服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案（整理）第一部分禮儀的內(nèi)涵一、什么是禮儀一種日常生活的行為；一種為人處事的態(tài)度；一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。二、禮儀的分類(lèi)服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀三、什么是服務(wù)禮儀服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員， 以顧客滿意成交為目的， 應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。核心原則：尊重為本兩大特征：善于表達(dá)，行式規(guī)范終極目的：滿意成交四、什么是服務(wù)服務(wù)的流程微笑、交換、準(zhǔn)備、觀察、收入、創(chuàng)造、關(guān)注第二部分服務(wù)禮儀的重要性一、影響一個(gè)人講話說(shuō)服力和可信度的因素有：視覺(jué)因素55%，聽(tīng)覺(jué)因素28%，內(nèi)容因素7%二、世界上最廉價(jià)但能得到最大收益的就是禮儀！ 拿破侖 希爾第三部分服務(wù)禮儀一、儀容儀

2、表（一）頭發(fā)女士：盤(pán)發(fā)原則，不要太夸張，染色不要太時(shí)尚男士： “三不過(guò)”原則前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)（二）面部衛(wèi)生眼睛無(wú)分泌物、鼻腔無(wú)分泌物、鼻毛不外露、牙齒無(wú)殘留物，牙齒無(wú)口紅、胡子刮干凈。（三）氣味不帶有刺激性、讓人反感的氣味。合理使用香水：1、向空氣中噴出，人從噴過(guò)香水的空氣中穿過(guò)；2、香水不接觸皮膚。（四）首飾1、不要帶太多或太夸張的首飾，少戴為好。一般不超過(guò)3 件戒指、耳釘、項(xiàng)鏈；2、全身首飾要求同質(zhì)同色、不戴為佳；3、不戴珠寶首飾、不戴展示性別魅力的首飾。（五）指甲1、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖1 2 毫米。2、指甲油：選用健康色（淡粉色） 。（六）化妝原則：因臉而異，揚(yáng)長(zhǎng)

3、避短，重在避短。人的臉型分為六種，分別是：正三角、倒三角、方型、長(zhǎng)方型、標(biāo)準(zhǔn)型、圓型。因臉而異的化妝技巧臉型分類(lèi)正三角倒三角方型長(zhǎng)型標(biāo)準(zhǔn)型圓型臉型特征上窄卜寬，額頭窄小兩 腮方大，給人沉著大方 又威嚴(yán)的感覺(jué)臉型比較尖，具有上寬 卜窄的特征，額頭較寬 下巴較尖，會(huì)給人憂愁 的感覺(jué)臉型線條較直，方方正 正，額頭寬面額也寬， 下巴稍嫌狹小，缺乏溫 柔感臉部較長(zhǎng)，有的是額部 長(zhǎng)，有的是下巴長(zhǎng)，給 人臉長(zhǎng)而/、柔和的感 覺(jué)顫骨比較不明顯，臉型 長(zhǎng)短寬窄配合最適宜， 這種臉型是最標(biāo)準(zhǔn)臉 型最可愛(ài)的臉型就是這 種，缺點(diǎn)是臉型太圓太 寬，而且下巴及發(fā)際都 呈現(xiàn)圓形，缺乏立體感粉底兩腮加深色粉底，下巴 和額頭兩

4、邊加白色粉 底在額頭兩邊、下巴和顫 骨部位加深色粉底，兩 腮加白色粉底兩腮和額頭兩邊加深 色粉底，下巴和額頭中 間加白色粉底額部和下巴都要打上 深色粉底打上膚色粉底，在兩頰 加上深色粉底即可使 臉型顯出更立體感兩腮加深色粉底，下巴 和額頭中間加白色粉 底眉毛以自然眉型畫(huà)法，眉毛 加粗，眉尾處比眉頭稍 高以細(xì)眉為主，眉頭與眉 尾平行。畫(huà)法與標(biāo)準(zhǔn)眉 型相同標(biāo)準(zhǔn)眉型或用度眉皆 可，眉峰不宜太明顯眉毛2/3回直，眉峰不 宜太局，也/、要往下， 畫(huà)長(zhǎng)一點(diǎn)（類(lèi)似一字 眉）適合任何眉型眉峰1/2帶角度，眉毛 畫(huà)圖點(diǎn)，兩眉距離近 點(diǎn)，眉稍往上，眉毛不 宜過(guò)長(zhǎng)，不要畫(huà)太濃眼線畫(huà)橢圓型依眼睛形狀來(lái)畫(huà)，需明 顯些適

