餐廳危機(jī)處理演練

1、危 機(jī) 處 理 案例探討與演練一、 危機(jī)處理原則二、 危機(jī)案例分析與演練三、 理賠指南四、 財(cái)務(wù)報(bào)銷流程一、危機(jī)處理原則一、危機(jī)處理原則1、正確看待危機(jī)事件、正確看待危機(jī)事件 任何優(yōu)秀的企業(yè)都無法避免投訴等危機(jī)事件，投訴是促進(jìn)公司發(fā)展的催化劑，是企業(yè)進(jìn)步的強(qiáng)心針，善意的投訴能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身管理和服務(wù)上存在的問題，從這個(gè)意義上來說，我們應(yīng)當(dāng)感謝顧客提出寶貴的意見。 目前國家出臺了各種法律法規(guī)來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，既是對消費(fèi)者權(quán)益做出的保障，也對企業(yè)該承擔(dān)的責(zé)任做出了明確的規(guī)定。對于顧客的合理要求，我們應(yīng)當(dāng)給予充分的重視和認(rèn)可；對于顧客的不合理要求，我們也可根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定來維護(hù)企業(yè)自身的權(quán)益。作

2、為企業(yè)，我們既不會逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，也不會任由不法分子侵害企業(yè)和員工的權(quán)益。餐廳在面對危機(jī)投訴事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)秉承“顧客至上，服務(wù)第一”的態(tài)度，正視問題，依據(jù)相關(guān)規(guī)定和指引，積極進(jìn)行處理。 一切依法辦事，一切有法可依！2、處理顧客投訴的原則、處理顧客投訴的原則1、迅速采取行動：顧客有投訴時(shí)應(yīng)立即接待，仔細(xì)聆聽，受理人員在必要時(shí)可取出筆和紙記錄一下顧客投訴的內(nèi)容，一方面表示很重視他的意見和投訴，一方面可以記住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，俗話說：“好記性不如爛筆頭?！?、耐心傾聽客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯：耐心專注地聽顧客的話，等其講完再講，而不要著急打斷，免得火上澆油，其實(shí)有時(shí)顧客也只是想發(fā)泄發(fā)泄，出出氣。

3、3、要站在顧客立場上將心比心：要讓顧客感覺到我們是在幫助他解決問題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。 4、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣：當(dāng)投訴很激烈，顧客很難纏的時(shí)候，先問其有何具體要求，然后在我們的最大權(quán)限內(nèi)滿足他，消除他的怨氣，比如由于服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴，可以當(dāng)面輔導(dǎo)員工，并讓員工當(dāng)面給他道歉，先讓顧客有一種滿足感，然后等危機(jī)處理完后，再找員工做思想工作和進(jìn)一步教育?？傊痪湓?，火燒著了，你只能先滅火。 5、在與顧客有意見分歧時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心和顧客溝通。溝通可能會是一個(gè)長期的過程，我們應(yīng)始終秉持“服務(wù)第一，顧客至上” 的理念，讓顧客感受到我們的誠意3、 危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，餐廳

4、應(yīng)采取的措施危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，餐廳應(yīng)采取的措施誠意向顧客表示歉意，盡量安撫顧客，在這個(gè)過程當(dāng)中，餐廳應(yīng)做到反應(yīng)迅速，跟進(jìn)及時(shí)，態(tài)度誠懇。餐廳管理組應(yīng)確保危機(jī)事件不會在餐廳層面升級，若確屬餐廳責(zé)任，則不應(yīng)過多的對事件原因進(jìn)行解釋，以免顧客產(chǎn)生餐廳推卸責(zé)任的感覺。餐廳應(yīng)更多地對事件的處理給予重視，積極解決問題，消除顧客的疑慮。2、 了解事情原委，確認(rèn)相關(guān)責(zé)任，有必要時(shí)可請第三方介入，如物業(yè)、公安局、消協(xié)等；3、 事件因果關(guān)系確認(rèn)，證明確屬餐廳責(zé)任后，根據(jù)餐廳責(zé)任大小處理危機(jī)事件，原則上沒有對消費(fèi)者造成實(shí)際損害的，不進(jìn)行賠償。 餐廳管理組可根據(jù)實(shí)際情況，采用道歉、更換、退單、免問題食品單、免全單、贈送

