團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理教案

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理教材學(xué)習(xí)重點(diǎn)：1. 什么是團(tuán)隊(duì)2. 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別3. 團(tuán)隊(duì)的特征4. 團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)是什么5. 企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義、目的6. 企業(yè)需要建設(shè)什么樣的團(tuán)隊(duì)，摒棄什么樣的團(tuán)隊(duì)7. 如何建設(shè)和管理企業(yè)團(tuán)隊(duì)8. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題一、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義、目的 （一）、意義當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)全球化高速發(fā)展，企業(yè)組織的管理模式發(fā)生諸多深遠(yuǎn)的變化，傳統(tǒng)的思維方式及工作方法，已不再適應(yīng)今天組織的變革與發(fā)展；團(tuán)隊(duì)管理思想正在成為一個(gè)焦點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的管理改革，對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的推動(dòng)作用，團(tuán)隊(duì)不僅成為組織運(yùn)作的基本活動(dòng)，也是組織創(chuàng)造、改進(jìn)業(yè)績(jī)

2、的關(guān)鍵；大量的事實(shí)案例也同時(shí)證明，團(tuán)隊(duì)的分工、合作與協(xié)同，使組織任務(wù)、目標(biāo)的執(zhí)行與達(dá)成，變得更加順利和高效。企業(yè)組織以往典型的職能式結(jié)構(gòu)，已不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和滿足新的客戶群體的需要，它的職能劃分方式以及工作方法，存在著很大的機(jī)能障礙和弊端，無(wú)法發(fā)揮其原有的作用；多層次、多部門組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)重阻礙與客戶的溝通、交流，亦不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，嚴(yán)重地影響了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的快速應(yīng)變，工作過(guò)程中無(wú)人清楚對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的的責(zé)任，無(wú)法為客戶提供真正的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值，使我們提供服務(wù)水平的水準(zhǔn)和工作效率，停留在較底層次上，與同行業(yè)相比，毫無(wú)特色和優(yōu)勢(shì)可言。例如，在施工中，客戶要求改變某一家私的尺寸，首先由客戶

3、部負(fù)責(zé)處理，接著交給工程部，工程部又需將此轉(zhuǎn)給設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部再送達(dá)到負(fù)責(zé)的設(shè)計(jì)師，當(dāng)設(shè)計(jì)師在更改尺寸時(shí)，他必須要與該工程的主管協(xié)商，等等一系列的環(huán)節(jié)，這種工作運(yùn)作方式，最終導(dǎo)致我們服務(wù)總體水準(zhǔn)下降；因此組織變革與改造勢(shì)在必行，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理運(yùn)作模式已成為我們迫切的需求。在我們企業(yè)現(xiàn)在的工作群體中，個(gè)人英雄主義仍然盛行，相互之間缺乏有效的溝通、協(xié)同、合作極為困難，部門間各自為政、劃地自限，根本談不上團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)重影響公司業(yè)績(jī)的提高與企業(yè)的快速發(fā)展。公司必須加強(qiáng)、加快團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求、提高企業(yè)工作效率和工作質(zhì)量，以及“企業(yè)轉(zhuǎn)型”后組織對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)的需要。

4、中國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的摸索和發(fā)展，已日趨成熟，逐步由“賣方市場(chǎng)”進(jìn)入到“買方市場(chǎng)”，消費(fèi)者要求越來(lái)越高、越來(lái)越理性；“價(jià)格、促銷、同質(zhì)化、缺乏文化及創(chuàng)新思想”的競(jìng)爭(zhēng)行為，充斥著整個(gè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，傳統(tǒng)企業(yè)組織的生存空間越來(lái)越小，如何為客戶提供“差異化、優(yōu)質(zhì)化”的服務(wù)？如何能迅速、更好地滿足客戶需求？已是所有企業(yè)組織必須思考的問(wèn)題。面臨目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的家裝市場(chǎng)，企業(yè)組織必須要迅速擺脫傳統(tǒng)的以單一的“裝修”作為主業(yè)務(wù)的“家居裝飾”企業(yè)，及傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理思想與手段；真正成為以“客戶為中心”，以“改善人類居家生活質(zhì)量和提高生活品質(zhì)的綜合服務(wù)型”企業(yè)，進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；公司業(yè)務(wù)將組成四個(gè)模塊，它是基于同

