績(jī)效戰(zhàn)略-基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理實(shí)務(wù)

1、 課程結(jié)構(gòu)第一講：對(duì)人力資源管理與績(jī)效管理認(rèn)知第一講：對(duì)人力資源管理與績(jī)效管理認(rèn)知第二講：績(jī)效管理的流程與準(zhǔn)備工作第二講：績(jī)效管理的流程與準(zhǔn)備工作第三講、基于強(qiáng)化理論的尺度評(píng)價(jià)法第三講、基于強(qiáng)化理論的尺度評(píng)價(jià)法第四講、基于公平理論的目標(biāo)評(píng)價(jià)法第四講、基于公平理論的目標(biāo)評(píng)價(jià)法第五講、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)價(jià)法第五講、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)價(jià)法(KPI)第六講、平衡記分卡第六講、平衡記分卡第七講、員工績(jī)效輔導(dǎo)與反饋第七講、員工績(jī)效輔導(dǎo)與反饋 第八講、績(jī)效管理結(jié)果的運(yùn)用案例研討第八講、績(jī)效管理結(jié)果的運(yùn)用案例研討第第 一一 講講 對(duì)人力資源管理與績(jī)效管理的對(duì)人力資源管理與績(jī)效管理的認(rèn)知認(rèn)知人力資源管理的對(duì)于企業(yè)意義人

2、力資源管理的對(duì)于企業(yè)意義我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀n能人效應(yīng)；能人效應(yīng)；n角色錯(cuò)誤；角色錯(cuò)誤；n培訓(xùn)矛盾：培訓(xùn)矛盾：n標(biāo)準(zhǔn)不當(dāng)：標(biāo)準(zhǔn)不當(dāng)： n系統(tǒng)失衡：系統(tǒng)失衡：造成的后果造成的后果茫盲忙用經(jīng)營(yíng)眼光管理的手段用經(jīng)營(yíng)眼光管理的手段經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)從結(jié)果看績(jī)效從結(jié)果看績(jī)效人才人才經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)失敗失敗留不住留不住不符合不符合思考：思考：?jiǎn)T工為何要走員工為何要走？思考：思考：為什么他們的工作不為什么他們的工作不能讓我們滿(mǎn)意能讓我們滿(mǎn)意？面對(duì)面對(duì)績(jī)效主義毀了績(jī)效主義毀了SONY有何感想？有何感想？n在日本文藝春秋2007年1月刊，有一篇出自前SONY常務(wù)董事天外伺郎，題名為：績(jī)效主義毀了SONY其描述：n因?qū)嵭锌?jī)效主義，

3、職工逐漸失去工作熱情。在這種情況下是無(wú)法產(chǎn)生“激情集團(tuán)”的公司為統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)，花費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，而在真正的工作上卻敷衍了事，出現(xiàn)了本末倒置的傾向。n 為什么建立和推廣績(jī)效管理體系？為什么建立和推廣績(jī)效管理體系？最為根本的目的在于最為根本的目的在于。 企業(yè)中常見(jiàn)的對(duì)績(jī)效管理的誤區(qū)企業(yè)中常見(jiàn)的對(duì)績(jī)效管理的誤區(qū)n神化論：神化論：n無(wú)用論：無(wú)用論：n速成論：速成論：n政工論：政工論：面對(duì)以下種種誤區(qū)應(yīng)如可解決？面對(duì)以下種種誤區(qū)應(yīng)如可解決？n績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，即首先明確企業(yè)要做什么（目標(biāo)和計(jì)劃）（目標(biāo)和計(jì)劃），然后找到衡量工作做得好壞的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)（構(gòu)建指標(biāo)體系并進(jìn)行監(jiān)測(cè)），發(fā)現(xiàn)做得好的（績(jī)效考核）

4、（績(jī)效考核），進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（激勵(lì)機(jī)（激勵(lì)機(jī)制）制），使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方（經(jīng)營(yíng)檢討）（經(jīng)營(yíng)檢討），通過(guò)分析找到問(wèn)題所在，進(jìn)行改正，使得工作做得更好。這個(gè)過(guò)程就是績(jī)效管理過(guò)程。企業(yè)為了完成這個(gè)管理過(guò)程，所構(gòu)建起來(lái)的管理體系，就是績(jī)效管理體系。績(jī)效管理的概念績(jī)效管理的概念基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系模型基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系模型 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)績(jī)效改績(jī)效改 進(jìn)循環(huán)進(jìn)循環(huán)基于戰(zhàn)略的基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系內(nèi)容：績(jī)效管理體系內(nèi)容：v目標(biāo)體系目標(biāo)體

5、系vKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系v績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度v經(jīng)營(yíng)檢討（）經(jīng)營(yíng)檢討（）v薪酬與激勵(lì)制度薪酬與激勵(lì)制度v人力資源管理制度人力資源管理制度績(jī)效改績(jī)效改 進(jìn)循環(huán)進(jìn)循環(huán)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)績(jī)效管理體系與人力資源體系的關(guān)系績(jī)效管理體系與人力資源體系的關(guān)系愿景使命愿景使命戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)體系目標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控基于戰(zhàn)略的基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理的三個(gè)側(cè)重點(diǎn)績(jī)效管理的三個(gè)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)比較側(cè)重點(diǎn)比較控制導(dǎo)向控制導(dǎo)向發(fā)展導(dǎo)向發(fā)展導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向關(guān)注核心人人組織主要目的薪酬晉升績(jī)效改進(jìn)戰(zhàn)略溝通溝通程度

6、少多多需要者HR經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理企業(yè)高層組織影響中高極高第第 二二 講講 績(jī)效管理流程與準(zhǔn)備工作績(jī)效管理流程與準(zhǔn)備工作績(jī)效管理與績(jī)效考核績(jī)效管理與績(jī)效考核績(jī)績(jī)績(jī)績(jī)管管理理績(jī)績(jī)績(jī)績(jī)考考核核 二者的主要區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)一個(gè)完整的管理過(guò)程一個(gè)完整的管理過(guò)程管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段和手段側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高 側(cè)重于判斷和評(píng)估側(cè)重于判斷和評(píng)估伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程只出現(xiàn)在特定的時(shí)期只出現(xiàn)在特定的時(shí)期事先的溝通與承諾事先的溝通與承諾事后的評(píng)估事后的評(píng)估1.獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持2.選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具選擇適當(dāng)?shù)?/p>

