美容院導(dǎo)客手冊

1、美容院導(dǎo)客手冊目   錄第一章    前臺接待第二章  專業(yè)咨詢第三章 皮膚護(hù)理第四章 介紹產(chǎn)品第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時間及美容師第六章   送客第七章   定期電話跟蹤服務(wù)第八章   顧客管理第九章    顧客異議與投訴處理     第一章    前臺接待一、基本禮儀1、坐班(1標(biāo)準(zhǔn)動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2注意事項：  

2、  A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。    B不得與站班人員說話。    C不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報紙等。    D隨時注意前方座位或美容室流動顧客有需求時，即刻前往支援。2站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1標(biāo)準(zhǔn)動作：A。(稍息動作兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。C顧客進(jìn)出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您

3、好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。 (2注意事項：    A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。    B不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。    C不得接聽電話、唱歌。D。不得謬三七步。（3）話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！光臨×××，有什么可以幫到您嗎？                  

4、;    小姐，您好！我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎？                      小姐，您好！歡迎光臨。老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。               

5、0;       如：×小姐，您好！今天預(yù)約了那位美容師?                           ×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?        

6、60;              ×大姐，您好！您預(yù)約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客先我后）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1標(biāo)準(zhǔn)動作：A走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。    B到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“小姐(先生，請坐!”（2）注意事項；    A引導(dǎo)時，要不時注意顧客是否有跟來。    B當(dāng)拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。三、

7、送茶、雜志、書報(1標(biāo)準(zhǔn)動作：   A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底，送入時說：“小姐（先生）請用茶，看一下雜志（報紙）”。B、先端給顧客，顧客不接時再放到桌上。C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項；A. 端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B. 破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E. 茶杯有裂口缺角時不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。F

8、. 隨時注意桌面干凈及顧客要再一杯水?！霸缟虾茫∧?！請隨便看?！薄澳茫∮惺裁纯梢詭兔Γ俊薄坝信d趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。”“您好！請問是否美容，里面請，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點，好嗎？”“請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品？”“陳小姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？”“孫小姐，不介意我們做個資料登記，以方便聯(lián)系的”?！澳茫≌堊?，請先喝杯水”。四、電話禮儀“早上好！這里是XXX美容中心，請問有什么可以幫到您？”“請問先生/小姐，怎么稱呼您？”（因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）“不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)情況嗎？看

9、我怎么幫到您？”（找某同事，而不在）“X小姐走開了，請問您貴姓？請您留下電話，我請X小姐盡快回復(fù)您?！保ㄏ騺黼娬邚?fù)述資料）“X小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XXX，預(yù)約美容時間是X日X時，店位是X號”。（道別）“如果您在使用XX化妝品的過程中有什么問題？您可隨時給電話我，再見！”服務(wù)時注意事項；（1）隨時注意顧客在店里的動態(tài)，如顧客有移位時，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。（2）服務(wù)顧客時，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時，均不可離開顧客三個座位以上。（3）顧客服務(wù)卡(傳票必須填好顧客姓名、服務(wù)項目與美容師，不可遺漏。 (4服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。 (5顧客離場，應(yīng)

10、送別至門口，并道謝詞。第二章  專業(yè)咨詢作為一個美容師很重要的是，要以積極正面的態(tài)度面對產(chǎn)品、自己、美容中心、員工和同事，這個正面的態(tài)度能幫助您和顧客建立信賴感，而且這是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的一種良好關(guān)系的基礎(chǔ)。    影響個人的聯(lián)系溝通的主要因素有三種，它們是身體語言、語氣和言詞。要注意的是，對于我們所聽到的事情只接受約百分之二十，而對于我們所聽及看到的東西則接受百分之五十。    一個成功的咨詢對話是以三個階段來進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且誠實地談到(能夠且應(yīng)該改善的缺點、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識，目標(biāo)是

11、使顧客購買對自己有益的產(chǎn)品。    大約有百分之八十的時間是用來討論哪些地方為何不對勁，所以您要研出一個獨特的咨詢模式來替代只是談話而已!如果顧客買了服務(wù)療程和產(chǎn)品，這是您的成功，而假如他說“不”的話，這并非個人的因素。成功的溝通意味著收集重要的資料，在此您要指出清楚的問題，直接地談到缺點，并辨識出顧客所隱藏的訊息。您應(yīng)使用您的專業(yè)知識，告訴您的顧客有關(guān)他的皮膚、指甲問題的原因，或是它是如何而引起的。針對這些問題的改正，建議他正確的服務(wù)療程及適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，您知道什么有效果，且您也知道效果會如何。把這些事情告訴您的顧客，別為那些顧客所不能理解的專業(yè)術(shù)語分散精力，讓您的