5、時(shí)向公司內(nèi)部客戶和公司外部客戶提供信息共享的服務(wù)支持模塊；在這一系列的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)是最好的運(yùn)作方式，只有創(chuàng)建一支跨職能的團(tuán)隊(duì)，我們才能實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程或者目標(biāo)。 （二）目的1. 提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量及客戶滿意度2. 提高企業(yè)組織工作效率和績(jī)效3. 改變傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式，促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作4. 消滅“個(gè)人英雄主義”二、團(tuán)隊(duì)的概念根據(jù)字典的解釋，團(tuán)隊(duì)就是“聯(lián)合在一起來(lái)共同行動(dòng)的人們的共同體”，除此之外，很少有考慮其真實(shí)的含義，但是這絕對(duì)是個(gè)錯(cuò)誤，如果不能準(zhǔn)確的把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的概念，那么所組成的可能是一個(gè)偽團(tuán)隊(duì)，無(wú)法達(dá)到創(chuàng)建團(tuán)的目的，無(wú)法體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。所謂的團(tuán)隊(duì)，就是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而相互

6、協(xié)作的若干個(gè)個(gè)體組成的正式群體。1、理解：u 實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)u 相互協(xié)作u 若干個(gè)個(gè)體u 正式群體（提問(wèn)：你在工作中參與了哪些團(tuán)隊(duì)，在工作外又參與了哪些團(tuán)隊(duì)）2、團(tuán)隊(duì)的類型：1）管理型團(tuán)隊(duì) （有領(lǐng)導(dǎo)） 例：行政部、施工隊(duì)2）自我管理型團(tuán)隊(duì)（自我管理，無(wú)正式領(lǐng)導(dǎo)）例：企業(yè)轉(zhuǎn)型管理中心3）正常工作團(tuán)隊(duì) 例：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/特別工作組（從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目后團(tuán)隊(duì)解散）例：政府機(jī)關(guān)的調(diào)查組或檢查團(tuán)5）虛擬團(tuán)隊(duì)（通過(guò)信息交流，不一定面對(duì)面交流而又可感受知的）例：共青團(tuán)/共產(chǎn)黨6）質(zhì)量團(tuán)隊(duì)（集中生產(chǎn)一種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，或提供一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)）例：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能屬于多個(gè)類型，可能是虛擬的，又可能

7、是包含在一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)中。三、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別 群體是由兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和相互依賴的個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員通過(guò)相互作用，來(lái)共享信息，作出決策，每個(gè)成員承擔(dān)自己的責(zé)任。 因此區(qū)別在于：團(tuán)隊(duì)群體個(gè)體相互作用和依賴 成員互相團(tuán)結(jié)、支持 特定的目標(biāo) 明確的和長(zhǎng)久的目標(biāo) 個(gè)體承擔(dān)自己的責(zé)任 承擔(dān)團(tuán)體及自己的責(zé)任 業(yè)績(jī)1+1=2 業(yè)績(jī)1+12四、團(tuán)隊(duì)的特征u 明確的和共同的目標(biāo)u 相互信任與協(xié)同u 角色定位與責(zé)任共擔(dān)u 信息溝通與知識(shí)共享u 自我管理與授權(quán)五、團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì) 1協(xié)作-因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員建立在相互了解的理念之上，因此團(tuán)隊(duì)能夠比一組個(gè)人完成更多的工作； 2隨著團(tuán)隊(duì)管理的不斷完善

