經(jīng)銷商銷售流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 一汽營銷之道FAW ROAD 一汽營銷之道FAW ROAD經(jīng)銷商銷售流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一汽營銷之道FAW ROAD課程內(nèi)容介紹2 銷售流程 1 銷售流程的意義與目的 一汽營銷之道FAW ROADl 學(xué)員需要n理解銷售流程的定義，公司轉(zhuǎn)訓(xùn)中強化流程的意義n掌握每個環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)訓(xùn)后優(yōu)化本公司流程n掌握銷售流程中的技能，轉(zhuǎn)訓(xùn)后的銷售顧問熟練運用課程目標(biāo) 一汽營銷之道FAW ROAD課程內(nèi)容介紹2 銷售流程 1 銷售流程的意義與目的 一汽營銷之道FAW ROAD銷售的定義p 簡單銷售是指銷售價值低、價格便宜（通常是日用消費品）的產(chǎn)品，銷售過程持續(xù)時間較短?？蛻敉ǔＶ苯雍弯N售人員交流，并迅速作出購買

2、決定簡單銷售p 新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長經(jīng)常取決于銷售人員和客戶的關(guān)系培養(yǎng)。p 從初次接觸客戶到交易完成的時間可能較長。p 在購買決定形成之前，銷售人員和客戶可能需要多次接觸。p 客戶肯定會研究競爭對手的車型，并根據(jù)自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出判斷。p 決策過程可能有多人參加，需要向每個人證明該車型適合他的需要。復(fù)雜銷售 一汽營銷之道FAW ROAD銷售風(fēng)格銷售工作主要專注于提供信息適合情況:l 賣方能夠影響客戶的決定l 客戶群龐大l 業(yè)務(wù)關(guān)系短暫l 推銷的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價，或者客戶在財力、物力、時間方面的付出較小推進(jìn)式銷售銷售工作主要著眼于提問，從客戶口中獲取信息適合情況:l賣方對客戶沒有直接影響力l

3、潛在客戶群有限l有必要使這個買主成為忠實客戶l所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價格不菲顧問式銷售 一汽營銷之道FAW ROAD銷售的要素l 需求l 信心l 購買力銷售三要素關(guān)心關(guān)心影響控制購買力需求信心？ 一汽營銷之道FAW ROAD 預(yù)算支配權(quán) 顯性需求 隱性需求 品牌 公司 個人關(guān) 心 區(qū)影 響 區(qū)控 制 區(qū)銷售三要素 一汽營銷之道FAW ROADl 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的銷售業(yè)務(wù)l 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度客戶滿意的意義利益產(chǎn)品服務(wù)情緒理性因素感性因素價值呈現(xiàn)問題解決精神愉悅 一汽營銷之道FAW ROAD客戶購買決

4、策參與購買的角色看門人資格審查人（項目組成員）決策人最后作決定的人影響者他們的意見會得到購買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終用戶或同類用戶，或競爭對手）使用者最終用戶采購者采購經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理 一汽營銷之道FAW ROAD客戶的購買決策想要購買階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)購買決策階段使用階段購買意識(意愿)階段不同購買階段的參與者主要參與者主要參與者主要參與者主要參與者主要參與者看門人使用者使用者影響者使用者采購者決策者采購者影響者采購者使用者 一汽營銷之道FAW ROAD4S店管理黃金三定律以持續(xù)改善為根本以目標(biāo)管理為手段以規(guī)范流程為基礎(chǔ) 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程的目的與意義事人物客戶

5、銷售顧問各項銷售流程銷售工具包流程內(nèi)容保障機制架構(gòu)職崗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度報表系統(tǒng)單頁 一汽營銷之道FAW ROAD14銷售流程的目的與意義體系l認(rèn)證管理標(biāo)準(zhǔn)等 l培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)客戶維系衍生業(yè)務(wù)零件物流服務(wù)技術(shù)服務(wù)流程l車間管理標(biāo)準(zhǔn)l快保維修標(biāo)準(zhǔn)l l 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)l 銷售流程標(biāo)準(zhǔn)l 設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)l 人員行為規(guī)范l l備件管理標(biāo)準(zhǔn)l物流管理標(biāo)準(zhǔn)l l救援業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l客戶管理標(biāo)準(zhǔn)l市場活動標(biāo)準(zhǔn)l在線咨詢標(biāo)準(zhǔn)l l二手車業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l保險業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l金融業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 標(biāo)準(zhǔn) 一汽營銷之道FAW ROAD課程內(nèi)容介紹2 銷售流程 1 銷售流程的意義與目的 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程介紹客戶開發(fā)客戶接待需求分析產(chǎn)

