對(duì)公客戶經(jīng)理

1、對(duì)公客戶經(jīng)理一、關(guān)于對(duì)公客戶經(jīng)理的工作崗位的問(wèn)題1、對(duì)公客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)客戶與銀行間溝通，發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶，分析和發(fā)掘客戶需求，拓展我行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供一攬子金融服務(wù)。（二）了解客戶需求，幫助客戶了解和選擇我行業(yè)務(wù)品種，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，努力提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度和綜合貢獻(xiàn)度。（三）完成考核期內(nèi)公司類資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等銷售指標(biāo)。（四）建立客戶檔案，收集客戶及同業(yè)相關(guān)信息。（五）認(rèn)真執(zhí)行我行的相關(guān)政策、制度和我、業(yè)務(wù)操作流程，積極防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻艉臀倚械馁Y產(chǎn)安全。（六）及時(shí)學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高專業(yè)能力和素質(zhì)。（七

2、）要熟練掌握相關(guān)金融產(chǎn)品特征及風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，在貸款發(fā)放和產(chǎn)品推介過(guò)程中，充分披露產(chǎn)品信息，揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。（八）參與市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案的設(shè)計(jì)，落實(shí)既定方案的組織實(shí)施。（九）嚴(yán)格執(zhí)行法人客戶貸款業(yè)務(wù)流程，認(rèn)真履行貸款調(diào)查、和貸后檢查職責(zé)。（十）堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信原則，對(duì)受理企業(yè)的融資申請(qǐng)、申請(qǐng)人負(fù)債能力和擔(dān)保條件進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)融資風(fēng)險(xiǎn)，撰寫調(diào)查報(bào)告，并按規(guī)定上報(bào)審查。經(jīng)審批同意后，按規(guī)定辦理手續(xù)，確保所有資料的完整性，有效性。（十一）關(guān)注借款人債務(wù)償還能力的變化及保證人狀況的變化，針對(duì)危及債權(quán)安全的風(fēng)險(xiǎn)因素和隱患，及時(shí)采取防范措施化解風(fēng)險(xiǎn)，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。-1-（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作2、對(duì)公客

3、戶經(jīng)理一日工作流程（一）客戶經(jīng)理每天下班前應(yīng)向其主管匯報(bào)一次（確因外出或陪同客戶等原因不能當(dāng)面向主管匯報(bào)的，可通過(guò)電話匯報(bào)。）（二）晨會(huì)。每個(gè)工作日早晨，各行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)舉行晨會(huì)，向成員宣布目標(biāo)、鼓舞士氣等。除了日常的通知、安排事項(xiàng)，會(huì)議應(yīng)注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)的研究和客戶分析，以及對(duì)營(yíng)銷技巧的訓(xùn)練和營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)。（三）客戶經(jīng)理通過(guò)客戶需求卡實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的需求調(diào)查。（四）客戶經(jīng)理必須定期或根據(jù)預(yù)約走訪客戶，根據(jù)客戶的層次決定聯(lián)系的頻次。對(duì)核心優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)每月至少聯(lián)系一次（包括見(jiàn)面或電話聯(lián)系等），每次聯(lián)系應(yīng)及時(shí)字系統(tǒng)內(nèi)作出相應(yīng)記錄和填寫優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)記錄表。對(duì)我行重點(diǎn)個(gè)人客戶進(jìn)行走訪。對(duì)我行的重點(diǎn)

4、客戶，客戶經(jīng)理要及時(shí)提醒相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪和維護(hù)。3、實(shí)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容：（一）市場(chǎng)調(diào)研。主要內(nèi)容包括客戶基本信息、信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式等。（二）拓展客戶及市場(chǎng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論制定客戶理財(cái)計(jì)劃，對(duì)擬開(kāi)發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)市場(chǎng)變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。（三）客戶服務(wù)。建立客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶量身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)客戶提出的特殊服務(wù)需求和要求，支行不能滿足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，做好客戶維護(hù)管理工作。-2-（四）客戶監(jiān)測(cè)。了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場(chǎng)信息、密切跟蹤客戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)

