星級酒店“金鑰匙”服務(wù)-最新文檔資料

1、星級酒店“金鑰匙效勞在當(dāng)今高星級酒店中,一進(jìn)入到酒店大堂,就會(huì)看到在大堂禮賓臺(tái),站有身著西裝或燕尾服,并在衣領(lǐng)口兩邊別有兩把交叉的金色鑰匙的禮賓司,那就是我們所講的酒店“金鑰匙.金鑰匙效勞是一種以“委托代辦性質(zhì)的效勞.以“為客人排憂解難,幫助客人在入住酒店期間解決一些實(shí)際問題,為客人帶來驚喜和超值的效勞是其最高的效勞宗旨.酒店金鑰匙效勞在我國的個(gè)性化效勞領(lǐng)域中,充分表達(dá)出它的內(nèi)涵和效勞哲學(xué)理念.在我國,高星級酒店金鑰匙的效勞理念和效勞內(nèi)容,已得到普及和推廣,并已列入“中國酒店星級評定等級標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)評分內(nèi)容.中國酒店金鑰匙的效勞哲學(xué)的根本理念為我國高星級酒店的效勞起到了積極地推動(dòng)和引領(lǐng)作用.一

2、、國際金鑰匙組織“國際金鑰匙組織的全稱是“INTERNATIONALLESCLEFSD'OR簡稱I.C.O.在1929年,法國飯店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦賓司們給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù),這些效勞包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦宴會(huì)酒會(huì),充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致效勞,目的是為客人提供一般飯店沒有的有“一定難度的所謂“額外的效勞,他們中以費(fèi)迪南德吉列特先生為代表,費(fèi)迪南德吉列特先生率先把委托代辦效勞上升為一種理念,并把一群志同道合的飯店委托代辦成員組織起來,成立了一個(gè)城市中飯店業(yè)委托代辦的組織,并給該組織起了一個(gè)很好的名字一一“金鑰匙,兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的

3、兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效勞的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合效勞的大門,也就是說,這些金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合效勞的總代理.從金鑰匙效勞確立的23年之后,也就是1952年,正式成立了歐洲金鑰匙組織,總部設(shè)在巴黎.從此每年都會(huì)召開一次國際金鑰匙年會(huì).1972年,在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會(huì)上,已開展成為一個(gè)國際性的酒店效勞專業(yè)化組織,其效勞理念開始在全球推廣.二、中國金鑰匙組織1990年底,第一位中國的金鑰匙,白天鵝賓館禮賓部的葉世豪助理參加了國際金鑰匙組織,成為當(dāng)時(shí)中華香港區(qū)的會(huì)員.他是首位中國籍的國際金鑰匙組織會(huì)員.1993年12月,第一次參加國際金鑰匙組織年會(huì)

4、.白天鵝賓館派林文杰、孫東、林志釗赴新加坡參加第41屆國際金鑰匙組織的年會(huì),學(xué)習(xí)和交流在實(shí)際工作中所遇到的問題,并向同行介紹了一些我們的開展情況,引起了國際金鑰匙協(xié)會(huì)的重視.1994年6月,第一次參加國際金鑰匙效勞理論培訓(xùn).孫東被派往美國康耐爾大學(xué)進(jìn)修,期間參加了該學(xué)院首次舉辦的委托代辦效勞及治理課程,系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了有關(guān)理論和操作,帶回了大量委辦效勞的資料,回來后又將所學(xué)知識(shí)傳授給了其他委辦職員,使大家對金鑰匙效勞有了更全面、更深刻的熟悉.1994年10月,廣州地區(qū)的五家五星級酒店的首席禮賓司和一些四星級酒店的禮賓經(jīng)理,應(yīng)孫東的邀請,乘船共赴黃埔議事,達(dá)成共同建立酒店間委托代辦效勞的協(xié)作意向,為

5、建立地區(qū)協(xié)會(huì)奠定了根底.1995年3月,第一次傳播金鑰匙效勞.白天鵝賓館房口副總監(jiān)歐陽文、委辦主任孫東和劉志強(qiáng),走訪北京和上海,了解兩地酒店委辦效勞的情況,交流經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)自身的提高.這次走訪活動(dòng),引起了許多酒店高層治理者和同行對金鑰匙的極大關(guān)注.1995年5月,孫東成為國際金鑰匙協(xié)會(huì)正式會(huì)員.1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會(huì),主題是“奔向2000年的金鑰匙,標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生.1996年9月,國家XX局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對中國金鑰匙的開展給予了支持與指導(dǎo).同年11月在北京王府飯店召開了第二屆研討會(huì),主題是“崛起的中國飯店金鑰匙,中國飯店金鑰匙的開展使全

