物業(yè)客服部工作總結(jié)與計(jì)劃

1、物業(yè)客服部工作總結(jié)與方案忙碌的20xx年即將過去.回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深.這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績.自XX年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年.在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底.不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提升了我們的工作效率和效勞質(zhì)量.根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)

2、修3300余次;日平均接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次.在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn).主要針對?前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語?、?儀態(tài)禮儀?、?談吐禮儀?、?送客禮儀?、?接聽禮儀?、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語等進(jìn)行培訓(xùn).培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)效勞口號,如微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)等.我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的效勞有了較大的提升,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可.隨著新?物業(yè)治理?xiàng)l例?的公布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高.物業(yè)治理已不再滿足于走在邊緣的

3、現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn).在對園區(qū)的日常治理中,我們嚴(yán)格限制、增強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從治理效勞角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改舉措,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改.以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇治理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇治理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇治理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率.所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率

4、直接掛鉤,建立鼓勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇治理員辭退.招聘專職收費(fèi)員,通過改革證實(shí)是有效的.一期收費(fèi)率從55%提升到58%二期從60%升到70%三期從30%升到40%.物業(yè)治理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)治理者來說很重要.但物業(yè)治理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn).市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間.這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的.客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提升我們的整體效勞水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：一

5、搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)治理首先是一個(gè)效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工.如前臺(tái)接人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)得認(rèn)為您效勞.前臺(tái)效勞人員必須站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說你好工這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì).二搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提升專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識

6、的培訓(xùn)是主要的.我們定期給員工做這方面的培訓(xùn).主要是結(jié)合?物業(yè)治理?xiàng)l例?、?物業(yè)治理企業(yè)收費(fèi)治理方法?等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講.讓業(yè)主清楚明白物業(yè)治理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)治理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等.都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn).物業(yè)治理最需要表達(dá)人性化的治理,開

7、展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁.物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等.得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的治理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng).我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中央、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中央等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了

8、一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的缺乏,通過一次次的活動(dòng),表達(dá)了*小區(qū)人性化的物業(yè)治理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元.本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi).我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用.而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作.在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用.在今年

9、7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)風(fēng)格整,園區(qū)內(nèi)XX多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度.針對這一情況.時(shí)間緊任務(wù)重.我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi).通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù).使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸.于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也根本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元.就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶.根據(jù)方案安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意

10、度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系重新輸入業(yè)主資料中.據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%.20xx年將是嶄新的一年,隨著我們效勞質(zhì)量的不斷提升,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！一、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提升20xx年收費(fèi)率.二、繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位責(zé)任三、推行?員工待客根本行為準(zhǔn)那么?,提升

11、員工素質(zhì)及效勞水平.四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核.五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善.六、完成XX陽臺(tái)維修工作20XX年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻.對客服部工作做以下總結(jié).回憶12年的工作,已經(jīng)告一段落.可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主效勞到達(dá)了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn).但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識.也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之處.雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績.但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少.所以想

12、通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在.在新的一年里使工作更加標(biāo)準(zhǔn),業(yè)主更加滿在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念以情效勞,用心做事把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任.我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)治理根本知識及崗位責(zé)任,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、效勞周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各工程標(biāo)及方案.以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一,日常接待工作每日填寫?客戶效勞部值班接待紀(jì)錄?,記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反應(yīng)、回訪業(yè)主.二,信息發(fā)布工作本年度,我

13、部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30屢次.運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清楚、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作.三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%.五、入戶效勞意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)治理過程中的意見及建議,不斷提升世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量及效勞水平.六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案.八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的屢次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最根本的形象建立,從物業(yè)治理最根本的概念,到物業(yè)人員的溝

14、通技巧,到物業(yè)治理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí).九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績.部門員工由一個(gè)思想熟悉缺乏、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)治理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)治理常識的團(tuán)隊(duì).一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)治理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進(jìn)一步增強(qiáng).二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反應(yīng)不夠及時(shí);三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)

15、用缺乏.四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提身.五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來標(biāo)準(zhǔn)并合理運(yùn)用先進(jìn)的治理軟件來提升工作效率,簡化工作難度.我部門在做好收費(fèi)及日常工作的根底上,繼續(xù)增強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和效勞標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和工作方案及時(shí)做好各項(xiàng)工作.一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、增強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提升效勞質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律治理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、增強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確.五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出

16、在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氣氛,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感.六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程標(biāo)準(zhǔn),合理運(yùn)用先進(jìn)的治理軟件來提升工作效率.綜上所述,XX年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全到達(dá)公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)治理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定增強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)治理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)?臨時(shí)治理規(guī)約?為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氣氛,提升世紀(jì)金源的效勞品牌.次有只命生

17、度態(tài)在鍵關(guān)標(biāo)目學(xué)教O略策應(yīng)時(shí)到遇握掌果結(jié)度態(tài)的同不折挫對面道知、待善性重命使習(xí)過通因原理心要主的生輕年少青解了、授新:課新入導(dǎo)已而絲做合適證是只我答回!起不真你:道嘆贊對人有O次八敗失料材種多百六千七了驗(yàn)實(shí)后先曾時(shí)燈電明發(fā)愛?么什了明說料材段這想O果結(jié)致導(dǎo)又度態(tài)有人的同不折挫待對究探課新、二度態(tài)在鍵關(guān))?待確正樣怎(果結(jié)么什來帶會(huì)態(tài)心同不折挫對面倒壓所被終最協(xié)妥者或避縮退是總遇面一暗灰和望失、觀悲到看能只折待對度態(tài)的極消用們我當(dāng)O者強(qiáng)活生為成境最法辦決解找尋因原析分考思靜冷能面上向步進(jìn)、觀樂到看會(huì)就折挫待對態(tài)心的極用們我當(dāng)點(diǎn)幾哪到做要需向勝戰(zhàn)極積為功成的業(yè)事得取折挫出走何如、)提態(tài)心端折挫視正)證保本根(O氣勇強(qiáng)增心信立樹)礎(chǔ)基(O因原的生產(chǎn)折挫析分觀待對靜冷)力動(dòng)(O標(biāo)目和想理的當(dāng)恰定確方要主O解排導(dǎo)疏我自法方效有人他向助幫求請)法方要主(O力竭不的為化轉(zhuǎn)愁憂苦痛、折挫將華升神精華升標(biāo)情移泄宣理合、導(dǎo)疏我自:有體具O法方的折勝戰(zhàn)握掌果結(jié)態(tài)心的同不業(yè)事就功成得取態(tài)心極積成無事一望失觀悲:態(tài)心極消進(jìn)改式方理處