中國移動科技進(jìn)步獎勵申報書

1、中國移動科技進(jìn)步獎勵申報書二、項目簡介（不超過1200個漢字）開發(fā)一個提高分公司各部門各項事務(wù)處理效率的管理和提醒系統(tǒng)，主要為分手機(jī)端app,pc端故障管控平臺，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，事件提醒消息推送平臺等。通過kpi展現(xiàn)、任務(wù)管理，任務(wù)提醒，計時提醒，合同與協(xié)議到期督辦、人員管控、資料庫、輔助工具等多個手段，促進(jìn)各項事務(wù)的處理和完成效率，及時提醒相關(guān)人員待辦工作和緊急事務(wù)，并詳細(xì)展現(xiàn)各問題當(dāng)前進(jìn)度和流程緩解以及可能存在的難處，從整體上促使工作目標(biāo)和任務(wù)的高效順利達(dá)成。同時對網(wǎng)絡(luò)日常工作中的事件進(jìn)行錄入和提醒，保障各項事務(wù)快速高效執(zhí)行。并且在手機(jī)上提供一個資料和學(xué)習(xí)空間，提升維護(hù)人員水平和技能等級等。

2、app截圖：（注意，不同類別人員可見界面不同，app根據(jù)用戶登錄身份信息自動加載對應(yīng)權(quán)限級別可用功能。）管控后臺截圖：事務(wù)提醒消息推送模塊和數(shù)據(jù)管理合成到一個程序：三、項目詳細(xì)內(nèi)容1、立項背景（不超過800個漢字）隨著通信技術(shù)的發(fā)展，我們的通信網(wǎng)絡(luò)也逐步健全，技術(shù)上也不斷在提升。如何進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)健康度，為市場營銷奠定堅實的基礎(chǔ)，并且能為營銷人員提供一些便利的掌上工具呢？首先，我們考慮如何進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)健康度。最基礎(chǔ)的，就是減少故障告警以及退服問題，提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率，降低網(wǎng)絡(luò)側(cè)硬件故障時長。因此，我們對提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率，降低故障時長進(jìn)行了多方面分析，找生了一些短板：(1)維護(hù)任務(wù)的通知到位問題

3、，眾所周知，我們的維護(hù)人員和后臺人員一般通過qq、電話的方式進(jìn)行溝通，缺乏明確的宏觀任務(wù)計劃，維護(hù)人員在溝通和匯報的過程中，以及沒收到新任務(wù)之前的空閑時間，影響了執(zhí)行效率。(2)后臺人員不知道維護(hù)人員的位置情況，遇到新的故障時，現(xiàn)有方法是打電話去問維護(hù)人員的地理位置，再根據(jù)問的結(jié)果來決定由誰去執(zhí)行這個新任務(wù)，在這個過程中，有可能由于維護(hù)人員在鐵塔上或其他不方便接聽電話的地方，造成長時間的等待和維護(hù)人員位置不明確，無法立即安排任務(wù)給具體人員。(3)由于故障任務(wù)、指標(biāo)提升類任務(wù)(如高干擾、高質(zhì)差、)、緊急任務(wù)(動力、空調(diào)、傳輸、光纜、突發(fā)事件等)錯綜復(fù)雜，可能由多個人員負(fù)責(zé)管控，造成任務(wù)安排上的時

4、間和位置沖突，導(dǎo)致可能造成的維護(hù)人員來回跑，在路程上和立即執(zhí)行任務(wù)的突發(fā)變更上，造成大量的時間浪費。(4)后臺人員由于涉及的系統(tǒng)、人員、部門較多，在執(zhí)行莫個工作的過程中，因系統(tǒng)的來回切換和其他事件造成任務(wù)遺忘、時間浪費、回復(fù)等待時間較長等。(5)由于各指標(biāo)組的人員溝通問題(如人員由差、在外、或其他特殊原因)，造成資料和任務(wù)安排交流不一致，影響后臺人員和管控人員對故障、事件的判斷效率和執(zhí)行方法決定。(6)其他各種細(xì)節(jié)原因造成的時間浪費和效率降低。(7)同時考慮到網(wǎng)絡(luò)部內(nèi)部的事務(wù)處理需求，又增加了諸如內(nèi)部事務(wù)提醒、進(jìn)度反饋、電費管理、租賃合同管理、用電協(xié)議管理、常用文檔庫以及一些輔助性的功能，整合

