[計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)]如何基于ITIL構(gòu)建科學(xué)的IT服務(wù)管理體系_翰緯_劉億舟_2008-08-12

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級如何基于ITIL構(gòu)建科學(xué)的IT效勞管理體系翰緯IT管理研究咨詢中心 劉億舟翰緯是誰？- 中國最值得信賴的IT管理專家成為中國最值得信賴的IT管理專家。Our Vision: 正式創(chuàng)立于2004年，總部位于中國上海。 核心團(tuán)隊(duì)成員來自PWC、Intel等公司，90%以上具有碩士及以上學(xué)歷。 最早從2001年開始進(jìn)入中國ITSM行業(yè)，是中國ITSM行業(yè)推動者之一。翰緯做什么？- 助您實(shí)現(xiàn)卓越的IT運(yùn)營！Commit to your IT Operation

2、 of Excellence!Technical ManagementService ManagementManagementBusiness翰緯怎么做？- 以解決方案為中心的業(yè)務(wù)模式咨詢培訓(xùn)出版IT Operation Excellence!YOU研究訪問更多了解翰緯。翰緯怎么做？- 研 究研究forYOU 中國最早的ITSM/ITIL研究者之一。 2002年，某荷蘭ITSM培訓(xùn)公司中國市場策略研究。 2003年，中國ITSM市場研究。 2005年，全球No. 1資產(chǎn)管理廠商中國公司“IT資產(chǎn)管理競爭環(huán)境研究。 2004年，神州數(shù)碼“攜手神州 增值無限合作伙伴年會特邀ITSM演講嘉賓。 20

3、06年，“IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)測評研究“。 完整地覆蓋翰緯IT管理模型的三個層面。 2004年，中國企業(yè)IT根底設(shè)施運(yùn)營管理現(xiàn)狀研究。 國際性的研究網(wǎng)絡(luò)。 定量研究與定性研究相結(jié)合的研究方法。 2006年，“ITIL在電子政務(wù)運(yùn)維管理中的應(yīng)用研究 2006年，“ITIL在中國實(shí)施應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查研究 2007年，ITIL V3專欄網(wǎng)站及?ITILV3白皮書?翰緯怎么做？- 咨 詢forYOU 面向行業(yè)的、解決方案驅(qū)動的ITSM咨詢。 2004年，上廣電系統(tǒng)集成分公司“基于ITIL的 IT支持與外包體系改造。咨詢 2004年，南方航空數(shù)據(jù)中心IT效勞臺實(shí)施。 2005年，南京海關(guān)IT運(yùn)營績效評估。

4、iServiceOne IT運(yùn)營績效管理解決方案套件。 IT管控與組合管理解決方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨詢與實(shí)施。 ITIL軟件兼容性測試解決方案。 2005年，廣州某電子企業(yè)IT效勞臺咨詢與實(shí)施。 2006年，上海某全國性銀行IT效勞臺咨詢與實(shí)施。 2006年，山東某電信運(yùn)營商IT運(yùn)維管理流程改造。 2006年，北京某金融資產(chǎn)公司IT運(yùn)維護(hù)管理規(guī)劃。 2007年，深圳某全國性銀行IT效勞管理平臺實(shí)施。 2007年，深圳某外企ISO20000認(rèn)證體系實(shí)施翰緯怎么做？- 培 訓(xùn)forYOU 中國最早提供ITSM培訓(xùn)的公司之一。 外企：大連Dell、飛利浦

5、電子、亨氏聯(lián)合、莫仕連接器、特靈空調(diào)、NTT、CA、CSK。 金融：首創(chuàng)安泰保險、湖北農(nóng)行、廈門建行、昆侖證券、上海農(nóng)行、北京銀行 電信：廣州移動、廣東電信研究院、上海聯(lián)通培訓(xùn) 提供業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的“5S (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT管理學(xué)習(xí)系統(tǒng)。 EXIN授權(quán)考試中心 (AEC)，中國地區(qū)戰(zhàn)略合作伙伴。 面向行業(yè) (金融/電信/SI/電力/海關(guān)) 的ITSM培訓(xùn)課程開發(fā)能力。 政府：杭州海關(guān)、南京海關(guān)、青島海關(guān)、廣東檢驗(yàn)檢疫局、浦東檢察院、上海經(jīng)貿(mào)委 SI：神州數(shù)碼、用友、東南融通、華訊網(wǎng)絡(luò)、上海理想、新泰科技、泰富數(shù)碼、大連日信翰緯