5、合圓圓型畫(huà)橢圓型適合長(zhǎng)型的眼線鼻影視鼻子長(zhǎng)短來(lái)修飾，以 自然為宜視鼻子的長(zhǎng)矩來(lái)回，鼻 梁兩旁顏色/、宜太深不適合做太明顯的鼻 影，應(yīng)以自然為宜視鼻子長(zhǎng)短來(lái)修飾，以 自然立體為主視鼻子長(zhǎng)短來(lái)回，在鼻視鼻子長(zhǎng)矩來(lái)修飾梁兩旁回兩條深色，鼻子中間回白色口 紅可描豐滿些，下嘴唇不 宜畫(huà)成圓型唇型畫(huà)明顯些上下嘴唇畫(huà)圓些上唇不要畫(huà)得太豐滿， 下唇可畫(huà)豐滿些適合標(biāo)準(zhǔn)唇型避免畫(huà)成圓型，淡色佳腮紅在兩頰刷高些，長(zhǎng)些， 以斜刷為宜顫骨部位顏色加深兩頰顏色刷深、刷高或 刷長(zhǎng)修容要在耳邊擦，以橫 刷為佳視鼻子長(zhǎng)短來(lái)修飾，以 自然立體為主在兩頰刷高些、長(zhǎng)些發(fā)型發(fā)型以自然為宜，切忌 往上梳前面頭發(fā)往下梳兩頰頭發(fā)不適合太短，

6、 宜往前面梳不適合中分，也不要梳 的太高，前額留些劉海適合任何發(fā)型往上面梳，不要梳得太 寬（7） 粉底四字原則：勻、薄、輕、透注意：不能太厚或太薄太露；不要使臉部和脖頸、耳朵有明顯色差。（8） 口紅顏色：粉紅色爽朗、可愛(ài)；紅色俏麗、熱情；橘色健康、年輕；玫瑰色優(yōu)雅、華麗；棕色成熟技巧：除了描嘴角外，一直要閉著嘴；先內(nèi)后外，先上后下。注意：防止咖啡杯等器皿會(huì)弄壞口紅，嘴型較大者。（9） 眉不同的臉型配不同的眉型。1、自然型：自然彎曲的眉型，帶有一點(diǎn)眉峰；一點(diǎn)彎月的形狀，給人比較穩(wěn)重知性的感覺(jué)，是最一般也是最普遍的眉型。2、起伏型：眉峰在中央，眉尾上揚(yáng)型。眉頭粗眉尾細(xì)，并微微上揚(yáng)，表現(xiàn)出華麗的風(fēng)格

7、。3、個(gè)性型：眉頭眉毛較濃，通常給人較男孩子氣。帶有店角度的眉峰，可以修飾圓形臉。4、基本直線型：即一字眉，給人感覺(jué)直來(lái)直往，很好相處。不過(guò)太直或太粗，會(huì)給人較硬派的感覺(jué)，很適合長(zhǎng)形臉。5、一字眉：眉頭與眉尾落點(diǎn)為直線，無(wú)明顯的眉峰角度，易給人柔弱形象。6、上揚(yáng)長(zhǎng)眉：線條較為水平且眉尾比眉頭往上揚(yáng)，過(guò)高的眉尾則易造成強(qiáng)悍感。7、下垂眉：眉尾落點(diǎn)比眉頭低，雖給人感覺(jué)無(wú)殺傷力，但易覺(jué)得帶有憂郁。8、眉峰較后：雙眼距離較長(zhǎng)的人比較常見(jiàn)，給人大方無(wú)心機(jī)感覺(jué)。9、眉峰較前：眉型較短，相對(duì)而言眉峰也較中央，給人活潑有朝氣。10、三角眉：長(zhǎng)度短，在眉峰位置呈三角形，一般男性常見(jiàn)。11、拱形：眉峰位于正中央，

