企業(yè)質(zhì)量管理PPT課件教材講義

1、企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié) 市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理第二節(jié) 生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理第四節(jié) 質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種重要方法第五節(jié) 質(zhì)量管理成功企業(yè)的共同特征與策略第一節(jié) 市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理一、市場(chǎng)研究與產(chǎn)品構(gòu)思(一) 市場(chǎng)研究的基本任務(wù)(二) 市場(chǎng)調(diào)查(三) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)(四) 產(chǎn)品構(gòu)思二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)(一) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的基本任務(wù)(二) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的質(zhì)量職能(三) 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審一、市場(chǎng)研究與產(chǎn)品構(gòu)思(一) 市場(chǎng)研究的基本任務(wù) (1)收集市場(chǎng)信息。(2)分析市場(chǎng)形勢(shì)。(3)確定顧客需求。(二) 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查是指以科學(xué)的方法，有目的、有系統(tǒng)

2、地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行信息收集、記錄、分析并提供利用的活動(dòng)。市場(chǎng)調(diào)查有助于企業(yè)了解市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在的需求或期望，研究生產(chǎn)適銷對(duì)路的新產(chǎn)品和改進(jìn)老產(chǎn)品、提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的途徑；有助于擬定產(chǎn)品的營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。(三) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，又稱需求預(yù)測(cè)，是通過對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所獲得的信息數(shù)據(jù)和資料，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒A(yù)測(cè)未來一定時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)的需求及其動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。如：需求預(yù)測(cè)、占有率預(yù)測(cè)、生產(chǎn)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)變化趨勢(shì)等。(四) 產(chǎn)品構(gòu)思在市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境、技術(shù)發(fā)展動(dòng)向并結(jié)合顧客的需求，提出產(chǎn)品構(gòu)思。通常有兩種類型，一種是需要吸收型，另一種是技術(shù)推動(dòng)型。二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)(一

3、) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的基本任務(wù)通過市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為 產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求， 確定產(chǎn)品功能與性能參數(shù)、質(zhì)量特性和法律法規(guī)要求等。(2)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)，把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。通過設(shè)計(jì)，形成 輸出，把產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)等轉(zhuǎn)化為能夠?qū)崿F(xiàn)和可測(cè)量的規(guī) 范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制。(4)通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè) 計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型。(二) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的質(zhì)量職能 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行策劃，明確職責(zé)和權(quán)限、確定設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；確定適合各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；對(duì)技術(shù)與組織的接口進(jìn)行管理，并

4、實(shí)施有效的溝通。同時(shí)應(yīng)注意做好以下工作：研究、掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保具有競(jìng) 爭(zhēng)能力和適宜的質(zhì)量水平；認(rèn)真按產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃的要求開展工作，并實(shí)施有效控制；運(yùn)用可靠性技術(shù)及早期報(bào)警手段，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃；做好產(chǎn)品質(zhì)量特性重要度分析和傳遞工作，為過程控制、確認(rèn)提 供依據(jù)。組織設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審。為了減少事后的風(fēng)險(xiǎn)和損失，事先應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)失效模式及影響分 析 (FMEA)。進(jìn)行樣機(jī)試制、小批試制和鑒定，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量特性重要度分級(jí)和傳遞。加強(qiáng)設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量信息的管理。加強(qiáng)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制。 (三) 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審是重要的早期報(bào)警措施和質(zhì)量管理活動(dòng)，目的在于確定

5、設(shè)計(jì)和開發(fā)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)價(jià)滿足要求的能力，以及識(shí)別任何問題，并提出必要的措施。1設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審的作用保證產(chǎn)品的適用性要求，及時(shí)糾正不能滿足產(chǎn)品適用性要求的 缺陷和無助于產(chǎn)品適用性而無謂增加成本的做法；(2)補(bǔ)充設(shè)計(jì)和開發(fā)人員知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)之不足，通過充分論證，集思廣益，使設(shè)計(jì)和開發(fā)更加合理；(3)防止設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量的片面性。設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和技術(shù)的先進(jìn)性上，還必須反映市場(chǎng)和顧客的需求。2設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審的要點(diǎn)、內(nèi)容與要求設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審是一項(xiàng)集思廣益的咨詢活動(dòng)，應(yīng)聽取來自各個(gè)方面的建設(shè)性意見。設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審有助于進(jìn)一步完善設(shè)計(jì)規(guī)范，以保證產(chǎn)品壽命周期內(nèi)完全具備

6、規(guī)定的各項(xiàng)質(zhì)量特性，提高顧客的滿意程度。設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審的內(nèi)容和要求，應(yīng)按具體的設(shè)計(jì)階段和產(chǎn)品加以考慮。圖6-1是某機(jī)械產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)工作程序的例子。第二節(jié) 生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理一、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 (一) 質(zhì)、量、期三位一體 (二) 按質(zhì)量職能辦事 (三) 點(diǎn)、線、面相結(jié)合 (四) 預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主二、生產(chǎn)過程的質(zhì)量職能及其活動(dòng) (一) 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行生產(chǎn)質(zhì)量控制計(jì)劃 (二) 保證過程質(zhì)量處于控制狀態(tài) (三) 有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問題，確保均衡 生產(chǎn)三、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 (一) 工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制 (二) 生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制 (三) 輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制