6、怎么做？- 知識產(chǎn)品開發(fā)forYOU出版 中國領(lǐng)先的ITSM知識產(chǎn)品提供商和傳播者。 中國第一本ITSM專著?IT效勞管理：概念、理解與實(shí)施?主要作者； CA贊助，IBM、HP等支持，組織五國專家?中國IT效勞管理指南?- 當(dāng)前最受歡送的中文ITSM圖書。 中國最早的ITSM門戶網(wǎng)站SIMA擁有者。 在主流IT媒體上創(chuàng)辦中國第一個ITSM專欄。 目前為客戶提供兩類知識產(chǎn)品： 翰緯IT管理文庫 ( /shop) 翰緯IT管理論壇 (SIMA， ) 自有知識產(chǎn)權(quán)的OpenBook知識產(chǎn)品開發(fā)體系。 ITIL V3專欄網(wǎng)站 ?ITIL V3白皮書?我們的目

7、標(biāo)是 -中國最值得信賴的IT管理專家，助您實(shí)現(xiàn) -卓越的IT運(yùn)營。第一講 IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀與出路IT部門的職責(zé)需 求Demand部 署Deploy運(yùn) 行Run？方法：IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法：部署商品化系統(tǒng)&產(chǎn)品；CMMI管理開發(fā)日益復(fù)雜的IT管理問題業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展IT管理復(fù)雜度高投入低回報安全和控制“花錢的部門”中國IT管理主要問題表現(xiàn)現(xiàn)象一：IT組織管理割裂，職責(zé)不清，相互推諉。 現(xiàn)象二：IT效勞管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動效勞。 現(xiàn)象三：IT組織重硬平臺建設(shè)，輕軟平臺管理，維護(hù)人員與客戶滿意度低?，F(xiàn)象四：IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃?，F(xiàn)象五：IT運(yùn)維人員工作無法量化考核，導(dǎo)致其價值無法展

8、現(xiàn)，工作熱情較低，成就感很差。IT人員的困惑簡單重復(fù)性問題比例較高忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了錯事經(jīng)常加班，任務(wù)繁重業(yè)績無法明確考核，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和尊重，職業(yè)前景不明朗IT人員眼中的業(yè)務(wù)部門的“七宗罪只“記仇，不“感恩認(rèn)為“只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒有IT部門做不到的寧可浪費(fèi)IT部門1個小時，也不愿意浪費(fèi)自己5分鐘總是認(rèn)為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的對IT部門的評價感性多于理性IT部門做了100件好事記不住，做了1件錯事記得很清楚認(rèn)為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事業(yè)務(wù)人員眼中的IT部門的“八宗罪花錢而不賺錢態(tài)度生硬、冷淡、缺乏效勞意識

9、沒有明確的承諾：“我盡快、“我盡力自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)，但不懂業(yè)務(wù)，還很“牛頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳加班還浪費(fèi)電費(fèi)辦事虎頭蛇尾，有些ticket總是不能自始自終地妥善處理愛踢球問題在哪里？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對IT運(yùn)維重視不夠IT運(yùn)維缺少正確的方法論指導(dǎo)效勞流程沒有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，主動性維護(hù)不夠IT部門缺少展示其工作績效的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)部門沒有進(jìn)行有效而充分的溝通對 策數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004IT建設(shè)和IT運(yùn)行運(yùn)營同等重要！如何進(jìn)行IT運(yùn)營管理？我們的解決方案？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離的IT效勞：1

10、通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)效勞輸入輸出效勞本錢IT生產(chǎn)車間ITIL降低本錢ITIL提高效勞質(zhì)量流程Process Flow工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)IT服務(wù)基于ITIL的IT服務(wù)統(tǒng)一規(guī)格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工藝基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)制造流程基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000質(zhì)量可測量的產(chǎn)品基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！IT效勞管理經(jīng)驗(yàn)的演變沒有流程優(yōu)點(diǎn)便于控制專家經(jīng)驗(yàn)缺點(diǎn)彼此孤立沒有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連