5、現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，適當(dāng)調(diào)整客戶銷售方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（五）制定業(yè)務(wù)合作方案?？蛻艚?jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，與客戶洽談合作內(nèi)容起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。（六）客戶貸后檢查。（七）貸款戶的本息管理。按有關(guān)規(guī)定做好新增貸款與存量貸款的發(fā)放工作，做好到期貸款本息的催收工作。（八）產(chǎn)品銷售。積極向客戶推薦我行產(chǎn)品和進(jìn)入服務(wù)，包括資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金管理模式，及時(shí)滿足客戶的金融服務(wù)需求。（九）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)整。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營(yíng)銷狀況，市場(chǎng)份額占有情況，掌握客

6、戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測(cè)算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營(yíng)銷。（十）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。研究市場(chǎng)變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品需求和開(kāi)發(fā)方案，上報(bào)總行新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。4、對(duì)公客戶經(jīng)理需要掌握業(yè)務(wù)技能：一、營(yíng)銷技能：具備一定的營(yíng)銷技巧和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具有體察客戶的敏感性，能夠綜合運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方法和技能開(kāi)拓市場(chǎng)。.知識(shí)全面：取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書、具有客戶經(jīng)理所需的專業(yè)知識(shí)，對(duì)金融、法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷等知識(shí)有較深的了解，熟悉晉商銀行各方面的業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)他行- 3-產(chǎn)品有一定的了解。三、分析和籌劃能力：能夠分析了解自己工作范圍內(nèi)的各方面情況

7、，對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)能力。自己的工作目標(biāo)明確，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效。四、溝通與協(xié)調(diào)能力：能夠利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。五、文字綜合能力：能夠獨(dú)立撰寫工作計(jì)劃、工作總結(jié)、動(dòng)態(tài)分析、調(diào)查報(bào)告等，可以為客戶提供一般的理財(cái)方案。5、對(duì)公客戶經(jīng)理的績(jī)效考核辦法：（一）客戶經(jīng)理實(shí)行百分考核和核心指標(biāo)考核相結(jié)合的考核模式。（二）百分考核中，定性與定量考核指標(biāo)占比原則上位3.7o（三）定性考核指標(biāo)原則上營(yíng)包括客戶日常維護(hù)、制度執(zhí)行、愛(ài)行敬業(yè)、工作紀(jì)律等內(nèi)容；定量開(kāi)合原則上

8、營(yíng)包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、維護(hù)客戶資產(chǎn)增量、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等考核指標(biāo)。（四）客戶經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃一經(jīng)確定，原則上不再進(jìn)行調(diào)整（客戶經(jīng)理因功能工作調(diào)動(dòng)的除外）。（五）客戶經(jīng)理百分考核和核心指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤。（六）對(duì)客戶經(jīng)理考核，組建初期采用以規(guī)模為主的方式，逐步向模擬利潤(rùn)等考核方式過(guò)渡。（七）客戶經(jīng)理的應(yīng)得績(jī)效工資實(shí)行上不封頂?shù)目己嗽瓌t，具超過(guò)完成部分根- 4-據(jù)定級(jí)管理辦法制定的對(duì)應(yīng)的職級(jí)檔次予以兌現(xiàn)。（八）為提升個(gè)人業(yè)務(wù)高凈值客戶服務(wù)滿意度，配合我行客戶分層管理的推進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)高凈值客戶的專業(yè)化服務(wù)和客戶關(guān)系的維護(hù)，各行要逐步將本行公共部分存量高端客戶（攬存人非員工個(gè)人的客

9、戶）分配給個(gè)人客戶進(jìn)行專職維護(hù)。（九）客戶維護(hù)工作的定量考核指標(biāo)主要包括客戶總資產(chǎn)增量、客戶流失率等。待分層工作逐步完善后，邀請(qǐng)高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護(hù)考核的范圍。6、請(qǐng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)對(duì)公客戶經(jīng)理良好的工作習(xí)慣：善于觀察學(xué)習(xí)、市場(chǎng)調(diào)研、拓展客戶及市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。經(jīng)常走訪客戶，調(diào)查客戶的需求，并將其匯總，盡量滿足客戶需求。（二）、關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題1、對(duì)公客戶經(jīng)理的基本服務(wù)用語(yǔ)：公司業(yè)務(wù)工作人員在工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。（一）電話用語(yǔ)1、接聽(tīng)辦公電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹“您好，晉商銀行xx支行（部

