汽車維修前臺接待教案

1、教學過程：【復習舊知】 復習模塊一中學習到的基本禮儀【引入新課】如今，電話已經滲透到了人們生活的方方面面。在汽車維修領域，大多數的業(yè)務需要通過電話進行聯系與溝通。但是，電話這種交往方式比較特殊，相互看不見對方的動作或表情，只能依靠語言、語音、語調來表達。當我們給不認識的人打電話時，因為看不見對方，也不了解對方，有時會出現類似下面的問題：【學習新知】模塊二 接待預約客戶一 電話禮儀和流程（一） 電話使用技巧 為了充分發(fā)揮電話的有效作用，有必要注意一些基本規(guī)則。1. 電話優(yōu)點實用簡便，交往費用低。風險低，有效果；交往工作量少?？梢杂H身參與，即使與遠方的人也可直接對話，有更多接觸的機會。與繁忙的人也

2、可以有對話的機會?？梢酝ㄟ^語音、語調來表示自己的真實意圖。可以即使增進與維修客戶的感情及相互合作。可以對客戶所提供的信息盡快確認，便于快速做出決策。2. 電話的缺點只能通過聲音交流。看不見客戶的表情反映?？梢砸蚪杩诜泵ΧS時掛斷電話，無法讓對方完整地表達意思3. 使用電話注意要素1) 語氣語調。通話時所采用的語氣語調，應該讓對方感覺到自然親切、積極自信、發(fā)音清楚、聲音適中、抑揚頓挫。2) 語速。語速應該采用讓對方易懂的速度，同時有穩(wěn)定的節(jié)奏，還要注意跟著對方的節(jié)奏走，總體來說應該不快不慢，讓人聽清楚。3) 言詞。根據對方的情況（年齡、地位等）選擇不同的表達言詞，一般來說，選擇言詞時，應該選擇那

3、些讓對方容易聽清的、能夠明白的、引發(fā)興趣的、行業(yè)相關的用語。4) 發(fā)音。采用標準的語言或者對方容易接受的方言進行通話；稱呼對方的職務、姓名時，發(fā)音應該準確，不要出現錯別字。5) 通話的時間。假如對方是公務人員，最好不要在其剛剛上班或者臨近下班時打電話，因為此時往往他工作繁忙或急于下班趕車，無暇與你細談。（2） 如何打出電話1. 事先準備1） 打電話之前，先想清楚打算表達的意思，盡量用簡潔的話語敘述。2） 手頭準備必要地紙筆，以便記錄下重要的信息。3） 確認打算撥出的短話號碼的準確性。2. 通話期間1) 確認對方是不是要找的人。2) 進行自我介紹。3) 詢問手機機主在本地還是在外地，征求是否繼續(xù)

4、通話。4) 說明打這個電話的目的。5) 征求對方是否同意交談。6) 具體商討業(yè)務內容，保證通話質量的高效，避免遺漏重要的信息。7) 尋找共同的話題。8) 強調或穿插客戶感興趣的內容。9) 為占用客戶的時間而道歉。3. 表達例句請問，您是王經理嗎？我是XX集團的汽車維修接待員XXX。給您打電話，打擾您了。請問您現在是否在本地?方便通話嗎？今天給您打電話，是想征求一下您的意見：我們的維修技師在更換了您汽車上破碎的左前照燈后，發(fā)現右前照燈的一個固定爪斷了，需要一并修復，您看是否需要更換一個右前照燈呢？還是將斷了的固定爪焊接起來。哈哈，我看還是更換一個新的好！你想?。鹤笄罢諢粢呀洆Q了，新舊兩燈的玻璃色

5、差肯定是存在的，看起來多不協(xié)調啊。當然，最后我們還是要尊重您的意見。好的，那您親自來看看更好。就這樣，明天下午三點，我在店里等您。您還有什么需要我做的嗎？對不起，剛才的電話，耽誤您時間了，希望您別介意。4. 如何提高電話聯系的成功率1) 與新車銷售人員交流，盡可能多地掌握與客戶有關的信息。2) 了解客戶職業(yè)，確定是否在他們工作時致電。3) 確定什么時候在什么地點最有可能聯系上客戶。首次聯系時確定這一點并記錄下來。4) 交換名片。在你的名片上寫下預計跟蹤調查的日期和時間，并交給客戶；在他名片下寫下可以聯系的最佳時間。5) 如果客戶拒接電話，不要再次撥打。最好發(fā)短信告知，請他方便時回復你的電話。6

6、) 在客戶的車里放置一張?zhí)詈昧说刂?、郵資已付的調差問卷，并請他填好后寄給你。7) 向客戶提供他們用得上或者感興趣的信息。（3） 如何接電話1. 基本規(guī)則1) 電話鈴響三聲之內接聽。2) 問候來電者。3) 自報單位（姓名）。4) 詢問客戶是否需要幫助。2 規(guī)則分析為什么接聽電話時有這些基本規(guī)則呢？這是因為以下幾個原因。1） 三聲之內接聽。假如電話鈴響了三聲之后還無人接聽，客戶的耐心就會減退，甚至會對公司的人員素質或經營狀況產生懷疑：這家公司實力不行，人手不足，沒有專門的辦事人員；這家公司管理松散，工作時間辦公室居然沒人；這家公司人員素質差，明明聽見客戶打來的電話鈴響，就是不去接。2） 問候來電者

