餐飲服務員培訓手冊

1、服務員培訓的種類 服務員培訓的種類，可根據(jù)培訓對象的不同進行分類。1上崗前的培訓 上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓 服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。3在崗培訓 在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓

2、是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4脫產(chǎn)培訓 脫產(chǎn)培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產(chǎn)培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優(yōu)點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業(yè)務素質。二、服務員培訓的要求與形式1培訓的要求 做任何事情都應該是有備而發(fā)的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓

3、，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓需求，確定培訓內容。根據(jù)服務現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。（2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：培訓的目的是什么？培訓的內容是什么？培訓的對象是誰？培訓的時間如何安排？誰來授課？運用什么樣的培訓形式和方法？如何考核鑒定學員？其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2培訓的形式 培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內容。

4、（1）課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。（2）情景教學。即結合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓。（3）模擬練習。由學員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執(zhí)行中排除等。（4）現(xiàn)場觀摩。由學員在服務現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。三、培訓的步驟 俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規(guī)矩”培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。1

5、培訓需求分析 培訓需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓。制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出新的標準。2制定培訓計劃 制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創(chuàng)造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培

6、訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務技能。（2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。（3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。3實施培訓 高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現(xiàn)、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們

7、提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。4培訓評估 每次培訓結束前，應發(fā)放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。5不斷輔導 培訓過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，

8、時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。四、訓導師應具備的基本技能 訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。1認真準備培訓提綱及培訓計劃培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。餐飲服務員培訓計劃表你如果只有7天，那可以這樣第一天，上午先讓所有人員互相認識，熟悉一下，讓每個人都站起來做一下自我介紹，這樣更能讓別人記住，然后介紹一下企業(yè)的規(guī)模，經(jīng)營方向，老板那些的，說的簡單一點就可以，下午就講一些應當注意的儀容儀表、服務禮儀，規(guī)章制度第二天，可以跟她們講一些你在服務上的經(jīng)驗，禮貌用語，怎么的服務最容易被顧客所

9、接受，以及服務的技巧，比如，什么東西應該該怎么操作，然后你也可以上網(wǎng)查一查相關資料第三-五天，進行實踐，實踐是最重要的，比如像是客人來了，迎賓該怎么樣做，服務員該怎么樣做，客人入座以后，服務員該怎么介紹本店特色（清真）菜肴，中途怎么進行再推銷，飲料幾分滿，茶幾分滿，菜上臺之后，要幫客人分菜，桌上菜品多的時候，要大盤換小盤，客人結束離席后，應該送客，送完客，該做那些收尾工作，然后要教她們擺臺，骨碟，口湯碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎么擺才是最標準的，還要多練習擺不同人數(shù)的餐具，最好做到熟練為佳其實培訓，理論知識只是次要的，最主要的就是實踐過程，以及灌輸?shù)姆占记傻诹?，你就可以?-4天的東西，

10、穿插起來，讓她們演示（最好有人坐在圓桌前充當顧客）一般來說，需要培訓的，都是新開的飯店第七天，是留著飯店大掃除的，如果有空余時間呢，可以讓老板抽些空隙出來，跟員工們坐下來好好交流交流，這樣可以起到非常好的作用第一節(jié)：儀容儀表一、 儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標準：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，

11、后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間

12、。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。 一、禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人

13、都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單”。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼

14、。注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、 不講諷刺、挖苦的話。3、 夸大、失實的話不講。4、 崔促、理怨的話不講。5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、 站臺和行走要求：站臺要求：1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態(tài)。 2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬

15、指頭等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做品質服務清潔（衛(wèi)生）價值 關于餐飲服務培訓總則 一、快餐業(yè)的公用餐飲服務培訓手則：品質服務清潔（衛(wèi)生）價值。 嚴格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務的常用言語，達到規(guī)范的標準。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。通過前三者建立價值感

16、（物有所值，物超所值） 二、餐飲服務培訓信念 對質量的堅持。管理層對新員工的培訓。尊重個人，完整人格。團體合作進行。勇敢面對問題。坦誠（對事不對人。聽取好的意見，建議，不斷進取，養(yǎng)成記錄的習慣 三、餐飲服務培訓店內員工的角色和重要性 店主人翁的精神；1.對店內（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠是最重要的）。員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)。廚房區(qū)的操作人員（注重品質） 四、員工的條件：個性：愉快、幽默風趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)好學，主動性，關心顧

