如何處理顧客投訴技巧（課堂PPT）

1、1如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴2目 錄認(rèn)識(shí)投訴的重要性處理投訴的技巧和步驟店面如何減少顧客投訴3認(rèn)識(shí)投訴的重要性4 投訴就是顧客任何不滿意的表示， 不論正確與否,通俗的講投訴就是 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 投訴的本質(zhì)是顧客對(duì)公司信賴度與 期待度的體現(xiàn),也就是公司（門店）的弱點(diǎn)所在。認(rèn)識(shí)投訴的重要性5投訴產(chǎn)生的原因有三個(gè)方面123認(rèn)識(shí)投訴的重要性6為什么要處理投訴認(rèn)識(shí)投訴的重要性 改善店面服務(wù)質(zhì)量 防止顧客流失 促進(jìn)顧客二次消費(fèi) 促進(jìn)客戶傳遞好口碑7正確的去認(rèn)識(shí)投訴正確的去認(rèn)識(shí)投訴認(rèn)識(shí)投訴的重要性投訴是一種寶貴的資源，是公司不斷完善服務(wù)水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度，并開(kāi)

2、拓維護(hù)市場(chǎng)的良好契機(jī);直接向公司投訴的顧客，是公司的顧問(wèn)和朋友，而選擇“沉默無(wú)言”的顧客往往會(huì)給公司造成損失，因?yàn)樗钊菀邹D(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同對(duì)手建立關(guān)系，而且還散布對(duì)公司不利的消息;有信譽(yù)才有投訴，投訴是顧客對(duì)公司的信賴與期待的體現(xiàn)，同時(shí)也是公司的弱點(diǎn)所在；（深知弱處，實(shí)地著手）處理客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)度的最好契機(jī)“與顧客關(guān)系終止的一個(gè)信號(hào)就是顧客永遠(yuǎn)不再投訴了！(那我們也就失去這位顧客了)不能讓投訴的顧客滿意，流失的不僅僅是這位客戶，而是與這位客戶有關(guān)系的一群客戶。（這位投訴的顧客會(huì)傳播給他的朋友，這個(gè)珠寶品牌如何如何的不好）8處理投訴的技巧和步驟9處理投訴的技巧和步驟處理投訴的技巧和步驟

3、處理投訴的技巧和步驟1）接受投訴）接受投訴2）平息怒氣）平息怒氣3）澄清事實(shí)）澄清事實(shí)4）探討解決）探討解決5）采取行動(dòng)）采取行動(dòng)6）感謝顧客）感謝顧客10流程一:接受投訴要求：迅速受理，絕不拖延，盡量避免對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投訴的顧客）注意：第一時(shí)間接觸投訴顧客的員工，應(yīng)當(dāng)禮貌友善的將顧客轉(zhuǎn)交給處理投訴人處理投訴的技巧和步驟不接受投訴是投訴升級(jí)的主要原因11為什么要“接受”？ A、控制起點(diǎn)：從一開(kāi)始就控制好現(xiàn)場(chǎng)和顧客的情緒。（PT戒指斷裂投訴顧客案例） B、安撫顧客：安慰顧客，以免驚擾其他的顧客選購(gòu)商品 C、擺明對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度：處理投訴的技巧和步驟12接受投

4、訴時(shí)我們?cè)撊绾巫鯝、以微笑對(duì)待怒氣，怒氣自然得到控制B、不管誰(shuí)的責(zé)任，先道歉，這是清涼劑，（真的很抱歉先生）C、心平氣和，自信肯定：（說(shuō)話一定要注意，語(yǔ)氣不能過(guò)重或者過(guò)快）D、尊重客戶的感覺(jué)，表現(xiàn)重視（真的很不好意思，您的心情我理解）處理投訴的技巧和步驟13A、防御、爭(zhēng)辯：不能去反駁顧客的話，（話也不能這么說(shuō)呀）B、急躁，表現(xiàn)出反感：（皺眉頭，無(wú)奈的表情）C、稱之為不常見(jiàn)的事件（不會(huì)吧，有這樣的事情）D、問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題（正在氣頭上還問(wèn)，您吃飯了嗎？）E、不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋碱^緊鎖，顧客怒你也怒，不能作出不愿意聽(tīng)顧客傾訴的表情或者沒(méi)有眼神交流，眼睛看著別處）F、說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”，占爭(zhēng)論