6、品說明洽談成交新車交付客戶關(guān)懷試乘試駕 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 客戶開發(fā)2 客戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5 試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD客戶開發(fā)的目的幫助經(jīng)銷商管理者設(shè)定準(zhǔn)確銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)與集客活動的任務(wù)詳細(xì)分解到個人指導(dǎo)銷售部配合市場經(jīng)理制定周密的市場集客計劃吸引更多的潛在客戶來展廳，并有效接待 獲得潛在客戶資源，主動為客戶預(yù)約參觀經(jīng)銷商, 以及安排到店選購的預(yù)約，得到銷售機會 為客戶光臨經(jīng)銷商做好充分的準(zhǔn)備, 發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀榻?jīng)銷商客戶 一汽營銷之道FAW ROAD客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)l分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)，設(shè)定銷售目標(biāo)、

7、集客目標(biāo)、留檔目標(biāo)等l據(jù)此目標(biāo)分析并確認(rèn)銷售人員的銷售目標(biāo)可行性l制定開發(fā)計劃，并做出完整的方案l跟進(jìn)銷售人員的日銷售計劃，并給與指導(dǎo)分析準(zhǔn)備l邀請客戶參加中國一汽經(jīng)銷商組織的各項活動l經(jīng)銷商活動包括經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動，新車型的發(fā)布 會以及各種文化娛樂活動、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等l采用多種形式邀請客戶，包括邀請函、電子郵件、短信等形式l對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的客戶，應(yīng)另行打電話邀請邀請 一汽營銷之道FAW ROAD客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)l通過處理客戶的申請或與客戶在活動現(xiàn)場接觸，可以再次根據(jù)上一次的溝通渠道再次與客戶建立溝通l溝通內(nèi)容包括解答客戶的疑問，提供額外信息等l預(yù)約在經(jīng)銷商處或客戶

8、家里（如果客戶同意）面談聯(lián)系客戶l在活動現(xiàn)場與客戶交換名片，獲取客戶信息l與客戶互動中的言行舉止需符合中國一汽商務(wù)禮儀活動 一汽營銷之道FAW ROAD客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)l客戶來電在鈴響3聲或9秒內(nèi)被接聽l應(yīng)答客戶問題，如不能解答，解釋原因并提供解答問題的方案l轉(zhuǎn)接電話要溝通內(nèi)容，避免向客戶反復(fù)詢問同樣的問題前臺接待解答或轉(zhuǎn)銷售顧問l歡迎客戶來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電緣由l詢問并登記客戶姓名，在系統(tǒng)中進(jìn)行查找并確認(rèn)l對于能夠解答的疑問向客戶進(jìn)行詳細(xì)解答。如不能解答，需尋求其他人員的幫助，并請客戶不要掛斷電話l確認(rèn)所求助的人員有能力解答客戶的疑問，通知客戶后，將電話轉(zhuǎn)接潛在客戶來電 一汽營銷之

9、道FAW ROAD客戶開發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)l電話結(jié)束后，在展廳來電客戶登記表中記錄此電話l記錄內(nèi)容包括電話號碼、通話內(nèi)容，客戶所處的購買周期和后續(xù)步驟l填寫展廳來電統(tǒng)計表l10 分鐘內(nèi)回復(fù)客戶的手機短信，內(nèi)容包括公司地址、電話、銷售顧問姓名、聯(lián)絡(luò)方式等整理客戶信息l問候客戶，進(jìn)行自我介紹，并重復(fù)客戶的需求，以確保理解正確l明確客戶需求，做出相應(yīng)的解答并邀請客戶親臨展廳解答并邀請客戶 一汽營銷之道FAW ROAD客戶級別意向客戶分級的依據(jù) 討論：客戶分級的依據(jù),如何判定客戶意愿的高低?HABCO意向客戶分級 一汽營銷之道FAW ROAD級別確認(rèn)判別基準(zhǔn)購買周期跟蹤頻率訂單客戶(O)已簽訂購車合同已交全款