5、到精細(xì)化管理app當(dāng)中，進(jìn)一步提升各項事務(wù)的處理效率和銜接效率。其次，從市場營銷的方面來說，我們有必要建立一個部門之間的溝通渠道，讓市場了解網(wǎng)絡(luò)的改變和提升，從而制定相應(yīng)的營銷計劃和策略。同時通過軟件讓市場人員能夠及時知曉網(wǎng)絡(luò)測的改善和提高，比如莫一新興區(qū)域新建完成了4g覆蓋等，以便其指定合理的營銷策略。同時，我們也未客戶經(jīng)理提供一個營銷資料庫，可以隨時翻閱當(dāng)前業(yè)務(wù)類資料，加深對業(yè)務(wù)的熟悉和了解,從而提升對客戶的服務(wù)水平。于是，我們決定開一個能實現(xiàn)精細(xì)化管理和增加一種部門之間溝通渠道的軟件，解決這些問題。詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容（不超過1000個漢字）系統(tǒng)整體框架該系統(tǒng)整體分為5大模塊，如上圖。（一）數(shù)據(jù)

6、庫：用于存儲各類基礎(chǔ)信息、每日的kpi信息、待辦事務(wù)和事件、進(jìn)度記錄、用電協(xié)議到期資料、租賃合同到期資料、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用情況分析資料、文檔庫資料等等，供系統(tǒng)存取和調(diào)用。（二）socket服務(wù)器：用于和數(shù)據(jù)庫的信息交互、存取，以及和pc端后臺軟件、app軟件進(jìn)行各類數(shù)據(jù)交互，以實現(xiàn)用戶認(rèn)證、數(shù)據(jù)管理和更新、app數(shù)據(jù)來源、以及根據(jù)內(nèi)部定時器設(shè)定的算法，在相應(yīng)的時間向push模塊發(fā)送推送通知，最終在app端彈由相關(guān)通知欄提醒，起到督辦和備忘作用。該部分主要技術(shù)點在于和其他模塊的通信交互、以及內(nèi)部定時器定時執(zhí)行任務(wù)計算和掃描，界面上僅簡單顯示各時間段的執(zhí)行事件。下圖為客戶端與mysql進(jìn)行一次數(shù)據(jù)

7、交互的流程:下圖為定時提醒事件觸發(fā)執(zhí)行的流程：（三）push模塊：該部分利用socket通信，將需推送的內(nèi)容加密后，發(fā)送到第三方消息推送服務(wù)商api接口，如中國移動開發(fā)者平臺等，同時在app中整合相關(guān)推送sdk和代碼，實現(xiàn)推送效果。同時考慮到有可能在短時間內(nèi)多個后臺同時發(fā)送推送，因此增加了一個推送消息序列，然后對序列內(nèi)的小心按順序依次發(fā)送，避免因擁塞導(dǎo)致的發(fā)送缺漏。（四）pc端后臺：pc端后臺主要作用和功能包括對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)中故障事件的添加和監(jiān)督處理，應(yīng)用對象為維護(hù)團(tuán)隊后臺操作人員和管理人員。填寫處理對象、網(wǎng)絡(luò)類型、基站ci、故障描述信息后，點擊添加新任務(wù)，該條單項任務(wù)就會發(fā)送到socket服務(wù)器

8、,再進(jìn)一步存儲到數(shù)據(jù)中，同時調(diào)用push模塊通知對應(yīng)的現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行處理?；蛘咭部梢允褂门刻砑幽K，將從基站后臺操作軟件中的大量告警一次導(dǎo)入到系統(tǒng)里。軟件上方會顯示待處理和待核實任務(wù)列表，并及時更新內(nèi)容，所有新添加的任務(wù)都會展示在待處理任務(wù)列表中，顯示內(nèi)容包括任務(wù)添加時間、網(wǎng)絡(luò)類型、ci、維護(hù)網(wǎng)格、：故障內(nèi)容等，這些工單按照故障發(fā)生歷時和緊急程度排序，以提醒后臺人員和管理人員關(guān)注并督促長時間未完成處理的告警，進(jìn)而提升平均故障處理時長指標(biāo)。同樣的，這樣的功能也利用到客戶經(jīng)理身上，提醒其進(jìn)行單位拜訪，客戶拜訪等。維護(hù)人員在app上回復(fù)了告警處理完成后，后臺對應(yīng)的記錄會轉(zhuǎn)移到待核查列表，后臺操作