5、的便宜越多，吃銷售的虧越大（沒(méi)有可能會(huì)這樣的，如果不是人為的是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的，我們從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)此種問(wèn)題）處理投訴的技巧和步驟接受投訴時(shí)我們禁忌怎么做14流程二、平息怒氣顧客在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，是顧客情緒的爆發(fā)，帶有發(fā)泄的性質(zhì)，因此要安撫顧客；（小姐，您先別急，喝杯水，請(qǐng)坐，慢慢講給我聽(tīng)下好嗎？）處理投訴的原則：先處理感情，后處理事件；（您此刻的心情我能理解，而不是開(kāi)門見(jiàn)山，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)事情的經(jīng)過(guò)先）處理投訴的技巧和步驟15平息怒氣的方法：采取低調(diào)的姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤；（這件事情確實(shí)是我們的失誤）平息怒氣使顧客在平伏的情況下分析解決問(wèn)題，先出氣，再出問(wèn)；（等客人發(fā)泄完了，傾訴完了，我們?cè)賳?wèn)

6、問(wèn)題，此時(shí)不要插話）我們可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不能不同意顧客投訴的方式！投訴并不可怕，就怕投訴中的投訴?。ㄟ@一個(gè)投訴還沒(méi)有解決，又出現(xiàn)了另一個(gè)投訴）處理投訴的技巧和步驟16流程三：澄清事實(shí)（聆聽(tīng)不滿）給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)；分散顧客心中積壓的不滿情緒；處理投訴的技巧和步驟17我們應(yīng)該怎么做：?jiǎn)枺河锰釂?wèn)的方法將投訴帶入事件；將顧客精力轉(zhuǎn)移 如：您先別著急，看看我能為您做點(diǎn)什么，您能不能詳細(xì)的說(shuō)明一下具體情況？在述說(shuō)事件中，顧客的聲音會(huì)越來(lái)越小，逐漸趨于平和！處理投訴的技巧和步驟18聽(tīng)：A、聽(tīng)的重要性：有效、認(rèn)真的傾聽(tīng)顧客不滿是處理投訴、化解異議的第一步，也是終端處理投訴的第一態(tài)度；

7、處理投訴的技巧和步驟19B、聽(tīng)的層次：第一層次：假裝在聽(tīng)（顧客的抱怨）第二層次：有選擇聽(tīng)（重點(diǎn)注重聽(tīng)）第三層次：同情心聽(tīng)，為了理解而傾聽(tīng)（表情，站在顧客的角度）第四層次：積極地聽(tīng)，為了回答而傾聽(tīng)處理投訴的技巧和步驟20C、怎么聽(tīng)投訴？?jī)A聽(tīng)做到“三傾”：傾心所謂傾心就是用心的去聽(tīng)，要讓客戶感覺(jué)到他現(xiàn)在就 是你的全部一切，是你工作的重點(diǎn)，你的心思全部放 在他的問(wèn)題上面。傾情傾情就是傾聽(tīng)的時(shí)候要灌注自己的情感，要讓他感覺(jué) 到你在同情他，你好像和他一樣的不幸，一樣的痛苦。傾倒不管對(duì)方說(shuō)什么，你都表示贊同。（不能反駁）處理投訴的技巧和步驟211）七分聽(tīng)，三分說(shuō)2）用復(fù)述表示理解； A:復(fù)述情感（小姐，您

8、當(dāng)時(shí)很焦急，我能理解） B:復(fù)述關(guān)鍵點(diǎn)；（您的鉆石是昨天掉的對(duì)嗎）3）做好記錄；（記錄所投訴的內(nèi)容） A:表達(dá)銷售人員對(duì)顧客的尊重和事件的重視 B：避免遺忘4）確認(rèn)問(wèn)題（記錄好以后再簡(jiǎn)單的復(fù)述一遍）處理投訴的技巧和步驟22如果客戶投訴如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向是那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、安全性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性處理投訴的技巧和步驟23 顧客怒，你也怒錯(cuò)誤：“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”錯(cuò)誤：“你不用對(duì)我吼.”錯(cuò)誤：“這是公司規(guī)定.”正確：正確：“我懂、我理解我懂、我理解.”處

9、理投訴的技巧和步驟分析：處理言語(yǔ)暗含職責(zé)顧客太不夠理智分析：意味著銷售人員隨心情來(lái)解決問(wèn)題，威脅顧客如果得罪了銷售人，問(wèn)題解決不了分析：著礙于公司規(guī)定，銷售人員無(wú)法幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方式分析：容易平復(fù)顧客的不滿分析：容易平復(fù)顧客的不滿24流程四：探討解決了解顧客想要的解決方式；處理投訴的技巧和步驟25提供我們可能提供的解決方式的建議觀念提升退款等妥協(xié)方式并不能滿足顧客，如果在處理投訴的過(guò)程中直接退款，顧客會(huì)認(rèn)為是公司理應(yīng)給予的；真正的投訴處理高手是滿足顧客心理并感動(dòng)顧客，借此提升公司的服務(wù)并升華公司的品牌！處理投訴的技巧和步驟26類別類別處理方法處理方法屬于我方責(zé)任的應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)做好

