車間-車間效率

1、 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.1敬呈：廣汽傳祺日期：2015年10月車間效率管理 - 車間主管/技術(shù)主管2 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIA

2、L & PROPRIETARYFor Internal Use.車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報(bào)表分析提升車間效率的方法3 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報(bào)表分析提升車間效率的方法 2015 J.D. Power

3、 Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.4車間效率管理概述維修車間有計(jì)劃地組織、指揮、監(jiān)督調(diào)節(jié)維修活動(dòng)的全過程，以最少的資源損耗，獲得最大收益的比例u 車間效率的基本含義請(qǐng)問：1）日常車間損耗有哪些？2）可以獲得哪些車間收益？ 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Fina

4、ncial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.5車間效率管理概述 車間損耗1.維修人員工資待遇2.維修設(shè)備折舊費(fèi)用3.日常維修耗材（如螺絲、鉛塊等）4.內(nèi)部浪費(fèi)資源5.工具使用損壞6.維修時(shí)間過長 車間收益1.客戶滿意度2.維修利潤3.節(jié)約維修時(shí)間4. 內(nèi)部損耗5.提高一次修復(fù)率6.增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和流失率u 車間效率的組成部分 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All

5、Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.6車間效率管理概述 保證交車時(shí)間承諾得以兌現(xiàn)，保證客戶滿意度 使服務(wù)流程執(zhí)行順暢 提高維修工位利用率，保證車間的勞動(dòng)生產(chǎn)率 促使員工的工作效率提高，使員工實(shí)現(xiàn)更多的收入 拉動(dòng)前臺(tái)，銷售更多的工時(shí)，為公司創(chuàng)造更多的利潤 有利于跨部門的合作，減輕業(yè)務(wù)接待來自顧客的壓力u 車間效率管理的目的 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Res

6、erved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.7車間效率管理概述現(xiàn)場(chǎng)管理硬件設(shè)備協(xié)作機(jī)制1.維修技術(shù) -按照廠家標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行 -具備維修理論知識(shí)和實(shí)際診斷水平2.派工流程 -明確合理的控工排程3.合理人員 -根據(jù)車間負(fù)荷合理設(shè)置維修人員數(shù)量 -班組設(shè)定“以技術(shù)均衡”為原則4.現(xiàn)場(chǎng)管理 -嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)5S管理 -車間現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作到位5.硬件設(shè)備 -充足零件供應(yīng)，齊全維修設(shè)備和工具6.協(xié)作機(jī)制 -異常事件發(fā)生應(yīng)急處理方案結(jié)構(gòu)組成u 車間效率管理的幾大要素 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shan

7、ghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.8車間效率管理概述增強(qiáng)售后服務(wù)盈利能力，擴(kuò)大盈利空間，充分挖掘一切資源滿足客戶基本需求，是提升客戶滿意和忠誠度堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是企業(yè)生存和發(fā)展的基石規(guī)范維修車間日常管理，提升維修質(zhì)量管控能力，完善車間標(biāo)準(zhǔn)化管理要求在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力不斷增強(qiáng)，合理控制風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)第第第第u 提升車間效率的作用9 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shan

8、ghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報(bào)表分析提升車間效率的方法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Us

9、e.10客戶滿意度與車間效率關(guān)系服務(wù)啟動(dòng)1.保養(yǎng)/維修安排的便利性2.靈活地安排你希望保養(yǎng)/維修時(shí)間3.接車過程及時(shí)高效服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車1.服務(wù)顧問禮貌2.服務(wù)顧問有求必應(yīng)3.詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況1.開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易2.經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利3.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適1.提車過程及時(shí)高效2.收費(fèi)合理3.周到地協(xié)助我提車1.完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間2.保養(yǎng)/維修完成很徹底3.保養(yǎng)/維修后車干凈并且車況良好服務(wù)質(zhì)量指 數(shù)車間效率說明： 通過J.D. Power調(diào)研五大因子分析，其中有7個(gè)要素與車間效率直接關(guān)聯(lián) u 客戶滿意度與車間效

10、率的直接關(guān)系 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.11客戶滿意度與車間效率關(guān)系u 客戶滿意度與車間效率的間接關(guān)系服務(wù)啟動(dòng)1.保養(yǎng)/維修安排的便利性2.靈活地安排你希望保養(yǎng)/維修時(shí)間3.接車過程及時(shí)高效服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車1.服務(wù)顧問禮貌2.服務(wù)顧問有求必應(yīng)3.詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況1.開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易2.經(jīng)銷