5、其他食品等方案，情況較為嚴(yán)重的方涉及到精神損失費(fèi)等額外賠償； 對于給顧客造成了實(shí)際損失的財(cái)物安全、人身安全投訴（顧客責(zé)任），最重要的是明確餐廳責(zé)任，對顧客進(jìn)行慰問和道義性補(bǔ)償。 所有涉及餐廳現(xiàn)金支出的賠償方案（如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、額外賠償?shù)鹊龋?，所有涉及餐廳現(xiàn)金支出的賠償方案（如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、額外賠償?shù)鹊龋柘蚶习逭埵?。均需向老板請示?、若顧客不接受餐廳給出的合理方案，餐廳也應(yīng)當(dāng)始終保持誠懇良好的態(tài)度，顯示餐廳積極解決事件的誠意，同時(shí)可設(shè)法留下證據(jù)，以免部分顧客回頭宣稱餐廳推卸責(zé)任，不作為。 對于尋釁鬧事的顧客，可向第三方尋求協(xié)助，如物業(yè)、公安局等。備注：1、在整個(gè)危機(jī)事

6、件處理過程中，最重要的是處理人員的服務(wù)意識與良好的態(tài)度； 2、責(zé)任在餐廳，顧客有損失，并提出過高要求，餐廳必要時(shí)可借助第三方調(diào)解； 3、責(zé)任在顧客，餐廳應(yīng)視情況有禮有節(jié)地維護(hù)餐廳利益4、 危機(jī)事件類型危機(jī)事件類型l 服務(wù)質(zhì)量投訴招待不周；上菜、結(jié)賬不及時(shí)；l 食品衛(wèi)生投訴餐具不干凈；食物中有異物；l 食品安全投訴食物中毒；l 財(cái)物安全投訴失竊；搶劫；l 人身安全投訴餐廳責(zé)任：燙傷；弄臟衣服； 顧客責(zé)任：摔倒；撞上玻璃； 1、服務(wù)質(zhì)量投訴招待不周；上菜、結(jié)賬不及時(shí)；2、食品衛(wèi)生投訴餐具不干凈；食物中有異物；相關(guān)法規(guī)： 食品安全法食品安全法第九十六條第九十六條 生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售

7、明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求 賠償 外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款 十 倍的賠償金 案例分析： 情景一：情景一：一顧客走進(jìn)餐廳，落座并點(diǎn)單半小時(shí)后，要求見值班經(jīng)理。顧客： “湯里面居然還有蟑螂，真是太過分了，還有你們的餐具到底有沒有洗？這么多油漬！你們就這樣對顧客不負(fù)責(zé)任么？你們自己說怎么辦？值班經(jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍Σ黄?，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：不應(yīng)該：“

8、這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！顧客：另外我還要投訴*號員工，我點(diǎn)單后20分鐘后才上產(chǎn)品，產(chǎn)品里面居然還有蟑螂，找你們*號服務(wù)員，態(tài)度還極其惡劣，不但對我的投訴置若罔聞，找他理論還對顧客出言不遜，你們餐廳的服務(wù)態(tài)度就是這樣的嗎？這樣的員工你們必須做出處分，開除他值班經(jīng)理： A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應(yīng)的教育和處理方式。C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。顧客： “你們這樣

9、的處理方案我不滿意，無法接受。值班經(jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品、退問題產(chǎn)品、退全單、免問題產(chǎn)品或免全單的基礎(chǔ)上，再贈送一些其他的飲料或食品。若顧客仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）顧客： “顧客的健康就這么不值錢么？如果你們是這樣的處理結(jié)果，那我就要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生局或者媒體了。值班經(jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁

10、有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！?如果顧客要投訴到以上部門，請立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該：不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？顧客： “既然如此，那請你們寫一個(gè)書面說明給我，如果以后我因?yàn)槟銈儾蛷d的食物而出現(xiàn)其他問題，我會再來找你們的！值班經(jīng)理：我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識，作為一個(gè)有著良好信

11、譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對今天的事件再進(jìn)行溝通，務(wù)求給您一個(gè)公正、滿意的處理結(jié)果?！保ㄈ绻櫩蛨?jiān)持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱等。）不應(yīng)該：不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明?！?、食品安全投訴食物中毒； 相關(guān)法規(guī)： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十一條第四十一條 經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付 、 、 等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助器具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 案例分析： 情景二：情景二：一顧客在餐廳就餐后離去，半

12、小時(shí)后又回到餐廳，要求見值班經(jīng)理。 “半小時(shí)前我在你們餐廳用餐，之后就開始拉肚子，這中間我一直沒有吃其他任何的東西，肯定是你們餐廳的食物有問題，你們必須要負(fù)責(zé)A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。B、安撫顧客，詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），對事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予答復(fù)。C、查明事件起因，進(jìn)行整改，了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。D、立即報(bào)備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題“顧客：我吃了你們餐廳的食物后一直拉肚子，現(xiàn)在很不舒服。值班經(jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或

13、在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該：不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）顧客:因?yàn)槟銈儾蛷d的食物有問題，影響了我正常的生活與工作，你們必須給我一個(gè)滿意的答復(fù)。值班經(jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：視情況需要，可在更換產(chǎn)品、退問題產(chǎn)品、退全單、免問題產(chǎn)品或免全單的基礎(chǔ)上，再贈送一些飲料或食品等，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管。不應(yīng)該：不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地

14、告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）政府職能部門：“有顧客投訴說在你們餐廳用餐后后拉肚子，到底是怎么一回事??？”值班經(jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：“非常感謝您對我們公司的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這類事件，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！辈粦?yīng)該：不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）4、財(cái)物安全投訴失竊；搶劫； 相關(guān)法規(guī)： 最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 第六條第六條從事住宿、餐

15、飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其組 織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求承 擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的 承擔(dān)賠償責(zé)任。 安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠 償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義 務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。 案例分析：情景三：情景三：一顧客購物后走進(jìn)餐廳，手上拎著很多購物袋，進(jìn)餐到一半時(shí)，要求見值班經(jīng)理。顧客：我現(xiàn)在有事需要稍微走開一下，但是袋子太多了，

16、拎著走很不方便，能不能麻煩幫我看一下，我馬上就回來。值班經(jīng)理：A、委婉告知顧客，在公共場所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端?！斑@是我的座位，我剛剛有事走開了一下，麻煩請讓一下?！鳖櫩停?“這是我的座位，我剛剛有事走開了一下，麻煩請讓一下。另一顧客：我進(jìn)來時(shí)沒有人，憑什么讓給你！值班經(jīng)理： A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投

17、訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。”F、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。顧客： “我的包怎么不見了？值班經(jīng)理： A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。B、主動協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。顧客： “我的包

18、剛剛還在這的，小偷肯定還在餐廳里，餐廳必須馬上把大門關(guān)上。值班經(jīng)理：應(yīng)該說明：“我們會立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。顧客： “餐廳這么多員工都沒發(fā)現(xiàn)有小偷，肯定是因?yàn)椴蛷d的保安工作不力才導(dǎo)致小偷有機(jī)可乘，偷竊顧客財(cái)務(wù)的。值班經(jīng)理：應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。顧客： “我在你們餐廳消費(fèi)，你們餐廳就有

19、責(zé)任確保我的財(cái)產(chǎn)安全，既然我的包是在你們餐廳被偷的，餐廳就必須承擔(dān)賠償責(zé)任。值班經(jīng)理： A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平?！盉、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！盋、“對于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件