10、門），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您（請(qǐng)問(wèn)您找哪位），”，交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。2、撥打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份“您好，我是晉商銀行XX支行（部門）”。3、手機(jī)屬于私人物品，嚴(yán)禁大堂人員工作期間使用。（二）問(wèn)候用語(yǔ)- 5-1、接待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎光臨晉商銀行，請(qǐng)坐”2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)，"、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的，”。3、結(jié)合時(shí)節(jié)進(jìn)行問(wèn)候和祝福，例如“過(guò)年好”、祝您節(jié)日快樂(lè)（三）致歉用語(yǔ)1、客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理2、客戶辦理需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您出示XX資料（證件）”。3

11、、客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)血藥提供xx資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓你白跑一趟，真是很抱歉?！?、客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來(lái)我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合。”5、客戶出現(xiàn)失誤，更正后方可辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的XX有誤（指明錯(cuò)誤處），請(qǐng)您重新辦理下。6、客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您所查的狂想暫時(shí)未到達(dá)，請(qǐng)稍后查詢”。7、客戶的要求與國(guó)家政策、銀行制度相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”。8、客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)

12、務(wù)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在是不辦理業(yè)務(wù)”。9、當(dāng)客戶表達(dá)不清晰時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍，”- 6-10、當(dāng)公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要及時(shí)糾正并向客戶道歉解釋原因，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，”，并應(yīng)提示客戶核對(duì)方式。11、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)特殊原因需接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起我接一下電話，請(qǐng)稍等.”接完電話后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。12、臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍后”。13、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍稍候，我馬上為您辦理14、公司業(yè)務(wù)條線其他人員在不能及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶或同事解釋原因并致歉“對(duì)不起，”。（四）咨詢用語(yǔ)1、為客戶辦理理

13、財(cái)業(yè)務(wù)要做到充分提示?？蛻艉灱s時(shí)，應(yīng)于客戶核對(duì)簽約條款和簽約金額，應(yīng)說(shuō)“您好，您購(gòu)買的理財(cái)金額為XX,”。2、對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，客人來(lái)訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無(wú)力辯解的情況出現(xiàn)。如果客戶在CRM（統(tǒng)聯(lián)系資料不全，應(yīng)禮貌提示客戶：“為了保證您的積分可以及時(shí)兌換，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，好嗎，”3、對(duì)客戶進(jìn)行日常溫馨提示，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)帶好隨身物品”、“雨天路滑，請(qǐng)小心慢走”。（六）雨霧用語(yǔ)1、解釋特點(diǎn)、禾I息和流程，很好的了解銀行產(chǎn)品，包括特點(diǎn)和利益，重點(diǎn)突出利益，因?yàn)檫@可以滿座客戶的需求/

14、關(guān)注，同時(shí)沖鋒披露風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶的咨詢提供滿意的回答或提供相關(guān)的信息（如市場(chǎng)趨勢(shì)，其他的銀行收費(fèi)/比率）-7-2、辦理的業(yè)務(wù)需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)”。3、業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好，請(qǐng)問(wèn)您患有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎，”4、與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次光臨”、“感謝光臨，請(qǐng)慢走?！?、遇到投訴類客戶，應(yīng)及時(shí)使用安撫語(yǔ)，如“我們非常理解您的心情，我們會(huì)盡快處理”6、遇到提建議客戶，應(yīng)立即表示肯定，如“感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持”、“我們會(huì)考慮您的建議，謝謝您”等。7、遇到給予表?yè)P(yáng)的客戶，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)/員工的肯定”

15、、“這是我們應(yīng)該做的，謝謝您”等。在工作中杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)等，切記語(yǔ)調(diào)過(guò)高、聲音過(guò)大、語(yǔ)速過(guò)快，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。1、不行、不知道。2、2、找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。3、擬懂不懂，不知道就別說(shuō)了。4、這是規(guī)定，就不行/不能退就是不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)定5、每到上班時(shí)間，急什么。6、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著呢。7、墻上貼著，自己看去。8、有意見(jiàn)，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了。-8-9、鋼材不餓和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn).10、快下班了，明天再來(lái)吧。11、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)/我解決不了。12、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。13、銀行不是為你家開(kāi)的，說(shuō)這么樣就怎么樣

