第7章客戶服務(wù)管理

1、窗子和鏡子窗子和鏡子w 那是一個(gè)生性吝嗇的富翁那是一個(gè)生性吝嗇的富翁, ,富的只剩下錢了。于是專程去富的只剩下錢了。于是專程去請(qǐng)教禪師說請(qǐng)教禪師說:我有這么多錢我有這么多錢, ,可是為什么感覺自己一無所可是為什么感覺自己一無所有而且不快樂呢有而且不快樂呢?w 禪師請(qǐng)他站在窗子前面禪師請(qǐng)他站在窗子前面, ,問他看到了什么問他看到了什么? ?w 富翁回答富翁回答:我看到了熱鬧的人群我看到了熱鬧的人群, ,還有快樂的頑童。還有快樂的頑童。 w 禪師又請(qǐng)他站在鏡子前面禪師又請(qǐng)他站在鏡子前面, ,再問他看到了什么再問他看到了什么? ?w 富翁不解地回答說富翁不解地回答說:看到我自己?？吹轿易约骸?w 禪

2、師說禪師說:窗子是玻璃做的窗子是玻璃做的, ,鏡子也是玻璃做的。透過鏡子也是玻璃做的。透過窗子可以看到他人窗子可以看到他人, ,而鏡子因?yàn)橥磕艘粚铀y而鏡子因?yàn)橥磕艘粚铀y, ,所以只所以只能看見自己。當(dāng)你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀能看見自己。當(dāng)你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀, ,可以可以看到別人時(shí)看到別人時(shí), ,你就會(huì)擁有快樂了。你就會(huì)擁有快樂了。 w 禪師的意思是說禪師的意思是說, ,打開自己的心靈之門打開自己的心靈之門, ,你就能透過你就能透過窗子看到外面的世界窗子看到外面的世界; ;否則否則, ,窗子就會(huì)變成鏡子。窗子就會(huì)變成鏡子。麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞w 麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞向消費(fèi)者承諾的是便捷、潔

3、凈的快餐食品服務(wù)向消費(fèi)者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務(wù),為此為此,他們制定并嚴(yán)格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)他們制定并嚴(yán)格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),其中僅其經(jīng)營(yíng)手冊(cè)就其中僅其經(jīng)營(yíng)手冊(cè)就長(zhǎng)達(dá)長(zhǎng)達(dá)350多頁(yè)多頁(yè),控制范圍包括服務(wù)、衛(wèi)生及其他各方面控制范圍包括服務(wù)、衛(wèi)生及其他各方面,如麥如麥當(dāng)勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過當(dāng)勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過19%,漢堡包中的洋蔥漢堡包中的洋蔥不得多于不得多于0.75盎司盎司,炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間為炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間為7分鐘分鐘,漢堡包不能漢堡包不能超過超過10分鐘分鐘,咖啡則為咖啡則為30分鐘分鐘,超過保存期的食品必須拋棄。超過保存期的食品必須拋棄。他做到了他做到了,他成

4、功了他成功了!那么那么,值得我們深思的是值得我們深思的是,我們應(yīng)該向客我們應(yīng)該向客戶承諾些什么戶承諾些什么?又怎么做到又怎么做到?做到了做到了,怎么堅(jiān)持呢怎么堅(jiān)持呢? 皇家飯店w 一個(gè)優(yōu)秀的組織永遠(yuǎn)信守承諾一個(gè)優(yōu)秀的組織永遠(yuǎn)信守承諾,不惜代價(jià)?；始绎埖甑拇笾鲝N不惜代價(jià)?；始绎埖甑拇笾鲝N是皮塔德先生是皮塔德先生,是奧格威見過的最嚴(yán)厲的人。他那對(duì)又圓又亮是奧格威見過的最嚴(yán)厲的人。他那對(duì)又圓又亮的小眼睛卻從來不會(huì)離開他下面的人。一次他無意中聽見奧的小眼睛卻從來不會(huì)離開他下面的人。一次他無意中聽見奧格威對(duì)一個(gè)侍者說菜單上有一道菜已經(jīng)賣完了格威對(duì)一個(gè)侍者說菜單上有一道菜已經(jīng)賣完了,就嚴(yán)厲地責(zé)罵就嚴(yán)厲地責(zé)