10、,但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問動作H級客戶已選定車型/車色已提供付款方式,設(shè)定交車日期已分期手續(xù)辦理中七日內(nèi)成交一日一次A級客戶談判購車條件己確定購車時間選定下次商談日期再度來看展車七日以上一個月內(nèi)成交每周一次B級客戶正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上三個月內(nèi)成交每兩周一次C級客戶購車時間模糊三個月以上六個月內(nèi)成交每月一次意向客戶分級 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程1 客戶開發(fā)2 客戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5 試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD客戶接待的目的為客戶創(chuàng)造良好的第一印象，以此作為與客戶建

11、立良好關(guān)系的開始努力與客戶建立一種私人關(guān)系，使客戶對經(jīng)銷商形成正面的印象通過熱情、真誠的接待來消除客戶疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境使客戶在展廳逗留更長時間或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預(yù)約時間讓客戶感受到每位經(jīng)銷商員工都珍視客戶時間，竭誠為客戶提供滿意的服務(wù) 一汽營銷之道FAW ROAD客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)l回答并記錄客戶的問題l如果需要，將客戶的詢問轉(zhuǎn)給銷售顧問l將即將到訪客戶的信息傳達(dá)給門衛(wèi)和停車引導(dǎo)員l將預(yù)約客戶信息錄入潛在客戶管理系統(tǒng)客戶打電話預(yù)約l保安應(yīng)向客戶問好l當(dāng)客戶開車進(jìn)入時，將客戶姓名和拜訪目的告知停車引導(dǎo)員和展廳接待員客戶抵達(dá) 一汽營銷之道FAW ROAD客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)l

12、客戶進(jìn)入展廳須在1分鐘內(nèi)受到接待l記錄客流量l搜索潛在客戶管理系統(tǒng)，查找客戶資料l向客戶問好，詢問客戶來訪目的l為客戶簡要介紹免費體驗項目客戶進(jìn)入展廳l展廳前須有停車引導(dǎo)員為開車的客戶指引停車l引導(dǎo)客戶將車輛停到指定位置，向客戶問好，指引客戶到展廳入口l若遇到下雨天，撐傘將客戶送至展廳引導(dǎo)客戶停車 一汽營銷之道FAW ROAD客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)l依據(jù)客戶陳述的來訪目的，有針對性地介紹銷售流程l邀請客戶到客休區(qū)，提供吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)供客戶選擇l詢問客戶喜歡的飲品并提供免費飲品（兩種冷飲、兩種熱飲供 客戶選擇）l記住客戶的喜好便于下次提供個性化服務(wù)邀請客戶到客休區(qū)l把客戶介紹給銷售顧問l向銷售顧問復(fù)

13、述客戶的來訪目的介紹銷售顧問 一汽營銷之道FAW ROAD客戶接待關(guān)鍵環(huán)節(jié)l向客戶問好，做自我介紹，并遞送名片l感謝客戶選擇本店l主動向客戶介紹免費體驗項目，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果 告知銷售助理l向客戶說明車輛展示和試乘試駕等步驟大致所需的時間，并確認(rèn)好客戶時間l若客戶表示想獨自一人在展廳觀看，站在客戶可以看到的位置即可，如果客戶示意需求，再上前提供服務(wù)銷售顧問自我介紹 一汽營銷之道FAW ROAD舒適區(qū)的概念舒適擔(dān)心在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為發(fā)生不好的事情的可能性比較大。焦慮 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程1 客戶開發(fā)2 客

14、戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5 試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD需求分析的目的明確客戶提出及暗示的要求，了解客戶來店的目的和需求，并針對性的提供服務(wù)進(jìn)一步了解客戶明確提出的購車需求，并深入挖掘客戶購車行為背后的隱性需求和深層動機，判斷購買者關(guān)注點，例如：關(guān)注性能、關(guān)注形象、關(guān)注性價比等了解客戶對購買時間的預(yù)期計劃發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，激發(fā)客戶想要擁有中國一汽產(chǎn)品的熱情并針對性的提供服務(wù) 一汽營銷之道FAW ROAD需求分析關(guān)鍵環(huán)節(jié)l確保需求分析是在輕松的氛圍中進(jìn)行l(wèi)在整個銷售過程中攜帶需求分析表，隨時記錄客戶的需求信息l了解客戶目前所處的購車決策階段l