7、。接聽電話時以問候語開始，可以向客戶傳達你的友好和坦誠。拿起電話應先說“您好”、“早上好”、“下午好”等問候語。3） 自報家門。這一禮貌行為既可以讓來電者知道他是否找對了人，又可以節(jié)省雙方時間，及時進入通話主題。由于現在的電話基本都有來電顯示，比較容易區(qū)分來電的屬性，因此，向客戶自報家門，就分三種情況：第一，陌生客戶給公司打來的電話。維修接待員只需報出公司的名稱而不是本人的姓名，如：“您好，這里是X X 集團豐田4S電，我能為您做些什么？”第二，接聽找你本人的電話。此時來電者已知道是你，你只需說出自己的姓名，無需寶公司名稱了，如：“王總，我是X X X ，您有何吩咐？”“您好，我是X X X

8、,我可以幫你做點什么？”第三，接聽公司內部的電話。通常只需說出自己所屬部門名稱，然后報出個人姓名就足夠了，如：“您好，這里是維修接待前臺，我是XXX，有什么需要幫忙的嗎？”4） 詢問是否需要幫助。表明你和你的公司隨時準備幫助客戶，滿足他們克服困難的需求，如：“早上好，我是X X 集團豐田4S店負責前臺接待的X X X ，您需要什么幫助嗎？”3. 表達例句下午好，我是X X 集團豐田4S店負責前臺接待的X X X ，您需要什么幫助嗎？是的，我是負責前臺接待的X X X，您是張經理吧？謝謝張經理，我當然記得您，您是我們非常重要的老客戶??！怎么會不記得您??？！你是問汽車維護嗎？沒問題，只要您將車開來

9、，剩下的都是我們的事情了，保證讓您滿意。您放心，現在您的車在免費維護期，與上次一樣，正常的維護，無需您掏一分錢的，除了維護，您還有什么需要我做的嗎？沒問題，我來做維護時，我們一起給您的車玻璃貼上車膜。好的，就這樣，明天下午三點，我在店里等您，期待您的光臨。不客氣，再見！（4） 如何應對錯打的電話假如維修客戶打錯可電話，或者打電話找的不是本部門，或者打電話所找的部門并不主管客戶所要詢問的事情，這就需要客戶一個解釋。1) 如何向客戶解釋電話打錯了。假如客戶打錯了電話，不要說一句“打錯了”就掛斷，而應該跟對方解釋你這里是什么單位，在對方表示歉意后，表示沒有關系，歡迎他方便時來訪等。2) 如何向客戶解

10、釋他要找的不是本部門。假如客戶打電話找的不是本部門，或者所要詢問的事情由另外一個部門負責，就需要給客戶一個解釋。當你打算告訴客戶另外一個電話前，應該征求客戶意見，詢問他是否介意打另外一個電話詢問。有時，客戶不希望在打電話，他只是想留個口信。告訴客戶他需要打另外一個電話時，客戶可能會擔心“我要被推到哪里去？”所以你應告訴客戶他需找什么人以及為什么要找他來解決或咨詢。這樣，對方就理解了。3） 如何轉達口信。假如客戶不希望在打另外一個電話，只是想留個口信，那你就應該照辦，并保證把口信，送到當事人。畢竟，我們整個公司是一體的。（5） 如何記錄留 為了記下可以使客戶對你的信任、也便于你的同事與客戶聯系的

11、留言，需按照下列步驟去做。1) 在詢問來電人姓名之前，先要告訴他要找的人不在。在告訴客戶他要找的人在不在之前，如果“先問客戶姓名，然后再告訴客戶他要找的人不在”是不妥當的，這種做法會使客戶感覺到他要找的人在，是故意不接電話。因此，在詢問客戶姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。如：“我們經理不在辦公室，他現在在會議室開會，請問您是哪位？”2) 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。無論客戶，還是你的同事，都不希望聽到談論過多的他的細節(jié)問題以及四生活問題。以下對話是應該避免的：“他現在還沒來?！保ò凳舅裉爝t到了。）“我不知道讓打哪兒去了?！保ū砻魉且粋€不遵守紀律的人，無法了解其行蹤。）“她有點急

12、事，現在不在這里?！保ū砻魉ジ勺约旱乃绞隆＃八埩瞬〖??！保〞l(fā)客戶問她一些私人問題。）而以下的回答則是屬于從積極方面解釋同事不在的原因：“對不起，她現在不在?！保赡軇倓傔€在，也許一會就回來。）“他剛從辦公室走開。”（可能去別的部門了。）“她正在開會?！保]有去辦私事。）3) 說出同事回來的大概時間。如果有可能，要告訴客戶同事回來的大概時間，這樣以使客戶重新安排再打電話的時間，還會讓客戶擁有主動的感覺。4) 記下重要信息告知同事。在告訴客戶你的同事不在的同時，要主動記下客戶留言，或詢問是否其他人可以幫忙。如果客戶說明了打來電話的原因之后，你能夠幫助他，就要盡力幫他；如果你知道其他人可以

13、幫助他，就應代為詢問或介紹；如果你不能幫助，就要為客戶詳細記下準確的、字跡工整的留言。留言內容包括：1 客戶的姓名、電話號碼，并向客戶重復一遍，確保準確無誤。2 客戶打電話的原因。3 客戶要聯系的同事姓名。4 客戶打電話的具體時間。（六） 如何讓打電話者等候 1. 詢問客戶是否可以等候 在打算讓客戶等候之前，必須征得客戶的同意。如果只是簡單地一句“請您稍后一會兒”是不妥當的。因為你并沒有征得他的同意，然后等待她的答復。而應該說：“你是否可以等我一會兒？”征求意見之后，應該等待客戶的答復。一般來說，客戶都會說“好吧”、“可以”。如果時間很緊，只說了“您是否可以等我一會兒？”還沒有等到客戶答復，就

