便利店?duì)I銷人員溝通技巧培訓(xùn)課件(共35頁).ppt

1、便利店便利店?duì)I銷人員溝通技巧營(yíng)銷人員溝通技巧 本講學(xué)習(xí)目的：本講學(xué)習(xí)目的：l通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握顧客服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；l為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。通過本講的學(xué)習(xí)，你能夠做到：通過本講的學(xué)習(xí)，你能夠做到：l理解顧客溝通的重要性，并描述顧客溝通的功能l描述顧客溝通的聽、說、問三種形式l描述語言表達(dá)的基本要求l理解非語言溝通的意義l陳述與顧客溝通中的幾種不良習(xí)慣l陳述與顧客溝通時(shí)使用“問”的幾種方式本講主要內(nèi)容：l一、顧客溝通的四項(xiàng)功能l二、顧客溝通的三種形式l（一）語言溝通l（二）非語言溝通l（三）形象溝通與設(shè)施溝通l三、溝通前奠定足夠的知識(shí)儲(chǔ)備l

2、四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn)l五、巧妙介紹商品的優(yōu)點(diǎn)l六、顧客沖突的原因l七、員工與顧客沖突的處理程序l八、顧客抱怨或投訴的溝通技巧一、顧客溝通的四項(xiàng)功能l1、溝通信息l2、建立感情 買賣不成人情在l3、傳達(dá)思想，引導(dǎo)消費(fèi)l4、促進(jìn)購(gòu)買l牢記，好的溝通心態(tài)是實(shí)現(xiàn)和顧客良性的、有牢記，好的溝通心態(tài)是實(shí)現(xiàn)和顧客良性的、有效溝通的先決條件。效溝通的先決條件。l“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是與顧客形成溝通上的良心互動(dòng)的根本指導(dǎo)思想。二、有效地運(yùn)用不同形式的顧客溝通載體l（一）語言溝通l語言溝通的聽、說、問的藝術(shù)。語言溝通的聽、說、問的藝術(shù)。l說、聽、問哪個(gè)最重要？說、聽、問哪個(gè)最重

3、要？l一則小故事的啟示：一則小故事的啟示：1、聽的藝術(shù)l聽的藝術(shù)：確實(shí)在聽確實(shí)在聽+積極在聽積極在聽1）積極地傾聽的益處：）積極地傾聽的益處：l給予鼓勵(lì)；l獲得全部信息；l增進(jìn)理解；l改善關(guān)系；l解決問題。2）傾聽9要：l1）讓顧客把話說完，顧客說話時(shí)一定要記筆記；l2）確定自己了解了對(duì)方的觀點(diǎn)后再做答；l3）聽取重要重要的論點(diǎn)；l4）試著去了解顧客的感受；l5）先想到解決方法再回答；l6）傾聽時(shí)學(xué)會(huì)控制自己，保持放松、冷靜，以坦蕩的心傾聽，不要分心；l7）必要時(shí)可以附和；l8）不管對(duì)方說什么，不要半路打斷；l9）提問題，以確定自己了解的情況無誤。3、傾聽7法則：l1）把嘴巴閉起來，以保持耳朵

4、的專一性；l2）用眼睛傾聽，保持目光持續(xù)接觸； （請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下？）l3）用身體傾聽；（身體前傾、腳的方向、手的姿勢(shì)等）l4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持一致的臉部表情；l5）避免外界的干擾，非必要時(shí)不接電話；l6）注意對(duì)方語調(diào)、手勢(shì)的變化，傾聽話外之音；l7）把仔細(xì)傾聽當(dāng)做你的行動(dòng)之一。4）克服五種傾聽壞習(xí)慣l1）走神 （會(huì)漏掉信息）l2）假裝在聽 （會(huì)使顧客不滿）l3）時(shí)聽時(shí)不聽 （會(huì)使顧客投訴升級(jí)）l4）聽話只聽聲 （很難了解顧客真實(shí)感受）l5）以自我為中心聽 （不考慮顧客意見，希望顧客從自己的觀點(diǎn)出發(fā)提問題）2、說的藝術(shù)l（1）語言表達(dá)的基本要求：）語言表達(dá)的基本要求：l真誠(chéng)l贊美