15、細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，挖掘客戶的潛在需求探尋客戶需求l需求分析內(nèi)容包括客戶預(yù)算、購車時機、車輛用途等方面的需求l通過需求分析記錄下客戶需求和喜好，以便為客戶提供個性化的服務(wù)l總結(jié)客戶的需求，并向他們推薦合適的車型l將客戶意向車型與銷售顧問推薦車型進(jìn)行對比l把握需求分析的時間，建議在 5 到 10 分鐘之內(nèi)完成l簡要說明看車流程，并取得客戶的同意確定對客戶需求的理解l領(lǐng)取展車鑰匙l引導(dǎo)客戶至展車，進(jìn)行介紹引導(dǎo)客戶走向展車 一汽營銷之道FAW ROAD冰山理論潛在/感性的需求顯在/理性的需求l 客戶的潛在（感性）需求多于顯在（理性）需求l 潛在（感性）需求只有挖掘才能發(fā)現(xiàn) 一汽營銷之道FAW ROA

16、D銷售流程1 客戶開發(fā)2 客戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5 試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD產(chǎn)品說明的目的 通過全方位車輛展示來突顯中國一汽的品牌特點，使客戶確信中國一汽產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)，讓客戶感到激動興奮，確信找到了自己心儀的車輛 根據(jù)客戶的興趣和需求介紹相關(guān)配置、功能與好處，通過有 效的異議處理來解決客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，來進(jìn)一步滿足客戶的購買需求 在客戶腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓客戶直觀地認(rèn)識到產(chǎn)品的價值，從而認(rèn)同產(chǎn)品利用豐富的產(chǎn)品知識及恰當(dāng)?shù)母偲穼Ρ燃记勺尶蛻魸M意進(jìn)行個性化的產(chǎn)品展示，從而實現(xiàn)最優(yōu)價

17、值 一汽營銷之道FAW ROAD產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-乘用車l向客戶展示車輛l向客戶介紹車輛，根據(jù)客戶需求說明給客戶帶來的實際利益l介紹該車型概況，引導(dǎo)客戶到展示車輛前，向客戶進(jìn)行展示車輛 的具體介紹l向客戶說明展示車輛與客戶期望的車型之間在配置方面的異同(例 如：發(fā)動機、配置等級等)l在展示車輛前方讓客戶對車輛的整體外觀有感性認(rèn)識并強調(diào)品牌 歷史與設(shè)計元素l走近車輛，進(jìn)行更詳盡的介紹車前介紹l引導(dǎo)客戶到車輛右側(cè)，繼續(xù)展示車輛創(chuàng)新的設(shè)計元素l介紹隱性安全設(shè)施，包括碰撞保護(hù)和安全氣囊等l強調(diào)中國一汽汽車應(yīng)用“主動安全措施”來防止事故發(fā)生的優(yōu)越性l通過典型事例來說明安全措施的重要性車右側(cè)介紹 一汽營銷

18、之道FAW ROAD產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-乘用車l引領(lǐng)客戶至展車后部，強調(diào)設(shè)計理念l介紹后備箱的實用特點車尾介紹l打開后門，請客戶到車內(nèi)試乘l向客戶展示后排座椅的舒適性，寬敞的頭部和腿部空間，可調(diào)整的頭枕和安全帶，可折疊的扶手和杯托，車內(nèi)照明燈，加熱和 通風(fēng)系統(tǒng)（如果后排座椅具備） l說明前排座椅是根據(jù)普通駕駛者的身材而設(shè)計。如果前排座椅太靠后，會影響后排空間的介紹；反之，前排座椅太靠前也會影響客戶進(jìn)入前排后排介紹 一汽營銷之道FAW ROAD產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-乘用車l打開前車門，邀請客戶坐到駕駛座。請客戶觸摸儀表板的按鍵和車門內(nèi)部的材質(zhì)l幫助客戶調(diào)整駕駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置l坐到副駕

19、駛的位置，向客戶展示與舒適及娛樂有關(guān)的功能、配置及優(yōu)勢駕駛室介紹l引導(dǎo)客戶走到車輛的正前方l打開發(fā)動機蓋時，向客戶演示操作方法l演示如何檢查維護(hù)部件：蓄電池、機油尺、加玻璃水處、加機油口等l說明此款車型可供搭載的發(fā)動機，及不同發(fā)動機之間的區(qū)別l突出技術(shù)創(chuàng)新、節(jié)能減排的優(yōu)點發(fā)動機艙內(nèi)部介紹 一汽營銷之道FAW ROAD產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-商用車l向客戶展示車輛l介紹車輛時根據(jù)客戶需求說明給客戶帶來的實際利益l介紹該車型概況，引導(dǎo)客戶到展示車輛前，向客戶進(jìn)行展示車輛 的具體介紹l向客戶說明展示車輛與客戶期望的車型之間在配置方面的異同l在展示車輛前方讓客戶對車輛的整體外觀有感性認(rèn)識并強調(diào)品牌 歷史與設(shè)