5、罵了了:一個(gè)好的廚房必須永遠(yuǎn)尊重菜單對(duì)客人的承諾。一個(gè)好的廚房必須永遠(yuǎn)尊重菜單對(duì)客人的承諾。但是但是,先生先生,奧格威辯解道奧格威辯解道,那是烤雞啊那是烤雞啊,再烤一只雞需要再烤一只雞需要40分鐘。分鐘。你難道不知道把烤箱調(diào)到六百度你難道不知道把烤箱調(diào)到六百度,15分鐘就能做成一只烤雞分鐘就能做成一只烤雞w 嗎嗎?那如果賣完的是需要一整天時(shí)間準(zhǔn)備的烤大米蛙那如果賣完的是需要一整天時(shí)間準(zhǔn)備的烤大米蛙色呢色呢?遇到這樣的緊急情況遇到這樣的緊急情況, ,趕快來告訴我。我會(huì)打電趕快來告訴我。我會(huì)打電話去其他大餐廳話去其他大餐廳, ,直到找到菜單上有這道菜的。然后我直到找到菜單上有這道菜的。然后我會(huì)叫你

6、坐計(jì)程車去買回來。會(huì)叫你坐計(jì)程車去買回來。 泰國(guó)的東方飯店w 泰國(guó)的東方飯店因細(xì)節(jié)服務(wù)征服專家。著名旅游經(jīng)濟(jì)和泰國(guó)的東方飯店因細(xì)節(jié)服務(wù)征服專家。著名旅游經(jīng)濟(jì)和管理專家魏小安一行管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧吧,發(fā)現(xiàn)已有發(fā)現(xiàn)已有6個(gè)人的座位擺好個(gè)人的座位擺好,而旁邊全是而旁邊全是5個(gè)人的座位。個(gè)人的座位。第二天第二天,他發(fā)現(xiàn)他發(fā)現(xiàn),另外另外7個(gè)人到酒吧個(gè)人到酒吧,酒吧里又一下子擺上酒吧里又一下子擺上了了7個(gè)人的座位。從下車到進(jìn)門再到酒吧個(gè)人的座位。從下車到進(jìn)門再到酒吧,短短一兩分鐘短短一兩分鐘時(shí)間時(shí)間,座位卻調(diào)整得如此之快座位卻調(diào)整得如此之快,原來

7、門僮和酒吧服務(wù)人員原來門僮和酒吧服務(wù)人員之間通過手勢(shì)配合完成。這個(gè)細(xì)節(jié)讓魏小安感慨良多之間通過手勢(shì)配合完成。這個(gè)細(xì)節(jié)讓魏小安感慨良多:是客戶服務(wù)讓東方飯店如此出名。是客戶服務(wù)讓東方飯店如此出名。 第七章第七章 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義與類別客戶服務(wù)的含義與類別 第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的提高服務(wù)質(zhì)量的提高第五節(jié)第五節(jié) 客戶投訴管理客戶投訴管理 第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義與類別客戶服務(wù)的含義與類別一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義v對(duì)服務(wù)的狹義理解就是將服務(wù)看作是產(chǎn)品中附加產(chǎn)對(duì)服務(wù)的狹義理解

8、就是將服務(wù)看作是產(chǎn)品中附加產(chǎn)品的這一層次，認(rèn)為服務(wù)是產(chǎn)品的延伸部分或附屬部品的這一層次，認(rèn)為服務(wù)是產(chǎn)品的延伸部分或附屬部分。分。 v廣義的服務(wù)以與客戶建立長(zhǎng)期的，全面的相互信賴廣義的服務(wù)以與客戶建立長(zhǎng)期的，全面的相互信賴的合作伙伴關(guān)系為目標(biāo)，向客戶提供多方面的一流的的合作伙伴關(guān)系為目標(biāo)，向客戶提供多方面的一流的服務(wù)，包括提供產(chǎn)品信息，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境等。服務(wù)，包括提供產(chǎn)品信息，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境等。 二、客戶服務(wù)的含義二、客戶服務(wù)的含義指在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適指在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的方式向合適的客戶提

9、供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義與類別客戶服務(wù)的含義與類別四、客戶服務(wù)的四、客戶服務(wù)的分類分類（一）（一）按服務(wù)的時(shí)序分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)按服務(wù)的時(shí)序分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)（二）按服務(wù)的性質(zhì)分：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)（二）按服務(wù)的性質(zhì)分：技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)（三）按服務(wù)有無固定地點(diǎn)分：定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)（三）按服務(wù)有無固定地點(diǎn)分：定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)（四）按服務(wù)是否收費(fèi)分：免費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)（四）按服務(wù)是否收費(fèi)分：免費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)（五）按服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短分：長(zhǎng)

