升級服務模式

1、升級服務模式升級服務模式目目 錄錄第四章 XX不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務模式篇（）第一節(jié) XX星級服務的歷次升級第二節(jié) 一站到位式服務模式第三節(jié) 全程管家365服務模式第四節(jié) 服務暗訪模式第五節(jié) 星級服務進行社區(qū)，XX家電過生日第六節(jié) 星級服務進鄉(xiāng)村第七節(jié) “安全測電、家電健身”服務模式第八節(jié) 人貨合一，成套服務第九節(jié) 本章概述XXXX星級服務的歷次升級星級服務的歷次升級1994年無搬動服務1998年五個一服務1999年星級服務一條龍2003年“XX全程管家365”2002年“一站式”通檢服務 2000年“愛心”提醒換季大回訪20042004年互動增值及服務暗訪年互動增值及服務暗訪2005200

2、5年年 XXXX家電家電“過生日過生日”星級服務進社區(qū)星級服務進社區(qū)20062006年年 安全測電安全測電 家電健身家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個電話，剩下的事由我們來做 XX XX星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認為服務也是在了同行業(yè)的前列。我們認為服務也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升的服務，提升XXXX服務形象，最終創(chuàng)造用服務形象，最終創(chuàng)

3、造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。XXXX的服務模式不是一成不變的，而是隨著對的服務模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而快速推出實施的，以滿足用戶需求的受后而快速推出實施的，以滿足用戶需求的最大化為目標。最大化為目標。知名度信譽度美譽度一一 站站 到到 位位 式式 服服 務務 模模 式式定義：定義： 對內(nèi)“一票到底”的流程, 對外“一站到位”的

4、服務 XX在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以實現(xiàn)“一站到位”的服務.“一站到位”式服務即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務.“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負責全過程的流程整合.延伸：延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務： 服務人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它XX家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。 全全 程程 管管 家家 365 365 服服 務務 模模 式式 在全年365天里，XX“全程管家”服務人員全年無休的等待著XX用戶的來電，無論一年中的哪一天，

5、只要消費者打電話到XX當?shù)氐姆諢峋€，我們“全程管家”服務人員會隨時按用戶下達的指令上門服務。1、全程管家365服務內(nèi)容： 售前上門設計售前上門設計 售中咨詢導購售中咨詢導購 售后安裝調(diào)試售后安裝調(diào)試 定期維護保養(yǎng)定期維護保養(yǎng)2、 全程管家365的服務原則 XX XX俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務；俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護、保養(yǎng)服務； 新新XXXX用戶在購買用戶在購買XXXX產(chǎn)品時獲贈產(chǎn)品時獲贈“全程管家服務金卡全程管家服務金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護保養(yǎng)服務；護保養(yǎng)服務； 既不是既不是XXXX俱樂部會員，也沒有全

6、程服務管家金卡的俱樂部會員，也沒有全程服務管家金卡的XXXX超保用戶，上門服務時可以收取適當費超保用戶，上門服務時可以收取適當費用。用。全全 程程 管管 家家 365 365 服服 務務 模模 式式3、 全程管家365保養(yǎng)細則整機保養(yǎng)次數(shù)（年）整機保養(yǎng)次數(shù)（年）重點保養(yǎng)部位重點保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機艙除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機洗碗機1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進排水管計算機1次清理灰

7、塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護裝置、管理密封檢測服服 務務 暗暗 訪訪 模模 式式定義：定義：為了真實的掌握終端的服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，了解用戶的需求，自為了真實的掌握終端的服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，了解用戶的需求，自20032003年起，年起， 開始在全國范圍內(nèi)推進服務暗訪工作，通過主動的捕捉服務終端缺陷，全方位、各角度的挑服務上開始在全國范圍內(nèi)推進服務暗訪工作，通過主動的捕捉服務終端缺陷，全方位、各角度的挑服務上“刺刺”，找自己的問題，揭自己的，找自己的問題，揭自己的“短短”，以推進服務體系的完善及服務人員服務意識的提升。，以推進服務體系的完善及服