5、l幽默l因景而說1）真誠(chéng)：）真誠(chéng)： l“同理心” l重視溝通細(xì)節(jié)溝通細(xì)節(jié)的處理。 溝通的細(xì)節(jié)包括聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。應(yīng)給予顧客合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。2)贊美贊美l被贊美是人類的天性。贊美顧客的情形及方式有很多種。l贊美時(shí)一定要注意語言和非語言的協(xié)同影響。l贊美顧客的情形之一贊美顧客有眼光l這種情況下的一般表達(dá)方式：l語言部分：語言部分：“您眼光真不錯(cuò)，這一款是我們的經(jīng)典產(chǎn)品，它有一個(gè)功能是同類產(chǎn)品中都不具備的，您來體驗(yàn)一下?！眑非語言部分：非語言部分：贊美的眼光l通過引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，同時(shí)進(jìn)行交流和觀察，以確定顧客的關(guān)心點(diǎn)，再給與有針對(duì)

6、性的介紹。情景模擬：l現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美l一位顧客在賣場(chǎng)里四處看看，突然，在一款產(chǎn)品前停下腳步，眼睛盯著它看了一會(huì)兒，然后顧客抬起了頭，看向工作人員。l學(xué)員表演：安排兩對(duì)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演3)幽默幽默 l幽默是一種良好的心理素質(zhì)和出色的語言藝術(shù)，也是一種機(jī)智的應(yīng)變能力。l 4) 因景而說因景而說 l根據(jù)當(dāng)時(shí)面對(duì)的顧客類型、顧客心理、面對(duì)的具體問題而說。 l情境之一：如何消除顧客的逆反心理情境之一：如何消除顧客的逆反心理l顧客對(duì)銷售員的推薦一般都會(huì)產(chǎn)生逆反心理，在逆反心理的作用下，顧客會(huì)故意與銷售人員作對(duì)，要消除顧客對(duì)你的逆反心理，使顧客相信你的介紹，我們就必須進(jìn)行有

7、選擇性的說，方能排除對(duì)方逆反，愿意購(gòu)買產(chǎn)品。如何消除顧客的逆反心理？如何消除顧客的逆反心理？l舉例：如果你向顧客推薦本公司的一品新產(chǎn)品，你介紹完優(yōu)點(diǎn)后，顧客質(zhì)疑道：“不可能吧？有你說的那么好嗎？”l這時(shí)，你的回答是？這時(shí)，你的回答是？l討論：便利店銷售人員常用禮貌用語討論：便利店銷售人員常用禮貌用語3、問的藝術(shù)l專家把溝通失敗的原因概括為以下九種情況：專家把溝通失敗的原因概括為以下九種情況：l1）缺乏信息或知識(shí)）缺乏信息或知識(shí)l2）沒有說明重要性l3）只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽）只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽l4）沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)）沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)l5）時(shí)間

8、不夠l6）不良的情緒l7）沒有注重反饋）沒有注重反饋l8）沒有理解他人的需求l9）職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。l九個(gè)方面至少有九個(gè)方面至少有4個(gè)方面與個(gè)方面與“問問”有關(guān)有關(guān)與顧客溝通時(shí)使用“問”的方式，常常用于：l1）表示尊重顧客時(shí)使用；l2）征詢顧客意見時(shí)使用；l3）確定顧客的需要時(shí)使用；l4）消除顧客逆反心理時(shí)使用；以問引出有利于便利店的答案，一般設(shè)置的是否定問題。l5）引導(dǎo)顧客行為時(shí)使用；l6）整理思緒時(shí)使用（提問過程也是為自己爭(zhēng)取時(shí)間的機(jī)會(huì)）。l高明的溝通者，是一個(gè)注重雙向溝通的人，以提問的方式鼓勵(lì)顧客說出自己的觀點(diǎn)、需要、疑慮、意見、建議等，是智者所為，必須加以靈

