“零投拆”管理辦法

1、“零投訴”管理辦法“零投訴”是我院為把非技術性服務工作缺陷降低到接近零的最小限度，以避免由于服務態(tài)度，服務質(zhì)量方面出現(xiàn)問題引起患者投訴而實行的一種管理制度。我院將在醫(yī)、護、技及行政工勤科室全面實行“零投訴”管理。一、成立考核領導小組組長：副組長：成員：考核領導小組全權(quán)負責考核事宜。同時下設考核辦公室，辦公地點設在規(guī)范辦。二、具體做法：1公開投訴電話。設5123802（院辦室）、5172655（規(guī)范辦）、5172592（監(jiān)察科）、5172583（醫(yī)務科）、5172589（護理部）六部電話為投訴熱線，全天候為患者開放。2設投訴意見箱。在門診大廳、內(nèi)、外科病房樓分別設固定投訴箱，每周一、周四由專人開

2、箱收集。3多渠道收集。除熱線電話、舉報箱外，醫(yī)院還通過院長接待日、工休座談會、患者滿意度調(diào)查、病友協(xié)會反饋、日常督導評價與患者座談等多種形式獲取投訴信息。4認真落實調(diào)查反饋制度。 考核辦公室對各種投訴統(tǒng)一進行梳理、分類，并交院領導歸口簽發(fā)，相關科室接到反饋材料后，一般在當日內(nèi)對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、核實，對投訴問題能立即解決的要立即解決，不能立即解決的要耐心做好解釋，根據(jù)情節(jié)在1-3 日內(nèi)將核實的內(nèi)容及處理初步意見反饋考核辦公室。考核辦公室對一般性問題直接進行處理，重要問題由考核領導小組集體審議。三、懲罰辦法1工作人員在臨床路徑服務過程中，出現(xiàn)言行不規(guī)范引起患者不滿，但能主動賠禮道歉未造成較大影響

3、者，一次性扣罰當事人50元。2工作人員因言行不規(guī)范、 服務不到位等原因與病家爭吵，態(tài)度惡劣，并給醫(yī)院造成較大影響者，視情節(jié)一次性扣罰當事人100-300 元。3對敗壞醫(yī)院形象，具有下列情形之一者，經(jīng)舉報查實，直接給予一次性罰款 300-500 元并轉(zhuǎn)崗、待崗、下崗處理：A私收病人檢查、醫(yī)療費用；B收受“紅包”；C開搭車藥；D開搭車檢查；E開虛假診斷證明或虛假診斷報告（涉及到法律、賠償、傷殘的證明或報告）；F其他給醫(yī)院造成重大影響者。凡涉及到第一、二種情況，由考核辦公室直接向財務科發(fā)罰款通知書，從當事人月工資中扣除，對第三種情況，由考核領導小組集體審議，做出處罰決定。 出現(xiàn)投訴的科室，科領導承擔

4、連帶責任，主任承擔全科罰款總額的 10%，臨床副主任承擔醫(yī)生罰款的 20%，護士長承擔護士罰款的 20%。同時，每出現(xiàn)一次投訴，扣罰科內(nèi)獎金總額的 1%。對同一事件相關職能科室因督辦不力造成重復投訴者，一次性分別扣罰職能科室和被投訴科室相應負責人 50 元?！傲阃对V”與年終評先、評優(yōu)、晉升、任免相結(jié)合。以上辦法從 2003 年 5 月 1 日起執(zhí)行。2003 年4 月 10 日出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義

5、，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳堋保且员娮h舉寵為督：親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇， 興復漢室， 還于舊都。 此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。 至于斟酌損益，進盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興