前廳員工培訓(xùn)講座

1、前廳員工培訓(xùn)講座培培 訓(xùn)訓(xùn) 任任 務(wù)務(wù)安全應(yīng)急和顧客投訴安全應(yīng)急和顧客投訴前廳銷售及語(yǔ)言藝術(shù)前廳銷售及語(yǔ)言藝術(shù)前廳各機(jī)構(gòu)工作職責(zé)前廳各機(jī)構(gòu)工作職責(zé)前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部員工培訓(xùn)系列講座（一）前廳部員工培訓(xùn)系列講座（一）-前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部及其組織結(jié)構(gòu)前廳部及其組織結(jié)構(gòu)1前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征2前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用3前廳部的發(fā)展趨勢(shì)前廳部的發(fā)展趨勢(shì)4前廳部員工前廳部員工5一、前廳部及其組織結(jié)構(gòu)一、前廳部及其組織結(jié)構(gòu)前廳部（Front Office）:是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各

2、部門的對(duì)客服務(wù)部門。一、前廳部及其組織結(jié)構(gòu)一、前廳部及其組織結(jié)構(gòu)前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部組織結(jié)構(gòu)圖一、前廳部及其組織結(jié)構(gòu)一、前廳部及其組織結(jié)構(gòu)前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則：前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則：1 1、設(shè)置合理、設(shè)置合理2 2、精簡(jiǎn)高效、精簡(jiǎn)高效3 3、分工明確、統(tǒng)一指揮、分工明確、統(tǒng)一指揮4 4、便于協(xié)作、便于協(xié)作5 5、責(zé)權(quán)一致、責(zé)權(quán)一致二、前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征二、前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征：前廳部服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征：1 1、客人參與服務(wù)過(guò)程、客人參與服務(wù)過(guò)程2 2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生3 3、隨時(shí)間消失的能力、隨時(shí)間消失的能力4 4、服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的無(wú)形性5

3、 5、服務(wù)的異質(zhì)性、服務(wù)的異質(zhì)性三、前廳部的功能與地位三、前廳部的功能與地位前廳部的地位和作用：前廳部的地位和作用：1 1、前廳部是飯店的門面、前廳部是飯店的門面 2 2、前廳部是飯店信息集散的主要樞紐、前廳部是飯店信息集散的主要樞紐3 3、前廳部是飯店和客人聯(lián)絡(luò)的紐帶、前廳部是飯店和客人聯(lián)絡(luò)的紐帶4 4、前廳部是飯店決策機(jī)構(gòu)的參謀與助手、前廳部是飯店決策機(jī)構(gòu)的參謀與助手四、前廳部的發(fā)展趨勢(shì)四、前廳部的發(fā)展趨勢(shì)前廳部的發(fā)展趨勢(shì)：前廳部的發(fā)展趨勢(shì)：1 1、手續(xù)簡(jiǎn)單、服務(wù)快捷、手續(xù)簡(jiǎn)單、服務(wù)快捷2 2、程序簡(jiǎn)化、強(qiáng)調(diào)規(guī)范、程序簡(jiǎn)化、強(qiáng)調(diào)規(guī)范3 3、培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移、培訓(xùn)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移4 4、追求零缺陷服務(wù)、

4、追求零缺陷服務(wù)5 5、人數(shù)少而精，工種趨于減少、人數(shù)少而精，工種趨于減少五、前廳部員工五、前廳部員工Phase 1Phase 2Phase 3工作內(nèi)工作內(nèi)容龐雜容龐雜工作涉工作涉及面寬及面寬專業(yè)要專業(yè)要求高求高前廳部前廳部員工的員工的工作特工作特點(diǎn)點(diǎn)五、前廳部員工五、前廳部員工前廳部員工的工作要求：前廳部員工的工作要求：1 1、員工需具備良好的服務(wù)意識(shí)、員工需具備良好的服務(wù)意識(shí)2 2、員工需不斷提高自身的素質(zhì)、員工需不斷提高自身的素質(zhì)3 3、員工須具有良好的語(yǔ)言理解、表達(dá)能力及、員工須具有良好的語(yǔ)言理解、表達(dá)能力及 交流能力交流能力4 4、員工需有良好的心態(tài)、言談舉止要得體、員工需有良好的心態(tài)

5、、言談舉止要得體5 5、員工需機(jī)制靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、員工需機(jī)制靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前廳部員工培訓(xùn)系列講座（二）前廳部員工培訓(xùn)系列講座（二）-前廳各機(jī)構(gòu)工作標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)店消費(fèi)時(shí)間順序表客人進(jìn)店消費(fèi)時(shí)間順序表時(shí)間時(shí)間順序順序1234住店前進(jìn)店時(shí)住店期離店時(shí)住店前住店前住店前住店前預(yù)訂部預(yù)訂部預(yù)訂服務(wù)大堂副理接到某旅行社 ，要求為該旅社客人預(yù)訂一間套房。大堂副理根據(jù)客人抵達(dá)日期查詢電腦后，確認(rèn)有房，將房間設(shè)施和價(jià)格電告對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方發(fā) 到預(yù)訂部確認(rèn)。對(duì)方發(fā)來(lái)的 上有變動(dòng)，房間的數(shù)量由一個(gè)套間變?yōu)橐粋€(gè)套間和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，并注明兩間房為連通房。大堂副理和預(yù)訂員由于沒(méi)有理解客人的要求，為客人定了一個(gè)套

6、間和與套間相鄰的標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)客人到店入住后，發(fā)現(xiàn)房型與預(yù)定要求不符，便提出投訴。案例一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)預(yù)預(yù)訂訂部部預(yù)訂的方式預(yù)訂的程序客人抵店前準(zhǔn)備工作客房預(yù)訂特殊情況處理一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)預(yù)訂的方式：預(yù)訂的方式：1 1、面談、面談2 2、 預(yù)訂預(yù)訂3 3、信函預(yù)訂、信函預(yù)訂4 4、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂5 5、 預(yù)定預(yù)定一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)1、接 2 2、問(wèn)候客人、問(wèn)候客人3 3、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求 預(yù)預(yù)定流定流程程4 4、詢問(wèn)客人姓名、詢問(wèn)客人姓名5 5、推銷客房、推銷客房6 6、詢問(wèn)付款方式、詢問(wèn)付款方式7 7、詢問(wèn)客人抵

