信息系統(tǒng)運行維護服務項目技術服務合同書

1、合同編號：xxx-HT2014-FW003xxxxx（單位名稱）技術服務合同書項目名稱：xxxxx（項目名稱）委托方（甲方）：xxxxx（單位名稱）受托方（乙方）： 簽訂地點：xxx省xxx市依據中華人民共和國合同法的規(guī)定，合同雙方就xxxxx（單位名稱）xxxxx年信息系統(tǒng)運行維護項目的技術服務，經協商一致，簽訂本合同。本合同根據xxxxx（項目名稱）招標文件（招標編號：XXXXX）和該項目的中標通知書由委托方（甲方）與受托方（乙方）簽訂，并經受托及委托雙方協商同意下列條款：第一條 下列文件均為本合同不可分割部分1、xxxxx（項目名稱）招標文件（招標編號：XXXXX）；2、中標通知書；3、

2、乙方中標的投標文件；4、在實施過程中雙方共同簽署的補充文件。以上文件與本合同具有同等法律效力，若以上文件與本合同有差異的，以本合同內容為準。第二條 服務內容、形式和要求1、本項目服務內容包括：在現有維護體系的基礎上，進一步完善和提升系統(tǒng)運維的手段和內容，維護xxxxx（單位名稱）信息業(yè)務系統(tǒng)的正常運行、記錄各類業(yè)務系統(tǒng)的運行情況、進行相關業(yè)務系統(tǒng)的軟硬件更新、提高各業(yè)務系統(tǒng)的性能，確保業(yè)務系統(tǒng)正常運行，保證各業(yè)務系統(tǒng)數據的完整安全性，確保日常辦公信息平臺的穩(wěn)定運行，包括服務器設備（含操作系統(tǒng)）維護、存儲設備（含存儲介質）維護、個人電腦維護、辦公設備維護、網絡設備維護、信息安全設備維護、網絡通信

3、維護、機房環(huán)境維護、業(yè)務系統(tǒng)維護、門戶網站維護、信息資源維護、系統(tǒng)軟件、工具軟件維護、信息系統(tǒng)安全服務、運維軟件服務、質監(jiān)數據維護、駐場運維服務、備用機房服務、實時監(jiān)控報警服務、業(yè)務系統(tǒng)遷移設計、業(yè)務系統(tǒng)接口改造等。2、若需求發(fā)生變更，變更后的需求同樣經雙方簽字確認后，以需求變更補充文件的形式，同樣作為本合同執(zhí)行不可分割的部分。3、提交的成果乙方在規(guī)定時間內按照招標文件的要求完成系統(tǒng)的運行維護、驗收等工作，并同時以光盤和紙質形式向甲方提供xxxxx（項目名稱）相關項目文檔。4、培訓乙方為甲方在甲方指定地點提供必要的培訓服務，包括：（1）乙方須為甲方提供相關技術培訓，每年兩次大型培訓，每月不少于

4、1次的小型培訓；為甲方提供一次安全培訓服務。（2）運行維護期間，乙方應對甲方的管理人員、系統(tǒng)管理員和維護人員進行培訓。乙方提供培訓所必須的師資、中文教材、實踐環(huán)境和場地等。（3）運行維護期間，乙方需為甲方提供不少于16個名額的與IT運維服務相關（如操作系統(tǒng)、數據庫、服務器、數據庫、存儲設備、計算機網絡等）的原廠培訓，或項目管理培訓。（4）乙方應該預先提交培訓計劃、培訓資料及教員簡歷，并在征得甲方同意方可實施，甲方認為培訓教員不合格可要求更換。培訓費用已包含在合同總價中。6、服務承諾乙方提供服務響應及承諾如下：（1）提供724小時的呼叫響應服務：包括對所有技術支持、服務請求、問題解決的電話、郵件

