客服管理工作要點工作要點思路及匯報

1、客服管理工作要點工作要點思路及匯報 工作匯報一、總體工作思路二、客戶服務管理工作思路及計劃三、中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃四、欠費管理工作思路及計劃五、客戶經理培訓計劃及思路一、總體思路 隨著公司整體業(yè)務的調整、業(yè)務種類的增多，公司迎來了全業(yè)務營銷服務時代。中小企業(yè)客戶服務綜合管理 與銷售指導工作將是09年重點工作之一。 09年，面對中小企業(yè)客戶的綜合管理服務，我們將結合整體營銷服務體系建立一套完整的客戶綜合服務及欠費管理制度和流程；在公司及中心的領導下，規(guī)劃并建立完善的“客戶服務策略”、“以客戶為尊的服務理念”以及“客戶服務文化建設”。以全新的“客戶服務策略”不斷適應客戶需求，以完善的“服務理念

2、”保有、發(fā)展客戶業(yè)務，用“客戶服務文化建設”展現公司服務理念及發(fā)展戰(zhàn)略。 結合中小企業(yè)特性建立一整套客戶群體細分及目標市場管理原則，加強客戶信息與資源的管理指導工作，制定客戶忠誠度管理準則。創(chuàng)造客戶滿意的銷售服務環(huán)境，實現客戶服務管理與“市場銷售”俱進的目標。 針對中小企業(yè)客戶欠費管理工作，我們將建立 “堵、催、引、追、訴”的五字工作方針，并遵循上述原則指導營銷單位重點做好事前預防、事中控制、事后追繳工作；加強欠費預警機制，促使企業(yè)資金正常回籠，有效遏制中小企業(yè)客戶欠費增長。 2009年，我們將結合客服管理工作加強客戶經理綜合素質培訓，針對客戶銷售服務工作特點，有的放矢的對客戶經理進行客戶銷售

3、服務技巧培訓。 結合客戶服務管理工作，建立并制定出臺中小企業(yè)客戶客戶信用度內部管理辦法、客戶忠誠度內部評定管理辦法，為后期數據庫營銷和客戶定位服務奠定基礎。 一、總體思路（續(xù)） 工作匯報一、總體工作思路二、客戶服務管理工作思路及計劃三、中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃四、欠費管理工作思路及計劃五、客戶經理培訓計劃及思路 結合當前市場競爭服務特點，制定和完善中小企業(yè)客戶服務標準，組織完善并指導落實中小企業(yè)客服標準、服務規(guī)范和服務流程，落實對相關服務部門的考核制度。年內達到“以服務促營銷、以制度促管理”客戶服務管理理念。 進一步細化中小企業(yè)客戶分類標準，建立中小企業(yè)客戶管理制度；指導各縣區(qū)分公司建立相應客

4、戶資料庫；制定統一的客戶資料卡及完善的動態(tài)客戶資料 ；指導客戶經理建立動態(tài)的客戶資料檔案。為中小企業(yè)客戶最終數據庫營銷奠定基礎。通過建立客戶服務管理的詳實數據為公司及中心提供市場策劃的依據。 結合中小企業(yè)客戶服務銷售特點，參與指導各區(qū)縣在完成市場細分、目標市場確定的基礎上全面展開中小企業(yè)市場“客戶服務定位”戰(zhàn)略。通過“定位服務”不斷了解發(fā)掘客戶需求，為公司業(yè)務發(fā)展及建立具有相對優(yōu)勢的服務網奠定基礎。二、客戶服務管理工作思路及計劃客戶服務管理思路客戶服務管理思路產品（產品（Product）價格（價格（Price）渠道（渠道（Place）促銷（促銷（Promotion）顧客需求與欲望（顧客需求與欲

5、望（Customer needs and wants）購買成本（購買成本（Cost to customers）便利（便利（Convenience）溝通（溝通（Communication）客服管理推進思路計劃客服管理推進思路計劃以市場為導向以市場為導向 以客戶為關注點以客戶為關注點 以效益為目標以效益為目標目標：搭建一個以市場為導向、目標：搭建一個以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，以客戶為中心、以效益為目標，適應于市場變化的客服管理體適應于市場變化的客服管理體系！系！目的：目的：以服務帶營銷、以制度促以服務帶營銷、以制度促管理管理持續(xù)改進持續(xù)改進第二階段第二階段第一階段第一階段第三階段第

6、三階段 示意圖 客服管理工作溝通思路區(qū)縣營銷單位區(qū)縣營銷單位集團客戶部集團客戶部中小企業(yè)中小企業(yè)中小企業(yè)中小企業(yè)客服管理客服管理縣區(qū)營銷單位主管縣區(qū)營銷單位主管領導領導縣區(qū)相關縣區(qū)相關主管主管縣區(qū)商務縣區(qū)商務客戶部客戶部客戶服務管理流程推進思路 客戶服務流程制定思路及依據評價評價信息信息反饋反饋起始起始中間中間終結終結收集服務支撐相關信息及評估服務支撐效果收集服務支撐相關信息及評估服務支撐效果 流程思路流程思路 工作匯報一、總體工作及思路二、客戶服務管理工作思路及計劃三、中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃四、欠費管理工作思路及計劃五、客戶經理培訓計劃及思路三、中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃 2009年將是公司

