服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧

1、1服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧講師：羅征福2014.11.11目的u課程目的 提升服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診技巧 通過(guò)問(wèn)診培訓(xùn)后能清楚理解客戶抱怨，提升服務(wù)顧問(wèn)理解客戶需求的能力 能清楚且有效地記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率 掌握常見(jiàn)故障的故障現(xiàn)象及問(wèn)診方法，并在工作中運(yùn)用這些技巧2內(nèi)容u課程內(nèi)容 第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧 第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ) 第五章：常見(jiàn)故障現(xiàn)象及維修方法 3第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性u(píng)問(wèn)診工作的重要性： 服務(wù)顧問(wèn)接待流程中一項(xiàng)重要工作 客戶所看重的正面真實(shí)一刻 若未能做到好的問(wèn)

2、診，客戶可能會(huì)有抗拒 能指引派工的方向 正確引導(dǎo)維修技師執(zhí)行維修的方向 掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)45第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性u(píng)問(wèn)診工作內(nèi)容 傾聽(tīng)客戶訴愿，能清楚理解客戶訴愿，使用正確的問(wèn)診技巧，實(shí)施問(wèn)診工作 確認(rèn)客戶訴愿相關(guān)的故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效地記錄于維修委托單上，經(jīng)便維修人員掌握故障現(xiàn)象 確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書(shū)u問(wèn)診工作對(duì)維修派工的作用： 依故障困難度加上人員能力決定從事維修的技師 依故障各類加上人員能力決定從事維修的技師 依人員工作量決定從事維修的技師 依是否為返修車決定處理方式和流程6第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性7u 問(wèn)診對(duì)車輛返修的作用： 于車輛第一次進(jìn)廠即能以專

3、業(yè)的問(wèn)診，正確引導(dǎo)維修技師的維修方向，以有效解決客戶訴愿及需求，防止再次返修的機(jī)會(huì) 若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn) 若為返修，決定是否反映給技術(shù)總監(jiān)予以特別處理 若為返修，第一時(shí)間先緩和客戶抱怨的程度第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性8u 問(wèn)診對(duì)維修工作的作用： 正確引導(dǎo)維修技師的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵 使維修技師理解客戶所訴愿的車輛故障情形 掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性9u課程內(nèi)容 第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧 第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ) 第五章：常見(jiàn)故障現(xiàn)象及維修方法 10u

4、測(cè)驗(yàn)：(闡述問(wèn)診的重要性和技巧測(cè)試） 選擇三個(gè)學(xué)員 給學(xué)員一一個(gè)物品 學(xué)員二通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)學(xué)員描述物品的特征并做記錄 學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧11u 問(wèn)診 作用1. 幫助我們從一開(kāi)始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問(wèn)題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)與客戶溝通；2. 提高一次修復(fù)率 方法：望、聞、問(wèn)、切 步驟：1. 傾聽(tīng)客戶陳訴2. 通過(guò)問(wèn)診引導(dǎo)客戶說(shuō)出故障所在3. 做初步判斷第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧12第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 問(wèn)診的方法 望（視覺(jué)）：即觀察外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異常； 聞（嗅覺(jué)）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等； 問(wèn)（聽(tīng)覺(jué)）：通過(guò)提問(wèn)

5、了解情況詢問(wèn)車輛的相關(guān)情況并做出判斷； 切（觸覺(jué)）：利用診斷儀電腦檢測(cè)、數(shù)據(jù)分析等；13第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 問(wèn)診步驟一：傾聽(tīng)客戶陳述 目的：通過(guò)對(duì)客戶描述的記錄和分析作出初步判斷。 要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。 操作步驟與要點(diǎn)：對(duì)客戶的描述，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；將客戶的描述準(zhǔn)確的記錄14第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 問(wèn)診步驟二：通過(guò)問(wèn)診引導(dǎo)客戶說(shuō)出故障所在 目的：通過(guò)運(yùn)用合理的問(wèn)診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的描述故障現(xiàn)象。 要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。 操作步驟與要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時(shí)什么樣子等；如實(shí)記錄客戶對(duì)故障