14、把電話掛了，會讓客戶感到震驚，甚至氣憤。如果客戶較長時間沒有回音，可以假定他的沉默意味著同意，就可以讓客戶等候一會兒了。2. 告訴客戶讓他們等候的原因實踐證明，如果有禮貌的告訴客戶必須等候的原因，大多數客戶都是能夠接受的，這樣，使他們等待就會變得很容易。但此時一定要為客戶提供可信的信息，以免讓客戶誤認為你是在找借口推諉，避免使用“可能是”、“不清楚”、“這不歸我管”等語言。建議的表達例句有：“請稍候，我需要用二、三分鐘時間在電腦中查找一下?！薄靶枰纫粫翰拍芑卮鹉?，因為我要向經理請示一下，大概五分鐘?！薄拔倚枰狡渌块T核實一下，大概需要一、兩分鐘吧?！?. 提供時間信息假如你想客戶提供了時

15、間信息，可以讓其感到踏實、安心。需要提供時間信息的具體程度，取決于你認為客戶需要等候的時間長度，如果需要他們等候的時間很長，就要認真的估計一下時間。一般來說，有如下三種情況：1) 短暫等候（不超過1分鐘）。等候之前，可以說一句：“請等一下，馬上就好?！?) 較長時間等候（23分鐘）。這種情況下，最好不要告訴客戶需要等待的確切時間，但是要核實一下客戶是否愿意等候。例如：“我需要用兩三分鐘請示一下經理，我是過一會兒給您回電話呢？還是您現在稍等一會兒呢？”3) 漫長等候（3分鐘以上）。在這種情況下，客戶往往會有怨言，最好的處理方法是在客戶對你發(fā)泄怒氣之前的等待期間告訴他，一有消息馬上通知他，而且每隔

16、一分鐘左右通知他一次你所處理問題的進程。4. 對客戶的等候表示感謝無論你是處理完了客戶的問題，還是無法達到客戶的要求，說一句“謝謝您的等候”都是一種很好的表達方式，因為這說明你感謝了客戶的理解和耐心。比如，你正在通過座機與一位客戶通話，手機響了，你告訴通過座機打電話的客戶：“對不起，您可以稍等一會兒嗎？我接一下手機?！睂Ψ酵夂螅憬勇犑謾C，問候了來電者，然后有禮貌地說：“我正在與另外一位客戶通話，很快就談完，你愿意稍等一會兒嗎？”并等待客戶的答復。當客戶表示同意后，你說一句“謝謝”。兩分鐘之內，你打完了座機，回到手機線路，對客戶說：“謝謝您在等候，我能幫您做些什么？”（7） 結束通話以一種積

17、極的語氣和恰當的用語結束通話，是圓滿完成一次通話的重要象征。以下是一些結束通話的有效方式：1) 重述打這個電話的目的及重要細節(jié)，與客戶達成一致。2) 詢問客戶是否需要為他提供其他服務，給客戶一個最后的機會完成通話過程中沒有涉及的其他事務。3) 感謝客戶打來電話，而且讓他知道你非常重視他所提出問題。4) 讓來電者先掛上電話，以免令對方感到話未講完就被掛斷電話。掛斷電話后，立即記下重要信息，以免忙于其他事情而忘記。【課堂練習】1.接聽客戶來電預約的電話2.客戶預約內容記錄【小結】 電話是現代人交流溝通的重要工具，正確合理的使用電話，不僅可以展示個人素養(yǎng)，還可以提高工作效率【課后作業(yè)】1.主動預約客

18、戶來店和客戶來電預約分別要注意些什么？教學過程：【復習舊知】復習項目一中學習的接待客戶及預約客戶的基本禮儀【引入新課】接待員在客戶是應掌握基本的業(yè)務答詢及故障診斷能力，展示自己及公司的業(yè)務水平?！緦W習新知】項目二 業(yè)務接待模塊一 業(yè)務答詢與診斷一、接待流程圖 診斷 問候通知服務顧問 出迎 銷售 問候顧客來店是否售后顧客 確認來意 分流YN記錄保養(yǎng)一般維修鈑噴 開始二、工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后接待人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通

19、知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 三、工作要求：在這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導，在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示公司技術上的優(yōu)越性、權威性。 四、業(yè)務洽談 1、工作內容：（1）與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其

20、在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 2、工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 3、業(yè)務洽談中的維修估價 （1）工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收

21、費，這種方式風險大，接待人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明，凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。 （2）工作要求：這一環(huán)節(jié)中，業(yè)務接待人員應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對公司有信任感，應盡可能說明本公司價格合理性。 4、業(yè)務洽談中的承諾維修質

22、量與交車時間 （1）工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應的情況。 （2）工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。話術/方法五、操作細則 注意事項þ 每日下班前將第二天預約來店的顧客信息顯示在預約管理板及快修車輛派工看板上并更新當日預約顧客訊息。þ 引導人員每日下班前應主動向客服員取隔日的預約排班表應隨時留意了解預約顧客姓名.車牌號.來店時間。þ 快步上前至駕駛座車窗處彎下身。

23、54; 已預約和未預約的車輛來店時應分別做以下對應:p (非預約車輛) 再次問候顧客:l 話術:先生/女士，您好！p (預約車輛) 直接問候顧客:l 話術: *先生/女士您好歡迎來我們店做*公里保養(yǎng)。問候 注意事項 話術/方法þ 接車區(qū)入口可設置柵欄,防止車輛在無預警的情況下進入,影響接車區(qū)的秩序。p 對顧客的稱謂應符合當時、當地的語言和風俗習慣þ 放置標示牌時,應小心輕放,避免刮傷顧客車輛。þ 引導人員對已預約和未預約的顧客分別做以下對應: (非預約顧客)p 在駕駛座車窗旁,彎下身詢問顧客:l 話術1:請問車是做保養(yǎng)還是維修?l 話術2:請問有什么可以幫到您？

