企業(yè)全面質(zhì)量管理知識點歸納

1、全面質(zhì)量管理第一章質(zhì)量1、 質(zhì)量：是指一組固有特性滿足要求的程度2、 對質(zhì)量的兩種解釋P5一種是質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的哪些產(chǎn)品特征，提高質(zhì)量旨在顧客滿意，從而實現(xiàn)收益增加。另一種理解是，質(zhì)量意味著合格或沒有缺陷，提高質(zhì)量通常會使成本降低。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量則是顧客不滿的原因。3、 質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；心理方面的質(zhì)量特性；時間方面的質(zhì)量特性；安全方面的質(zhì)量特性；社會方面的質(zhì)量特性。4、 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟性5、 軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性、可移植性6、 流程性材料質(zhì)量屬性：物

2、理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀7、 服務(wù)質(zhì)量特性：功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性8、根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系：魅力質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、必須質(zhì)量特性：9、質(zhì)量職能：是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而進行的全部活動的總和。10、質(zhì)量的意義：1、從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。2）從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展3）從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿意的保證4） 從質(zhì)量和其他相關(guān)關(guān)系看，企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會所需要的產(chǎn)品，企業(yè)才會持續(xù)發(fā)展，繳納更多的稅收，供應(yīng)商也會有持續(xù)經(jīng)營的機會。11、質(zhì)量的對象是產(chǎn)品

3、和服務(wù)質(zhì)量要求：符合規(guī)范適用性質(zhì)量（滿足客戶需求）大質(zhì)量（廣義的質(zhì)量）第二章質(zhì)量管理1 、朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進2 、質(zhì)量管理的基本程序：計劃、實施、檢查、處置（PDCA）3、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：質(zhì)量檢驗階段（事后把關(guān)）、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（事前預(yù)防）、全面質(zhì)量管理階段4、全面質(zhì)量管理的基本要求：全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理第三章質(zhì)量文化1、組織文化三個層次的結(jié)構(gòu)：精神層面、制度層面、物質(zhì)層面2、正泰電氣組織文化：爭創(chuàng)世界名牌，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)報國3、質(zhì)量文化核心：滿足要求，利己利人，承擔(dān)責(zé)任，誠信守法第四章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量管理的

4、八原則：以顧客為焦點，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進，基于事實的決策方法，與供方互利的關(guān)系5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的四項核心標(biāo)準(zhǔn)分別為：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、ISO9001質(zhì)量管理體系要求、ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南、ISO9011質(zhì)量和（或）管理體系審核指南6、為什么建立質(zhì)量管理體系：1、滿足組織內(nèi)部進行質(zhì)量管理的要求；2、滿足顧客和市場的需求第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量意識教育（包括理念、法律法規(guī)，質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量的意義和作用）、質(zhì)量知識教育、專業(yè)技能教育2、標(biāo)準(zhǔn)化貫穿質(zhì)量管理全過程，PDCA循環(huán)中，標(biāo)準(zhǔn)化是處置（

5、A階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)法，我國標(biāo)準(zhǔn)分為：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求最高）。另外增設(shè)：國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。按性質(zhì)，分為管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心。按約束力，標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)3、開展標(biāo)準(zhǔn)化的兩個原則：顧客第一、系統(tǒng)性4、 計量特點：準(zhǔn)確性、一致性、溯源性、法制性5、如何開展計量工作：P616、質(zhì)量信息室有關(guān)質(zhì)量搟面有意義的數(shù)據(jù)。質(zhì)量信息管理是對質(zhì)量信息進行收集、整理、分析、反饋、歸檔，并加以應(yīng)用的過程。7、質(zhì)量信息管理的主要任務(wù)：1）為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息2）保證質(zhì)量信息流暢通無阻，確保質(zhì)量工作正常。

6、有序進行3）為內(nèi)部考核、外部質(zhì)量保證提供依據(jù)4）建立質(zhì)量檔案8、質(zhì)量信息管理的內(nèi)容：1）確定各類活動對質(zhì)量信息的需求。2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息。3）對收集到的書畫家進行分析。4）充分利用所掌握的信息資源。5）對信息應(yīng)用的效果進行評估第六章方針目標(biāo)管理1、方針目標(biāo)管理的進步體現(xiàn)在：從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹睆谋O(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤白晕夜芾怼?，從專制管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼睆摹凹o(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼薄?、方針目標(biāo)管理的特點：強調(diào)系統(tǒng)管理，強調(diào)重點管理，注重措施管理，注重自我管理3、平衡計分卡包括財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長4個領(lǐng)域的測量結(jié)果。4、方針目標(biāo)管理按照PDCA循環(huán)開展