9、活、嫻熟的掌握和運(yùn)用。l雙向溝通的現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下總結(jié)：顧客溝通的語言原則l表情自然l語調(diào)適中l(wèi)真誠(chéng)自信ll熱情禮貌 l清晰簡(jiǎn)潔 l不卑不亢 l氣氛和諧（二）非語言溝通（二）非語言溝通l什么是非語言溝通？l第一，身體語言第一，身體語言l臉部表情：臉部表情：臉，是身體中最具表達(dá)力的部分?？梢詮膶?duì)方的臉部獲取很多情感和態(tài)度的信息。l姿勢(shì)：姿勢(shì)：臂和手、腿與足，身體的姿勢(shì)會(huì)反映出一個(gè)人的內(nèi)心狀態(tài)。l呼吸：呼吸：呼吸是情感和態(tài)度的另一個(gè)重要信號(hào)。第二，輔助語言第二，輔助語言l輔助語言的要素輔助語言是講話的聲音成分講話的聲音成分。l輔助語言無意間會(huì)泄露你的語氣和態(tài)度。l你說話的聲音會(huì)透露出有

10、關(guān)你的身份和感受的大量信息大家想想當(dāng)官的怎么說？l聲音緩慢低沉?xí)鰪?qiáng)說話的分量，相反，說話太快且音度高降低話語的分量。l不信，你試一試？l推薦語言：語調(diào)適中 清晰簡(jiǎn)潔 （三）形象溝通與設(shè)施溝通（三）形象溝通與設(shè)施溝通l企業(yè)形象也會(huì)溝通良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)潛移默化地使顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，并培育一批忠誠(chéng)的顧客；l便利店內(nèi)外部環(huán)境，包括干凈整潔、溫馨和諧的購(gòu)物氣氛，整潔豐富的商品陳列，各種美觀有序的廣告，都形成了一種無形的語境氛圍，增加顧客對(duì)企業(yè)的好感。三、溝通前奠定足夠的知識(shí)儲(chǔ)備l使自己成為商品和經(jīng)營(yíng)的行家里手（簡(jiǎn)略）l實(shí)例：一次商業(yè)街的購(gòu)物經(jīng)歷l需要具備的知識(shí)中，大家想一想，需要具備

11、哪需要具備的知識(shí)中，大家想一想，需要具備哪些知識(shí)？些知識(shí)？四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn)四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn)（一）與顧客溝通中的不良習(xí)慣1、對(duì)顧客所談主題沒有興趣沒有興趣2、被顧客的態(tài)度吸引，忽視了顧客所講的內(nèi)容忽視了顧客所講的內(nèi)容3、聽不得不同意見，情緒管理失控。聽不得不同意見，情緒管理失控。當(dāng)聽到與自己意見不一致的地方時(shí)，就過分激動(dòng)，以致不愿再聽下去，把其余的信息忽略掉了4、僅注意事實(shí)，不注意原則和過程不注意原則和過程l5、過分重視條理性，對(duì)缺乏條理性的顧客的講話不重視l6、過分注意造作掩飾，而不重視真情實(shí)感l(wèi)7、對(duì)較難理解的問題不求甚解l8、在聽顧客講話時(shí)還思考別的問題，顧此失彼。（二）克服不良溝通習(xí)慣的方法（二）克服不良溝通習(xí)慣的方法1、利用平行渠道 語言和非語言是一對(duì)平行渠道 口頭溝通和書面溝通也是一對(duì)平行渠道。2、適當(dāng)進(jìn)行重復(fù) 只要讓對(duì)方感到自己是在認(rèn)真聽，適當(dāng)?shù)闹刎?fù)是必要的。3