汽車4S店經(jīng)營與管理(完整培訓教材版)

1、4S4S店店經(jīng)營與管理經(jīng)營與管理v 20052005年，取消汽車進口許可證年，取消汽車進口許可證v 20062006年，汽車進口關稅降至年，汽車進口關稅降至25%25%中國汽車市場的挑戰(zhàn)中國汽車市場的挑戰(zhàn)中國汽車市場的機會中國汽車市場的機會一、國外投資增加，消費群體增加一、國外投資增加，消費群體增加二、汽車消費環(huán)境改善二、汽車消費環(huán)境改善三、地方性汽車消費障礙消除三、地方性汽車消費障礙消除四、汽車消費市場競爭更加公平四、汽車消費市場競爭更加公平五、品牌及五、品牌及4S4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)六、六、汽車品牌銷售管理辦法汽車品牌銷售管理辦法實施實施 v 價格競爭，利潤下降價格競爭，利

2、潤下降v 行銷費用增加行銷費用增加v 新產(chǎn)品蜜月期縮短新產(chǎn)品蜜月期縮短v 更多新對手的加入更多新對手的加入汽車市場的殘酷事實汽車市場的殘酷事實互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺經(jīng)銷商服務中心傳真/電子郵件信件關系單位管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)市場市場甄別與理解市場定位甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售銷售制定目標與銷售制定目標與銷售售后服務售后服務服務與顧客忠誠度服務與顧客忠誠度生產(chǎn)及保修生產(chǎn)及保修渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手車折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤銷售滿意服務追蹤車輛服務支

3、持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術支持經(jīng)銷商業(yè)務支持保修索賠售后服務滿意財務與保險付款條件與方式庫存管理統(tǒng)計報表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計劃供應商款項管理保修索賠處理出口/進口顧客通路層顧客通路層汽車行業(yè)汽車行業(yè)基礎結構層基礎結構層顧客的心態(tài)人2)當我購買這輛車時我怎樣來看待我自己-肯定自我- 體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領域- 第一部車？- 生活的伙伴？生活3)當我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會的認同 行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計劃檢討修正與核準分配與執(zhí)行4s店的經(jīng)營與管理店的經(jīng)營與管理八大要素八大要素內(nèi)圍內(nèi)圍外圍外圍展廳的布展廳

4、的布置與設施置與設施銷售程序銷售程序現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持團隊團隊績效績效庫存庫存廣告和促銷廣告和促銷人力人力c 我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻c 在顧客和我們互動的過程中, 他或她期望從我們這里得到什么c 顧客實際從我們這里得到了什么109876543210109876543210!內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設展示室的擺設商談區(qū)商談區(qū)v 維持較耐久的現(xiàn)代化外觀v 受較多種客層喜愛的設計v 對客戶有吸引力v 建筑物應增添鮮活的自然氣息v 在結構上無法改變的缺陷要加以粉飾v 以戲劇化的魅力強調(diào)展示車輛v 能吸引路過的客人v 應隨時保持干凈v 是展示室的延伸，應與展示室有類似的車型群v 以重點展示

5、品吸引客戶的興趣v我們希望展示室中的硬件及各項設施能有效延長客戶在展廳停留的時間v一個悅人的、清潔的、擺設良好的賣場能將銷售機會提升至最大v 商品組合要與當前的促銷活動相配合v 以獲得立即注意力為目標放置車輛v 定期輪換展示車型以提升廣告效果v 顧客參觀動線的考量v 氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感v 減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛v 避免外部影響，以能看到展示車為佳v 規(guī)劃兒童游樂區(qū)整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.對物品進行分類： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品整理整理有效利用空間物品有合理定位及明確標示整頓整頓節(jié)約時

6、間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃清掃創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境v清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)清潔清潔通過制度建立并維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習慣素養(yǎng)素養(yǎng)提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)v 提高企業(yè)形象v 降低成本v 安全有保障v 管理有序v 增加員工歸屬感推動5S活動時，應制定方針作為活動的指導原則v 自主管理、全員參與v 高階以身作則，并使全員參與v 確實且徹底地推行v成立推行組織v擬定推行方針及目標v擬定工作計劃v說明與教育v活動前的宣導造勢v 5S活動試行v 5S活動評鑒v 5S活動導入實施及查核

7、v 評鑒公布及獎懲v 檢討及改善修正v 納入定期管理活動主 任 委 員副主任委員執(zhí) 行 秘 書干事委員委員委員委員代 理 委 員代 理 委 員代 理 委 員代 理 委 員展廳現(xiàn)場評核專營店 年 月 日專營店總經(jīng)理 銷售主管 備注：未執(zhí)行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實專營店 年 月 日專營店總經(jīng)理 銷售主管 備注：未執(zhí)行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實展廳現(xiàn)場評核一套可讓業(yè)務代表都可遵循的標準銷售過程交車交車報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹需求分析需求分析準備準備售后跟蹤售后跟蹤抗拒處理抗拒處理接待接待潛在客潛在客戶開發(fā)戶開發(fā)分析型Detached主宰型Do

