亨利 禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、祝全體同事們健康快樂(lè)，工作愉快！祝全體同事們健康快樂(lè)，工作愉快！行政人力資源部行政人力資源部 Nick Nick 陳陳什么是禮儀？什么是禮儀？ 就是通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)他人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 我們有必要做我們有必要做 禮儀培訓(xùn)嗎？禮儀培訓(xùn)嗎？（毛毛雨）（毛毛雨）為人處事，我們的一舉手、一投為人處事，我們的一舉手、一投足、一個(gè)表情、一句話語(yǔ)、這些都象毛毛細(xì)足、一個(gè)表情、一句話語(yǔ)、這些都象毛毛細(xì)雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起警覺(jué)，就會(huì)在有意無(wú)意間打濕別人的衣服，傷警覺(jué)，就會(huì)在有意無(wú)意間打濕別人的衣服，傷害到別人，同時(shí)也會(huì)因此打濕

2、自己的人生，使害到別人，同時(shí)也會(huì)因此打濕自己的人生，使自己的人生蒙受損失。自己的人生蒙受損失。 樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的交往日務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的交往日益頻繁，這些變化給我們的益頻繁，這些變化給我們的禮儀內(nèi)容和方式都提出了更禮儀內(nèi)容和方式都提出了更高的要求。高的要求。 對(duì)于任何一家餐飲來(lái)對(duì)于任何一家餐飲來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的顧客，說(shuō)，能否贏得更多的顧客，就決定著你在激烈的商場(chǎng)中就決定著你在激烈的商場(chǎng)中的成敗的成敗 。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 顧客消費(fèi)的已不再僅僅是菜顧客消費(fèi)的已不再僅僅是菜品本身，菜品的質(zhì)量。服務(wù)人員品本身，菜品的質(zhì)量。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)

3、度是現(xiàn)在顧客選擇消費(fèi)的服務(wù)態(tài)度是現(xiàn)在顧客選擇消費(fèi)的新標(biāo)準(zhǔn)。的新標(biāo)準(zhǔn)。 多說(shuō)一句，給顧客以溫馨提示；多說(shuō)一句，給顧客以溫馨提示；多看一眼，把顧客記在心中；多看一眼，把顧客記在心中；多幫一把，給顧客留下感動(dòng)；多幫一把，給顧客留下感動(dòng)；多跑一步，拉近與顧客的心理距離。多跑一步，拉近與顧客的心理距離。 青青 蛙蛙 效效 應(yīng)應(yīng) 把一只青蛙放在大鍋里，加把一只青蛙放在大鍋里，加 上水，然后再用小火慢慢加熱，上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮

4、熟了都不知道。熱水煮熟了都不知道。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、的變化沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。都不知道。 當(dāng)我們拒絕從小問(wèn)題中學(xué)習(xí)當(dāng)我們拒絕從小問(wèn)題中學(xué)習(xí)的時(shí)候，就會(huì)被迫與大問(wèn)題面對(duì)。的時(shí)候，就會(huì)被迫與大問(wèn)題面對(duì)。禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)是人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是

5、人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)是人的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，素質(zhì)就是教養(yǎng)的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，素質(zhì)就是教養(yǎng),教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)來(lái)自禮節(jié)。來(lái)自禮節(jié)。無(wú)無(wú) “禮禮”的損失：的損失： 就個(gè)人而言：日常生活中無(wú)就個(gè)人而言：日常生活中無(wú)“禮禮”的后果的后果 （不施一禮，多走十里）（不施一禮，多走十里）就企業(yè)而言：就企業(yè)而言：一口痰吐掉了一項(xiàng)投資一口痰吐掉了一項(xiàng)投資一個(gè)不滿意顧客后面會(huì)有一個(gè)不滿意顧客后面會(huì)有10個(gè)不滿意顧客個(gè)不滿意顧客一個(gè)投訴顧客后面會(huì)有一個(gè)投訴顧客后面會(huì)有25個(gè)不滿意顧客個(gè)不滿意顧客一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)

6、歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意關(guān)鍵的關(guān)鍵的26個(gè)因素個(gè)因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快

7、的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度禮儀培訓(xùn)的作用禮儀培訓(xùn)的作用1、禮儀可以塑造一、禮儀可以塑造一個(gè)人完美的個(gè)人形象。個(gè)人完美的個(gè)人形象。 2、塑造一個(gè)地區(qū)的形、塑造一個(gè)地區(qū)的形象，也是最好的促銷方象，也是最好的促銷方式，更是餐飲效益的有式，更

8、是餐飲效益的有力保障。力保障。如何才能做得有禮如何才能做得有禮有節(jié)，讓更多的人接有節(jié)，讓更多的人接受你，歡迎你呢？受你，歡迎你呢？?jī)x容儀表儀容儀表禮儀禮儀 微笑的訓(xùn)練一、八顆牙齒二、眼神真誠(chéng)“三秒鐘三秒鐘”印象印象 基于表面信息對(duì)人進(jìn)行分類，并在三秒種后在腦基于表面信息對(duì)人進(jìn)行分類，并在三秒種后在腦海中形成強(qiáng)烈的印象，就是大家常說(shuō)的海中形成強(qiáng)烈的印象，就是大家常說(shuō)的“第一印象第一印象”！ 視覺(jué)：視覺(jué)：55% 儀容儀容 儀表儀表聽(tīng)覺(jué)：聽(tīng)覺(jué)：38% 音量、音調(diào)音量、音調(diào)感覺(jué)：感覺(jué)：7%談話內(nèi)容談話內(nèi)容 美妙的三秒鐘美妙的三秒鐘可怕的三秒鐘可怕的三秒鐘每時(shí)每刻我們都在傳達(dá)著自己的信每時(shí)每刻我們都在傳

9、達(dá)著自己的信息，注意細(xì)節(jié)就是在管理你的個(gè)人品牌息，注意細(xì)節(jié)就是在管理你的個(gè)人品牌. 一、服飾是人生的第一張名片一、服飾是人生的第一張名片 俗話說(shuō)：佛靠金裝，人靠衣裝。著裝禮儀看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包羅萬(wàn)俗話說(shuō)：佛靠金裝，人靠衣裝。著裝禮儀看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包羅萬(wàn)象象（有西裝、休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝、禮服、時(shí)裝、制服）（有西裝、休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝、禮服、時(shí)裝、制服）衣著的禮儀有四個(gè)要點(diǎn)：衣著的禮儀有四個(gè)要點(diǎn)：1、要符合身份：主要強(qiáng)調(diào)、要符合身份：主要強(qiáng)調(diào)男女之別男女之別長(zhǎng)幼之別長(zhǎng)幼之別職業(yè)之別職業(yè)之別身份之別身份之別2、要區(qū)分場(chǎng)合要區(qū)分場(chǎng)合（一個(gè)人要面對(duì)多種多樣的場(chǎng)合。比如：上班、旅游、婚禮、社交（一個(gè)人要面對(duì)多種多樣