8、，工作效率隨之提高； 3團(tuán)隊(duì)成員相互信任、團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力于其他團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)；4團(tuán)隊(duì)成員的技能與專長(zhǎng)能得到充分的利用與發(fā)揮；5決策更合理-團(tuán)隊(duì)成員參與，使決策更趨向合理和有效；6對(duì)外能快速響應(yīng)客戶與市場(chǎng)的需求；7對(duì)內(nèi)能凝聚智慧。六、公司需要建設(shè)什么樣的團(tuán)隊(duì)？摒棄什么樣的團(tuán)隊(duì)？企業(yè)需要建立具有強(qiáng)大學(xué)習(xí)能力、高度責(zé)任感及創(chuàng)新開拓意識(shí)的服務(wù)型績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)，建立小精英團(tuán)隊(duì)和知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)來(lái)經(jīng)營(yíng)和管理企業(yè)優(yōu)先于個(gè)體。企業(yè)摒棄和消滅個(gè)人英雄主義，消滅偽團(tuán)隊(duì)的存在。七、企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理轉(zhuǎn)型后的公司成立七個(gè)團(tuán)隊(duì)： 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)、行政服務(wù)團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)服

9、務(wù)團(tuán)隊(duì)、物資服務(wù)團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）定義：由不同專業(yè)技術(shù)人員組成；它是公司為滿足客戶要求，圍繞著對(duì)客戶的服務(wù)流程而組成的跨職能的常設(shè)性工作群體，它是客戶需求的實(shí)現(xiàn)者。本團(tuán)隊(duì)是一個(gè)跨職能直接面向外部客戶服務(wù)的一線團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)知識(shí)型、學(xué)習(xí)型和反應(yīng)迅速、急客戶所急、想客戶所想的效益團(tuán)隊(duì)，也是本企業(yè)的“第一生產(chǎn)力”戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。（二）組成：由客戶顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理組成（三）特征：1. 確保客戶服務(wù)需求在本團(tuán)隊(duì)中得到體現(xiàn)和滿足；2. 為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值，即為客戶實(shí)現(xiàn)由“價(jià)格”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟r(jià)值”；3. 把為客戶提供服務(wù)的各方面專業(yè)人員集中起來(lái)，打破了部門之間的壁壘，提高了服務(wù)的效率和反

10、應(yīng)速度；4. 對(duì)客戶而言，減少了服務(wù)窗口，接受服務(wù)更為快速、便捷；5. 可能存在的問(wèn)題：協(xié)作與配合問(wèn)題，關(guān)鍵在于是否注重“團(tuán)隊(duì)”的存在和如何有效地開展工作，及如何分清內(nèi)部崗位責(zé)任與承擔(dān)責(zé)任；（四）工作目標(biāo)：客戶總的感知服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、利潤(rùn)等指標(biāo)工作任務(wù)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程的實(shí)施2) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)上游客戶營(yíng)銷部下游客戶以工程部為主的二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接客戶客戶必須技能1) 較強(qiáng)的設(shè)計(jì)能力、施工管理能力、銷售能力2) 有豐富的服務(wù)意識(shí)、理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3) 有良好的組織、協(xié)調(diào)及溝通能力4) 有較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力必須培訓(xùn)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)2) 崗位知識(shí)及技能3) 客戶服務(wù)規(guī)范4

11、) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5) 人際關(guān)系處理與溝通技巧6) 企業(yè)文化與管理制度培訓(xùn)7) 目標(biāo)管理與績(jī)效考核直接上級(jí)區(qū)域公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理行為規(guī)范請(qǐng)參見企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)五、責(zé)任：1. 維護(hù)客戶關(guān)系2. 樹立、維護(hù)企業(yè)及品牌形象3. 提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度4. 實(shí)現(xiàn)客戶、團(tuán)隊(duì)及公司價(jià)值5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)與管理二、 工程服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）定義： 由各種不同的專業(yè)技術(shù)人員組成，為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供全面技術(shù)及施工支持，以實(shí)現(xiàn)“客戶服務(wù)整體解決方案”的二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 （二）組成：它由工程經(jīng)理、電氣工程師、質(zhì)量工程師、助理設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、施工隊(duì)組成。（三）特征：1. 專業(yè)技能強(qiáng)，是客戶服務(wù)整體解決方案的技術(shù)后盾；2. 分