12、顧客決定購買對自己有益的產(chǎn)品，在此您也要專業(yè)且感性地說服并取得您顧客的同意。問題作為成功的工具在咨詢會談的開始，想方法找出他想要的是什么，因為只有當(dāng)您知道顧客想要什么時，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對顧客想要的東西有一個清楚的概念，顧客自己有時并不知道，他想要的是什么，但對于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄?，您在咨詢對話時要注意這點。誰問了，誰就贏，問的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問題也有助于開啟一段談話。    于是您可以如下開始進(jìn)行顧客的咨詢： 固定顧客    

13、一一真高興又見到您了!您來的路上還順利嗎?     一一我今天能為您作什么服務(wù)呢?     一一您有特定的想法嗎?今天我們有一個很棒的服務(wù)項目，而且我們正想到您呢!您是否有興趣試試看呢?     一一今天為您疲倦的肌膚作個特別的保養(yǎng)，您覺得如何呢?     一一我來幫您干燥的雙手好好保養(yǎng)一番，好嗎?     一一您要不要我來給您作個個人獨特的彩妝咨詢呢?   

14、0; 一一您特別想要作哪些保養(yǎng)療程呢?  新顧客     一一您覺得來作一個針對的保養(yǎng)如何呢?     一一今天來為您作個保養(yǎng)性的濕敷，好嗎?     一一當(dāng)您站在鏡子前照鏡子時，有哪些皮膚上的問題會困擾著您?     一一您對日間保養(yǎng)的看法如何?     一一您在家有哪些保養(yǎng)習(xí)慣?(時間、產(chǎn)品、技巧     一一您使用哪些產(chǎn)品? 

15、60;   一一您使用這種產(chǎn)品多久了?    當(dāng)您在整個咨詢中藉助問題來引導(dǎo)您的顧客時，您會得到您所需要的訊息，透過有目標(biāo)的問題，您可把會話引到您想要的目標(biāo)去，您能夠及時地辨認(rèn)出反對意見并建構(gòu)有利的語言。經(jīng)由問題，您可以把一個咨詢會話塑造得生動活潑大部分的顧客都喜歡成為重要焦點，并樂意談?wù)撽P(guān)于自己的事情。您控制會談并掌握它，問題讓您可以得知顧客真正重要的目標(biāo)及愿望，并由此來發(fā)現(xiàn)他真正想要的東西。 咨詢會話中的問題           &

16、#160; 一一您對自己的皮膚滿意?      一一您認(rèn)為一個好的美容療程是什么?      一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?    這個“其實早有了”的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問題的提出順序而定：“您今天只想作一個小的療程、或是比較希望作個大的療程呢?”假如顧客想要作個齊全的療程的話，他常常會選擇后者，在這個情況下，也就是大的療程。    “開放式的問題”是一種可能性，在此您要“開啟”

17、顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。 開放式的問題      一一對于您的皮膚，您最大的愿望是什么?      一一您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您的肌膚?      一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?      一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何?      一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗?  

18、60;   一一在您平時的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?    您利用開放式的問題來進(jìn)行一個對話，在很短的時間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答可能性中，他們只會給予簡潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。 封閉式的問題      一一您上一次接受咨詢是在哪時候?      一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?      一一您

19、是否已經(jīng)對您的皮膚問題采取任何對策?      一一您有特別的期望嗎?      一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?      一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?      一一您對以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?    “封式問題”是誘導(dǎo)性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問題里。    為了激發(fā)顧客作個決定，您可以問：“

20、我們來為您的肌膚作一個美容保養(yǎng)周末，好嗎?”    為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題：“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”    為了導(dǎo)人有關(guān)缺點，可使用以下的表達(dá)方式：    您已考慮過，如果您現(xiàn)在不采取些行動來對抗的話，您的皮膚會變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚    兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會談的進(jìn)行，在此有幾個例子，如：一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?  一一您只要