10、的場(chǎng)合。比如：上班、旅游、婚禮、社交場(chǎng)合新穎時(shí)尚個(gè)性）場(chǎng)合新穎時(shí)尚個(gè)性）3、要揚(yáng)長(zhǎng)避短要揚(yáng)長(zhǎng)避短（掩蓋缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修飾，頭小者忌短發(fā)，頭大者忌長(zhǎng)發(fā)，不要刻意模仿）4、要遵守常規(guī)要遵守常規(guī)（職業(yè)裝）著裝著裝-男士男士男士男士三色原則：全身的顏色不能多于三種三色原則：全身的顏色不能多于三種 西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上，襯衣、西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶，穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和領(lǐng)帶，穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。不能在口袋里裝東西旅游鞋都不合適。不能在口袋里裝東西西褲西褲：不能太短，否則會(huì)顯得頭重腳輕。：不能太短，否則會(huì)

11、顯得頭重腳輕。襯衫襯衫：長(zhǎng)袖，長(zhǎng)于西裝多一點(diǎn)。：長(zhǎng)袖，長(zhǎng)于西裝多一點(diǎn)。Tie：領(lǐng)帶長(zhǎng)度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可。：領(lǐng)帶長(zhǎng)度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可。鞋鞋：干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。：干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。襪襪：統(tǒng)一黑色襪子。：統(tǒng)一黑色襪子。 鞋和皮帶、公文包顏色要統(tǒng)一，首選黑色鞋和皮帶、公文包顏色要統(tǒng)一，首選黑色 職業(yè)女性職業(yè)女性得體的西裝得體的西裝不僅能瞬間提升男人的自信，不僅能瞬間提升男人的自信，還會(huì)對(duì)男性的行為有一種無(wú)形還會(huì)對(duì)男性的行為有一種無(wú)形的約束力。的約束力。女士女士正裝：正裝：職業(yè)裝職業(yè)裝 套裙、西裝（國(guó)際會(huì)展）套裙、西裝（國(guó)際會(huì)展）首飾：以少為佳首飾：以少為佳女士?jī)纱蠹?/p>

12、（女士?jī)纱蠹ㄍ|(zhì)同色）同質(zhì)同色）禁忌：禁忌：有礙工作（頭發(fā)、鞋子）有礙工作（頭發(fā)、鞋子）炫耀財(cái)力炫耀財(cái)力過(guò)分雜亂過(guò)分雜亂 （圣誕樹(shù)）（圣誕樹(shù)） 過(guò)分鮮艷過(guò)分鮮艷 過(guò)分透視過(guò)分透視 過(guò)分短小過(guò)分短小 過(guò)分緊身過(guò)分緊身 突出性別特征突出性別特征相對(duì)于男士著裝，女士們的著裝則更亮麗豐富得多相對(duì)于男士著裝，女士們的著裝則更亮麗豐富得多,有更多的變化和更多的自由。有更多的變化和更多的自由。酒店制服的穿著禮儀酒店制服的穿著禮儀1、整齊、整齊 合身的制服，必須要做到合身的制服，必須要做到“四長(zhǎng)四長(zhǎng)”、“四圍四圍”。 四長(zhǎng)：袖長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋；四長(zhǎng)：袖長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至

13、腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋； 四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的腳圍、腰圍及褲裙的臀圍四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的腳圍、腰圍及褲裙的臀圍 以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi)衣不能外露；掉扣；以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi)衣不能外露；掉扣； 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。 2、清潔、清潔 衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。不清潔的衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹

14、黑，更不用說(shuō)給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。抹黑，更不用說(shuō)給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。3、挺括、挺括 制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。褲線筆挺。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。 好處：好處：其一、可以體現(xiàn)其職業(yè)特征。其二、可以樹(shù)立其單位形象?！捌髽I(yè)靜態(tài)識(shí)別符號(hào)系統(tǒng)”其三、令人耳目一新。久而久之，便會(huì)使本單位的形象隨之 而深入人心，得以確立。其四、可以實(shí)現(xiàn)其整齊統(tǒng)一，而且也便于單位更為有效地對(duì) 全體員工進(jìn)行要求和管理。制服的風(fēng)采

15、整潔整潔 自然自然 互動(dòng)（互動(dòng)（TPO）服裝遵循的三個(gè)原則：服裝遵循的三個(gè)原則： 西方有句名言：西方有句名言： 你可以先裝扮成你可以先裝扮成 那個(gè)樣子那個(gè)樣子 ，直到，直到你成為那個(gè)樣子。你成為那個(gè)樣子。 對(duì)于追求成功的人而言，在外形上接對(duì)于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行動(dòng)上走向成功的近成功者是自己在思想和行動(dòng)上走向成功的最關(guān)鍵一步，在日常生活中，對(duì)方就是要從最關(guān)鍵一步，在日常生活中，對(duì)方就是要從你的外貌來(lái)進(jìn)行判斷你的性格、你的品位、你的外貌來(lái)進(jìn)行判斷你的性格、你的品位、你的素質(zhì)以至你的實(shí)力。你的素質(zhì)以至你的實(shí)力。 二、美容化妝的原則：二、美容化妝的原則：職業(yè)女性上班應(yīng)化

16、淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。 自然自然 化妝要突出自然美化妝要突出自然美妝色柔和不露化妝妝色柔和不露化妝痕跡。痕跡。 美化美化 化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短自我分析是前提，自我分析是前提，通過(guò)通過(guò) 化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)?；瘖y巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 和自己的臉形、膚色、服裝的顏色、款式和自己的臉形、膚色、服裝的顏色、款式相相 呼應(yīng)呼應(yīng)健康健康 以健康美容為出發(fā)點(diǎn)以健康美容為出發(fā)點(diǎn)避人避人 不在公眾場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝不在公眾場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝 香水香水 化妝品統(tǒng)一