8、給人溫柔大方感覺(jué)，可以修飾略帶陽(yáng)剛的臉型。12、眉峰角度型：給人知性理智之感。13、調(diào)高細(xì)眉：臉型大者不適合。14、眉峰彎拱型細(xì)眉：給人成熟華麗感覺(jué)，俗稱柳葉眉，富有女人味。15、前粗后細(xì)眉：眉頭較粗于眉尾，給人成熟沉穩(wěn)感覺(jué)。16、眉峰柔順型：感覺(jué)上細(xì)膩恬靜，具有古典印象。（十）女士?jī)x容七標(biāo)準(zhǔn)1、頭發(fā)干凈整潔； 2、輕描眉；3、化淡妝，施薄粉；4、輕畫(huà)眼影眼線，輕涂睫毛膏；5、 T 字（額頭、鼻梁區(qū)域）干凈不油光；6、輕涂唇彩；7、耳朵內(nèi)外要干凈。（十一）禮儀是基礎(chǔ)，靈活運(yùn)用是最高境界！二、服飾（一）服裝、工號(hào)牌服裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法與配套；員工上崗必須佩戴工號(hào)牌；工號(hào)牌佩在左前胸靠上。（二）絲巾1、

9、絲巾的系法一（ 1）將長(zhǎng)形絲巾折成2CM®呈一帶狀，環(huán)繞于頸間打一個(gè)活結(jié)；（ 2）將左右兩邊帶狀一起以螺旋狀旋轉(zhuǎn)；（ 3）延續(xù)步驟2 再將其旋轉(zhuǎn)至最底端；（ 4）將旋轉(zhuǎn)完成的帶狀以逆時(shí)針?lè)较蛴檬种腑h(huán)繞于活結(jié)上；（5）延續(xù)步驟4再將其環(huán)繞至最高處，留5CMfc右的長(zhǎng)度至花下，最后用別針別于花 與活結(jié)處，調(diào)整花下的長(zhǎng)度。2、絲巾的系法二（ 1）將絲巾對(duì)角四折成條狀；（ 2）系紅領(lǐng)巾結(jié)；（ 3）將絲巾調(diào)整成領(lǐng)帶形。3、絲巾的系法三（ 1）將絲巾對(duì)折成條形；（ 2）絲巾的一端打結(jié)；（ 3）將未打結(jié)的一端，從結(jié)中穿出。4、絲巾的系法四（1）將絲巾縱向?qū)φ郏谝欢?0cMM松松打結(jié)；（2）將另一

10、端折出3CM左右風(fēng)琴折；（ 3）將風(fēng)琴折穿入孔中，并拉緊打結(jié)的一端。5、絲巾的系法五（ 1）將絲巾縱向?qū)φ鄄⒕o緊地地?cái)Q卷好；（ 2）佩戴在頸部，將端頭部分對(duì)折后從環(huán)中穿出，然后整理成形。（三）領(lǐng)帶1、領(lǐng)帶的顏色可以是西服和襯衫的過(guò)渡色；2、領(lǐng)帶最好是沒(méi)有圖案或者是簡(jiǎn)單幾何圖案的；3、領(lǐng)帶的打法：浪漫結(jié)、翁莎結(jié)、王子結(jié)、四手結(jié)。三、舉止（一）微笑1、微笑的方法：露出八齒、嘴角對(duì)稱、 “三笑”合一2、我們服務(wù)過(guò)程要永遠(yuǎn)微笑服務(wù)嗎？微笑等待原則，不溫不火笑臉迎賓、若即若離用心服務(wù)。（二）行禮1、鞠躬禮：行禮要距離對(duì)方 2 3 米，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候。男女有別。15度鞠躬男士站立，雙手放于褲縫兩邊