9、人員再次進(jìn)行檢查，確認(rèn)告警已消除后，可對該告警進(jìn)行歸檔操作。同時在后臺有一個統(tǒng)計展示模塊，可以一目了然的看到各網(wǎng)格已完成處理的工單和未完成處理的工單，既方便做統(tǒng)計，也便于管理人員及時掌握當(dāng)前的詳細(xì)進(jìn)度：另外，通過app上報的位置信息記錄，后臺可以看到在工作時間段內(nèi)，各維護(hù)人員的地理位置展現(xiàn)，如果由現(xiàn)緊急或特殊重大事件，可立即查看并聯(lián)系最近的維護(hù)人員前往處理，大大減小超時或相應(yīng)不及時的風(fēng)險：后臺人員也可利用便捷查詢模塊快速的查詢和檢索需要的基站或其他信息：同時，軟件上也提供了一個資料庫，用于查詢一些常用的、數(shù)據(jù)量較大的記錄文檔，比如站點需求記錄、重要區(qū)域覆蓋情況和覆蓋基站記錄、常用電子地圖、考核

10、管理文檔、工作目標(biāo)及分工信息、公司各項管理要求文檔等。（五）app手機(jī)端：身份認(rèn)證方面通過手機(jī)號碼+短信驗證的方式進(jìn)行身份認(rèn)證登錄。需要注意的是，該app目前的使用對象包括網(wǎng)絡(luò)部人員、代維公司、其他部門，不同類別的人進(jìn)入app后可見的界面是不同的，app會根據(jù)用戶身份自動加載對應(yīng)的功能界面，放棄加載其他界面。如下圖，兩個不同等級的賬號可見功能不相同：01kpi展現(xiàn)，用于實時展示當(dāng)前的指標(biāo)情況，如當(dāng)前重點關(guān)注的lte低業(yè)務(wù)、零流量、業(yè)務(wù)量變化等。這里展現(xiàn)的內(nèi)容不同身份的人是不一樣的，對網(wǎng)絡(luò)部的人重點展示網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)的kpi,對維護(hù)人員重點展現(xiàn)需要他們維護(hù)提升的kpi如各網(wǎng)格剩余未處理告警數(shù)量，因

11、告警和故障導(dǎo)致的零流量小區(qū)數(shù)量、以及不同網(wǎng)格的競賽對比處理數(shù)據(jù)等。通過對這些指標(biāo)的了解，讓相關(guān)責(zé)任人員產(chǎn)生壓力，從而持續(xù)關(guān)注指標(biāo)整改和提升情況，最終達(dá)到促進(jìn)處理效率的目的。02故障列表，用于直接向維護(hù)人員展現(xiàn)其維護(hù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的故障和告警條數(shù)以及詳情，如下圖中所示，維護(hù)人員可以選擇自己所在的網(wǎng)格，來查看對應(yīng)的列表，該選擇將被記錄,下一次無需再次選擇，然后展示了本網(wǎng)格的待處理故障數(shù)量，下方為具體內(nèi)容，比如告警歷時,具體對象和告警內(nèi)容。同時，擁有管理權(quán)限的人員可在app端直接執(zhí)行添加任務(wù)操作03內(nèi)部事務(wù)，功能上和維護(hù)人員使用的故障列表類似，主要用于提醒內(nèi)部人員相關(guān)工作的督辦。04電費管理用于記錄一些需分