17、品牌化妝品統(tǒng)一品牌 氣味不濃不怪氣味不濃不怪 濃妝淡抹誰(shuí)相宜？平凡變美麗指指 甲甲男士男士注意兩方面的問(wèn)題：注意兩方面的問(wèn)題： 男士每天要進(jìn)行剃須修面、不留長(zhǎng)胡子男士每天要進(jìn)行剃須修面、不留長(zhǎng)胡子不留八字胡或其他怪狀胡子。洗頭發(fā)以不留八字胡或其他怪狀胡子。洗頭發(fā)以保持清潔干凈；發(fā)不蓋眉，側(cè)不掩耳，保持清潔干凈；發(fā)不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；鼻孔干凈，鼻毛不外露。后不及領(lǐng)；鼻孔干凈，鼻毛不外露。男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新，但在工作時(shí)不嚼口香糖。口氣的清新，但在工作時(shí)不嚼口香

18、糖。三、舉止禮儀三、舉止禮儀 舉止在心理學(xué)上稱為形體語(yǔ)言，在某種意義上它絕不亞于口舉止在心理學(xué)上稱為形體語(yǔ)言，在某種意義上它絕不亞于口頭語(yǔ)言所發(fā)揮的作用。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來(lái)的，而是被頭語(yǔ)言所發(fā)揮的作用。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來(lái)的，而是被大多數(shù)人經(jīng)過(guò)實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會(huì)被大多大多數(shù)人經(jīng)過(guò)實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會(huì)被大多數(shù)人看不慣，就會(huì)認(rèn)為你對(duì)周圍的人不尊重。數(shù)人看不慣，就會(huì)認(rèn)為你對(duì)周圍的人不尊重。 人不僅要有一個(gè)好的體形，而且姿態(tài)也要優(yōu)美，很多人人不僅要有一個(gè)好的體形，而且姿態(tài)也要優(yōu)美，很多人認(rèn)為體態(tài)是天生的，其實(shí)重要的還是后天的培養(yǎng)。站立、行走、認(rèn)為體態(tài)

19、是天生的，其實(shí)重要的還是后天的培養(yǎng)。站立、行走、坐臥、是人體的幾種基本姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)應(yīng)該是：挺胸、收坐臥、是人體的幾種基本姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)應(yīng)該是：挺胸、收腹、兩臂自然下垂腹、兩臂自然下垂, ,這樣人體的曲線美就表現(xiàn)出來(lái)了。這樣人體的曲線美就表現(xiàn)出來(lái)了。姿態(tài)：姿態(tài)： 行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行，在通道行走若有客行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行，在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)

20、向客人表示謙意。坐坐 站站行行禮讓我讓男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，與肩同寬，右手四指彎曲，腳平行，與肩同寬，右手四指彎曲，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，雙手后背，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，雙手后背，左手抓住右手手腕，放于內(nèi)腰帶同高。左手抓住右手手腕，放于內(nèi)腰帶同高。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)成“V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為“”型。男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起

21、，兩肩放松、上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上兩手分別放在雙膝上坐姿坐姿:身子前傾，坐椅子身子前傾，坐椅子2/3 坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切自然、親切。當(dāng)你行走在舞臺(tái)的中間時(shí)，眾人的目光會(huì)被你的風(fēng)姿吸引，那么我們?cè)诜?wù)中也是一樣，你的每一個(gè)微小的舉止都會(huì)被人注意。規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男行步速度，一般是男士士108-110步步/每分鐘，一每分鐘，一般

22、是女士每分鐘般是女士每分鐘118-120步步/分鐘分鐘。服務(wù)中要避免哪些不良手勢(shì)：服務(wù)中要避免哪些不良手勢(shì)： 和顧客交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手和顧客交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌、按在自己的胸口部位。掌、按在自己的胸口部位。 談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等很不禮貌的手勢(shì)。很不禮貌的手勢(shì)。 接待顧客的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、抬腕看表，高興接待顧客的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。

23、做指引指示時(shí)，最忌做指引指示時(shí)，最忌“一指神功一指神功”（用食指指人）：（用食指指人）：“你你你坐那你你你坐那兒！兒！”這是對(duì)客戶的大不敬。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用這是對(duì)客戶的大不敬。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用“一指神功一指神功”來(lái)操作：來(lái)操作：“一，二，三一，二，三”這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個(gè)這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個(gè)動(dòng)動(dòng)作完全可以用整只右手手掌來(lái)處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，作完全可以用整只右手手掌來(lái)處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ健Ｖ赶驅(qū)Ψ健?要避免擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻要避免擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，

24、要么捻響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。人難以接受。 不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)使顧不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)使顧客覺(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑?？陀X(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑。 引領(lǐng)的禮儀引領(lǐng)的禮儀 1、距客人二、三步之前。、距客人二、三步之前。2 、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯的引導(dǎo)禮儀樓梯的引導(dǎo)禮儀上樓時(shí)上樓時(shí) 客人在前，接待人員在后?？腿嗽谇?，接待人員在后。下樓時(shí)下樓時(shí) 接待人員在前，客人在后接待人

25、員在前，客人在后電梯禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。人進(jìn)入。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)。無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)。 到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客的按鈕，請(qǐng)客人先下。人先下。站姿、引導(dǎo)站姿、引導(dǎo) 站站 姿姿 坐坐 姿姿走走 姿姿走路時(shí)身體的重心應(yīng)稍稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然，走路時(shí)身體的重心應(yīng)稍稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然，跨步均勻?？绮骄鶆?。走路的姿態(tài)表明此人處理問(wèn)題的能力走路的姿態(tài)表明此人處理問(wèn)題的能力四

26、、談話禮儀四、談話禮儀談什么？談什么？善于選擇話題善于選擇話題( (言之有物，要?jiǎng)e人信任可能需要言之有物，要?jiǎng)e人信任可能需要一百句話，但要令人輕視就需一句話一百句話，但要令人輕視就需一句話) )1 1、談?wù)搶?duì)方感興趣和擅長(zhǎng)的問(wèn)題；、談?wù)搶?duì)方感興趣和擅長(zhǎng)的問(wèn)題；（足球、股票、）（足球、股票、）2 2、談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；（、談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；（名勝古跡、人文歷史、音樂(lè)書(shū)籍）名勝古跡、人文歷史、音樂(lè)書(shū)籍）3 3、談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時(shí)尚）、談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時(shí)尚）善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)（善言能羸得聽(tīng)眾，善聽(tīng)才能羸得朋友。傾聽(tīng)和微笑是最偉大（善言能羸得聽(tīng)眾，善聽(tīng)才能羸得朋友。傾聽(tīng)和微笑