11、（女士雙手交叉放于體前），頭、頸、背成一直線，前傾15度，目光略落于提前處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30 度鞠躬男士站立，雙手放于褲縫兩邊（女士雙手交叉放于體前），頭、頸、背成一直線，前傾30度，目光略落于提前處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。45 度鞠躬比 30 度鞠躬幅度略大，比 90度鞠躬小。2、點(diǎn)頭禮基本要領(lǐng)：面正微笑目平視，頭上揚(yáng)后再下點(diǎn)；男女有別。（三）眼神目光接觸的技巧：接觸時(shí)間、接觸區(qū)域、目光方向、忌上下打量。目光接觸的區(qū)域：禮貌三角區(qū)目光的方向：平視。四、站姿儀態(tài)美的起點(diǎn)頭：正； 目：平視； 頜：略收； 面：放松； 頸：梗直；肩：后收、下壓； 胸：挺胸； 腹：收腹； 臀：夾緊； 臂：自

12、然下垂；手：雙手交叉放于腹前女性右手在外，男性左手在外； 膝：并膝； 腿：繃直足：合上腳跟、腳尖分開(kāi)30-45 度。放重心于腳掌。女士雙腿并攏，腳尖分呈 V 字形，身體的重心放在兩腿中間。雙手合攏放在腹前。男士?jī)赡_分開(kāi)，雙腿并攏直立，雙腳平展地面與肩同寬，雙手雙臂自然下垂。站姿禁忌：手位不當(dāng)，如雙手插兜、叉腰、雙手抱于胸前；身體東倒西歪或依靠其它物體；聳肩、勾背；歪頭，斜肩；趴伏倚靠，挺腹撅臀，膝關(guān)節(jié)彎曲；下意識(shí)的小動(dòng)作，如雙手玩弄衣角、頭發(fā)等。五、走姿（一） 動(dòng)態(tài)美的展示上身與站姿一致，腰部略放松；兩手自然下垂擺動(dòng)；男士步幅為一腳半，女士為一腳距離；步頻適中，可快走但不可跑跳；忌手插兜、背手

13、、行走帶響、低頭看腳、左顧右盼、與人搶道。（二）步位男士步位兩腳跟交替進(jìn)行在兩條平行線上，兩腳間橫向距離約 3 厘米左右；腳步稍外展，其腳尖可偏向中線10°；女子步位理想的行走路線是一條直線，在行走當(dāng)中，膝蓋的內(nèi)側(cè)和腳踝的內(nèi)側(cè)有摩擦感；腳尖稍外展。（三）步度步度即兩步之間的距離； ；步速；通常取決于人的興奮程度。男士步速108110步女子步速一一118120步，比男子快10%左右。（四）步韻步韻即一個(gè)人行走時(shí)步伐有節(jié)奏感，富有韻律。腳步的強(qiáng)弱、輕重、快慢幅度及姿勢(shì)，必須同出入場(chǎng)合相適應(yīng)，步伐要因地、因人、因事而宜。不同的情景女女室內(nèi)，要輕而柔；沒(méi)有地毯的地方，腳跟提起，腳掌著地，要輕

14、而緩；高興的場(chǎng)合，要輕松歡快；悲傷的場(chǎng)合，要沉重而緩慢等等。（五）走姿的種類(lèi)前行式走姿后退式走姿女女當(dāng)與他人告別時(shí)，先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。后退的步幅要小些，要先轉(zhuǎn)身再轉(zhuǎn)頭。側(cè)行式走姿女女當(dāng)引導(dǎo)他人前行或在較窄的走廊、樓道與他人相遇時(shí)。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)該在客戶的前側(cè)方。走姿的常見(jiàn)毛?。鹤呗纷罴蓛?nèi)八字、外八字；左顧右盼，雙手插褲兜；身體松垮，無(wú)精打采；走路搖晃；擺手過(guò)快，幅度過(guò)大或過(guò)小。（六）蹲姿蹲的步驟女女直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起、蹲的技術(shù)要點(diǎn)女女雙膝“一高一低”；雙腳“一前一后” ；女子應(yīng)注意靠緊雙腿；男子兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（七）手勢(shì)指示總體原則：一般掌心向上，五指并攏，臂彎135