12、工明確，比較容易建立合作伙伴關(guān)系；（四）工作目標(biāo)：工程質(zhì)量、工程監(jiān)管、內(nèi)部管理、內(nèi)外部客戶滿意度工作任務(wù)1. “BPR”業(yè)務(wù)流程的實(shí)施2. 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)上游客戶客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)下游客戶客戶直接客戶客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須技能1) 相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技能2) 良好的組織協(xié)調(diào)及溝通能力3) 較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及能力必須培訓(xùn)1) 崗位知識(shí)及技能培訓(xùn)2) 企業(yè)文化與管理制度培訓(xùn)3) “BPR”業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)4) 全面質(zhì)理管理培訓(xùn)5) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理6) 目標(biāo)管理與績(jī)效考核直接上級(jí)生產(chǎn)副總經(jīng)理行為規(guī)范請(qǐng)參見企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)（五）、團(tuán)隊(duì)責(zé)任：1. 為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持2. 提高自身技能、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度3. 工程質(zhì)

13、量、成本、安全及進(jìn)度的監(jiān)管4. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理三、 物資服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）定義：由專業(yè)物流人才組成，為“客戶整體解決方案”提供物流配套支持及控制的二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（二）組成：由物資部經(jīng)理、材料采購(gòu)主管、成品采購(gòu)主管組成（三）特征：1. 專業(yè)技能較強(qiáng)、知識(shí)面較廣2. 人際關(guān)系處理及溝通能力較強(qiáng)3. 它是企業(yè)物資流直接控制者（四）工作目標(biāo)：供貨及時(shí)率、質(zhì)量合格率、成本控制率工作任務(wù)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程的實(shí)施2) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo) 上游客戶客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)下游客戶客戶直接客戶客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須技能1) 較強(qiáng)的物流管理能力2) 良好服務(wù)意識(shí)及能力3) 人際關(guān)系處理及溝通能力必須培訓(xùn)1) “BPR”業(yè)務(wù)流

14、程培訓(xùn)2) 崗位知識(shí)及技能培訓(xùn)3) 客戶服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)4) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)5) 企業(yè)文化及管理制度的培訓(xùn)6) 目標(biāo)管理與績(jī)效考核直接上級(jí)分管總/副總經(jīng)理行為規(guī)范請(qǐng)參見企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)（五）團(tuán)隊(duì)責(zé)任：1. 供應(yīng)商的管理2. 確保供貨及時(shí)及材料、成品質(zhì)量3. 采購(gòu)成本的控制4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理四、 營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一） 定義：由專業(yè)營(yíng)銷人員組成，根據(jù)總部營(yíng)銷戰(zhàn)略，制訂營(yíng)銷計(jì)劃，組織開展市場(chǎng)溝通的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（二）組成：由營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)主管、市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表組成（三）特征：1. 具備較強(qiáng)專業(yè)技能及服務(wù)意識(shí)2. 它是為客戶提供整體解決方案的先遣隊(duì)3. 它是企業(yè)文化及品牌的直接宣傳者及推動(dòng)者（四）工作目標(biāo)：市

