某食品飲料公司呼叫中心與CRM項(xiàng)目

1、某食品飲料公司呼叫中心與CRM項(xiàng)目用 戶 名 稱上海某飲料食品有限公司用 戶 類 型生產(chǎn)銷售企業(yè)用 戶 簡 介上海某飲料食品有限公司坐落在浦東金橋出口加工區(qū),是可口可樂系統(tǒng)在亞洲地區(qū)規(guī)模最大、最現(xiàn)代化的裝瓶廠，投資總額為13928.41萬美元，占地面積10萬平方米，正式員工近1000人。公司目標(biāo)發(fā)展成一個(gè)全飲料公司。應(yīng) 用 類 型企業(yè)級(jí)應(yīng)用應(yīng) 用 規(guī) 模大中型案 例 簡 介一、項(xiàng)目背景：該食品飲料公司位于浦東金橋開發(fā)區(qū)，占地10萬平方米，引進(jìn)可口可樂先進(jìn)的管理和營銷方式，十幾年來申美獲得巨大成功，公司連續(xù)數(shù)年被評為上海市外資企業(yè)十大高營業(yè)額和十大人均高利稅之首。隨著該食品飲料公司業(yè)務(wù)的不斷增長

2、，電話拜訪、回訪、投訴和設(shè)備維修等業(yè)務(wù)都不斷的遷移到便捷的呼叫中心來實(shí)現(xiàn)。如今，客戶服務(wù)已成為一種關(guān)鍵的差異化競爭手段，而呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心的角色也發(fā)生著快速轉(zhuǎn)換，該公司需要把服務(wù)有效延伸至銷售和市場領(lǐng)域，而不再是簡單地回答客戶問題或提供信息。二、用戶需求 目前該公司呼叫中心使用后臺(tái)Call Center系統(tǒng)和EA投訴系統(tǒng)來管理客戶關(guān)系。Call Center系統(tǒng)主要應(yīng)用在5GL桶水訂單的管理、設(shè)備報(bào)修、客戶投訴、市場調(diào)查和活動(dòng)回訪；EA投訴系統(tǒng)則更為詳細(xì)的跟蹤客戶投訴的問題。問題在于Call Center系統(tǒng)和EA系統(tǒng)并不是一個(gè)整合的面對客戶的系統(tǒng)，座席每天一次又一次反復(fù)登錄多個(gè)不同系統(tǒng)，在

3、呼入和呼出服務(wù)之間不能自動(dòng)轉(zhuǎn)換，沒有一套較完善的客戶管理系統(tǒng)，也沒有與申美業(yè)務(wù)系統(tǒng)有相應(yīng)的連接，因此在信息共享、新業(yè)務(wù)的擴(kuò)充上都受到了很大的限制。這些都影響了申美在Call Center上的應(yīng)用，同時(shí)也不能滿足日益壯大的申美業(yè)務(wù)的需要?；谝陨蠁栴}，為提升客戶服務(wù)能力，提高客戶滿意度，申美決定全面更新現(xiàn)有系統(tǒng)，包括較為完整的CRM系統(tǒng)及前端CALLCENTER系統(tǒng)。三、系統(tǒng)概述主要目標(biāo)為創(chuàng)建一個(gè)將Call Center前臺(tái)和CRM后臺(tái)整合的系統(tǒng)。前臺(tái)的呼叫中心是一個(gè)信息的接受中心，能支持如電話、傳真、Web、Email、短消息等多種方式進(jìn)行溝通，且能實(shí)現(xiàn)IVR、智能的客戶路由等。后臺(tái)的CRM系

4、統(tǒng)能將銷售、財(cái)務(wù)、技術(shù)支持和其它面向客戶活動(dòng)整合到一起，CRM服可集成多種應(yīng)用，比如庫存、銷售、財(cái)務(wù)、市場和幫助臺(tái)系統(tǒng)，并顯示在坐席桌面上，從而讓他們可以立即獲取所需信息來解決客戶問題；通過知識(shí)庫對問題的積累，使呼叫中心坐席員除了能妥善解決基本問題之外，還能處理更加復(fù)雜的工作；坐席員通過與客戶的溝通交流、市場調(diào)查等，挖掘公司的潛在客戶，可以起到營銷作用；同時(shí)CRM附帶的強(qiáng)大的報(bào)表功能讓經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分析呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其它關(guān)鍵度量，更有效地管理流程，兼優(yōu)化坐席績效。四、系統(tǒng)架構(gòu)（附圖）五、系統(tǒng)功能及應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用層總體分為前端的呼叫中心，及后端的CRM系統(tǒng)。呼叫中心應(yīng)用包括呼入呼出電話處理

5、、呼叫中心運(yùn)營管理、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、路由選擇等，支持開放連接服務(wù)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、多渠道接入服務(wù)，支持電話、傳真、Web、Email、短消息等客戶接觸方式。后端CRM包括營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理、知識(shí)庫管理、統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心的全面支持及營銷、銷售、服務(wù)的全面整合?；A(chǔ)管理包括呼叫中心的運(yùn)營管理、權(quán)限管理、用戶管理、日志管理等。另CRM系統(tǒng)與該公司其他系統(tǒng)建立接口（如分銷系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等），整合相關(guān)數(shù)據(jù)信息。六、方案特點(diǎn)：l 客戶統(tǒng)一視圖l 為業(yè)務(wù)人員及坐席提供客戶360度的全面的視圖信息，包括各類靜態(tài)及動(dòng)態(tài)信息，從而提高客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，并提升客戶價(jià)值。l 通過開展客戶信息梳理、需求研究，加強(qiáng)對客戶行為數(shù)據(jù)的管理、加工和分析，構(gòu)建“客戶統(tǒng)一信息庫”，從而準(zhǔn)確把握客戶需求，為信息運(yùn)營提供支撐。l 是企業(yè)市場運(yùn)營、實(shí)施精確營銷和客戶管理等工作的重要基礎(chǔ)。l 系統(tǒng)的全面整合：前端呼叫中心與后端CRM之整合，及與企業(yè)其他系統(tǒng)之整合，破除信息孤島，提升信息價(jià)值，提高工作效率。l 客戶、用戶、組織架構(gòu)等多級(jí)別的多維度權(quán)限控制，保障公司的客戶數(shù)據(jù)的安全、可靠和機(jī)密l 基于SOA的架