8、minant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜歡與個性類別相同的人交往客戶因購買商品不同，行為類別可能會改變個性行為由銷售人員調(diào)整來更接近客戶則成交機會將增加專營店接待評估專營店 年 月 日專營店總經(jīng)理 銷售主管 專營店 年 月 日專營店總經(jīng)理 銷售主管 專營店接待評估即當業(yè)務代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管。長期關系短期關系刻意追求自然而來 內(nèi)部情報 V IP 展示會 特定開拓 來店 來電 保有基盤v 展廳現(xiàn)場走動式管理v 適時參與現(xiàn)場銷售工作v 業(yè)務代表應主動引薦主管與顧客認識v客戶以前來過

9、嗎？v你在這位客戶身上花了多少時間？v客戶對這臺車的感覺如何？v客戶的主要購買動機是什么？v有無比較的車種？v客戶沒立即下決定的主要原因是什么？v預訂購車（下次拜訪）時間？領導溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改善PDCAv 表現(xiàn)v 形成v 整合v 規(guī)范目的：目的：v 表格是方法的體現(xiàn)v 數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果潛在有望保有AT（攻擊）CR（維系）客戶管理二級網(wǎng)點訂 單進銷存“表報”系統(tǒng)分析管理（管理指標） 賞 罰看板管理（過程）（陣地）生產(chǎn)力 Event(站點活動) 試乘 廣宣 客戶拜訪 戶外展database溝通方式表達格式1、接待禮儀2、產(chǎn)品知識3、成交技巧（話述）新車“定位”顧客來店業(yè)代開拓（成交中）來

10、店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業(yè)績管理追蹤成交（A、B級成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報”總 部陣地活動有望保有注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？確度判別基準確度判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交現(xiàn)訂現(xiàn)交已收已收50005000元以上訂金元以上訂金車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中分期手續(xù)進行中二手車進行處理中二手車進行處理中已談判購車條件已談判購車條件購車時間已確定購車時間已確定選定了下次商談日期選定了下次商談日期再度來看展示車再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿商談中表露出有購車意愿正在決

11、定擬購車種正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者經(jīng)判定有購車條件者手續(xù)時間手續(xù)時間促進頻率促進頻率7 7日內(nèi)成交日內(nèi)成交至少（一次至少（一次/2/2日）日）一個月內(nèi)成交一個月內(nèi)成交至少（一次至少（一次/ /周）周）一個月以上成交一個月以上成交至少（二次至少（二次/ /月）月）訂單 O H A B 預售訂金預售訂金至少每周一次維系訪至少每周一次維系訪問問 年 月銷售績效/庫存管理看板資料日：顏色車型訂交公司目標: 訂車_交車_目前進度:訂車_交車_備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級別：來店看車當場接洽判定級別；3、追蹤后級別：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資

12、料真實性及第二次級別確認；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務代表對當日接洽狀況簡述 年 月 日 展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表_專營店 年 月進度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務：M，新發(fā)生：N年月日來源分析說明：R-VIP購車/推薦 ； B-基盤 ； S-來店/電 ；I-內(nèi)部情報 ；E-員工購車 ；P-展示會業(yè)務代表：業(yè)務代表：12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31HA1234567891011121314151617181920促進結果來源分析上月留存序號客戶名稱電話車種業(yè)務代表：

13、顧客編號：_12345678910111213 141516 17 18 19 202122 2324252627 28 29 3031HABHAB庫存市場動向/建議對策庫存預計提車車型II意向客戶交車訂金退車累計意向客戶車型I預計提車訂金交車退車目的：v 將所有存貨系統(tǒng)化， 以提高車源提供的效果v 可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題v 在途存貨v 在庫存貨v 已賣出v 未定者v運送v場地設施v車輛費用v利息v人員v相關消耗維持費v適當?shù)念A估v計劃性的促銷配合FF=SD*(DO+DT)+SR 最高安全庫存 每日平均銷量 下訂單間隔天數(shù) 車輛在途天數(shù) 最低安全庫存v場地的選擇v

14、室內(nèi)/外的安排v規(guī)劃/布置v相應設施v車輛進出管制倉庫布置平面圖PDI配件區(qū)車輛清潔新車課警衛(wèi)待交車輛v 車輛整潔v 系統(tǒng)的完整v 車身的安全及完整顏色車輛管制表v 利用廣告和促銷活動有效支持銷售計劃而這些活動可在完善的控制中發(fā)展、執(zhí)行和評估訊息：你對你的目標客戶訴說些什么傳達的媒介：你透過何種媒體協(xié)助傳達你的訊息給你的目標客戶v一貫性v立即性v顯眼、訴求重點易于被了解v善用“留白”的效果v辭藻要使有信任感v收音機v電視v戶外廣告vDM（Direct Mail)v報紙廣告 海報（Post） 天花板懸垂制作物 燈箱 電視墻 發(fā)光物體 模型 橫幅 氣球 展板 旗幟目的v建立客戶的認同感v刺激客戶、