11、商/服務(wù)站所處位置便利3.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適1.提車過程及時(shí)高效2.收費(fèi)合理3.周到地協(xié)調(diào)我提車1.完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間2.保養(yǎng)/維修完成很徹底3.保養(yǎng)/維修后車干凈并且車況良好服務(wù)質(zhì)量指 數(shù)說明：1）通過J.D. Power調(diào)研五大因子分析，其中有4個(gè)要素與車間效率間接關(guān)聯(lián) 2） 車間效率也間接影響客戶滿意度成績車間效率12 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PR

12、OPRIETARYFor Internal Use.車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報(bào)表分析提升車間效率的方法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.13車間效率管理KPI與報(bào)表分析 勞動(dòng)利用率現(xiàn)場(chǎng)5S管控一次修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車率工作效率工位周轉(zhuǎn)率車間效率核心指標(biāo)有機(jī)整體相互關(guān)聯(lián)u 車間效率管理KPI

13、2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.14車間效率管理KPI與報(bào)表分析計(jì)算方法和公式經(jīng)營分析參考價(jià)值一次修復(fù)率=1-（內(nèi)外返修數(shù)量/總進(jìn)廠臺(tái)）*100% 反映車輛維修質(zhì)量，對(duì)客戶滿意度非常重要 反映維修技師故障診斷和一次性修復(fù)能力，體現(xiàn)對(duì)客戶一種承諾 內(nèi)/外返修數(shù)量結(jié)構(gòu)合理，一般內(nèi)返大于外返 反映檢驗(yàn)員隱患發(fā)現(xiàn)能力，以及對(duì)質(zhì)量的把控和責(zé)任注解：

14、數(shù)據(jù)采取途徑：1.服務(wù)顧問提供外返數(shù)據(jù)2.客服專員提供車輛返修投訴單3.質(zhì)檢員定期提供內(nèi)返數(shù)據(jù)u 一次修復(fù)率指標(biāo) 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.15車間效率管理KPI與報(bào)表分析u 工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)計(jì)算方法和公式經(jīng)營分析參考價(jià)值工位周轉(zhuǎn)率=平均日維修臺(tái)次/總工位數(shù)量*100% 衡量車間工作負(fù)荷和生產(chǎn)能力 反映車間工位總體使用情況，過低說明資

15、源過剩，較高說明資源利用較好 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.16車間效率管理KPI與報(bào)表分析計(jì)算方法和公式經(jīng)營分析參考價(jià)值注解：實(shí)際維修工時(shí)：維修技師實(shí)際工作時(shí)長總和 出勤時(shí)間：在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，按照“8 工作天數(shù)”來計(jì)算u 工作效率及勞動(dòng)利用率指標(biāo)工作效率=標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工時(shí)/實(shí)際維修工時(shí)*100%勞動(dòng)利用率=實(shí)際維修工時(shí)/出勤時(shí)間*100%

16、勞動(dòng)利用率反映維修技師貢獻(xiàn)程度，全面了解員工工作狀態(tài)，合理分配內(nèi)部資源 工作效率反映維修技師工作積極程度，可作為績效考核重要依據(jù) 合理工作效率建議不低于100% 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.17車間效率管理KPI與報(bào)表分析計(jì)算方法和公式經(jīng)營分析參考價(jià)值準(zhǔn)時(shí)交車率=準(zhǔn)時(shí)交車數(shù)量/總進(jìn)廠臺(tái)次*100%u 準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo) 反映服務(wù)顧問的服務(wù)

17、水平，分析存在的問題 反映維修技師按時(shí)完成維修項(xiàng)目的能力 綜合反映前臺(tái)和車間配合狀態(tài)，一切以客戶為中心的服務(wù)理念注解：延時(shí)交車的原因分析：1.維修時(shí)間過長2.預(yù)估時(shí)間不標(biāo)準(zhǔn)3.異常情況發(fā)生處理不及時(shí)4.零件等待時(shí)間過長5.部門信息溝通不力； 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.18車間效率管理KPI與報(bào)表分析u現(xiàn)場(chǎng)5S管理指標(biāo)計(jì)算方法和公式經(jīng)

18、營分析參考價(jià)值現(xiàn)場(chǎng)5S檢查成績=檢查合格的項(xiàng)目分值 之和專用工具和維修設(shè)備完好率達(dá)到100% 反映車間現(xiàn)場(chǎng)管控能力，體現(xiàn)員工的執(zhí)行能力 反映車間維修前準(zhǔn)備狀態(tài)，充分準(zhǔn)備將會(huì)減少無用時(shí)間的浪費(fèi) 專用工具和維修設(shè)備完好率體現(xiàn)定期維護(hù)和檢查力度注解：現(xiàn)場(chǎng)5S數(shù)據(jù)獲取渠道：1.車間主管自檢2.服務(wù)經(jīng)理定期抽檢結(jié)果3.行政部門定期檢查4.公司統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn) 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIET

19、ARYFor Internal Use.19車間效率管理KPI與報(bào)表分析SCP數(shù)據(jù)指標(biāo)分子分母客戶指標(biāo)忠誠客戶比例一年內(nèi)維修4次以上且有消費(fèi)的客戶數(shù)量基盤客戶數(shù)量客戶流失率6個(gè)月內(nèi)未進(jìn)站客戶數(shù)量保有客戶數(shù)量客戶投訴率（維修質(zhì)量引起）有效投訴數(shù)量總進(jìn)站臺(tái)次客戶滿意率(電話回訪）對(duì)服務(wù)總體評(píng)價(jià)“非常滿意”的客戶數(shù)量電話回訪成功的數(shù)量客戶檔案完整率（如維修工單）準(zhǔn)確完整填寫的客戶檔案數(shù)量客戶檔案總數(shù)內(nèi)部管理外返率外部返修臺(tái)次總進(jìn)站臺(tái)次出勤率員工出勤時(shí)間員工付薪時(shí)間勞動(dòng)利用率實(shí)際維修工時(shí)員工出勤時(shí)間工作效率標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工時(shí)實(shí)際維修工時(shí)工位周轉(zhuǎn)率平均日維修臺(tái)次總工位數(shù)量準(zhǔn)時(shí)時(shí)交車率按預(yù)定時(shí)間(15分鐘）按時(shí)

20、交車數(shù)量總進(jìn)站臺(tái)次內(nèi)部返修率內(nèi)部返修數(shù)量內(nèi)部質(zhì)檢數(shù)量零件供貨及時(shí)率按規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)供貨次數(shù)供貨總次數(shù)設(shè)備/工具完好率完好設(shè)備工具數(shù)量設(shè)備工具總數(shù)量工單增項(xiàng)比率存在增項(xiàng)的工單數(shù)量全部工單數(shù)量財(cái)務(wù)指標(biāo)備件周轉(zhuǎn)率當(dāng)期出庫量（期初庫存+期末庫存）/2客單價(jià)銷售總收入總進(jìn)站臺(tái)次成長/人員指標(biāo)培訓(xùn)計(jì)劃完成率實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)合格率培訓(xùn)考試通過人數(shù)參加培訓(xùn)考試總?cè)藬?shù)員工滿意度實(shí)際滿意員工數(shù)量員工總數(shù)u車間效率關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)匯總-參考 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All

21、Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.20車間效率管理KPI與報(bào)表分析u車間效率分析報(bào)告-參考 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.21車間效率管理KPI與報(bào)表分析u車間效率分析報(bào)告-參考KPI外返率公式外返率=外部返修臺(tái)次/總進(jìn)站臺(tái)次原理反映維修質(zhì)量，對(duì)顧客滿

22、意度非常重要。目標(biāo)值=5%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1.01%1.07%1.03%1.15%0.99%1.07%1.03%1.11%1.26%1.25%1.35%1.22%改進(jìn)點(diǎn)： 1.01%1.07%1.03%1.15%0.99%1.07%1.03%1.11%1.26%1.25%1.35%1.22%0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月外返率22 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McG

23、raw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報(bào)表分析提升車間效率的方法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.23提升車間效率的方法u車間生產(chǎn)管

24、理的推進(jìn)步驟前期準(zhǔn)備階段一合理派工階段二正常維修階段三車輛檢驗(yàn)階段四從售后服務(wù)流程中，梳理出車間生產(chǎn)管理步驟 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.24提升車間效率的方法u車間效率提升最終目標(biāo)和應(yīng)具備能力 車間效率最大化 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McG

25、raw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.25提升車間效率的方法u車間效率提升的PDCA循環(huán)管控 P D A C 車間效率提升體系建立 提升車間效率 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.26提升車間效率的方法u結(jié)合PD