15、場(chǎng)份額、客戶滿意度、年純利 工作任務(wù)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程的實(shí)施2) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo) 上游客戶房地產(chǎn)商、媒體、建材商下游客戶客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶直接客戶客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶必須技能1) 良好的營(yíng)銷企劃、管理能力2) 敏銳的市場(chǎng)洞悉及開拓能力3) 較強(qiáng)的人際關(guān)系及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力必須培訓(xùn)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)2) 營(yíng)銷管理知識(shí)、技能培訓(xùn)3) 公司管理制度及企業(yè)文化的培訓(xùn)4) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的培訓(xùn)5) 目標(biāo)管理與績(jī)效考核直接上級(jí)分管總/副總經(jīng)理行為規(guī)范請(qǐng)參見企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)（五）、團(tuán)隊(duì)責(zé)任：1. 公司營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行2. 營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算與控制3. 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理五、 （五）行政服務(wù)團(tuán)隊(duì)

16、（行政部）（一） 定義：它是由不同的專業(yè)人員組成的，為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供人力資源支持、后勤保障和服務(wù)的二線團(tuán)隊(duì)。（二） 組成：由行政經(jīng)理、人事文員、前臺(tái)接待員、網(wǎng)管員、司機(jī)、內(nèi)保兼清潔員組成（三） 特征：1. 既是職能部門又是服務(wù)部門2. 充當(dāng)各種團(tuán)隊(duì)間協(xié)調(diào)、溝通者的角色3. 在團(tuán)隊(duì)的管理中發(fā)揮引導(dǎo)、組織與監(jiān)督的作用（四） 工作目標(biāo)：1 人員的及時(shí)補(bǔ)充率2 員工思想的穩(wěn)定3 后勤保障的及時(shí)、有效 工作任務(wù)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程實(shí)施推廣工作2) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo) 上游客戶總經(jīng)理、政府管理部門下游客戶同級(jí)職能部門及客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接客戶同級(jí)職能部門及客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須技能1) 人力資源、行政事務(wù)管理能

17、力2) 較強(qiáng)組織協(xié)調(diào)、溝通能力3) 公共關(guān)系處理能力4) 較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)必須培訓(xùn)1) “BPR”業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)2) 崗位知識(shí)及技能培訓(xùn)3) 公司企業(yè)文化及管理制度培訓(xùn)4) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5) 目標(biāo)管理與績(jī)效考核直接上級(jí)總經(jīng)理行為規(guī)范請(qǐng)參見企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)（五） 團(tuán)隊(duì)責(zé)任：1. 人力資源優(yōu)化與配置2. 行政事務(wù)及文件資料、檔案管理3. 企業(yè)文化的推廣與建設(shè)4. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理六、 培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一） 定義：它是由職業(yè)培訓(xùn)人員組成，為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供整體戰(zhàn)略及專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)服務(wù)的二線團(tuán)隊(duì)。（二） 組成：由總部培訓(xùn)專員、區(qū)域公司培訓(xùn)管理員組成（三） 特征：1. 企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的直接推動(dòng)、傳

18、授者2. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、文化的“中轉(zhuǎn)站”（四） 工作目標(biāo)：1. 制訂公司培訓(xùn)戰(zhàn)略及相應(yīng)的制度、措施；2. 依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃；3. 統(tǒng)籌培訓(xùn)計(jì)劃任務(wù)在區(qū)域公司的實(shí)施；4. 保證各中心及區(qū)域公司得到及時(shí)、有效與主動(dòng)的服務(wù)，客戶滿意度達(dá)到95分以上；5. 將培訓(xùn)成本與辦公費(fèi)控制在指標(biāo)內(nèi)；工作任務(wù)1. “BPR”業(yè)務(wù)流程方案的培訓(xùn)2. 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)企業(yè)文化及價(jià)值觀；熟悉企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)操作流程；了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及部門、崗位職責(zé)；講解企業(yè)管理制度；上游客戶全體員工下游客戶全體員工直接客戶全體員工必須技能1. 較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)及溝通能力2. 較強(qiáng)文字及口頭表達(dá)能力3. 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力

