客戶服務(wù)戰(zhàn)略第一組

1、順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略賀芳娟 20143195陳美榮 20143197黃連燕 20143219符肖俊 20143206王肖 20143214曾昊 20143278順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略（一）客戶服務(wù)要素(1)交易前A. 客戶服務(wù)條例的書面說明。B. 提供給客戶的服務(wù)文本。C. 組織結(jié)構(gòu)D. 系統(tǒng)的靈活性。一般而言，管理人員的規(guī)劃和控制工作是為了保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作。但是，對于客戶服務(wù)，還要準(zhǔn)備處理由于可能的意外事件導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)行在短時間內(nèi)劇烈變化的情況。E.技術(shù)服務(wù)。多元化的服務(wù)型公司，業(yè)務(wù)包括物流、金融、電商企業(yè)服務(wù)、順豐優(yōu)選四大業(yè)務(wù)板塊(2)交易中A. 缺貨水平在整個快

2、遞行業(yè)中，情況良好。為了找出引起缺貨問題的環(huán)節(jié)，缺貨情況根據(jù)產(chǎn)品和客戶來進(jìn)行B.訂貨信息順豐的大數(shù)據(jù)處理中心，及時處理各種信息 C.信息的準(zhǔn)確性1.完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)2.物流的快速性具有強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢D.訂貨周期的穩(wěn)定性雖然客戶主要關(guān)心的是訂貨周期的總體時間，但是控制和管理好組成訂貨周期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個組成部分，用來確定訂貨周期變動的原因，對于客戶服務(wù)來說是非常重要的。E.特殊貨運(yùn)（高價值貨品運(yùn)送）F. 交叉多點(diǎn)運(yùn)輸順豐占據(jù)的一大優(yōu)勢是在它地下的布局，對“天網(wǎng)”或其他現(xiàn)有的業(yè)務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)的籌碼和競爭力主要體現(xiàn)在：據(jù)統(tǒng)

3、計(jì)現(xiàn)在順豐有15萬名收派件員工，日平均能接觸到五百多萬用戶，這種規(guī)模和這種線下的聯(lián)系關(guān)系是非常規(guī)模型的，這是順豐非常有優(yōu)勢的競爭力G. 訂貨便利性1、365全天候服務(wù)2、多項(xiàng)特色增值服務(wù)3、新增夜晚收件服務(wù)4、順豐推出（3）交易后A.保證、變更B. 產(chǎn)品追蹤（可以按單號，手機(jī)號，短信方式跟蹤）C.客戶意見與不滿（順豐的客服專線）（二）客戶服務(wù)的信息（1）客戶服務(wù)流程A.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等來電；B.受理客戶關(guān)于問題件的需求，及時將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給熱線支持中心受理；C.負(fù)責(zé)對客戶基礎(chǔ)信息及時更新維護(hù)，保證客戶資料的準(zhǔn)確性。D.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，不斷提升呼叫

4、中心的服務(wù)素養(yǎng)。（2） 客戶需求分析消費(fèi)者最關(guān)心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險售后、快遞價格、個性化增值服務(wù)等。此外，對從業(yè)人員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞準(zhǔn)入門檻、價格透明度甚至快遞人員服務(wù)形象等也非?？粗?。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內(nèi)完成；快件到達(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)快件“今天收明天到”（除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的

5、市場競爭力（3）定點(diǎn)超越分析(順豐在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和可靠性上,已經(jīng)明顯超越了其他快遞公司)A.順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專業(yè)：專業(yè)的流程、專業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開通了VIP綠色通道等。安全：全方位的檢測體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管控等?？旖荩簶?gòu)建了12種服務(wù)渠道，使顧客能時刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服務(wù)。其中包括4種人工服務(wù)（收派員提供收派任務(wù)、服務(wù)熱線、營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、在線服務(wù)）。8種自主服務(wù)，特別是順豐網(wǎng)站 、客戶自助端、運(yùn)單套打程序、順豐移動助理、順豐MSG短信通、順豐短信助理、順豐電郵助理。利用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式來贏取客戶。B.VIP信息系統(tǒng)建立:建立VIP信息系統(tǒng)可以有針對性、有目標(biāo)

6、的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開展項(xiàng)目快遞，同時使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體，推動增值服務(wù)的開展。 C.順豐快遞強(qiáng)調(diào)員工梳理客戶至上原則: 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請IBM做咨詢。 采用能充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取按件計(jì)酬；建有效獎的人員獎罰機(jī)制，建立名為"罰點(diǎn)"