10、期服務(wù)、中期服務(wù)、短期（五）按服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短分：長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)服務(wù)（六）按服務(wù)的頻度分：一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)（六）按服務(wù)的頻度分：一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義與類別客戶服務(wù)的含義與類別五五、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷中在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷中的的作用作用 1 1、全面滿足客戶的需求全面滿足客戶的需求 2 2、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售擴(kuò)大產(chǎn)品銷售 3 3、提高競(jìng)爭(zhēng)能力提高競(jìng)爭(zhēng)能力 4 4、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益 第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)的含義與類別客戶服務(wù)的含義與類別第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)一、售前服務(wù) v所謂售前服務(wù)

11、就是一般通過進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，來研所謂售前服務(wù)就是一般通過進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，來研究分析客戶的需求和購(gòu)買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，究分析客戶的需求和購(gòu)買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望而提供的一系列服務(wù)。欲望而提供的一系列服務(wù)。 v最常見的售前服務(wù)主要有以下幾種：最常見的售前服務(wù)主要有以下幾種：1 1、廣告宣傳；、廣告宣傳；2 2、銷售、銷售環(huán)境環(huán)境布置；布置；3 3、提供提供多種多種便利便利；4 4、開設(shè)培訓(xùn)班；、開設(shè)培訓(xùn)班；5 5、開通業(yè)務(wù)、開通業(yè)務(wù)電話電話；6 6、提供、提供咨詢咨

12、詢。第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容二、售中服務(wù)二、售中服務(wù)v所謂售中服務(wù)，是指在買賣過程中，直接或間接為銷所謂售中服務(wù)，是指在買賣過程中，直接或間接為銷售活動(dòng)提供的各種銷售服務(wù)。售活動(dòng)提供的各種銷售服務(wù)。v售中服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：售中服務(wù)主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1 1、向客戶傳授知識(shí)向客戶傳授知識(shí) ；2 2、幫助客戶挑選商品幫助客戶挑選商品；3 3、滿足客戶的合理要求滿足客戶的合理要求；4 4、提供代辦業(yè)務(wù)提供代辦業(yè)務(wù)；5 5、操作示范表演操作示范表演 。瞄準(zhǔn)目標(biāo)有的放矢瞄準(zhǔn)目標(biāo)有的放矢（顧客服務(wù)部分）（顧客服務(wù)部分） w 背景背景w D&DD&D俱樂部開業(yè)了，

13、生意火爆，銀子彈銷量很好，該公俱樂部開業(yè)了，生意火爆，銀子彈銷量很好，該公司與供應(yīng)商其它配合尚可，唯獨(dú)就是貨款方面經(jīng)常拖欠，司與供應(yīng)商其它配合尚可，唯獨(dú)就是貨款方面經(jīng)常拖欠，倒不是付款能力有問題，而是該公司內(nèi)部動(dòng)作環(huán)節(jié)出挑倒不是付款能力有問題，而是該公司內(nèi)部動(dòng)作環(huán)節(jié)出挑毛病，所以帳款一直都很困難，其它供應(yīng)商都有同感，毛病，所以帳款一直都很困難，其它供應(yīng)商都有同感，小孫的公司作為該俱樂部最大的供應(yīng)商，長(zhǎng)此下去會(huì)非小孫的公司作為該俱樂部最大的供應(yīng)商，長(zhǎng)此下去會(huì)非常不利，因此，業(yè)務(wù)員小孫費(fèi)盡腦汁想辦法，試圖扭轉(zhuǎn)常不利，因此，業(yè)務(wù)員小孫費(fèi)盡腦汁想辦法，試圖扭轉(zhuǎn)不利局面。不利局面。瞄準(zhǔn)目標(biāo)有的放矢瞄準(zhǔn)目

14、標(biāo)有的放矢（顧客服務(wù)部分）（顧客服務(wù)部分）w 分析：分析：w 該俱樂部結(jié)帳需要三個(gè)環(huán)節(jié)：酒水部經(jīng)理何某簽字該俱樂部結(jié)帳需要三個(gè)環(huán)節(jié)：酒水部經(jīng)理何某簽字- -總經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字- -財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字，最后出納付款。前面兩財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字，最后出納付款。前面兩個(gè)環(huán)節(jié)都很順利，就是最后一個(gè)環(huán)節(jié)出問題。個(gè)環(huán)節(jié)都很順利，就是最后一個(gè)環(huán)節(jié)出問題。w 最后一個(gè)環(huán)節(jié)有財(cái)務(wù)經(jīng)理和出納兩人，她們經(jīng)常性最后一個(gè)環(huán)節(jié)有財(cái)務(wù)經(jīng)理和出納兩人，她們經(jīng)常性踢皮球，叫人無所適從。踢皮球，叫人無所適從。w 問題：在這種情形下如何處理？類似這種情況如何問題：在這種情形下如何處理？類似這種情況如何處理？處理？瞄準(zhǔn)目標(biāo)瞄準(zhǔn)目標(biāo) 有的放矢有的