24、(預約顧客)p 記錄時間p 放置預約車頂牌確認顧客來意確認來意 話術/方法l 話術: *先生/女士您好！這邊請！þ 做出引導手勢(左手五指并隴指向左前方)þ 快步走在顧客車輛前方親自帶領顧客車輛至指定位置þ 確認服務顧問就位后才離開。引導顧客車輛進入接待區(qū)注意事項話術/方法車輛停穩(wěn)前到達左前門旁。面帶微笑,向顧客點頭致意,問候顧客.話術: *先生/女士，您好!很高興為您服務！ 話術: *先生/女士，您好!歡迎光臨！若是預約顧客，服務顧問應帶好已填寫好的快速服務單服務顧問需將開始接待顧客時間,記錄在車輛快速服務單上。主動出迎 注意事項話術/方法þ 針對在臨

25、時休息區(qū)等待的顧客，需引導顧客到車旁，準備開展問診工作。þ 服務顧問將接車工單夾移至左手，確認了顧客準備下車（松開安全帶,手伸向內拉手準備開門）后：p 上前一步拉門把手。p 后退一步打開車門。p 待顧客下車后，再上前一步輕輕關上車門。幫顧客打開門 話術/方法 注意事項þ 可采用1cm²左右的不干膠標簽貼紙用于座椅定位貼。車輛在特約店的移動過程中，只可以對座椅的前后位置進行調整。þ 當著顧客的面安裝CS三件套.先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤套.þ 話術:*先生/女士,為了愛護您的車輛，我們?yōu)槟能嚢惭b防護用品三件套.þ 使用座椅定位貼在門

26、檻上對座椅位置進行標記，位置以座椅最前沿為定位點。 安裝保護四件套注意事項 話術/方法þ 根據技術問診表上所列的參考項目,向顧客提問。 þ 故障現象的填寫,應具體清晰,否則會延誤車間維修人員的作業(yè)時間。þ 仔細聆聽顧客對故障問題的具體描述盡可能不要打斷顧客的談話þ 運用5W2H問診的方式獲得信息。þ 將聽到的信息,用你自己所理解的意思進行復述問詢5W2H話術/方法注意事項þ 診斷的定義:憑自己經驗、利用簡單的工具或設備只做預判，不做拆卸檢查。þ 為了重視顧客的故障問題,服務顧問在環(huán)車檢查過程中,無論能否診斷出故障,都應同顧客

27、一起在故障可能發(fā)生的部位做實車的確認。þ 針對顧客描述的故障在環(huán)車檢查過程中做進一步的實車確認,判斷故障發(fā)生的可能原因。þ 診斷應按三現主義的基本要求:p 現場:必需親自到車輛故障的部位旁。p 現物:必需確認故障的部位或部件。p 現實:必需確認故障的實際狀況如:斷裂、磨損、生銹、氧化、接觸不良等。þ 若暫時無法判斷出故障原因,應向顧客說明將采取的維修方案。l 話術:*先生/女士,現在暫時無法判斷出故障的真正原因,等車輛進入車間檢查以后,我再向您說明故障原因,經過您的同意才進行維修。診斷【小結】 通過學習，掌握基本的業(yè)務答詢與診斷的表達話術。教學過程：【復習舊知】復

28、習模塊一中學習的業(yè)務答詢與診斷的表達話術【引入新課】接待員是公司的形象代表，而環(huán)車檢查給維修接待員一個向客戶展示自己的專業(yè)技能的機會。同時也是展現公司業(yè)務水平的機會，良好的環(huán)車檢查可以節(jié)約工時，提高團隊工作效率?！緦W習新知】模塊二 車輛預檢一、環(huán)車檢查的目的 1、 明確顧客的主要維修項目。 2、記錄下車輛以前的損傷情況。 3、記錄下所有已經遺失或損壞的部件。 4、發(fā)現額外需要完成的工作（顧客沒有發(fā)現的問題）。 5、提醒顧客存放/帶走遺留在車內的貴重物品。二、 環(huán)車檢查的流程1、環(huán)車檢查順序 左前門、發(fā)動機罩、車輛前部、車輛右側、車輛后部，然后回到車輛左前門、打開駕駛員們進入駕駛室，啟動發(fā)動機，

29、打開發(fā)動機罩檢查發(fā)動機艙。2、檢查內容 （1）檢查漆面是否有劃傷，是否有磕碰痕跡。（2）檢查后視鏡外殼是否完好，鏡片是否有損傷。（3）檢查輪胎花紋深度、磨損情況、是否有異物。（4）檢查大燈與尾燈殼體是否完好，是否有碰傷等。（5） 檢查前后車標是否齊全完好。（6） 檢查發(fā)動機艙油水（是否少或臟），插頭及卡扣及固定膠，發(fā)動機工作是否正常（是否有明顯異響）（7） 檢查是否有天線，是否完好。（8）詢問客戶是否方便打開后備箱，檢查隨車工具、備胎情況、隨車物品。（9）檢查擋風玻璃、車窗玻璃是否有裂痕。（10）檢查駕駛室，進入車內前當著客戶的面鋪好保護四件套。圖 駕駛室三、 填寫接車單xxx汽車維修服務中心

30、 接車單來店時間： 年 月 日 時 分 交車時間： 月 日 時 分顧客姓名車牌號 車型車輛顏色顧客電話行駛里程 VIN號維修項目 Km常規(guī)保養(yǎng) 一般維修 事故車 洗車 其他維修項目配件工時維修項目配件工時合計6.2.7.3.8.4.95.合計：故障描述及診斷結果 保養(yǎng)項目舊件環(huán)車檢查機油帶走 不帶走 外觀檢查（有損壞處出）機濾油量顯示(用標記)空濾汽慮空調濾火花塞FULLEMPTY變速箱油 轉向油防凍液剎車油全車皮帶潤滑清洗進氣燃油空調殺菌燈光檢測輪胎檢測剎車檢測接車人簽字：顧客簽字：注意: 此單據中預計費用是預估費用，實際費用以結算單中最終費用為準。 將車輛交給我店檢修時，已提示將車內貴重物