11、動性Pre-1990ITIL 第一版優(yōu)點(diǎn)初步的流程模型基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成為了IT服務(wù)管理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)并非端到端缺乏可執(zhí)行性實(shí)現(xiàn)有很大的困難1990+IBM ITPMMS MOFHP ITSM優(yōu)點(diǎn)端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)了ITIL的不足缺點(diǎn)過于復(fù)雜以技術(shù)為中心專有化1995+ITIL 第二版優(yōu)點(diǎn)用戶主導(dǎo) (itSMF), 而不是廠商也業(yè)務(wù)為中心端到端缺點(diǎn)仍有些缺憾，期待在ITIL第三版中得到完善2000+BS 15000/ISO20000優(yōu)勢第一個ITSM的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、體現(xiàn)缺點(diǎn)新的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏實(shí)施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)很困難2004+Implementation跨越鴻溝高本錢、低質(zhì)量、

12、混亂的IT管理有效管理IT效勞，為企業(yè)帶來價值將IT效勞管理“最正確經(jīng)驗(yàn)有效并且高效地加以“實(shí)施第二講 為什么需要實(shí)現(xiàn)流程管理管理的風(fēng)格結(jié)果導(dǎo)向的管理方式行為和結(jié)果之間可以一一對應(yīng)結(jié)果可觀測，可計(jì)量，或者值得計(jì)量可接受風(fēng)險較高輸?shù)闷疬^程導(dǎo)向的管理方式無法直接通過結(jié)果約束到行為時需要過程管理從結(jié)果進(jìn)行考核效率不高，或者效果不佳時過程比較復(fù)雜，團(tuán)隊(duì)協(xié)作可接受風(fēng)險較低效勞自身的特點(diǎn)什么是效勞？滿足客戶需求的價值效勞的表現(xiàn)形式結(jié)果：Deliverables(交付物)過程：一系列的動作效勞的特點(diǎn)無形、無界不可儲存性客戶交互性賣效勞就是賣保險靠什么保險：標(biāo)準(zhǔn)化的流程用過程管理結(jié)果我們的目標(biāo)：效勞產(chǎn)品化與效

13、勞工業(yè)化效勞產(chǎn)品化：像制造產(chǎn)品一樣提供效勞效勞工業(yè)化：按照標(biāo)準(zhǔn)化的、可重復(fù)、可再現(xiàn)的方式交付效勞。第三講 ITIL為我們帶來了什么？基于ITIL構(gòu)建IT效勞管理體系IT 效勞管理人(People) 流 程(Process) 技 術(shù)(Tech & Tool) ITILITIL：整合人、流程和技術(shù)ITIL提供了一套IT部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語法，實(shí)現(xiàn)人技能和意識方面的標(biāo)準(zhǔn)化ITIL本身提供了一套可供直接實(shí)施的流程，該流程框架代表了目前國際IT效勞管理領(lǐng)域的 “最正確實(shí)踐ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)其管理流程。ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Libra

14、ry的簡稱；英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費(fèi)使用的“公共框架；實(shí)際上是一系列由所謂“最正確實(shí)踐Best Practice形成的圖書：ITIL不是:硬 件軟 件一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)已于2005年12月15日被ISO接受為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)支持業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理ITIL2.0框架服務(wù)提供安全管理IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施ITIL核心流程框架持續(xù)性管理用戶User客戶Customer應(yīng)用管理效勞級別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理平安管理

15、事件管理問題管理效勞臺網(wǎng)絡(luò)管理CRM效勞支持效勞提供發(fā)布管理實(shí)施ITIL的效益IDC 2003年的研究結(jié)論：效勞器停機(jī)時間降低79%；發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障的時間降低49%；IT運(yùn)維效率提高26%；IT生產(chǎn)率提高54%；用戶生產(chǎn)率提高31%與IT故障相關(guān)的；用戶報告的結(jié)論：寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclays Bank：停機(jī)時間降低40%，2000名IT員工生產(chǎn)力提升5%；第四講 ITIL在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀？ITIL在中國已經(jīng)實(shí)施或方案將實(shí)施ITIL樣本占到70.8%。在已經(jīng)啟動ITIL工程建設(shè)樣本中，80%以上為2004年之后包括2004年啟動的，2006年啟動的占到34.3%。數(shù)據(jù)來自翰緯咨詢2

16、006年全國金融、電信、制造等行業(yè)抽樣調(diào)查結(jié)果國內(nèi)成功案例工程名稱：浙江移動業(yè)務(wù)支撐流程管理系統(tǒng)主要功能：業(yè)務(wù)支撐中心的日常運(yùn)作工作工程名稱：交通銀行總行IT效勞臺主要功能：信息中心的日常運(yùn)作工作工程名稱：太平洋保險集團(tuán)網(wǎng)管監(jiān)控流程系統(tǒng)主要功能：基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理的效勞臺功能 工程名稱：中國建設(shè)銀行網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)幫助臺主要功能：基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理的效勞臺功能工程名稱：上海移動計(jì)費(fèi)信息中心流程管理系統(tǒng)主要功能：計(jì)費(fèi)信息中心的日常運(yùn)維工作工程名稱：中國建設(shè)銀行南北中心運(yùn)行管理系統(tǒng)主要功能：南北數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)維工作工程名稱：東風(fēng)汽車信息效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：武漢東風(fēng)汽車的日常IT

