(考試題滿分)4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理

1、（考試題滿分）4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理單選題（45）1 .下列最可能成為經(jīng)銷店最大客戶的是（3分）（正確答案:C）A:經(jīng)常購買零部件的客戶B：購買最新款汽車的客戶C:原制造冏D:事故車車主2 .思維定勢(shì)改變者所做的最重要改變是（3分）（正確答案：D）A：對(duì)于客戶不合理的要求不予理睬B:竭盡全力的服務(wù)C:先達(dá)成客戶需求D:制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)3 .滿意標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定不能（3分）（正確答案：D）A:量化B：高于客戶最低期望C：太低，要盡量超越客戶期望D:設(shè)置太高，否則很難達(dá)到，更難超越4 .下列不屬于關(guān)鍵績(jī)效的是（3分）（正確答案:B） c:iknowdocsharedatacur work

2、?下歹U不屬于關(guān)鍵績(jī)效的是A:資源管理B:目標(biāo)管理C:設(shè)備設(shè)施管理D：費(fèi)用控制5 .牛產(chǎn)率低于90%寸通常是因?yàn)椋?分）（正確答案:C）A:工作量太多、工位不足B:維修的時(shí)間太短，偷工減料C:工作量不足D：?jiǎn)T工需要培訓(xùn)6 .下列中不屬于效率和生產(chǎn)率低下的原因的是（3分）（正確答案:A）A:工作量大B:缺乏專用工具和技術(shù)設(shè)備C:溝通不當(dāng)或不及時(shí)D:缺乏技術(shù)通訊和數(shù)據(jù)7 .大部分客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)處于何種狀態(tài)（3分）（正確答案：B）A:失望、失落感B:滿意與不滿意的平衡狀態(tài)C：愉悅感D:沒有感覺8 .生產(chǎn)率的計(jì)算方法是（3分）（正確答案:A）A:售出工時(shí)/可用工時(shí)X 100%B:可用工時(shí)/售出

3、工時(shí)X 100%C:實(shí)際工時(shí)/售出工時(shí)X 100%D:售出工時(shí)/實(shí)際工時(shí)X 100%9 .不屬于客戶滿意度績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)的是（3分）（正確答案:A） c:iknowdocsharedatacur work? 不屬于客戶滿意度績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)的是A:維修質(zhì)量、返修率高B：客戶滿意度比較高C：客戶投訴少D：同一個(gè)客戶或者機(jī)構(gòu)的再此光顧率比較高10 . 一般是按照行管處的規(guī)定去做的價(jià)格是（3分）（正確答案:C） c:iknowdocsharedatacur work? 一般是按照行管處的規(guī)定去做的價(jià)格是A:外部定價(jià)B：內(nèi)部定價(jià)C：工時(shí)定價(jià)D:保修定價(jià)11 .下列中屬于對(duì)維修接待員要求的是（3分）（正確

4、答案:B） c:iknowdocsharedatacur work? 下歹U中屬于對(duì)維修接待員要求的是A:對(duì)照接待員填寫的修理項(xiàng)目序號(hào)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)的說明B:能夠區(qū)別免費(fèi)和非免費(fèi)維修項(xiàng)目C:檢查有沒有錯(cuò)將非保修修理項(xiàng)目作為保修項(xiàng)目來處理D:在工作單上對(duì)所完成的B修理工作進(jìn)行簡(jiǎn)要說明12 .員工為什么是企業(yè)最寶貴的資源（3分）（正確答案：D）A:實(shí)際工作中是由員工來與客戶進(jìn)行聯(lián)系B:實(shí)際的維修工作由員工來完成C:管理層所制定的經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)都是由員工來實(shí)施D:以上都正確13 .下列關(guān)于資料收集的說法，錯(cuò)誤的是（3分）（正確答案:A）A:目的在于改進(jìn)管理方式B:收集有關(guān)公司績(jī)效方面的資料

5、C:服務(wù)經(jīng)理常從員工的工作進(jìn)度檢討會(huì)議中收集資料D:服務(wù)經(jīng)理可以在員工會(huì)議上要求提供資料14 .下列不屬于員工人事管理流程對(duì)員工的好處的是（3分）（正確答案:AA：提高員工的士氣跟生產(chǎn)率B:能使員工對(duì)于如何完成工作能夠有清楚的認(rèn)識(shí)C:能夠及時(shí)了解員工自己是否表現(xiàn)良好D:員工能夠獲得進(jìn)行工作所需要的相關(guān)信息15 .業(yè)績(jī)績(jī)效是 （3 分）（正確答案:C） c:iknowdocsharedatacur work? 業(yè)績(jī)績(jī)效A:服務(wù)經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)人員工作狀況進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)的結(jié)果B:服務(wù)經(jīng)理在維修管理過程中必須關(guān)注的唯一績(jī)效C：指維修部門的各級(jí)人員在生產(chǎn)過程中，關(guān)于質(zhì)量控制維修進(jìn)度等業(yè)務(wù)方面的提 高情況D:

6、即關(guān)鍵績(jī)效16 .吸引一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的幾倍（3分）（正確答案：C）A：三倍B:四倍C：五倍D：六倍17 .關(guān)于跟蹤回訪、不正確的是（3分）（正確答案:A）A:要派維修接待員進(jìn)行回訪B:可以使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心C：可以提高企業(yè)服務(wù)形象D：在修完車以后的2到5天內(nèi)，打電話了解客戶到底滿不滿意18 .下列中需要用“今天上班技工數(shù)X在崗時(shí)數(shù)一花費(fèi)在昨天遺留工作上的時(shí)數(shù)”計(jì)算的是 （3 分）（正確答案：B） c:iknowdocsharedatacur work? 下歹U中需要A:無用工時(shí)B:可用工時(shí)C：實(shí)際工時(shí)D:售出工時(shí)19 .下列中不屬于鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式的是（

7、3分）（正確答案：C）A:客戶是否滿意要讓員工知道B：實(shí)行開放式的管理，積極聽取員工的意見C:維修中心應(yīng)致力于使關(guān)鍵客戶感到滿意D:經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工20 .下面不屬于新經(jīng)營(yíng)策略優(yōu)點(diǎn)的是（3分）（正確答案:C）A：使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力B:使客戶能夠自己決定購買什么樣的汽車C:能以最低的成本提高客戶的滿意度D:使產(chǎn)品更加符合客戶的需要21 .下列不屬于保修工作作業(yè)程序的是（3分）（正確答案:A）A:在保修委托書或者工作單在下達(dá)給修理工之后，車間主管每次都應(yīng)在工作單上記錄修理的開始時(shí)間B:在修理工作中斷時(shí)，應(yīng)及時(shí)的將工作單交還給車間主管，并停止計(jì)時(shí)C:有規(guī)定修理工不得同時(shí)持有多臺(tái)車輛的工

8、作單D：車間主管每次都應(yīng)在所交回的工作單或者作業(yè)單上記錄修理完成的時(shí)間22 .下列不屬于客戶在維修車車S時(shí)所關(guān)注的要素是（3分）（正確答案：D）A：費(fèi)用B:及時(shí)修理C：車輛相關(guān)知識(shí)D:心理23 .下列不屬于客戶進(jìn)入維修大廳時(shí)的需求的是（3分）（正確答案:B）A:受到重視B:解決問題C:得到理解D：輕松愉快24 .下列不屬于新經(jīng)營(yíng)策略的是（3分）（正確答案:B）A:按用戶需要制造車輛B:通過經(jīng)銷商找出潛在客戶C:建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度D:確定用戶的真正需要25 .下列屬于維修廠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的是：（3分）（正確答案：D）A:獨(dú)立的維修廠B：快修店、連鎖店C:自己的個(gè)體修理工D:以上都包括26 .下

9、列不屬于客戶流失白通常原因的是（3分）（正確答案:A）A:對(duì)企業(yè)政策產(chǎn)生懷疑B：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度冷淡C:與其他公司建立更好的關(guān)系D：對(duì)產(chǎn)品不滿意27 .關(guān)于客戶接待的作用，不正確的是 （3分）（正確答案:A）A:是維修服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)B：客戶能夠從中感受到維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量C:是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)D:會(huì)影響到他對(duì)維修廠的滿意度和忠誠(chéng)度28 .下列不屬于預(yù)約對(duì)客戶好處的是（3分）（正確答案:AA：資源得以充分利用，而不被閑置B：為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間C：減少等待的時(shí)間D：完成車輛的預(yù)檢29 .在維修車間日常的運(yùn)作中有必須進(jìn)行監(jiān)控的兩個(gè)主要活動(dòng)是（3分）（正確答案：C）A:預(yù)約工作