19、必須培訓(xùn)1. “BPR”業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)2. 崗位知識(shí)及技能培訓(xùn)3. 公司企業(yè)文化及管理制度培訓(xùn)4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理5. 目標(biāo)管理與績(jī)效考核直接上級(jí)行政經(jīng)理行為規(guī)范請(qǐng)參見企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)（五） 工作責(zé)任：1. 培訓(xùn)戰(zhàn)略的規(guī)劃、實(shí)施及效果的評(píng)估、分析、改進(jìn)2. 執(zhí)行企業(yè)培訓(xùn)管理制度3. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理七、 財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一） 定義：它是由財(cái)會(huì)專業(yè)人員組成，為整個(gè)區(qū)域公司運(yùn)作，提供資金支援、調(diào)度及管理控制的職能性工作群體。（二） 組成：由會(huì)計(jì)、出納組成（三） 特征：1. 專業(yè)知識(shí)、技能強(qiáng)2. 直接隸屬總部財(cái)務(wù)管理中心（四） 工作目標(biāo)：工作任務(wù)1. 財(cái)務(wù)成本的預(yù)算、分析與控制2. 財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行與監(jiān)

20、督 3. 為公司營(yíng)運(yùn)提供資金支持和保障 上游客戶總部財(cái)務(wù)管理中心及總經(jīng)理下游客戶同級(jí)職能部門、客戶、供應(yīng)商直接客戶同級(jí)職能部門、客戶、供應(yīng)商必須技能1. 財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)2. 賬務(wù)處理能力3. 財(cái)務(wù)控制與管理能力4. 投資分析、策劃能力必須培訓(xùn)1. “BPR”業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)2. 崗位知識(shí)及技能培訓(xùn)3. 企業(yè)文化與管理制度培訓(xùn)4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)5. 目標(biāo)管理與績(jī)效考核培訓(xùn)6. 公司薪酬戰(zhàn)略管理培訓(xùn)7. 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)直接上級(jí)總部財(cái)務(wù)管理中心行為規(guī)范請(qǐng)參見客戶服務(wù)手冊(cè)八、 經(jīng)辦的建設(shè)與管理總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、中層以上管理干部（一）工作任務(wù)1. 區(qū)域公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上游客戶公司總部下游

21、客戶區(qū)域公司各職能部門直接客戶區(qū)域公司各職能部門必須技能組織、領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、溝通及管理能力必須培訓(xùn)1. 轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理3. 企業(yè)文化與管理制度4. 目標(biāo)管理與績(jī)效考核5. 經(jīng)營(yíng)管理技能直接上級(jí)公司總部行為規(guī)范請(qǐng)參見客戶服務(wù)手冊(cè)八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理可能出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題一、“偽團(tuán)隊(duì)”這是個(gè)或許有重大業(yè)績(jī)?cè)鰪?qiáng)需要或機(jī)會(huì)的，卻沒(méi)有把重點(diǎn)放在集體業(yè)績(jī)上，也并不真的想實(shí)現(xiàn)集體業(yè)績(jī)的群體；具體表現(xiàn)為：整體業(yè)績(jī)觀念薄弱、單兵作戰(zhàn)、損公肥私、因循守舊、勾心斗角、爭(zhēng)權(quán)奪利、個(gè)人英雄主義等。這類群體是所有工作群體中最弱的，他們喜歡單兵作戰(zhàn)，不注重團(tuán)體效應(yīng)，沒(méi)有明確的目標(biāo)，也不努力去建立團(tuán)隊(duì)的目的

