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文檔簡介

1、商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程商場物業(yè)部業(yè)務回訪管理規(guī)程1目的確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務效果的準時反饋。2適用范圍適用于物業(yè)服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。3職責3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。3.2物業(yè)客服部負責對業(yè)戶的回訪工作。4工作程序4.1回訪方式業(yè)戶回訪一般可采納電話回訪和上門回訪。4.2回訪分類回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。4.3、投訴回訪4.3.1、無論何種方式收到投訴信息，應準時做好相關記錄。4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴大事起因。4.3.3、協(xié)調并落實相關部門拿出處理看法和結果。4.3.4、聯(lián)絡投訴業(yè)戶并取得最終諒解。4.4.5、回訪中

2、應了解業(yè)戶對投訴處理的滿足狀況，如不滿足應聯(lián)系有關人員進行處理并記錄處理結果，直到業(yè)戶滿足為止。4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案，以利工作進步開展。4.4接報修回訪4.4.1接到修理服務需求信息準時做好相關記錄。4.4.2通報修理部門。4.4.3跟蹤落實修理，兩天內未處理完畢準時通報客服主管，由主管跟進處理。4.4.4對修理滿足度進行回訪，并做好相關記錄，一般由內場支配回訪工作，外場負責回訪，回訪時間一般支配在返單后的其次天。4.4.5對修理回訪內容主要有：修理準時性、工作人員態(tài)度、修理質量。4.4.6業(yè)戶修理服務回訪率不得低于95%。4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄，跟蹤處理結果，回訪事宜由報修人確認。4.5日常性主動回訪。4.5.1隨機選擇業(yè)戶進行回訪，做好相關記錄。4.5.2將相關信息準時上報主管、經理。4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿足度調查相關規(guī)定進

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