7、的嚴(yán)格考評制度管理基層員工（三）確定客戶需求類型站在第三方物流的角度，獲得客戶企業(yè)的青睞僅憑魅力質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)榭蛻舻男枨筮€有很多。物流解決方案、信息系統(tǒng)和優(yōu)良的硬件已經(jīng)成為物流企業(yè)贏得客戶的必要手段，如果不具備這樣的服務(wù)功能，客戶是不會有興趣的。但是，即使具備了這樣的服務(wù)功能，最終能否取得勝利還要看價格?？傮w來說，客戶對物流企業(yè)的需求是：增加產(chǎn)品在市場上的反映速度，提高市場占有率，減少資金占用率；使產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的總成本降低；及時掌握產(chǎn)品倉儲、運(yùn)輸和配送的信息，減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本；集中資源提高產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品等。 在選擇物流服務(wù)商時，客戶主要有以下幾個因素考慮： 經(jīng)營資質(zhì)； 軟硬件情

8、況（信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)）； 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況； 經(jīng)營管理者的觀念和態(tài)度； 歷史服務(wù)水平情況； 員工素質(zhì)等。1.對速度要求高的客戶：12種服務(wù)渠道，使客戶體驗(yàn)輕松，快捷的順豐服 務(wù)。順豐速運(yùn)的“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢，并且順豐提供了門到門服務(wù)。順豐的這三大特色服務(wù)，極大的滿足了客戶的需求。 2.對高價值貨物的安全保障需求：全方位的質(zhì)量體系，嚴(yán)格的質(zhì)量管控 。3.對特殊貨物的需求:如生鮮速配服務(wù)，特殊入倉服務(wù)。（四）客戶服務(wù)組合對客戶進(jìn)行分類就是為了更好的管理，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些客戶在一定意義

9、上來講支撐著企業(yè)的運(yùn)營，為了，對這些客戶進(jìn)行更好的管理，我們就必須將客戶分類，不能采用“一把抓”，面是應(yīng)該分開管理，采用差異化的客戶管理，讓客戶的忠誠者得到回報。對于重點(diǎn)客戶要給予優(yōu)惠，即VIP服務(wù)，信息中通過對客戶信息的反饋，及時的把企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)推出的各種服務(wù)反饋給客戶，使客戶感到一種區(qū)別對待的優(yōu)越感，以留住客戶。正如SF中的大客戶營銷:SF已經(jīng)給予VIP很多服務(wù)，但是由于信息的落后性，不能及時的把握顧客的意見和需要。另外，對于顧客提供的服務(wù)不能及時的反饋給客戶以至于，客戶對SF的信心不斷減弱，最后甚至差流失這一個大客戶，由此可見信息系統(tǒng)的完善是十分必要的 。(1)加強(qiáng)溝通的四項(xiàng)措

10、施 個別管理   由于大客戶的特殊性，企業(yè)可以建立專門管理部門，負(fù)責(zé)與大客戶的日常溝通和交流。這樣能夠掌握大客戶的舉動，有效防止大客戶的流失。在具體工作上，企業(yè)可以配備大客戶經(jīng)理，并責(zé)任到人。    制度保障   企業(yè)可以建立深度溝通制度，經(jīng)常性的拜訪、征求大客戶意見，及時解決大客戶問題，滿足大客戶的要求。在與大客戶情感溝通方面，企業(yè)可以定期組織座談會，與大客戶建立互信的伙伴關(guān)系，并將此做法形成制度化文件。    滿意調(diào)查  

11、 企業(yè)要經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)查，以了解大客戶對企業(yè)各個方面的滿意程度，防止大客戶流失。 選舉代表   企業(yè)可以向大客戶派駐服務(wù)代表，及時發(fā)現(xiàn)和解決大客戶問題，并對競爭對手的舉動了如指掌。 (2)與大客戶的服務(wù)要求、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 大客戶的需求總是不斷變化的，企業(yè)應(yīng)為他們提供定制的個性化服務(wù)。  大客戶會根據(jù)不同的發(fā)展階段調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，但總是以利益為導(dǎo)向。這就要求我們和大客戶之間應(yīng)結(jié)成合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系，最大限度地與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，根據(jù)大客戶的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)。 (3)保證

12、服務(wù)質(zhì)量，保證客戶利益最大化 要保持與大客戶的長久合作關(guān)系、防止大客戶的流失，必須保證服務(wù)質(zhì)量，保證客戶利益最大化。例如，建立大客戶咨詢中心，建立售后服務(wù)隊(duì)伍，為大客戶提供免費(fèi)服務(wù)，關(guān)鍵還要提高服務(wù)質(zhì)量。（五）客戶服務(wù)組合的管理和決策流程客戶生命周期階段基本期望潛在期望措施考察期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配套的組合更大的物質(zhì)利益，企業(yè)關(guān)心?？酮剟钣?jì)劃，感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃形成期考察期提供的一切價值受到企業(yè)重視特別對待穩(wěn)定期企業(yè)和自身價值對等自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同共同體計(jì)劃管理與決策方式： (一)大客戶：1.像vip客戶綠色服務(wù)通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶，圍繞大項(xiàng)目承保