7、，包括方針目標(biāo)的制定、實施、檢查、糾正措施和方針評審四個環(huán)節(jié)第七章目視管理第九章精益管理1、 防錯法又稱防呆法2、 兩大基礎(chǔ)指5s和目視管理3、 目視“十字”：統(tǒng)一、簡約、鮮明、實用、嚴(yán)格4、目視管理三個水平：初級水平（有標(biāo)識，能顯示當(dāng)前狀況）、中級水平（誰都能判斷正常與否）高級水平（管理水平與異常處置方法等都列明）5、 全面生產(chǎn)維護目標(biāo)：零災(zāi)害、零不良、零故障6、目視三原則：視覺化、透明化、界限化7、5s：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)6S:+安全7S:+節(jié)約8、精益管理的原則：正確確定價值，識別價值流，流動，拉動，盡善盡美第八章QC小組活動1、QC的特點：自主、群眾性、民主性、科學(xué)性（PDC

8、A循環(huán)、數(shù)據(jù)說話、科學(xué)的方法）2、QC首創(chuàng)于日本，石川馨，1962年國內(nèi)：1978年誕生第一個QC小組3、QC活動作用：提升人的素質(zhì)；預(yù)防質(zhì)量問題，改進質(zhì)量；全員參與；增強團隊協(xié)作精神；提升組織協(xié)調(diào)能力；提升管理水平；提升顧客滿意度4、QC類型：創(chuàng)新型、問題解決型（現(xiàn)場型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型）5、 老7種工具：分層法、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表新7種工具：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、PDPC法、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖簡易圖表：柱狀圖、餅狀圖、折線圖、雷達圖）第十章六西格瑪管理1.、20世紀(jì)80年代美國摩托羅拉公司創(chuàng)立1996年，通用公司總裁杰克。韋爾奇引入六西格瑪管

9、理，并發(fā)揚光大2、六西格瑪?shù)娜齻€角度：統(tǒng)計、管理、文化3、什么是六個西格瑪（6（r）?答：六個西格瑪為每一百萬個機會中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966。是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。六西格瑪核心價值觀是什么？答：顧客第一、聚焦過程、尊重事實和數(shù)據(jù)、無邊界合作、追求完美容忍失敗。4、SIPOC真型指任何過程都是由供方、輸入、過程、輸出、顧客等要素構(gòu)成DMAIC方法是由定義、測量、分析、改進、控制等5個步驟構(gòu)成的流程改進方法。5、六西格瑪管理原則：關(guān)注過程；關(guān)注相關(guān)性；使用科學(xué)方法；依據(jù)數(shù)據(jù)決策；第十一章質(zhì)量工具概述1、 掌握質(zhì)量工具的關(guān)鍵：選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ?、正確地

10、運用工具分析判斷、正確把結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)方面溝通，正確預(yù)防和解決質(zhì)量問題2、 質(zhì)量工具類別：數(shù)據(jù)類（以統(tǒng)計技術(shù)為中心，包括檢查圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖），非數(shù)據(jù)類（頭腦風(fēng)暴法，親和圖）3、 質(zhì)量改進的7個階段：識別和確定改進機會；調(diào)查把握現(xiàn)狀；尋求原因或最佳方案；制定對策計劃；實施對策計劃；確認(rèn)改進效果；鞏固和分享改進成果4、 質(zhì)量工具的組合使用：排列圖和因果圖；第十二章統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)1、 計量尺度層次：定類尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度2、 根據(jù)取值不同，數(shù)據(jù)可以分為離散數(shù)據(jù)（又稱計數(shù)數(shù)據(jù)）、連續(xù)數(shù)據(jù)（又稱計量數(shù)據(jù)）3、 計數(shù)數(shù)據(jù)又可以細分為計件數(shù)據(jù)和計點數(shù)據(jù)4、 隨機抽樣的方法