31、品自行收起并妥善保管。如有遺失本店恕不負責?！揪毩暋?.填寫檢車單2.環(huán)車檢查【小結】通過講解及模擬演練基本掌握環(huán)車檢查的流程及注意事項?！菊n后作業(yè)】1.為什么要進行環(huán)車檢查？教學過程：【復習舊知】復習環(huán)車檢查的流程及檢查項目【引入新課】接待員不僅是接待客戶，同時要向客戶推銷本公司的附加產品，以拓展公司的業(yè)務，以增加公司的產值，鍛煉自己的銷售能力。【學習新知】模塊三 附加產品的銷售一、概述車輛的日常維護保養(yǎng)是車輛使用過程中的重要問題，而維修保養(yǎng)是否專業(yè)則是您更關心的。汽車行駛到一定里程，技術狀況將發(fā)生變化，各總成和零部件會產生不同程度的磨損、松動、變形或其它損傷，使原有的尺寸、形狀和表面質量發(fā)

32、生變化，破壞了零部件的配合特性和工作條件。這時，汽車的動力性安全系數變差，機件的可靠性也隨之下降，甚至會發(fā)生嚴重的機械或交通事故。因此，根據汽車的使用情況，及時進行養(yǎng)護，可以發(fā)現和清除事故隱患，防止早期磨損，延長使用壽命。1、 常規(guī)保養(yǎng)：換機油、防凍液、換三濾（機濾、汽濾、空濾）、雨刮、變速器止漏、清洗剎車片、空調檢測及加氟、檢查電瓶液配比、電瓶維護、火花塞保養(yǎng)、全車皮帶維護、冷卻系統(tǒng)處理、清洗剎車泵、機械噴油嘴清洗、電噴嘴清洗、冷卻系統(tǒng)止漏處理、發(fā)動機抗磨處理、燃油系統(tǒng)添加劑。2、高級保養(yǎng)：電腦檢測及解碼、發(fā)電機維護、發(fā)動機維護、尾氣達標、專業(yè)底盤檢測。3、 免拆維護：潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻

33、系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)除垢處理、發(fā)動機免拆清洗、變速箱免拆清洗、轉向系統(tǒng)免拆清洗。常規(guī)項目1、怠速檢查 2、喇叭檢查 3、駐車制動檢查 4、油門檢查 5、離合器檢查 6、雨刷檢查 7、剎車燈檢查 8、霧燈檢查 9、轉向燈檢查 10、倒車燈檢查 11、前后車燈檢查 12、大燈檢查 13、發(fā)動機機油檢查及更換 14、動力方向盤油 15、剎車油檢查 16、自動變速箱油檢查 17、玻璃水檢查 18、冷卻液檢查 19、電瓶及電瓶水檢查 20、空氣濾清器檢查 21、空調濾清器檢查 22、皮帶檢查 23、發(fā)動機密封件檢查 24、全車水管檢查 25、缸線檢查 26、火花塞檢查 27、發(fā)動機怠速調整檢查 28、

34、雨水孔檢查29、蒸發(fā)箱排水孔檢查 30、汽油濾清器 31、機油濾清器更換 32、齒輪油、變速器油檢查 33、剎車片、剎車盤及剎車鼓檢查 34、減震器橡皮防塵套檢查 35、排氣管檢查 36、胎紋、胎壓檢查。四、汽車養(yǎng)護品分類汽車養(yǎng)護品主要有潤滑系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、燃油系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、冷卻系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、傳動系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、轉向系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、三元催化汽車養(yǎng)護品、空調系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、電路系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、剎車系統(tǒng)汽車養(yǎng)護品、車身潤滑汽車業(yè)養(yǎng)護品。市場上的汽車養(yǎng)護品品牌非常多，包括3M、Roab，JB、HorlloV、威力獅等等.但是目前最具有競爭優(yōu)勢的汽車養(yǎng)護品是美國ROVER或者是德國HUMWAY的汽

35、車養(yǎng)護品該公司的汽車養(yǎng)護品品牌非常齊全，深受消費者的好品。同樣以其一流的技術支持服務對客戶的認真負責的態(tài)度快速在市場上風靡起來。五、汽車養(yǎng)護品性能1、車身潤滑四衛(wèi)士套餐保養(yǎng)產品性能：雨刷精：1、純中性潤滑劑，不腐蝕車身漆面。2、強力去污和清除表面蟲斑，視野更清晰。3、水果香型，無工業(yè)清潔劑的刺激味道。4、能夠避免玻璃起霧，保持玻璃亮麗。5、延長雨刮片的使用壽命，減少響聲。6、高濃度適用攜帶方便。使用方法：直接倒入玻璃水箱中即可。高滲透潤滑劑：消除摩擦噪音；排除金屬濕氣；專業(yè)解決汽車門鉸鏈、門鎖等部位異響；防水、抗酸、堿、鹽等；適用于門鉸鏈、鎖、連桿、滑軌等零件潤滑。俗稱“液態(tài)黃油”。使用方法：