5、、傳真服務；對甲方提出的要求進行記錄、分派、跟蹤、管理和分析，同時對所有的問題按時逐級通知和匯報。服務次數不限。（2）提供常駐服務：安排中標文件中列明的運維技術人員常駐用戶現場，提供故障響應、日常巡檢以及信息維護服務。對各個信息系統(tǒng)故障，在項目需求中相對應的時間內解決。駐場人員服從甲方的調配和安排，駐場期間遵守甲方的各項規(guī)章制度和勞動紀律。配合甲方做好駐場人員的管理工作，乙方駐場人員的食宿、交通問題由乙方負責，且駐場人員若發(fā)生自身或致他人人身財產損失均由乙方負責。（3）系統(tǒng)故障檢測及排除：提供事故現場技術支持服務，接到報障電話后5分鐘內響應，電話及現場應急處理的用戶響應度達100%，10分鐘內

6、對應工程師到達故障現場，判定故障原因并在0.5小時內給出解決方案，維護服務用戶滿意度不低于95%，故障解決率不低于98%。n 針對硬件系統(tǒng)：原則上1個小時內解決故障，如不能解決，需要二線技術人員提供現場技術支持服務，最遲在4小時內解決問題?，F場處理要求機房基礎設施及系統(tǒng)維護提供724小時駐場服務，其余維護提供5*8小時駐場服務。非工作時間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務，若甲方認為有需要，乙方須現場解決。n 甲方認為屬緊急、特殊的服務要求，乙方應立即提供服務至解決問題為止。（4）提供事件處理過程文檔及解決方案: 在事件處理后1個工作日內，向甲方提交事故處理報告，協助甲方形成事故緊急預案。（5）編

7、制維護手冊，建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫，并提交甲方。（6）針對甲方計算機設備及系統(tǒng)出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務工程出現人手不夠，不能及時完成任務時，要給予全力支持提供應急服務，分析常見的、關鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。（7）確保和提高系統(tǒng)設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃，提高監(jiān)控設備的完好率和降低故障發(fā)生率。（8）乙方應按照招標文件第一部分第13條承擔永久保密義務，違反保密義務，甲方將追究乙方的違約責任。（9）乙方應每周召開項目例會，向甲

8、方匯報工作進度。第三條 義務和責任1、甲方的權利與義務（1）甲方有權隨時檢查乙方對服務合同的履行情況，并向乙方提出改進意見。（2）當乙方發(fā)生服務違約時，甲方有權要求乙方按合同支付違約金；乙方拒不執(zhí)行時，甲方有權直接在合同款中進行扣除，當扣款數額超過應付款時，甲方有權依據合同向法院提出追討。（3）在乙方提供服務時，如對甲方的設備造成了損壞，應該承擔由此給甲方造成的所有損失。（4）甲方應按合同規(guī)定向乙方支付服務費用。2、乙方的權利和義務（1）乙方需保證其自身具備承接開發(fā)本項目依法應具有的資質條件，乙方應投入合格的、充足的技術人員進行系統(tǒng)運行維護，提供所承擔運維任務的全部軟硬件環(huán)境及工具，包括但不限

9、于開發(fā)工具、場地、車輛等。（2）乙方應按本合同和投標文件的承諾進行服務，如需任何服務變更須向甲方提交書面申請,經甲方同意后方可調整。（3）乙方在提供服務時如損壞了甲方的設備，乙方應照價賠償或更換同等設備。若因設備的損壞而引起其它損失的，乙方應做出合理賠償（以甲乙雙方協商或行政仲裁的結果為準）。（4）乙方應保證服務過程中不侵犯第三方權利，并保證提供的所有資料系通過合法途徑獲得，任何第三方不得對該資料主張權利，若有任何第三方對本系統(tǒng)或乙方提供的資料主張權利，乙方應承擔相應的責任，并承擔由此給甲方造成的一切損失。（5）乙方有權提出運維工作合理的建議和改進方案，經甲方認可后實施。第四條 提供服務的時間