21、清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個系列呢?    一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢?    一一您同意我的建議嗎?    然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽!積極和專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會話時，透過簡短的摘要概述重復(fù)您顧客的說詞，以展現(xiàn)您確實了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。    您透過問題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問題的重要事實，身為美容師的您要根據(jù)您的專業(yè)

22、知識，使您的顧客注意到問題、缺點，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識出問題的時候。在您沒有提到問題時，您不會作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識到痛苦必須作改變時，才會改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時候您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告訴您一些訊息嗎，例如?今天有一個特別的療法，您想要試看看嗎?    您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題?看到了什么、感覺到什么且能對抗這些的建議又是什么?  “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，

23、我可以提供您一個改變這種情況的建議嗎?”然而有時候，顧客在開始時便已發(fā)現(xiàn)到問題缺點，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述：    “您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實如此，您的皮膚有時候會癢嗎?     一一我想要知道為何如此的原因嗎?     一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。     一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。如果您的顧客已經(jīng)自己察覺一個問題時，您要證實她的看法，

24、一個來自專業(yè)的證實，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住這份信任。 要證實顧客的話一一是的，您已仔細(xì)正確地察覺到了；一一沒錯，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥；     一一確實沒錯，您的皮膚看起來真的很疲勞；     一一是的，我也發(fā)覺您的皮膚       一一您完全正確       一一我也認(rèn)為如此     一一您的

25、皮膚真的     一一沒錯假如顧客沒有皮膚上缺點的話，您當(dāng)然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對您而言也意味著，在十顧客之中便有八個人需要您的指點，不過光是向顧客指出缺點是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個約定，您要證實這個缺點并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實現(xiàn)的，因此您不要對顧客承諾您所做不到的事。   顧客購買對他有好處的產(chǎn)品    您的顧客不是購買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對每個顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳太

26、太，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩。”對一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。    好處良句可以如下列的表達(dá)詞語：一一這對您來說意味著一一這為您帶來一一這可減少您的一一這可降低您的一一這可增加您的一一這給您確保一一這給您保證一一這向您證明一一這對您顯示一一這彌補您一一這改善您的一一這會促進(jìn)您的一一這可刺激您的 或者一一借此您可節(jié)省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引導(dǎo)會談的小小練習(xí)從您的顧客資料卡中隨意挑出十個顧客，并將他們踏進(jìn)美

27、容中心時，您如何和他們對談的幾個關(guān)鍵語句寫下來，您辨識得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?    透過好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個人獨特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問題。當(dāng)一位顧客說“不”時，他在此并不是指對您個人，而對一項服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說“不”。他若不是不想為此花錢的話，因為這種好處對他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少對自

28、己說三次，您很擅長的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時，您要對自己提出以下的問題：我今天做成了那件事?我明天的目標(biāo)是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購買前會提的問題是什么?這可給我什么？用途?這其中也聚集了價值觀、價格和好處。當(dāng)顧客被人以快樂且興奮的心。情來服務(wù)時，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并快樂且興奮地購物。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會變得很漂亮，這個效果很神奇，是一個輕松的經(jīng)歷。”您在每個顧客身上要設(shè)定一個您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對您的服爭提供已經(jīng)肯定地說“是”的樣子，在這里您要保持

29、輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：    “陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個再生乳霜包起來讓您帶回去，它會帶給您很多的樂趣的?！辟徫锝Y(jié)尾    在一個咨詢會話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如：    一一您還不能說服我；    一一我對您還不信任；    一一我沒有這些常識；   一一您還沒有觸動我的購買動機；   一一我堅持已經(jīng)下了的決定； 

30、;  一一您的話傷到我了；   一一這個產(chǎn)品對我而言太貴了；   一一這個產(chǎn)品對我來說好像沒有用。    在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對意見。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對我說了這些，”您要把負(fù)面的反對轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：    一一改變反對    一一是也因為

31、60;   一一對，沒錯，然而    一一是，我了解，然而    一一我為此感到很遺憾。    一一我很能了解您。    一一我表達(dá)得不對，  一一我想和您一樣，不過    一個有意識的溝通對您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對您反應(yīng)，以及使用這些理解來進(jìn)行未來的咨詢。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）2）實際皮膚分析（最好借助儀器）皮膚分析是通過觀察