17、客。工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。 五、餐飲服務培訓服裝與修飾（儀容、儀表） 頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服裝：整潔。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲

18、、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。 六、餐飲服務培訓專業(yè)服務人員的條件 專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強的認識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。親切熱誠的態(tài)度。自尊、自信（專心工作） 七、餐飲服務培訓服務 服務是通過物質提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的形式。特點：無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費是同步進行的）；4）、差異性。服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。提高服務質量的意義：服務質量是企業(yè)的生命線，它關

19、系到企業(yè)的聲譽，關系到企業(yè)的客源；2）提高服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標志。技巧問題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避免和顧客發(fā)生沖突，報務人員應以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當面讓他認錯；2）也許員工認為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當?shù)淖鹬?。怎樣提高服務質量：整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。 八、餐飲服務培訓服務好在哪里 真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。 九、餐飲服務培訓顧客的價值 基

20、本要求：個人要求實際要求 服務步驟：（顧客的一個實際要求） 向顧客表示歡迎： 及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當?shù)墓?jié)奏談話。 了解顧客的要求： 提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細的聆聽；3）、提供適當?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 滿足或超越顧客要求：如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準服務。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不管是否）。 十、餐飲服務培訓顧客服務（個人要求）基本原則 維護自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、

21、適當贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。 專心聆聽，表示了解顧客感受： 聆聽事實，留心顧客的反應；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。 爭求意見，在必要時提供建議（適當?shù)囊庖姡赫髟冾櫩偷囊庖姡?）、設法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 十一、餐飲服務培訓培訓課程 通過課程能夠協(xié)助員工詳細了解工作內容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。 十二、餐飲服務培訓個人的成長，自身素質提高，自我發(fā)展 主要工作責任： 產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。目標：追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提

22、出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。團隊效益：餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準確和信服的表達自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作中尋求一切機會學習和發(fā)展。領導能力：坦誠、真誠，為餐廳員工所信認；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。不斷地培訓餐廳人員，掌握運用餐廳的技術；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術；4）通過日常保養(yǎng)，減少機械故障。為餐廳做什正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了

23、什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（Last致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）聆聽：保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導顧客到人少的地方。致歉：表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。滿足顧客的要求：在你的能力范圍內，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你

24、無法確認該怎么做時，向顧客做適當?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機會可以改進。顧客的抱怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要與顧客直接沖突。十四、店內的企劃活動定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對不同年齡的消費群設計的活動。目的（餐廳）：形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。活動類別：兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促銷競賽。）?；顒映晒Φ囊兀簻贤ǎ篴、與消費者溝通（讓消費者了解活

25、動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細節(jié)配合之處）；c、服務員與服務員的溝通（細致傳達活動形式，細節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵：a、顧客（用適當?shù)募钍侄蝸砦櫩停?；b、服務者（明確目標，制定一些獎勵措施）；3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調整。一個完整的企劃方案 活動名稱；2）活動目的；3）活動對象；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準備；宣傳方式；8、活動預算；9）活動評估。到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”營銷策略，經(jīng)營之本營銷策略，經(jīng)營之本任何一家酒店，無論其規(guī)模大小、等級高低，為了生存和發(fā)展，都會運用某種營銷策略，使其在這個競爭激烈的市場中占有一席之地，并在社會上具

26、有一定的影響力。靈活運用推銷策略，樹立品牌形象，提高酒店知名度，是當前餐飲市場中值得引起注意的一項重要任務。所謂推銷，是與客人之間買賣雙方的一種信息傳遞；推銷只是一個信息傳遞的過程；運用推銷策略，增加影響力，開拓市場，使更多的客人來消費。鑒于各種類型的酒店餐廳實際情況的不同，可運用多種推銷策略：（一）首先，注重招牌的推銷工具：1. 招牌是餐廳十分重要的推銷工具。2. 招牌的類型有多種：直立式招牌，人物、動物造型招牌，霓虹燈、日光燈招牌，壁式招牌，懸吊式招牌，移動式招牌等等。3. 招牌要大而醒目，使其可見性大，要有燈光照明，使其發(fā)揮指示性的作用。4. 招牌的顏色要有顯耀的對照。5. 招牌的燈光要

