如何有效的抓住顧客銷售技巧(共50頁).ppt

1、銷售技巧之銷售技巧之如何有效的抓住顧客心理如何有效的抓住顧客心理l首先.了解商品 l其次.了解顧客 l最后.有效的介紹. .首先首先. 了解商品了解商品 -即知道自己的賣點即知道自己的賣點 何所謂賣點 是企業(yè)為了滿足消費者的市場需求,在制造和銷售過程中,提煉出來的能夠引起消費者關注,使其在眾多產(chǎn)品中選擇本產(chǎn)品的獨特的產(chǎn)品特點和銷售主張. 三個基本特征l1.有需求的l2.能夠引起關注的l3.具有相對差異的針對產(chǎn)品的賣點l 面料 l 工藝 l 色彩 l 裝飾 l 風格 l 系列 喚起被忽視賣點的注意喚起被忽視賣點的注意 l好處 節(jié)省時間、一站購齊 花色統(tǒng)一、風格一至 體現(xiàn)服裝的完美時尚 提高連帶銷

2、售率其次其次. 了解顧客了解顧客 l購買心理l購買行為l顧客類型顧客心理l 需要需要 l 欲望欲望概念概念l需要是某些人們沒有得到基本滿足的感受狀態(tài)l欲望是指想得到具體滿足的愿望；滿足物可能是有形的物品，也可能是無形的服務顧客心理l當我們向顧客銷售產(chǎn)品時，也要知道顧客所需要的是什麼，然后針對其需要，提供相應的產(chǎn)品和服務，而不是硬向顧客推銷我們想賣出去的產(chǎn)品。如何滿足需求，必須投其所好如何滿足需求，必須投其所好l銷售的目標是使目標顧客的需求和欲望得到滿足。然而，認識到顧客的需求和欲望決不是一件輕而易舉的事.如何滿足需求，必須投其所好如何滿足需求，必須投其所好l購買者產(chǎn)生購買欲望一般是由于受到某種

3、外部因素的刺激，如廣告宣傳、促銷活動、環(huán)境變化等諸多因素l人們接受刺激以后，會產(chǎn)生不同的行為顧客的購買行為l消費者的購買動機l理智動機l感情動機理智動機理智動機 l求實l求廉l可靠l健康l求美l求便 感情動機感情動機 l好奇心理l炫耀心理l攀比心理l從眾心理顧客的類型：l謹慎型 l沖動型 l習慣型 l不定型 顧客的類型 l謹慎型l這類消費者非常理智，一般在購買前要廣泛收集產(chǎn)品的有關信息，經(jīng)過周密的分析和思考，反復比較和權衡各種因素，才會做出購買決策，他們很少會受廣告宣傳或別人的影響 顧客的類型：l沖動型l這類消費者對外界的變化非常敏感，易受產(chǎn)品外部質量和廣告的影響，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較

4、大，一般很快做出購買決定。導致沖動購買的主要原因導致沖動購買的主要原因l純粹的沖動購買l刺激性沖動購買l轉換品牌的沖動購買顧客的類型 l習慣型l屬于此類的消費者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習慣采取購買行為，或長期惠顧某個店，或長期使用某品牌的產(chǎn)品。因此，習慣性消費者往往忠于一種商品品牌，習慣購買自己熟知、信任的品牌。l 不定型 l此類消費者多屬于新購買者。這種人由于缺乏經(jīng)驗，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或是奉命購買商品，大多沒有確定的注意，常常聽取營業(yè)員的介紹后隨機做出選擇。最后最后.有效的介紹有效的介紹 l-銷售是一門實踐銷售是一門實踐 初步接觸的時機 -3米距離l當顧客與導購的眼神相碰

5、時l當顧客在尋找商品l當顧客突然停下腳步時l當顧客長時間凝視我們的商品時l當顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時l當顧客主動提問時初步接觸注意事項l注意與顧客保持距離 l注意接近顧客的角度 了解需求l觀察法 l詢問法 l傾聽法 觀察法觀察法 l顧客動作，顧客表情（年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度等）詢問法詢問法 l獲得較多信息 建立對話的氛圍 詢問要循序漸進 提問不能引起反感l(wèi)方式：啟發(fā)型，協(xié)商型，限定型傾聽法傾聽法 l了解顧客的想法和觀點顧客導向式的銷售要求表達了對顧客的關注原則原則 l 耐心l 關心l 別一開始就假設明白他的問題 介紹商品本身 -商品的賣點l讓顧客了解商品的狀況 面料 工藝 色彩 風格 整