26、CA循環(huán)的車間效率提升體系 建設(shè)要點(diǎn) 目標(biāo)與計(jì)劃確定目標(biāo)：各崗位、各流程環(huán)節(jié)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)提出要求：針對(duì)目標(biāo)確定工作重點(diǎn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行明確標(biāo)準(zhǔn)：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，明確崗位職責(zé)和工作流程，確定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 提供支持：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過工具、培訓(xùn)等支持提升執(zhí)行的能力檢查 建立檢查和監(jiān)督機(jī)制：用制度來保證執(zhí)行的效果 利用工具：基于制度，制作監(jiān)督和檢查工具并按制度執(zhí)行持續(xù)改進(jìn) 建立反饋機(jī)制：利用檢查的結(jié)果對(duì)不足進(jìn)行分析、改進(jìn) 固化流程：已經(jīng)做好的，形成常態(tài)的工作流程 PDAC 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw

27、 Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.27提升車間效率的方法u車間效率提升體系 建設(shè)的三步驟 全面自查 根據(jù)4個(gè)方面管理能力，使用自查表，尋找出存在的不足部分和短板 建立提升體系依據(jù)自查結(jié)果，建立4個(gè)方面管理能力提升體系，（如標(biāo)準(zhǔn)、制度、工具等）如果不能現(xiàn)場(chǎng)完成，可制定后續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，逐步推進(jìn) 執(zhí)行/優(yōu)化 積極落實(shí)工作實(shí)際，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行在執(zhí)行過程中，不斷優(yōu)化和改進(jìn) 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Lt

28、d., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.28提升車間效率的方法u車間效率提升-合理派工能力自查表（參考） 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)自檢項(xiàng)目自檢項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人結(jié)果（結(jié)果（是是/否否）描述情況描述情況改進(jìn)方法改進(jìn)方法計(jì)劃計(jì)劃/目標(biāo)目標(biāo)準(zhǔn)時(shí)交車率接待主管派工準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理維修技師到崗率行政經(jīng)理執(zhí)行執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)車間工作負(fù)荷反饋制度車間主管制定車間調(diào)度/派工基本原則服務(wù)經(jīng)理維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間服務(wù)經(jīng)理車間維修進(jìn)度看板管理車間主管制定合理車間技師作息規(guī)定車間主管檢查檢查/監(jiān)督監(jiān)

29、督定期抽查維修進(jìn)度管理看板信息更新情況服務(wù)經(jīng)理定期檢查派工合理性，形成檢查表服務(wù)經(jīng)理檢查維修工單是否報(bào)時(shí)準(zhǔn)確服務(wù)經(jīng)理改進(jìn)方案改進(jìn)方案定期分析延時(shí)交車的原因，制定改善措施服務(wù)經(jīng)理優(yōu)化工序交接流程，減少延時(shí)服務(wù)經(jīng)理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.29提升車間效率的方法u車間效率提升-現(xiàn)場(chǎng)管控能力自查表（參考） 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)自檢項(xiàng)目自檢項(xiàng)目責(zé)任人

30、責(zé)任人結(jié)果（結(jié)果（是是/否否）描述情況描述情況改進(jìn)方法改進(jìn)方法計(jì)劃計(jì)劃/目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)5S檢查成績服務(wù)經(jīng)理設(shè)備完好率車間主管常用/專用工具完好率車間主管執(zhí)行執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作規(guī)定車間主管維修設(shè)備/工具管理規(guī)定車間主管現(xiàn)場(chǎng)5S管理規(guī)定服務(wù)服務(wù)經(jīng)理 專用工具借用規(guī)定備件經(jīng)理檢查檢查/監(jiān)督監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生點(diǎn)檢表服務(wù)經(jīng)理維修設(shè)備定期維護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)理常用設(shè)備點(diǎn)檢表車間主管定期常用工具清點(diǎn)記錄車間主管改進(jìn)方案改進(jìn)方案現(xiàn)場(chǎng)5S管理存在問題，制定提升措施服務(wù)經(jīng)理優(yōu)化績效考核方案服務(wù)經(jīng)理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd.

31、, McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.30提升車間效率的方法u u車間效率提升-維修檢驗(yàn)?zāi)芰ψ圆楸恚▍⒖迹?環(huán)節(jié)自檢項(xiàng)目責(zé)任人結(jié)果(是/否)描述情況改進(jìn)方法計(jì)劃/目標(biāo)一次修復(fù)率服務(wù)經(jīng)理內(nèi)返率車間主管外返率車間主管培訓(xùn)合格率行政經(jīng)理執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)維修作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)車間主管三級(jí)檢驗(yàn)制度服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位責(zé)任服務(wù)經(jīng)理專用工具和資料借用管理制度服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)流程服務(wù)經(jīng)理內(nèi)外返修執(zhí)行流程服務(wù)經(jīng)理試車管理制度服務(wù)經(jīng)理內(nèi)部駕駛員認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)理檢查/監(jiān)督內(nèi)外返修工單服務(wù)