16、。14、電腦壞了，我有什么辦法。15、不會(huì)用就別用。16、 別在這里吵。17、說(shuō)了這么多遍還部明白。18、人不在，等一會(huì)。19、沒(méi)有身份證就不能辦，擬吵什么,20、這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，擬打95105588好了。21、現(xiàn)在才說(shuō)，干嘛不早說(shuō)。22、我們一向都是這樣。2、對(duì)公客戶經(jīng)理的行為規(guī)范：1、嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門明確規(guī)定客戶經(jīng)理的“八個(gè)嚴(yán)禁”：一是嚴(yán)禁未本人服務(wù)的客戶代辦金融業(yè)務(wù)；二是嚴(yán)禁外出未客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)；三是嚴(yán)禁超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)；四是嚴(yán)禁辦理任何結(jié)算業(yè)務(wù)以及隊(duì)長(zhǎng)業(yè)務(wù)；五是嚴(yán)禁為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品以及公章、個(gè)人名章；六是嚴(yán)禁代替客戶簽字；七

17、是嚴(yán)禁違反商人調(diào)查、見(jiàn)客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何貸款業(yè)務(wù)八是嚴(yán)禁未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職。- 9-2、嚴(yán)格按照客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范進(jìn)行工作：辦理業(yè)務(wù)、通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果、發(fā)送信息信件、拜訪客戶、投訴處理等必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。3、不得擅自接受我行規(guī)定的其合法收入以外、來(lái)自其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人的、以任何方式進(jìn)行與工作有關(guān)的酬勞和饋贈(zèng)；4、不得擅自向任何人和任何機(jī)構(gòu)泄露客戶的信息；客戶經(jīng)理離行時(shí)，不得將客戶信息攜帶出銀行；5、不得利用行內(nèi)客戶資源為個(gè)人謀取利益；6、對(duì)客戶的異常行為（如非法集資、詐騙或洗錢等）應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得瞞報(bào)不報(bào)，更不得私下提供便利。7、嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門及總行出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)

18、禁越權(quán)和違規(guī)操作。3、如何給對(duì)公客戶提供一個(gè)滿意的服務(wù)環(huán)境4、如何與大堂經(jīng)理、柜員互動(dòng)，共同服務(wù)號(hào)顧客，5、發(fā)現(xiàn)和總結(jié)擬實(shí)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理的優(yōu)缺點(diǎn)。（三）、業(yè)務(wù)問(wèn)題（一）晉商銀行的對(duì)公產(chǎn)品包括哪些，其針對(duì)的客戶群是哪些，如何針對(duì)性營(yíng)銷，（二）晉商銀行的貸款業(yè)務(wù)（不含個(gè)人貸款）有哪些，其針對(duì)的客戶群有哪些，如何針對(duì)營(yíng)銷，（三）晉商銀行企業(yè)網(wǎng)銀如何辦理，一、業(yè)務(wù)概述企業(yè)網(wǎng)上銀行指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，為我行企業(yè)客戶提供賬戶管理、收款、付款、集團(tuán)- 10-理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。只有在賬戶的開(kāi)戶行才能辦理網(wǎng)銀開(kāi)戶業(yè)務(wù)。二、申辦條件凡在我行開(kāi)立有結(jié)算賬戶的企業(yè)客戶均可注冊(cè)企業(yè)網(wǎng)上銀行。三、處理流程（一）

19、、資料的提交1、加蓋待注冊(cè)賬戶預(yù)留印鑒和單位公章，并由企業(yè)、單位法定代表人（或授權(quán)代理人）簽章的晉商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)申請(qǐng)表；2、法定代表人有效身份證件復(fù)印件。經(jīng)辦人、企業(yè)網(wǎng)上銀行管理員、操作員的有效身份證件原件及復(fù)印件；3、企業(yè)授權(quán)委托書（法人代表前來(lái)辦理的不需要填寫）；4、首次辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)業(yè)務(wù)的客戶還須與我行簽訂晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議5、開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)需要的其他材料（財(cái)政零余額賬戶不能開(kāi)立網(wǎng)銀）。（二）、開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)的審核（三）、批注意見(jiàn)通過(guò)上門或電話等方法核實(shí)企業(yè)經(jīng)辦人員身份的，應(yīng)在晉商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊(cè)申請(qǐng)表下方空白處注明核實(shí)情況，核實(shí)人員簽章確認(rèn)。審核客戶資料通過(guò)后，網(wǎng)點(diǎn)

