職業(yè)道德溝通禮儀培訓(xùn)

1、職業(yè)道德溝通禮儀培訓(xùn)測(cè)試你的溝通能力測(cè)試你的溝通能力按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1總是這樣；2幾乎總是這樣；3有時(shí)如此；4很少如此；5從來(lái)沒(méi)有 測(cè)試你的溝通能力測(cè)試你的溝通能力總分少于總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在總分在2131之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；總分超過(guò)總分超過(guò)31，你是在用

2、一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和疑心可能會(huì)影響你自由交際的能力。的判斷和疑心可能會(huì)影響你自由交際的能力。根據(jù)你的測(cè)試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個(gè)階段。如果你的交際根據(jù)你的測(cè)試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個(gè)階段。如果你的交際能力很高，可通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的能力很高，可通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力 內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹掌握溝通的根本概念高效溝通的根本步驟溝通方式直面溝通接聽(tīng)和撥打電話網(wǎng)絡(luò)禮儀客戶處理技巧難纏的客戶不講

3、理的客戶火冒三丈的客戶GOU TONG LINK UP本指開(kāi)溝以使兩水相通.後用以泛指使兩方相通連; 也指疏通彼此的意見(jiàn).溝通(Communication)是人們分享信息,思想和感情的任何過(guò)程.什么是溝通什么是溝通?無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn),我都將尊重你,給予你說(shuō)出它的權(quán)力,并且以你的觀點(diǎn)去理解它,同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換.步驟一：事先準(zhǔn)備步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn)步驟六：共同實(shí)現(xiàn)高效溝通的根本步驟高效溝通的根本步驟一個(gè)人成功的因素75靠溝通，25

4、靠天才和能力。 直面溝通直面溝通接聽(tīng)、撥打、轉(zhuǎn)接、留言、讓客戶等待電話接聽(tīng)、撥打、轉(zhuǎn)接、留言、讓客戶等待電話電子郵件溝通循環(huán)電子郵件溝通循環(huán)溝通的方式溝通的方式直面溝通直面溝通1.四神湯,六神丸;2.相處之道,溝通原則3.自我修煉接聽(tīng)接聽(tīng) 的程序的程序撥打撥打 的程序的程序試回憶本周前3天晚飯的內(nèi)容?接聽(tīng)、撥打接聽(tīng)、撥打 的根本技巧的根本技巧 1. 機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 2.先整理 內(nèi)容，后撥 3.態(tài)度友好 4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ) 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽(tīng)、撥打接聽(tīng)、撥打 的根本技巧的根本技巧轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接,留言留言,等待等待-要與不要要與不要1.為同事記錄留言2.轉(zhuǎn)接電話

5、3.讓客戶等待電話溝通注意事項(xiàng)電話溝通注意事項(xiàng)(一一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎?(二二)慎重選擇理由慎重選擇理由轉(zhuǎn)達(dá)轉(zhuǎn)達(dá) 的技巧的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧(一一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ) (二二)接到打錯(cuò)了的接到打錯(cuò)了的 (三三)遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 網(wǎng)絡(luò)禮儀網(wǎng)絡(luò)禮儀了解給你寫(xiě)電子郵件的客戶的風(fēng)格,(他們的風(fēng)格是否開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、實(shí)事求是而且惜字如金;或者語(yǔ)氣和緩隨意,似乎是在分享感受或聊天?)并用類似的風(fēng)格進(jìn)行回復(fù)用主題欄寫(xiě)明郵件的目的.明確說(shuō)明你希望收信人做什麼以及應(yīng)何時(shí)給予答復(fù)檢查是否把所有的相關(guān)事實(shí)和信息都寫(xiě)在里面,而又沒(méi)有無(wú)關(guān)的廢話.除了

6、檢查內(nèi)容,還要檢查語(yǔ)氣-是正式、隨意、閑聊、武斷、不耐煩還是條理清楚通過(guò)模仿客戶的用詞、表達(dá)方法以及使用具有感官色彩的語(yǔ)言(如下所示)與客戶建立起和睦的關(guān)系.檢查排版、拼寫(xiě)和語(yǔ)法.這也是發(fā)送信息的一局部.在發(fā)送前一定要通讀一遍.網(wǎng)絡(luò)禮儀網(wǎng)絡(luò)禮儀要對(duì)粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙忽略主題或者使用模棱兩可的主題使用不恰當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)或者不適當(dāng)?shù)氖鹈诟袷?、拼?xiě)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、段落、版式或語(yǔ)法方面過(guò)於疏忽.使用大寫(xiě)字母或邊串的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)來(lái)表示感情強(qiáng)調(diào)使用只有內(nèi)行人才懂的縮寫(xiě)亂用抄送功能假定對(duì)方的系統(tǒng)能夠兼容你選用的格式、字體等.網(wǎng)絡(luò)禮儀網(wǎng)絡(luò)禮儀不要客戶處理技巧客戶處理技巧難纏的客戶難纏的客戶不講理的客戶不講理的客