20、計元素。突顯一汽解放的品牌標(biāo)示、彰顯品牌的價值l走近車輛，進(jìn)行進(jìn)一步介紹保險杠、前照燈前面圍板、前檔玻璃車前介紹l走到車輛右側(cè)，演示駕駛室的液壓傳動翻轉(zhuǎn)機構(gòu)，展現(xiàn)翻轉(zhuǎn)的輕松，翻轉(zhuǎn)角度大，給維修帶來的方便與安全l介紹進(jìn)氣系統(tǒng)、發(fā)動機的品牌、功率等科技，強調(diào)給客戶帶來的 利益。然后介紹油濾、變速箱等 l使用典型案例來說明安全設(shè)施的重要性車右側(cè)介紹 一汽營銷之道FAW ROAD產(chǎn)品說明關(guān)鍵環(huán)節(jié)-商用車l引導(dǎo)客戶走到車輛的左側(cè) l用FAB 的介紹技巧 介紹車門、腳踏板、前懸架、車架儲氣筒、后 橋、后懸架、組合后燈等車左側(cè)介紹l打開前車門，邀請客戶坐到駕駛座 l介紹鋼板的厚度，請客戶觸摸儀表板的按鍵和車

21、門內(nèi)部的材質(zhì) l幫助客戶調(diào)整駕駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置，駕駛的 視野、空間、空調(diào)、座椅、臥鋪 l銷售顧問坐到副駕駛的位置，向客戶展示與舒適及娛樂有關(guān)的功 能、配置及優(yōu)勢駕駛室介紹 一汽營銷之道FAW ROAD六方位繞車左前方發(fā)動機艙車右側(cè)駕駛室后方乘客廂產(chǎn)品說明關(guān)鍵行為 一汽營銷之道FAW ROAD左側(cè)右側(cè)車前方駕駛室四方位繞車產(chǎn)品說明關(guān)鍵行為 一汽營銷之道FAW ROADF-Features-配備A-Advantages-優(yōu)勢B-Benefits-好處FAB 品介紹技巧 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程1 客戶開發(fā)2 客戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5

22、試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD試乘試駕的目的根據(jù)客戶的需求和喜好安排試乘試駕，確保客戶感到滿意從功能與感受兩方面展示駕駛中國一汽汽車的優(yōu)點，喚起客戶駕駛這款車的熱情 試乘試駕時，針對客戶的興趣、需求與要求介紹車輛的配置、功能與好處通過直接的駕駛體驗，使客戶對中國一汽車輛有感性的切身體會 強化客戶對于中國一汽車輛各項功能的實際駕駛印象，增強購買信心通過客戶的反饋，有的放矢地講解配置特點及產(chǎn)品優(yōu)勢，確保客戶獲得最好的購車體驗 使客戶產(chǎn)生擁有這輛汽車的感覺，激發(fā)客戶購買沖動以促成交易 一汽營銷之道FAW ROAD試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)l主動邀請客戶參加試乘試駕，解釋試乘試駕的好處l為客

23、戶提供制定好的試駕路線l推薦的試駕路線中應(yīng)包括不同的道路類型，并參考客戶感中意的車型的特點l為客戶準(zhǔn)備試乘試駕反饋表，以便能隨時進(jìn)行跟蹤記錄l告知客戶道路交通狀況和試乘試駕所需時間l向客戶說明試乘試駕的流程l如果客戶的時間有限，沒時間參加試乘試駕，告知客戶隨時可以來店進(jìn)行試乘試駕主動提供試乘試駕l指引客戶到客戶休息區(qū)就座l向客戶解釋試乘試駕相關(guān)的文件，請客戶確認(rèn)簽字l準(zhǔn)備試乘試駕車輛并復(fù)印客戶駕駛證l在試乘試駕登記表上面記錄客戶姓名，領(lǐng)取試乘試駕車輛鑰匙l確認(rèn)試乘試駕車輛符合試乘試駕車輛檢查表中的各項要求邀請客戶到休息區(qū)準(zhǔn)備試乘試駕 一汽營銷之道FAW ROAD試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)l試駕車輛應(yīng)準(zhǔn)備