27、是最偉大的兩種力量，專心聽(tīng)人講話也是對(duì)別人最好的贊美，因?yàn)轳雎?tīng)是世界上最謙的兩種力量，專心聽(tīng)人講話也是對(duì)別人最好的贊美，因?yàn)轳雎?tīng)是世界上最謙虛的品德）虛的品德）談話的體態(tài)談話的體態(tài)動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前或放背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭雙手不要交叉胸前或放背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。體態(tài)語(yǔ)言-談話的表情談話的表情1、表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。語(yǔ)言表達(dá)得體。2 2、不得邊埋頭工作邊與客人談話。、不得邊埋頭工作邊與客人談話。3 3、不能坐著與站著的客

28、人談話。、不能坐著與站著的客人談話。4 4、態(tài)度誠(chéng)懇，神請(qǐng)專注，目光坦然、親切、態(tài)度誠(chéng)懇，神請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰 不要心不在焉。不要心不在焉。沉默要記住要記住v尊重隱私尊重隱私五不問(wèn)五不問(wèn) 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚否不問(wèn)婚否 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)收入不問(wèn)收入 不問(wèn)健康不問(wèn)健康社交內(nèi)容六不談社交內(nèi)容六不談不要非議黨和政府不要非議黨和政府（維護(hù)國(guó)家的形象和尊嚴(yán)）（維護(hù)國(guó)家的形象和尊嚴(yán)） 不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對(duì)象不能隨便非議交往對(duì)象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行

29、和同事不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題（兇殺、暴力、小道消息）（兇殺、暴力、小道消息） 不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題 常見(jiàn)的服務(wù)忌語(yǔ)有以下三個(gè)類型：常見(jiàn)的服務(wù)忌語(yǔ)有以下三個(gè)類型： 1、不尊重、不尊重 面對(duì)殘疾的客戶，切忌使用面對(duì)殘疾的客戶，切忌使用“殘廢殘廢”這個(gè)詞。一些不尊重殘疾人的這個(gè)詞。一些不尊重殘疾人的詞詞語(yǔ)，諸如語(yǔ)，諸如“傻子傻子”、“侏儒侏儒”、“瞎子瞎子”、“聾子聾子”、“瘸子瘸子”等；接等；接待體形不太待體形不太理想的人士時(shí)，比如胖人說(shuō)理想的人士時(shí)，比如胖人說(shuō)“肥肥”、個(gè)子低說(shuō)、個(gè)子低說(shuō)“矮矮”都是大忌。都是大忌。2、不友好、不友好

30、 一視同仁，比如說(shuō)一視同仁，比如說(shuō) “你住得起嗎？你住得起嗎？”，甚至小聲嘀咕：，甚至小聲嘀咕：“沒(méi)錢還來(lái)沒(méi)錢還來(lái)干干什么什么”、“一看就是窮光蛋一看就是窮光蛋”等。有時(shí)候，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)感到不滿，或等。有時(shí)候，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)感到不滿，或是是提出一些建議、批評(píng)的時(shí)候，個(gè)別服務(wù)人員居然還會(huì)頂撞客戶：提出一些建議、批評(píng)的時(shí)候，個(gè)別服務(wù)人員居然還會(huì)頂撞客戶：“誰(shuí)怕誰(shuí)怕誰(shuí)呀，我還不想侍候你了誰(shuí)呀，我還不想侍候你了”、“你算什么東西你算什么東西”、“我就是這個(gè)態(tài)度我就是這個(gè)態(tài)度”、“本本人奉陪到底人奉陪到底”等。等。 3、不耐煩、不耐煩 為客戶服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。要努力做為客戶服務(wù)的

31、時(shí)候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。要努力做到：百問(wèn)不煩，百答不厭。到：百問(wèn)不煩，百答不厭。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f(shuō)比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f(shuō)“我不知道我不知道”、當(dāng)、當(dāng)客戶詢問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不能說(shuō)：客戶詢問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不能說(shuō)：“那上面不是寫(xiě)著了嗎？那上面不是寫(xiě)著了嗎？” “那那里里不歸我管不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：，不能不耐煩地下逐客令：“下班了下班了”、“抓緊時(shí)間抓緊時(shí)間”、“趕快趕快點(diǎn)點(diǎn)”。 “五聲五聲”接待服務(wù)接待服務(wù)禮儀禮儀賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；遇到賓客有招呼聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；麻煩賓客有致歉聲；賓

32、客離店有道別聲。賓客離店有道別聲。五、微笑禮儀五、微笑禮儀美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問(wèn)在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走題還沒(méi)發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。當(dāng)你了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。當(dāng)你微笑的時(shí)候，別人會(huì)更喜歡你。而且，微笑的時(shí)候，別人會(huì)更喜歡你。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂(lè)。他不會(huì)花微笑會(huì)使你自己也感到快樂(lè)。他不會(huì)花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。票都付不出的紅利。 在人際交往中，保持微笑，至少有以下三在人際交往中，保持微笑，至少有以下三個(gè)方面的作用：個(gè)方面的作用： 1.

33、 微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對(duì)你產(chǎn)生信微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對(duì)你產(chǎn)生信任感。任感。2. 微笑體現(xiàn)真誠(chéng)友善，待人真心實(shí)意，使人在與我們交往微笑體現(xiàn)真誠(chéng)友善，待人真心實(shí)意，使人在與我們交往中自然放松，縮短心理距離。中自然放松，縮短心理距離。3. 微笑表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)微笑表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。許造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。許多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。微笑是萬(wàn)能的通行證微笑是萬(wàn)能的通行

34、證 帶著你的微笑出發(fā)帶著你的微笑出發(fā)n笑容笑容n含笑含笑n微笑微笑n輕笑輕笑六、電話禮儀六、電話禮儀現(xiàn)代人現(xiàn)代人沒(méi)有手機(jī)不可沒(méi)有手機(jī)不可想象想象的，的，在人際交往在人際交往中，人們享受著電話中，人們享受著電話帶來(lái)的各種便捷。帶來(lái)的各種便捷。但是，你知道使用電但是，你知道使用電話又該注意些什么呢？話又該注意些什么呢？怎樣打電話1、要注意時(shí)間的選擇。要注意時(shí)間的選擇。休息時(shí)間不打、吃飯時(shí)間不打、節(jié)假日不打。2、要注意選擇適當(dāng)?shù)目臻g。要注意選擇適當(dāng)?shù)目臻g。公眾場(chǎng)合、私人電話在家打，不要在公司打。3、長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題。、長(zhǎng)話短說(shuō)，直言主題。4、打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊、打電話過(guò)程中