32、和交流完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。 通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時明確顧客的心理需求； 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項目的基礎(chǔ)； 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能； 體現(xiàn)個性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化； 制定完善的皮膚分析表，可以強化美容師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個正確的理念和職業(yè)化思維的模式； 正確的分析皮膚和準(zhǔn)

33、確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)； 可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時調(diào)整經(jīng)營策略； 皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。3）建議改善方法、制定長、短期護(hù)理計劃。4）建立顧客檔案第三章  皮膚護(hù)理美容經(jīng)理一度咨詢完畢：請出美容師跟進(jìn)顧客：美容師向顧客點頭打招呼：“XX小姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很高興今天的護(hù)膚由我來幫您操作完成，在護(hù)膚的過程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請您告訴我好嗎?謝謝!”帶入美容區(qū)：   1、美容師手拿資料

34、卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前2步推門后，讓客人走在前面，先問客人：“您需要上洗手間嗎?  (如需要幫助顧客保拿手中物品在門口等候再說：“這邊請，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個柜子里。請您先換上這雙拖鞋，好嗎?”一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架；2、美容師從更衣柜內(nèi)拿出美容袍，雙手捧給顧客說：“XX小姐，您先換一下衣服，先把內(nèi)衣脫掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待會做護(hù)理時會幫您做到身體，您全身心放松后，肌膚吸收會更好，請問要我?guī)湍鷵Q嗎?”(如果不需要，美容師在門口等待說：“如果你有需要，請隨時叫我”在顧客換衣服時，站在一邊幫

35、顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。一一3、待顧客換好美容袍時，美容師手上應(yīng)拿著一條大浴巾，幫顧客披上，說：“XX小姐，您會不會覺得凍，幫你披上浴巾，不要凍著了。”一一4、美容師提醒客人：“XX小姐，請您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝?#160;       顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶入美容服務(wù)區(qū)：一一1、“XX小姐，這邊請，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：一2、蹲下來放好顧客脫下的拖鞋；一一3、將披在客人背上的浴巾拿開把浴巾及被子蓋在客人身上。一一4、美容師坐下，帶上一次性由罩做一下

36、頭部放松，說：“XX小姐，由于您今天是第一次來我們店做護(hù)理，所以待會我會將公翻產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩蹬訴我，待會做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項目及功效。您放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形一一5、“XX小姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎?要不要關(guān)暗一點，(如太亮幫顧客兼暗我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧”(訴求省略6、用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長，一定要把它卷起來壓在頭下說：“XX小姐，我去洗手消毒，并幫您拿美容經(jīng)理搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣

37、便于操作(可節(jié)約您的時間同時對產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時間會稍長一些，您稍稍休息一下?！?#160; *美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機、扁周波、暗瘡針、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好：   *操做過程中除換水，敷膜，向美容經(jīng)理匯報5分鐘外，中途不可離開客人半步；*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會員狀況，如對操作會員不熟可找美容經(jīng)理幫助做有計劃的訴求。1. 準(zhǔn)備工作：兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎

38、放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。2. 上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。此動作的過程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。3. 包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳

39、朵包起，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。4. 鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。5. 消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。6. 卸妝：1 睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。2 眼  線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。3 眼影及

40、眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時卸眼影與眉毛。4 唇  膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。5 若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時由下巴開始向上分抹至額頭。7. 清潔：1 用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭面部、唇周鼻子頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。2 將洗面奶分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開。3 額頭分三線打圈，第三線時在

41、太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。4 清潔洗面奶，方式同18. 爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9. 蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢以額頭面部、唇周鼻

42、子頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。10. 去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側(cè)。取下時將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點，整個面部分六點。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。11、精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時,整個面部不超過15分鐘.其中兩只眼不超

43、過5分鐘.額頭分兩部分.先從右額頭以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。12、按摩：具體手法見按摩手法13、面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；面膜：頸部豎刷（左至右）右臉順肌肉紋理刷左臉順肌肉紋理刷左額鼻部右額頭；    2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息5分鐘，一會我會來幫您做頭手部排毒舒緩按摩"14、取膜：1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；2）面膜粉15、爽膚：同前16、面霜：取適量面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收17、如做

44、身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請客人翻身。18、收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：、雙手在斜方肌處揉捏；、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。“XX小姐。您今天對我們的服務(wù)還滿意嗎?有沒有想長期在我們這里做護(hù)理如果您想成為我們的會員，針對本月包期，我們還有很多的優(yōu)惠，待會讓我們美容經(jīng)理根據(jù)您的皮膚狀況做一個療程設(shè)計好嗎?XX小姐，今天的護(hù)理做完了，您起來看一下，美容師邊說