27、巧妙地變色、閃爍，會產(chǎn)生一種動態(tài)的感覺，容易使客人在視覺上具有強大的吸引力。6. 招牌的設計要具有獨創(chuàng)性，但要配合餐廳的主題，使其更為協(xié)調。（二）利用店面廣告推銷：餐廳為擴大影響，增加銷售，也常需要印刷一些廣告宣傳品，利用這些店面廣告進行促銷。1. 一般來說，餐廳店面各種推銷廣告的內容和外觀設計要突出餐廳的經(jīng)營風格，增加餐廳的情調，并在一定程度上強調餐廳的形象。2. 為了給餐廳樹立鮮明的形象，餐廳的各種廣告推銷要在形式上有一致性；特別是酒店的名稱、標記不僅在字體、顏色上要統(tǒng)一，而且在印刷的位置上也必須要統(tǒng)一。3. 在酒店內的墻上、櫥窗里的布置一些招貼廣告品，明顯介紹餐廳提供的主要產(chǎn)品和特色菜，

28、具有極大的推銷作用。4. 餐廳推出的最新菜式可印刷成廣告卡立在餐臺上或寫成橫幅標語，以招徠客人。以上的這幾種宣傳可以讓消費者一目了然。（三）利用食品本身來推銷：餐廳的食品是吸引消費者來用餐的重 餐飲營銷員工談話禮儀規(guī)范談話是人們交流感情，增進了解的主要手段。在人際交往中，一般人都講究“聽其言，觀其行”，把談話作為考察人品的一個重要標準。因此在社交活動中，談話中說的一方和聽的一方都理應好自為之。一、尊重他人談話是一門藝術，談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕，容不得其他人插嘴，把別人都當成了自己的學生；有人為顯示自己的伶牙俐齒，總是喜歡用夸張的語氣來談話，甚至不惜危言聳聽；有人以自己

29、為中心，完全不顧他人的喜怒哀樂，一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因為不懂得尊重別人。二、談吐文明談話中一些細小的地方，也應當體現(xiàn)對他人的尊重。談話中使用外語和方言，需要顧及談話的對象以及在場的其他人。假如有人聽不懂，那就最好別用。不然就會使他人感到是故意賣弄學問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣，那就應該請他到一邊去談。當談話者超過三人時，應不時同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”而冷落了某個人。尤其需要注意的是，同女士們談話要

30、禮貌而謹慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。三、溫文爾雅有人談話得理不讓人，天生喜歡抬杠；有人則專好打破砂鍋問到底，沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時要溫文爾雅，不要惡語傷人，諷刺謾罵，高聲辯論，糾纏不休。在這種情況下即使占了上風，也是得不償失的。四、話題適宜談話時要注意自己的氣量。當選擇的話題過于專，或不被眾人感興趣，或對自己的寵物阿貓、阿狗介紹得過多了的時候，聽者如面露厭倦之意，應立即止住，而不宜我行我素，當有人出面反駁自己時，不要惱羞成怒，而應心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對方有意尋釁滋事時，則可對之不予理睬。不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上

31、幾句話。遇到有人想同自己談話，可主動與之交談。如談話中一度冷場，應設法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場，應向在場者說明原因，并致歉意，不要一走了之。談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放。以適當?shù)膭幼骷又卣勗挼恼Z氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應當出現(xiàn)。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。五、善于聆聽談話中不可能總處在“說”

32、的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情。應當表現(xiàn)出對他人談話內容的興趣，而不必介意其他無關大局的地方，例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。聽別人談話就要讓別人把話講完，不要在別人講得正起勁的時候，突然去打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見，也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時候，就喜歡搶白和挑剔對方。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起紅高粱確實是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現(xiàn)。在聆聽中積極反饋是必要的，適時地點頭、微笑或簡單重復一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情，適當?shù)刭澝酪?/p>

33、是需要的。參加他人正在進行的談話，應征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人，也應立于一旁，當他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。在談話中不應當做永遠的聽眾，一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端，同樣會令眾人掃興。六、以禮待人談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動效應，以禮待人，善解人意才是最重要的。一個人在談話中，如果對待上級或下級、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人，都能夠一視同仁，給予同樣的尊重，才是一個最有教養(yǎng)的人。服務禮儀服務員衛(wèi)生要求(三)衛(wèi)生要求1、服務員的個人衛(wèi)生要求服務人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五