7、達(dá)情況、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況8 8、詢問(wèn)特殊要求、詢問(wèn)特殊要求9 9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容10、完成預(yù)定一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)預(yù)定程序：預(yù)定程序：1 1、通信聯(lián)系（客人通過(guò)、通信聯(lián)系（客人通過(guò) 、面談、面談、 、網(wǎng)絡(luò)等方式提出預(yù)定要求）、網(wǎng)絡(luò)等方式提出預(yù)定要求）2 2、明確客源（預(yù)訂員主動(dòng)向客人詢問(wèn)，將其所需要的預(yù)訂信息填入、明確客源（預(yù)訂員主動(dòng)向客人詢問(wèn)，將其所需要的預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單）客房預(yù)訂單）3 3、受理預(yù)訂、婉拒預(yù)訂（判斷客人的預(yù)定要求是否與飯店的實(shí)際提供、受理預(yù)訂、婉拒預(yù)訂（判斷客人的預(yù)定要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合，抵店日期能力相吻合，抵店日期/ /客房

8、種類客房種類/ /用房數(shù)量用房數(shù)量/ /住店夜次）住店夜次）4 4、確認(rèn)預(yù)訂（飯店與客人就房?jī)r(jià)等方面做出正式的協(xié)議）、確認(rèn)預(yù)訂（飯店與客人就房?jī)r(jià)等方面做出正式的協(xié)議）5 5、預(yù)訂資料的記錄存儲(chǔ)（及時(shí)的記錄和儲(chǔ)存，最后裝訂在一起，按客人、預(yù)訂資料的記錄存儲(chǔ)（及時(shí)的記錄和儲(chǔ)存，最后裝訂在一起，按客人抵店日期順序儲(chǔ)存抵店日期順序儲(chǔ)存/ /按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存）按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存）6 6、修改預(yù)訂（原預(yù)定進(jìn)行更改或取消）、修改預(yù)訂（原預(yù)定進(jìn)行更改或取消）7 7、抵店準(zhǔn)備（核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容，做好預(yù)分排房等準(zhǔn)、抵店準(zhǔn)備（核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容，做好預(yù)分排房等準(zhǔn)備）備）一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、

9、預(yù)訂部工作職責(zé)客人抵店前準(zhǔn)備：客人抵店前準(zhǔn)備：1 1、核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容、核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容 預(yù)抵店客人姓名、單位、地區(qū)預(yù)抵店客人姓名、單位、地區(qū) 預(yù)定房間的種類、價(jià)格、間數(shù)預(yù)定房間的種類、價(jià)格、間數(shù) 預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間 預(yù)訂種類（保證性預(yù)訂、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂）預(yù)訂種類（保證性預(yù)訂、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂） 付款方式及預(yù)付定金付款方式及預(yù)付定金 特殊要求特殊要求一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)客人抵店前準(zhǔn)備：客人抵店前準(zhǔn)備：2 2、核對(duì)團(tuán)隊(duì)、核對(duì)團(tuán)隊(duì)/ /會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容 預(yù)抵店團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、單位等預(yù)抵店團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、

10、單位等 預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)、人數(shù)預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)、人數(shù) 預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間 付款方式付款方式 接待單位的接待單位的 機(jī)機(jī) 是否有加床等特殊要求是否有加床等特殊要求 用餐安排、取送行李安排用餐安排、取送行李安排一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)客人抵店前準(zhǔn)備：客人抵店前準(zhǔn)備：3 3、預(yù)分排房、預(yù)分排房 客房的分配應(yīng)根據(jù)飯店的空房類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要客房的分配應(yīng)根據(jù)飯店的空房類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。在客人到達(dá)的前一天晚上，要檢查預(yù)求和客人的具體情況進(jìn)行。在客人到達(dá)的前一天晚上，要檢查預(yù)訂客人的房間是否已準(zhǔn)

11、備好，避免出現(xiàn)遺漏或差錯(cuò)。為此，工作訂客人的房間是否已準(zhǔn)備好，避免出現(xiàn)遺漏或差錯(cuò)。為此，工作人員應(yīng)事先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。編排住客房間一般是由總臺(tái)接人員應(yīng)事先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。編排住客房間一般是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，在進(jìn)行分房操作時(shí)，為了提高客人的滿意度及提高飯待員負(fù)責(zé)，在進(jìn)行分房操作時(shí)，為了提高客人的滿意度及提高飯店的住房率，分房時(shí)應(yīng)講究一定的技巧。店的住房率，分房時(shí)應(yīng)講究一定的技巧。一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)客房預(yù)訂特殊情況處理：客房預(yù)訂特殊情況處理：1 1、超額預(yù)訂（在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的、超額預(yù)訂（在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨

12、時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置的預(yù)數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置的預(yù)訂現(xiàn)象）訂現(xiàn)象）2 2、缺額預(yù)訂（所接受的預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，為此、缺額預(yù)訂（所接受的預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，為此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)定程序便于客人進(jìn)行，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)定程序便于客人進(jìn)行預(yù)訂。）預(yù)訂。）一、預(yù)訂部工作職責(zé)一、預(yù)訂部工作職責(zé)客房預(yù)訂特殊情況處理：客房預(yù)訂特殊情況處理：3 3、預(yù)訂失約行為及其處理：、預(yù)訂失約行為及其處理：A A、客人訂房時(shí)無(wú)房（首先應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因，用商量的口、客人訂房時(shí)無(wú)房（首先應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因，用商量的口氣詢問(wèn)客人可否愿意將其列入候補(bǔ)訂