7、評(píng)估工具3.選擇評(píng)定者選擇評(píng)定者4.確定評(píng)估的時(shí)間安排確定評(píng)估的時(shí)間安排5.保證評(píng)估公平保證評(píng)估公平績(jī)效管理大流程的五個(gè)步驟績(jī)效管理大流程的五個(gè)步驟思考：思考：5步哪個(gè)最關(guān)鍵步哪個(gè)最關(guān)鍵誰(shuí)的支持最重要誰(shuí)的支持最重要評(píng)定者有何差異評(píng)定者有何差異時(shí)間與何有關(guān)時(shí)間與何有關(guān)如何確保公平如何確保公平 績(jī)效管理的小流程選定內(nèi)容選定內(nèi)容 制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn) 記錄績(jī)效記錄績(jī)效 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋 結(jié)果的運(yùn)用結(jié)果的運(yùn)用 需要什么就考核什么！需要什么就考核什么！ 想讓員工做什么就考核什么！想讓員工做什么就考核什么！何謂績(jī)效考核內(nèi)容何謂績(jī)效考核內(nèi)容三個(gè)原則：三個(gè)原則：v由戰(zhàn)略體系分解而來(lái)；由戰(zhàn)略體系分解

8、而來(lái)；v是企業(yè)價(jià)值流的構(gòu)成部分；是企業(yè)價(jià)值流的構(gòu)成部分；v是責(zé)任單元所能控制；是責(zé)任單元所能控制；n個(gè)人品質(zhì)個(gè)人品質(zhì)n工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)n核心能力核心能力不同工作性質(zhì)的崗位人員以上考核內(nèi)容的內(nèi)涵不盡相同。考核內(nèi)容的確定示例考核內(nèi)容的確定示例對(duì)個(gè)人評(píng)價(jià) 績(jī)效管理循環(huán)圖 崗位設(shè)計(jì)的程序崗位設(shè)計(jì)的程序信息源信息源雇員雇員主管主管機(jī)構(gòu)圖機(jī)構(gòu)圖部門(mén)職責(zé)部門(mén)職責(zé)信息收集信息收集方法方法問(wèn)卷面談-崗位信息崗位信息任務(wù)任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)職責(zé)知識(shí)要求知識(shí)要求技能要求技能要求經(jīng)驗(yàn)要求經(jīng)驗(yàn)要求素質(zhì)要求素質(zhì)要求工作內(nèi)容工作內(nèi)容任務(wù)任務(wù)所用設(shè)備所用設(shè)備崗位描述崗位描述目標(biāo)目標(biāo)任務(wù)任務(wù)責(zé)任責(zé)任人力資源功能人力資源功能

9、招聘選拔招聘選拔業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核薪酬管理等薪酬管理等崗位要求崗位要求技能要求技能要求體能要求體能要求知識(shí)要求知識(shí)要求素質(zhì)要求素質(zhì)要求問(wèn)題問(wèn)題n崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)由何人制訂比較合適？崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)由何人制訂比較合適？n出現(xiàn)分歧如何進(jìn)行化解？出現(xiàn)分歧如何進(jìn)行化解？n請(qǐng)根據(jù)以上要求，參照附件一的格式編請(qǐng)根據(jù)以上要求，參照附件一的格式編寫(xiě)一份寫(xiě)一份人力資源部經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)人力資源部經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)如何記錄績(jī)效：STAR關(guān)鍵事件法nS Situationituation情境情境nT Task ask 任務(wù)任務(wù)nA Action ction 行動(dòng)行動(dòng)nR Result esult 結(jié)果結(jié)果S Situation

10、ituation情境情境T Task ask 任務(wù)任務(wù)A Action ction 行動(dòng)行動(dòng)R Result esult 結(jié)果結(jié)果 常用的量化績(jī)效考評(píng)方法 1.1.排序法排序法, ,2.2.硬性分布法，硬性分布法，3.3.尺度評(píng)價(jià)表法，尺度評(píng)價(jià)表法，4.4.目標(biāo)管理（目標(biāo)管理（MBOMBO）法；）法；5.5.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPIKPI）法，）法，6.6.平衡記分卡（平衡記分卡（BSC)BSC)法，法，第第 三三 講講績(jī)效考核的量化方法績(jī)效考核的量化方法-基于強(qiáng)化理論的尺度評(píng)價(jià)法基于強(qiáng)化理論的尺度評(píng)價(jià)法尺度評(píng)價(jià)表法 定義： 根據(jù)預(yù)先設(shè)定的均等高刻度與分?jǐn)嗟臉?biāo)尺，令評(píng)估者適當(dāng)勾選。根

11、據(jù)以上理論分組選擇根據(jù)以上理論分組選擇人力資源部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)人力資源部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)中的指標(biāo)，按附件二的格式完成尺度評(píng)價(jià)的考核指標(biāo)。中的指標(biāo)，按附件二的格式完成尺度評(píng)價(jià)的考核指標(biāo)。常見(jiàn)的尺度評(píng)價(jià)法一常見(jiàn)的尺度評(píng)價(jià)法一請(qǐng)根據(jù)以上考評(píng)要求，說(shuō)明可能發(fā)生的非預(yù)期后果，請(qǐng)根據(jù)以上考評(píng)要求，說(shuō)明可能發(fā)生的非預(yù)期后果，及應(yīng)如何解決？及應(yīng)如何解決？常見(jiàn)的尺度評(píng)價(jià)法二常見(jiàn)的尺度評(píng)價(jià)法二考核考核指標(biāo)指標(biāo)總分總分考核考核項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值單項(xiàng)單項(xiàng)評(píng)分評(píng)分扣分扣分說(shuō)明說(shuō)明指標(biāo)指標(biāo)評(píng)分評(píng)分細(xì)則細(xì)則數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集收集上報(bào)上報(bào)作業(yè)作業(yè)指標(biāo)指標(biāo)61信息信息輸入輸入準(zhǔn)確準(zhǔn)確率率15無(wú)差無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)每錯(cuò)每錯(cuò)一處一處扣扣2分分(可負(fù)可