24、就緒。油箱至少保持半箱油，并將試駕車停放在靠近經(jīng)銷商大門的停車區(qū)l引領(lǐng)客戶到試乘試駕車停放處l介紹試乘試駕車輛的配置l重申客戶先試乘后試駕的原則l準(zhǔn)備好飲品，提前放入車內(nèi)或試駕前提供給客戶引領(lǐng)客戶到試乘試駕車停放處l為客戶打開副駕駛座車門，邀請客戶坐到副駕駛位置l演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方法l告知客戶先試乘再試駕，讓客戶有一個適應(yīng)階段車輛基本操作講解 一汽營銷之道FAW ROAD試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)l上車前概述（包括試駕線路長短；體驗加速、制動、轉(zhuǎn)彎、停車等），介紹本車型特有的配置、功能l進(jìn)入試駕車內(nèi)后，確認(rèn)所有駕乘人員均已系好安全帶l由銷售顧問駕駛，客戶進(jìn)行試乘，銷售顧問可以利用這段時間展

25、示車輛性能并說明試駕路線l向客戶詢問試乘感受及問題并記錄，與之前了解到的客戶需求做對比分析l在每個試乘試駕項目演示結(jié)束后，同客戶總結(jié)試乘試駕感覺l換手時關(guān)閉發(fā)動機并拔出鑰匙，打開雙閃報警燈l銷售顧問協(xié)助客戶調(diào)整好座椅、方向盤和后視鏡的位置客戶試乘l客戶試駕過程中應(yīng)由客戶主導(dǎo)談話l檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了客戶具體感興趣地方面。若沒有，須進(jìn)行補充l主動提出為客戶作記錄l若客戶未能按要求安全駕駛，銷售顧問應(yīng)及時終止本次試駕活動客戶試駕 一汽營銷之道FAW ROAD試乘試駕關(guān)鍵環(huán)節(jié)l試駕結(jié)束后請客戶將試乘試駕車開回展廳并介紹后續(xù)步驟l返回展廳以后，與客戶一起填寫試乘試駕反饋表總結(jié)試乘試駕的結(jié)果及

26、所取得的效果l將試乘試駕反饋表交給客戶，詢問客戶對試乘試駕車輛的感受l詢問客戶是否還想測試車輛其他性能，建議到洽談區(qū)進(jìn)一步洽談l在進(jìn)入下一步之前，確認(rèn)客戶的所有測試要求都已經(jīng)完成試乘試駕結(jié)束l引領(lǐng)客戶到銷售洽談區(qū)l為客戶提供喜愛的飲品l提供可供銷售車型清單l提供新車報價引領(lǐng)客戶到銷售洽談區(qū) 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程1 客戶開發(fā)2 客戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5 試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD洽談成交的目的 通過透明、公平和有效的報價和價格談判，贏得客戶對于中國一汽產(chǎn)品性價比的充分認(rèn)識，增強對品牌、產(chǎn)品的信賴感 增強客戶對于所做決定正確

27、性的信心通過把握客戶成交信號和積極的成交技巧來促成交易提供有價值的信息，而非向客戶施加壓力，支持客戶做出購買決定，創(chuàng)造客戶滿意通過詳盡解釋手續(xù)文件的各個要素，展示透明度，增加信任感 一汽營銷之道FAW ROAD洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)l介紹各款車輛發(fā)動機排量和配置等級的差異，參考客戶需求重點 和預(yù)算進(jìn)行推薦 l使用包括車型對比表、車型宣傳冊等工具 l為客戶報價，并填寫/ 打印報價單 發(fā)動機及配置等級介紹l了解客戶對車內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求l告知客戶顏色的選擇對交車時間的影響，并說明原因顏色選擇 一汽營銷之道FAW ROAD洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)l為客戶解釋價格組成l解釋價格政策，讓客戶了解所獲得的額外價值