15、180 度。錯(cuò)誤女女單手指，拇指，掌心向上，五指分開(kāi)。指引女女在過(guò)道引路；是在顧客左方還是右方？靠柜原則、左前原則。指引女女食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。遞接 5 原則女女主動(dòng)上前、雙手遞上、遞到手中、方便接拿、尖刃向內(nèi)。（八）交談1、交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多；不要用拇指向自己（應(yīng)用手掌輕按左胸） ；不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2、交談手勢(shì)“三不過(guò)”原則：上不過(guò)耳，下不過(guò)腰，寬不過(guò)80CM。3、禁忌的手勢(shì)：雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上；用手指挖耳、摳鼻；打呵欠、伸懶腰；顧客詢問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內(nèi)無(wú)此商品，擺手回答；一個(gè)手指方向。手

16、的分工：左右分工；以右為尊。四、溝通與話術(shù)（一）服務(wù)溝通四原則1、三“不”原則：不要隨意打斷對(duì)方；不要隨便補(bǔ)充對(duì)方；不要隨意糾正對(duì)方。2、 3A 原則：接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方。3、用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言。4、請(qǐng)求原則：用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言。（二）接待禮儀稱呼得體稱呼有禮、得體；接待有聲來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；用語(yǔ)禮貌您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；熱情三到眼、口、意。（三）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)歡迎顧客時(shí)您好！微笑+行禮（點(diǎn)頭禮）顧客進(jìn)店后請(qǐng)隨便看看！有需要請(qǐng)招呼我！請(qǐng)問(wèn)您需要什么？不溫不火笑臉迎賓，若即若離用心服務(wù)。1、需要顧客等待或等待后請(qǐng)稍等！抱歉，讓您久等了！微笑 +真誠(chéng)2、包裝

17、藥品請(qǐng)問(wèn)您需要購(gòu)物袋嗎？請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好！您買(mǎi)的東西是自己用還是送人，要不要精包裝一下？藥品都裝好了，請(qǐng)您帶好！* 藥容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞！迅速、快捷、熟練、叮囑3、收銀您好！請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？請(qǐng)輸入您的密碼，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝！總共XX元；收您XX元；找您XX元，請(qǐng)收好！對(duì)不起，讓您久等了！很抱歉。迅速、準(zhǔn)確、叮囑4、收銀糾紛處理您別著急，我們回憶一下：我剛才收您的是1 張 10 元面額的人民幣，找您2 元錢(qián)，請(qǐng)您再回憶一下，是嗎？實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的 2 元，請(qǐng)您原諒！5、向顧客解釋時(shí)對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我這就

18、給您換！我理解您的意思，但藥品是特殊商品，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的藥品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。請(qǐng)您理解！6、向顧客道歉時(shí)對(duì)不起，讓您多跑了一趟！對(duì)不起，這問(wèn)題我我們一起咨詢一下藥師吧！對(duì)不起，剛把票開(kāi)錯(cuò)了，我這就為您重開(kāi)！我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，謝謝您幫我指出，今后一定改正！7、勸解糾紛時(shí)（店長(zhǎng)）實(shí)在對(duì)不起，剛才營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，惹您生氣了，我們一定加強(qiáng)教育，還請(qǐng)您多包涵！我是店長(zhǎng)，謝謝您為我們提出建議，請(qǐng)到辦公室聊吧！7、顧客感謝時(shí)不客氣，這是我們應(yīng)該做的！8、送別顧客時(shí)謝謝，帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走！9、使用禮貌用語(yǔ)通常要做到“四有四避”“四有

19、”：有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)；“四避”：避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。五、電話禮儀 （一）接電話及時(shí)：電話鈴響不超過(guò)三次 （二）打電話原則自報(bào)家門(mén)，詢問(wèn)時(shí)間是否合適、內(nèi)容，功成身退，妥善組織通 話內(nèi)容。較長(zhǎng)的通話提前寫(xiě)出要點(diǎn)、條理清晰。撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)落落大方，表示歉意。（三）誰(shuí)先掛機(jī)尊者先掛。（四）線路中斷由先撥電話者，重新?lián)艽?。門(mén)市各項(xiàng)服儀之標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目女男頭發(fā)1 .不得染發(fā)2 .短發(fā)者應(yīng)以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定3 .頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，瀏海/、可超過(guò)眉毛4 .發(fā)飾以黑色素面為主5 ./、宜男過(guò)短（如平頭）1 .不得染發(fā)2 .前面不要蓋住額頭，后面發(fā)根不可過(guò)長(zhǎng)且須往上 斜推不得蓋過(guò)襯衫3 .不