6、現(xiàn)象的描述；15第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 問(wèn)診的技巧 開(kāi)放性的問(wèn)題（沒(méi)有固定答案）：通過(guò)（5W1H）獲得信息WHEN是什么時(shí)候？WHERE在哪里的？WHO是誰(shuí)？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎么樣的？16第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 問(wèn)診的技巧 封閉性的問(wèn)題（答案只有一個(gè)是或者不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；n 例如： 您的車輛的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？ 您的發(fā)動(dòng)機(jī)什么時(shí)候聽(tīng)到異響？ 您的車輛聽(tīng)到左前輪有異響是吧 您的發(fā)動(dòng)機(jī)在剛著車有異響是吧17第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 測(cè)試 每人根據(jù)工作中總遇到的一個(gè)故障，按照5W1H的方式，利用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的方法，寫一個(gè)

7、問(wèn)診過(guò)程18第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧u 問(wèn)診步驟三：初步診斷 目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。 操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)故障（看到或聽(tīng)到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷；初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方案，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍內(nèi)。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠。在確立維修項(xiàng)目時(shí)，要判斷最終的維修結(jié)果是否要客戶自費(fèi)，如有收費(fèi)的可能需要提前告知并得到客戶的認(rèn)可。19u課程內(nèi)容 第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧 第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提

8、問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ) 第五章：常見(jiàn)故障現(xiàn)象及維修方法 20第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)u 汽車結(jié)構(gòu)與組成動(dòng)力系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)：變速箱、傳動(dòng)軸制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)總泵、制動(dòng)分泵、液壓控制單元底盤：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向柱、方向機(jī)、助力泵車身電器系統(tǒng)：空調(diào)、燈光、天窗、雨刮、安全氣囊、音響21u 動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī) 發(fā)動(dòng)機(jī)的組成l 二大機(jī)構(gòu)曲軸連桿機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)l 五大系統(tǒng)燃料供給系潤(rùn)滑系冷卻系點(diǎn)火系起動(dòng)系第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)22u 發(fā)動(dòng)機(jī)-二大機(jī)構(gòu) 曲軸連桿機(jī)構(gòu) 配氣機(jī)構(gòu)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)23u 發(fā)動(dòng)機(jī)五大系統(tǒng) 燃料供給系組成組成：電控汽油噴射系統(tǒng)的燃油供給系統(tǒng)由汽油箱、電動(dòng)汽油泵、汽

9、油濾清器、燃油分配管、油壓調(diào)節(jié)器、噴油器、冷起動(dòng)噴嘴和輸油管等組成，有的還設(shè)有油壓脈動(dòng)緩沖器第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)24u 發(fā)動(dòng)機(jī)五大系統(tǒng) 潤(rùn)滑系組成組成：潤(rùn)滑系統(tǒng)由機(jī)油泵機(jī)油濾清器機(jī)油冷卻器集濾器等組成第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)水泵散熱器冷卻風(fēng)扇補(bǔ)償水桶節(jié)溫器水冷卻系統(tǒng)組成25u 發(fā)動(dòng)機(jī)五大系統(tǒng) 冷卻系組成組成：冷卻系統(tǒng)包括水泵、散熱器、冷卻風(fēng)扇、節(jié)溫器、補(bǔ)償水桶、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體和氣缸蓋中的水套以及其他附加裝置等第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)26u 發(fā)動(dòng)機(jī)五大系統(tǒng) 點(diǎn)火系功用功用：點(diǎn)火系統(tǒng)的基本功用是在發(fā)動(dòng)機(jī)各種工況下，在氣缸內(nèi)適時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地產(chǎn)生電火花， 以點(diǎn)燃可燃混合氣，使發(fā)動(dòng)機(jī)