15、放矢（顧客服務(wù)）（顧客服務(wù)）w 參考處理過程：參考處理過程：w 小孫了解到財(cái)務(wù)經(jīng)理和出納她們倆人都有一個(gè)可愛的女小孫了解到財(cái)務(wù)經(jīng)理和出納她們倆人都有一個(gè)可愛的女兒，而且很溺愛，小孫就想辦法準(zhǔn)備一些精美的小禮品，兒，而且很溺愛，小孫就想辦法準(zhǔn)備一些精美的小禮品，不定期地送給她們，收效很大。不定期地送給她們，收效很大。w 第二步是如何加深了解，增進(jìn)友誼，平時(shí)沒有事情的時(shí)第二步是如何加深了解，增進(jìn)友誼，平時(shí)沒有事情的時(shí)候就去坐坐。候就去坐坐。w 小孫利用圣誕節(jié)的機(jī)會(huì)請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理和出納在一家較有檔小孫利用圣誕節(jié)的機(jī)會(huì)請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理和出納在一家較有檔次的餐廳吃飯，感謝她們一年來的支持。次的餐廳吃飯，感謝她們一

16、年來的支持。w 從此她們對(duì)小孫越來越好，小孫的帳是該俱樂部所有的從此她們對(duì)小孫越來越好，小孫的帳是該俱樂部所有的供應(yīng)商中結(jié)的最順利的，合作很愉快。供應(yīng)商中結(jié)的最順利的，合作很愉快。第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容三、售后服務(wù)三、售后服務(wù)售后服務(wù)，就是在商品銷售之后所提供的服務(wù)。售后服務(wù)，就是在商品銷售之后所提供的服務(wù)。 （一）（一）售后服務(wù)的內(nèi)容：售后服務(wù)的內(nèi)容：1 1、送貨上門；、送貨上門； 2 2、安裝服務(wù)；、安裝服務(wù)；3 3、包裝服務(wù)；、包裝服務(wù)；4 4、維修和檢修服務(wù)；、維修和檢修服務(wù)；5 5、電話回訪和人員回訪；、電話回訪和人員回訪；6 6、提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)；、提供咨詢和

17、指導(dǎo)服務(wù)； 7 7、建立客戶檔案；、建立客戶檔案； 8 8、妥善處理客戶的投訴。、妥善處理客戶的投訴。 第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容（二）常見的售后問題（二）常見的售后問題 1 1、價(jià)格變動(dòng)、價(jià)格變動(dòng) 2 2、交貨延遲交貨延遲 3 3、安裝服務(wù)不到位安裝服務(wù)不到位4 4、促銷信息缺乏促銷信息缺乏 5 5、付款信譽(yù)不佳付款信譽(yù)不佳 6 6、培訓(xùn)不足、培訓(xùn)不足 第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)的內(nèi)容（三）售后服務(wù)的技巧（三）售后服務(wù)的技巧 1 1、好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后，發(fā)出一封表好的售后服務(wù)技巧從交易成功之后，發(fā)出一封表達(dá)誠(chéng)摯謝意的信開始。達(dá)誠(chéng)摯謝意的信開始。 2 2、

18、要不斷的檢查送貨情況。要不斷的檢查送貨情況。 3 3、銷售人員應(yīng)該確保買方公司的雇員了解所購(gòu)產(chǎn)品銷售人員應(yīng)該確保買方公司的雇員了解所購(gòu)產(chǎn)品的功能或用途。的功能或用途。 4 4、如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即如果產(chǎn)品要求安裝，銷售人員應(yīng)該在送貨后立即拜訪買方。拜訪買方。只要功夫深，鐵棒磨成針只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分）（售后服務(wù)部分） w 背景：背景：w 辣妹俱樂部是大連的一個(gè)大型娛樂場(chǎng)所，地處該市鬧市中心，辣妹俱樂部是大連的一個(gè)大型娛樂場(chǎng)所，地處該市鬧市中心，該俱樂部開業(yè)以來生意較好，并且結(jié)帳信譽(yù)好，幾月都能準(zhǔn)該俱樂部開業(yè)以來生意較好，并且結(jié)帳信譽(yù)好，幾月都能準(zhǔn)時(shí)正常結(jié)款