13、房客人的名單內(nèi)，如若愿意，氣詢問(wèn)客人可否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人的名單內(nèi)，如若愿意，留下相關(guān)信息，不愿意，可建議客人到其它酒店預(yù)訂。）留下相關(guān)信息，不愿意，可建議客人到其它酒店預(yù)訂。）B B、已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量（首先詢問(wèn)客人信息，查找之前的預(yù)訂、已預(yù)訂客人要求增加房間的數(shù)量（首先詢問(wèn)客人信息，查找之前的預(yù)訂單，核對(duì)是否無(wú)誤，查看電腦中目前的預(yù)訂情況，判斷能否滿足顧客的需求單，核對(duì)是否無(wú)誤，查看電腦中目前的預(yù)訂情況，判斷能否滿足顧客的需求，若不能滿足，向客人推薦其它類型的房間或婉拒客人要求），若不能滿足，向客人推薦其它類型的房間或婉拒客人要求）進(jìn)店時(shí)進(jìn)店時(shí)接待服務(wù)行李服務(wù)入住登記接待服

14、務(wù)接待服務(wù)Phase 1Phase 2Phase 3機(jī)場(chǎng)車機(jī)場(chǎng)車站迎送站迎送服務(wù)服務(wù)店門接店門接送服務(wù)送服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題處理題處理接待接待服務(wù)服務(wù)接待服務(wù)接待服務(wù)機(jī)場(chǎng)、車站迎送服務(wù)：機(jī)場(chǎng)、車站迎送服務(wù)：1 1、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作2 2、到達(dá)車站（機(jī)場(chǎng)或碼頭）迎接客人、到達(dá)車站（機(jī)場(chǎng)或碼頭）迎接客人3 3、送客人上車、送客人上車4 4、通知客人抵店信息、通知客人抵店信息接待服務(wù)接待服務(wù)店門接送服務(wù)：店門接送服務(wù)：門店接送由門童承擔(dān)，一般穿著醒目標(biāo)志的制服，上崗時(shí)門店接送由門童承擔(dān)，一般穿著醒目標(biāo)志的制服，上崗時(shí)精神飽滿、熱情有禮、動(dòng)作迅速。工作時(shí)通常站于大門一精神飽滿、熱情有禮、動(dòng)作迅速。工作

15、時(shí)通常站于大門一側(cè)或者臺(tái)階下、車道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸，手自然下垂或下側(cè)或者臺(tái)階下、車道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸，手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬，其主要承擔(dān)迎送客人、調(diào)車、協(xié)助保握，兩腳與肩同寬，其主要承擔(dān)迎送客人、調(diào)車、協(xié)助保安員和行李員等人員工作的任務(wù)。安員和行李員等人員工作的任務(wù)。行李服務(wù)行李服務(wù)行李服務(wù)行李服務(wù)散客行李服務(wù)散客行李服務(wù)行李員須主動(dòng)向賓客問(wèn)候，并從車內(nèi)取出行李（如遇易碎和貴重物品需妥善搬運(yùn)），行李員須主動(dòng)向賓客問(wèn)候，并從車內(nèi)取出行李（如遇易碎和貴重物品需妥善搬運(yùn)），須請(qǐng)賓客確認(rèn)件數(shù)，以免遺漏。迅速引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店，帶領(lǐng)客人到前臺(tái)進(jìn)行入住須請(qǐng)賓客確認(rèn)件數(shù)，以免遺漏。迅速引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店

16、，帶領(lǐng)客人到前臺(tái)進(jìn)行入住登記。登記。行李員引領(lǐng)賓客到前臺(tái)，須把行李放置在離前臺(tái)行李員引領(lǐng)賓客到前臺(tái)，須把行李放置在離前臺(tái)2 2米以外的地方，將手背后直立米以外的地方，將手背后直立地站于行李后面，等待賓客辦理完入住手續(xù)。地站于行李后面，等待賓客辦理完入住手續(xù)。賓客手續(xù)辦理完畢后，行李員從前臺(tái)服務(wù)員手中接過(guò)客房鑰匙或詢問(wèn)客人房號(hào)，賓客手續(xù)辦理完畢后，行李員從前臺(tái)服務(wù)員手中接過(guò)客房鑰匙或詢問(wèn)客人房號(hào)，并清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。并清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上。如果幾位賓客同時(shí)入店，須在辦理完手續(xù)后，請(qǐng)每位賓客逐件確認(rèn)行李，并在如果幾位賓客同時(shí)入店，須在辦理完手續(xù)后，請(qǐng)每位賓客逐件確認(rèn)行李，并

17、在行李牌上寫清賓客的房間號(hào)；同時(shí)委婉地告訴賓客在房間稍候，然后按叫電梯。行李牌上寫清賓客的房間號(hào)；同時(shí)委婉地告訴賓客在房間稍候，然后按叫電梯。送完賓客后，回到禮賓部須填寫送完賓客后，回到禮賓部須填寫行李派送登記表行李派送登記表如遇賓客因故不進(jìn)房間，而將行李先送房間時(shí)。行李員須在行李送至前如遇賓客因故不進(jìn)房間，而將行李先送房間時(shí)。行李員須在行李送至前與賓客講明鑰匙的存放地，然后送至房間。與賓客講明鑰匙的存放地，然后送至房間。團(tuán)體行李服務(wù)團(tuán)體行李服務(wù)行李員須仔細(xì)閱讀行李員須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知書團(tuán)隊(duì)接待通知書大堂副理安排好人員，準(zhǔn)備好行李車、行李牌、團(tuán)隊(duì)到店后，須由副大堂副理安排好人員，準(zhǔn)備好行李

18、車、行李牌、團(tuán)隊(duì)到店后，須由副理負(fù)責(zé)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱，并問(wèn)清行李件數(shù)。理負(fù)責(zé)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱，并問(wèn)清行李件數(shù)。由副理和行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如有破損，由副理和行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如有破損，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同簽字證實(shí)。須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同簽字證實(shí)。團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)核實(shí)，須在團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)核實(shí)，須在團(tuán)隊(duì)登記表團(tuán)隊(duì)登記表中登記中登記“總件數(shù)總件數(shù)”，并由團(tuán)隊(duì)陪同，并由團(tuán)隊(duì)陪同簽字。整齊地放好行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并將分好的房間號(hào)碼簽字。整齊地放好行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上。清晰地寫在行李牌上。及時(shí)將已知

