禮貌服務(wù)用語及語言規(guī)范

1、禮貌服務(wù)用語及語言規(guī)范語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的,他關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,從而關(guān)系到酒店的生存。同時也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。同時還要做到請字當(dāng)頭,謝字不離口。禮貌服務(wù):是服務(wù)行業(yè)天經(jīng)地義的。必須的。禮貌服務(wù)有什么要求?禮貌是尊重人的一種要求,禮儀是禮貌的具體表

2、現(xiàn)形式一、使用尊稱;二、使用敬語;三、使用規(guī)范的禮貌用語。三者不可或缺;禮貌的基本要求:說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);說話要文雅,簡練,明確;說話要婉轉(zhuǎn)熱情;說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;與賓客講話要注意舉止表情。2、"三輕":走路輕,說話輕,操作輕。"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。 "四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤。四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送

3、聲。一、使用尊稱尊稱:和別人打交道時,用來向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾陀焉频姆Q呼,是禮貌服務(wù)用語的基本要求。注意事項:1.生疏有別;2.內(nèi)外有別;3.中外有別;(十里不同風(fēng),百里不同俗;不被接受的尊稱:1.關(guān)系不但的稱呼,(定位不準(zhǔn)。2.替代性的稱呼;3.庸俗、粗俗的稱呼低級趣味的稱呼;"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。4.無稱呼二、使用敬語:敬語指我們在日常交往中,內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言,使用之中表示對對方敬意的那種語言。基本要求:語言語調(diào)悅耳清晰;語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實;語氣誠懇親切;講好普通話;具體如下:稱呼語:小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐,阿姨

4、、您好!歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本店、歡迎光臨。問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝、非常感謝。應(yīng)答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。征詢語:請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要,能夠、?請您、好嗎?與人相見說“您好”,問人姓氏說“貴姓”。問人住址說“府上”,仰慕已久說“久仰”。長期未見說“久違”,求人幫忙說“勞駕”。向人詢問說“請問”,請人協(xié)助說“費心”

5、。請人解答說“請教”,求人辦事說“拜托”。麻煩別人說“打擾”,求人方便說“借光”,請改文章說“斧正”。接受好意說“領(lǐng)情”,求人指點說“賜教”。得人幫助說“謝謝”,祝人健康說“保重”。向人祝賀說“恭喜”,老人年齡說“高壽”。身體不適說“欠安”,看望別人說“拜訪”。請人接受說“笑納”,送人照片說“惠存”。歡迎購買說“惠顧”,希望照顧說“關(guān)照”。贊人見解說“高見”,歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光”,對方來信說“惠書”。自己住家說“寒舍”,需要考慮說“斟酌”。無法滿足說“抱歉”,請人諒解說“包涵”。言行不妥“對不起”,慰問他人說“辛苦”。迎接客人說“歡迎”,賓客來到說“光臨”。等候別人說“恭候”,

6、沒能迎接說“失迎”?？腿巳胱f“請坐”,陪伴朋友說“奉陪”。臨分別時說“再見”,中途先走說“失陪”。請人勿送說“留步”,送人遠行說“平安”。和別人溝通接觸交流時,在語言的內(nèi)容上面,在說話的語氣方面向別人表示敬意的語言。使用敬語注意事項:1.規(guī)范;2.適量,點到為止作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人,個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務(wù)。同時作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。1、有聲語言溝通(1用語。用語言溝通的時候,同樣一句話,

7、你用了這種語氣,或者用了另一種表達方式,可以達到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在運用中我們要注意使用禮貌用語。(2語氣與聲調(diào)。在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào),語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低,這樣才能更好的為客人服務(wù)。2、書面語言溝通書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的,往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務(wù)是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。3、無聲語言溝通在酒店服務(wù)交往中,不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通(表情、手勢。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好,使客人

8、滿意我們的服務(wù)。(1表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言,但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力,在傳達信息起著重要作用。如;在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情,要面帶微笑。(2手勢語、說話時配以適當(dāng)?shù)氖謩荨Ｔ谫┵┒劦臄⑹鰰r,加上富有感染力和說服力的手勢,可以起到渲染氣氛,同時也能吸引聽話人的注意力,同時亦能把話說得更有聲有色,增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài)度,熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。2.但是當(dāng)我們在為客人服務(wù)時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情(微笑再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽度。三.使用常規(guī)、必要的禮貌用語1、基本禮貌服務(wù)用語,經(jīng)常使用基本禮貌用語:、您、您好、請、請原諒、謝謝、別客氣、對不起、再見等等。2、規(guī)范使用禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點:(1三人以上對話,要用互相都懂的語言;(2不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話;(3不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;(4不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;(