12、負(fù)分）分）XXX部部請(qǐng)根據(jù)以上考評(píng)要求，說(shuō)明可能發(fā)生的非預(yù)期后果，請(qǐng)根據(jù)以上考評(píng)要求，說(shuō)明可能發(fā)生的非預(yù)期后果，及應(yīng)如何解決？及應(yīng)如何解決？尺度評(píng)價(jià)法的基本原理尺度評(píng)價(jià)法的基本原理n麥克利蘭的“素質(zhì)模型”理論n亞當(dāng)斯的“公平理論”n斯金納的“強(qiáng)化理論”n麥克利蘭麥克利蘭(1973(1973年年):):傳統(tǒng)的性向測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)傳統(tǒng)的性向測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)并不能預(yù)測(cè)候選人在未來(lái)工作中的表現(xiàn)驗(yàn)并不能預(yù)測(cè)候選人在未來(lái)工作中的表現(xiàn)n人的工作績(jī)效由一些更根本更潛在的因素決人的工作績(jī)效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好的預(yù)測(cè)人在特定職位定，這些因素能夠更好的預(yù)測(cè)人在特定職位上的工作績(jī)效上的工作績(jī)效n這

13、些這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征中績(jī)效水平的個(gè)人特征”，就是，就是“素質(zhì)素質(zhì)” Competence Competence “素質(zhì)”的提出案例分析案例分析決定人的勝任要素是什么決定人的勝任要素是什么案例分析案例分析決定人的勝任要素是什么決定人的勝任要素是什么素質(zhì)冰山模型：素質(zhì)要素管理中應(yīng)注意方向n較難提高的：較難提高的：n以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向n決策素質(zhì)決策素質(zhì)n影響力影響力n解決沖突的能力解決沖突的能力n戰(zhàn)略思維能力戰(zhàn)略思維能力n分析問(wèn)題能力分析問(wèn)題能力n對(duì)組織的認(rèn)識(shí)對(duì)組織的認(rèn)識(shí)n自信心自信心l容易得到提高的能力容易得到提高的能力

14、培養(yǎng)下屬的能力培養(yǎng)下屬的能力生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向績(jī)效管理績(jī)效管理l很難提高的：很難提高的：主動(dòng)性主動(dòng)性創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力正直誠(chéng)信正直誠(chéng)信應(yīng)對(duì)壓力應(yīng)對(duì)壓力靈活性靈活性概念思維能力概念思維能力亞當(dāng)斯公平理論亞當(dāng)斯公平理論nOP對(duì)自己報(bào)酬的感覺(jué)對(duì)自己報(bào)酬的感覺(jué)nOa對(duì)別人所獲報(bào)酬的感覺(jué)對(duì)別人所獲報(bào)酬的感覺(jué)nIP對(duì)自己所作投入的感覺(jué)對(duì)自己所作投入的感覺(jué)nIa對(duì)別人所作投入的感覺(jué)對(duì)別人所作投入的感覺(jué)nOH對(duì)自己過(guò)去報(bào)酬的感覺(jué)對(duì)自己過(guò)去報(bào)酬的感覺(jué)nIH對(duì)自己過(guò)去投入的感覺(jué)對(duì)自己過(guò)去投入的感覺(jué)Op/Ip=Oa/Ia或或Op/Ip=Oh/Ih當(dāng)行為

15、的結(jié)果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果對(duì)他不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失。行為的結(jié)果對(duì)他不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消失。l 要針對(duì)強(qiáng)化對(duì)象的不同需要采取不同的強(qiáng)化措施。要針對(duì)強(qiáng)化對(duì)象的不同需要采取不同的強(qiáng)化措施。l 小步子前進(jìn)，分階段設(shè)立目標(biāo)，及時(shí)給予強(qiáng)化。小步子前進(jìn)，分階段設(shè)立目標(biāo)，及時(shí)給予強(qiáng)化。l 及時(shí)反饋。及時(shí)反饋。 原原 則則斯金納強(qiáng)化理論斯金納強(qiáng)化理論第第 四四 講講績(jī)效考核的量化方法績(jī)效考核的量化方法-基于公平理論的目標(biāo)評(píng)價(jià)法基于公平理論的目標(biāo)評(píng)價(jià)法3、目標(biāo)管理法 定義：又叫成果管理。根據(jù)組織的規(guī)劃，結(jié)合定義：又叫成果管

16、理。根據(jù)組織的規(guī)劃，結(jié)合員工的實(shí)際，由上往下建立互為關(guān)聯(lián)的一個(gè)目員工的實(shí)際，由上往下建立互為關(guān)聯(lián)的一個(gè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，并加以自主實(shí)施及依此進(jìn)行相應(yīng)的激標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，并加以自主實(shí)施及依此進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，達(dá)到提高個(gè)人與組織的績(jī)效的一種方法勵(lì)，達(dá)到提高個(gè)人與組織的績(jī)效的一種方法n抓住重點(diǎn)抓住重點(diǎn)n關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果n考核的依據(jù)明確考核的依據(jù)明確n激發(fā)下屬的承諾與主動(dòng)性激發(fā)下屬的承諾與主動(dòng)性n統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一目標(biāo)，“勁往一處使勁往一處使”n在各自的層面上工作在各自的層面上工作n下屬的能力提升與職業(yè)發(fā)展快下屬的能力提升與職業(yè)發(fā)展快 目標(biāo)管理好處 目標(biāo)設(shè)定的常見(jiàn)問(wèn)題 1、 把目的和目標(biāo)混為一起把目的和目標(biāo)混為一起 2、定

17、量與定性目標(biāo)問(wèn)題、定量與定性目標(biāo)問(wèn)題 3、多重目標(biāo)、多重目標(biāo) 4、目標(biāo)的沖突、目標(biāo)的沖突SMART原則 SSpecific（明確、具體）（明確、具體） MMeasurable（可量化）（可量化） AAttainable（現(xiàn)實(shí)的）（現(xiàn)實(shí)的） RRealistic（可達(dá)成的）（可達(dá)成的） TTimebound(有時(shí)間限制）有時(shí)間限制）設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟確定目標(biāo)完成的日期 第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源 第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要的技能和授權(quán) 第五步為可能遇到的問(wèn)題和阻礙,找出相應(yīng)解決方法 第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo) 第二步正確理解公司整體的目