7、戶火冒三丈的客戶火冒三丈的客戶客戶處理技巧客戶處理技巧案例 你在客戶服務(wù)柜臺(tái)當(dāng)班,有一位女士走了過(guò)來(lái).她大約45歲上下,衣著考究,看起來(lái)相當(dāng)自信.她做了自我介紹,要求見(jiàn)經(jīng)理,你告訴她現(xiàn)在是你當(dāng)班,如果有什么問(wèn)題,你愿意幫她解決. 當(dāng)你從電腦時(shí)調(diào)資料時(shí),她很不耐煩地說(shuō),前天有一位工程師去她那里做中央供暖鍋爐的年度維護(hù).因?yàn)樘鞖馔蝗晦D(zhuǎn)冷,她的鍋爐啟用時(shí)間提前了.工程師說(shuō)有危險(xiǎn),所以把管線給掐斷了,還說(shuō)第二天會(huì)去換一個(gè)什麼零件,所以她昨天就在家里辦公,等著那個(gè)工程師.這給她造成很多麻煩,可是工程師卻沒(méi)有去.到了下午,有人給她打電話說(shuō),那種零件還要再過(guò)兩天才能到貨. 你檢查了電腦里的記錄,發(fā)現(xiàn)她的鍋爐

8、已經(jīng)好幾年沒(méi)有維護(hù)保養(yǎng)了,由於天氣異常寒冷突然開(kāi)始使用的時(shí)候出了問(wèn)題,而且還很嚴(yán)重,所以工程師才掐斷鍋爐的線路以防一氧化碳中毒.當(dāng)你再查庫(kù)存記錄時(shí),發(fā)現(xiàn)那個(gè)要更換的零件明天會(huì)到貨.你也知道公司里有政策,會(huì)特別關(guān)照那些家中有老人,小孩或者病人的家庭,但是這位客戶的記錄說(shuō)明她和丈夫都要上班,他們家白天沒(méi)有人. 客戶說(shuō)你們的服務(wù)太差了,要求你們當(dāng)天下午就派人去她家,或者換個(gè)新零件,或者把舊的先換上去,等到新零件到貨了再說(shuō).她有點(diǎn)蠻不講理地要你們非去不可.難纏的客戶難纏的客戶 應(yīng)對(duì)方案A 說(shuō)你很抱歉,但是他們不好好維護(hù)保養(yǎng)自已的鍋爐,出了問(wèn)題你也沒(méi)辦法.最近天氣這么冷,很多人家的鍋爐都要修,所以零件都

9、用完了. 可能的後果 確實(shí),他們不愿意好好保養(yǎng)自已的鍋爐和最近天氣冷都不是你的錯(cuò),而且工程師掐斷鍋爐管線也是正確的,可你在說(shuō)話的時(shí)候還是要注意方式,否則會(huì)帶來(lái)負(fù)面的后果.輕則顯得我戒備心很強(qiáng),不愿意幫忙,重則給人留下你責(zé)備客戶的印象.決策點(diǎn)決策點(diǎn)1這些都會(huì)使局面惡化,使客戶更加不耐煩,她高高在上的態(tài)度馬上就會(huì)變成萬(wàn)丈的怒火 應(yīng)對(duì)方案B 說(shuō)你很抱歉,工程師最早也要后天才能去. 可能的后果 乍聽(tīng)起來(lái)好似很好,你抱歉不是因?yàn)樽约鹤鲥e(cuò)了什麼而是對(duì)客戶遇到的問(wèn)題表示同情;你也明確說(shuō)明工程師會(huì)去上門(mén)維修.但是從客戶的角度看來(lái),你要么是沒(méi)有好好聽(tīng)她講話,要么是不肯提供幫助,搞不好是二者皆有.決策點(diǎn)決策點(diǎn)2客