45、邊站起來，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對著鏡子說：“X小姐，鋁看，皮膚做完光澤多好，人也精神了。”19、 客人穿鞋下床。幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。    并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。"    如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“XX小姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來后放在客人的右手邊后，站在一邊聽美容經(jīng)理與客人咨詢。*如有要暗示美容經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借

46、助站在客人的角度上當(dāng)面與美容經(jīng)理說。 20、 附注意事項：    胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體；腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。    背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。21、整理用品器具：（1）將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。第四章&

47、#160;  介紹產(chǎn)品如今女性化妝品種類繁多，檔次齊全，抗皺、增白、祛斑等功能各異，且品牌之間也有一定的價格差異，市場競爭異常激烈。各廠商為使其產(chǎn)品在市場中占有更多的份額，不惜花重金作商品廣告，搞別開生面的促銷活動，以宣傳產(chǎn)品贏得更多的消費者一一女性的購買心理狀態(tài)，了解她們對化妝品還有哪些需求，才能推廣產(chǎn)品。如果能發(fā)展一套消費者購買心理的標(biāo)準(zhǔn)模式，則我們要掌握市場，可以說是易如反掌。    在介紹產(chǎn)品過程中美容師應(yīng)該做到有備而來，不要為了介紹產(chǎn)品而介紹，因為介紹產(chǎn)品的目的是銷售戶品或銷售美容院的服務(wù)項目。一定要仔細(xì)地觀察和耐心的揣摩顧客的意圖，把握好顧客

48、的意圖才能有目的介紹產(chǎn)品。一、抓住顧客關(guān)心的問題；究竟要如何介紹自己的美容治療項目和美容化妝品呢?這應(yīng)是每位美容師都十分熟練的。通常，要做到心中有數(shù)，見到顧客時要考慮：顧客聽我介紹的東西，是否是她所關(guān)心的問題。你在介紹前，必須弄清楚她想要的是什么?你現(xiàn)在介紹的美容項目或美容化妝品是否是她想要的?怎樣弄清楚，這要在接洽時，就要問顧客，你想了解哪方面的東西?有的美容師覺得不好意思問，或者有時問了顧客也不正面回答。其實，有時候顧客自己也不熟悉美容治療項目，當(dāng)你問她時，她也就不知道如何回答。如果是這種情況，你就要主動介紹你所在美容院有些什么樣的美容治療項目和化妝品，先從顧客皮膚狀態(tài)開始加以分析，再給顧

49、客試用和感受產(chǎn)品，并給一些合理的建議。    有些不會銷售的美容師和銷售人員，經(jīng)常會犯這個錯誤。只要顧客一進(jìn)門，也不問清楚顧客的需要，就開始介紹，結(jié)果介紹一大堆東西，顧客都不感興趣，用這種方式，而顧客會感到你在硬銷產(chǎn)品，會產(chǎn)生抵觸情緒。例1：美容師：王小姐，你今天主要想了解哪方面的，是皮膚護(hù)理連是相關(guān)的護(hù)膚品?  顧客：我想了解一下，我最近臉上老長痘，不知什么原因？美容師：王小姐，讓我?guī)湍惴治鲆幌履愕钠つw情況和飲食情緒。例2：     美容師：王小姐，您平時經(jīng)常做美容護(hù)理嗎?    &

50、#160;  顧客：平時有時間還是做。不過我在別的美容院開了包月卡，做了一段時間，效果不是很理想。      美容師：王小姐，您所說的效果是怎樣?       顧客：我做美白保濕護(hù)理已經(jīng)一個月了，即沒有感覺到皮膚滋潤，也沒有感覺到皮膚       白了。      美容師：王小姐，您的問題就是這些嗎?      目的是了解，她除了這個問題