32、經(jīng)理質(zhì)量過程管控檢查制度服務(wù)經(jīng)理車間主管定期抽查制度服務(wù)經(jīng)理維修工單檢查流程接待主管改進(jìn)方案制定績效考核方案服務(wù)經(jīng)理制定技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)經(jīng)理每月制定質(zhì)量分析報(bào)告服務(wù)經(jīng)理每月制定質(zhì)量問題改善措施服務(wù)經(jīng)理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.31提升車間效率的方法u車間效率提升-應(yīng)急事件處理能力自查表（參考） 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)自檢項(xiàng)目自檢項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人

33、結(jié)果（結(jié)果（是是/否否）描述情況描述情況改進(jìn)方法改進(jìn)方法計(jì)劃計(jì)劃/目標(biāo)目標(biāo)客戶投訴率服務(wù)經(jīng)理延時(shí)交車率服務(wù)經(jīng)理異常事件發(fā)生率（如安全事故/維修異常）服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理規(guī)定（質(zhì)量投訴）服務(wù)經(jīng)理制定高峰時(shí)段應(yīng)急處理預(yù)案服務(wù)經(jīng)理客戶投訴處理流程服務(wù)經(jīng)理公司安全事故處理辦法行政經(jīng)理檢查檢查/監(jiān)督監(jiān)督客戶投訴處理檢查制度客服經(jīng)理定期車間安全檢查行政經(jīng)理定期檢查車間生產(chǎn)流程執(zhí)行情況服務(wù)經(jīng)理改進(jìn)方案改進(jìn)方案延時(shí)交車原因分析，并整改措施服務(wù)經(jīng)理制定客戶投訴周/月度分析報(bào)告客服經(jīng)理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Lt

34、d., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.32提升車間效率的方法u u車間效率提升-制定行動(dòng)計(jì)劃2015年 月份車間效率提升行動(dòng)計(jì)劃 經(jīng) 銷 商： 制 定人： 會(huì)簽時(shí)間： 年 月 日三方會(huì)簽：巡回員： 總經(jīng)理： 輔導(dǎo)顧問： 模塊序號(hào)級(jí)別現(xiàn)狀改進(jìn)措施執(zhí)行人檢查人目標(biāo)/成果過程監(jiān)控節(jié)點(diǎn)開始時(shí)間完成時(shí)間當(dāng)前狀態(tài)1維修檢驗(yàn)?zāi)芰?必做已完成2可選未完成3未完成2合理派工能力4未完成5未完成6 未完成 2015 J.D. Power Commercial Consul

35、ting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.33提升車間效率的方法u車間效率提升-建立支持保障服務(wù)顧問維修技師接待主管車間主管質(zhì)檢員技術(shù)主管零件經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理執(zhí)行層面總經(jīng)理監(jiān)督層面決策層面優(yōu)化/保障-重大制度優(yōu)化-提供工作支持-監(jiān)督制度體系-全面發(fā)現(xiàn)問題-檢查制度執(zhí)行-定期優(yōu)化制度-協(xié)助部門工作-制定協(xié)作機(jī)制-嚴(yán)格執(zhí)行制度-積極推進(jìn)計(jì)劃-部門之間協(xié)作-積極發(fā)現(xiàn)問題保證實(shí)施計(jì)劃有效推進(jìn)和優(yōu)化，需要各部門形成保

36、障機(jī)制，確認(rèn)責(zé)任和義務(wù) 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.34提升車間效率的方法u車間效率提升-建立資源保障三個(gè)方面資源保障u配備合理人員數(shù)量u配備合理人員質(zhì)量u建立人才梯隊(duì)建設(shè)u完善公司培訓(xùn)成長體系u提供充足的資金u建立財(cái)務(wù)監(jiān)控體系u完善成本控制機(jī)制u合理費(fèi)用預(yù)算和控制u制定完善管理體系u現(xiàn)場(chǎng)工作支持和協(xié)作u提供管理思路和方法u總結(jié)和持續(xù)推進(jìn)工作 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.35提升車間效率的方法維修項(xiàng)目類別 機(jī)電一組機(jī)電二組機(jī)電三組大工1名中工1名大工1名中工1名小工1名大工1名中工2名小工1名A項(xiàng)目B項(xiàng)目C項(xiàng)目 1）A維修項(xiàng)目主要是：常規(guī)保養(yǎng)和檢查，保養(yǎng)檢查需要更換的常用零件，如剎車片、雨刮器片等 B維修項(xiàng)目主要是：中修項(xiàng)