36、插上噴管，將管口靠近被噴涂物，進行噴涂，適量即可。橡塑膠保護劑：對于橡塑膠材質具有保護、軟化及潤滑作用，防止橡膠材質硬化龜裂，抗靜電、不沾塵、防潮、消除噪音等功能，適用于汽車門窗防水膠條，車門密封膠條等的保養(yǎng)。使用方法：插上噴管，將管口靠近被噴涂物，進行噴涂，然后用干凈抹布擦拭即可。電瓶樁頭保護劑：藍色，長效性的抗溫薄膜，保護電瓶樁頭，充電夾河電路接頭；防止氧化，長期保持電瓶接觸良好；防止電瓶的酸性腐蝕；防止瞬間阻抗和電壓下降。使用方法：插上噴管，將管口靠近電瓶柱頭，進行噴涂即可。2、新車磨合寶、發(fā)動機內部清洗劑、發(fā)動機高效保護劑、發(fā)動機修復劑性能及適用范圍建議新車2萬公里每0.5萬KM做1次

37、新車磨合保養(yǎng)；0.5萬KM日常保養(yǎng)做1次發(fā)動機內部清洗+發(fā)動機高效保護劑套餐保養(yǎng)；每3萬KM做1次發(fā)動機修復保養(yǎng)。（1）新車磨合寶產品性能：1、減少新車發(fā)動機磨損，延長發(fā)動機使用壽命；2、高溫時防止機油氧化稠化，延長機油的使用壽命；3、抑制油泥、積碳的產生；4、中和酸性物質，防止發(fā)動機部件腐蝕；5、減少發(fā)動機摩擦阻力，節(jié)省燃油，提高動力。適用范圍：新車和首保時使用：適用于汽、柴油新車發(fā)動機。（2）發(fā)動機內部清洗劑產品性能：起到的不僅僅是“潔凈”的作用，它能預 防和消除下列故障：1、使?jié)櫥到y(tǒng)正常工作，避免潤滑不良引起的磨損和發(fā)動機故障；2、消除因各碳、污垢使活塞環(huán)失去彈性而致的燒機油、冒藍煙現

38、象；3、解決因機油孔道阻塞而導致的配氣機構工作噪音大的問題；4、減少雜質對新機油的污染，延長新機油的使用壽命。適用范圍：適用于各種汽油和柴油車輛潤滑系統(tǒng)的清洗；適用于工業(yè)設備、礦山機械和工程機械潤滑系統(tǒng)的清洗。（3）發(fā)動機高效保護劑產品性能：1、節(jié)省燃油，降低油耗；2、防止橡膠密封件老化；3、抑制潤滑系統(tǒng)積碳、油泥的生成，保持機件表面和孔道清潔4、保持氣缸內部和機件之間的配合間隙，保持良好的動力性能和啟動性能；5、減低運行嗓音；6、防止機油氧化，中和酸性物質，防止機件腐蝕；7、延長機件和發(fā)動機壽命。適用范圍：適用于各種汽油和柴油車輛潤滑系統(tǒng)的保養(yǎng)。（4）發(fā)動機修復劑產品性能：1.修復磨損間隙，

39、改善氣缸密封性能；2.排除燒機油、冒藍煙現象；3.節(jié)省燃油；4.提升動力；5.提高缸壓；6.延長汽車大修期。適用范圍：適用于引擎內部配合間隙增大，動力下降，油耗升高，或出現燒機油、冒藍煙現象的車輛。3、燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)建議每1萬KM做1次燃油系統(tǒng)免拆洗保養(yǎng)，同時在車輛每行駛0.5-1萬KM加油時按200：1添加燃油系統(tǒng)高效添加劑。（1）、燃油系統(tǒng)免拆清洗劑 產品性能：燃油系統(tǒng)免拆清洗劑能消除因燃油供給系統(tǒng)阻塞引起的各種故障，全面提高性能：1、快遞清除噴油嘴、進氣門、活塞環(huán)、燃燒室等部位的膠質和各碳；2、降低燃油消耗；3、排除爬坡無力、加速發(fā)滯的故障，提高加速性能、恢復動力；4、排除臺速不穩(wěn)、車

40、輛發(fā)抖、中途熄火的故障，使車輛運行順暢；5、改善冷啟動性能；6、降低噪音，減少尾氣排放。適用范圍：適用于各種汽油車輛燃油系統(tǒng)的清洗。（2）、燃油系統(tǒng)高效添加劑、柴油添加劑燃油系統(tǒng)高效添加劑產品性能：1、提高汽油辛烷值，促進燃燒，提升動力；2、徹底清除油箱中的水分，防銹防腐蝕；3、清除積碳，改善啟動的加速性能；4、節(jié)省燃油、降低有害氣體排放。使用方法：直接加入油箱，每瓶可添加到60升汽油或乙醇汽油中。柴油添加劑產品性能：1、促進燃燒，提升動力:2、徹底清除油箱中的水分，防銹防腐蝕；3、清除積碳，改善啟動和加速性能；4、節(jié)省燃油、降低有害氣體排放。適用范圍：適用于柴油車使用。4、進排氣系統(tǒng)深化養(yǎng)護

41、產品：進氣系統(tǒng)高效清洗劑、三元催化清洗劑、電子節(jié)氣門清洗劑 。 建議每萬公里做1次進排氣系統(tǒng)保養(yǎng)。（1）進氣系統(tǒng)高效清洗劑產品性能：1、徹底清除節(jié)氣門、喉管、進氣管壁等處的膠質和積碳；2、改善進氣性能，恢復正?？杖急?，降低尾氣排放，使發(fā)動機怠速更平穩(wěn)；3、改進燃燒，降低油耗；4、對氧傳感器和催化轉換器無害。適用范圍：適用于各種汽油車輛進氣系統(tǒng)的清洗。（2）三元催化清洗劑產品性能：主要用于解決汽車保養(yǎng)的以下故障，從而提高工作性能：1、解決三元催化器硫、磷絡合物和沉積物堵塞的問題；2、解決汽車三元催化器排氣不暢造成的動力下降、油耗增加；3、解決氧傳感器化學中毒失效的問題；4、解決汽車三元催化器因化