12、公司自己繳納電費的基站的繳費情況，便于每個月進(jìn)行對比核查，以及長久的數(shù)據(jù)保存。這一塊的主要特點是使用了優(yōu)化改進(jìn)的自動輸入文本框，輸入關(guān)鍵字后立即會提示類似的查詢結(jié)果，便于在記錄中的繳費對象名稱統(tǒng)一，便于后期數(shù)據(jù)分析和同期對比，相比需要完全手動輸入的方式來說，既快捷又準(zhǔn)確，同時，軟件還會給由一些提示信息，幫助更好的完成相關(guān)繳費工作。同時，該功能中還包含了即將到期的租賃協(xié)議、用電協(xié)議提醒，如下圖所示，軟件后臺會計算90天內(nèi)到期的合同、協(xié)議，然后向?qū)?yīng)的責(zé)任人員app發(fā)送通知，提醒續(xù)簽等工作。收到通知的人可直接在app上查看到詳細(xì)的對應(yīng)合同，從而避免由現(xiàn)續(xù)簽太晚或其他風(fēng)險問題。05當(dāng)日事件該功能主要

13、提供給管理人員和督辦人員，可以隨時隨地查看當(dāng)日安排的工作完成情況，剩余數(shù)量，以及處理的結(jié)果反饋，以及時督促相關(guān)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人或具體執(zhí)行人員，達(dá)到提升效率和質(zhì)量的目標(biāo)。06文檔庫該功能用于給app使用者提供一些日常需要即時查閱的資料、或技術(shù)文檔。對網(wǎng)絡(luò)部內(nèi)部人員，會看到諸如區(qū)域基站統(tǒng)計、建設(shè)統(tǒng)計、優(yōu)化工作等相關(guān)的文檔，而對于維護(hù)人員，則不能看到以上內(nèi)容，他們看到的是類似與高質(zhì)差處理方法和流程、指標(biāo)提升類技術(shù)文檔等等。用于給使用者一個豐富的知識庫和技術(shù)支撐數(shù)據(jù)源，而客戶經(jīng)理，看到的則是一些當(dāng)前的業(yè)務(wù)資料，或者是營銷方式和技巧類的提升知識，幫助她們更好的熟悉業(yè)務(wù)、和客戶溝通、向客戶推薦業(yè)務(wù)產(chǎn)品。內(nèi)容示例

14、如下圖：07人員位置查看該功能和pc端后臺一致，用于查看維護(hù)人員位置情況，以緊急調(diào)動人員處理突發(fā)性重要故障或問題。08其他功能如當(dāng)前手機(jī)占用的基站信息和附近的基站距離排序結(jié)果等，用于維護(hù)人員在處理莫些指標(biāo)時確定小區(qū)對象使用，或便于客戶經(jīng)理掌握周邊網(wǎng)絡(luò)配置大概情況使用。同時還可以查詢中文名，保存測試log、在log中添加標(biāo)記等等功能，便于優(yōu)化分析記錄。09集團(tuán)拍照客戶查詢可供客戶經(jīng)理在掌上隨時查詢一些營銷資料，比如準(zhǔn)備進(jìn)行營銷的客戶號碼是否為集團(tuán)拍照客戶，是否為全4g用戶，平時喜歡煲電話粥、或是上網(wǎng)看新聞等，大概的資費需求是怎么樣的，從而精準(zhǔn)的為用戶推薦其感興趣的資料，達(dá)到提升營銷成功率的效果。

15、除此之外，對現(xiàn)有功能，我們也在實際推廣使用當(dāng)中不斷優(yōu)化改進(jìn)，并根據(jù)使用者的反饋，逐步增加新的功能。主要技術(shù)創(chuàng)新點(不超過800個漢字)該技術(shù)利用智能機(jī)的發(fā)展契機(jī)和信息化管理相關(guān)技術(shù)和流程，將日常工作及時展現(xiàn)到手機(jī)上，規(guī)劃合理的流程處理模式，及時傳達(dá)各項新的任務(wù)和要求，提醒不同角色的使用者督辦工作目標(biāo)內(nèi)容，避免遺忘、延后、拖延等風(fēng)險問題,并提供了掌上的資料庫和文檔支撐，實現(xiàn)高效、便捷、精細(xì)化的日常事務(wù)管理。(1)解決現(xiàn)有故障處理、故障管理、故障管控、指標(biāo)管控、指標(biāo)提升、人員溝通、任務(wù)安排、任務(wù)排序、人員分配過程中的各項弊端問題，通過細(xì)節(jié)優(yōu)化，精細(xì)化的分析，制定科學(xué)、合理、高效、可行的各執(zhí)行人當(dāng)日