11、：一般隨機抽樣、順序抽樣法、分層抽樣法、整群抽樣法5、 總體標(biāo)準(zhǔn)差反映任一過程或產(chǎn)品特性值相對均值的分散程度。6、 樣本均值、樣本中位數(shù)、樣本眾數(shù)表示數(shù)據(jù)的集中程度；樣本標(biāo)準(zhǔn)差、樣本極差表示數(shù)據(jù)的離散程度第十三章過程分析與數(shù)據(jù)收集1、流程圖是指用圖形方式表現(xiàn)出所要研究的過程。從過程的輸入、活動、輸出、接口方向分析，明確活動和數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)收集方法：直接測量（測量可以量化的質(zhì)量屬性）、問卷調(diào)查、焦點小組（8-12人）、抽樣調(diào)查表（樣本不小于30）3、數(shù)據(jù)收集的基本要求：明確、全面、方便指開始（終止）指過程（活動）指決策1、描述性統(tǒng)計的方法：一種通過統(tǒng)計特征數(shù)來描述數(shù)據(jù)的基本特點；另一種是通過圖解法

12、快速形象地傳遞數(shù)據(jù)的總體情況2、直方圖的作用：1）簡單快速地表示出數(shù)據(jù)的正態(tài)分布；2）大致觀察數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布；3）快速分析過程能否滿足顧客需求；4）有助于發(fā)現(xiàn)過程是否發(fā)生顯著性變化3、直方圖的形狀：正常形、偏峰形、雙峰形、孤島形、平頂形、鋸齒形（圖形見P190）4、運行圖以時間順序為橫坐標(biāo)，以測量值為縱坐標(biāo)5、排列圖取樣不小于50,關(guān)鍵項（一般為1-2項）引發(fā)80%的問題，6、散布圖取樣不少于30對數(shù)據(jù)散布云圖形狀：強正相關(guān)、強負相關(guān)、弱正、弱負、曲線相關(guān)、不相關(guān)第十五章原因分析和解決方案1、頭腦風(fēng)暴法（思維發(fā)散型）：有助于認(rèn)識問題、找出問題原因、尋求糾正措施2、親和圖（集中式思維）：又

13、稱A型圖解、近似圖解3、因果圖又稱石川圖、魚骨圖，只能針對單一問題，是一種表示結(jié)果與可能原因之間關(guān)系的圖表。4、作用：運用因果圖有利于把所有潛在的原因展示出來加以組織、歸并，以便找出問題的癥結(jié)所在5、類別：制造業(yè)：人員、設(shè)備、材料、方法、測量、環(huán)境服務(wù)業(yè)：人員、政策、程序、場所6、因果圖應(yīng)開展到能夠針對該原因采取措施的程度。一張完整的因果圖展開至少要展開兩層以上7、因果圖與排列圖、對策表聯(lián)合使用，成為“兩圖一表”8、因果矩陣：評價每一原因變量與結(jié)果變量之間的相關(guān)程度。共分為1、3、5、9四級，9為相關(guān)性最強9、其他工具：失效模式有影響分析（FMEA）、質(zhì)量機能展開（QFD）、樹圖第十六章統(tǒng)計過

14、程控制1、質(zhì)量控制理論的奠基人：休哈特2、統(tǒng)計技術(shù)泛指任何可以應(yīng)用的數(shù)理統(tǒng)計方法，以控制圖理論為主。3、控制圖由上控制界限、下控制界限、中心線，及按時間順序抽取的統(tǒng)計量組成1. 什么是質(zhì)量？質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。2. 什么是質(zhì)量特性？質(zhì)量特性的定義是：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。3. 產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括幾個方面？答：包括（1）性能（2）壽命（3）可靠性（4）安全性（5）經(jīng)濟性4. 什么是朱蘭質(zhì)量管理三部曲？朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這樣三種互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。5. 現(xiàn)代質(zhì)量管理的

15、三個階段是什么？答：質(zhì)量檢驗階段，統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，全面質(zhì)量管理階段。6. 全面質(zhì)量管理由TQC演變?yōu)門QM的意義？答：全面質(zhì)量管理逐漸由TQC演變?yōu)門QM,在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量只能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。7. 全面質(zhì)量管理的基本要求有哪些？答：推行全面質(zhì)量管理，必須滿足“三全一多樣“的基本要求。（1）全過程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的緩解所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重的影響著最終的質(zhì)量狀況。（ 2） 全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和/

16、或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度的直接或間接的影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。（ 3） 全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴其著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。（ 4） 多方法的質(zhì)量管理目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計方法。常用的質(zhì)

17、量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表。還有新七種工具，具體包括關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。8. 全面質(zhì)量管理的八項原則是什么？（1） 以顧客為關(guān)注焦點（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用（3） 全員參與（4） 過程方法（5） 管理的系統(tǒng)方法（6） 持續(xù)改進（7） 以事實為基礎(chǔ)進行決策（8） 與供方互利的關(guān)系9. 什么獎項代表了質(zhì)量管理的世界水平？答：在國際范圍內(nèi)享有很高聲譽的美國馬爾克姆.波多里奇國際質(zhì)量獎代表了質(zhì)量管理的世界水平。10. 實施全面質(zhì)量管理的五步法是什么？答：決策、準(zhǔn)備、開始、擴展和綜合。11.