19、房間號(hào)碼的行李送至房間及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送至房間如遇姓名卡丟失的行李須由領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助確認(rèn)。如遇姓名卡丟失的行李須由領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助確認(rèn)。將行李平穩(wěn)地放在行李上，在推車入店時(shí)，注意不損壞賓客物品。將行李平穩(wěn)地放在行李上，在推車入店時(shí)，注意不損壞賓客物品。進(jìn)入樓層后，須將行李放在門右側(cè)，輕敲門三下并報(bào)進(jìn)入樓層后，須將行李放在門右側(cè)，輕敲門三下并報(bào)“行李員行李員”。團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)賓客開(kāi)門后，須主動(dòng)向賓客問(wèn)好，把行李送入放進(jìn)，待賓客確認(rèn)后，才可離開(kāi)；賓客開(kāi)門后，須主動(dòng)向賓客問(wèn)好，把行李送入放進(jìn)，待賓客確認(rèn)后，才可離開(kāi)；如果沒(méi)有賓客的行李，須婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時(shí)報(bào)告大堂副理。如果沒(méi)有賓

20、客的行李，須婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時(shí)報(bào)告大堂副理。對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，須同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系，以便及時(shí)解決。對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，須同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系，以便及時(shí)解決。送完行李后須將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在送完行李后須將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李登記表團(tuán)隊(duì)行李登記表上，上，并核對(duì)總數(shù)，須同剛?cè)氲陼r(shí)一致。并核對(duì)總數(shù)，須同剛?cè)氲陼r(shí)一致。行李員須在行李員須在團(tuán)隊(duì)行李登記表團(tuán)隊(duì)行李登記表上簽字，并把表附于上簽字，并把表附于團(tuán)隊(duì)接待通知書團(tuán)隊(duì)接待通知書后，后，已備存檔和團(tuán)隊(duì)離店使用。已備存檔和團(tuán)隊(duì)離店使用。行李寄存服務(wù)行李寄存服務(wù)寄存寄存1、禮貌地遞給賓客行李寄存牌，并向賓

21、客介紹行李牌上需填寫的項(xiàng)目，且提醒賓客本、禮貌地遞給賓客行李寄存牌，并向賓客介紹行李牌上需填寫的項(xiàng)目，且提醒賓客本店對(duì)散客過(guò)期不取行李僅保留店對(duì)散客過(guò)期不取行李僅保留30天。天。2、向賓客詢問(wèn)所存行李件數(shù)及提取時(shí)間，并親自在行李寄存牌上的上聯(lián)和下聯(lián)為賓客、向賓客詢問(wèn)所存行李件數(shù)及提取時(shí)間，并親自在行李寄存牌上的上聯(lián)和下聯(lián)為賓客填寫清楚。填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名、房間號(hào)碼。填寫清楚。填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名、房間號(hào)碼。3、行李員同時(shí)在單據(jù)上寫清自己的姓名，撕下下聯(lián)遞給賓客并提醒賓客憑此、行李員同時(shí)在單據(jù)上寫清自己的姓名，撕下下聯(lián)遞給賓客并提醒賓客憑此證提取行李。證提取行李

22、。4、將短期和長(zhǎng)期物品放在禮賓部行李存儲(chǔ)室內(nèi)，如一位賓客有多件行李，須用繩、將短期和長(zhǎng)期物品放在禮賓部行李存儲(chǔ)室內(nèi)，如一位賓客有多件行李，須用繩連起以免錯(cuò)拿。連起以免錯(cuò)拿。5、對(duì)貴重物品，易燃易爆品級(jí)腐蝕性、污染性物品須向賓客講明，不予保管。、對(duì)貴重物品，易燃易爆品級(jí)腐蝕性、污染性物品須向賓客講明，不予保管。6、長(zhǎng)期行李記錄在、長(zhǎng)期行李記錄在長(zhǎng)期行李寄存登記本長(zhǎng)期行李寄存登記本上，如有易碎品，須作明顯標(biāo)志。上，如有易碎品，須作明顯標(biāo)志。7、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取物品，須立即向前廳經(jīng)理報(bào)告。、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取物品，須立即向前廳經(jīng)理報(bào)告。行李寄存服務(wù)行李寄存服務(wù)領(lǐng)取領(lǐng)取1、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)。、

23、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)。2、禮貌地向賓客詢問(wèn)行李顏色、大小，以便查找。、禮貌地向賓客詢問(wèn)行李顏色、大小，以便查找。3、根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)找到行李，如果查找有困難，可請(qǐng)賓客幫忙查找。、根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)找到行李，如果查找有困難，可請(qǐng)賓客幫忙查找。4、把行李取出后，交與賓客核實(shí)，確認(rèn)后須撕掉行李上的寄存、把行李取出后，交與賓客核實(shí)，確認(rèn)后須撕掉行李上的寄存牌和賓客的寄存收據(jù)，長(zhǎng)期行李須劃去行李登記本上的原始牌和賓客的寄存收據(jù)，長(zhǎng)期行李須劃去行李登記本上的原始記錄。記錄。5、幫助賓客將行李搬出店或送到房間。、幫助賓客將行李搬出店或送到房間。6、如果賓客遺失收據(jù)，須報(bào)告當(dāng)班副理，檢查、核實(shí)賓客