18、標(biāo)，并向下屬傳達(dá) 第一步溝通溝通服從服從執(zhí)行執(zhí)行目標(biāo)管理的缺點(diǎn)n經(jīng)常不被使用者接納經(jīng)常不被使用者接納n績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同n短期行為短期行為n不可控制因素不可控制因素n運(yùn)氣運(yùn)氣如何解決目標(biāo)評(píng)估按按“困難度、努力度、完成程度困難度、努力度、完成程度”來(lái)評(píng)估來(lái)評(píng)估 1 1 評(píng)估目標(biāo)難度的必要性評(píng)估目標(biāo)難度的必要性（1 1）堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)；）堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)；（2 2）防止）防止“鞭打快牛鞭打快?！保唬? 3）使付出同所得一致。）使付出同所得一致。2 2 決定目標(biāo)難度的因素決定目標(biāo)難度的因素（1 1）目標(biāo)的起點(diǎn)）目標(biāo)的起點(diǎn)（2 2）目標(biāo)環(huán)境）目標(biāo)環(huán)境（3 3）目標(biāo)獨(dú)立性）目標(biāo)獨(dú)

19、立性（4 4）目標(biāo)的挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性）目標(biāo)的挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性A 目標(biāo)難度系數(shù)的確定目標(biāo)難度系數(shù)的確定目標(biāo)難度自報(bào)目標(biāo)目標(biāo)難度自報(bào)目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo) 自報(bào)目標(biāo)：是員工根據(jù)自身情況，所估計(jì)能完成的目標(biāo)；自報(bào)目標(biāo)：是員工根據(jù)自身情況，所估計(jì)能完成的目標(biāo)； 標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：是公司根據(jù)公司及市場(chǎng)變化，而設(shè)定的基本目標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：是公司根據(jù)公司及市場(chǎng)變化，而設(shè)定的基本目標(biāo)。標(biāo)。目標(biāo)難度系數(shù)目標(biāo)難度系數(shù)A1 + （目標(biāo)難度（目標(biāo)難度-1）2 A(2 目標(biāo)難度目標(biāo)難度)-1注意杠桿點(diǎn)注意杠桿點(diǎn)目標(biāo)的分類(lèi)目標(biāo)的分類(lèi)u數(shù)字目標(biāo)：如銷(xiāo)售量、利潤(rùn)額、資金周轉(zhuǎn)速度等數(shù)字目標(biāo)：如銷(xiāo)售量、利潤(rùn)額、資金周轉(zhuǎn)速度等u效率目標(biāo)：如降低差錯(cuò)

20、率、縮短貨款回收期效率目標(biāo)：如降低差錯(cuò)率、縮短貨款回收期u時(shí)間和質(zhì)量目標(biāo)：如時(shí)間和質(zhì)量目標(biāo)：如 “1212月月1 1日前完成日前完成XXXX的起草工的起草工作作”B 目標(biāo)完成程度評(píng)估數(shù)字目標(biāo)：正向完成度數(shù)字目標(biāo)：正向完成度=（實(shí)際（實(shí)際/目標(biāo)）目標(biāo)）X100%負(fù)向完成度負(fù)向完成度=？效率目標(biāo)：？效率目標(biāo)：？時(shí)間質(zhì)量目標(biāo)：？時(shí)間質(zhì)量目標(biāo)：？完成度得分完成度得分B-B-一般評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一般評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)完成程度目標(biāo)完成程度D D 完成度得分完成度得分B B100%100%以上以上B=DB=D10010090%90%100%100%B=DB=D909080%80%90%90%B=B=D8070%70%80

21、%80%B=B=D7060%60%70%70%B=B=D6060%60%以下以下B=0B=0此適用于此適用于哪一類(lèi)，哪一類(lèi)，其它的如其它的如何處理？何處理？（1 1）在沒(méi)有意外（所謂）在沒(méi)有意外（所謂“意外意外”，是指導(dǎo)致目，是指導(dǎo)致目標(biāo)修正的不可抗力的范圍及其程度）及資源確標(biāo)修正的不可抗力的范圍及其程度）及資源確保的情況下，保的情況下，“努力度努力度”系數(shù)為系數(shù)為1 1；（2 2）發(fā)生意外情況或資源不足但修正了目標(biāo)，）發(fā)生意外情況或資源不足但修正了目標(biāo)，則努力系數(shù)為則努力系數(shù)為1 1；（3 3）發(fā)生意外情況或資源不足卻沒(méi)有修正目標(biāo)）發(fā)生意外情況或資源不足卻沒(méi)有修正目標(biāo)時(shí)，可調(diào)整努力系數(shù)；時(shí)，

22、可調(diào)整努力系數(shù)；C 確定“努力度”的方法D 案例案例公司標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)員工預(yù)計(jì)完成員工自報(bào)目標(biāo)員工實(shí)際完成難度系數(shù)A完成度得分B總分名次1001206012080100120140160180200計(jì)算公式計(jì)算公式單項(xiàng)得分（項(xiàng)目權(quán)重單項(xiàng)得分（項(xiàng)目權(quán)重項(xiàng)目實(shí)際項(xiàng)目實(shí)際完成程度完成程度難度系數(shù)難度系數(shù)努力系數(shù)）努力系數(shù)） 100100合計(jì)得分合計(jì)得分=單項(xiàng)得分單項(xiàng)得分E 計(jì)算個(gè)人評(píng)估最后得分第第 五五 講講績(jī)效考核的量化方法績(jī)效考核的量化方法-關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)價(jià)法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)評(píng)價(jià)法(KPI)4、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（Key Performance Indicator） 定義： 是目標(biāo)管理的一種，但它圍繞企業(yè)的核心