18、 質(zhì)量管理體系是什么？答：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。13. 什么叫過程？答：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動14. 什么是質(zhì)量方針？答：質(zhì)量方針是“一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。15. 什么是質(zhì)量目標(biāo)？答：質(zhì)量目標(biāo)是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的.”16. 什么是質(zhì)量管理？答：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。17. 什么是質(zhì)量策劃？答：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。18. 質(zhì)量控制？質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。19. 什么是質(zhì)量保證?答：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供

19、質(zhì)量要求會得到滿足的信任。20. 質(zhì)量管理體系的四大過程是什么？答：P-D-C-A（策劃盤PLAN實施DO檢查CHEC也置ACTION）的過程。策劃：根據(jù)顧客的要求合組織的方針，為提供結(jié)果建立所必要的目的和過程。實施：實施過程檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。21. 質(zhì)量管理體系都有哪些特點？（1）質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的。（2） 質(zhì)量管理體系是客觀存在的。（3） 質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)。（4） 質(zhì)量管理體系是不斷改進的。22. 質(zhì)量管理體系的建立需要哪些步驟？答：一般需要經(jīng)過以下幾個步驟：（1）調(diào)查分析管理現(xiàn)狀（2

20、） 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（3） 質(zhì)量管理體系的文件化23. 現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義是什么？答：是指產(chǎn)品加工（或制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。通常又稱為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。其范圍是從原材料的投產(chǎn)到產(chǎn)品完工的所有制造加工過程，或者從服務(wù)開始到服務(wù)交付的所有服務(wù)提供過程。24. 現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)是什么？答：現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程（或工序）實施質(zhì)量控制和改進。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降

21、低廢品率或返工返修率，并減小產(chǎn)品質(zhì)量的變異。25. 什么是過程方法？答：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。26. 過程質(zhì)量的高低反映在什么地方？答：過程質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。27. 產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因有哪些？答：產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因有兩大類，一是隨機因素，如機床的固有震動，刀具的正常磨損，運動副的間隙等。這種因素影響較小，難以測量，消除他們成本大，技術(shù)上也難以答道。另一類是系統(tǒng)因素，如原材料配方錯誤、設(shè)備故障、違反操作規(guī)程等。他們對質(zhì)量波動影響大，易于判斷其產(chǎn)生原因。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動越小，意味著產(chǎn)品質(zhì)量越穩(wěn)定。28. 什么

22、是過程（工序能力？答：是指工序中人、機、料、法、測、環(huán)（5M1E）諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。31. 怎樣才能提高過程（工序能力指數(shù)？答：由計算公式CPK=T-2e/6s可見，影響過程能力指數(shù)有3個變量，即產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范（公差范圍T）,工序加工的分布中心x與公差中心M的偏移量e,工序加工的質(zhì)量特性值的分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差s,因此提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑有三個，即減少中心偏移量£,減少標(biāo)準(zhǔn)偏差s,或增大公差范圍To32. 什么是服務(wù)過程的三個子過程？答：市場開發(fā)過程，服務(wù)設(shè)計過程，服務(wù)提供過程。33. 什么是服務(wù)設(shè)

23、計過程的三個規(guī)范？答：服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范，質(zhì)量控制規(guī)范。34. 什么是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗？答：通過對產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，適宜時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價活動。35. 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗有什么作用？答：保證、監(jiān)督、預(yù)防的作用。36. 對不合格品的控制過程有哪些？答：標(biāo)識-隔離-評審-處置。37. 糾正和糾正措施有哪些不同？答：糾正是針對不合格的現(xiàn)象，目的是為了消除這種現(xiàn)象。而糾正措施針對不合格的原因，目的是為了防止不合格的再次發(fā)生。38. 什么是預(yù)防措施？答：預(yù)防措施是指為了消除潛在的不合格的原因所采取的措施。39. PDCA的特點？1 四個階段一個也不能少2 大環(huán)套小環(huán)3） 每循環(huán)一次，產(chǎn)