15、激勵員工v創(chuàng)造交易的機會v提高知名度v有適時性Who目標顧客群What引蛇出洞的訣竅When時間的考量Where地點的選擇Why目的的確認How“Pull+Push”架構 v 潛在客戶v 推薦顧客v 基盤客戶v 抽獎v 愛車健診v 小禮品v 優(yōu)惠大活動v 會員制v 避免長期假日v 不宜過長v 交通便利性v 人潮聚集性v 停車方便v 試車路線v 安全性v 知名度 計劃主題計劃主題 銷售目標銷售目標 促銷目標促銷目標 促銷策略促銷策略 說說 明明 支支 援援 廣廣 宣宣 實施期間實施期間召集人執(zhí)行官總務組試駕組行銷組接待組t t t t t t t t t t t t t t t t 吉祥汽車銷售

16、有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司v組織架構v招聘v規(guī)范v訓練v組織發(fā)展總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理部業(yè)務助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：人數(shù)：1人前臺2銷售主任2Sales8注：上牌一條龍服務由公司服務中心完成優(yōu)點： 主要針對個體、集團客戶 銷售指標可以分擔 易于管理缺點： 售后服務信息反饋慢，容易引起客戶不滿。 沒有一條龍服務、汽車裝潢

17、、售后服務部門1. 缺乏專人負責信息處理總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺接待銷售主管人數(shù)：1人前臺2銷售主管4Sales24注：上牌一條龍服務由公司服務中心完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優(yōu)點： 銷售量大，容易完成公司整體銷量目標 針對個體、集團、二級網(wǎng)絡等客戶 更多的Sales可以投入開拓業(yè)務工作缺點： 銷售經(jīng)理對Sales銷售過程管理弱 售后服務信息反饋較慢1. 人員成本

18、高優(yōu)點： 有兩個較資深的主管各帶兩個銷售團隊 銷售指標可以分擔并進行互相競賽與激勵 易于管理1. 針對個體、集團及二級網(wǎng)絡等客戶總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人2人注：上牌一條龍服務由Sales Team自己完成SalesSales10人缺點： 沒有一條龍服務#汽車裝潢、售后服務部門。1. Sales 小組占用大量時間處理售后服務工作，業(yè)績受到阻礙。總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售副理SalesSalesSalesSalesSales前臺接待人數(shù)：1人1人前臺1Sales5注：上牌一條龍服務由Sales Team自己完成

19、優(yōu)點： 結構簡單 人員費用低 易于管理1. 政策傳遞快缺點： 銷售量不大 只針對個體客戶1. 由銷售團隊自己完成售后服務。若銷售量增長，其它客戶服務品質(zhì)會下降。v 選擇最好的人才v 主動改善生產(chǎn)力v 協(xié)助去無存菁v 直接招聘法v 間接招聘法v 輾轉介紹法v 計劃轉任法v 椿腳設置法員工的生涯規(guī)劃高階職位高階職位現(xiàn)有職位現(xiàn)有職位專長、性向?qū)ｉL、性向員工的生涯規(guī)劃員工的生涯規(guī)劃銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問銷售顧問顧客管理法律知識財務知識商務模式知識（例：二手車、集團銷售）銷售專才銷售專才例：集團銷售 二手車協(xié)調(diào)售后能力q展示室的職責采輪調(diào)

20、制q由經(jīng)銷商的現(xiàn)場控制登錄每一位有望客戶的資料q分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型q找出會引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色q在對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和喜好著手q告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點是別家產(chǎn)品所欠缺的q所有的問題和困難都要設法解決q預期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉變?yōu)橛欣傻玫捻樉硄邀請每一位有望客戶試車q若有需要，向“現(xiàn)場指導”的銷售經(jīng)理求援q依“標準交車程序”交車q依固定的程序定期地追蹤客戶q按銷售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日執(zhí)行開發(fā)有望客戶的工作q向每位走近來的客人有禮貌的招呼人才識別與管理人才識別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度（道德）I. 高

21、熱情、低能力人才高熱情、低能力人才識別：年青人、公司的新人識別：年青人、公司的新人需求：尋求認同，協(xié)助提高工作能力需求：尋求認同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力提升工作能力管理方法：管理方法： 肯定他們的工作熱情與態(tài)度肯定他們的工作熱情與態(tài)度 明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求能力的具體要求 指導其提高工作能力的具體方法指導其提高工作能力的具體方法 尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升II. 高能力、低熱情的人才高能力、低

22、熱情的人才識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標識別：對于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標需求：激勵與鞭策需求：激勵與鞭策管理方法：管理方法： 肯定和信任其能力肯定和信任其能力 對他們提出具體期望和要求對他們提出具體期望和要求 讓他們認識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性讓他們認識到自己在公司發(fā)展的前景及自己對公司的重要性 報酬激勵報酬激勵 時時注意溝通時時注意溝通效益：公司投資少、收益快效益：公司投資少、收益快III. 低能力、低熱情的工作人員低能力、低熱情的工作人員識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：管理方法： 不要對他們失去信心不要對他們失去信心 首要的是提升工作熱情首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓可效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓可同時進行，以提升工作能力同時進行，以提升工作能力IV. 高能力、高熱情的杰出人才高能力、高熱情的杰出人才識別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力識別：工作熱情、端