24、身份、如果賓客遺失收據(jù)，須報(bào)告當(dāng)班副理，檢查、核實(shí)賓客身份無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。關(guān)于如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存1、對(duì)行李內(nèi)有手提電腦及相機(jī)，投影儀及易碎物品的寄存、對(duì)行李內(nèi)有手提電腦及相機(jī)，投影儀及易碎物品的寄存 “很抱歉先生，像您的電腦，相機(jī)屬貴重物品，我們行李房存放的物品較多，方便的話，請(qǐng)您隨身攜帶，以免損壞。很抱歉先生，像您的電腦，相機(jī)屬貴重物品，我們行李房存放的物品較多，方便的話，請(qǐng)您隨身攜帶，以免損壞?！笨腿巳绻硎緵](méi)有關(guān)系，堅(jiān)持要寄存在我處，可以提示：客人如果表示沒(méi)有關(guān)系，堅(jiān)持要寄存在我處，可以提示：“我們會(huì)小心替您看管，但如果電腦，相機(jī)出現(xiàn)故障或我們會(huì)小心替您

25、看管，但如果電腦，相機(jī)出現(xiàn)故障或損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。”在寄存牌上注明，并用白紙標(biāo)明，行李內(nèi)有電腦，相機(jī)等物品。提醒同事小心輕放。在寄存牌上注明，并用白紙標(biāo)明，行李內(nèi)有電腦，相機(jī)等物品。提醒同事小心輕放?！跋壬?，像您這件玻璃制品一不小心就容易打碎，我們行李房存放的物品較多，實(shí)在是不方便寄存，請(qǐng)您諒解。先生，像您這件玻璃制品一不小心就容易打碎，我們行李房存放的物品較多，實(shí)在是不方便寄存，請(qǐng)您諒解。”2、對(duì)水果，散裝食品如臘制品，有氣味的物品的寄存。、對(duì)水果，散裝食品如臘制品，有氣味的物品的寄存。 對(duì)于住店客人有時(shí)攜帶包裝好的大閘蟹，均有氣味，特殊情況，可與餐廳聯(lián)系，放餐

26、廳冰箱內(nèi)冷藏，非冷凍。水果如是對(duì)于住店客人有時(shí)攜帶包裝好的大閘蟹，均有氣味，特殊情況，可與餐廳聯(lián)系，放餐廳冰箱內(nèi)冷藏，非冷凍。水果如是短暫的寄存，可以辦理，不能在行李房過(guò)夜，有氣味的物品，堅(jiān)決不能放在行李房。提示：短暫的寄存，可以辦理，不能在行李房過(guò)夜，有氣味的物品，堅(jiān)決不能放在行李房。提示：“先生，我們行李房先生，我們行李房是封閉式的，空氣不流通，水果放一晚上就會(huì)壞掉。是封閉式的，空氣不流通，水果放一晚上就會(huì)壞掉?！比缡菚?huì)晤組用品，可與銷售部聯(lián)系。是否放在餐廳冰箱內(nèi)。如是會(huì)晤組用品，可與銷售部聯(lián)系。是否放在餐廳冰箱內(nèi)。提示：提示：“我們行李房存放的都是客人隨身攜帶的行李，像衣物之類，您要存放

27、的這些辣制品（散裝）氣味較重，我們行李房存放的都是客人隨身攜帶的行李，像衣物之類，您要存放的這些辣制品（散裝）氣味較重，容易招來(lái)螞蟻，請(qǐng)您諒解。容易招來(lái)螞蟻，請(qǐng)您諒解?！笨腿吮硎局环乓粫?huì)，可用袋子裝好放行李臺(tái)，暫時(shí)替客人看管?？腿吮硎局环乓粫?huì)，可用袋子裝好放行李臺(tái)，暫時(shí)替客人看管。3、對(duì)于油漆，食用油即使包裝完好也不能放入行李房。、對(duì)于油漆，食用油即使包裝完好也不能放入行李房。 提示：提示：“先生，像油漆，食用油屬易燃物品，我們行李房是不能寄存的，請(qǐng)您諒解。先生，像油漆，食用油屬易燃物品，我們行李房是不能寄存的，請(qǐng)您諒解。”特別情況，特別情況，報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理處理。報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理處理。郵件、物品

28、、報(bào)表的派送郵件、物品、報(bào)表的派送派送郵件、物品、報(bào)表的順序派送郵件、物品、報(bào)表的順序先先 ：Vip、常客、常客 、 急件、急件、 急件、快件、急件、快件、 、掛號(hào)等需客人簽、掛號(hào)等需客人簽收的物品收的物品 后后 ：酒店部門、普通客人、普通信件：酒店部門、普通客人、普通信件 、一般物品、一般物品、 郵件郵件 派送注意事項(xiàng)：派送注意事項(xiàng)：1、要走員工通道，乘員工電梯、要走員工通道，乘員工電梯2、有員工通道可以到達(dá)的地方、有員工通道可以到達(dá)的地方 即使繞行也應(yīng)避開(kāi)公共場(chǎng)所即使繞行也應(yīng)避開(kāi)公共場(chǎng)所 3、只上一層或下兩層時(shí)，要走樓梯、只上一層或下兩層時(shí)，要走樓梯 4、送急件時(shí)可乘客梯派送、送急件時(shí)可乘

29、客梯派送5、派送物品要辦理簽收快件、派送物品要辦理簽收快件 派送完畢后進(jìn)行登記。派送完畢后進(jìn)行登記。換房行李轉(zhuǎn)送換房行李轉(zhuǎn)送客人在場(chǎng)客人在場(chǎng)接到換房的請(qǐng)求。接到換房的請(qǐng)求。查看日期、新舊房號(hào)、客人名字、換房原因還有前臺(tái)員工簽字。推行李查看日期、新舊房號(hào)、客人名字、換房原因還有前臺(tái)員工簽字。推行李車至客人之前的房間等待換房。車至客人之前的房間等待換房。進(jìn)入房間前，敲門并告知客人自己的身份。進(jìn)入房間前，敲門并告知客人自己的身份。開(kāi)門后問(wèn)候客人并自我介紹。早上好開(kāi)門后問(wèn)候客人并自我介紹。早上好/下午好下午好/晚上好晚上好 我是禮賓部來(lái)替您換房我是禮賓部來(lái)替您換房間。間。進(jìn)到房間后，按照客人要求提取行