16、執(zhí)行任務(wù)計劃安排策略表。(2)解決因系統(tǒng)繁多、任務(wù)繁多、瑣事、緊急任務(wù)等額外影響因素造成的時間浪費(3)解決因故障明確但繁雜，人員地理位置分布不明確造成的任務(wù)指定過程中的時間浪費。(4)解決各指標(biāo)負(fù)責(zé)人、相關(guān)人之間的數(shù)據(jù)溝通和數(shù)據(jù)同步問題。(5)通過綜合、容納、包含以及后期的各項需求的不斷優(yōu)化和改進(jìn)，綜合提升故障發(fā)現(xiàn)、故障查詢、故障分析、故障結(jié)果通知、任務(wù)制定、任務(wù)安排、人員安排、任務(wù)計劃等過程中的執(zhí)行策略，以一種新的模式取代現(xiàn)有的落后管控方式，進(jìn)一步提升故障管控效率，保障網(wǎng)絡(luò)健康。(6)通過app,將各部門，各組的工作緊密聯(lián)合到一起，提升整體工作效率和指標(biāo)，逐漸完善和達(dá)到精細(xì)化管理的目的。(

17、7)為客戶經(jīng)理提供快捷的客戶興趣資料查詢，提升業(yè)務(wù)營銷效果。2、應(yīng)用情況(不超過800個漢字)目前正在分公司做試點和對該系統(tǒng)的不斷優(yōu)化改進(jìn)過程中，總計使用人員在300人左右。使用該系統(tǒng)后，可以讓各執(zhí)行人明確了解尚未完成的任務(wù)，讓管控人員及時了解各項任務(wù)的計時時間，重新安排或再次督辦任務(wù)及時完成。客戶經(jīng)理方面，使用該app查詢客戶興趣分析資料8000次以上，對電話營銷和現(xiàn)場營銷的效率以及成功率都有明顯效果，營銷成功率由于受多方面因素影響，尚無法明確認(rèn)定。網(wǎng)絡(luò)部方便。使用該app的過程后，相關(guān)指標(biāo)的改善情況明顯，除個別指標(biāo)因部分季節(jié)雷雨天氣問題稍有波動外,大部分指標(biāo)都良性改善：關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)情況

18、表單位月份lte質(zhì)量gsm質(zhì)量四網(wǎng)協(xié)同劣化小區(qū)占比小區(qū)退服率gsm高質(zhì)差小區(qū)比例lte低流量小區(qū)占比指標(biāo)值指標(biāo)值指標(biāo)值指標(biāo)值10.47%6.2720.39%2.8630.59%8.0440.27%0.6850.17%0.8860.24%1.2570.29%0.081.21%7.07%1.37%9.52%1.08%5.04%1.28%4.68%0.97%4.00%0.92%3.09%0.91%3.87%app軟件羅列了維護(hù)網(wǎng)格的當(dāng)日工作目標(biāo)，明確了其職責(zé)，并且根據(jù)優(yōu)先級和告警歷時做了排序，提醒人員優(yōu)先處理影響大的基站，比如有下桂基站的基站，和歷時較長的基站，這樣一來明顯減少了平均退服、故障時長，

19、使退服率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類指標(biāo)顯著提升，退服和告警及時處理后，用戶終端的接入也使得業(yè)務(wù)量恢復(fù)正常，從而降低了低流量小區(qū)、kbs基站恢復(fù)超閑小區(qū)的數(shù)量，客戶感知上也有較好的改善其他維護(hù)類指標(biāo)，如平均故障恢復(fù)時長，時長，傳輸類故障恢復(fù)時長等，指標(biāo)較以前均有明顯提升。從重慶移動公司的各季度各級告警恢復(fù)時長明細(xì)通報結(jié)果來看，從以前的多項不合格，提升到全部達(dá)標(biāo)。軟件在推動執(zhí)行，高效督辦上起到了不可忽視的作用。在2014年，告警恢復(fù)時長還是我們的短板工作。在2015年，利用信息化技術(shù)app,以及相關(guān)管理人員的不懈努力推動，該短板已完全消除。我們也正在積極申報創(chuàng)新，希望該軟件能夠進(jìn)一步推廣和擴(kuò)大使用范圍，為更多的管理維護(hù)單位提供一