20、宜留鬢角，頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥， 可用發(fā)膠固定臉部1 .以淡雅為主，避免濃妝艷抹2 .口紅以自然紅色系為主3 .口紅顏色勿太淡或過(guò)深且不得只擦護(hù)唇膏1 .保持臉部干凈、清爽2 .不可有胡渣，鼻毛不得外露手部1.指甲保持干凈不可過(guò)長(zhǎng) 2.指甲油以透明為主3 .雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指為主（吧臺(tái)、廚房人員不得佩帶任何飾品）4 .戒指樣式應(yīng)以簡(jiǎn)單、素雅為主1.指甲保持干凈不可過(guò)長(zhǎng) 2.不可擦指甲油3 .雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指為主（吧臺(tái)、廚房人員不得佩帶任何飾品）4 .戒指樣式應(yīng)以簡(jiǎn)單、素雅為主耳朵1 .可佩帶小巧型耳釘（一只耳朵佩帶一只）2 .臉、頸部及耳部保持干凈1 .不得佩戴耳劃、耳丁2

21、.臉、頸部及耳部保持干凈領(lǐng)結(jié)1.領(lǐng)花樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松1.領(lǐng)結(jié)樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松名牌1.名牌別于左胸之背心上，對(duì)齊襯衫第二及第三 顆扣子中間，佩戴方止1.名牌別于左胸之背心上，對(duì)齊襯衫第二及第三顆 扣子中間，佩戴方止襯衫1 .襯衫以整齊、合身為主2 .領(lǐng)口大小以2指寬為原則，袖長(zhǎng)至手腕處3 .領(lǐng)口如有起泡（不平整）或有破損應(yīng)立即汰換1 .襯衫以整潔、合身為主2 .領(lǐng)口大小以2指寬為原則，袖長(zhǎng)至手腕處3 .領(lǐng)口如有起泡 已平整）或有破損應(yīng)立即汰換馬夾1 .馬夾以整潔、合身為主2 .后方之扣環(huán)應(yīng)保持平整，不可過(guò)松或太緊3 .口袋應(yīng)封口，不得擺放任彳S物品，（筆）不得

22、斜插 于背心上1 .馬夾以整潔、合身為主2 .后方之扣環(huán)應(yīng)保持平整，不可過(guò)松或太緊3 .口袋應(yīng)封口，不得擺放任何物品，（筆）不得斜插于 背心上圍兜1 .必須整潔，合身2 .腰背部系帶保持美觀（自助吧頭巾佩帶整齊）1 .必須整潔，合身2 .腰背部系帶保持美觀長(zhǎng)褲1 .長(zhǎng)褲以整潔、合身為主，不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短2 .褲線熨燙平整，口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù) 干部外）1 .長(zhǎng)褲以整潔、合身為主，不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短2 .褲線熨燙平整，口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù) 干部外）內(nèi)衣1 .純白、無(wú)圖案、袖長(zhǎng)長(zhǎng)短不拘2 .袖長(zhǎng)及衣領(lǐng)/、得露出襯衫外1 .純白、無(wú)圖案、袖長(zhǎng)長(zhǎng)短不拘2 .袖長(zhǎng)及衣領(lǐng)/、得露出襯衫外3.保潔

23、（冬天）可穿制式純黑色長(zhǎng)袖內(nèi)衣3.保潔（冬天）可穿制式純黑色長(zhǎng)袖內(nèi)衣1 .以黑色素面皮質(zhì)為主 淵、可有過(guò)多裝飾2 .扣壞不口過(guò)大1 .以黑色素面皮質(zhì)為主，/、可有過(guò)多裝飾2 .扣壞不口過(guò)大襪子1.黑色絲（棉）質(zhì)襪（不可加雜印花圖案，商標(biāo)不 可過(guò)大）1.黑色絲（棉）質(zhì)襪（不可加雜印花圖案，商標(biāo)不 可過(guò)大）1 .以黑色（可上鞋油）之皮鞋為主2 .鞋筒可半筒或平口（高度不宜超過(guò)10公分）3 .鞋面不可有金屬扣環(huán)，裝飾4 .鞋跟（底）之顏色以黑色為主1 .以黑色（可上鞋油）之皮鞋為主2 .鞋跟（底）不宜過(guò)高3 .鞋筒可半筒或平口 （高度不宜超過(guò)10公分）4 .鞋面不可有金屬扣環(huán)，裝飾5 .鞋跟（底）之