42、學中毒失效造成的尾氣排放超標的問題；5、解決汽車三元催化器因化學中毒使用壽命大幅縮短的問題。適用范圍：適用于各種汽油車輛三元催化器的清洗。5、空調系統(tǒng)養(yǎng)護品產品：空調特效殺菌除味劑。建議每年4、5月春夏季、10、11月秋冬季各做1次空調系統(tǒng)保養(yǎng)。產品性能：采用高新技術配方，清洗力極強，復配的生物殺劑能夠長效抑菌，PH值為中性，對汽車無腐蝕。使用方法：1.找出外氣導入口的位置，若有必要請打開發(fā)動機罩；2、卸掉花粉(空調)過濾器，啟動發(fā)動機，打開窗戶；3、關閉空調的AUTO和冷氣，調置外循環(huán)狀態(tài)，風量開至最大；4、將軟管緊緊地插入噴嘴；5、找到吸力最強的部位（汽車型號不同位置不同）無論車型如何，都

43、要使軟管的前部伸到離吸入口近的地方（有防塵罩的車，摘下防塵罩）： A、當吸入口在駕駛座位方向時，充分搖動罐子，將附屬軟管的前部向著副駕駛座位方向深深插入；B、當吸入口在副駕駛座位方向時，充分搖動罐子，將附屬軟管淺淺插入；6、噴10-15秒鐘溶劑后，空調運行4-5分鐘，然后再注入10-15秒鐘，再運行4-5分鐘，如此反復幾次；7、噴完讓空調繼續(xù)運轉10-15分鐘；8、最后，關閉空調和汽車；經過10分鐘，污液由排水管排出；9、適用于汽車空調通風系統(tǒng)的清洗；一車一瓶。6、冷卻系統(tǒng)深化養(yǎng)護產品：水箱清洗劑、水箱保護劑。每4萬公里做1次冷卻系統(tǒng)保養(yǎng)。（1）水箱清洗劑產品性能：1、水箱自動清洗劑是利用高分

44、子表面活化作用研制出的專門用于水箱內部清洗產品，它由多種有效成分組成；當水箱冷卻液中加入清洗劑以后，管壁、水箱內壁和發(fā)動機內表面的水垢（主要為碳酸鈣、碳酸鎂）成分與清洗劑中有效成分發(fā)生作用，使碳酸鈣、碳酸鎂溶解，積垢從金屬表面剝落，最后完全溶解于溶液中；2、恢復冷卻系統(tǒng)的冷卻性能；3、防止發(fā)動機過熱引起的動力下降；4、本品呈中性，不含酸、堿，無需中和，不會對各類金屬件和橡膠元件腐蝕而損壞機件，可與各種防凍液的流通管道。適用范圍：適用各種水冷式發(fā)動機車輛的水箱和水套等冷卻系統(tǒng)的內部清洗。（2）水箱保護劑產品性能：1、水箱保護劑由多種金屬緩蝕劑組成，隨著冷卻液的流動，它能夠在金屬表面生成一層防銹蝕

45、保護膜，同時能中和水中的酸性，使冷卻液呈弱堿性，阻止酸性物質的腐蝕；2、延長水箱、水套等冷卻系統(tǒng)部件的壽命；7、電路系統(tǒng)深化養(yǎng)護產品：引擎線路保護劑、發(fā)動機外部高級清洗劑每2萬公里做1次引擎電路系統(tǒng)保養(yǎng)。（1） 引擎線路保護劑產品性能：引擎線路保護劑是引擎外部專用護理劑，能在引擎外部形成一層特殊保護膜，有效防止酸堿性物質和水分滲入，降低電器系統(tǒng)阻抗，還原引擎動力，并清除油漬、污垢等附著物，使引擎更潔凈，更安全。使用范圍：應用于引擎外部表面、電路系統(tǒng)、繼電器、引擎點火系統(tǒng)、汽車分電盤、電子電路開關、線路接點、接頭等部件。每5000公里或半年保養(yǎng)一次。使用方法：將車輛熄火后，等引擎溫度下降到50度

46、以下，裝上噴管，用本品噴發(fā)動機艙內的線路及零件；待霧氣揮發(fā)5-10分鐘，方可啟用發(fā)動機。（2）發(fā)動機外部高級清洗劑產品性能：用于清洗發(fā)動機機艙表面。深層強力去污，清除油污、灰塵等污漬，對橡塑膠、金屬無腐蝕。使用方法：兌水6001000ml，配合自動噴壺使用。8、自動變速系統(tǒng)深化養(yǎng)護產品：自動變速箱清洗劑、自動變速箱保護劑 每4萬公里做1次自動變速箱系統(tǒng)保養(yǎng)。（1）自動變速箱清洗劑產品性能：1、清除自動變速箱內部的金屬碎屑、油泥和膠質等沉積物；2、使自動變速箱內部的孔道暢通，機件表面清潔，動作靈活，恢復設計性能；3、避免沉積物對新加入的自動變速箱油污染；4、延長自動變速箱使用壽命。適用范圍：能溶

47、于各種自動傳動液，適用于自動變速箱和使用自動變速箱油的動力轉向裝置。（2）自動變速箱保護劑產品性能：1、減輕變速箱中的零件磨損，降低工作噪聲。清潔精密零件及通道；2、使各種孔道恢復暢通，保持動力傳輸穩(wěn)定；3、防止變速箱中的密封件干硬老化，保持變速箱的密封性；4、避免解體修理，延長自動變速箱的壽命。適用范圍：適用于自動變速箱和使用自動變速箱油的動力轉向裝置。9、動力轉向系統(tǒng)深化保養(yǎng)產品：動力轉向系統(tǒng)清洗劑、動力轉向系統(tǒng)保護劑。（1） 動力轉向系統(tǒng)清洗劑產品性能：1.有效清洗動力轉向系統(tǒng)的油泥積碳，防止因油泥積碳形成而造成動力轉向系統(tǒng)損壞；2.清洗動力轉向系統(tǒng)，避免新油加入被污染，延長換油周期；3