10、補(bǔ)救工作屬于雙方互有責(zé)任的先解決自身的不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題屬于對(duì)方責(zé)任的力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式提出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)處理投訴的技巧和步驟27A、借口，B、質(zhì)詢顧客，C、與客人爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)；顧客鉆戒上的小石頭掉了，我們接待顧客的第一句話是：“那您多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有過(guò)來(lái)做清洗和護(hù)理了呢？“我們非常理解您的心情，您先別著急，坐下來(lái)我們一起看看“ 處理投訴的技巧和步驟處理時(shí)的禁忌28流程五：采取行動(dòng)迅速地對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決！處理投訴的技巧和步驟29提供更多的信息為幫助客戶解決，我們應(yīng)該運(yùn)用專業(yè)知識(shí)有效地幫助顧客來(lái)分析導(dǎo)致這種情況的原因可能是什么；當(dāng)投訴解決后，你應(yīng)該跟客戶說(shuō)，您看還有什么需要我為

11、您服務(wù)的嗎？看看顧客對(duì)你的服務(wù)是否滿意。客戶如果說(shuō)先這樣了，有什么問(wèn)題我再找你，你就應(yīng)該再一次為發(fā)生這樣的事情向顧客表示歉意。處理投訴的技巧和步驟30流程六：感謝顧客感謝顧客是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧；處理投訴的技巧和步驟31說(shuō)三句話，表示三種不同的意思：第一句：再次給顧客帶來(lái)的不便和損失表示真誠(chéng)的歉意；第二句：感謝顧客對(duì)公司的信任；第三句：向顧客表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改善服務(wù)；（送顧客 出門口）處理投訴的技巧和步驟32店面如何減少顧客投訴331、做好投訴結(jié)束后的“自我“工作；投訴結(jié)束后的工作：自我控制，自我對(duì)話，自我檢討，晚會(huì)總結(jié)店面如何減少顧客投訴342、做

12、好投訴解決后的回訪跟蹤；投訴處理結(jié)束以后，后期的回訪非常重要，你要跟客戶建立起一個(gè)很好的聯(lián)系，這樣客戶才有可能覺(jué)得我們真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問(wèn)題的這樣客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)極大地回升。店面如何減少顧客投訴353、在日常銷售工作中的注意事項(xiàng)：銷售優(yōu)良的產(chǎn)品；-A:產(chǎn)品的質(zhì)量要把關(guān)好（門店做好質(zhì)量檢查工作）B:店面定期維護(hù)檢查柜臺(tái)的貨品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（氧化、松石、刮花）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；-貼心的服務(wù)，讓顧客有溫馨的感覺(jué)（員工的服務(wù)意識(shí)要加強(qiáng)）與顧客建立伙伴關(guān)系；-親和力體現(xiàn)，不要為了銷售而銷售（員工的銷售技巧要提高）產(chǎn)品售后的維護(hù).-產(chǎn)品售出以后，包裝時(shí)跟顧客說(shuō)首飾是要定期保養(yǎng)的，告訴顧

13、客保養(yǎng)的原因，或記錄好顧客的購(gòu)買記錄，到了三個(gè)月的時(shí)間段主動(dòng)聯(lián)系顧客過(guò)來(lái)店里護(hù)理首飾。（員工的額外貼心服務(wù)）店面如何減少顧客投訴36店面實(shí)際案例第一個(gè)案例；某員工在接待時(shí)顧客拿著在咱家買的千鉑手鐲問(wèn)你家這個(gè)鐲子怎么戴著不亮還發(fā)黑，該員工未經(jīng)仔細(xì)查看直接對(duì)顧客說(shuō)；銀子就這樣的，戴時(shí)間長(zhǎng)了容易氧化就不亮了，結(jié)果顧客聽(tīng)后勃然大怒，開(kāi)口大罵在店內(nèi)宣傳，給店面造成不好影響。37第二個(gè)案例；在銷售帶副鉆的鉆戒后，有的小鉆容易脫落，一定要告知顧客注意事項(xiàng)，應(yīng)該怎樣保養(yǎng)，經(jīng)常檢查一下，避免發(fā)生顧客回來(lái)鬧事現(xiàn)象38第三個(gè)案例；在店面接待時(shí)，顧客進(jìn)門，有的員工心態(tài)是你的顧客我不管現(xiàn)象，不會(huì)主動(dòng)打招呼的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，缺少互幫互助精神，讓顧客感覺(jué)不到熱情服務(wù)的氛圍，我們作為店內(nèi)的一員就要有任為顧客打造溫馨的環(huán)境讓顧客感覺(jué)舒心。39第四個(gè)案例；14k的首飾雖然硬度大但是比較脆性也大，有時(shí)賣完一定要告訴顧客，再怎