24、顏色以黑色為主備注：領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、背心、長(zhǎng)褲為公司所核發(fā)之樣式貝1語(yǔ)口語(yǔ)言是服務(wù)人員與顧客聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息、交流信息的重要手段，正確、靈活地掌握語(yǔ)言藝術(shù)、注意說(shuō)話的禮節(jié)是提供高品質(zhì)服務(wù)的基本要求之一。一、語(yǔ)言的基本要求：1、 語(yǔ)音、語(yǔ)速：要根據(jù)與顧客的距離，適當(dāng)?shù)乜刂谱约旱囊袅?，聲音?yīng)控制在對(duì)方能聽(tīng)清的限度內(nèi)。工作場(chǎng)所內(nèi)不 得大聲喧嘩。語(yǔ)速需適中，不快不慢。速度過(guò)快會(huì)讓人覺(jué)得急躁、不耐煩；速度過(guò)慢，會(huì)讓人覺(jué)得精神不振，有 氣無(wú)力。2、 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)氣應(yīng)親切和善、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。說(shuō)話時(shí)口齒伶俐、吐字清晰，語(yǔ)言的選擇應(yīng)自然婉轉(zhuǎn)、謙虛客氣，切 忌粗聲大氣，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)厥褂梅男?、尊敬性的語(yǔ)氣。

25、語(yǔ)調(diào)力求平穩(wěn)，起伏不宜太大。 3、 語(yǔ)態(tài)：說(shuō)話時(shí)態(tài)度要端莊，表達(dá)要自然得體。與顧客保持約一米的距離，交談時(shí)，雙目應(yīng)注視顧客，不可 左顧右盼、交頭接耳、心不在焉，不可指指點(diǎn)點(diǎn)、幅度過(guò)大，盡量減少不必要之肢體語(yǔ)言，且需注意傾 聽(tīng)顧客講話的態(tài)度，應(yīng)不時(shí)用語(yǔ)氣詞表示對(duì)他的話很感興趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要輕易打斷或插話。4、 一律使用普通話作為工作語(yǔ)言。5、多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。（1）敬語(yǔ)是表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)。如：您、麻煩、謝謝、（2）謙語(yǔ)是向人表示謙恭和自謙的詞語(yǔ)。如：嗯” 、“哦”、“是”（3）雅語(yǔ)是指比較文雅的詞語(yǔ)和俗語(yǔ)。如：化妝室、盥洗室等類(lèi)似的文雅的詞語(yǔ)6、 基本禮貌用語(yǔ)：1上午

26、好/下午好/晚上好，歡迎光臨*。2請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)慢用、請(qǐng)稍等。3您好，麻煩這邊請(qǐng)。4對(duì)不起，讓您久等了！5打擾了，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要6謝謝，不用謝，這是我們應(yīng)該做的。7祝您玩的開(kāi)心，謝謝！8稍后有什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴9請(qǐng)帶好您的隨身物品10請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨叁舉止儀態(tài)禮節(jié)的要求站姿：站姿是生活盡力造型的動(dòng)作，優(yōu)美而典雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感的動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。正確的站姿：1、基本要求：人要正，頸要直，雙眼向前平視，下鄂微收，兩肩自然下垂，收腹挺胸，雙手虎口交叉，左手在上，右手在下，兩腿挺直，兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外打開(kāi)呈45度，面帶微笑，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。2、錯(cuò)誤的站姿、習(xí)慣：(1 )東