30、李并放到行李車上。進(jìn)到房間后，按照客人要求提取行李并放到行李車上。檢查抽屜、壁櫥、浴室。確定行李沒(méi)有遺留在這些地方。檢查抽屜、壁櫥、浴室。確定行李沒(méi)有遺留在這些地方。協(xié)助客人將行李送到新的房間。協(xié)助客人將行李送到新的房間。把新的房間鑰匙給客人并收回原來(lái)的鑰匙把新的房間鑰匙給客人并收回原來(lái)的鑰匙祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它協(xié)助。祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它協(xié)助。盡快回到大堂，通知前臺(tái)已經(jīng)換房盡快回到大堂，通知前臺(tái)已經(jīng)換房并將換房單其中一聯(lián)送至客房部并將換房單其中一聯(lián)送至客房部換房行李轉(zhuǎn)送換房行李轉(zhuǎn)送客人不在場(chǎng)客人不在場(chǎng)接到換房的工作。接到換房的工作。只有在客人行李都裝好的情況下才能進(jìn)

31、行缺席換房推著行李車去房間。只有在客人行李都裝好的情況下才能進(jìn)行缺席換房推著行李車去房間。如果行李沒(méi)打包好，回到前臺(tái)并通知禮賓部主管。如果行李沒(méi)打包好，回到前臺(tái)并通知禮賓部主管。將所有行李和衣物裝在行李車上。將所有行李和衣物裝在行李車上。檢查抽屜、壁櫥、浴室，確定沒(méi)有行李遺忘。檢查抽屜、壁櫥、浴室，確定沒(méi)有行李遺忘。到達(dá)新房間后把行李放在行李架上。到達(dá)新房間后把行李放在行李架上。把所有的衣服放進(jìn)壁櫥里。盡快回到大堂。把所有的衣服放進(jìn)壁櫥里。盡快回到大堂。把鑰匙還給前臺(tái)。把鑰匙還給前臺(tái)。通知前臺(tái)已換房。通知前臺(tái)已換房。在換房單上簽名并送到客房部在換房單上簽名并送到客房部金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)金鑰匙

32、服務(wù)金鑰匙服務(wù) 接接 就是到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接就是到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接VIP客人、客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。團(tuán)隊(duì)或普通客人。送送 不單指送不單指送VIP客人、客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、 車站、車站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。買買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂(lè)用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客樂(lè)用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。人房

33、內(nèi)。取取 就是去機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、就是去機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、去郵局代取郵件、包裹等。去郵局代取郵件、包裹等。修修 代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡鏡 、等、等 。訂訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活 指指代訂其它城市的酒店、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、代訂其它城市的酒店、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。裁縫等。印印 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡。根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡。

34、寄寄 就是指代寄郵件、包裹、特快專遞。就是指代寄郵件、包裹、特快專遞。代代 就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。租租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、 等。等。 入住登記入住登記操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)入住登記入住登記操作步驟操作步驟問(wèn)候問(wèn)候確認(rèn)客人預(yù)訂確認(rèn)客人預(yù)訂填寫填寫臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單電腦分配房間電腦分配房間制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙預(yù)收房金預(yù)收房金信用卡操作信用卡操作遞交住店資料遞交住店資料向客人道別向客人道別整理入住登記信息整理入住登記信息入住登記入住登記操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)面帶微

35、笑，目光注視客人面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：在客人開(kāi)口前問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好您好! 請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息核對(duì)預(yù)訂信息請(qǐng)客人出示身份證件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)客人出示身份證件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“先生先生/小姐小姐, 請(qǐng)出示您的證件請(qǐng)出示您的證件”掃描掃描/復(fù)印客人身份證件復(fù)印客人身份

36、證件盡量幫助客人填寫盡量幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)，請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目，客人證件掃描核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目，客人證件掃描整理住店資料，雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：整理住店資料，雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“M先生先生/小姐，這是您的房卡小姐，這是您的房卡”需整理的資料有：房卡和房套、預(yù)收款收據(jù)（或預(yù)授權(quán)卡單）、客人證件、餐券和其他單據(jù)需整理的資料有：房卡和房套、預(yù)收款收據(jù)（或預(yù)授權(quán)卡單）、客人證件、餐券和其他單據(jù)禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您的房間在您的房間在M樓樓,再見(jiàn)！再見(jiàn)！” 同時(shí)指引電

37、梯或房間方向同時(shí)指引電梯或房間方向住店期住店期叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)話務(wù)服務(wù)話務(wù)服務(wù)叫醒工作程序叫醒工作程序一、接受和記錄一、接受和記錄1、問(wèn)候客人。、問(wèn)候客人。2、當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦中的入住信息：客人姓名和房號(hào)，同時(shí)復(fù)述客人的姓名、房號(hào)、當(dāng)時(shí)核對(duì)電腦中的入住信息：客人姓名和房號(hào)，同時(shí)復(fù)述客人的姓名、房號(hào)和叫醒時(shí)間。和叫醒時(shí)間。3、完整填寫叫醒記錄本：房間號(hào)、姓名、時(shí)間、天數(shù)等。、完整填寫叫醒記錄本：房間號(hào)、姓名、時(shí)間、天數(shù)等。二、叫醒服務(wù)二、叫醒服務(wù)1、前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼（讓、前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼（讓 多響幾聲，給客人充分的時(shí)多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接間接 ）。）。2、禮貌問(wèn)侯和

38、提醒：先生、禮貌問(wèn)侯和提醒：先生/小姐，您好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在是小姐，您好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在是*點(diǎn)鐘，您的叫點(diǎn)鐘，您的叫醒時(shí)間到了，祝您一天愉快！（在遇到特殊天氣時(shí)可以提醒客人室外的天醒時(shí)間到了，祝您一天愉快?。ㄔ谟龅教厥馓鞖鈺r(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫）氣情況和氣溫）3、讓客人先掛、讓客人先掛 。4、 叫醒無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。（對(duì)客人未應(yīng)叫醒無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。（對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在答時(shí)，可在3分種后再次打分種后再次打 進(jìn)客人房間）進(jìn)客人房間）三、記錄人工叫醒情況三、記錄人工叫醒情況1、前廳服務(wù)員在叫醒記錄本上記錄叫醒結(jié)果。、

