商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范

1、商場服務(wù)行業(yè)規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經(jīng)營活動中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評價與改進(jìn)等方面的基本要求。本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB7718食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號GB15630消防安

2、全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1顧客產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。3.2服務(wù)為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。質(zhì)量反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。3.4零售通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后服務(wù)的活動。3.5零售服務(wù)零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。3.6百貨商場指在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要

3、。4服務(wù)人員4.1 基本要求4.1.1 具備合法的勞動從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。4.1.2 具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。4.1.3 具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。4.1.4 遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。4.2 技能要求4.2.1 掌握商品知識，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。4.2.2 熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。4.3 人員培訓(xùn)商場應(yīng)對員工實施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。5服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)用語5.1.1 營業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、

4、禮貌用語，使用普通話接待顧客。5.1.2 商場應(yīng)配備能運(yùn)用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。5.2 服務(wù)項目5.2.1 商場的服務(wù)臺應(yīng)公布服務(wù)項目，常規(guī)的服務(wù)項目宜有：導(dǎo)購咨詢、郵購、函購、網(wǎng)購、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。5.2.2 有償服務(wù)項目應(yīng)公布相關(guān)價目，方便顧客了解和監(jiān)督。5.2.3 商場應(yīng)在服務(wù)臺公布服務(wù)監(jiān)督電話。5.3 銷售服務(wù)5.3.1 商場應(yīng)誠信經(jīng)營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。5.3.2 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營業(yè)員應(yīng)面對顧客適時招呼。5.3.3 營業(yè)員應(yīng)據(jù)實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養(yǎng)常識、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。5.

5、3.4 營業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質(zhì)量，核對商品配件和附件。對需要調(diào)試的商品，營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應(yīng)做好預(yù)約登記，按時上門，并做好后續(xù)服務(wù)。5.3.5 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點和顧客的要求，對商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國家環(huán)保的要求。5.3.6 營業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。5.3.7 集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款。5.3.8 收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。5.3.9 收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。5.3.10 商場應(yīng)如

6、實、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時，應(yīng)請顧客核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。5.4 投訴受理5.4.1 商場應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。5.4.2 顧客對商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場應(yīng)實行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。5.4.3 商場應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。5.4.4 商場接待人員對顧客的投訴進(jìn)行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復(fù)顧客。5.4.5 商場對投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。6服務(wù)環(huán)境6.1 店招和廣告6.1.1 店招應(yīng)整

7、潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。6.1.2 廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序。1.1.1 櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨(dú)特。1.1.2 櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調(diào)整。1.1.3 商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點，方便顧客選購。1.1.4 陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。6.3 公共標(biāo)識和便利設(shè)施6.3.1 商場公共標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號要求。6.3.2 商場標(biāo)識、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。6.3.3 商

8、場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點和自身條件，向顧客提供與經(jīng)營項目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺、樓層導(dǎo)購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。6.3.4 總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在商場醒目位置。面積大于2000平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購臺或配備導(dǎo)購人員以方便引導(dǎo)顧客。6.3.5 試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。6.3.6 商場應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。6.4 衛(wèi)生和安全6.4.1 商場空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9670商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。6.4.2 營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。6.4.3 商場盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。6.4.4 商場按照

9、GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、自動扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒。6.4.5 商場的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求的規(guī)定。6.4.6 商場應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案：定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。6.4.7 商場安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。6.4.8 商場應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。6.4.9 商場招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。6.4.10 商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志

10、。6.5 燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求6.5.1 營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。6.5.2 商場應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好，合理設(shè)定營業(yè)場所空調(diào)溫度。6.5.3 做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。6.5.4 商場應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動扶梯。7商品要求7.1 商品質(zhì)量7.1.1 商場銷售的商品應(yīng)符合中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法的要求。7.1.2 商場應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)審查。7.1.3 建立商品進(jìn)貨檢查驗收、商品質(zhì)量日常管理制度。7.1.4 銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊證明和質(zhì)量

11、檢測證明等相關(guān)的證明文件。7.1.5 自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。7.1.6 具有知識產(chǎn)權(quán)專利號的商品，應(yīng)驗明相關(guān)專利證書。7.1.7 進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。7.1.8 加強(qiáng)商品經(jīng)營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。7.2 商品標(biāo)識7.2.1 上柜商品標(biāo)識應(yīng)符合GB7718食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定等國家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.2.2 商場銷售商品使用注冊商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明注冊商標(biāo)”或者注冊標(biāo)記。7.2.3 商場銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級、所含主要成份和含量。7.2.4 商場銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。7.3 商品計量7.3.1 商場使用的計量器具應(yīng)由具有計量生產(chǎn)器具許可證的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。7.3.2 商場使用的計量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊，負(fù)責(zé)驗證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計量檢定機(jī)構(gòu)檢定。7.3.3 商場在銷售商品時，應(yīng)計量準(zhǔn)確；計量單位應(yīng)符合國家法定計量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。7.4 商品價格7.4.1 商場應(yīng)遵守中華人民共和國價格法，合理定價，明碼標(biāo)價。7.4.2 標(biāo)價簽用字規(guī)范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。8服務(wù)評價與改進(jìn)8.1 商場應(yīng)