19、（合同上規(guī)定半月結(jié)款一次），在時(shí)正常結(jié)款（合同上規(guī)定半月結(jié)款一次），在20022002年春節(jié)后年春節(jié)后開始拖欠貨款。借口多種多樣，常常以發(fā)工資等理由拖延付開始拖欠貨款。借口多種多樣，常常以發(fā)工資等理由拖延付款日期，隨著時(shí)間的推移，貨款如滾雪球般越積越多，經(jīng)銷款日期，隨著時(shí)間的推移，貨款如滾雪球般越積越多，經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員小周為此事寢食難安，他一方面正面地向店家摧由商業(yè)務(wù)員小周為此事寢食難安，他一方面正面地向店家摧由貨款另外一方面又從多種渠道了解俱樂部拖欠貨款的真實(shí)原貨款另外一方面又從多種渠道了解俱樂部拖欠貨款的真實(shí)原w 因：該俱樂部真正的后臺(tái)老板（投資方）系做房地產(chǎn)、開因：該俱樂部真正的后臺(tái)老板（

20、投資方）系做房地產(chǎn)、開出租車公司起家的。開娛樂行業(yè)純粹是個(gè)人愛好，因此的出租車公司起家的。開娛樂行業(yè)純粹是個(gè)人愛好，因此的老板的業(yè)務(wù)重心并不是放在辣妹俱樂部上，近期老板投資老板的業(yè)務(wù)重心并不是放在辣妹俱樂部上，近期老板投資幾千元興建一藥廠，資金缺口很大；幾千元興建一藥廠，資金缺口很大；w 俱樂部自身的營(yíng)業(yè)款完全能夠支付供應(yīng)商的貨款，但因老俱樂部自身的營(yíng)業(yè)款完全能夠支付供應(yīng)商的貨款，但因老板娘經(jīng)營(yíng)思路重心放在藥廠的項(xiàng)目上，每日營(yíng)業(yè)款全部挪板娘經(jīng)營(yíng)思路重心放在藥廠的項(xiàng)目上，每日營(yíng)業(yè)款全部挪作他用，業(yè)務(wù)員小周及主管多次交涉無果的情況下，最后作他用，業(yè)務(wù)員小周及主管多次交涉無果的情況下，最后不得不斷貨

21、，后來，小周通過每天關(guān)注店的營(yíng)業(yè)情況中發(fā)不得不斷貨，后來，小周通過每天關(guān)注店的營(yíng)業(yè)情況中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)只要功夫深，鐵棒磨成針只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分）（售后服務(wù)部分） 只要功夫深，鐵棒磨成針只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分）（售后服務(wù)部分） w 問題：小周這樣處理如何？如果是你該如何處理？為什問題：小周這樣處理如何？如果是你該如何處理？為什么？么？w 處理過程：實(shí)際小周并沒有放棄，貨雖說斷了但關(guān)系沒處理過程：實(shí)際小周并沒有放棄，貨雖說斷了但關(guān)系沒有斷，他還是堅(jiān)持天天拜訪該店，發(fā)現(xiàn)該店每日所需酒有斷，他還是堅(jiān)持天天拜訪該店，發(fā)現(xiàn)該店每日所需酒水到其他非常渠道購(gòu)買，采供部經(jīng)理工作量加大，市

22、價(jià)水到其他非常渠道購(gòu)買，采供部經(jīng)理工作量加大，市價(jià)又不穩(wěn)定，貨源不能保證，針對(duì)這一情況，我們?cè)诖倏钣植环€(wěn)定，貨源不能保證，針對(duì)這一情況，我們?cè)诖倏畹耐瑫r(shí)、多方面做工作。的同時(shí)、多方面做工作。只要功夫深，鐵棒磨成針只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分）（售后服務(wù)部分） w 問題：小周應(yīng)該通過什么方法說服店家繼續(xù)與我們合作？問題：小周應(yīng)該通過什么方法說服店家繼續(xù)與我們合作？w 第一：首先是說服采購(gòu)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理（因?yàn)橛胁糠值谝唬菏紫仁钦f服采購(gòu)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理（因?yàn)橛胁糠诸櫩蛯?duì)全場(chǎng)主推嘉士伯啤酒，對(duì)沒有銀子彈等主打品牌顧客對(duì)全場(chǎng)主推嘉士伯啤酒，對(duì)沒有銀子彈等主打品牌而形成的單一品種不滿）因缺少品種