24、品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步，PDCA是不斷上升的循環(huán)。40. 質(zhì)量改進的7個步驟：1 明確問題2 調(diào)查現(xiàn)狀3 分析問題原因4 擬定對策并實施5 確認(rèn)效果6 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化7 總結(jié)41. 作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進的必要性：是質(zhì)量改進的必然要求。是企業(yè)發(fā)展的需要。是企業(yè)文化發(fā)展的需要。42. 作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進的優(yōu)勢：通常質(zhì)量改進的問題都發(fā)生在作業(yè)人員操作的過程中，他們最熟悉問題發(fā)生的原因。作業(yè)人員有許多生產(chǎn)實踐經(jīng)驗，他們具有解決問題的能力。43. 質(zhì)量管理小組的概念：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、

25、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。44. 質(zhì)量管理小組的特點：1 明顯的自主性2 廣泛的群眾性3 高度的民主性4 嚴(yán)密的科學(xué)性45. QC成果發(fā)表的形式有：現(xiàn)場發(fā)表型，大會發(fā)表型，文娛發(fā)表型。46. 團隊：是有共同的目標(biāo)，且成員的行為之間相互依存、相互影響，并能很好的和做以追求集體成功的人的組合。47. 團隊建設(shè)一般要經(jīng)過組建期、激蕩期、規(guī)范期、執(zhí)行期、修正期五個階段。48. 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分為兩大類：計量數(shù)據(jù)和計數(shù)數(shù)據(jù)。計數(shù)數(shù)據(jù)還細分為記件數(shù)據(jù)和記點數(shù)據(jù)。49. 樣本也叫“子樣”，是從總體中隨機抽取出來并且要對他進行詳細研究分析的一部分個體。50. 隨機

26、抽樣方法有：一般隨機抽樣法，順序抽樣法，分層抽樣發(fā)，整群抽樣法。51. 統(tǒng)計特征數(shù)1）樣本平均值2）樣本中位數(shù)3）樣本方差4）樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差5）樣本極差52. 排列圖：將質(zhì)量改進項目從最重要到最此要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。53. 散布圖：試驗就成對出現(xiàn)，每對為一點的兩族相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖。54. 質(zhì)量管理小組活動的步驟1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4分析原因5、確定主要原因6、制定對策7、按對策實施8、檢查效果9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算55顧客滿意顧客滿意是指：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意有以下基本特征：1、主觀性。2、層次性。3、相對性。4、

27、階段性。56不合格品的控制：1、標(biāo)識2、隔離3、評審4、處置（糾正、返修、讓步、糾正措施、預(yù)防措施）57產(chǎn)品質(zhì)量波動：1、正常波動2、異常波動名詞解釋：1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。3、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。4、全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。5、PDCAPlan計劃、Do執(zhí)行、Check檢查、Action處置簡答：1、發(fā)展的三階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段2、 “三全一多”的含義：全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理

28、、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。3、質(zhì)量管理八項原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、以事實為基礎(chǔ)進行決策、與供方互利的關(guān)系。4、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量信息工作。5、 5M1E指什么：Man人、Machine機、Material料、Method法、Measure測、Enviroment環(huán)6、朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。二、質(zhì)量管理體系2、什么叫程序？答：為進行某項目活動或過程所規(guī)定的途徑。3、今年質(zhì)量月活動主題是什么？答：意識，責(zé)任，可靠，滿意。5、質(zhì)量管理八項原則是指哪八

29、項？答：a、以顧客為關(guān)注焦點；b、領(lǐng)導(dǎo)作用；c、全員參與；d、過程方法；e、管理的系統(tǒng)方法；f、持續(xù)改進；g、基于事實的決策方法；、h、互利的供方關(guān)系。11、質(zhì)量信息有哪些特點？答：有延時性、價值性、事實性和不完全性。17、公司最終產(chǎn)品的放行有哪些要求？答：只有規(guī)定的檢驗項目已經(jīng)全部完成，結(jié)果滿足規(guī)定的要求，且有關(guān)技術(shù)參數(shù)和文件資料齊全，附件備品齊全，產(chǎn)品才能放行發(fā)出。20、IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括哪些文件？答:a、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b、質(zhì)量手冊；c、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；d、組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包括記錄

30、。21、2008版IS09000標(biāo)準(zhǔn)，所采用的過程方法模式是由哪四個主要過程構(gòu)成？答：a、管理職責(zé)；b、資源管理；c、產(chǎn)品實現(xiàn)；d、測量、分析和改進。24、哪些過程需要確認(rèn)？本公司有無需要確認(rèn)的過程？答：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時候，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。公司需確認(rèn)的過程如焊接、環(huán)氧澆注、高壓靜電噴涂、熱處理等。29、每一過程都需要確定那三項指標(biāo)？答：顧客滿意度指標(biāo)、有效性指標(biāo)和效率指標(biāo)。33、質(zhì)量改進的一般步驟有哪些？答：識別和確定改進機會；調(diào)查把握現(xiàn)狀；尋求要因或最佳方案；制定對策計劃；實施對策計劃；確認(rèn)改進