17、運(yùn)維支持工作管理工程名稱：東芝電子管理公司平安及IT流程管理系統(tǒng)主要功能：東芝在東南亞的技術(shù)支持中心工作管理工程名稱：聯(lián)合汽車電子效勞臺流程管理系統(tǒng)主要功能：聯(lián)合汽車電子的日常IT運(yùn)維支持工作管理工程名稱：中國銀行南中心IT效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：中行南中心的日常IT運(yùn)維支持工作管理工程名稱：上海浦東開展銀行IT效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：浦發(fā)銀行總行及分行的日常IT運(yùn)維支持工作管理工程名稱：中國煙草信息IT效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：中煙信息的日常IT運(yùn)維支持工作管理實(shí)施ITIL過程中的誤區(qū)ITSMITIL實(shí)施ITIL實(shí)施所有的ITIL流程“理想化的陷阱：“體內(nèi)循環(huán)自動化與“體外循環(huán)手工化之間

18、的平衡當(dāng)成一個IT部門內(nèi)部的工程，而不是作為公司層面的業(yè)務(wù)流程重組，未能爭取到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持忽略人的因素，相信“技術(shù)可以固化流程從而帶來執(zhí)行力，而不是相信“Result = Quality Acceptance工程野心勃勃，不能“沿途下蛋IT管理的六脈神劍 領(lǐng)導(dǎo)重視與全程參與要保證IT規(guī)劃順利執(zhí)行必須參與企業(yè)的戰(zhàn)略制定對企業(yè)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)問題的深刻理解角色職責(zé)落實(shí)到人，特別是各個流程經(jīng)理職責(zé)的落實(shí)對客戶和支持人員進(jìn)行大力宣傳教育流程執(zhí)行的持續(xù)監(jiān)控、分析制定科學(xué)的統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)選擇適宜的電子化工具持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行力科學(xué)的IT效勞管理實(shí)施過程第五講 案例分享案例背景業(yè)務(wù)背景：電信ICT轉(zhuǎn)型的重要業(yè)務(wù)關(guān)注

19、于客戶感知和體驗(yàn)關(guān)注于競爭比較優(yōu)勢開展背景：XXXX業(yè)務(wù)進(jìn)入快速開展期市場拓展和培育已建立一定根底如何進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，以持續(xù)擴(kuò)大市場規(guī)模成為工程主要目標(biāo)客戶滿意度市場定位資源整合規(guī)范完善的服務(wù)市場規(guī)模三大關(guān)鍵因素 準(zhǔn)確定位 + 高效的資源整合 + 完善的效勞流程實(shí)施過程交流戰(zhàn)略1:制定工程方案 & 培訓(xùn)導(dǎo)入2:現(xiàn)狀評估4: 工具實(shí)施5: 審核實(shí)施成果/工程成果3: 制定流程 流程模型實(shí)施步驟參與人員流程設(shè)計(jì)Workshop流程設(shè)計(jì)Review流程手冊設(shè)計(jì) 制定標(biāo)準(zhǔn):組織 管理信息審核步驟 支持工具培訓(xùn)子方案課程名稱課程概要ITIL Foundation課程準(zhǔn)確理解IT服務(wù)管理/ITIL等核

20、心概念；明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣；重點(diǎn)了解ITIL Service Support各流程及其相互關(guān)系，初步了解ITIL Service Delivery各流程；掌握IT服務(wù)管理的實(shí)施方法和實(shí)施效果評價方法。其他課程結(jié)合XXXX具體需求，可提供針對性的培訓(xùn)課程，如：服務(wù)目錄&服務(wù)級別管理IPRC&IPSR“ Im all for progress, its change I dont like 通過參加培訓(xùn)統(tǒng)一大家的思路，有利于工程順利展開成熟度評估子方案問卷結(jié)合ITIL/ISO20000現(xiàn)場訪談確定愿景和期望了解IT運(yùn)營現(xiàn)狀和問題現(xiàn)狀評估報告現(xiàn)狀描述差距分析問卷定