8、務人員服務意識的提升。暗訪內(nèi)容：暗訪內(nèi)容： 服務人員儀容儀表檢查服務人員儀容儀表檢查 服務人員服務意識檢查服務人員服務意識檢查 網(wǎng)點現(xiàn)場網(wǎng)點現(xiàn)場6S6S檢查檢查激勵條款：激勵條款： 項目項目上崗證扣分上崗證扣分業(yè)績考核扣分業(yè)績考核扣分正負激勵金額正負激勵金額不能執(zhí)行服務規(guī)范-2-2-5-5-50-50不能做到隨叫隨到-2-2-5-5-200-200不能做到一次就好-2-2-5-50 0服務態(tài)度差-2-2-5-5-200-200網(wǎng)點6S整頓-5-5-200-200服務暗訪模式服務暗訪模式-服務人員儀容儀表檢查服務人員儀容儀表檢查-序號序號 檢查項目檢查項目要求要求1面部表情面部表情是否精神飽滿面

9、帶微笑面部有污跡不準上門：精神萎靡頹廢不準上門；心有怒氣不準上門；面部清潔且精神飽滿面帶微笑是否穿海爾工作服不穿海爾工作裝不能上門（包括上衣和長褲）工作服是否干凈整潔合體海爾工作服骯臟有異味不準上門；工作服不和體不準上門3上崗證上崗證是否佩戴海爾正規(guī)星級服務資格證不佩戴海爾正規(guī)上崗證不準上門；上崗證不是自己的不準上門；佩戴海爾統(tǒng)一下發(fā)的上崗服務資格證4工具包工具包工具包是否干凈工具包骯臟有異味不準上門工具包干凈無異物5領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)帶是否扭曲不整領(lǐng)帶扭曲不整不準上門領(lǐng)帶整潔筆挺6頭發(fā)頭發(fā)頭發(fā)是否長短適中梳理整齊頭發(fā)不準染彩色；不準超過10厘米；不準凌亂不堪；頭發(fā)梳理整齊且長短適中7胡子胡子胡子是否

10、刮干凈胡子沒刮干凈不準上門（指男工）胡子刮干凈8牙齒牙齒牙齒是否刷干凈牙齒不干凈不準上門；牙齒干凈口腔無異味9指甲指甲指甲是否修齊是否有污垢指甲太長導致工作不便不準上門；指甲太臟不準上門；指甲修齊無污垢10鞋襪鞋襪鞋帶是否系好；鞋襪是否干凈；襪子是否有破洞鞋帶未系好不準上門；鞋襪骯臟有異味不準上門；襪子有破洞不準上門；鞋襪干凈無破損服務人員服務儀容儀表十檢服務人員服務儀容儀表十檢檢查方法及標準檢查方法及標準2工作服工作服穿海爾工作服且整潔合體服務暗訪模式服務暗訪模式-服務人員服務意識檢查服務人員服務意識檢查-序號序號類型類型檢查項目檢查項目上門未出示上崗證或挪用他人上崗證違反二“公開”（出示統(tǒng)

11、一收費標準、公開一票到底服務記錄單）服務完畢后未清理現(xiàn)場違反“四不準”未執(zhí)行五個一（名片、鞋套、墊布、抹布、一站式通檢）隨叫隨到（未準時上門或私自與用戶改約未按約上門）到了就好（一次上門未解決到位同時未提供周轉(zhuǎn)機）創(chuàng)造感動（用戶表揚）服務營銷（向用戶導購產(chǎn)品現(xiàn)場確定定單）信息增值（針對產(chǎn)品維修、工藝改進提出可行措施）3服務態(tài)度差 服務態(tài)度差，嚴重引起用戶不滿2服務標準服務人員服務意識項目檢查服務人員服務意識項目檢查1服務規(guī)范服務暗訪模式服務暗訪模式網(wǎng)點現(xiàn)場網(wǎng)點現(xiàn)場6S6S檢查檢查-序號序號責任區(qū)域責任區(qū)域具體標準具體標準1門口場地門口場地門口場地不允許車輛及物品亂停亂放，場地雜草、雜物應及時清

