vip客戶維護(hù)方案

1、會(huì)員、vip顧客維護(hù)方案一：維護(hù)VIP的目的一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原 有的老顧客挖掘出新顧客。顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷(xiāo)售額，推動(dòng)我們企業(yè)的品牌形象。因?yàn)槲覀兘K端的服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客從內(nèi)心知道我 們?cè)陉P(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒 心，開(kāi)心。當(dāng)我們?cè)诘?，沒(méi)有銷(xiāo)售的時(shí)候，我們要怎么樣拉動(dòng)銷(xiāo)售；在 品牌需要發(fā)展的時(shí)候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠 誠(chéng)于我們的一批vip/會(huì)員。二:為什么要關(guān)注VIP顧客良好、必績(jī)穩(wěn)定客搟 t_l忠實(shí)VIP通常情況下: _ 包陽(yáng)X的I1 1 1.一 般的導(dǎo)購(gòu):新顧客

2、開(kāi)發(fā) 新顧客 取代一 老顧客2.優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)：利用原有的老顧客資源發(fā)展更多的新顧客。因?yàn)榱己枚€(wěn)定的業(yè)績(jī)是源于店鋪忠實(shí)的 VIP的數(shù)量與質(zhì)量。三：維護(hù)的方法：1.針對(duì)于顧客：A.建立自有的信息平臺(tái)：短信聯(lián)絡(luò)雖然說(shuō)通過(guò)短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護(hù)好客戶，但是只要能跟顧客進(jìn)行溝通的平臺(tái)，我們也不能放棄！我們店鋪應(yīng)建立每個(gè)人有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。a、節(jié)假日及生日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意

3、加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。c、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢(xún)問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。8: .回饋老顧客贈(zèng)品a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準(zhǔn)備的一份小禮品，以表示對(duì)老顧客的關(guān)心！C： VIP 特享（專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)場(chǎng)回饋）一段時(shí)間或者在某個(gè)月中，針對(duì)區(qū)域內(nèi)的老顧客，我們做專(zhuān)場(chǎng)的回饋活動(dòng)，通過(guò)禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對(duì)他們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)！D： VIP 聯(lián)營(yíng)可以半年或者整年的時(shí)候統(tǒng)計(jì)過(guò)去一年VIP 消費(fèi)明細(xì)，針對(duì)那些消費(fèi)金額達(dá)到一定金額的老顧客，組織一次活動(dòng)，可以是

4、和區(qū)域店鋪的員工進(jìn)行戶外拓展活動(dòng)，這樣不僅加強(qiáng)了顧客的溝通與聯(lián)系，還可以讓顧客對(duì)我們更加的信任，甚至?xí)臀覀兘榻B一些她們生活圈的朋友進(jìn)行消費(fèi)。2.對(duì)于終端店鋪的我們a在店鋪設(shè)立一個(gè)專(zhuān)員主要負(fù)責(zé)店鋪的vip,其中包括要有自己顧客的資料庫(kù)，就需要我們平時(shí)清楚明確的記錄好自己會(huì)員的信息，首先要對(duì)自己VIP要以 ABC 分類(lèi)。硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)、最后一次銷(xiāo)售時(shí)間。軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀。）經(jīng)常聯(lián)系，當(dāng)你能夠把握好手上老客的

5、信息，知道他適合什么風(fēng)格穿著、價(jià)位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門(mén)為客戶服務(wù)。b.收集老客的意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)及對(duì)我們款式的建議等等。e：專(zhuān)人負(fù)責(zé)客服人員建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的人員，成立VIP 組織，主要職責(zé)為：推進(jìn)鉆石 VIP 的維護(hù)方法和策略?xún)?yōu)化，促銷(xiāo)禮品效果評(píng)估和開(kāi)發(fā)建議，每個(gè)月針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，提出相應(yīng)的維護(hù)手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪VIP 顧客，執(zhí)行針對(duì)性的服務(wù)措施，監(jiān)督店鋪VIP 活動(dòng)實(shí)施及其效果，VIP 消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，提高會(huì)員的轉(zhuǎn)化率、增加會(huì)員的返店頻次、縮短VIP 購(gòu)買(mǎi)周期。四、我們對(duì)VIP 的工作開(kāi)展1.資料庫(kù)的管理一定要嚴(yán)

6、格化現(xiàn)在我們可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫(kù)資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢(xún)、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購(gòu)買(mǎi)次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對(duì)促銷(xiāo)信息的接受及反應(yīng)情況等，并把顧客進(jìn)行分類(lèi)，購(gòu)買(mǎi)頻率高，金額高的為A 類(lèi)顧客，并依次分類(lèi)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，看哪些顧客很久都沒(méi)來(lái)過(guò)店鋪購(gòu)物，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷(xiāo)信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時(shí)不斷加以調(diào)整；發(fā)覺(jué)顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)