6、國飯店金鑰匙協(xié)作網(wǎng)絡(luò)方向根本形成.在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會(huì)上,中國區(qū)金鑰匙被接納為國際金鑰匙組織的第31個(gè)成員國.同年11月在南京召開了第三屆研討會(huì),主題是“蓬勃開展的中國飯店金鑰匙,正式提出了中國飯店金鑰匙組織的工作口號：友誼、協(xié)作、效勞.三、金鑰匙效勞理念在酒店中的“金鑰匙既是一種專業(yè)化的酒店效勞,又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)效勞組織,此外還是對具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂.“concierge一詞最早起源于法國,主要在酒店負(fù)責(zé)迎來送往下榻的賓客們,但隨著酒店業(yè)的開展,其工作范圍在不斷擴(kuò)大,在當(dāng)今的酒店業(yè)中,金鑰匙不光停留在為客人提

7、供“委托代辦效勞,已開展成為客人提供全方位“一條龍效勞的崗位.只要不違反法律和道德,客人提出的任何事情或效勞,金鑰匙們都會(huì)傾盡全力為客人辦到,以滿足客人所提出的要求.他們經(jīng)驗(yàn)豐富、見多識(shí)廣、彬彬有禮、善解人意、謙虛熱情.“金鑰匙們通常身著燕尾服,上面別著十分形金鑰匙,這是委托辦的國際組織一一“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)(unioninternationalconciergehotellesclefsd'or)會(huì)員的標(biāo)志,它象征著“金鑰匙就如同萬能的“鑰匙一樣,可以為客人打開困難之鎖,解決一切難題.這也就是“金鑰匙的效勞哲學(xué).“金鑰匙的本質(zhì)是飯店中通過掌握豐富信息并由他們使用以共同的價(jià)值和

8、信息效勞網(wǎng)絡(luò)為賓客提供專業(yè)個(gè)性化效勞的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱.金鑰匙通常指的是酒店禮賓司(行李部主管),其崗位責(zé)任主要有：住店客人提出的特殊要求,要全方位滿足并提供更多種的效勞,如托嬰效勞、沙龍約會(huì)并為客人推薦當(dāng)?shù)氐奶厣宛^、特色小吃；也提供導(dǎo)游、導(dǎo)購等效勞,客人有求就會(huì)必應(yīng)；協(xié)助酒店賓客效勞經(jīng)理處理酒店各類的投訴；在崗期間,必須保持個(gè)人良好的形象、言談、儀表舉止等；檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域；協(xié)助酒店保安員,保證大堂的平安和秩序；對禮賓部的日常工作進(jìn)行治理和限制,并做好相關(guān)的工作記錄；每日早晨將前一天記錄的工作日志本,呈交前廳部經(jīng)理；協(xié)調(diào)和限制酒店門前的車輛；對行李員的技能,進(jìn)行指導(dǎo)和

9、練習(xí)；與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系,妥善安排好團(tuán)隊(duì)行李的運(yùn)送；保證禮賓部的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常.四、金鑰匙的素質(zhì)和條件“金鑰匙以其先進(jìn)的效勞理念和真誠,通過其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的效勞技巧,為客人解決各種各樣的問題,創(chuàng)造酒店超值的效勞.因此,作為“金鑰匙必須具備很高的素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)技能：1 .素質(zhì)：愛崗敬業(yè)；語言表達(dá)水平：表達(dá)清楚、準(zhǔn)確；有一顆追求卓越的心；交際水平：彬彬有禮、善解人意,樂于和藹與人溝通；協(xié)調(diào)和應(yīng)變水平；更多的了解常識(shí)；具有創(chuàng)造性思維；具有處變不驚的心態(tài)；有幽默感；具有一顆平常心；身體健康,精力充分.2 .業(yè)務(wù)知識(shí)技能：掌握禮賓部工作的操作流程；普通話良好并通曉兩種或以上的外語；掌握電腦操作技能

10、；掌握酒店的信息資料,包括酒店概況、效勞設(shè)施和效勞價(jià)格等；熟悉本地區(qū)其它酒店的根本情況,包括所在的區(qū)域、主要效勞設(shè)施,特色和價(jià)格水平等；熟悉所在城市的主要旅游景點(diǎn)、酒吧、娛樂場所的信息字、資料,包括地點(diǎn)、效勞時(shí)間、特色、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系人及聯(lián)絡(luò)方式；能幫助客人代購各類票據(jù),如：飛機(jī)票、火車票、輪船票、演唱會(huì)票等；能幫助客人郵寄包裹、快件、信件,并知曉郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)；熟悉本市的交通情況,掌握從酒店到機(jī)場、火車站、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和大概的出租車價(jià)格；能幫助外籍客人解決簽證延期等問題,掌握公安外管單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系和相應(yīng)的手續(xù).在走向二十一世紀(jì)的酒店業(yè),從經(jīng)營到治理方式都發(fā)生革命性的變化,網(wǎng)