20、不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！盌、必要時(shí)可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會參與評斷及見證。E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。顧客： “既然今天無法給我一個(gè)滿意的答復(fù)，麻煩你們餐廳給我寫一份書面證明。值班經(jīng)理：我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主 要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。 應(yīng)該：應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。我們之間可以隨時(shí)針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！薄拔覀儠e極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部

21、門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該：不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。顧客：我的包被偷了，現(xiàn)在我沒錢回家，希望可以得到你們的幫助值班經(jīng)理：如果顧客無錢返家或打電話，且顧客的要求合情合理，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。5、人身安全投訴餐廳責(zé)任：燙傷；弄臟衣服； 顧客責(zé)任：摔倒；撞上玻璃； 相關(guān)法規(guī)： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第七條第七條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 第十一條第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 第十八條

22、第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 案例分析： 情景四：情景四：一顧客走進(jìn)餐廳后落座，服務(wù)員馬上給顧客倒茶，不慎將滾燙的茶水倒在了顧客的腿上。顧客： “你們怎么回事，想要燙死我嗎？值班經(jīng)理：A、當(dāng)事員工和值班經(jīng)理應(yīng)立即向顧客致歉，并提供餐巾紙

23、擦拭，馬上進(jìn)行簡單處理。B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及危機(jī)小組，并提交經(jīng)理報(bào)告。E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣可能會引起顧客的反感。 情景五：情景五：一顧客從洗手間出來時(shí)，未注意腳下“小心臺階”的提示，摔倒在地顧客：我的腿好痛?。≈蛋嘟?jīng)理：應(yīng)該：應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動。視情況需要，立即主動提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)

24、考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭論是非過錯(cuò)，但可對此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該：不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻模c餐廳沒有責(zé)任。” （即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在 第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤顧客： “我現(xiàn)在要馬上去醫(yī)院檢查！”（顧客自行前往醫(yī)院就診）值班經(jīng)理：告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時(shí)聯(lián)系。 留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。 報(bào)備主管和危機(jī)小組，填寫事故報(bào)告單。第二天，受傷顧客再次來到餐廳，要求見見餐廳經(jīng)理。顧客： “昨天我在

25、你們餐廳就餐時(shí)摔傷了，餐廳必須賠償我的損失?！敝蛋嘟?jīng)理：因事故是由于顧客自身的不慎所造成的，按理說餐廳不需要承擔(dān)責(zé)任。但是出于人道主義，也可酌情對顧客進(jìn)行慰問和道義性補(bǔ)償，承擔(dān)顧客合理醫(yī)療費(fèi)用總額的30%-50%，或根據(jù)實(shí)際情況再另行協(xié)商賠償方案；必要時(shí)可以建議顧客向第三方進(jìn)行咨詢，或?qū)で蟮谌降膮f(xié)助，如物業(yè)、消協(xié)。如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即聯(lián)系你的主管進(jìn)行處理。 相關(guān)常識（理賠依據(jù)）一、保險(xiǎn)公司理賠依據(jù)一、保險(xiǎn)公司理賠依據(jù) 顧客受傷程度和醫(yī)療費(fèi)用，參照病歷記錄和醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票確定。 交通費(fèi)參照就診記錄，如當(dāng)天有去醫(yī)院，可以賠付當(dāng)天的交通費(fèi)，但需要在合理范圍內(nèi)，并提供發(fā)票原

26、件。 誤工費(fèi)主要是醫(yī)院的休假證明和顧客當(dāng)月的工資單和單位的證明（證明該員工月薪，當(dāng)月請假天數(shù)和工資扣發(fā)額）。 護(hù)理費(fèi)（看護(hù)費(fèi)），要看客戶是否有住院和生活是否能夠自理，如沒有住院，則不予賠償；如住院了，還得看傷情和醫(yī)生建議，一般是傷勢較重，不能活動必須臥床的情況下才會有護(hù)理的。 營養(yǎng)費(fèi)，根據(jù)病歷本上的醫(yī)囑，如病歷沒有注明“補(bǔ)充營養(yǎng)”等字眼，則不予賠付。如需賠付，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)公布的2009年交通事故賠償標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，一般應(yīng)為50元/天。 對第三方財(cái)產(chǎn)損失。每次每個(gè)事故的免賠額為1000元。相關(guān)常識（理賠資料）二、理賠資料二、理賠資料l 基本資料：基本資料： 顧客身份證復(fù)印件、事件經(jīng)過說明（