10、戶可能用更高的嗓門(mén)重復(fù)自已的要求,或者要求見(jiàn)你的主管.雖然你的主管可能會(huì)護(hù)著你,但是你自已不能處理好客戶的事總不是什么好事 應(yīng)對(duì)方案C 表示同情,問(wèn)她工程師有沒(méi)有說(shuō)明是出於平安考慮才把鍋爐管線掐斷的,然後核實(shí)她家里有沒(méi)有老人,孩子或者病人 可能的後果 這是最好的應(yīng)對(duì)方式,因?yàn)? 給你留下了思考的時(shí)間 讓客戶能夠繼續(xù)說(shuō)下去 可能會(huì)得到一些信息,讓你可以提高她的優(yōu)先級(jí)別 可以讓她明白跟你喊不能解決問(wèn)題決策點(diǎn)決策點(diǎn)3選擇這個(gè)方案可以幫忙你跟她說(shuō)明白,為了她們的平安,你不能讓人把壞了的零件裝回去.你知道這對(duì)他們很不方便,但是除非她們家中有老人,孩子或者病人,你不能無(wú)故提高她們的優(yōu)先級(jí)別.特點(diǎn)要求你做一

11、些(違法,違反公司規(guī)定,提供沒(méi)有庫(kù)存的貨物,當(dāng)時(shí)不可能做到的事情)無(wú)論如何都不滿意苛求/武斷不肯妥協(xié)對(duì)策傾聽(tīng)聆聽(tīng)的定義 我們看看“聽(tīng)字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng) 1 一個(gè)“耳字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng) 2 一個(gè)“心字：一心一意，很專心的去聽(tīng) 3 “四代表眼睛：要看著對(duì)方 4 “耳下方還有個(gè)“王字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。 弄清楚他們?yōu)槭颤N要提出這種要求說(shuō)清楚,如果能做到的事情,你很愿意幫忙;但是他的要求不合法/違反公司規(guī)定等,所以不能滿足如果有可能,提供一個(gè)變通的辦法使用只會(huì)這一句的方法不講理的客戶不講理的客戶特點(diǎn)怒氣沖沖使用威脅性的肢體語(yǔ)言與腔調(diào)(惡狠狠地瞪著你、靠你太近、大喊大叫、污言穢語(yǔ)或者諷刺挖苦、指指

12、點(diǎn)點(diǎn))夸大其詞,把問(wèn)題說(shuō)得很嚴(yán)重 對(duì)策傾聽(tīng)控制你的情緒;公事公辦說(shuō)明你很想提供幫助,要求核實(shí)幾點(diǎn)情況,然後提幾個(gè)關(guān)於實(shí)際情況的問(wèn)題,這樣能迫使他們恢復(fù)理智然後想辦法提供幫助火冒三丈的客戶火冒三丈的客戶1.牢記傾聽(tīng)重要性,傾聽(tīng)能: 讓客戶覺(jué)得自已受到尊重 幫助你得到更多信息,從而能更好地幫助客戶 給你思考的時(shí)間; 幫助你克制自已的情緒;2.只會(huì)這一句法能夠幫助我堅(jiān)持自已的立場(chǎng). 客戶:今天下午就給我送來(lái)! 答復(fù):哪怕我們庫(kù)里還有一件,我們都給您送去.可是真的沒(méi)有了,最早也要等到明天. 客戶:不行! 答復(fù):我知道這和您的期望有差距,可是庫(kù)里沒(méi)貨了,我們也沒(méi)法再提前了. 客戶:你們也真夠廢物的,怎么

13、就不知道留一點(diǎn)存貨呢? 答復(fù):你們的限度板只要求我們這個(gè)數(shù)量. 客戶:那好吧,最快什么時(shí)候? 答復(fù):最快明天一早給您送來(lái).相關(guān)建議相關(guān)建議3.當(dāng)我們說(shuō)不行時(shí),不如換一個(gè)說(shuō)法: “我很愿意幫忙,但是-所以我不能- “如果我照你的主意辦,就會(huì)- “你說(shuō)的那個(gè)辦法不行,但是我可以- “我倒是可以-,這也能對(duì)你有所幫助.4.提出多個(gè)方案.5.無(wú)論客戶說(shuō)什麼做什麼,都不要摻雜個(gè)人感情. -就當(dāng)客戶是在說(shuō)一件很重要的事情,但是他管不住自已,就不清楚. 你的職責(zé)是不要理會(huì)那些包裝,仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)他究竟想說(shuō)什麼. -告訴自已,你不是對(duì)話中的一方,而是一名冷靜的旁觀者. -把注意力放在如何為客戶提供幫助上,而不是設(shè)法抵御言語(yǔ)的攻擊.相關(guān)建議相關(guān)建議遊戲遊戲J寫(xiě)數(shù)字寫(xiě)數(shù)字溝通的潤(rùn)滑劑溝通的潤(rùn)滑劑北京潭柘寺-大肚能容,容天下難容之事開(kāi)顏一笑,笑天下可笑之人南京多寶寺-大肚能容,容天容地,于已何所不容開(kāi)口便笑,笑古笑今