10、工作第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)27u 發(fā)動(dòng)機(jī)五大系統(tǒng) 起動(dòng)系功能功能：要使發(fā)動(dòng)機(jī)由靜止?fàn)顟B(tài)過(guò)渡到工作狀態(tài)，必須先用外力轉(zhuǎn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)的曲軸，使活塞作往復(fù)運(yùn)動(dòng)，氣缸內(nèi)的可燃混合氣燃燒膨脹作功，推動(dòng)活塞向下運(yùn)動(dòng)使曲軸旋轉(zhuǎn)。發(fā)動(dòng)機(jī)才能自行運(yùn)轉(zhuǎn)，工作循環(huán)才能自動(dòng)進(jìn)行。第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)28 傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動(dòng)軸組成 變速箱分類：l自動(dòng)變速箱、手動(dòng)變速箱、DCT雙離合變速箱 自動(dòng)變速箱：l液力自動(dòng)變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成； 手動(dòng)變速器：l手動(dòng)變速器由殼體、換檔機(jī)構(gòu)和換檔齒輪、同步器組成； DTC雙離合變速器lDTC雙離合器變速器

11、由雙離合器、7檔齒輪組、檔位執(zhí)行器、離合器執(zhí)行器組成第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)29 自動(dòng)變速器第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)UD離合器渦輪變矩器復(fù)位彈簧油位計(jì)行星齒輪差速齒輪蓄能器閥體OD離合器30u 手動(dòng)變速器第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)控制總成同步器一檔齒輪換擋撥叉控制撥塊消音裝置換擋擋塊31u DTC雙離合變速器第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)32u 制動(dòng)系統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)盤鼓一體式制動(dòng)器盤式制動(dòng)器制動(dòng)燈真空助力泵鼓式制動(dòng)器駐車制動(dòng)器拉手33u 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)電機(jī)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)液力助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)動(dòng)力轉(zhuǎn)向油泵護(hù)罩轉(zhuǎn)向橫拉桿球頭儲(chǔ)油罐轉(zhuǎn)矩轉(zhuǎn)角傳感

12、器轉(zhuǎn)向輸入控制單元車速輸入轉(zhuǎn)角發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速電機(jī)和減速器左右轉(zhuǎn)向左右轉(zhuǎn)向34u 車身電器系統(tǒng)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)智能鑰匙門把手組合儀表智能鑰匙雷達(dá)探頭智能鑰匙控制單元控制面板車身電子控制單元室內(nèi)保險(xiǎn)接線盒種類種類如不保養(yǎng)如不保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油及機(jī)油濾清器動(dòng)力轉(zhuǎn)向油制動(dòng)液手動(dòng)變速器油35保養(yǎng)常識(shí)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)1.舊的冷卻液會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)造成腐蝕；2.如果不能定期更換可能會(huì)造成冷卻管路堵塞；3.影響散熱器的冷卻效果。1.延長(zhǎng)冷卻系統(tǒng)壽命；2.提高發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻效率，避免發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過(guò)高引起故障；3.定期更換發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液會(huì)減緩其對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)的腐蝕。1.

13、機(jī)油和機(jī)油添加劑長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)裂解變質(zhì)，失去潤(rùn)滑作用；2.可能會(huì)導(dǎo)致雜質(zhì)的堆積；3.造成發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱磨損；4.油耗增高；5.缺乏適當(dāng)保養(yǎng)，包括定期機(jī)油和濾清器的更換，可能導(dǎo)致無(wú)法獲得保修。1.使轉(zhuǎn)向助力過(guò)載；2.減少動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)元件壽命；3.影響液壓膠管的壽命；4.增加了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)氧化老化的速度；5.引起轉(zhuǎn)向沉重；6.引起轉(zhuǎn)向異響。1.增加了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的潤(rùn)滑性能；2.延長(zhǎng)了液壓膠管路的壽命；3.減緩了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)氧化老化的速度；4.降低了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的噪音。1.易吸收水分，降低制動(dòng)性能；2.容易產(chǎn)生腐蝕和生銹；3.感覺(jué)剎車變軟，制動(dòng)效率變差；4.由于降低了制動(dòng)系統(tǒng)的效率，影響了駕駛員的行車安全。1.剎車感覺(jué)更