22、，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)；在爭(zhēng)奪權(quán)利上的用心幾乎總是超過(guò)對(duì)群體業(yè)績(jī)的關(guān)心，甚至拒絕使自己作為工作組干好工作的機(jī)會(huì)，只是想法提高自己的個(gè)人業(yè)績(jī)水平、明確和協(xié)調(diào)個(gè)人的活動(dòng)，再就是保證個(gè)人成果加起來(lái)能成為公司的必要業(yè)績(jī)成果；此外，他們還放縱自己的敵意和野心，相互之間不能有效溝通和協(xié)作；不重視團(tuán)隊(duì)合作的好處，用層級(jí)制的老規(guī)矩使人們彼此隔閡，不努力去找出一條共同前進(jìn)的道路；總之它們不能為組織創(chuàng)造最佳效益，更不能適應(yīng)企業(yè)組織的變革、改造及長(zhǎng)期發(fā)展。目前在我們企業(yè)組織里，存在著大量的這樣的偽團(tuán)隊(duì)，他們沒(méi)有明確的工作目標(biāo)，也不明白他們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的，更不明白為什么要組成團(tuán)隊(duì)，相互之間互不信任、相互猜疑、排擠，不能有

23、效地溝通、協(xié)同與合作，不能形成強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，不能有效完成公司所制定的目標(biāo)；值得強(qiáng)調(diào)的是，它的存在已成為我們這次“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移、企業(yè)轉(zhuǎn)型”組織變革的障礙，已對(duì)我們組織的生存與發(fā)展構(gòu)成了威脅；我們必須要消除偽團(tuán)隊(duì)的存在。二、內(nèi)耗與內(nèi)斗團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)或內(nèi)部成員可能因意見不一，產(chǎn)生很多矛盾，不能有效地達(dá)成共識(shí)，造成企業(yè)投入大量人力、物力、財(cái)力，卻產(chǎn)生不了相應(yīng)的效果，形成“內(nèi)耗”；“內(nèi)斗”是“內(nèi)耗”矛盾的激化，是指團(tuán)隊(duì)或內(nèi)部成員因政見不同、彼此間相互信任不足，而造成矛盾升級(jí)，具體表現(xiàn)為：勾心斗角、排除異己、爭(zhēng)權(quán)奪利無(wú)論是“內(nèi)耗”還是“內(nèi)斗”， 它們均是企業(yè)體內(nèi)的“毒素和病源”，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

24、中，如不及時(shí)避免或“切除”，不僅會(huì)造成管理混亂、企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本大幅增長(zhǎng)，且會(huì)影響團(tuán)隊(duì)和組織的業(yè)績(jī)提高，甚至?xí)?duì)企業(yè)組織的健康成長(zhǎng)造成直接傷害。三、個(gè)人英雄主義“個(gè)人英雄主義”是指企業(yè)管理層在管理過(guò)程中，過(guò)于“以自我為中心”，強(qiáng)調(diào)個(gè)人作用和影響，忽視或懷疑團(tuán)隊(duì)協(xié)作及集體作用，不愿意接受團(tuán)隊(duì)的一種極端錯(cuò)誤的管理行為；“個(gè)人英雄主義”具體表現(xiàn)為：對(duì)團(tuán)隊(duì)的抵制、大權(quán)獨(dú)攬、獨(dú)斷專橫、自命不凡、剛愎自用、眼高手低、劃地自限等；實(shí)踐證明：個(gè)人的貢獻(xiàn)力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于集體，企業(yè)組織只有建立起良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，才能更有效地達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；在公司現(xiàn)時(shí)組織管理層中，“個(gè)人英雄主義”仍然存在，他們放縱著自己的敵意和野心，自命不

25、凡，不重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作及集體有效作用，這種管理行為不僅挫傷了公司員工的積極性，且造成我們的組織對(duì)市場(chǎng)和客戶需求，不能作出及時(shí)快速反應(yīng)，大大影響了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，以及團(tuán)隊(duì)及企業(yè)績(jī)效的提高。四、是“工作組”不是“團(tuán)隊(duì)”工作組是在沒(méi)有重大的業(yè)績(jī)?cè)隽恳蠡驒C(jī)會(huì)使之成為團(tuán)隊(duì)的情況下的群體，這類群體成員的相互影響主要表現(xiàn)在交流信息、最佳經(jīng)驗(yàn)收或看法上，它能夠也確實(shí)在幫助其成員發(fā)揮個(gè)人作用，但它們的業(yè)績(jī)紿終不能大于團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)成果；工作組與團(tuán)隊(duì)的差異：工作組團(tuán) 隊(duì)強(qiáng)有力的目標(biāo)明確的領(lǐng)導(dǎo)人（團(tuán)隊(duì)）成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個(gè)人負(fù)責(zé)制個(gè)人負(fù)責(zé)和相互負(fù)責(zé)相結(jié)合工作組的目的與更廣的組織任務(wù)是一致團(tuán)隊(duì)自己產(chǎn)生具體的目的個(gè)人的工