23、影響生意，通過他而形成的單一品種不滿）因缺少品種影響生意，通過他們?nèi)鐚?shí)地向老板反應(yīng)情況。們?nèi)鐚?shí)地向老板反應(yīng)情況。w 第二：與辦事處同仁一道向該俱樂部財(cái)務(wù)經(jīng)理細(xì)算一筆第二：與辦事處同仁一道向該俱樂部財(cái)務(wù)經(jīng)理細(xì)算一筆帳，與銀子彈經(jīng)銷商合作有半月的周轉(zhuǎn)期，在外買銀子帳，與銀子彈經(jīng)銷商合作有半月的周轉(zhuǎn)期，在外買銀子彈全部用現(xiàn)款，并且貨物可能不足的這一信息。彈全部用現(xiàn)款，并且貨物可能不足的這一信息。只要功夫深，鐵棒磨成針只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分）（售后服務(wù)部分） w 第三：銀子彈的供應(yīng)商同時(shí)通過多種社會(huì)關(guān)系與該俱樂部第三：銀子彈的供應(yīng)商同時(shí)通過多種社會(huì)關(guān)系與該俱樂部斡旋，爭(zhēng)取重新合作。斡旋，

24、爭(zhēng)取重新合作。w 第四：經(jīng)銷商根據(jù)該俱樂部資金緊張的實(shí)際困難同意半月第四：經(jīng)銷商根據(jù)該俱樂部資金緊張的實(shí)際困難同意半月結(jié)帳改為一結(jié)帳一次，店方同時(shí)將以前的老帳制定一個(gè)切結(jié)帳改為一結(jié)帳一次，店方同時(shí)將以前的老帳制定一個(gè)切實(shí)可靠的還款計(jì)劃。實(shí)可靠的還款計(jì)劃。w 結(jié)果：目前的合作已進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。結(jié)果：目前的合作已進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。防微杜漸，改善服務(wù)防微杜漸，改善服務(wù)（售后（售后- -送貨服務(wù)）送貨服務(wù)） w 背景背景w 長(zhǎng)沙市的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員小張最近一段時(shí)間經(jīng)常收到他的客長(zhǎng)沙市的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員小張最近一段時(shí)間經(jīng)常收到他的客戶打來的投訴電話，告知他們的送貨員服務(wù)態(tài)度惡劣，具戶打來的投訴電話，告知他

25、們的送貨員服務(wù)態(tài)度惡劣，具體表現(xiàn)是不按酒店的要求擺放貨品，言語(yǔ)傷人，還有廠家體表現(xiàn)是不按酒店的要求擺放貨品，言語(yǔ)傷人，還有廠家的一些回收瓶不愿意回帶怕麻煩等，這些店是小張辛辛苦的一些回收瓶不愿意回帶怕麻煩等，這些店是小張辛辛苦苦建立起來的一些大客戶，平時(shí)小張都是謹(jǐn)小慎微的與客苦建立起來的一些大客戶，平時(shí)小張都是謹(jǐn)小慎微的與客戶交往十分小心，沒想到搬運(yùn)工的幾句話就得罪了上帝，戶交往十分小心，沒想到搬運(yùn)工的幾句話就得罪了上帝，w 客戶現(xiàn)在強(qiáng)烈要求，如果不換人的話，就打算換經(jīng)銷商客戶現(xiàn)在強(qiáng)烈要求，如果不換人的話，就打算換經(jīng)銷商供貨，小張很苦惱！供貨，小張很苦惱！w 這些搬運(yùn)工多數(shù)是老板的鄉(xiāng)下親戚，文

26、化水平、每月收這些搬運(yùn)工多數(shù)是老板的鄉(xiāng)下親戚，文化水平、每月收入都不高，因此業(yè)務(wù)員們很難管理他們。入都不高，因此業(yè)務(wù)員們很難管理他們。 防微杜漸，改善服務(wù)防微杜漸，改善服務(wù)（售后（售后-送貨服務(wù)）送貨服務(wù)）w 問題：?jiǎn)栴}：w 如果你是小張，你會(huì)怎么處理這樣的問題如果你是小張，你會(huì)怎么處理這樣的問題w 對(duì)司機(jī)對(duì)司機(jī)/ /搬運(yùn)工平時(shí)應(yīng)都有哪些要求？搬運(yùn)工平時(shí)應(yīng)都有哪些要求？w 參考意見：參考意見：w 要求搬運(yùn)工與店家保管之間要有一定的溝通。要求搬運(yùn)工與店家保管之間要有一定的溝通。w 保證先進(jìn)先出的原則，并按店家要求擺放貨品。保證先進(jìn)先出的原則，并按店家要求擺放貨品。w 看庫(kù)存量、生產(chǎn)日期、翻貨等。