51、以外，是否還有別的問題或疑問。已確定她真正的問題是什么。     顧客：就這些。你們這里這方面的產(chǎn)品，效果怎樣?  美容師：我們美容院的美白保濕產(chǎn)品的效果，大部分顧客感覺非常滿意。這樣好不好，王小姐，我先了解一下您皮膚的情況以及你在別處做護(hù)理的情況，我想有一個準(zhǔn)確的判斷，幫您分析一下問題出在哪兒。   二、摸清顧客的一些基本情況；在跟顧客談話時，要很巧妙地了解一些顧客的基本情況。這些基本情況包括，如職業(yè)，有否做過美容，是否經(jīng)常上美容院，曾在那些美容院做過美容，用過什么樣的治療項目，目前在使用哪些品牌的化妝品等。因為了解這些問

52、題，可以讓你知道這個新顧客對美容的認(rèn)知程度，是否屬于從沒有做過美容護(hù)理的顧客。了解她使用哪些品牌的化妝品可以估算出她的消費能力。了解了消費能力。才可以適當(dāng)?shù)亟榻B一些美容服務(wù)項目和產(chǎn)品，介紹的產(chǎn)品如果太貴，會把沒有這個消費能力的顧客嚇走，如果太低，有這個經(jīng)濟(jì)能力的顧客又會留不住。例1：美容師：王小姐，您的皮膚看起來不錯，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？顧客：我很少到美容院做皮膚護(hù)理的，不過我真也想了解一下這方面的東西。    美容師：王小姐，我們這里有一品牌的產(chǎn)品，做出來效果很好。我給你介紹一下，并讓你親自感覺一下，好嗎?     頤客

53、：好啊，讓我看看。例2：美容師：王小姐，我看你的皮膚兩頰有點點乾燥，你有沒有經(jīng)常到羞容院做皮膚護(hù)理？  顧客：有呀，我在×××美容院包了月卡，我今天路過這里看看？      美容師：王小姐，您現(xiàn)在用哪個品牌的產(chǎn)品做皮膚護(hù)理，效果怎樣?         美容師：王小姐，你試我們這個品牌的產(chǎn)品，很多顧客反現(xiàn)都不錯，并且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品?，F(xiàn)在讓我給您作一個詳細(xì)介紹。例3：       美容師：請問

54、小姐貴姓?         顧客：姓王。      美容師：王小姐，請坐，請喝水。請問王小姐今天想了解哪方面的，比如皮膚護(hù)理方面的，還是化妝品方面的?      顧客：我想了解一下洗面奶。      美容師：王小姐，你現(xiàn)在在用什么牌子的洗面奶?    顧客：我在用雅芳的洗面奶。       美容師：

55、王小姐，在我介紹洗面奶前，先幫助您做一個皮膚測試，好嗎?使用洗面奶同樣要選擇適合自己皮膚的，才是最科學(xué)的。      美容師：  王小姐，你平時是怎樣選擇洗面奶的?      顧客：我自己是這樣選擇洗面奶的，一聞它的味道，二要用后皮膚會不會緊繃感，三   要容易清洗。三、介紹產(chǎn)品時要注意的一些事項；1介紹迎合顧客心理的東西。    切記以你所銷售的服務(wù)或產(chǎn)品來迎合顧客，不可以讓顧客迎合你的服務(wù)或產(chǎn)品。2、要熟練掌握你所介紹的項目或產(chǎn)品&

56、#160;   作為一名美容師要熟練掌握你所介紹的服務(wù)項目的過程或產(chǎn)品的成份、特點、功效、使用方法和價格等。不要介紹的過程中，說著說著就忘了價格或者其它，這樣會讓顧客覺得你是一個生手，沒有經(jīng)驗，難以讓人信任。掌握這些東西，是一名美容師必須要做的基本功，美容院老板要經(jīng)常要讓美容師背誦這些資料，并一個一個進(jìn)行口頭考試過關(guān)才行o    3盡快完成交易這是相當(dāng)重要的，有些美容師到了生意談得相當(dāng)成熟時，卻不能把握時機，盡快地完成交易。當(dāng)你已經(jīng)清楚說明你的服務(wù)或產(chǎn)品的功效而引起她的需要時，自己可以試探，看看她是否可以消費。時機如此 成熟，絕不可能稍有延擱，