48、.保持動力轉向系統(tǒng)清潔。使用方法：1.將一瓶本品直接加入動力轉向液中運轉10分鐘并將方向盤左右打到底后，使用動力轉向換油機同步將舊油換出，新油加入，并加入動力轉向系統(tǒng)保護劑；2.每50000公里或需要特別維護時使用。（2） 動力轉向系統(tǒng)保護劑產品性能：1.清洗并潤滑動力轉向系統(tǒng)內部的機械部件，降低噪音；2.增加動力轉向液的性能，提高操作靈敏度和平穩(wěn)性；3.降低部件磨損，防止酸化腐蝕，延長動力轉向系統(tǒng)的使用壽命。使用方法：1.將一瓶本品直接加入動力轉向液中即可，注意不要加的太滿；2.每50000公里或需要特別維護時使用?！揪毩暋?.銷售附加產品【小結】通過講解了解汽車養(yǎng)護品的分類、產品性能及表達

49、話術。【課后作業(yè)】1.汽車養(yǎng)護不好對汽車的性能有什么影響？舉例說明。教學過程：【復習舊知】復習車身及9大系統(tǒng)養(yǎng)護品的產品性能及銷售話術?！疽胄抡n】接待員在整個接待顧客車輛的環(huán)節(jié)中最后兩項是維修單的制作和進度跟進及交車?！緦W習新知】模塊四 維修單的制作和講解一、流程 注意事項方法/話術þ 引領時服務顧問需與顧客步伐一致þ 快修估價流程參見快修流程þ 首次保養(yǎng)及首次來店顧客，應引領顧客至接待臺。þ 顧客就座后，服務顧問方可入座þ 服務顧問位于顧客的左前方引領顧客至接待臺þ 服務顧問挪出座椅請顧客入座þ 服務顧問雙手遞送名片，遞

50、送時，身體站立并微向前傾1、引導顧客至接待臺。2、指引顧客就座。3、遞送名片 方法/話術 注意事項þ 服務顧問向顧客說明檢查結果l 話術：*先生/女士，您剛才提到的*,經過檢查，發(fā)現是因為*導致的。 可運用輔助臺卡加以說明þ 服務顧問向顧客說明維修項目þ 服務顧問向顧客確認維修項目l 話術： *先生/女士，您還有沒有其他問題嗎？1、檢查結果說明2、維修建議3、顧客確認對于首次保養(yǎng)顧客，應使用輔助臺卡詳細說明作業(yè)項目及車輛構造。方法/話術 注意事項þ 通過DMS查詢顧客檔案,顧客個人信息,顧客車輛歷史維修信息l 話術：*先生,您的電話號碼還是*嗎?地址也沒

51、變嗎?þ 服務顧問在確認工位前要了解車間人力配置狀況。þ 車輛若需車間診斷，服務顧問應告知顧客預計檢查時間。顧客信息查詢 注意事項 方法/話術þ 服務顧問在確認工位前要了解車間人力配置狀況。þ 車輛若需車間診斷，服務顧問應告知顧客預計檢查時間。þ 若零件有庫存p 零部件介紹l 話術： *先生/女士，我們有*種機油，分別是*，我推薦您使用*，因為*，您覺得可以嗎？p 零部件費用解釋l 話術：*先生/女士，本次維修我們會幫您更換*，數量是*，單價是*，總價是*。þ 通過DMS查詢工時信息。þ 維修車輛:必須聯系調度員,確認工位及

52、作業(yè)開始時間p 服務顧問在DMS派工界面上鎖定工位1、零部件費用估算2、工時信息查詢3、工時費用及維修時間預估þ 請顧客口頭確認l 話術：*先生/女士，本次維修總費用是*；需*小時。如有變化，我會馬上告知您，您看這樣好嗎？þ 打印作業(yè)卡并在卡上標明維修工位號þ 打印估價單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車號，服務顧問,剩余交車時間）þ 顧客拒絕維修的，若涉及車輛安全的維修項目，應在快速服務單上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請顧客簽名。þ 若顧客拒絕所有維修項目，離去時，服務顧問應親自送顧客離開。þ 快修車輛打印估單，不需打印作業(yè)卡。

53、1、顧客確認2、估價單，作業(yè)卡打印維修施工單 根據客戶維修項目制作打印施工單，給客戶講解作業(yè)項目，包括維修費用和時間，客戶無異議，禮貌的請客戶在客戶簽名處簽字確認。施工單如表2-4-1：汽車維修施工單代結算單承修單位 ： 表2-4-1 年 月 日 托修單位聯系電話工作單號車型廠牌牌照號碼發(fā)動機號維修分類約定交車日期結算方式隨車附件列表大 燈轉向燈剎車燈示寬燈牌照燈車內燈需修理在內打收錄機天 線點煙器煙 缸電 扇搖 把空調器反光鏡室內鏡門窗玻璃雨刷器喇 叭手工具靠墊座套腳 墊遮陽板軸頭亮蓋千斤頂備 胎車門拉手標 牌序號維 修 項 目工 時托修留言客戶簽字： 年 月 日結 算工 費外加工費料 費稅 金噴漆費總 計服務顧問簽字： 出廠日期： 年 月 日五、情景演練 場景設計：針對特定維修項目為顧客講解施工單 演 員：服務顧問、客戶 要 求：禮儀規(guī)范模塊五 車輛維修進度跟進及交車說明一、操作細則： 注