7、顧客的變化進(jìn)行跟蹤，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開(kāi)工作開(kāi)展。2、專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.，最好是定期進(jìn)行檢查，對(duì)于做的好的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3、按照積分制度，向顧客明確說(shuō)明積分卡的作用與好處，鼓勵(lì)顧客使用積分卡，對(duì)積分顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，詳細(xì)登計(jì)積分顧客的資料信息，如購(gòu)買(mǎi)頻率、款式、號(hào)碼，基本信息等。在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專(zhuān)門(mén)管理積分卡顧客，對(duì)顧客資料進(jìn)行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長(zhǎng)的監(jiān)督和管理。4、在節(jié)假日和天氣變化時(shí)，我們要提前做好相關(guān)工作跟我們自己的VIP 以短信或者是電話的方式表示關(guān)懷和問(wèn)候。這些是

8、需要我們店員在工作中要積極主動(dòng)。五：我們終端VIP 維護(hù)的現(xiàn)狀1. 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我們直營(yíng)有五大區(qū)真真有效的VIP 數(shù)量很可觀（由于時(shí)間有效，暫時(shí)沒(méi)來(lái)的及做統(tǒng)計(jì)。）2. 區(qū)域在維護(hù)我們現(xiàn)有VIP 顧客資料工作上面不是很細(xì)致，特別是區(qū)域店鋪的顧客資料卡上面，有個(gè)員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對(duì)顧客的名字只有一個(gè)姓，沒(méi)有生日，沒(méi)有地址，等等。其中我抽查了長(zhǎng)沙店鋪對(duì) VIP 的維護(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是做的較好的一個(gè)，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對(duì)于活動(dòng)也定期的聯(lián)系VIP 顧客，只要是進(jìn)店的顧客都會(huì)幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會(huì)有銷(xiāo)售的次數(shù)記錄。3. 區(qū)域針對(duì)于VIP 的考核指標(biāo)，不管是從區(qū)

9、域到店鋪都沒(méi)有具體落實(shí)，特別是店鋪在關(guān)注自己的銷(xiāo)售就一定要從VIP 指標(biāo)、連帶指標(biāo)、客單價(jià)來(lái)提升。要求店員就要從開(kāi)卡數(shù)量、金額、老顧客的回訪等等來(lái)考核。4. 區(qū)域要積極主動(dòng)的幫助我們的VIP 顧客進(jìn)行積分兌換，因?yàn)闊o(wú)論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關(guān)注，那么進(jìn)店的顧客一樣也是。積分兌換會(huì)讓顧客覺(jué)得公司是在關(guān)注自己，這樣顧客才愿意在次消費(fèi)。5. 定期檢查無(wú)效卡的存在，或者是每個(gè)月做一次分析，看看資料庫(kù)中哪些顧客存在積分不足、消費(fèi)金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個(gè)溫馨提示，我現(xiàn)在的VIP 顧客消費(fèi)的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。六、我們需要的VIP 管理制度1 .無(wú)論是店長(zhǎng)還是店員必

10、須保持我們的資料庫(kù)，資料完整，特別是針對(duì)于資料卡上面要求填寫(xiě)的部分，必須要做到。店長(zhǎng)要有監(jiān)督權(quán)。2 .店長(zhǎng)對(duì)于我們每次的活動(dòng)及天氣變化提前告知店員，各自分發(fā)自己的VIP 顧客，要求是全部做到。3 .我們的銷(xiāo)售人員特別是在接待我們VIP 顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問(wèn)候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來(lái)要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺(jué)。把自己的名字告訴對(duì)方，“請(qǐng)隨時(shí)找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢(xún)問(wèn)顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢(xún)系統(tǒng)，然后進(jìn)行接待。4 .區(qū)域要制定一個(gè)相關(guān)的VIP 考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP 卡的數(shù)量及質(zhì)量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質(zhì)量是我們的老顧客在一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，購(gòu)買(mǎi)的款式是當(dāng)季還是過(guò)季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況來(lái)定。5 .每月需提前導(dǎo)出自己VIP 顧客即將成為無(wú)效卡的資料進(jìn)行有效維護(hù)。同時(shí)此份工作須由大店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。6 .各區(qū)域針對(duì)于積分情況每半個(gè)季度，進(jìn)行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結(jié)果1 .為了 更好的維護(hù)、保障公司以及VIP 會(huì)員的利益，強(qiáng)化我們公司 “