10、和保修工作B:預(yù)約工作和回訪工作C:保修工作和日常維修工作D:回訪工作和日常維修工作30 .關(guān)于流程，下列說法不正確的是（3分）（正確答案:C）A:是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)，或者操作，特別是指連續(xù)的操作，或者處理 B:傳統(tǒng)的維修服務(wù)流程就是服務(wù)者坐等， 客戶來時(shí)讓其填寫單子，修好后把鑰匙 給他，讓其取車C:對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)就是指客戶沒來時(shí)主動(dòng)的預(yù)約 D：要有一個(gè)核心的處理對(duì)象31 .下列不屬于接車制單工作內(nèi)容的是（3分）（正確答案:B）A:后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃B：如果客戶是做首保的，就要其填寫客戶維修委托書C：查看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶D：查看前擋玻璃下面的車架號(hào)32

11、.對(duì)費(fèi)用控制績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)是（3分）（正確答案：D）A：各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算B：費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤(rùn)的百分比接近或低于預(yù)測(cè)C：總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算D:以上都正確33 .下列不屬于商品促銷的是（3分）（正確答案：A）A：免費(fèi)宣傳店內(nèi)的商品B：做廣告C：推銷資料D:建立個(gè)人關(guān)系34 .控制待完成工作數(shù)量的重要性是（3分）（正確答案：D）A:修理的時(shí)間越長(zhǎng)，所耗費(fèi)的固定成本比例就越高，利潤(rùn)呢也就會(huì)越低B: 一臺(tái)還沒有完成修理的車輛，它會(huì)占用另一臺(tái)待修理車輛的維修車位C：進(jìn)行一項(xiàng)部分完成的修理工作，是對(duì)修理工時(shí)間最低效率的利用D:以上都正確35 .下列中不屬于非付費(fèi)白獎(jiǎng)勵(lì)形式的是

12、 （3分）（正確答案：D）A：提供休假B:適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)C：特別待遇D:當(dāng)面表揚(yáng)36 .下列應(yīng)當(dāng)當(dāng)作目標(biāo)來做的是（3分）（正確答案:B）A:讓客戶充分講出他的問題B:經(jīng)常征詢意見C:使不滿意的客戶變成滿意的客戶D:以平和、專業(yè)化方式和客戶溝通37 .在國(guó)外維修工的牛產(chǎn)效率則必須達(dá)到（3分）（正確答案：D）A:90 105%B:95 110%C:100 115% D:110 125%38 .下列不屬于客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)重要性的是（3分）（正確答案：D）A：有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色B:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟C：保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)D:樹立獨(dú)具特色的經(jīng)銷商形象39 .關(guān)于設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，不正確的是

13、（3分）（正確答案：D）A：精簡(jiǎn)、直截了當(dāng)B:具體說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制C：讓每個(gè)指標(biāo)盡可能的具體化D：將每個(gè)指標(biāo)鎖定在盡可能多的工作責(zé)任或結(jié)果上40 .員工管理的目的是 （3分）（正確答案：B）A:使員工遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度B:建立一種明確的期望和了解C：提高績(jī)效D:增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力41 .交流交車對(duì)企業(yè)的好處有（3分）（正確答案：D）A：提高客戶滿意度B：提高專業(yè)化形象C:可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約D:以上都正確42 .在國(guó)外，車間的生產(chǎn)率則必須達(dá)到（3分）（正確答案:C）A:80% 85%B:85% 90%C:903 95%D:95% 100%43 .下列不屬于隨著行業(yè)

14、競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)，客戶的講一步耍求的是（3分）（正確答案:B） c:iknowdocsharedatacur work? 下列不屬于隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)， 客戶的進(jìn)一步 要求的是A：待人友好而禮貌B：誠(chéng)實(shí)可靠C：遵守諾言D：提供代用車44 .下列難以讓客戶滿意的是（3分）（正確答案:C）C A:超越客戶的期望C B:一次把車修好C:和客戶保持平等的地位，平起平坐D：提供額外的服務(wù)45 .維修預(yù)約的準(zhǔn)備工作不包括（3分）（正確答案:C）A：將客戶的信息、資料、維修檔案都調(diào)出準(zhǔn)備好B：提前電話提醒客戶不要忘記約定C:事先了解客戶待修的車輛情況D:準(zhǔn)備一個(gè)客戶歡迎牌，在第二天上班以前擺在顯眼之處當(dāng)我被上帝造

15、出來時(shí)，上帝問我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說， 我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，父親在朝中做官，精讀詩書，母親知書答 禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽的名字：李清照。小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩書，聰明伶俐，在朝中享有神童”的稱號(hào)。小時(shí)候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿了我的詩我的笑，無可置 疑，小時(shí)侯的我快樂無慮。興盡晚回舟，誤入藕花深處。爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺。”青春的我如同 一只小鳥，自由自在，沒有約束，少女純凈的心靈常在朝陽小，流水也被自然洗禮，纖細(xì)的手指拈一束花，輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳

16、任水流輕撫。身影輕飄而過，留下一陣清風(fēng)?？墒峭砟甑奈覅s生活在一片黑暗之中， 家庭的衰敗，社會(huì)的改變，消磨著我 那柔弱的心。我?guī)缀鯇?duì)生活絕望，每天在痛苦中消磨時(shí)光，一切都好象是灰暗的。尋尋覓覓冷冷清清凄凄慘慘戚戚”這千古疊詞句就是我當(dāng)時(shí)心情的寫照。最后，香消玉殞，我在痛苦和哀怨中凄涼的死去。在天堂里，我又見到了上帝。上帝問我過的怎么樣，我搖搖頭又點(diǎn)點(diǎn)頭，我 的一生有歡樂也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無法客觀的 評(píng)價(jià)我的一生。我原以為做一個(gè)著名的人，一生應(yīng)該是被歡樂榮譽(yù)所包圍，可我 發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。于是在下一輪回中，我選擇做一個(gè)平凡的人。我來到人問，我是一個(gè)平凡的人，我既不著名也不出

17、眾，但我擁有一切的幸 福：我有溫馨的家，我有可親可愛的同學(xué)和老師，我每天平凡而快樂的活著，這 就夠了。天兒藍(lán)藍(lán)風(fēng)兒輕輕，暖和的春風(fēng)帶著春的氣息吹進(jìn)明亮的教室，我坐在教室 的窗前，望著我擁有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的筆，不禁想起曾經(jīng)作 詩的李清照，我雖然沒有橫溢的才華，但我還是拿起手中的筆，用最樸實(shí)的語言， 寫下了一時(shí)的感受：人生并不總是完美的，每個(gè)人都會(huì)有不如意的地方。這就需要我們靜下心來 閱讀自己的人生，體會(huì)其中無盡的快樂和與眾不同。當(dāng)我被上帝造出來時(shí)，上帝問我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說, 我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，

18、父親在朝中做官，精讀詩書，母親知書答 禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽的名字：李清照。小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩書，聰明伶俐，在朝中享有神童”的稱號(hào)。小時(shí)候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿了我的詩我的笑，無可置 疑，小時(shí)侯的我快樂無慮。興盡晚回舟，誤入藕花深處。爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺?！鼻啻旱奈胰缤恢恍▲B，自由自在，沒有約束，少女純凈的心靈常在朝陽小，流水也被自然洗 禮，纖細(xì)的手指拈一束花，輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳 任水流輕撫。身影輕飄而過，留下一陣清風(fēng)?？墒峭砟甑奈覅s生活在一片黑暗之中， 家庭的衰敗，社會(huì)的改變，消磨著我 那柔弱的心。我?guī)缀鯇?duì)生活絕望，

19、每天在痛苦中消磨時(shí)光，一切都好象是灰暗的。尋尋覓覓冷冷清清凄凄慘慘戚戚”這千古疊詞句就是我當(dāng)時(shí)心情的寫照。最后，香消玉殞，我在痛苦和哀怨中凄涼的死去。在天堂里，我又見到了上帝。上帝問我過的怎么樣，我搖搖頭又點(diǎn)點(diǎn)頭，我 的一生有歡樂也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無法客觀的評(píng)價(jià)我的一生。我原以為做一個(gè)著名的人，一生應(yīng)該是被歡樂榮譽(yù)所包圍，可我 發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。于是在下一輪回中，我選擇做一個(gè)平凡的人。我來到人問，我是一個(gè)平凡的人，我既不著名也不出眾，但我擁有一切的幸 福：我有溫馨的家，我有可親可愛的同學(xué)和老師，我每天平凡而快樂的活著，這 就夠了。天兒藍(lán)藍(lán)風(fēng)兒輕輕，暖和的春風(fēng)帶著春的氣息

20、吹進(jìn)明亮的教室，我坐在教室 的窗前，望著我擁有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的筆，不禁想起曾經(jīng)作 詩的李清照，我雖然沒有橫溢的才華，但我還是拿起手中的筆，用最樸實(shí)的語言， 寫下了一時(shí)的感受：人生并不總是完美的，每個(gè)人都會(huì)有不如意的地方。這就需要我們靜下心來 閱讀自己的人生，體會(huì)其中無盡的快樂和與眾不同。當(dāng)我被上帝造出來時(shí)，上帝問我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說， 我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，父親在朝中做官，精讀詩書，母親知書答 禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽的名字：李清照。小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩書，聰明伶俐，在朝中享有神童”的稱號(hào)。小時(shí)候的我天真活