39、前廳服務(wù)員在叫醒記錄本上記錄叫醒結(jié)果。2、實(shí)施人簽名。、實(shí)施人簽名。話務(wù)服務(wù)話務(wù)服務(wù)（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答 。（2）話務(wù)員應(yīng)答）話務(wù)員應(yīng)答 時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到）接到 時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（4）對(duì)賓客留言內(nèi)容）對(duì)賓客留言內(nèi)容,應(yīng)做好記錄應(yīng)做好記錄,不可只憑記憶不可只憑記憶,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字復(fù)述時(shí)注意數(shù)字.（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。）

40、話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。（6）若對(duì)方講話不清）若對(duì)方講話不清,應(yīng)保持耐心應(yīng)保持耐心.各種情況各種情況,均應(yīng)以禮相待均應(yīng)以禮相待.（7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接 ，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及圍、服務(wù)項(xiàng)目及 號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）結(jié)束通

41、話時(shí)）結(jié)束通話時(shí),應(yīng)主動(dòng)致謝應(yīng)主動(dòng)致謝,待對(duì)方掛斷后再切線待對(duì)方掛斷后再切線.(10)話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將 轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。離店時(shí)離店時(shí)Your TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour TextYour Text客賬客賬管理管理客賬客賬結(jié)算結(jié)算外幣外幣兌換兌換貴重物貴重物品保管品保管結(jié)賬服務(wù)客賬管理客賬管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)1接到團(tuán)體客人或陪同拿著房卡來(lái)退房，應(yīng)立即把卡交給接待做結(jié)賬處理，接到團(tuán)體客人或陪同拿著房卡來(lái)退房，應(yīng)立即把卡交給接待做結(jié)賬處理，并在團(tuán)隊(duì)登記單上做

42、好記錄，清點(diǎn)收回的房卡是否夠數(shù)，同時(shí)迅速通知并在團(tuán)隊(duì)登記單上做好記錄，清點(diǎn)收回的房卡是否夠數(shù)，同時(shí)迅速通知房務(wù)中心查房。房務(wù)中心查房。2.會(huì)議客人房費(fèi)自付的則按散客退房操作程序操作，房費(fèi)由會(huì)務(wù)組付費(fèi)（雜會(huì)議客人房費(fèi)自付的則按散客退房操作程序操作，房費(fèi)由會(huì)務(wù)組付費(fèi)（雜費(fèi)自付）的，則要客人將房?jī)?nèi)消費(fèi)和破損結(jié)完方可離開(kāi)。費(fèi)自付）的，則要客人將房?jī)?nèi)消費(fèi)和破損結(jié)完方可離開(kāi)。3.總臺(tái)收齊房卡后，通知陪同哪間房有雜項(xiàng)消費(fèi)，及時(shí)讓客人付賬?？偱_(tái)收齊房卡后，通知陪同哪間房有雜項(xiàng)消費(fèi)，及時(shí)讓客人付賬。4.全部查房結(jié)果報(bào)告出來(lái)后，讓陪同在賬單上簽名確認(rèn)，方可退款；全部查房結(jié)果報(bào)告出來(lái)后，讓陪同在賬單上簽名確認(rèn)，方可

43、退款；5.總臺(tái)收銀在團(tuán)體退房后，當(dāng)值領(lǐng)班再次核對(duì)房卡是否全部收齊；總臺(tái)收銀在團(tuán)體退房后，當(dāng)值領(lǐng)班再次核對(duì)房卡是否全部收齊；6.同時(shí)核實(shí)團(tuán)體賬單，才上交財(cái)務(wù)部審核存檔同時(shí)核實(shí)團(tuán)體賬單，才上交財(cái)務(wù)部審核存檔.客賬管理客賬管理散客散客1、讀取房卡信息后，根據(jù)電腦內(nèi)賓客信息用姓氏稱呼客人、讀取房卡信息后，根據(jù)電腦內(nèi)賓客信息用姓氏稱呼客人2、雙手接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的房卡、雙手接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的房卡3、報(bào)退房、報(bào)退房4、征詢客人意見(jiàn)，能更好完善酒店的服務(wù)、征詢客人意見(jiàn)，能更好完善酒店的服務(wù)5、記錄客人的意見(jiàn)，感謝客人。等查房結(jié)果報(bào)下來(lái)，立即打印帳單給客人確認(rèn)消費(fèi)，、記錄客人的意見(jiàn)，感謝客人。等查房結(jié)果報(bào)下來(lái)，立

44、即打印帳單給客人確認(rèn)消費(fèi)，為客人說(shuō)明帳單內(nèi)容為客人說(shuō)明帳單內(nèi)容6、刷卡或找零、刷卡或找零7、根據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票、根據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票8、放下手頭工作，跟客人說(shuō)道別語(yǔ)，歡迎客人下次再來(lái)。、放下手頭工作，跟客人說(shuō)道別語(yǔ)，歡迎客人下次再來(lái)。9、將、將RC單、賬單、發(fā)票記賬聯(lián)等裝訂好，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)審核存檔單、賬單、發(fā)票記賬聯(lián)等裝訂好，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)審核存檔客賬結(jié)算客賬結(jié)算1.現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算 收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損；除人民幣外，其它幣種的硬幣是不接收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損；除人民幣外，其它幣種的硬幣是不接收的。收的。2.信用卡：信用卡：POS機(jī)的熟練操作，先確定此卡本