34、勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。(1)“五勤”的具體內容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。勤理發(fā)。男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應梳理整齊。勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務這樣會引起客人的反感。勤刷牙。服

35、務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求。手指甲內有許多致病細菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。(2)“三要”的內容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3)“七不”的內容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4)“兩個注意”的內容是：服務前注意不食韭萊

36、、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。2服務員的衛(wèi)生操作要求服務人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務素質高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點。(1)使用干凈清潔的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。(2)上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。(3)運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時候都不要幾個杯子

37、套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5)餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。(6)服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。(7)餐廳內銷售的各種食品，服務人員要從感觀上檢查其質量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應立即調換。(8)對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。認識餐飲六常1認識餐飲六常，知

38、道餐飲“六常”的作用有哪些。2引導學員如何進行六常操作標準的學習。3用簡單例子來分析“六?！钡膬热?，使我們學習起來更加易懂、易用。第一節(jié) 常研究常研究的理解意思常研究，根據(jù)工作需要，研究哪些物品是有用的，哪些物品是沒有用的。進行物品分類擺放，降低物品庫存量，合理采購物品，存儲物品，重點提高工作形象。不要因為物品堆放到處都是，感覺很亂，形象很不好。比如，餐廳有很多淘汰家私和櫥具以及陳舊設備，沒有及時處 理或者舍不得處理的物品，進行界定該扔就要扔掉，如果暫時不扔就讓 物品先回倉庫，整齊擺放，提高整體形象。有研究才會發(fā)現(xiàn)管理中需要解決的問題，否則就無法發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足，就好比那些聰明商人他們都是 究，最

39、后就發(fā)現(xiàn)市場。例如，聰明的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)當人們在等電梯 兩分鐘很無聊，于是就在電梯旁裝一部電視機給人們看，于是就 無聊經(jīng)濟”的誕生，賺取無聊市場的經(jīng)濟。當古人發(fā)現(xiàn)每次上廁所都要揭開褲子上紐扣方便變成不方便的時候，于是聰明商人就在褲子上面裝上一條拉鏈，就誕生了有拉鏈的褲子。所以只有常研究，才會令企業(yè)發(fā)現(xiàn)新市場， 發(fā)現(xiàn)自已不足，從而提高企業(yè)競爭力。 餐飲企業(yè)的研究方向 管理英文 MANAGER，擺在管理前面是 MAN，所以我們一切經(jīng)營管理都是圍繞人在進行，如果第一步 MAN 研究不夠，那么下面經(jīng)營管理的方向就會出現(xiàn)偏差。，那么 MAN 需要什么呢？我們妍究過嗎？顧客需求，員工需求卜 顧客需求什么？&#

40、183;什么人群是我們的顧客了這些都需要研究。MAN 的分解為三個單詞， ' 叫 MONEY 轔厶UTHORITY 權，NEED 需求，、我們的目標顧客需要有錢，有決定權，有需求才行。. 一位沒錢的人進你的餐廳吃霸王餐你會把他當上帝伺候嗎？我們餐廳是要盈利的，要盈利必須服侍有錢的顧客。我們不是慈善機構，有外方和政府支持。我們要靠自己的能力獲得利潤：, 所以我們要找準顧客群體。還有顧客要有決定權，預定婚宴決定權在誰，要了解清楚，是女方還是男方，是男方那又是誰做主，是新郎做主還是父母做主，這個決定權在誰那里，要了解清楚，然后針對銷售，一步到位，不要費多余口舌。顧客還要有需求，你的產(chǎn)品再好，價錢再便宜，服務再周到，配套設施再完善，顧客家里沒有人要結婚、要辦酒席，那么你銷售半天能成交嗎？所以顧客要!符合三個要求， 有.MONEY，有 AUTHORITY 廠：有 NE：ED。我在培訓，時拘一位酒店營銷主管這么一句話，你酒店市場在哪里？那位主管充滿自信地告訴我：.：爿要是人就有可能成為我們酒店的顧客，J所以我們要服務好每:位顧客。"：'：這句話一聽感覺還有點道理。、后來我又問他，酒店門口站的一位女士，你能否讓她進來住你們酒店，他告訴我；，“那位女士是：本地人.：家就在酒店 后面，她不會來住酒店?！蔽矣謫査骸澳乾F(xiàn)在柜臺邊的一位先生在那里登記住店，你能否告訴我他