6、體系列 l讓顧客親自去觸摸商品，感覺產(chǎn)品質量l讓顧客盡可能地看到所有商品，提高連帶銷售 推介的原則l比較權衡的原則 l為顧客著想的原則l讓商品自己說話的原則 l不互相攻擊的原則語言要求l推介簡短扼要 l先說缺點，再說優(yōu)點l形象具體地表現(xiàn)商品 l少用專業(yè)性術語采取的態(tài)度及提供所需服務l針對不同的消費對象采取不同的態(tài)度及提供不針對不同的消費對象采取不同的態(tài)度及提供不同的服務同的服務謹慎型謹慎型-尋求心理平衡尋求心理平衡l顧客-細節(jié)：小心翼翼，精挑細選，貨比三家l導購-態(tài)度：先肯定，后出擊沖動型沖動型-絕對的配合絕對的配合l顧客-細節(jié)：注重時尚，關注新品，購買速度快l導購-態(tài)度：細心詢問，謹慎推薦，

7、精心為其挑選習慣型習慣型-超一般的服務超一般的服務l顧客-細節(jié)：不會細問，很少挑選，速度較快l導購-態(tài)度：服務，提升，再提升不定型不定型-依靠心理依靠心理l顧客- 細節(jié)：猶豫不定，缺乏經(jīng)驗，有 依賴心理l導購- 態(tài)度：有責任，胸有成竹正確面對顧客的異議l輕松面對異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方 法l異議是顧客的權利l不提異議的往往是沒有購買動機和欲望的顧客l消除異議就會促使顧客下定購買決心l異議可以使導購迅速修正銷售戰(zhàn)術顧客異議的表現(xiàn)形式 l因為不需要而產(chǎn)生的異議l對產(chǎn)品和相關咨詢不太了解l對價格有異議l對產(chǎn)品有異議l最后的反對：我買了以后要是出了問題怎么辦 導購在購買過程中的異議處理策略l學會

8、傾聽異議l先發(fā)制人，消除異議l迅速評估異議l將異議轉換成問話l不斷發(fā)出成交信號l截斷顧客的借口l動用“第三者”l不與顧客爭辯l給顧客留面子顧客購買信號l注意 l產(chǎn)生興趣 l聯(lián)想 l產(chǎn)生欲望 l比較權衡 l決定行動顧客購買信號l語言信號l反復關心某一優(yōu)點或缺點l詢問有無活動或贈品l征詢同伴的意見時l討價還價，要求打折l關心產(chǎn)品質量l開始關心售后服務顧客購買信號l行為信號l眼睛發(fā)亮，面部露出興奮神情時l不再發(fā)問并若有所思l同時拿取幾個相同商品比較挑選l不停地撫摸商品，愛不釋手l非常關注導購的言行，并不斷地點頭l仔細翻閱產(chǎn)品目錄l第二次來察看同一商品l不斷地觀察和盤算時建議購買l原則l確認顧客已經(jīng)對

9、商品有了比較全面的了解l確認顧客對商品比較滿意l把握分寸l方法l二擇一法l請求成交法l優(yōu)惠成交法連帶銷售l抓住顧客購買商品后的愉快心情，順便向顧客提出友好的建議，出售連帶商品l提問和仔細傾聽回答l轉移話題到相關產(chǎn)品l確保產(chǎn)品與顧客的需求和興趣有直接聯(lián)系l永遠不要給顧客一種感覺：你只對做一筆大生意感興趣l演示每一件產(chǎn)品，演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品l向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番l連帶銷售增加銷售機會，也滿足顧客的多種需要促使顧客早成交l不要再向顧客介紹新商品l逐步縮小選擇商品的范圍l幫助顧客確定所喜歡的商品： *觸摸次數(shù)最多 *注視時間最長 *放在最靠身邊 *詢問次數(shù)最多 *挑剔次數(shù)最多 *成為比較中心l集中介紹商品的賣點l做出適當?shù)淖尣匠山粫r的禁忌l不禮貌的語言立即會引起顧客的反感，導致銷售失敗或退貨成交的工作和注意事項l確認購買，帶領交款l告訴商場的特殊服務項目l收款和包裝商品記住老顧客l建立用戶檔案l盡可能地記下顧客的姓名、年齡、性別、地址、電話等，以便反饋給公司留檔。l對已購買者l懷著感激的心情誠心誠意地道謝l對未購買