27、見附件消費(fèi)者諒解備忘錄）l 醫(yī)療費(fèi)用：醫(yī)療費(fèi)用： 病歷本（原件或復(fù)印件）、醫(yī)療發(fā)票 l 交通費(fèi)用：交通費(fèi)用： 發(fā)票原件l 誤工費(fèi)用：誤工費(fèi)用： 醫(yī)院出具的病假條、單位請假條、單位開具的工資證明（高收入或收入上存在疑問的顧客需 要提供銀行存款記錄、個(gè)體戶需要提供近半年的營業(yè)收入明細(xì)）l 特殊資料：特殊資料： 現(xiàn)場照片、相關(guān)錄像、公安局現(xiàn)場筆錄、報(bào)案回執(zhí)、其他相關(guān)票據(jù)原件理賠案例解讀三、理賠案例解讀三、理賠案例解讀 案例陳述案例陳述 某顧客在XX餐廳用餐，顧客點(diǎn)了鰻魚炒飯餐點(diǎn)。在上餐時(shí)，由于服務(wù)員失誤，將味噌湯撒顧客腿上，致顧客燙傷。餐廳服務(wù)員即刻為顧客清理湯汁，同時(shí)通知餐廳管理組協(xié)助處理。餐廳管

28、理人員即刻征詢顧客意見，為顧客涂抹燙傷藥膏，并向顧客道歉，在迅速請示過督導(dǎo)并得到許可后，向顧客表示如果顧客認(rèn)為有必要去醫(yī)院檢查，愿意陪同顧客去醫(yī)院進(jìn)行詳細(xì)檢查(針對燙傷所致的患處）。當(dāng)天，餐廳管理組將該事件以事故報(bào)告形式，匯報(bào)主管同時(shí)報(bào)備老板。醫(yī)生為顧客開了一周的藥，隔天需要去醫(yī)院換藥，并建議顧客休息。一周后，顧客患處已無大礙，餐廳為顧客支付誤工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。 顧客燙傷事件處理完畢，餐廳清理事件處理過程中產(chǎn)生的費(fèi)用的憑證和票據(jù)，送交公共事務(wù)部進(jìn)行理賠。 事件處理要點(diǎn)事件處理要點(diǎn) 要點(diǎn)一：餐廳要承認(rèn)自身在事件中的失誤，并及時(shí)向顧客道歉，表達(dá)愿意承擔(dān)責(zé)任的意愿。 要點(diǎn)二：餐廳管理組及時(shí)將事件備案，并匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)可向相關(guān)人員咨詢處理意見。 要點(diǎn)三：辨別事件中發(fā)生的，可理賠的費(fèi)用：顧客被弄臟的衣物的洗衣費(fèi)，或臟衣不能徹底洗凈而需要賠償?shù)男乱沦徶觅M(fèi)用；顧客在醫(yī)院檢查、用藥所產(chǎn)生的一切費(fèi)用；顧客因傷勢嚴(yán)重耽誤工作，所產(chǎn)生的誤工費(fèi)。以便妥善保管費(fèi)用憑證，結(jié)案后向保險(xiǎn)公司理賠。 要點(diǎn)四：事件處理完畢，不忘記與顧客簽訂賠償協(xié)議（標(biāo)志事件結(jié)案） 要點(diǎn)五：及時(shí)將費(fèi)用憑證送公共事務(wù)部，由其向保險(xiǎn)公司申請理賠。PS:財(cái)物理賠在保險(xiǎn)公司方面有500元的免賠額，即財(cái)物方面的理賠金額低于500元