23、競(jìng)爭(zhēng)力與戰(zhàn)略導(dǎo)向而設(shè)定目標(biāo)，并進(jìn)行層層分解，最終在各部門(mén)形成關(guān)鍵目標(biāo)作為部門(mén)業(yè)績(jī)考核的一種方法。企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？成功的關(guān)鍵因素是什么？成功的關(guān)鍵因素是什么？什么是關(guān)鍵績(jī)效？什么是關(guān)鍵績(jī)效？關(guān)鍵關(guān)鍵戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI 指標(biāo)體系v目目標(biāo)標(biāo)體體系系vKPI指指標(biāo)標(biāo)體體系系v績(jī)績(jī)效效考考核核制制度度v經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)檢檢討討v薪薪酬酬與與激激勵(lì)勵(lì)制制度度v人人力力資資源源管管理理制制度度績(jī)績(jī)效效改改 進(jìn)進(jìn)循循環(huán)環(huán)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理目目標(biāo)標(biāo)與與計(jì)計(jì)劃劃績(jī)績(jī)效效監(jiān)監(jiān)控控績(jī)績(jī)效效考考核核考考核核結(jié)結(jié)果果用用于于分分配配和和激激勵(lì)勵(lì)v目目標(biāo)標(biāo)體體系系vKPI指指標(biāo)標(biāo)體體系系v績(jī)績(jī)效效考

24、考核核制制度度v經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)檢檢討討v薪薪酬酬與與激激勵(lì)勵(lì)制制度度v人人力力資資源源管管理理制制度度績(jī)績(jī)效效改改 進(jìn)進(jìn)循循環(huán)環(huán)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理目目標(biāo)標(biāo)與與計(jì)計(jì)劃劃績(jī)績(jī)效效監(jiān)監(jiān)控控績(jī)績(jī)效效考考核核考考核核結(jié)結(jié)果果用用于于分分配配和和激激勵(lì)勵(lì)績(jī)績(jī)效效改改 進(jìn)進(jìn)循循環(huán)環(huán)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理目目標(biāo)標(biāo)與與計(jì)計(jì)劃劃績(jī)績(jī)效效監(jiān)監(jiān)控控績(jī)績(jī)效效考考核核考考核核結(jié)結(jié)果果用用于于分分配配和和激激勵(lì)勵(lì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理目目標(biāo)標(biāo)與與計(jì)計(jì)劃劃經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理目目標(biāo)標(biāo)與與計(jì)計(jì)劃劃績(jī)績(jī)效效監(jiān)監(jiān)控控績(jī)績(jī)效效監(jiān)監(jiān)控控績(jī)績(jī)效效考考核核績(jī)績(jī)效效考考核核考考核核結(jié)結(jié)果果用用于于分分配配和和激激勵(lì)勵(lì)

25、考考核核結(jié)結(jié)果果用用于于分分配配和和激激勵(lì)勵(lì)考考核核結(jié)結(jié)果果用用于于分分配配和和激激勵(lì)勵(lì)戰(zhàn)略導(dǎo)向戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系與一般績(jī)效考核體系的差異體系與一般績(jī)效考核體系的差異戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI體系一般績(jī)效考核體系假設(shè)前提人們會(huì)采取一切必要的手段達(dá)成事先確定的目標(biāo)不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)考核目的以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為了戰(zhàn)略以控制為中心，為更有效控制個(gè)人的行為與服務(wù)指標(biāo)產(chǎn)生自上而上，對(duì)組織的戰(zhàn)略進(jìn)行層層分解根據(jù)以往的現(xiàn)象進(jìn)行指標(biāo)來(lái)源組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況特點(diǎn)的程序，對(duì)過(guò)去的行為與績(jī)效的修正指標(biāo)構(gòu)成通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期兼顧長(zhǎng)期的原則，指標(biāo)不僅關(guān)

26、注結(jié)果，也傳遞產(chǎn)生的過(guò)程。以財(cái)務(wù)為主，非財(cái)務(wù)為輔，注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)，績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是以過(guò)去存在的問(wèn)題分配體系與KPI的值、權(quán)重相搭配，有助于組織的戰(zhàn)略實(shí)施與組織的戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人表現(xiàn)密切相關(guān)如何建立如何建立KPI體系體系1、建立、建立KPI庫(kù)庫(kù)2、選擇關(guān)鍵、選擇關(guān)鍵KPI3、指標(biāo)的定義和描述、指標(biāo)的定義和描述4、確定目標(biāo)與權(quán)重、確定目標(biāo)與權(quán)重5、形成目標(biāo)體系、形成目標(biāo)體系4.1 建立建立KPI庫(kù)庫(kù)n思路經(jīng)營(yíng)流程分解經(jīng)營(yíng)流程分解指標(biāo)體系指標(biāo)體系組織結(jié)構(gòu)分解組織結(jié)構(gòu)分解n方法依部門(mén)責(zé)任依部門(mén)責(zé)任依職類(lèi)職種性質(zhì)依職類(lèi)職種性質(zhì)依平衡記分卡依平衡記分卡責(zé)任手段A、依部門(mén)承擔(dān)責(zé)任不同建立

27、的、依部門(mén)承擔(dān)責(zé)任不同建立的KPI庫(kù)庫(kù)n思路組織目標(biāo)組織目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo) 系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)示例示例-依部門(mén)承擔(dān)責(zé)任不同依部門(mén)承擔(dān)責(zé)任不同部門(mén)部門(mén)指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重KPI庫(kù)的指標(biāo)名稱(chēng)庫(kù)的指標(biāo)名稱(chēng)市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)市場(chǎng)份額指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)生產(chǎn)部生產(chǎn)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)工程部工程部成本指標(biāo)成本指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)采購(gòu)部采購(gòu)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)人力資源部人力資源部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)B、依據(jù)職類(lèi)職種工作性質(zhì)的不同建立、依據(jù)職