7、邁向杰出服務的一年，策略是一切的基礎，并代替其他步驟訂出規(guī)范。針對中小企業(yè)服務銷售特點及 “一站式”服務理念重點做好以下內容： 針對中小企業(yè)客戶特點結合市場動態(tài)，切合實際的制定出“基于競爭的服務策略”，包括：(1)策略性的客戶服務理念(2)以客戶為尊的服務理念建設推廣（3）完善的客戶服務制度及有效服務的監(jiān)督考核制度（4）針對區(qū)縣中小企業(yè)客戶特性，制定一整套完善的標準化服務。 結合中小企業(yè)客戶的自身特點在全區(qū)建立、實施“客戶服務質量管理模式”達到對客戶服務質量的全程控制，實現對客戶服務過程的前評估后評價中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃思路 依據“服務金三角法則”人員人員軟件軟件硬件硬件中小企業(yè)客戶服務策

8、略規(guī)劃思路 推出優(yōu)質服務標準的制定思路STEP4:STEP4:結合客戶需求對結合客戶需求對標準重新評估和修該標準重新評估和修該STEP1:STEP1:分解服務過程分解服務過程STEP3:STEP3:將關鍵因素將關鍵因素轉化為服務標準轉化為服務標準STEP2STEP2：找出每個細：找出每個細節(jié)的關鍵因素節(jié)的關鍵因素 工作匯報一、總體工作思路二、客戶服務管理工作思路及計劃三、中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃四、欠費管理工作思路及計劃五、客戶經理培訓計劃及思路五、欠費管理工作思路及計劃一、加強內部管控，嚴格管理流程 建立健全“中小企業(yè)欠費管理辦法”，建立完善中小企業(yè)客戶的欠費管理、催繳操作流程；對欠費客戶實

9、施客戶評價及信譽度評定，針對客戶欠費情況進行綜合分析。 在遵循公司總流程的前提下，制定分流程，并圍繞分流程制定出各單位崗位職責，考核辦法及對各單位監(jiān)督檢查機制等完整的管理體系，重點抓好基礎管理工作，加大客戶經理培訓力度，強化客戶經理素質，規(guī)范客戶經理操作標準。一、加強內部管控，嚴格管理流程（續(xù)） 加強各部門間的有效溝通，嚴把稽核關，對欠費管理中重復出現的問題認真分析原因并采取有效措施，使每個欠費催繳、管理流程格式化，統一化，規(guī)范化。二、加強協作配合，制定前后臺聯動機制、搞好欠費事前預防 對管理流程的實施，充分運用系統預警機制，借助客戶經理渠道、系統提示功能等，形成一條龍的“繳費提醒作業(yè)”；結合

10、中小企業(yè)客戶銷售服務，把好受理客戶第一關。事前預防是應對客戶欠費的治本之策。三、協作配合，搞好欠費事中控制 樹立全程全網觀念，建立健全內部管理協作配合機制。欠費事中控制是堵截欠費用戶的有力手段。 積極主動的與業(yè)務密切相關的部門定期召開生產分析會，及時補充完善各管理流程，形成密切協作，逐級負責的管理機制。 建立健全客戶話費信譽度管理制度，建立并完善客戶信譽度檔案管理制度 。四、采取措施，搞好欠費事后追繳 為保證話費有效回籠，我中心將針對中小企業(yè)客戶的整體銷售服務加強內部管理，配合公司銷售服務量化考核辦法，狠抓基礎管理工作，針對新的市場情況和計費特點，從客戶的原始計費數據采集到最后資金回籠上繳，相

11、應制定完整的操作要求和崗位職責，堅持與績效掛鉤，堅持全員考核。依據市場及公司競爭戰(zhàn)略，確立客戶欠費管理的工作原則，搞好用戶欠費的事前預防，事中控制，事后追繳各個機制。 工作匯報一、總體工作思路二、客戶服務管理工作思路及計劃三、中小企業(yè)客戶服務策略規(guī)劃四、欠費管理工作思路及計劃五、客戶服務培訓計劃及思路五、客戶經理培訓計劃及思路u 2009年，結合公司全業(yè)務的銷售拓展，在對“中小企業(yè)客戶經理日常銷售行為規(guī)范”制定落實基礎上，結合市場競爭態(tài)勢和中小企業(yè)客戶經理服務營銷能力進行相關客戶服務提升培訓u 目的：借助培訓有效激發(fā)一線客戶經理營銷代表工作熱情，提高心理承受能力，培養(yǎng)自信心，使其持續(xù)保持良好的工作狀態(tài)；提高一線客戶經理營銷客服代表綜合業(yè)務處理能力及服務技巧。u新員工主要提升技能：u使客戶經理正確和充分認識服務的價值；學會