20、負(fù)責(zé)人應(yīng)在晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表批注審批意見(jiàn)。并在申請(qǐng)表上加蓋業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)主管名章和銀行印章。（四）、簽訂協(xié)議開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)審核通過(guò)后，與客戶簽訂晉商銀行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議，并- 11-審核申請(qǐng)表上企業(yè)名稱、協(xié)議上企業(yè)名稱與企業(yè)公章中名稱一致（特殊情況下，企業(yè)名稱與企業(yè)公章不一致的，必須要求企業(yè)提供相關(guān)授權(quán)或證明文件，下同）。（五）、業(yè)務(wù)處理1、網(wǎng)銀管理系統(tǒng)經(jīng)辦柜員錄入（1）經(jīng)辦柜員調(diào)用“企業(yè)客戶信息管理-企業(yè)網(wǎng)銀開(kāi)戶”交易，錄入“賬號(hào)”、點(diǎn)擊提交，系統(tǒng)返回客戶的相關(guān)信息，在核對(duì)無(wú)誤后，提交確認(rèn)，系統(tǒng)將提示等待主管柜員審核。經(jīng)辦柜員需將查詢出的客戶號(hào)填寫在申請(qǐng)表下方。3、核心業(yè)務(wù)

21、系統(tǒng)的處理（1）、開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)收取的相關(guān)費(fèi)用有客戶證書工本費(fèi)、年服務(wù)費(fèi)。相關(guān)費(fèi)用可采用客戶主動(dòng)繳納、銀行扣款兩種模式，開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦通過(guò)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的“儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)收入”相關(guān)交易記收有關(guān)費(fèi)用（2）、經(jīng)辦柜員發(fā)放空白USBKEY®過(guò)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的“憑證手工銷號(hào)”交易，錄入發(fā)放的USBKE編號(hào)，做銷號(hào)處理。4、打印憑證交客戶確認(rèn)5、柜員簽章6、資料發(fā)放與簽收（六）、日終核對(duì)USBKEY：放情況（四）開(kāi)立對(duì)公賬戶需要提供哪些資料，- 12-基本戶開(kāi)戶需要提供以下資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本和副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本和副本、稅務(wù)登記證正本和副本、法定代表人（或者負(fù)責(zé)人）身份證（法定代表人或負(fù)責(zé)人

22、不能親自到柜臺(tái)辦理開(kāi)戶手續(xù)時(shí)，換需要提供：法定代表人或負(fù)責(zé)人授權(quán)書和被授權(quán)經(jīng)辦人員身份證）、企業(yè)賬戶備案聯(lián)系人員身份證（辦理購(gòu)買支票、匯票、賬戶隊(duì)長(zhǎng)、大額金額支付核實(shí)及其他業(yè)務(wù)使用）填寫以下申請(qǐng)表：1、單位客戶身份信息表2、開(kāi)立單位銀行結(jié)算賬戶申請(qǐng)書3、開(kāi)戶授權(quán)書（法定代表人或者負(fù)責(zé)人授權(quán)他人辦理開(kāi)戶手續(xù)）預(yù)留印鑒授權(quán)書（預(yù)留印鑒章為非法人代表人或負(fù)責(zé)人私章）業(yè)務(wù)經(jīng)辦人授權(quán)書4、銀行預(yù)留印鑒卡片4份（請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)加蓋預(yù)留印鑒章）一般戶開(kāi)戶需要提供以下資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本和副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本和副本、稅務(wù)登記證正本和副本、企業(yè)賬戶備案聯(lián)系人員身份證（辦理購(gòu)買支票、匯票、賬戶對(duì)賬、大額金額支

23、付核實(shí)及其他業(yè)務(wù)使用）、基本存款賬戶客戶許可證開(kāi)立一般存款賬戶申請(qǐng)法定代表人（或者負(fù)責(zé)人）身份證（法定代表人或負(fù)責(zé)人不能親自到柜臺(tái)辦理開(kāi)戶手續(xù)時(shí)，還需要提供：法定代表人或負(fù)責(zé)人授權(quán)書和被授權(quán)經(jīng)辦人員身份證）填寫以下申請(qǐng)表：1、開(kāi)立（變更）單位定期存款、通知存款賬戶申請(qǐng)表2、銀行預(yù)留印鑒卡片4份（請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)加蓋預(yù)留印鑒章）注意事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本要有年檢標(biāo)志（新成立注冊(cè)和無(wú)需年檢除外）（1/）、單位預(yù)留印章應(yīng)為銅質(zhì)或五角。財(cái)務(wù)印章規(guī)格為原型，印章中央有五角星，超過(guò)3厘米，沿圓形框內(nèi)自左至右環(huán)刻單位名稱，使用宋體簡(jiǎn)化字。所有預(yù)留印章不能是原子章（3）、開(kāi)立結(jié)算賬戶手續(xù)應(yīng)由企業(yè)法定代表人/負(fù)責(zé)人