12、除，確保門口場地整潔。門頭（包括門、窗）要保證及時進行清潔。門頭至少每周清洗一次；玻璃（落地）門、窗，要求玻璃從任何角度看都不得有指紋、污漬、水漬；門把手和金屬框面必須光亮無污漬，手扶時不得有粘手感覺，門窗框（尤其是頂框）不得有塵土。3前廳前廳前廳地面及墻面要求每日清理，地面無腳印及塵土。接待臺前臺、臺面、背景墻每日清理，無灰塵及印記。接待臺上物品擺放整齊。5辦辦公公現(xiàn)現(xiàn)場場（接接待待室室/信信息息處理室處理室/經(jīng)理室經(jīng)理室/培訓室）培訓室）室內(nèi)辦公桌、椅，接待用桌椅每日清理，確保無灰塵及印記；桌面物品擺放整齊，墻上看板要求無灰塵，看板內(nèi)容及時更新，桌椅使用后及時歸位。6樣機擺放區(qū)樣機擺放區(qū)樣

13、機外殼及內(nèi)部要求擺放整齊無灰塵及印記，每日清理；宣傳單頁按要求擺放整齊并及時更新。車間內(nèi)實現(xiàn)定置管理并有明確標識，物品放置位置與標識相符，擺放整齊；各區(qū)域?qū)嵭胸熑沃?，監(jiān)督制；車間地面每日清理，無灰塵及印記；不良品、周轉(zhuǎn)機、拉修機要清潔處理到位。每日及時清理，空氣交換設備運行正常，室內(nèi)無異味；洗手盤、便盆及時清洗并按時消毒，防止交叉?zhèn)魅?。衛(wèi)生清掃用品擺放整齊；9安全設施（電源開關(guān)、安全設施（電源開關(guān)、插座、消防設施）插座、消防設施）中心內(nèi)電源開關(guān)、插座等設備要求每月檢查一次，保證安全運行；消防設施按國家相關(guān)標準配備并確保正常使用，杜絕安全隱患。10備件庫備件庫庫房內(nèi)要求物料分類擺放整齊，各類物料

14、要有標識，每天進行清掃無灰塵。11管理看板管理看板中心內(nèi)各管理看板，要求內(nèi)容及時更新，每日清理無灰塵及印記。126S管理制度管理制度衛(wèi)生管理、安全管理、維修現(xiàn)場管理制度書面材料齊全，并以中心內(nèi)部公示。網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查標準網(wǎng)點現(xiàn)場6S檢查標準2門頭（含門、窗）門頭（含門、窗）4接待臺接待臺7維修車間維修車間8衛(wèi)生間衛(wèi)生間星級服務進社區(qū)、星級服務進社區(qū)、XXXX家電過生日家電過生日 為不斷提升XX市場美譽度，為用戶提供親情化、個性化服務，20XX年XX星級服務中心相繼落戶國內(nèi)各個社區(qū)后已經(jīng)先后推進了多項社區(qū)化互動活動，XX星級服務中心被用戶譽為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎上XX集團又在全國推出了給“用

15、戶家電過生日”的親情化服務，這一服務新舉措在國內(nèi)服務行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評價。 “家電過生日家電過生日”解釋：解釋： 即在用戶購買使用即在用戶購買使用XXXX家電周年時（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿家電周年時（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5 5年，年，VIPVIP用戶每年一次）主動送上用戶每年一次）主動送上“生日生日”禮物，包括贈送生日賀卡、對禮物，包括贈送生日賀卡、對XXXX家電進行維護、保養(yǎng)、征徇用戶家電進行維護、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務。意義等超值的服務。星級服務進社區(qū)、星級服務進社區(qū)、XXXX家電過生日家電過生日產(chǎn)品產(chǎn)品保養(yǎng)頻次保養(yǎng)頻

16、次重點保養(yǎng)項目重點保養(yǎng)項目不保養(yǎng)問題隱患不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機倉除塵、壓機性能檢測、散熱片除塵、泄露測試生熟細菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測、有線信號檢測打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機1次/5年清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機1次/5年清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進排水管有異味、清洗效果差計算機1次/3年清理灰塵（主機內(nèi)、鼠標、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈

17、活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護裝置、管路密封檢測漏水、漏電“家電過生日家電過生日”保養(yǎng)內(nèi)容保養(yǎng)內(nèi)容星星 級級 服服 務務 進進 鄉(xiāng)鄉(xiāng) 村村 XX星級服務中心在全國社區(qū)落戶后，XX集團又陸續(xù)把星級服務中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，開始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供XX的星級服務。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動由服務工程師現(xiàn)場解答，現(xiàn)場服務，還針對性的向用戶推薦最新的XX產(chǎn)品。 為了提高服務響應速度，XX星級服務中心還配備了星級服務車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應部隊”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場?！鞍踩珳y電、家電健身安全測電、家電健身”服務模式服務模