10、和地點1、提供服務的時間： 年 月 日至 年 月 日。2、提供服務的地點：甲方指定地點（駐場人員服務地點見駐場人員分工表，其余服務地點由甲方根據需求制定。）第五條 合同金額及其支付或結算方式本項目的總投資（即總費用）包括了運維服務費、乙方人員差旅費、稅金等全部費用，共計人民幣元整（￥ , .00元）。除另有約定外，甲方無需就本合同項下委托事項向乙方支付上述費用之外的任何其他費用。乙方須在甲方辦理付款手續(xù)之前五個工作日內提供等額的正式發(fā)票給甲方，以便甲方及時辦理支付申請手續(xù)。由于乙方提供材料不及時、不真實而影響甲方辦理付款手續(xù)，乙方負全責。1、支付安排（1）合同簽訂之日起十五個工作日內辦理合同總

11、金額30%的支付手續(xù)，即人民幣元整（￥ , .00元）；（2）服務滿半年，由甲方組織評審，評審合格后十五個工作日內辦理合同總金額30%的支付手續(xù)，即人民幣元整（￥ , .00元）；（3）服務期滿十個月后，十五個工作日內辦理合同總金額20%的支付手續(xù)，即人民幣元整（￥ , .00元）；（4）通過項目終驗后，一年內辦理合同總金額20%的支付手續(xù)。，即人民幣元整（￥ , .00元）。2、付款時間根據xxxx市財政局國庫支付的要求，本合同付款方式采用政府直接支付方式，因此，甲方在履行本合同規(guī)定的付款時間內將支付文件送達xxxx市財政局相關部門，甲方的付款義務應視為履行完畢。第六條 履行期限、地點本合同

12、自雙方簽訂之日起在xxxx市履行。第七條 技術情報和資料的保密未經甲方書面許可，乙方不得將甲方的系統(tǒng)現狀、需求情況及建設情況等提供給任何第三方，乙方必須采取措施對本項目服務過程中的數據、源代碼、技術文檔等資料保密。否則，由于乙方過錯導致的上述資料泄密的，乙方必須承擔一切責任。若因乙方原因導致上述資料泄露的，乙方須承擔全部責任并賠償由此造成的全部損失，項目完成后，甲、乙雙方均有責任對本系統(tǒng)的技術保密承擔責任。第八條 風險責任的承擔如因不可抗力造成的項目進度受到影響，甲乙雙方應本著友好合作的態(tài)度共同協商調整項目進度。第九條 成果物的提交1、乙方必須根據項目進度提交以下成果物（包括但不限以下內容）：

13、(1) 項目運維方案；(2) 安全評估服務報告；(3) 安全加固服務報告；(4) 應急預案及演練報告(5) 緊急響應服務報告；(6) 安全顧問服務報告；(7) 安全培訓服務報告；(8) 安全日志檔案庫；(9) 系統(tǒng)運行維護手冊；(10) 培訓手冊；(11) 安全操作管理制度；(12) 機房安全管理制度；(13) 軟件運維管理制度；(14) 硬件運維管理制度。2、乙方向甲方提交的成果物以紙質版和電子版方式提交。紙質版文件須進行膠裝并且提交壹式三份，電子版以光盤方式提交壹式三份。第十條 技術成果的歸屬和分享乙方在本合同中所提供給甲方的技術文檔等運行維護成果所有權由甲方享有；同時，未經甲方書面許可，

14、乙方不得將技術過程中及系統(tǒng)運行中所涉及的甲方相關資料提供給第三方。第十一條 驗收標準和方式為了保證系統(tǒng)的設計質量：1、系統(tǒng)在運行維護期間，甲方要定期進行審計和階段評估。2、系統(tǒng)運行維護所完成的技術成果，須達到了本合同第二條規(guī)定的內容，以本項目招標文件、運維方案和已批準執(zhí)行的變更為準。3、完成項目全部服務內容之后，由甲方依據市信息化建設主管部門和市財政資金管理部門的相關文件組織測評和驗收，乙方必須全力配合完成工作。第十二條 索賠條款1、常駐人員安排不足40人、維護人員遲到和早退每月累計3次以上，乙方應向甲方支付違約金。具體支付方式如下：常駐人員安排不足40人的，違約金額 = 缺少人數天數合同金額