35、不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊5、不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對(duì)方，無(wú)論電話、不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對(duì)方，無(wú)論電話是誰(shuí)打來(lái)的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來(lái)接聽(tīng)都是誰(shuí)打來(lái)的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來(lái)接聽(tīng)都是對(duì)對(duì)方的尊重。是對(duì)對(duì)方的尊重。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音吵死啦！吵死啦！ 聲音要溫雅有禮，適度控制音量聲音要溫雅有禮，適度控制音量 懶惰的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)怎樣接電話1、電話鈴聲不能超過(guò)三、電話鈴聲不能超過(guò)三聲，聲，2、微笑接聽(tīng)電話，笑是、微笑接聽(tīng)電話，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的覺(jué)到的。 迅迅 速速 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 的的

36、 接接 聽(tīng)聽(tīng) 對(duì)不起，剛才正在念經(jīng)，沒(méi)聽(tīng)到 電話鈴響過(guò)五聲還未接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼鸽娫掆忢戇^(guò)五聲還未接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼冈鯓訏祀娫捲鯓訏祀娫?中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娭兄闺娫挄r(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，話，一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，不可只管自己講完就掛斷電話，如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電

37、話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系”不要教訓(xùn)人家，或抱怨不要教訓(xùn)人家，或抱怨七、握手的禮儀A 、男女之間：女先男后男女之間：女先男后B B、 賓主之間：主人先伸手賓主之間：主人先伸手C C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。回握。D D、 有身份差別：高先低后有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）立即回握）握手禮儀 握手的禁忌 a. 心

38、不在焉心不在焉 b. 伸出左手伸出左手 c. 戴著手套戴著手套 d. 交叉握手交叉握手八、介紹禮儀u 人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋 自我介紹的順序自我介紹的順序（服務(wù)中的自我介紹）（服務(wù)中的自我介紹）九、公共場(chǎng)所禮儀 人除了個(gè)人生活、家庭生活之人除了個(gè)人生活、家庭生活之外，還必不可少地要置身于公共外，還必不可少地要置身于公共場(chǎng)合，參與社會(huì)生活。那么如何場(chǎng)合，參與社會(huì)生活。那么如何在公共場(chǎng)合表現(xiàn)得體呢？在公共場(chǎng)合表現(xiàn)得體呢？工作場(chǎng)所禮儀環(huán)境衛(wèi)生清理，(打掃衛(wèi)生，地上的紙片可隨手撿起)有求必應(yīng)，行動(dòng)及時(shí)。（聽(tīng)電話，跑跑腿招呼人）任務(wù)來(lái)了，時(shí)間

39、不夠就加班干。不挑揀（鍛煉的好機(jī)會(huì)）干活有始有終，圓滿完成。一個(gè)就是問(wèn)問(wèn)專業(yè)、問(wèn)要求、問(wèn)不足，記住要過(guò)了腦子再問(wèn)如果你想被別人如果你想被別人愛(ài)，你首先必須使自己愛(ài)，你首先必須使自己值得愛(ài)，不是一天，一值得愛(ài)，不是一天，一個(gè)星期，而是永遠(yuǎn)個(gè)星期，而是永遠(yuǎn).有一位作者寫(xiě)了一本書(shū)叫有一位作者寫(xiě)了一本書(shū)叫20幾歲了，別再犯迷糊幾歲了，別再犯迷糊 寫(xiě)的就是現(xiàn)在寫(xiě)的就是現(xiàn)在20幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒(méi)走上社幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒(méi)走上社會(huì)之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因?yàn)楦改赣H對(duì)自己會(huì)之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因?yàn)楦改赣H對(duì)自己的寵愛(ài)而變得簡(jiǎn)單，在學(xué)校的時(shí)候是

40、和老師、同學(xué)相處，同樣是單純的寵愛(ài)而變得簡(jiǎn)單，在學(xué)校的時(shí)候是和老師、同學(xué)相處，同樣是單純直接。然而一旦走上社會(huì)，要應(yīng)對(duì)的關(guān)系就不那么簡(jiǎn)單了，即要處理直接。然而一旦走上社會(huì)，要應(yīng)對(duì)的關(guān)系就不那么簡(jiǎn)單了，即要處理好領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，又要處理好朋友和各種人的關(guān)系。好領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，又要處理好朋友和各種人的關(guān)系。那么如何才那么如何才能處理好這些關(guān)系呢？這就需要我們掌握一些禮儀知識(shí)，但學(xué)習(xí)禮儀能處理好這些關(guān)系呢？這就需要我們掌握一些禮儀知識(shí)，但學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)并不是教你違心、虛偽、鉆空子、占便宜。而是告訴大家在為人知識(shí)并不是教你違心、虛偽、鉆空子、占便宜。而是告訴大家在為人處事方面能在善良、真誠(chéng)、寬容的基

41、礎(chǔ)上，謹(jǐn)言慎行，禮行天下，智處事方面能在善良、真誠(chéng)、寬容的基礎(chǔ)上，謹(jǐn)言慎行，禮行天下，智慧靈活的待人接物，能對(duì)大家的工作生活有所幫助。下面我們首先來(lái)慧靈活的待人接物，能對(duì)大家的工作生活有所幫助。下面我們首先來(lái)探討一下與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀：探討一下與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀： 一、一、與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 有人的地方、有工作的地方就會(huì)有領(lǐng)有人的地方、有工作的地方就會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)，要想與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，首先要懂得與領(lǐng)導(dǎo)，要想與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，首先要懂得與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀，這樣會(huì)有利于你不斷進(jìn)取。導(dǎo)相處的禮儀，這樣會(huì)有利于你不斷進(jìn)取。我們不妨從以下幾個(gè)方面去努力一下。你可我們不妨從以下幾個(gè)方面去努力一下。你可以了

42、解與領(lǐng)導(dǎo)交往的幾種禮儀。以了解與領(lǐng)導(dǎo)交往的幾種禮儀。 了解你的上司了解你的上司 與人相處，貴在相知，人與人之間與人相處，貴在相知，人與人之間如果多點(diǎn)了解，就會(huì)少一些誤會(huì)，與上如果多點(diǎn)了解，就會(huì)少一些誤會(huì)，與上司相處，也是如此。新員工應(yīng)該用一點(diǎn)司相處，也是如此。新員工應(yīng)該用一點(diǎn)心思，了解自己的上司，了解他的工作心思，了解自己的上司，了解他的工作作風(fēng)、習(xí)慣、愛(ài)好等，這樣，就會(huì)減少作風(fēng)、習(xí)慣、愛(ài)好等，這樣，就會(huì)減少許多不必要的矛盾和磨擦。許多不必要的矛盾和磨擦。尊重你的上司尊重你的上司他們能有今天，定有其過(guò)人之處。不要把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成你的他們能有今天，定有其過(guò)人之處。不要把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成你的障礙，而要視作是你最