27、看庫(kù)存量、生產(chǎn)日期、翻貨等。w 搬運(yùn)工要按要求打送貨回單并移交給業(yè)務(wù)員。搬運(yùn)工要按要求打送貨回單并移交給業(yè)務(wù)員。w 對(duì)報(bào)損酒及時(shí)調(diào)換。對(duì)報(bào)損酒及時(shí)調(diào)換。w 產(chǎn)品外包裝調(diào)換。產(chǎn)品外包裝調(diào)換。w 適當(dāng)?shù)靥娴昙易鲆恍┝λ芗暗墓ぷ?。適當(dāng)?shù)靥娴昙易鲆恍┝λ芗暗墓ぷ?。w 注重個(gè)人形象，著裝及服務(wù)用語(yǔ)要符合店家規(guī)定。注重個(gè)人形象，著裝及服務(wù)用語(yǔ)要符合店家規(guī)定。防微杜漸，改善服務(wù)防微杜漸，改善服務(wù)（售后（售后-送貨服務(wù)）送貨服務(wù)） w 傳遞店家的信息（工貨、兌帳時(shí)間等）傳遞店家的信息（工貨、兌帳時(shí)間等）w 對(duì)于司機(jī)來說，與業(yè)務(wù)員有良好的溝通按要求對(duì)于司機(jī)來說，與業(yè)務(wù)員有良好的溝通按要求及時(shí)送貨。及時(shí)送貨。

28、w 司機(jī)要與酒店的保安溝通好。司機(jī)要與酒店的保安溝通好。w 按照店家的要求停放車輛。按照店家的要求停放車輛。w 掌握店家的送貨規(guī)律，合理的安排送貨時(shí)間。掌握店家的送貨規(guī)律，合理的安排送貨時(shí)間。w 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，注重個(gè)人的言談舉止。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，注重個(gè)人的言談舉止。w 吃苦耐勞，今日事今日畢。吃苦耐勞，今日事今日畢。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容一、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶服是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇，取務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇，取決于客

29、戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。對(duì)比。 通?？蛻糁饕獜募夹g(shù)和職能兩方面來感知服務(wù)質(zhì)量，從通?？蛻糁饕獜募夹g(shù)和職能兩方面來感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。而服務(wù)質(zhì)量就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。 二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)v服務(wù)的質(zhì)量不像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣容易測(cè)定，很服務(wù)的質(zhì)量不像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣容易測(cè)定，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。 v一般來說，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從一般來說，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從可感知性、可感知性、可靠性、

30、反應(yīng)性、保證性和移情性可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮。五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮。 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、服務(wù)質(zhì)量差距分析三、服務(wù)質(zhì)量差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種：影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種： （1 1）客戶的期望客戶的期望與與管理者對(duì)客戶的期望的認(rèn)知管理者對(duì)客戶的期望的認(rèn)知之間的差距之間的差距 （2 2）管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距之間的差距 （3 3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)實(shí)際提供服務(wù)之間的差距之間的差距 （4 4）實(shí)際提供服務(wù)與實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受客戶感受之間的差距之

31、間的差距 （5 5）客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、樹立一、樹立正確的正確的服務(wù)觀念服務(wù)觀念1、是客戶的客觀要求、是客戶的客觀要求 2、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)和銷售人員提出的基本要求、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)和銷售人員提出的基本要求3、是商品本身的技術(shù)復(fù)雜程度日益增強(qiáng)的要求、是商品本身的技術(shù)復(fù)雜程度日益增強(qiáng)的要求 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的提高服務(wù)質(zhì)量的提高二、提高服務(wù)質(zhì)量的方法二、提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等同它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)

32、對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而比較，在比較和檢驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。提高自身的水平。 2 2、藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧 它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。量的一種戰(zhàn)略。下面我們進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個(gè)下面我們進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。此游戲共分五個(gè)步驟，請(qǐng)大家每看完一個(gè)步驟就停下來不要往下看，而根據(jù)你步