28、類(lèi)職種工作性質(zhì)的不同建立KPI體系體系n思路 品質(zhì)職種品質(zhì)職種營(yíng)銷(xiāo)職種營(yíng)銷(xiāo)職種生產(chǎn)職種生產(chǎn)職種研發(fā)職種研發(fā)職種財(cái)務(wù)職種財(cái)務(wù)職種指標(biāo)1指標(biāo)2 品質(zhì)職種品質(zhì)職種營(yíng)銷(xiāo)職種營(yíng)銷(xiāo)職種生產(chǎn)職種生產(chǎn)職種研發(fā)職種研發(fā)職種財(cái)務(wù)職種財(cái)務(wù)職種指標(biāo)1指標(biāo)2提升客提升客戶(hù)滿(mǎn)意戶(hù)滿(mǎn)意降低降低成本成本示例示例-依據(jù)職類(lèi)職種工作性質(zhì)的不同依據(jù)職類(lèi)職種工作性質(zhì)的不同職類(lèi)職類(lèi)管理服務(wù)類(lèi)管理服務(wù)類(lèi)市場(chǎng)類(lèi)市場(chǎng)類(lèi)工程類(lèi)工程類(lèi)職種職種財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)HR營(yíng)銷(xiāo)支持營(yíng)銷(xiāo)支持營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)采購(gòu)采購(gòu)工藝工藝研發(fā)研發(fā)提升滿(mǎn)提升滿(mǎn)意度意度降低成降低成本本增加收增加收益益 4.2、選擇關(guān)鍵、選擇關(guān)鍵KPI尋找關(guān)鍵尋找關(guān)鍵KPIn方法外部導(dǎo)向外部導(dǎo)向成功關(guān)鍵分析成功

29、關(guān)鍵分析平衡記分卡平衡記分卡A、外部導(dǎo)向法（標(biāo)桿基準(zhǔn)法）、外部導(dǎo)向法（標(biāo)桿基準(zhǔn)法）指標(biāo)XA公司公司 B公司公司 C公司公司 D公司公司基準(zhǔn)基準(zhǔn)公司公司本公司本公司差異差異標(biāo)桿基準(zhǔn)的分類(lèi)標(biāo)桿基準(zhǔn)的分類(lèi)n按參照對(duì)象分n個(gè)體行為標(biāo)桿n流程標(biāo)桿n系統(tǒng)標(biāo)桿n按特性分n戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)標(biāo)桿系統(tǒng)n管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng)n跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng)標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇關(guān)鍵標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇關(guān)鍵KPI的流程的流程1.找出企業(yè)的運(yùn)營(yíng)瓶頸；2.選擇研究業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，剖析其共同特征，構(gòu)建標(biāo)桿框架；3.深入分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，從系統(tǒng)的角度剖析歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，總結(jié)成功的關(guān)鍵要領(lǐng)；4.將標(biāo)桿企業(yè)與本企業(yè)比較分析，找出差距，確定本企業(yè)的能夠趕上甚至

30、超越的關(guān)鍵KPIB、成功關(guān)鍵分析法、成功關(guān)鍵分析法n思路思路1.通過(guò)魚(yú)骨圖分析企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功通過(guò)魚(yú)骨圖分析企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊（的關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊（KPI維度）維度）n過(guò)去成功靠什么，過(guò)去成功因素；過(guò)去成功靠什么，過(guò)去成功因素；n其中哪些是持續(xù)的，哪些是阻礙的；其中哪些是持續(xù)的，哪些是阻礙的；n未來(lái)成功的關(guān)鍵是什么；未來(lái)成功的關(guān)鍵是什么；2.將關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，并細(xì)化為可量化將關(guān)鍵業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素，并細(xì)化為可量化考核的各項(xiàng)指標(biāo)；考核的各項(xiàng)指標(biāo)；n每個(gè)維度的內(nèi)容是什么；每個(gè)維度的內(nèi)容是什么；n如何保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)；如何

31、保證這些維度的目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)；n每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么；每個(gè)維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵措施和手段是什么；n維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么；維度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么；3.確定確定KPI，審核，審核KPI指標(biāo)的合理性；指標(biāo)的合理性；示例：請(qǐng)根據(jù)以下某電子公司的示例：請(qǐng)根據(jù)以下某電子公司的信息用成功關(guān)鍵分析法建立信息用成功關(guān)鍵分析法建立KPI背景資料：湖南某電子科技開(kāi)發(fā)有限公司，成立于1996年，主要一直生產(chǎn)及銷(xiāo)售XXX系列電子元器件，創(chuàng)業(yè)之初共8名員工，總資產(chǎn)不足50萬(wàn)，經(jīng)過(guò)了10年的發(fā)展，現(xiàn)年收入4.7億，年利潤(rùn)6000萬(wàn)，在職員工1300多人，市場(chǎng)占有率25%，現(xiàn)居業(yè)內(nèi)前三名。因其前身是湖南某

32、XXXX電子研究所XX科，1997年脫離研究所成立有限公司，變成員工持股100%的民營(yíng)企業(yè)，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品在質(zhì)量上可替代進(jìn)口產(chǎn)品，但在價(jià)格上是進(jìn)口產(chǎn)品的6080%。在業(yè)內(nèi)以開(kāi)發(fā)新客戶(hù)速度快，老客戶(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定而著稱(chēng)。目前公司30天以上應(yīng)收帳款比率低于5% .示例：某電子公司成功關(guān)鍵分析示例：某電子公司成功關(guān)鍵分析成功的成功的原因原因步驟1、KPI維度分析步驟步驟2、KPI要素要素-解析解析步驟步驟2、KPI要素要素解析細(xì)化解析細(xì)化步驟步驟2、KPI要素要素解析細(xì)化指標(biāo)解析細(xì)化指標(biāo)KPI維度維度KPI要素要素KPI指標(biāo)指標(biāo)KPI維度維度KPI要素要素KPI指標(biāo)指標(biāo)步驟步驟3、審核審核KPI指標(biāo)的合理性

33、指標(biāo)的合理性1.該指標(biāo)是否可理解？該指標(biāo)是否可理解？2.該指標(biāo)是否可控制？該指標(biāo)是否可控制？3.該指標(biāo)是否可實(shí)施？該指標(biāo)是否可實(shí)施？4.該指標(biāo)是否可信？該指標(biāo)是否可信？5.該指標(biāo)是否可衡量？該指標(biāo)是否可衡量？6.支持該指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可低成本獲取？支持該指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可低成本獲取？7.該指標(biāo)是否與目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與目標(biāo)一致？8.該指標(biāo)是否與整個(gè)指標(biāo)體系一致？該指標(biāo)是否與整個(gè)指標(biāo)體系一致？4.3、KPI的指標(biāo)定義與描述的指標(biāo)定義與描述指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)定義指標(biāo)定義設(shè)立目的設(shè)立目的計(jì)算公式計(jì)算公式相關(guān)說(shuō)明相關(guān)說(shuō)明數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)核對(duì)數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)周期統(tǒng)計(jì)方式統(tǒng)計(jì)方式4