43、好的支持者。（領(lǐng)導(dǎo)是寶）障礙，而要視作是你最好的支持者。（領(lǐng)導(dǎo)是寶）在日常生活中，對(duì)上司要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌。禮貌絕對(duì)在日常生活中，對(duì)上司要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌。禮貌絕對(duì)不是古板，也不是形式，而是社會(huì)生活中不可缺少的潤(rùn)滑不是古板，也不是形式，而是社會(huì)生活中不可缺少的潤(rùn)滑油，禮多人不怪。即使對(duì)最友好、最親近的人，也不要忘記油，禮多人不怪。即使對(duì)最友好、最親近的人，也不要忘記應(yīng)有的禮儀。應(yīng)有的禮儀。對(duì)剛剛工作的新職員來(lái)說(shuō)，我們的上司不僅要在職位上對(duì)剛剛工作的新職員來(lái)說(shuō)，我們的上司不僅要在職位上高于我們，一般也年長(zhǎng)于我們，我們更沒(méi)有理由不尊敬他高于我們，一般也年長(zhǎng)于我們，我們更沒(méi)有理由不尊敬他們，言談舉止

44、中要表現(xiàn)出尊重與禮節(jié)。稱呼時(shí)應(yīng)用尊稱，但們，言談舉止中要表現(xiàn)出尊重與禮節(jié)。稱呼時(shí)應(yīng)用尊稱，但是，多禮仍須誠(chéng)懇，多禮而不誠(chéng)懇，就是虛偽，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)也就是，多禮仍須誠(chéng)懇，多禮而不誠(chéng)懇，就是虛偽，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)也就表現(xiàn)為溜須拍馬，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重也就表現(xiàn)為庸俗，這樣反而表現(xiàn)為溜須拍馬，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重也就表現(xiàn)為庸俗，這樣反而不能真正贏得上司的賞識(shí)。不能真正贏得上司的賞識(shí)。具體表現(xiàn)為：具體表現(xiàn)為：1、早到。別以為沒(méi)人注意到你的出勤情況，如果能提早、早到。別以為沒(méi)人注意到你的出勤情況，如果能提早一點(diǎn)到公司，就顯得你很重視這份工作。一點(diǎn)到公司，就顯得你很重視這份工作。 2、不要過(guò)于固執(zhí)。工作時(shí)時(shí)在擴(kuò)展，不要老是以、不要過(guò)于固

45、執(zhí)。工作時(shí)時(shí)在擴(kuò)展，不要老是以“這不這不是是我份內(nèi)的工作我份內(nèi)的工作”為理由逃避責(zé)任。當(dāng)額外的工作指派到你頭為理由逃避責(zé)任。當(dāng)額外的工作指派到你頭上時(shí)，不妨視之為考驗(yàn)。上時(shí)，不妨視之為考驗(yàn)。 3、立刻動(dòng)手。接到工作要立刻動(dòng)手，迅速準(zhǔn)確及時(shí)完、立刻動(dòng)手。接到工作要立刻動(dòng)手，迅速準(zhǔn)確及時(shí)完成，反應(yīng)敏捷、辦事利落給人的印象是金錢買不到的。成，反應(yīng)敏捷、辦事利落給人的印象是金錢買不到的。 4、謹(jǐn)言。職務(wù)上的機(jī)密必須守口如瓶。、謹(jǐn)言。職務(wù)上的機(jī)密必須守口如瓶。 5、上司的時(shí)間比你的時(shí)間寶貴，不管他臨時(shí)指派了什么、上司的時(shí)間比你的時(shí)間寶貴，不管他臨時(shí)指派了什么工作給你，都比你手頭上的工作來(lái)得重要。工作給你

46、，都比你手頭上的工作來(lái)得重要。 6、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度。對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答。、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度。對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答。充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進(jìn)步。充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進(jìn)步。7、把面子給足你的上司、把面子給足你的上司要放寬肚量對(duì)待上級(jí)的責(zé)備要放寬肚量對(duì)待上級(jí)的責(zé)備上級(jí)有自己的立場(chǎng)，當(dāng)你執(zhí)行任務(wù)上級(jí)有自己的立場(chǎng)，當(dāng)你執(zhí)行任務(wù)失誤時(shí)，即使有充分的理由，也不要當(dāng)失誤時(shí)，即使有充分的理由，也不要當(dāng)面對(duì)上級(jí)的責(zé)備進(jìn)行辯解（劉鑼鍋）面對(duì)上級(jí)的責(zé)備進(jìn)行辯解（劉鑼鍋）8、不要鋒芒畢露不要鋒芒畢露鋒芒太露，必遭人忌，我們常見(jiàn)有一些鋒芒太露，必遭人忌，我們常見(jiàn)有一些人，稍有成就就得意忘

47、形，以為自己聰明人，稍有成就就得意忘形，以為自己聰明絕頂。這是非常愚蠢的。因此在與領(lǐng)導(dǎo)溝絕頂。這是非常愚蠢的。因此在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，要想成為領(lǐng)導(dǎo)靠得住、信通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，要想成為領(lǐng)導(dǎo)靠得住、信得過(guò)、離不開(kāi)的得力助手，就必須找準(zhǔn)自得過(guò)、離不開(kāi)的得力助手，就必須找準(zhǔn)自己的位置，不要得意忘形，蓋過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的功己的位置，不要得意忘形，蓋過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的功勞。勞。9、不要刻意的討好上級(jí)中國(guó)人的警覺(jué)性很高，中國(guó)人的警覺(jué)性很高，過(guò)多的討好會(huì)讓過(guò)多的討好會(huì)讓他覺(jué)得你另有企圖。他覺(jué)得你另有企圖。他對(duì)我這么好，究竟意圖是什么？10、學(xué)會(huì)聽(tīng)，充學(xué)會(huì)聽(tīng)，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖。分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖。 消除緊張情緒，消除緊張情緒，不僅