28、l強調(diào)中國一汽產(chǎn)品的保值性l講解報價單內(nèi)容的構(gòu)成，并說明此價格的有效時限解釋報價單l為客戶填寫交易合同，簽字后交給客戶l解釋合同細(xì)節(jié)，包括客戶姓名、合同信息、車輛詳細(xì)描述、價格及合同條款條件l文件合同應(yīng)清晰明確，便于客戶當(dāng)場簽字l合同上注明報價有效期限l協(xié)助客戶理解合同條款填寫和解釋交易合同 一汽營銷之道FAW ROAD洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)l強調(diào)產(chǎn)品符合客戶的需求l詢問客戶的額外需求l確認(rèn)客戶是否想要現(xiàn)車成交l引領(lǐng)客戶到收銀臺，為其介紹收銀員，并辦理付款/付定金l如果現(xiàn)貨交付，進(jìn)入車輛交付流程支付定金 一汽營銷之道FAW ROAD洽談成交關(guān)鍵環(huán)節(jié)l向客戶表示祝賀并再次指出購買此產(chǎn)品的好處l向客戶簡

29、要介紹增值服務(wù)，如：會員卡、道路救援服務(wù)等祝賀l解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期l確認(rèn)客戶是否需要了解車輛最新情況：車輛啟運、到達(dá)經(jīng)銷商等。l以客戶期望的聯(lián)系方式（電話、短信、電子郵件），向其更新 交付進(jìn)展現(xiàn)狀l告知能夠確定的交付時間l如延期交付車輛須及時告知客戶，致歉并給出新的交車時間解釋交車流程的相應(yīng)步驟和周期 一汽營銷之道FAW ROAD 就是顧客決定購買產(chǎn)品時無意中流露出的信號顧客的購買信號 一汽營銷之道FAW ROAD銷售流程1 客戶開發(fā)2 客戶接待3 需求分析4 產(chǎn)品說明7 新車交付8 客戶關(guān)懷5 試乘試駕6 洽談成交 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付的目的通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交

30、車，來加深客戶印象，創(chuàng)造激動難忘的車輛交付過程， 為客戶帶來滿意，超越客戶期望，并以此為機會發(fā)掘更多銷售機會 關(guān)注客戶在時間及信息方面的要求確保對客戶的關(guān)心順利地過渡到售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問使客戶提前了解售后保養(yǎng)日程安排樹立客戶對經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l通知客戶車輛已到達(dá)經(jīng)銷商處，確認(rèn)最終交付日期l簡述交付流程，并邀請客戶來店參加交付儀式，并告知能為客戶提供車接服務(wù)交車預(yù)約l詢問客戶對于交車環(huán)節(jié)的要求，如客戶對交車地點是否有特殊要求，確認(rèn)客戶所希望的交車地點并進(jìn)行安排，認(rèn)真準(zhǔn)備新車交付的各項工作l 準(zhǔn)備歡迎辭，例如：“歡迎您，女士/先生，中國一汽*汽

31、車銷售有限公司祝賀您擁有了一輛嶄新的*”l 將電臺調(diào)至客戶喜歡的頻道（若不確定，調(diào)至最受歡迎的頻道）l 準(zhǔn)備好一切必要的文件，如汽車合格證、質(zhì)保證書、發(fā)票等交車準(zhǔn)備 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l 在手套箱內(nèi)粘貼標(biāo)簽，填寫經(jīng)銷商銷售及服務(wù)的重要信息（如銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理的電話，營業(yè)時間等）l 確保車輛準(zhǔn)備就緒，完美無瑕l 確保新車交付區(qū)當(dāng)日可供使用，進(jìn)行清潔l 如果需要，提供接客戶到店的服務(wù)l 通知展廳接待員關(guān)于客戶來店參加新車交付的相關(guān)事宜l 告知收銀員將要進(jìn)行交車l 用符合中國一汽標(biāo)準(zhǔn)的車罩蓋住車體l 牢記客戶的喜好以便在新車交付時提及交付準(zhǔn)備l交車前 24 小時提醒客戶交

32、車l安排司機和車輛在約定的時間及地點接客戶l接車司機向客戶問好，并請客戶就座l杯架上備好礦泉水，與客戶分享即將提取新車的激動心情接送客戶 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l在交車區(qū)入口處設(shè)置帶有客戶名字的祝賀看板l準(zhǔn)備齊全新車文件l確保經(jīng)銷商所有員工都知道當(dāng)天的新車交付儀式，并在與客戶接觸時表示祝賀真誠歡迎l引導(dǎo)客戶前往新車交付區(qū)l詢問客戶對于交車儀式和時間的要求，在此期間保持與客戶交談引領(lǐng)客戶至交付區(qū) 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l祝賀客戶擁有新車，引導(dǎo)客戶至車輛前端l銷售顧問與銷售助理一起為客戶揭開車罩。l為客戶做簡要繞車介紹l突出說明新車外觀漂亮，稱贊客戶在顏

