護(hù)士多向性溝通與協(xié)調(diào)能力

1、 護(hù)患溝通護(hù)患溝通 與協(xié)調(diào)能力與協(xié)調(diào)能力名人名言名人名言沒有哪個(gè)人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。謹(jǐn)謹(jǐn) 記記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”溝通是成功的鑰匙溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是管理溝通是成功溝通是成功一、護(hù)士多向性溝通一、護(hù)士多向性溝通 護(hù)士的溝通技巧護(hù)士的溝通技巧1 護(hù)士多向性溝通護(hù)士多向性溝通2 護(hù)士的溝通技巧護(hù)士的溝通技巧1 情情 商商v智商高情商不高的人，懷才不遇；智商高情商不高的人，懷

2、才不遇；v智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助；v智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。感知力：感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同理心：同情、理解、換位同情、理解、換位坦誠：坦誠： 真誠、無私真誠、無私豁達(dá)：豁達(dá)： 胸懷、度量胸懷、度量陽光：陽光： 熱情、快樂熱情、快樂親和力：親和力：親切、溫暖親切、溫暖活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新情情 商商永遠(yuǎn)快樂護(hù)士永遠(yuǎn)快樂護(hù)士大家喜愛的護(hù)士大家喜愛的護(hù)士臉色v黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人v白金法則白金法則:

3、 : 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。愛他法則愛他法則愛他法則愛他法則v紐約紐約 ： 500 500 頻率頻率39503950次次 字？字？v集體照：集體照： 第一看見是誰？第一看見是誰？v想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人（護(hù)士）想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人（護(hù)士）v記住患者的名字記住患者的名字 v對別人感興趣對別人感興趣 知己、知彼、權(quán)變知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 自自我調(diào)控我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對溝通針對性性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通

4、方式。權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方最佳的溝通方式式 個(gè)別、開會(huì)討論（批評、表揚(yáng)）個(gè)別、開會(huì)討論（批評、表揚(yáng)） 溝通溝通 書面溝通書面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)會(huì)v傾聽傾聽v語言表達(dá)語言表達(dá)v態(tài)勢語言能力態(tài)勢語言能力v化解對抗沖突的能力化解對抗沖突的能力v 傾聽技巧傾聽技巧？傾聽技巧v簡潔精練簡潔精練v生動(dòng)形象生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）（激情、感動(dòng)、共鳴）v幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣 常用溝通技巧常用溝通技巧1? ?v 語言的魅力語言的魅力端莊端莊 （傾聽時(shí)）（傾聽時(shí)）注意力注意力微笑微笑點(diǎn)頭點(diǎn)頭耐心耐心 常用溝通技巧常用溝通技巧1v 體態(tài)語言

5、體態(tài)語言悅愉溝通悅愉溝通v誠意誠意v態(tài)度態(tài)度v理解理解v說服說服v退讓退讓 常用溝通技巧常用溝通技巧1v化解沖突的能力化解沖突的能力沒有解決不了問題沒有解決不了問題一、護(hù)士多向性溝通一、護(hù)士多向性溝通 常用溝通技巧常用溝通技巧1 護(hù)士多向性溝通護(hù)士多向性溝通2多向性溝通作用多向性溝通作用 協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展 護(hù)理部護(hù)理部v尊重尊重v服從：服從： v執(zhí)行：執(zhí)行：v反饋：反饋：v建議建議v上下傳遞信息上下傳遞信息v尊重尊重v配合配合v共同商討共同商討v請求支持請求支持v各諧發(fā)展各諧發(fā)展v科主任溝通支持尤其重要科主任溝通支持尤其重要 科主任科主任 護(hù)士護(hù)士v動(dòng)之以情，曉之以理動(dòng)之以

6、情，曉之以理 v尊重尊重v公平、公正公平、公正 v授權(quán)授權(quán) v人盡其才、才盡其用人盡其才、才盡其用v工作中嚴(yán)格要求工作中嚴(yán)格要求v生活中關(guān)心、照顧生活中關(guān)心、照顧 快樂工作快樂工作對待科室醫(yī)生對待科室醫(yī)生v多交流多交流v講原則講原則v重方法重方法v求同存異求同存異對待科室保潔工對待科室保潔工v尊重尊重v關(guān)心關(guān)心v檢查督促檢查督促 患者及家屬的溝通患者及家屬的溝通 愛心、耐心、同情心愛心、耐心、同情心 換位思考換位思考 其他部門其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技） v理解、尊重理解、尊重v配合配合v真誠相待真誠相待v化解矛盾化解矛盾v公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí) 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通

7、?1v注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)v真誠、信任v態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心v自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通?1每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇研究表明：患者希望和選擇護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示v臨床上臨床上80%80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；溝通障礙導(dǎo)致的；v83.3%83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解的護(hù)士對溝通方式基本不了解v77.78%77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次的患者希望每天與護(hù)士交談一次. .引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因引起護(hù)患溝通不暢的最主

8、要原因v沒有良好的溝通，就無從建立信任。v沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通?1 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通?2 一般患者面對一般患者面對: : 陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用一般患者普遍的心理特征焦慮焦慮抑郁抑郁懷疑懷疑否認(rèn)否認(rèn)孤獨(dú)感孤獨(dú)感被動(dòng)依賴被動(dòng)依賴護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧Attitude 態(tài)度Behavior 行為CommunicationCommunication 互動(dòng)一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度態(tài)度關(guān)愛關(guān)愛 哲人名

9、言 “愛在左，同情在右，走在生命的兩旁， 隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這一徑長途，點(diǎn)綴得花 香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛 苦，有淚可落，不覺得凄涼” 讓愛伴你走向人生盡頭關(guān)愛之路Behavior行為舉止行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢 不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立 -孔子孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒有，禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸但能奇妙地減少顛簸 -莎士比亞莎士比亞Communication-有效互動(dòng)有效互動(dòng)提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言Communication-有效互動(dòng)有效互

10、動(dòng)v 一般溝通一般溝通v 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通v 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通v 特殊患者的溝通特殊患者的溝通v 一般溝通一般溝通v“四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專心、熱心。v主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng)，體位、管道等等v溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式v嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。v 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通入院首次溝通疾病檢查治療疾病檢查治療溝通溝通出院溝通出院溝通首次溝通首次溝通 入院介紹入院介紹 病情病情 心理狀況心理狀況 生活習(xí)慣生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心讓病人感受被關(guān)心 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通?2檢查、手術(shù)前后的溝通檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后治療、檢查前后 術(shù)前溝通術(shù)前溝通 術(shù)后溝通術(shù)后溝通 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通?2出院指導(dǎo)出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通?2關(guān)鍵內(nèi)容的溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通v飲食v體位v活動(dòng)v管道v用藥v檢查v手術(shù)v“擅自外出”v“貴重物品”v檢查報(bào)告（保護(hù)性）v跌倒、墜床、燙傷v費(fèi)用等v