48、要聽(tīng)清上司所談不僅要聽(tīng)清上司所談的話，而且要領(lǐng)會(huì)上的話，而且要領(lǐng)會(huì)上司的隱意。司的隱意。 11、欣賞和贊美你的上司不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話，閑談莫論人非；靜坐司的閑話、怪話，閑談莫論人非；靜坐常思己過(guò)只有當(dāng)你能夠從上級(jí)身上看出常思己過(guò)只有當(dāng)你能夠從上級(jí)身上看出優(yōu)秀品質(zhì)優(yōu)秀品質(zhì),并由衷欣賞他們的成就時(shí)并由衷欣賞他們的成就時(shí),你你才能真正獲得友誼和贊賞才能真正獲得友誼和贊賞.在工作中配合你的上司在工作中配合你的上司首先配合上司的工作，應(yīng)該顧全大局而不計(jì)個(gè)人得失。首先配合上司的工作，應(yīng)該顧全大局而不計(jì)個(gè)人得失。很好地配合上司的工作，遇到困難時(shí)

49、上一上，很好地配合上司的工作，遇到困難時(shí)上一上， 遇到名利時(shí)遇到名利時(shí)讓一讓，那么，上司就沒(méi)有理由不信任你。讓一讓，那么，上司就沒(méi)有理由不信任你。 其次，幫助上司改正錯(cuò)誤。其次，幫助上司改正錯(cuò)誤?！叭藷o(wú)完人，金無(wú)足赤。人無(wú)完人，金無(wú)足赤?！睕](méi)沒(méi)有什么人是沒(méi)有任何缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的。任何一位上司都絕非盡有什么人是沒(méi)有任何缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的。任何一位上司都絕非盡善盡美，在工作中也會(huì)有缺點(diǎn)與失誤。作為上司，他一定希善盡美，在工作中也會(huì)有缺點(diǎn)與失誤。作為上司，他一定希望有人幫助他改正錯(cuò)誤，減少損失。有道是：望有人幫助他改正錯(cuò)誤，減少損失。有道是：“一個(gè)好漢一個(gè)好漢三個(gè)幫。三個(gè)幫。工作當(dāng)中有一些人在領(lǐng)導(dǎo)面前總是不自

50、在，不敢工作當(dāng)中有一些人在領(lǐng)導(dǎo)面前總是不自在，不敢正視領(lǐng)導(dǎo)，有一種畏懼心理常常使自己感到壓抑，正視領(lǐng)導(dǎo)，有一種畏懼心理常常使自己感到壓抑，而且無(wú)所適從。其實(shí)和領(lǐng)導(dǎo)相處能做到以上的幾而且無(wú)所適從。其實(shí)和領(lǐng)導(dǎo)相處能做到以上的幾點(diǎn)，你們的關(guān)系就會(huì)變得輕松、融恰。投之以桃，點(diǎn)，你們的關(guān)系就會(huì)變得輕松、融恰。投之以桃，報(bào)之以李。你尊重上司，上司也會(huì)尊重你，工作報(bào)之以李。你尊重上司，上司也會(huì)尊重你，工作也就會(huì)變得愉快順利了。也就會(huì)變得愉快順利了。二、與同事相處的禮儀二、與同事相處的禮儀同事是與自己一起工作的人，與同事相同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的處得如何，直接關(guān)

51、系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和進(jìn)步與發(fā)展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同事關(guān)系緊張，相互拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就事關(guān)系緊張，相互拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就會(huì)影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常會(huì)影響正常的工作和生活。阻礙事業(yè)的正常發(fā)展。發(fā)展。 同事之間應(yīng)該保持怎樣的禮節(jié)呢？同事之間應(yīng)該保持怎樣的禮節(jié)呢？日前一項(xiàng)針對(duì)職場(chǎng)禮節(jié)的全球調(diào)查顯示，美國(guó)人和英國(guó)人最易因疏于日前一項(xiàng)針對(duì)職場(chǎng)禮節(jié)的全球調(diào)查顯示，美國(guó)人和英國(guó)人最易因疏于禮節(jié)而被

52、惹惱，禮節(jié)而被惹惱， 調(diào)查中，共列出五種最無(wú)禮的職場(chǎng)行為，其中包括不向同事問(wèn)好或不調(diào)查中，共列出五種最無(wú)禮的職場(chǎng)行為，其中包括不向同事問(wèn)好或不說(shuō)早上好、在辦公室大聲喧嘩、說(shuō)粗話及接手機(jī)等。此外，未經(jīng)允許使用說(shuō)早上好、在辦公室大聲喧嘩、說(shuō)粗話及接手機(jī)等。此外，未經(jīng)允許使用辦公用品及詢問(wèn)同事的私人生活問(wèn)題也被視為無(wú)禮。辦公用品及詢問(wèn)同事的私人生活問(wèn)題也被視為無(wú)禮。 我國(guó)一項(xiàng)人才市場(chǎng)的調(diào)查顯示，五成以上的職場(chǎng)人將同事列為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我國(guó)一項(xiàng)人才市場(chǎng)的調(diào)查顯示，五成以上的職場(chǎng)人將同事列為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。由于競(jìng)爭(zhēng)壓力，一些職場(chǎng)人士很難與同事成為朋友，有很多人認(rèn)為跟手。由于競(jìng)爭(zhēng)壓力，一些職場(chǎng)人士很難與同事成為朋友，有

53、很多人認(rèn)為跟同事交朋友會(huì)非常麻煩，但實(shí)際上，只要掌握了與同事相處的禮儀，真誠(chéng)同事交朋友會(huì)非常麻煩，但實(shí)際上，只要掌握了與同事相處的禮儀，真誠(chéng)地對(duì)待同事，和同事做朋友并不是一件難事。地對(duì)待同事，和同事做朋友并不是一件難事。1. 同事之間相處，失誤在所難免同事之間相處，失誤在所難免,要首先想到自己是不是做錯(cuò)了。要首先想到自己是不是做錯(cuò)了。如果自己沒(méi)錯(cuò)那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感覺(jué)。如果自己沒(méi)錯(cuò)那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感覺(jué)。2.低調(diào)一點(diǎn)，低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn)低調(diào)一點(diǎn)，低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn) 3.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。 （會(huì)夸獎(jiǎng)人。好的夸獎(jiǎng)

54、，（會(huì)夸獎(jiǎng)人。好的夸獎(jiǎng)，會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過(guò)頭到令人反感。）會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過(guò)頭到令人反感。）4.有禮貌。打招呼時(shí)要看著對(duì)方的眼睛。以長(zhǎng)輩的稱呼和年紀(jì)大有禮貌。打招呼時(shí)要看著對(duì)方的眼睛。以長(zhǎng)輩的稱呼和年紀(jì)大的人溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢坌∽虞?。的人溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢坌∽虞叀?.少說(shuō)多做。言多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話。少說(shuō)多做。言多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話。6.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。不要把別人的好，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。7.對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；8.忍耐是人生的必修課，幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的忍耐是人