18、式 2006年初顧客服務經(jīng)營公司通過對用戶需求點的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測電、家電健身”服務模式，主要圍繞以下三方面推出了該項服務： 市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患。 為了保證家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對其進行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導培訓，并定期進行換季保養(yǎng)。 用戶對于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識掌握不多，無法節(jié)約資源同時也不利于其自身健康?！鞍踩珳y電、安電健身安全測電、安電健身”服務模式的內(nèi)容：服

19、務模式的內(nèi)容： 通檢到家通檢到家：服務人員上門時，對用戶家的用電環(huán)境進行安全檢查，同時給予用戶友情提示，通過及時排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。 健身提效：健身提效：熱水器三效活動，熱水器加裝防電墻，燃氣熱水器加裝防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動；洗衣機的清潔消毒活動；通過一系列的服務給XX家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。 健康節(jié)能：健康節(jié)能：上門服務時，給用戶講解XX家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時留給用戶安全健康節(jié)能使用指南，使用戶自己就可以進行家電健身?！鞍踩珳y電、家電健身安全測電、家電健身”服務模式服務模式“安全測電”工作中排查隱患問題

20、及解決措施序號現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會讓電器可觸及導電部件長期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負荷運行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時）、使用不當，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對不可以使用的！ 服務人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時明確告知用戶找專業(yè)電工進行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護，當電器故障時，電器上觸及可導電部件出

21、現(xiàn)危險電壓，人畜一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故；服務人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故；服務人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電

22、器工作部件，就會產(chǎn)生觸電傷亡事故；服務人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患；成套服務，人貨合一成套服務，人貨合一 在家電產(chǎn)品上，XX門類齊全，很多用戶購買多臺和多種XX家電即成套家電；但是無論營銷過程還是售后安裝，由于沒有相應的平臺，導致從導購-送貨-安裝，每一個環(huán)節(jié)，用戶都要在不同的時間接待不同的XX直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費用戶的時間也浪費用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團提出了成套服務的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買1件家電的時間“成套購買”5件產(chǎn)品，只需花安裝1件家電的時間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有： 一、是從產(chǎn)品開

23、發(fā)上進行成套開發(fā)，如可以根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)和面積開發(fā)出配套的全部家電，并可進一步根據(jù)用戶的費用預算對家電套餐按高中低三檔來搭配 二、是營銷時制定出XX各種產(chǎn)品的“套餐”方案，XX家電在賣場成套展示、成套促售，用戶購機時，直銷員成套導購成功后并成套將用戶信息提報至售后電話中心。 三、是電話中心系統(tǒng)實現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只能自動派工至一個具備成套服務能力的星級服務中心網(wǎng)點。 四、是成套送貨、安裝服務，就是用戶購買的所有的XX家電一次性送到用戶家；并且XX服務人員同步到達用戶家對用戶所購XX家電提供一次就好的成套安裝服務。 五、是服務完成后，電話中心實現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個用戶購買多臺或多種XX

24、家電多次回訪的做法，實現(xiàn)對用戶的成套回訪。一、成套服務項目說明：一、成套服務項目說明：二、成套服務的定義、意義及激勵辦法：二、成套服務的定義、意義及激勵辦法：成套服務，人貨合一成套服務，人貨合一成套用戶：是指一個用戶同時報修或安裝兩臺及兩臺以上產(chǎn)品的信息（包括多類產(chǎn)品及同類產(chǎn)品多臺信息）。 成套服務、一次到位：包括兩個含義：一是安裝或維修人員同時上門；二是上門后一次處理到位推進意義：推進意義：定義：定義： 成套服務、同步上門不但能夠滿足用戶需求，同時也能強化XX的優(yōu)勢； 鼓勵網(wǎng)點多培訓一技多能的服務人員，積極參加XX成套服務師培訓班，即能降低網(wǎng)點服務人力成本，又能提高服務效率，提升網(wǎng)點業(yè)績，還能體現(xiàn)出XX的服務差別化的優(yōu)勢，實現(xiàn)一舉多贏的良好局面。激勵辦法：激勵辦法：只要未做到一次到位：包括服務人員多批次上門或者不是一次完成服務的，在HP系統(tǒng)內(nèi)對相關(guān)網(wǎng)點給予跳閘；索