21、量+訪談定性改進(jìn)建議近期/中期/遠(yuǎn)期現(xiàn)狀調(diào)研改進(jìn)方法差距分析愿景確立 成熟度評估模型ITIL用戶體驗(yàn)評估階段用戶體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)說明所屬類型當(dāng)前狀況銷售階段用戶需求調(diào)研前期與用戶溝通，對用戶需求的調(diào)研N/A基本滿意服務(wù)目錄溝通前期向用戶介紹服務(wù)目錄，并確定用戶所要購買的IT服務(wù)項(xiàng)N/A需要改進(jìn)服務(wù)價格分級按不同服務(wù)等級向用戶收取的不同等級的費(fèi)用N/A需要改進(jìn)服務(wù)合同簽署與用戶簽署服務(wù)合同，包含對SLA的簽署以及相應(yīng)OLA及UC的簽署N/A基本滿意開通階段開通計(jì)劃與溝通制定開通過程的日程和資源（尤其是用戶資源）的計(jì)劃，并與用戶充分溝通N/A需要改進(jìn)開通實(shí)施與發(fā)布對開通實(shí)施和發(fā)布過程的監(jiān)控和管理N/A

22、基本滿意運(yùn)營階段主動監(jiān)控減少用戶監(jiān)控方面投入的人力、技術(shù)、培訓(xùn)、管理等成本IT服務(wù)功能基本滿意監(jiān)控對象范圍擴(kuò)大監(jiān)控對象范圍，如主機(jī)和DTU等，將幫助用戶對更多的基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行監(jiān)控管理，進(jìn)一步減少運(yùn)行維護(hù)成本IT服務(wù)功能需要改進(jìn)監(jiān)控技術(shù)提高監(jiān)控技術(shù)，如透過防火墻進(jìn)行監(jiān)控，或省去管理線路，將減少用戶方在開通服務(wù)時的成本IT服務(wù)功能需要改進(jìn)告警識別能力對告警的屏蔽、關(guān)聯(lián)和過濾能力，將減少錯報至用戶的情況發(fā)生IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)故障通知時機(jī)選擇選擇合適時間向用戶進(jìn)行通報，如5*8工作時間內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)故障通知對象選擇選擇合適的用戶對象進(jìn)行通報，如當(dāng)?shù)芈?lián)系人和總體聯(lián)系人IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)故障通知

23、內(nèi)容規(guī)范性確定規(guī)范向用戶通報故障時應(yīng)提供的信息IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)快速響應(yīng)故障盡可能快的識別和通報故障IT服務(wù)質(zhì)量基本滿意快速解決故障盡可能快的解決故障IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)報表自定義能力報表系統(tǒng)支持用戶按自己需要靈活定制IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)雙語服務(wù)能力能至少提供英語和漢語兩種語言的服務(wù)支持IT服務(wù)質(zhì)量基本滿意服務(wù)語言規(guī)范性規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、溝通方式、語氣和態(tài)度IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)CPE設(shè)備/通信鏈路的可用性承諾承諾用戶租賃的CPE設(shè)備及通信鏈路的運(yùn)行可用性IT服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)更多N/AN/A待改進(jìn)用戶體驗(yàn)點(diǎn)可行性緊迫性低高高改進(jìn)效勞目錄的框架和內(nèi)容加強(qiáng)效勞開通過程中的實(shí)施發(fā)布方案，對用戶方所需提供

24、資源進(jìn)行明確定義和妥善安排由于用戶方操作引發(fā)告警的過濾能力有待加強(qiáng) 加強(qiáng)效勞語言標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)一步縮短故障解決時間加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)和趨勢分析的力度，并基于此提供更有價值的原因分析和改進(jìn)方案 調(diào)研和細(xì)分用戶需求，按不同級別需求定義效勞等級，按不同效勞等級進(jìn)行不同級別收費(fèi)增加流量七層監(jiān)控提高監(jiān)控技術(shù)，如透過防火墻進(jìn)行監(jiān)控，或省去管理線路 改進(jìn)報表系統(tǒng)，豐富報表類型及內(nèi)容，并支持用戶自定義功能承諾故障解決時間指標(biāo)承諾設(shè)備/線路可用性指標(biāo)處理過程更加透明，尤其是轉(zhuǎn)至電信處理階段進(jìn)一步優(yōu)化對故障通報對象的選擇進(jìn)一步優(yōu)化對故障通報手段的選擇進(jìn)一步優(yōu)化故障通報內(nèi)容提高電信方變更通知的提前期DTU設(shè)備監(jiān)控改進(jìn)故障重