33、色選擇上很有品味，強調(diào)車輛嶄新、完美無瑕l客戶離開車輛后，將新車內(nèi)外做必要清理和調(diào)整，一切恢復(fù)到 交車狀態(tài)l使用車罩再次將車輛罩好車輛展示l引導(dǎo)客戶至收銀臺，向客戶介紹收銀員l收銀員應(yīng)起立問好，祝賀客戶購買新車并辦理收銀手續(xù)l將發(fā)票放入印有中國一汽LOGO的信封l交給客戶，再次恭喜，并請客戶在新車交接單確認(rèn)簽字l引導(dǎo)客戶回到新車交付區(qū)余款支付 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l到達(dá)新車交付區(qū)，請客戶就座，向客戶提供其喜愛的飲料l確保文件準(zhǔn)備精確無誤，確?？蛻袅私馄渌炇鸬奈募?nèi)容并請客戶簽收l向客戶說明交付流程和文件內(nèi)容，指出需要其簽名位置并解釋原因文件交接l提前打開新車交付區(qū)的

34、聚光燈，讓車籠罩在聚光燈下，營造出 舞臺式的場面效果l提前在交車區(qū)播放適合交車氣氛的音樂l有空閑的銷售顧問應(yīng)在交車區(qū)迎候客戶l管理人員出席儀式，銷售經(jīng)理參加每場交車儀式，建議總經(jīng)理每天參加交車儀式。服務(wù)顧問和銷售助理參加儀式。銷售顧問為客戶簡要介紹經(jīng)銷商管理人員和服務(wù)顧問、客服主管l經(jīng)銷商管理人員與客戶一起揭去車罩l向客戶交付鑰匙l參與交車人員與客戶共同分享這一激動時刻l向客戶贈送鮮花和小禮物l客戶與新車合影留念交車儀式 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l邀請客戶坐在駕駛位，講解車輛內(nèi)飾及特點，向客戶演示預(yù)設(shè)的電臺頻道，強調(diào)促使客戶購車的產(chǎn)品特點，進(jìn)一步使客戶堅信其購買決定l解釋經(jīng)

35、常使用的相關(guān)功能及相對復(fù)雜的操作車輛內(nèi)飾和功能解釋l指導(dǎo)客戶瀏覽用戶使用手冊，告知客戶快速查找信息的技巧，指出與客戶所購車型相關(guān)的章節(jié)l確?？蛻魧λ徿囆?、配置、功能，保修期限及承保范圍或用戶手冊沒有有疑問，并告知客戶以后如有問題都會得到詳細(xì)解答l告知客戶服務(wù)顧問將會過來為其介紹服務(wù)項目用戶使用手冊和質(zhì)保解釋 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l服務(wù)顧問向客戶問好并做自我介紹，向客戶遞交名片及帶有 24 小時救援熱線電話信息卡l向客戶說明常規(guī)保養(yǎng)的期限、方式及程序，提出保養(yǎng)建議l建議客戶預(yù)約首次保養(yǎng)日期l告知客戶經(jīng)銷商提供一些車輛養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)課程，并建議客戶參加此類培訓(xùn)l詢問客戶是否有時間和興趣參觀維修車間，并做出安排l強調(diào)經(jīng)銷商擁有一流的維修技術(shù)與能力，能夠為客戶的愛車提供終生維護(hù)服務(wù)服務(wù)顧問介紹售后服務(wù)項目l詢問客戶是否有興趣參觀服務(wù)部門，征得客戶同意后，引領(lǐng)客戶至服務(wù)部門參觀服務(wù)部門 一汽營銷之道FAW ROAD新車交付關(guān)鍵環(huán)節(jié)l將交車儀式合影照片鑲?cè)胂嗫?，由客服主管交給客戶，并對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查l告知客戶將于近期電話回訪以便了解新車使用情況l為客戶打開車門并開啟出口大門，指引客戶駕車離開l所有參加交車過程的經(jīng)銷商員工和管理人員均應(yīng)感謝客戶在此購車，并與客戶告別滿意度調(diào)查并致謝l