14、有力；2.不易發(fā)生銹蝕和腐蝕；3.增加剎車時(shí)的作用感覺(jué)；4.使制動(dòng)系統(tǒng)在剎車時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)更正常。1.老化的機(jī)油使齒輪的磨損增大；2.雜質(zhì)容易產(chǎn)生堆積，增大傳動(dòng)部件的磨損；3.容易產(chǎn)生掛檔時(shí)的阻力；4.在換擋時(shí)增加了齒輪間的磨損；5.增加了脫檔的可能性；6.容易產(chǎn)生異響。1.延長(zhǎng)了傳動(dòng)部件的壽命；2.減少了雜質(zhì)的形成；3.使換擋更流暢；4.減少噪音；5.不易發(fā)生脫檔。1.保持發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清潔；2.及時(shí)過(guò)濾雜質(zhì)；3.提高發(fā)動(dòng)機(jī)性能；4.減少污染物堆積；5.延長(zhǎng)了發(fā)動(dòng)機(jī)及其內(nèi)部組件的壽命；6.有助于發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)。種類種類如不保養(yǎng)如不保養(yǎng)定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)空氣濾清器傳動(dòng)皮帶空調(diào)濾清器36u 保養(yǎng)常識(shí)第三章：?jiǎn)栐\

15、過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)1.油耗偏高；2.加速不暢；3.發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸、火花塞磨損加??；4.發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行不穩(wěn)；5.發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣不暢；6.發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮；7.引起排放不達(dá)標(biāo)。1.提高了發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)濟(jì)性和動(dòng)力性；2.及時(shí)過(guò)濾有害顆粒；3.減少了灰塵對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的損害；4.防止灰塵導(dǎo)致空氣流量傳感器不良。1.室內(nèi)通風(fēng)口的氣流會(huì)減小；2.室內(nèi)空氣質(zhì)量變差；3.增加了車內(nèi)乘客對(duì)污染空氣、花粉過(guò)敏的可能性；4.車室內(nèi)有難聞氣味；5.積累的雜質(zhì)可能會(huì)腐蝕空調(diào)系統(tǒng)；6.增加空調(diào)系統(tǒng)發(fā)生故障的可能性。1.清除花粉、灰塵、廢棄等；2.使進(jìn)入車內(nèi)空氣更清潔；3.提高了空調(diào)系統(tǒng)的壽命。1.開(kāi)裂、磨損和變脆的皮帶可靠性較低；2.皮帶斷裂的可

16、能性加大；3.導(dǎo)致拖車的車輛故障可能性增大；4.車輛喪失基本的功能；5.皮帶的張緊力變小，產(chǎn)生噪音。1.車輛的操作性和可靠性得到保證；2.避免發(fā)生緊急故障，降低了維修的概率。37u 車輛功能常識(shí)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)雨刮水機(jī)油口蓋機(jī)油標(biāo)尺水箱蓋制動(dòng)液電瓶空氣濾芯冷卻液儲(chǔ)水壺38u 車輛功能常識(shí)第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)速表時(shí)速表轉(zhuǎn)向指示燈轉(zhuǎn)向指示燈 尾燈ON遠(yuǎn)光前霧燈后霧燈門燈后箱蓋燈安全帶驅(qū)動(dòng)防滑驅(qū)動(dòng)防滑關(guān)閉手剎充電機(jī)油壓力氣囊方向盤鎖止發(fā)動(dòng)機(jī)故障ABS故障鑰匙狀態(tài)防盜警示燈下坡輔助定速巡航巡航設(shè)定四驅(qū)鎖止四驅(qū)警示燈燃油低警告39u課程內(nèi)容 第一章：?jiǎn)栐\工作的重要性 第二章：服