15、的1，違約金額按月結算；維護人員出現遲到早退的，違約金額 = 遲到早退出現次數合同金額的0.5，違約金額按月結算。2、乙方違反本合同所規(guī)定的保密義務，視情況嚴重性支付本合同總金額的0.2%-1%作為違約金。3、乙方要求更換項目經理或駐場人員，必須提交書面申請并獲得甲方的同意。如未征得甲方的書面同意，擅自更換項目經理或駐場負責人，乙方必須按5萬元/人次向甲方支付違約金；如未征得甲方的書面同意，擅自更換其他一般駐場人員，乙方必須按1萬元/人次向甲方支付違約金。4、乙方必須在甲方附近的辦公場所內常駐，租用寫字樓辦公場所的費用由乙方自行解決，保證駐場工程師必須在10分鐘內到達現場，。5、在合同簽訂后的

16、10個工作日內，乙方必須提供不少于10臺的2013年或2013年之后新購置的臺式電腦，借給甲方使用，放置在甲方指定場所，用于運維服務項目。10臺臺式電腦也由乙方負責維護保養(yǎng)。運維服務項目結束后，乙方才可以收回借給甲方的電腦。乙方在簽訂合同的之后的10個工作日，提供的臺式機不足10臺，每缺一臺電腦，乙方需要向甲方支付7000元違約金。違約金額 = （10乙方已經提供的合格電腦的數量）7000元人民幣。6、要求乙方在運維項目期內提供一套IT資產管理系統(tǒng)的使用權給甲方，幫助甲方分析IT資產情況。如果乙方在指定服務時間開始的10個工作日內，不能提供IT資產系統(tǒng)給招標方使用并幫助甲方分析IT資產情況，乙

17、方需要向甲方支付15萬元人民幣的違約金。7、要求乙方必須依照投標書中對“實時監(jiān)控報警服務”中的承諾，在運維項目期內提供一套可以實時監(jiān)控服務器、網絡設備和指定臺式電腦的監(jiān)控平臺的使用權給甲方，有效地實時監(jiān)控操作系統(tǒng)內的CPU占用率、內存消耗情況、磁盤使用情況、重要進程的運行狀態(tài)，有724小時的監(jiān)控日志記錄運行狀態(tài)，服務器出現故障，可以實時報警。如果乙方在指定服務期開始的10個工作日內，不能按投標書中承諾的對服務器、網絡設備和指定臺式電腦的進行實時監(jiān)控，乙方應向甲方支付30萬元人民幣的違約金。8、要求乙方自己負責采集xxxx市企業(yè)的數據，錄入到信息交換與管理系統(tǒng)，不能依靠甲方來完成數據采集、錄入和

18、整理工作。要求中標方采集數據的覆蓋率達到整個xxxx市企業(yè)的80以上，要求中標方采集數據的及時更新率要達到75以上，要求中標方采集數據的準確率達到75以上。如有數據錯漏，數據更新不及時的情況，甲方有權要求乙方及時進行補救。如果不能在3個工作日內及時補救，需要按照每條錯漏企業(yè)信息罰款5元的價格支付違約金。9、乙方必須依照投標書中對“備用機房服務”的承諾進行建設備用機房的建設實施和專線租用。如果乙方在指定服務期開始10的個工作日內，不能按投標書中承諾的提供備用機房和專線連接，乙方應向甲方支付30萬元人民幣的違約金。第十三條 爭議的解決辦法1、合同履行過程中如一方提議對合同做修改或補充，必須在所需更改的內容生效十日以前提出，征得另一方同意并簽訂補充