45、酒店是否可以使用，只接受標(biāo)有銀聯(lián)字樣的信用卡；機(jī)的熟練操作，先確定此卡本酒店是否可以使用，只接受標(biāo)有銀聯(lián)字樣的信用卡； 然后在然后在POS機(jī)上輸入客人消費(fèi)的金額，如密碼正確，機(jī)器會(huì)自動(dòng)確認(rèn)，并打印卡單，并請(qǐng)機(jī)上輸入客人消費(fèi)的金額，如密碼正確，機(jī)器會(huì)自動(dòng)確認(rèn)，并打印卡單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)即可。客人簽字確認(rèn)即可。3.支票：支票：支票原則上應(yīng)由客人填寫；若客人無(wú)法填寫且委托我酒店人員填寫，則須由收銀領(lǐng)班、主管支票原則上應(yīng)由客人填寫；若客人無(wú)法填寫且委托我酒店人員填寫，則須由收銀領(lǐng)班、主管或經(jīng)理代寫。或經(jīng)理代寫。4、掛帳：、掛帳：掛帳分為：（掛帳分為：（1.有協(xié)議的單位協(xié)議外簽；有協(xié)議的單位協(xié)議外簽；

46、2.董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的客人擔(dān)保外簽；董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的客人擔(dān)保外簽；3.酒店宴請(qǐng)、招待費(fèi)酒店宴請(qǐng)、招待費(fèi)用（內(nèi)簽），包括一些敬酒費(fèi)用。以上所有的簽單都需要有相關(guān)的人員簽字（協(xié)議單位的人用（內(nèi)簽），包括一些敬酒費(fèi)用。以上所有的簽單都需要有相關(guān)的人員簽字（協(xié)議單位的人員、擔(dān)保人員、宴請(qǐng)人員、敬酒人員。）員、擔(dān)保人員、宴請(qǐng)人員、敬酒人員。）5.卡務(wù)：卡務(wù)： 卡務(wù)是酒店銷售、發(fā)行的充值卡，操作與信用卡相似，需要注意的是卡務(wù)操作是不給客人發(fā)票的。卡務(wù)是酒店銷售、發(fā)行的充值卡，操作與信用卡相似，需要注意的是卡務(wù)操作是不給客人發(fā)票的。外幣兌換外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換現(xiàn)鈔兌換 負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的

47、客人，主動(dòng)了解客人的需求。負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員交客人簽名，寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。b.

48、旅行支票兌付旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第一，熱情接待客人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，?qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支

49、票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。外幣兌換服務(wù)外幣兌換服務(wù)第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)

50、內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第一，?duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及第二，若客人的信用卡需要取授

51、權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。行配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水

52、單及現(xiàn)金交給客人。貴重物品保管貴重物品保管為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋弘U(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋篴.請(qǐng)客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。請(qǐng)客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。箱的鑰匙

53、交給客人。c.將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。將箱號(hào)記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，客人需要開(kāi)箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。再開(kāi)箱。客人也須在卡上簽名。e.客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。返回前廳部員工培訓(xùn)

54、系列講座（三）前廳部員工培訓(xùn)系列講座（三）四個(gè)知識(shí)點(diǎn)四個(gè)知識(shí)點(diǎn)四個(gè)四個(gè)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)前廳銷售管理服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)如何處理顧客投訴前廳英語(yǔ)前廳部銷售管理前廳部銷售管理案例：案例：某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途 ，預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。房，三天以后開(kāi)始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型

55、國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把講到這里并未就此把 掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打請(qǐng)您直接打 與南京與南京XXXX飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？”美國(guó)客人說(shuō)：美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！鼻皬d部銷售管理前廳部銷售管理 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的小王暗自思量以后

56、，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的氣說(shuō)：氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280280美美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。飾，提供的

57、服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。” 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的班火車來(lái)南京？我們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。朋友一行親眼去參觀一下套

58、房，再?zèng)Q定不遲?！?美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了訂兩天豪華套房后掛上了 。前廳部銷售管理前廳部銷售管理評(píng)析：評(píng)析：1 1、良好的服務(wù)態(tài)度、良好的服務(wù)態(tài)度2 2、對(duì)飯店本身產(chǎn)品的熟悉、對(duì)飯店本身產(chǎn)品的熟悉3 3、充分掌握顧客的消費(fèi)心理、充分掌握顧客的消費(fèi)心理4 4、優(yōu)秀的銷售語(yǔ)言技巧、優(yōu)秀的銷售語(yǔ)言技巧5 5、不輕易放走每一位顧客的堅(jiān)持態(tài)度、不輕易放走每一位顧客的堅(jiān)持態(tài)度前廳銷售管理前廳銷售管理前廳前廳銷售銷售的的內(nèi)容內(nèi)容飯店的地理位置飯店的有形產(chǎn)品飯店的服務(wù)飯店的形象前廳部銷售管理

59、前廳部銷售管理前廳銷售的要求前廳銷售的要求1 1、銷售準(zhǔn)備、銷售準(zhǔn)備 飯店的基本情況和特點(diǎn)飯店的基本情況和特點(diǎn)2 2、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度 善于用眼神和客人交流，表現(xiàn)出熱情和真摯善于用眼神和客人交流，表現(xiàn)出熱情和真摯 面部常帶微笑，對(duì)客人表示歡迎面部常帶微笑，對(duì)客人表示歡迎 禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人 舉止行為恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇舉止行為恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇 回答問(wèn)題簡(jiǎn)單明了、不夸張宣傳回答問(wèn)題簡(jiǎn)單明了、不夸張宣傳 不要貶低客人、耐心向客人解釋問(wèn)題不要貶低客人、耐心向客人解釋問(wèn)題前廳部銷售管理前廳部銷售管理前廳銷售的要求前廳銷售的要求3 3、銷售實(shí)施、銷售實(shí)施 要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)要表現(xiàn)

60、出良好的職業(yè)素養(yǎng)要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確介紹飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確介紹飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù) 的優(yōu)的優(yōu)勢(shì)勢(shì) 不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情 況的過(guò)程中，試探客人要哪種房間況的過(guò)程中，試探客人要哪種房間 要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的的銷售適合客要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的的銷售適合客人需要的客房人需要的客房 不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房 加強(qiáng)銷售過(guò)程的督導(dǎo)和控制加強(qiáng)銷售過(guò)程的督導(dǎo)和控制前廳部銷售管理前廳部銷售管理銷售流程銷售流程特點(diǎn)把握特點(diǎn)把握產(chǎn)品