55、生的必修課，幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的“調(diào)調(diào)和劑和劑”，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系， （要忍耐一生，一輩子）（要忍耐一生，一輩子）三、與異性相處的禮儀三、與異性相處的禮儀 男女的交往，首要問(wèn)題是要有一個(gè)正常的心態(tài)。和男女的交往，首要問(wèn)題是要有一個(gè)正常的心態(tài)。和比自己年紀(jì)大些的異性交往，就如同是自己的師長(zhǎng)、兄比自己年紀(jì)大些的異性交往，就如同是自己的師長(zhǎng)、兄長(zhǎng)、大姐；同自己年紀(jì)相當(dāng)?shù)漠愋越煌腿缤亲约洪L(zhǎng)、大姐；同自己年紀(jì)相當(dāng)?shù)漠愋越煌?，就如同是自己的同學(xué)、同事、戰(zhàn)友、兄弟、姊妹；和比自己年紀(jì)小些的同學(xué)、同事、戰(zhàn)友、兄弟、姊妹；和比自己年紀(jì)小些的異性交往，就如同

56、是自己的弟弟、妹妹。不論是與什的異性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。不論是與什么樣的異性交往都要大方、自然、有禮貌和有分寸的熱么樣的異性交往都要大方、自然、有禮貌和有分寸的熱情。有些人與異性交往就表現(xiàn)出拘謹(jǐn)?shù)臉幼?，有些人與情。有些人與異性交往就表現(xiàn)出拘謹(jǐn)?shù)臉幼?，有些人與異性交往則表現(xiàn)出冷淡的樣子，有些人與異性交往表現(xiàn)異性交往則表現(xiàn)出冷淡的樣子，有些人與異性交往表現(xiàn)得過(guò)于熱情，這些都是不恰當(dāng)?shù)模敲磻?yīng)該怎么做呢？得過(guò)于熱情，這些都是不恰當(dāng)?shù)?，那么?yīng)該怎么做呢？首先說(shuō)說(shuō)女士的禮儀修養(yǎng)：首先說(shuō)說(shuō)女士的禮儀修養(yǎng)： 第一第一女士要莊重、沉穩(wěn)，切不可輕浮、隨便。有些女性見(jiàn)女士要莊重、沉穩(wěn)，切不可輕浮、隨便

57、。有些女性見(jiàn)到男士后，說(shuō)起話來(lái)滔滔不絕，手舞足蹈，眉飛色舞，女士到男士后，說(shuō)起話來(lái)滔滔不絕，手舞足蹈，眉飛色舞，女士與男士交往分寸感要強(qiáng)。以合適為好，不要太熱情，也不要與男士交往分寸感要強(qiáng)。以合適為好，不要太熱情，也不要太冷淡。太冷淡。第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情況恰當(dāng)處理。況恰當(dāng)處理。 第三第三女士要自尊自愛(ài)，要光明正大，自強(qiáng)不息，工作中不要女士要自尊自愛(ài)，要光明正大，自強(qiáng)不息，工作中不要挑肥揀瘦，拈輕怕重，隨便把

58、重活推給男士造成額外的負(fù)挑肥揀瘦，拈輕怕重，隨便把重活推給男士造成額外的負(fù)擔(dān)，使男士產(chǎn)生反感。也不要隨便接受男士的邀請(qǐng)或約會(huì)，擔(dān)，使男士產(chǎn)生反感。也不要隨便接受男士的邀請(qǐng)或約會(huì)，一般不要隨便與男士一起進(jìn)餐，更不要讓男士掏錢請(qǐng)客，俗一般不要隨便與男士一起進(jìn)餐，更不要讓男士掏錢請(qǐng)客，俗話說(shuō)，好吃難消化。話說(shuō)，好吃難消化。第一：第一：男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充滿正男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充滿正氣的人，這樣就會(huì)自然、大方地和女士交往。在使用體力氣的人，這樣就會(huì)自然、大方地和女士交往。在使用體力的情況下把輕活讓給女士等。的情況下把輕活讓給女士等。第二：第二：男士要把信譽(yù)放在第

59、一位，說(shuō)話算數(shù)，辦事負(fù)責(zé)，男士要把信譽(yù)放在第一位，說(shuō)話算數(shù)，辦事負(fù)責(zé)，與女士交往要謙虛、和氣、有禮貌、有責(zé)任感，這樣就會(huì)與女士交往要謙虛、和氣、有禮貌、有責(zé)任感，這樣就會(huì)取得女士的信任取得女士的信任第三：第三：大度是男性最突出、最重要的特征之一，不計(jì)較小大度是男性最突出、最重要的特征之一，不計(jì)較小是小非，寬厚待人，這樣就很能贏得周圍人們的好感，更是小非，寬厚待人，這樣就很能贏得周圍人們的好感，更會(huì)獲得女性的贊賞和親近。會(huì)獲得女性的贊賞和親近。 第四：第四：男性要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，該剛則剛，該柔則柔，大事清男性要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，該剛則剛，該柔則柔，大事清楚，小事糊涂，尤其與女性交往和接觸，以禮相待，給楚，小事

60、糊涂，尤其與女性交往和接觸，以禮相待，給與必要的關(guān)心、照顧。與必要的關(guān)心、照顧。 再說(shuō)說(shuō)男士的禮儀修養(yǎng)再說(shuō)說(shuō)男士的禮儀修養(yǎng)n尊老愛(ài)幼你我他尊老愛(ài)幼你我他學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)尊重所有的人尊重所有的人現(xiàn)代人越來(lái)越?jīng)]有耐心現(xiàn)代人越來(lái)越?jīng)]有耐心了，大部分人把耐心只奉了，大部分人把耐心只奉獻(xiàn)給了給自己帶來(lái)好處的獻(xiàn)給了給自己帶來(lái)好處的人人.n敬老愛(ài)幼，是最好的美德。人的一生，誰(shuí)也不能敬老愛(ài)幼，是最好的美德。人的一生，誰(shuí)也不能避免這兩個(gè)時(shí)期，在年老時(shí)需要人的扶助，正如避免這兩個(gè)時(shí)期，在年老時(shí)需要人的扶助，正如在年幼時(shí)需要人的照管。當(dāng)年歲大了，無(wú)人加以在年幼時(shí)需要人的照管。當(dāng)年歲大了，無(wú)人加以誠(chéng)懇的扶助，必不能得到安閑。