57、因為延擱是會要引起顧客新的疑慮的。    4是介紹效果不是推銷治療或產(chǎn)品    不要認(rèn)為你僅僅是在推銷服務(wù)或產(chǎn)品本身，實際上你所需要推銷的是這一產(chǎn)品所能產(chǎn)生的效果。    顯然，作為一個普通人，她之所以要購買產(chǎn)品，并不僅僅是想要占有它，而是因為產(chǎn)品可以產(chǎn)生一些效用。這些效用可以是自我價值的實現(xiàn)、別人敬慕、心理或生理的滿足等。這一點對于顧客對你的意見真正發(fā)生興趣時，是特別重要的。 例如：美容師：王小姐，這個護(hù)理中面膜的效果非常好，皮膚吸收好的顧客，一至二周就會感覺到自己皮膚比以前滋潤、有水分、有彈性，并且比

58、你使用前會白一些。主要是這個面膜中含有一些獨特的成份(可以說一兩種成份給顧客聽，都是取自天然，絕對不會傷害皮膚?？梢苑判氖褂谩?#160;     美容師：王小姐，這個護(hù)理中可以加一支精華素，這支精華素的效果是非常理想，它的主要成份都取自植物精華，通過科學(xué)技術(shù)使它更容易被皮膚吸收，我們美容院里的很多顧客都定期使用這支精華，這支精華素可以給您的皮膚帶來滋潤、彈性的感覺、連有去黃氣、補充水份、延緩衰老的作用。您只需用一個療程，您就會發(fā)現(xiàn)您的皮膚和治療前會有所不同，到時候，您就會說我的介紹是不會錯的。5用顧客聽得懂的語言進(jìn)行介紹介紹語言爾可有太多技術(shù)名詞，以致

59、顧客不能了解，但也不可一點沒有，要知通俗易懂，又能體現(xiàn)專業(yè)性的語言介紹你的服務(wù)或化妝品給顧客。6將你所要提供的治療或產(chǎn)品加以計劃在你的腦海中應(yīng)有與顧客談這些東西一整套思路，即在事前將要你講的話，所講的內(nèi)容、程序與方法都很好地加以計劃。優(yōu)秀的美容師往往將其說話的措詞，都一一先加擬定，做到心中有數(shù)。但這并不是說我們所要的是一套刻板的不能有所變動的談話，而是說我們要有一套充分準(zhǔn)備的談話。7聆聽顧客的意見    優(yōu)美動聽的說詞并不能保證成功，甚至也許會由此招致顧客不消費，因此，不如小心聆聽對方的意見，觀察她對治療或產(chǎn)品關(guān)心的程度及其心理變化，并可隨時留意她是否有消費的意向

60、。8可借助展示工具   除了語言介紹外，最好能借助展示工具，如化妝品本身，讓顧客感受一下產(chǎn)品的本身；還可以借助圖片、剪報、廣告宣傳、客戶檔案中一些成功例子等。(注：不要給她看見別的顧客姓名9介紹產(chǎn)品時要傳達(dá)信任與肯定的信息    美容師在介紹產(chǎn)品時，要有自信心，不要用模棱兩可的語句來回答顧客所提出的疑問?！罢Z中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)有的一個重要特色。如果你期望你的話會帶重大的意義，就必定先期發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。面對顧客，美容師都必須表現(xiàn)出一種肯定的態(tài)度，讓自己更專業(yè)、更具有說服力，以提高顧客對美容師信賴。  

61、60; 成功的介紹產(chǎn)品，是幫助銷售的前奏，這個環(huán)節(jié)也是吸引顧客是否決定消費的一個重點。消費者購買產(chǎn)品的目的不是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品本身給消費者帶來的價值。第五章 預(yù)約下次護(hù)理的具體時間及美容師“X小姐，我們的產(chǎn)品價格給您算好了，您今天要不要拿走？”（再次殺單）您下次護(hù)理時間是幾號？那一位為您服務(wù)呢？好，預(yù)約美容時間為X日X時，美容師是XXX。第六章   送客謝謝光臨！歡迎您再度光臨！請慢走！再見！第七章   定期電話跟蹤服務(wù)“您好！我是XX美容院的XX，上次您在我們這里買了一瓶洗面奶，現(xiàn)在您使用后有什么感覺呢？”“對，您使用方法非常正確，那您感