34、.4 確定目標(biāo)確定目標(biāo) 與權(quán)重與權(quán)重與外部環(huán)與外部環(huán)境相關(guān)密境相關(guān)密切的切的KPI指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)目前年前年去年去年今年今年明年目標(biāo)明年目標(biāo)市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率人均利潤(rùn)人均利潤(rùn). 與內(nèi)部控與內(nèi)部控制相關(guān)密制相關(guān)密切的切的KPI指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)項(xiàng)目現(xiàn)行水平現(xiàn)行水平 全行平均全行平均水平水平全行最佳全行最佳水平水平數(shù)值數(shù)值趕超時(shí)間趕超時(shí)間數(shù)值數(shù)值趕超時(shí)間趕超時(shí)間數(shù)值數(shù)值趕超時(shí)間趕超時(shí)間4.5、形成目標(biāo)體系、形成目標(biāo)體系經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)指標(biāo)類(lèi)別KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)當(dāng)年經(jīng)營(yíng)管理主要問(wèn)題問(wèn)題的根源來(lái)自企業(yè)外部的壓力下一年經(jīng)營(yíng)改進(jìn)策略注：注

35、：“企業(yè)當(dāng)年經(jīng)營(yíng)管理主要問(wèn)題企業(yè)當(dāng)年經(jīng)營(yíng)管理主要問(wèn)題”應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部工作內(nèi)容各個(gè)方面進(jìn)行檢討。應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部工作內(nèi)容各個(gè)方面進(jìn)行檢討。 “問(wèn)題的根源問(wèn)題的根源”應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部去尋找。應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部去尋找。改進(jìn)策略KPI指標(biāo)和管理要項(xiàng)指標(biāo)值財(cái)務(wù)狀況市場(chǎng)公共關(guān)系工程運(yùn)營(yíng)/安全客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部管理員工可以根據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行確定。可以根據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行確定。No.KPI指標(biāo)/管理要項(xiàng)行動(dòng)方案達(dá)成目標(biāo)負(fù)責(zé)部門(mén)起止日期預(yù)算預(yù)算說(shuō)明日期：日期： 年年 月月 日日?qǐng)?bào)告人：報(bào)告人：No.KPI指標(biāo)/管理要項(xiàng)行動(dòng)方案達(dá)成目標(biāo)負(fù)責(zé)部門(mén)起止日期預(yù)算預(yù)算說(shuō)明日期：日期： 年年 月月 日日?qǐng)?bào)告人：報(bào)告人：公司部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3經(jīng)

36、營(yíng)重點(diǎn)KPI指標(biāo)目標(biāo)值KPI指標(biāo)目標(biāo)值KPI指標(biāo)目標(biāo)值KPI指標(biāo)目標(biāo)值部門(mén)問(wèn)題改進(jìn)策略對(duì)其他部門(mén)的要求來(lái)自企業(yè)外部的壓力注：注： “部門(mén)問(wèn)題部門(mén)問(wèn)題”應(yīng)該從部門(mén)內(nèi)部去尋找。梳理的思路應(yīng)該先總結(jié)部門(mén)工作內(nèi)容，然后從部門(mén)的各應(yīng)該從部門(mén)內(nèi)部去尋找。梳理的思路應(yīng)該先總結(jié)部門(mén)工作內(nèi)容，然后從部門(mén)的各個(gè)方面去梳理。每一項(xiàng)工作內(nèi)容還可以從工作的個(gè)方面去梳理。每一項(xiàng)工作內(nèi)容還可以從工作的計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和和反饋反饋四個(gè)環(huán)節(jié)去梳理和檢討。四個(gè)環(huán)節(jié)去梳理和檢討。改進(jìn)策略KPI指標(biāo)&管理要項(xiàng)指標(biāo)值日期：日期： 年年 月月 日日No.KPI指標(biāo)/管理要項(xiàng)行動(dòng)方案達(dá)成目標(biāo)負(fù)責(zé)人起止日期預(yù)算預(yù)算說(shuō)

37、明報(bào)告人：報(bào)告人：日期：日期： 年年 月月 日日No.KPI指標(biāo)/管理要項(xiàng)行動(dòng)方案達(dá)成目標(biāo)負(fù)責(zé)人起止日期預(yù)算預(yù)算說(shuō)明報(bào)告人：報(bào)告人：第第 六六 講講績(jī)效考核的量化方法績(jī)效考核的量化方法-平衡記分卡平衡記分卡傳統(tǒng)傳統(tǒng)：以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系特點(diǎn)特點(diǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部流程內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷(xiāo)售

38、收入銷(xiāo)售收入利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額資金回籠資金回籠現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量成本支出成本支出全自動(dòng)全自動(dòng)雙缸雙缸單缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面5、平衡記分卡、平衡記分卡以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不利影響對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容

39、易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向發(fā)展方向當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)并不利于短期盈余的表現(xiàn)由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)( (如服務(wù)或品質(zhì)如服務(wù)或品質(zhì)) )的評(píng)估，致的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸使企業(yè)競(jìng)

40、爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善平衡記分卡平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特 卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維 諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶(hù)面“我們?cè)诳蛻?hù)眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)

41、施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶(hù)相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧

42、客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿(mǎn)足核心顧客需求，而不是企圖滿(mǎn)足所有客戶(hù)的偏好客戶(hù)最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶(hù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶(hù)挽留率、新客戶(hù)獲得率、顧客滿(mǎn)意度、從客戶(hù)處獲得的利潤(rùn)率平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶(hù)面的四個(gè)層面：客戶(hù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡記分

43、卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶(hù)方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶(hù)目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過(guò)程、2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和3)售后服務(wù)過(guò)程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成

44、長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶(hù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績(jī)新增的績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)指標(biāo)間的因果關(guān)聯(lián)指標(biāo)間的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別

45、強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶(hù)借客戶(hù)面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿(mǎn)意度信息系統(tǒng)建立結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶(hù)面 客戶(hù)滿(mǎn)意度 品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷(xiāo)售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )( + )( + )( + )過(guò)過(guò)程程導(dǎo)導(dǎo)向向( + )( + )正面影響( + )( + )( + )( + )( + )( + ) 引入平衡記分