31、效果；鞏固和分享改進成果。35、QC小組活動的課題有哪幾類？答：現(xiàn)場型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型和創(chuàng)新型。41、統(tǒng)計技術(shù)的作用是什么？答：應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可以幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行科學(xué)的決策。42、服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性是功能性。44、人們通常用質(zhì)量環(huán)來描述產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。46、質(zhì)量概念涵蓋的對象是一切可單獨描述和研究的事物。二、全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理的基本要求是什么？答：全過程的質(zhì)量管理；全員的質(zhì)量管理；全組織的質(zhì)量管理；多方法的質(zhì)量管理。8、什么是過程能力？答：過程能力是指工序中人、機、料、法、

32、環(huán)、測諸因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。14、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括那兩大類？答：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。16、質(zhì)量管理發(fā)展分為哪幾個階段？答：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。26、當(dāng)過程能力指數(shù)Cpv0.67時應(yīng)采取哪些措施？答:一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進工藝，提高CP值。27、影響過程能力指數(shù)有哪三個變量？答:a、中心偏移量e；b、標(biāo)準(zhǔn)偏差S;c、公差范圍To33、質(zhì)量控制點的控制對象應(yīng)由誰來確定？答:應(yīng)由設(shè)計、工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求在進行產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計時就事先確定。另外根據(jù)質(zhì)量控制的實際由車間現(xiàn)場管理人員

33、提出后確定。34、質(zhì)量控制點的實施應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答:編制質(zhì)量控制點明細表,編制質(zhì)量控制點流程圖和作業(yè)指導(dǎo)書,明確各部門在質(zhì)量控制點的責(zé)任及各部門之間的接口和協(xié)調(diào)工作。43、全面生產(chǎn)維護的目標(biāo)是什么？答：零災(zāi)害、零不良、零故障。44、全面生產(chǎn)維護六方面指標(biāo)是什么？答：質(zhì)量、成本、交貨期、安全、士氣和生產(chǎn)力。47、什么是六個西格瑪（6b）?答：六個西格瑪為每一百萬個機會中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966。是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。52、六西格瑪核心價值觀是什么？答：顧客第一、聚焦過程、尊重事實和數(shù)據(jù)、無邊界合作、追求完美容忍失敗。61、“零缺陷"（

34、ZD）是一種激勵員工的觀念。這句話正確嗎？答：錯。ZD不是一種激勵觀念，而是一種管理的工作標(biāo)準(zhǔn)。65、工人的態(tài)度是缺陷的主要成因。你認(rèn)為正確嗎？答：錯。工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。77、質(zhì)量文化主要由哪三個層次構(gòu)成？答：物質(zhì)文化層；制度文化層；精神文化層。78、質(zhì)量文化的哪些功能？答：凝聚功能；約束功能；輻射功能。80、利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。85、質(zhì)量改進則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。90、相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素稱為體系。92、組織為實

35、現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng)稱為質(zhì)量管理體系。93、糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。98、“質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍包括組織各級各類人員，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線工作人員的全體員工。這句話是：正確的。99、不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)筑能避免所有損失發(fā)生的體制稱為全面生產(chǎn)維護。103、“過程能力指數(shù)應(yīng)當(dāng)越高越好?！边@句話是：錯誤的。107、質(zhì)量改進目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性、顯見性、符合性，并是實實在在存在的。108、制定公司的方針目標(biāo)主要依據(jù)：A、企業(yè)的經(jīng)營理念、B、公司上一年度存在的問題、C、外部競爭環(huán)境的變化。109、根據(jù)所選課題的特性、內(nèi)容的不同，可將QC小組活動課題分為五種類型：A現(xiàn)場型B服務(wù)型C攻關(guān)型D管理型E創(chuàng)新型三、質(zhì)量發(fā)展綱9、什么是質(zhì)量主體責(zé)任？答：質(zhì)量主體責(zé)任指企業(yè)或者部門主要負責(zé)人，也包括自然人對質(zhì)量安全負首要責(zé)任。10、如何嚴(yán)格企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任？答：建立企業(yè)質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制，明確企業(yè)法定代表人或主要負責(zé)人對質(zhì)量安全負首要責(zé)任、