24、或授權(quán)企業(yè)經(jīng)辦- 13-人員，持開(kāi)戶資料原件和復(fù)印件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理。并填寫授權(quán)書（4）、企業(yè)應(yīng)設(shè)賬戶備案人員1至3名，并填寫授權(quán)書。開(kāi)立基本存款賬戶提供開(kāi)戶資料原件和復(fù)印件一式兩份。（5）、開(kāi)立基本存款賬戶提供開(kāi)戶資料原件和復(fù)印件一式兩份。（6）、開(kāi)立一半存款賬戶提供開(kāi)戶資料原件復(fù)印件一份。（7）、存款人有組織機(jī)構(gòu)代碼、傷及法人或主管單位的應(yīng)在“開(kāi)立單位銀行結(jié)算賬戶申請(qǐng)書”上如實(shí)填寫相關(guān)信息。（8）、除上述賬戶外，其他結(jié)算賬戶開(kāi)戶手續(xù)視具體賬戶相關(guān)信息而定。（9）、請(qǐng)告知客戶（開(kāi)戶授權(quán)書、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人授權(quán)書、預(yù)留印鑒授權(quán)書）為參考樣本。向客戶提供電子版，稿上直接填寫使用。（五）請(qǐng)策劃一個(gè)到晉

25、商銀行開(kāi)立對(duì)公賬戶的活動(dòng)，（六）對(duì)公客戶經(jīng)理工作中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有哪些，請(qǐng)舉幾個(gè)案例。（一）道德風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)營(yíng)者在追求自身利益最大化時(shí)，做出有損于投資者利益的行為。目前商業(yè)銀行面臨的道德風(fēng)險(xiǎn)主要有兩種。一是銀行的某些人員利用職權(quán)謀取個(gè)人私利：另一面是商業(yè)銀行的有關(guān)決策者為達(dá)到經(jīng)營(yíng)、績(jī)效目標(biāo)，違反現(xiàn)有的規(guī)章制度，為獲取短期利益而損害了銀行的長(zhǎng)期利益目標(biāo)，而行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)也使商業(yè)銀行之間的風(fēng)險(xiǎn)積聚增加。從進(jìn)年來(lái)一些列觸目驚心的金融案件可以看出，遮羞案件不僅金額巨大，損失慘重，而且涉及頗多從業(yè)人員和多家商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu),其中多數(shù)為人行人員內(nèi)外勾結(jié)所為。（二）操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)是指因交易或管理系統(tǒng)不操作

26、不當(dāng)引致?lián)p失的風(fēng)險(xiǎn)，包括因銀行內(nèi)部失控而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。1995年2月巴林銀行的倒閉，突出說(shuō)明了操作風(fēng)險(xiǎn)管理及控- 14-制的重要性。對(duì)客戶經(jīng)理而言，操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于授信業(yè)務(wù)方面。如以流動(dòng)資金貸款名義發(fā)放中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目，由于流動(dòng)資金貸款的還狂來(lái)源是銷售收入產(chǎn)生的現(xiàn)金流量，而項(xiàng)目貸款的還款來(lái)源是項(xiàng)目投產(chǎn)后利潤(rùn)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量，流動(dòng)資金短借長(zhǎng)貸，勢(shì)必出現(xiàn)貸款無(wú)法償還的情況，進(jìn)而造成以展期、借新?lián)Q舊等方法掩蓋貸款風(fēng)險(xiǎn)的后果。如為落實(shí)房地產(chǎn)貸款條件，發(fā)放房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款。貸款發(fā)放時(shí)為落實(shí)開(kāi)發(fā)商自有資金達(dá)到的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目總投資的30%四證（土地使用證、土地規(guī)劃許可證、建設(shè)規(guī)劃許可證、施工許可證）等授信條件，項(xiàng)目建