17、務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診方法及技巧 第三章：?jiǎn)栐\過(guò)程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ) 第五章：常見(jiàn)故障現(xiàn)象及維修方法 40u 動(dòng)力系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故障 發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)） 發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難 異響 發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高 機(jī)油消耗高 燃油油耗高 加速性差 發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)41u 發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)診要點(diǎn)一：第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)l發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低發(fā)動(dòng)機(jī)暖車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱任何溫度條件水溫表指示溫度l發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀態(tài)怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速l車輛行駛路面狀況平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、高速路沙石路

18、面42u 發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)診要點(diǎn)二：第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)l故障頻率偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)l發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣l車輛行駛狀態(tài)靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速l其它問(wèn)題具體描述是否伴隨故障報(bào)警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過(guò)大事故43u 問(wèn)診示例一：第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）頻率什么時(shí)候出現(xiàn)（發(fā)動(dòng)機(jī)狀況）出現(xiàn)時(shí)車速什么檔位時(shí)出現(xiàn)近期保養(yǎng)情況使用的油品其它出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度44第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)u 問(wèn)診示例二：發(fā)動(dòng)機(jī)異響出現(xiàn)的頻率發(fā)動(dòng)機(jī)狀況定期保養(yǎng)情況使用的油品異響出現(xiàn)的部位對(duì)

19、現(xiàn)象的詳細(xì)描述其它45第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)u 問(wèn)診示例三：機(jī)油消耗高什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)少機(jī)油的現(xiàn)在的機(jī)油油位機(jī)油警告燈是否亮過(guò)加足機(jī)油至今行駛了多少公里是否定期保養(yǎng)是否發(fā)現(xiàn)了漏油使用中有沒(méi)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有異常出現(xiàn)頻率發(fā)動(dòng)機(jī)狀況發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速故障時(shí)車速檔位狀況近期保養(yǎng)情況使用的油品發(fā)動(dòng)機(jī)溫度故障時(shí)路況什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)46u 練習(xí)： 客戶反映車輛行駛時(shí)有頓挫感，請(qǐng)運(yùn)用問(wèn)診技巧（5W1H）和問(wèn)診要點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)診并做記錄。第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)47u 動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)常見(jiàn)故障 異響 換檔時(shí)沖擊 不能升降檔 換檔困難（手動(dòng)） 抖振第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)什么工作檔位故障出現(xiàn)的

20、時(shí)機(jī)變速箱操作模式行駛條件發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速溫度條件故障發(fā)生頻率路面條件其它48u 動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診要點(diǎn)第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)P、R、N、D升檔、降檔、半聯(lián)動(dòng)自動(dòng)、運(yùn)動(dòng)直線、轉(zhuǎn)彎、加減速、滑行、具體時(shí)速怠速、高速、具體轉(zhuǎn)速冷、熱車、環(huán)境溫度偶爾、一直、間歇、周期普通、顛簸、上、下坡有無(wú)故障報(bào)警、客戶駕駛描述49u 動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)診案例一：異響第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)您能描述是怎么樣的異響嗎 當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、哐當(dāng)聲這個(gè)聲音發(fā)出的部位 前、后、左、右什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)有聲音的 時(shí)間、里程、是否維修過(guò)相關(guān)項(xiàng)目異響發(fā)生的頻率 一直都有不是偶爾、周期還是間歇異響在什么時(shí)候出現(xiàn) 換檔、滑行、勻速、加速、制動(dòng)異響在什么檔位出現(xiàn) P、R、N、D、具體檔位出現(xiàn)異響在什么路面 所有路面、平路、顛簸路面什么行駛狀況最容易出現(xiàn) 直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡其它：故障燈、抖動(dòng)、客戶駕駛感覺(jué)50u 制動(dòng)系統(tǒng)常見(jiàn)故障第四章：?jiǎn)栐\時(shí)所使用的專業(yè)提問(wèn)話術(shù)和術(shù)語(yǔ)制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長(zhǎng)制動(dòng)抖動(dòng)51u 制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)