62、覺怎么樣？”“X小姐，上次您買的眼霜使用起來感覺怎么樣？ “哎呀，我卻沒有時間用”。“您可要用?。∫驗檫@個眼霜對您的非常好的，性質(zhì)溫和，又能改善您的皺紋。”“X小姐，我們有些新產(chǎn)品，您要不要過來看看？”“X小姐，最近我們引進(jìn)了很多進(jìn)口的化妝品,現(xiàn)在是推廣期間，您現(xiàn)在買能享受折扣優(yōu)惠，這里有一張優(yōu)惠卡，是否請您登記一下，憑這張優(yōu)惠卡可獲得我們最新產(chǎn)品的優(yōu)惠。”第八章   顧客管理眾所同知，美容院屬于以技術(shù)服務(wù)為導(dǎo)向的消費場所，來美容院消費的顧客除了純粹的美容要求之外，更重要的是獲得身心的放松與休息。鑒于這種特殊的消費目的，要想成功管理一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何

63、有效管理就成為一個重要的課題。了解顧客消費心理和屬性，并據(jù)此采取適合的對應(yīng)方法，理解美容美發(fā)的服務(wù)營銷策略，掌握顧客地圖與商圈拜訪，并能熟練運用顧客異議與投訴處理技巧。一、認(rèn)識顧客1、 顧客的消費心理      在整個銷售過程中，美容師除了掌握豐富的美容產(chǎn)品資料和專業(yè)的美容知識與技巧以外，更重職要的要了解顧客的消費心理?？偟膩碚f，顧客在進(jìn)行消費時，其心理可以分為三個階段：A、 接觸階段：友善微笑，體現(xiàn)專業(yè)性（用專業(yè)語言），建立權(quán)威性（盡量適度展示專業(yè)知      &

64、#160;       識）B、 銷售階段：包括興趣、聯(lián)想、欲望比較、認(rèn)可、購買認(rèn)定（成交）六個階段。C、 服務(wù)階段：當(dāng)顧客在接受服務(wù)時，常常會有下面幾種心理表現(xiàn)：求滿足心理                  求解脫心理求補償心理          

65、        求平衡心理D、 完結(jié)階段：即顧客對產(chǎn)品有信心，買了就有一種滿足感。2、 顧客的分型      每位到美容院的客人的目的都不同，有部分只是看未有決定，但如果能引出興趣，也有可能會產(chǎn)生做美容及購買的念頭。根據(jù)顧客的購買動機可以把顧客分為以下幾種類型：A、按年齡劃分：  老年顧客：a 喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品；b 購買心理穩(wěn)定，易受專

66、家型廣告的影響；c 希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品；d 購買時的動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；e 對促銷人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 、中年顧客：a 多屬于理智同購買，購買時比較撲自信；b 對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，即經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具裝飾；c 喜歡購買已被證明有使用價值的新產(chǎn)品。中老年人，由于他們已成家立業(yè)、生兒育女、并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)較好但頭腦中價值觀念較強。所以，這類消費者購買商品時講究經(jīng)濟(jì)實用、方便耐用的心

67、理較為普遍。對這類顧客，促銷人員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受。青年顧客：a 具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對商品價值觀念淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會產(chǎn)生購欲望和行動；b 追求檔次、品牌。求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者；c 多數(shù)顧客購買能力強，不過多注重商品的價值感和品牌知名度；d 購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響。促銷員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強調(diào)

68、此商品的新特點、新功能、新用途。B、按性別劃分：、 男顧客：a 多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹；b 購買動機常具有被動必性（雖然男性顧客在購買前就選擇好了購買對象，但面對促銷員簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從促銷員的建議）；c 選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較?。籨 希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心。   女顧客：a 購買動機具有主動性，靈活性和沖動性；b 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響且購買行為受情緒影

69、響較大；c 樂于接受促銷員的建議；d 挑選商品時十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在飾品和化妝品方面的需求尤為突出，所以促銷員要注重研究女性的消費心理，因為這是非常具有實際意義的。C、按性格劃分： 理智型    a、購買前非常注重搜集有關(guān)商品的品牌、價格、質(zhì)量、如何使用等方面的各種信       息，購買決定以對商品的知識和客觀判斷為依據(jù)；b、購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），肯繁瑣，   從不急于做出決定，在購買中經(jīng)常不動聲色；c、在購買時喜歡獨立思考，不喜歡促銷員的過多介入。 沖動型a、 購買決定易受外部刺激的影響；b、 購買目的不明顯，常常是即興購買；c、 常憑個人直覺對商品的外觀印象以及促銷員的熱情推介來迅速做出購買決定 ，行動果斷，事后易后悔；d、 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 情感型  &