27、設(shè)中出現(xiàn)擱淺，使貸款難以收回。如不按貸款用途使用貸款資金，貸后監(jiān)控失去作用，借款人將貸款通過(guò)其關(guān)聯(lián)公司劃往其上級(jí)公司，或用作權(quán)益性投資，一旦資金鏈斷開(kāi)，使銀行信貸資金遭受損失。在承兌匯票業(yè)務(wù)方面。如簽發(fā)無(wú)貿(mào)易背景的銀行承兌匯票。受理承兌匯票業(yè)務(wù)時(shí)，僅憑購(gòu)銷合同的復(fù)印件簽發(fā)，匯票簽發(fā)后未在貸后監(jiān)控中核實(shí)銀行承兌匯票的交易情況、購(gòu)銷貨物入庫(kù)情況、及其增值稅發(fā)票正本、商品貨運(yùn)單據(jù)。如用貸款作保證金辦理承兌匯票，銀行信用被放大，形成授信風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)貸業(yè)務(wù)方面。如辦理虛假按揭，開(kāi)發(fā)商（經(jīng)銷商）以虛擬假業(yè)主，假簽購(gòu)房合同，貸購(gòu)房人代付首付款等方式，以此套取銀行資金，使銀行資金形成風(fēng)險(xiǎn)。在貸款擔(dān)保方面，如關(guān)聯(lián)

28、企業(yè)貸款相互擔(dān)保。使擔(dān)保貸款變成信用貸款集團(tuán)客戶授信額度放大，一旦集團(tuán)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，從而引發(fā)集中性風(fēng)險(xiǎn)等等。（三）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于對(duì)財(cái)務(wù)分析工具使用不當(dāng)，或?qū)μ摷儇?cái)務(wù)信息未能甄別，對(duì)借款人還款能力不能做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)而形成的風(fēng)險(xiǎn)。其中，對(duì)借款人提供的虛假財(cái)務(wù)信息難以識(shí)別是形成財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因。- 15-財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在：主觀上，客戶經(jīng)理不能系統(tǒng)運(yùn)用財(cái)務(wù)工具對(duì)借款人進(jìn)行銷售能力，償債和利息保障能力，資產(chǎn)管理效率，流動(dòng)性和長(zhǎng)期償債能力及現(xiàn)金流量進(jìn)行全面分析；客觀上，對(duì)虛假財(cái)務(wù)信息未能識(shí)別。如借款人虛擬資產(chǎn)。一些借款人為夸大經(jīng)濟(jì)實(shí)力，利用待攤費(fèi)用、遞延資產(chǎn)、貸處理資產(chǎn)損失等虛擬資產(chǎn)科目作為“

29、蓄水池”，不及時(shí)確認(rèn)、少攤已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用和損失，虛盈實(shí)虧；隨意改變折舊年限，虛增利潤(rùn)；利用關(guān)聯(lián)方交易，在母子公司之間虛構(gòu)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，人為抬高公司銷售和利潤(rùn)，或利用大大高于或低于市場(chǎng)價(jià)格的方式進(jìn)行購(gòu)銷活動(dòng)、資產(chǎn)置換和股權(quán)置換，人為轉(zhuǎn)移利潤(rùn)；利用往來(lái)科目調(diào)節(jié)利潤(rùn)。用其他應(yīng)收款隱藏潛虧，用其他應(yīng)付款隱藏利潤(rùn)；對(duì)股權(quán)投資人為變更成本法或權(quán)益法而調(diào)整利潤(rùn)，對(duì)盈利的被投資企業(yè)采用權(quán)益法，而對(duì)虧損的被投資企業(yè)，即使股權(quán)比例超過(guò)20%仍采用成本法核算等。（四）法律風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成的同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)。法律風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在：如主體資格無(wú)效。如借款人或擔(dān)保人未經(jīng)工商年檢或已吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而客戶經(jīng)理因未識(shí)別出借款人主體資格已喪失，銀行與借款人或擔(dān)保人簽訂的授信合同、擔(dān)保合同可能被認(rèn)定未無(wú)效。如房產(chǎn)未連同土地一同設(shè)定抵押，由于僅辦理了房產(chǎn)抵押登記，而土地使用權(quán)未辦理抵押登記，抵押權(quán)難以落實(shí)而給銀行債權(quán)造成風(fēng)險(xiǎn)。申請(qǐng)授信決策文件缺乏或申請(qǐng)授信決策文件存在法律瑕疵，造成申請(qǐng)人與銀行簽訂的授信合同以及相應(yīng)擔(dān)保合同可能被認(rèn)定為無(wú)效。如：有限公司、股份公司的董事會(huì)授權(quán)不完整，公司章程、股東會(huì)（股東大會(huì)）決議、董事會(huì)決議、法定代表人或主要負(fù)責(zé)人的證明文件和委托文件要素不完整或不真實(shí)，都會(huì)造成瑕疵，給銀行- 16-債權(quán)造成損失。如子