46、卡的運(yùn)作流程說(shuō)明遠(yuǎn)景*說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人*報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立 總經(jīng)理總經(jīng)理部門(mén)部門(mén)科室、車(chē)間科室、車(chē)間企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)

47、財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)小組小組股東報(bào)酬最大化股東報(bào)酬最大化(如：企業(yè)贏(yíng)利、股市表現(xiàn)等)提提升升對(duì)對(duì)股股東東的的附加附加價(jià)價(jià)值值(如:各部門(mén)的財(cái)務(wù)傳標(biāo)、市場(chǎng)占有率)先行指標(biāo)完成率先行指標(biāo)完成率(如:營(yíng)銷(xiāo)、成本等指標(biāo))先行指標(biāo)完成率先行指標(biāo)完成率(如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指

48、標(biāo)建立平衡記分卡舉例建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例先從一個(gè)行業(yè)外的案例了解其之間的關(guān)系，再結(jié)合上一講關(guān)鍵

49、KPI的思路完成一個(gè)崗位的平衡記分卡式考核表建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功

50、因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷(xiāo)售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén)儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)/生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)/銷(xiāo)售部門(mén)提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門(mén)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)提高最終客戶(hù)滿(mǎn)

51、意度最終客戶(hù)滿(mǎn)意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品最終客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)反饋客戶(hù)提出的意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷(xiāo)售部門(mén)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研水平最終客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研次數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度大客戶(hù)的滿(mǎn)意度銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)內(nèi)

52、部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷(xiāo)售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開(kāi)發(fā)的有效性技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開(kāi)發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專(zhuān)利的數(shù)量技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短技術(shù)開(kāi)發(fā)的周期技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素與方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開(kāi)發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門(mén)確保員工參加適

53、當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門(mén)人力資源部門(mén)/各部門(mén)組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿(mǎn)意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門(mén)信息技術(shù)部門(mén)企業(yè)發(fā)展部門(mén)合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例人力資源部門(mén)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)平衡記分卡式考核表平衡記分卡式考核表指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)實(shí)際單項(xiàng)得分說(shuō)明財(cái)務(wù)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)總分6：績(jī)效管理制度v目標(biāo)體系目標(biāo)體系vKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系v績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度v經(jīng)營(yíng)檢討經(jīng)營(yíng)檢討v薪酬與激勵(lì)制度薪酬與激勵(lì)制度v人力資源管理制度人力資源管理制度績(jī)

54、效改績(jī)效改 進(jìn)循環(huán)進(jìn)循環(huán)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)v目標(biāo)體系目標(biāo)體系vKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系v績(jī)效考核制度績(jī)效考核制度v經(jīng)營(yíng)檢討經(jīng)營(yíng)檢討v薪酬與激勵(lì)制度薪酬與激勵(lì)制度v人力資源管理制度人力資源管理制度績(jī)效改績(jī)效改 進(jìn)循環(huán)進(jìn)循環(huán)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)績(jī)效改績(jī)效改 進(jìn)循環(huán)進(jìn)循環(huán)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)

55、分配和激勵(lì)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)與計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效考核績(jī)效考核績(jī)效考核考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)考核結(jié)果用于考核結(jié)果用于分配和激勵(lì)分配和激勵(lì)A(yù)企業(yè)績(jī)效管理制度：企業(yè)績(jī)效管理制度：第一章第一章 總則總則第一條第一條 目的目的第二條第二條 理念理念第三條第三條 適用范圍適用范圍第二章第二章 考評(píng)體制考評(píng)體制第四條第四條 考評(píng)分類(lèi)考評(píng)分類(lèi)第五條第五條 考評(píng)責(zé)任考評(píng)責(zé)任第六條第六條 組織者組織者第七條第七條 申訴申訴第三章第三章 中高層管理者考評(píng)中高

56、層管理者考評(píng)第八條第八條 中高層管理者考評(píng)適中高層管理者考評(píng)適用對(duì)象用對(duì)象第九條第九條 考評(píng)周期考評(píng)周期第十條第十條 考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容第十一條第十一條 程序程序第四章第四章 基層管理及專(zhuān)業(yè)人員考評(píng)基層管理及專(zhuān)業(yè)人員考評(píng)第十二條第十二條 對(duì)象對(duì)象第十三條第十三條 評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)周期第十四條第十四條 日常記錄日常記錄第十五條第十五條 考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容第十六條第十六條 績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效管理過(guò)程第五章第五章 普通員工考評(píng)普通員工考評(píng)第十七條第十七條 適用對(duì)象適用對(duì)象第十八條第十八條 評(píng)價(jià)周期評(píng)價(jià)周期第十九條第十九條 考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容第二十條第二十條 績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效管理過(guò)程第六章第六章 結(jié)果應(yīng)用結(jié)果應(yīng)用

57、第二十條第二十條 績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用第二十一條第二十一條 考核結(jié)果的具體應(yīng)用考核結(jié)果的具體應(yīng)用1. 績(jī)效工資的發(fā)放績(jī)效工資的發(fā)放2.基本工資調(diào)整?；竟べY調(diào)整。第七章第七章 附則附則 第二十一條第二十一條 修改、廢除權(quán)修改、廢除權(quán) 第第 七七 講講員工績(jī)效輔導(dǎo)與反饋員工績(jī)效輔導(dǎo)與反饋績(jī)效反饋n目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向n及時(shí)、持續(xù)及時(shí)、持續(xù)n具體相關(guān)具體相關(guān)n富有成效富有成效績(jī)效輔導(dǎo)的4個(gè)步驟n觀(guān)察與反饋n尋找問(wèn)題與原因n教導(dǎo)分析n改善計(jì)劃如何進(jìn)行績(jī)效反饋“批評(píng)”的第一個(gè)金點(diǎn)子：漢堡原理 圖圖1 1 3 3 1 1 漢漢 堡堡 原原 理理 示示 意意 圖圖 漢漢 堡堡 原原 理理 （ H H a a m m b b u u r r g g e e r r A A p p p p r r o o a a c c h h ） 先先 表表 揚(yáng)揚(yáng) 特特 定定 的的 成成 就就 ， 給給 予予 真真 心心 的的 肯