33、驟，請(qǐng)大家每看完一個(gè)步驟就停下來不要往下看，而根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)來判斷當(dāng)前形勢(shì)，考慮并記錄下來碰到這種情況你會(huì)如的經(jīng)驗(yàn)來判斷當(dāng)前形勢(shì)，考慮并記錄下來碰到這種情況你會(huì)如何處理。何處理。1 1、有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過了、有一個(gè)客戶購(gòu)買了一部手機(jī)。大概過了7 7個(gè)月，客戶找個(gè)月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客

34、戶要求索賠，要求退貨。賠，要求退貨。討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理？處理？w 2 2、這個(gè)企業(yè)說：、這個(gè)企業(yè)說：“我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。一款同等價(jià)格的手機(jī)?！笨蛻粽f：客戶說：“不行，一定要退不行，一定要退錢。錢?！?” w 討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如討論：如果你是維修部的服務(wù)人員，你此時(shí)需要如何處理？何處理？w 3 3、后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)、后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系?？蛻舻脑?，和

35、產(chǎn)品有一定的關(guān)系。 討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？理？w 4 4、經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著、經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作。討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你此時(shí)需要如何處理？理？w 5 5、企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你、企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個(gè)保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶?？梢酝素?，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。 討論：如果

36、你是維修部的經(jīng)理，你這樣做的原因？討論：如果你是維修部的經(jīng)理，你這樣做的原因？還有何后續(xù)需要處理？還有何后續(xù)需要處理？ 一、客戶投訴的內(nèi)容一、客戶投訴的內(nèi)容1 1、商品質(zhì)量投訴、商品質(zhì)量投訴2 2、購(gòu)銷合同投訴、購(gòu)銷合同投訴3 3、貨物運(yùn)輸投訴、貨物運(yùn)輸投訴 4 4、服務(wù)投訴、服務(wù)投訴 第五節(jié)第五節(jié) 客戶投訴管理客戶投訴管理二、處理客戶投訴的原則二、處理客戶投訴的原則1 1、有章可循、有章可循 2 2、及時(shí)處理、及時(shí)處理 3 3、分清責(zé)任、分清責(zé)任 4 4、留檔分析、留檔分析 三、客戶投訴處理流程三、客戶投訴處理流程1、記錄投訴內(nèi)容、記錄投訴內(nèi)容（第一步驟）（第一步驟）2、判定投訴是否成立、判

37、定投訴是否成立 3、確定投訴處理責(zé)任部門、確定投訴處理責(zé)任部門 4、責(zé)任部門分析投訴原因、責(zé)任部門分析投訴原因5、提出處理方案、提出處理方案 6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 7、實(shí)施處理方案、實(shí)施處理方案8、總結(jié)評(píng)價(jià)、總結(jié)評(píng)價(jià) 四、客戶索賠的處理四、客戶索賠的處理當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)當(dāng)客戶提出投訴并要求索賠時(shí)，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件對(duì)，避免事件擴(kuò)大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶若處理得當(dāng)，不僅可消除企業(yè)危機(jī)，甚至可得到客戶長(zhǎng)期的支持。長(zhǎng)期的支持。如何對(duì)付如何對(duì)付“麻煩顧客麻

38、煩顧客” 春天吸塵器的教訓(xùn)春天吸塵器的教訓(xùn) 春天吸塵器有限公司是位于沿海的合資廠商，主要產(chǎn)品春天吸塵器有限公司是位于沿海的合資廠商，主要產(chǎn)品為吸塵器。其生產(chǎn)的春天吸塵器是國(guó)內(nèi)吸塵器的主要品牌之為吸塵器。其生產(chǎn)的春天吸塵器是國(guó)內(nèi)吸塵器的主要品牌之一，市場(chǎng)占有率和品牌知名度都名列前茅，而且還有上升的一，市場(chǎng)占有率和品牌知名度都名列前茅，而且還有上升的趨勢(shì)。趨勢(shì)。 為了進(jìn)一步宣傳品牌，開拓和鞏固北京市場(chǎng)，春天公司為了進(jìn)一步宣傳品牌，開拓和鞏固北京市場(chǎng)，春天公司決定在元旦進(jìn)行一次促銷活動(dòng)。經(jīng)過策劃，在京城各大媒體決定在元旦進(jìn)行一次促銷活動(dòng)。經(jīng)過策劃，在京城各大媒體發(fā)布了一個(gè)廣告，主要內(nèi)容就是元旦期間春天公司在北京某發(fā)布了一個(gè)廣告，主要內(nèi)容就是元旦期間春天公司在北京某大型商場(chǎng)舉辦開箱有獎(jiǎng)銷