27、倒西歪(2)聳肩勾背(3)雙手插袋或懷抱于胸前(4)小動(dòng)作過(guò)多(5)站三七步(6)高低肩走姿：正確的走姿：3、男性的走姿昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出 剛強(qiáng)，雄健英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。4、女性的走姿頭部端正，不宜抬得過(guò)高，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手關(guān)后擺動(dòng) 的幅度要小，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線。步態(tài)要自如、勻稱，顯示出端莊、文靜、溫 柔的女子美。5、注意事項(xiàng)(1)行走時(shí)，身體重心稍向前，重心在身體的大腳趾、二腳趾上。(2)理想的行走是腳正對(duì)前方的直線，上體正直，抬頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)。(3

28、)切忌搖擺，腳尖不要向內(nèi)或向外。(4)雙手不可亂放，不可插于褲袋內(nèi)，不得背手、叉腰。(5)目光注視前方，不要左顧右盼，更不能盯著客人。(6)如遇急事，可加快腳步，遇轉(zhuǎn)角時(shí)，適時(shí)放慢腳步，以免撞到轉(zhuǎn)角出來(lái)的客人，切忌奔跑。(7)行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)，幾人同行時(shí)不得排成排或嬉笑打鬧。蹲姿：1、正確的蹲姿：上身挺直，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊下蹲，左腳全部著地，右腳腳跟提起，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，以右腳支撐身體，面帶笑容。2、注意事項(xiàng)：對(duì)于拾撿掉在地上的東西，不要將兩腿伸直，直接彎腰下蹲撿東西，這樣即不雅觀，也不禮貌。三、迎接姿勢(shì)：1、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺

29、胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，行禮時(shí)，上身前傾成15度角（接待、樓接成 30度），頭正，下鄂略收，面帶微笑，兩眼正視對(duì)方眼睛，禮畢迅速成站姿站好。注意事項(xiàng)：行禮時(shí)，避免因鞠躬度數(shù)過(guò)低，產(chǎn)生眼睛直視地面或眼睛上翻注視對(duì)方的現(xiàn)象。2、 指引手勢(shì)：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)呈45度，兩腿挺直，收腹挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手?jǐn)[到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度角，肘部成 90度角，五指伸直并攏，手掌、手臂與身體保持平面，右手仍放于腰帶（小 腹）前，右半身仍舊成站姿，頭轉(zhuǎn)向指引方向一面，眼正視所指引方向，身體朝指引的方向 微微前傾，當(dāng)指

30、引完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶（小腹）前，成站姿站好。3、 行進(jìn)間招呼語(yǔ)：在走道上走過(guò)，向迎面而過(guò)的客人時(shí)，應(yīng)停下腳步，保持站姿，面帶微笑，面朝客人側(cè)身，兩眼正視對(duì)方雙眼，在距離約一米遠(yuǎn) （客人二至三步）時(shí)鞠躬15度，親切招呼：一停二靠三鞠躬四、注意事項(xiàng)：1、 在過(guò)道上遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不得超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)。如需超越時(shí) 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)借過(guò)?！奔笔鲁俗娞輹r(shí)，也要讓客人先行出入。2、 遞物時(shí)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，并不得單手遞物。3、 行進(jìn)中若手（持托盤(pán)）端有物品，則停頓站定位后，微笑點(diǎn)頭，親切招呼“您好！蕓1各崗位禮儀要求 1大廳接待的服務(wù)禮儀

31、：1 、 工作有序：大廳接待是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問(wèn)第二位,再招呼第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比羟皝?lái)的客人很多，一定要保持冷靜，有條不紊，做 好解釋與安撫，提高效率，必要時(shí)增加人手，以免讓客人久等。2 態(tài)度熱情：接待人員態(tài)度要熱情和藹， 口齒清楚文雅禮貌， 這些都會(huì)影響或決定客人消費(fèi)的去留和心態(tài)。3 姿式（站姿）良好：保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜臺(tái)邊，鞠躬禮保持30 度。4 精神集中，學(xué)會(huì)觀察：全神貫注，不記錯(cuò)客人的資料，否則是一種失禮的行為。必要時(shí)能記住客人的姓氏方位，再與客人交談時(shí)可以姓氏尊稱。不要與某一批熟悉的客人談話過(guò)久，也不要同時(shí)辦理幾件事，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。5 完成一切承諾：必須要完成對(duì)