25、發(fā)/頻發(fā)現(xiàn)象優(yōu)先處理體驗(yàn)點(diǎn)的改進(jìn)對策服務(wù)階段優(yōu)先處理體驗(yàn)點(diǎn)內(nèi)部對策對應(yīng)ITIL模塊銷售階段改進(jìn)服務(wù)目錄框架和內(nèi)容 參考ITIL最佳實(shí)踐調(diào)整和補(bǔ)充服務(wù)項(xiàng)屬性字段 對服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行梳理并調(diào)整其服務(wù)類別 對服務(wù)項(xiàng)的描述內(nèi)容依照用戶體驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)目錄開通階段加強(qiáng)服務(wù)開通前的計(jì)劃和準(zhǔn)備 制定發(fā)布計(jì)劃時考慮用戶資源方面的協(xié)作 專人負(fù)責(zé)對發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行審核變更發(fā)布管理運(yùn)營階段由于用戶方操作引發(fā)告警的過濾能力有待加強(qiáng) 在簽署SLA時對用戶方變更前的溝通機(jī)制進(jìn)行約定服務(wù)級別管理加強(qiáng)服務(wù)語言規(guī)范定義服務(wù)用語指定專人對服務(wù)臺工作進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控加強(qiáng)服務(wù)臺人員關(guān)懷和培養(yǎng)，減少人員流程性服務(wù)臺事件管理進(jìn)一步縮短故障解決時間

26、加強(qiáng)一線人員的技能培訓(xùn)加強(qiáng)CMDB建設(shè)，并引入知識庫明確職責(zé)分工，適度減少二線人員的除運(yùn)維和支持以外的工作指定事件流程經(jīng)理，并對其進(jìn)行授權(quán)，對重大事件和即將超時事件進(jìn)行有效資源協(xié)調(diào)指定事件流程負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)事件管理流程運(yùn)行效率和有效性的監(jiān)控和改進(jìn)與相關(guān)支持團(tuán)隊(duì)簽訂OLA與電信運(yùn)維體系簽訂OLA與第三方簽訂UC服務(wù)臺事件管理配置管理加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)和趨勢分析的力度，提供有價值的改進(jìn)方案二線人員專業(yè)分工加強(qiáng)二線人員專業(yè)培訓(xùn)明確一線、二線職責(zé)分工，加強(qiáng)一線處理故障能力，減少二線事件處理工作量適度減少二線人員的除運(yùn)維和支持以外的工作引入問題管理流程，對角色和工作方式進(jìn)行規(guī)范問題管理按不同需求定義服務(wù)等級

27、及相應(yīng)價格定期對用戶需求進(jìn)行調(diào)研和更新定期基于需求級別變化對服務(wù)目錄進(jìn)行調(diào)整和發(fā)布服務(wù)目錄服務(wù)級別管理IT服務(wù)成本管理流程咨詢子方案流程收集分析概要流程設(shè)計(jì)流程電子化準(zhǔn)備詳細(xì)流程設(shè)計(jì)134電子化流程52回憶評審應(yīng)用6確定訪談對象遵循的原那么與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最正確實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原那么設(shè)計(jì)角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程設(shè)計(jì)邏輯流程設(shè)計(jì)物理流程設(shè)計(jì)流程報表流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息現(xiàn)有流程分析報告邏輯流程設(shè)計(jì)報告物理流程設(shè)計(jì)報告流程電子化指導(dǎo)書流程設(shè)計(jì)成果效勞銷售/開通F-1 效勞級別管理F-1.1 基于效勞目錄溝通效勞及效勞等級需求F-1.2 起草、協(xié)商和簽署SLA/OLA/UCF-2 變更/發(fā)布管理F-2.1 效勞開通評估和審批F-2.2 效勞開通方案，包括測試方案、回退方案和上線方案F-2.3 效勞開通實(shí)施和發(fā)布F-3 配置管理F-3.1 設(shè)備/客戶信息的識別與收集F-3.2 設(shè)備/客戶信息的錄入效勞保障A-1 效勞臺/事件管理A-1.1 效勞臺主動監(jiān)控A-1.2 事件管理響應(yīng)并解決故障A-2 效勞級別管理/配置管理A-2.1 效勞級別管理提供SLA信息支持A-2.2 配置管理維護(hù)CMDB以提供設(shè)備/