26、作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過(guò)有效的會(huì)議運(yùn)行鼓勵(lì)進(jìn)行不限人員參加的討論和積極的解決問(wèn)題的會(huì)議通過(guò)工作組對(duì)他人的間接影響來(lái)評(píng)定其效率（如：企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)）通過(guò)評(píng)價(jià)集體的工作產(chǎn)品直接評(píng)定業(yè)績(jī)討論、決策和代表作用（團(tuán)隊(duì)成員）共同討論，共同決策，也共同做實(shí)事五、 利益共享，責(zé)任不擔(dān)一個(gè)具有高度責(zé)任感和責(zé)任心，且敢于承擔(dān)責(zé)任的人，才有機(jī)會(huì)承擔(dān)“更大、更多的責(zé)任”，才能對(duì)自己、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)；但在團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的實(shí)際過(guò)程中，可能因角色定位不夠明確、清晰等各方面的原因，從而出現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)可正常做出決定，但從無(wú)后續(xù)行動(dòng)，成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫傷，工作中都愿意分享利益，卻從無(wú)人承擔(dān)責(zé)任，具體表現(xiàn)為：不負(fù)責(zé)任、

27、推卸責(zé)任、為所欲為團(tuán)隊(duì)是企業(yè)組織中的一個(gè)利益共同體，不具備責(zé)任感、不愿承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)，是無(wú)法形成凝聚力、向心力和競(jìng)爭(zhēng)力的，根本就不是真正的團(tuán)隊(duì)，更談不上形成利益共同體，團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)及績(jī)效也就法得到發(fā)揮和提高；六、 吃大鍋飯?jiān)趫F(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理過(guò)程中，可能會(huì)因組織機(jī)構(gòu)沒(méi)有健全的激勵(lì)機(jī)制，或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部目標(biāo)及崗位責(zé)任制不夠明確、清晰，而形成“干多干少一個(gè)樣，干和不干一個(gè)樣”、“平崗平薪”、“責(zé)任不當(dāng)、利益共享”的大鍋飯現(xiàn)象。這種現(xiàn)象極為容易挫傷內(nèi)部成員的工作熱情和積極性，影響團(tuán)隊(duì)組織績(jī)效的提高；徹底清除“大鍋飯”的最佳方式，就是建立、健全“按勞動(dòng)貢獻(xiàn)大小”來(lái)分配價(jià)值的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，制訂各團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及內(nèi)部崗位責(zé)任制，分清責(zé)任、明確義務(wù)。七、 缺少溝通與信任溝通與信任是團(tuán)隊(duì)的“血液”、是成員協(xié)同合作的橋梁和基礎(chǔ)，也是營(yíng)造和諧工作環(huán)境，提高內(nèi)部成員滿意度的有效方式；團(tuán)隊(duì)及內(nèi)部成員間如果一味地以“自我為中心”，過(guò)分執(zhí)著于“個(gè)體”或“本團(tuán)隊(duì)”的目標(biāo)，相互間缺乏溝通、失去信任，就會(huì)扼殺許多建設(shè)性的意見，造成團(tuán)隊(duì)成員間關(guān)系惡化，無(wú)法形成強(qiáng)大的凝聚力，團(tuán)隊(duì)也就