7、一、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容(一) 質(zhì)、量、期三位一體 按質(zhì)、按量、按期完成生產(chǎn)計(jì)劃是生產(chǎn)的首要任務(wù)，其主要依據(jù)是工藝標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)質(zhì)量控制計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃，三者必須協(xié)調(diào)、平衡。工藝是生產(chǎn)的法規(guī)，工藝管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的主導(dǎo)?？刂莆锪鳎M織均衡、文明生產(chǎn)，則是開展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本條件。(二) 按質(zhì)量職能辦事 生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理通常以車間為主體，以工藝部門為主導(dǎo)，由檢驗(yàn)部門進(jìn)行執(zhí)法，設(shè)備、工裝、計(jì)量、供應(yīng)、生產(chǎn)、勞資、安全等部門分別履行其質(zhì)量職能，服務(wù)到位，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分解、協(xié)調(diào)、落實(shí)質(zhì)量職能。(三) 點(diǎn)、線、面相結(jié)合 對(duì)關(guān)鍵、特殊過程的重要質(zhì)量特性和部位設(shè)立過程質(zhì)量控制點(diǎn)；對(duì)重要生

8、產(chǎn)線以控制點(diǎn)為核心，連點(diǎn)成線，建立現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制系統(tǒng)；對(duì)過程按工藝規(guī)定運(yùn)用質(zhì)量控制方法進(jìn)行全面控制。(四) 預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主 預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防，減少變差和浪費(fèi)。二、 生產(chǎn)過程的質(zhì)量職能及其活動(dòng)(一) 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行生產(chǎn)質(zhì)量控制計(jì)劃 根據(jù)技術(shù)要求及生產(chǎn)質(zhì)量控制計(jì)劃，建立責(zé)任制，對(duì)影響過程質(zhì)量的因素(5M1E，即人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán))進(jìn)行有效地控制。(二) 保證過程質(zhì)量處于控制狀態(tài) 運(yùn)用控制手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，并找出原因，采取糾正措施使過程保持受控狀態(tài)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，符合生產(chǎn)質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定的要求。(三) 有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問題，確保均衡 生產(chǎn) 嚴(yán)格按期量

9、標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，維持正常的生產(chǎn)秩序。適時(shí)開展預(yù)防、協(xié)調(diào)活動(dòng)，及時(shí)處理質(zhì)量問題，均衡地完成生產(chǎn)任務(wù)。三、 生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 (一) 工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制(1) 制定生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制計(jì)劃 對(duì)關(guān)鍵過程、特殊過程實(shí)行重點(diǎn)控制，對(duì)重要質(zhì)量特性設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。編制必要的產(chǎn)品檢驗(yàn)、試驗(yàn)計(jì)劃，明確程序、方法、手段、質(zhì)量特性等； 當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)，以證實(shí)這些過程所策劃的結(jié)果的能力；確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的驗(yàn)證，對(duì)所有特性和要求明確接收準(zhǔn)則；對(duì)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施進(jìn)行控制；研究改進(jìn)生產(chǎn)過程質(zhì)量和提高過程能力的措施和方法。(2)

10、過程能力的驗(yàn)證 過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基本環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)對(duì)過程具備生產(chǎn)符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力進(jìn)行驗(yàn)證。(3) 采購(gòu)的質(zhì)量控制 企業(yè)采購(gòu)的物資和貨品都是產(chǎn)品的組成部分并直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，應(yīng)對(duì)全部采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施控制，對(duì)特殊物資和貨品制定采購(gòu)質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)一般物資和貨品做好供應(yīng)計(jì)劃。采購(gòu)也包括委托的服務(wù)。(二) 生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制指從材料進(jìn)貨到形成最終產(chǎn)品全過程的質(zhì)量的控制?；救蝿?wù)： 嚴(yán)格貫徹設(shè)計(jì)意圖和執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過程實(shí)施控制，以確保過 程能力，并建立起能夠穩(wěn)定地產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要環(huán)節(jié)：(1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書，堅(jiān) 持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)；(2)加

11、強(qiáng)預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得監(jiān)視 和測(cè)量裝置，并實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；(3)實(shí)施產(chǎn)品和狀態(tài)標(biāo)識(shí)和可追 溯性控制；(4)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ?及后果分析，減輕風(fēng)險(xiǎn)；(5)加強(qiáng)不合格品的控制；(6)當(dāng)過程的 輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過程實(shí)施確 認(rèn)；(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點(diǎn)；(8) 識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品防護(hù)；(9)對(duì) 生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析。(三) 輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程主要包括：物資采購(gòu)供應(yīng)、設(shè)備維修保養(yǎng)、工藝 裝備及工具制造與供應(yīng)、動(dòng)力供應(yīng)、倉(cāng)貯、運(yùn)輸、通訊及后勤保 障等。輔助服務(wù)過程

12、的質(zhì)量控制同樣是不可忽視的環(huán)節(jié)。第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理一、市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容(一) 市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量管理的涵義(二) 市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量職能及其活動(dòng) (三) 產(chǎn)品銷售前的質(zhì)量管理二、為顧客服務(wù)及顧客滿意程度的調(diào)查與評(píng)價(jià)(一) 開展為顧客服務(wù)活動(dòng)(二) 顧客滿意程度的調(diào)查與測(cè)評(píng)三、顧客抱怨管理與顧客投訴處理(一) 顧客抱怨管理系統(tǒng)(二) 顧客投訴處理 (ISO 10002：2004質(zhì)量管理顧客 滿意組織投訴處理指南簡(jiǎn)介)一、市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 (一) 市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量管理的涵義市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理中最能動(dòng)、最富有生機(jī)活力的一環(huán)。

13、市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，通過市場(chǎng)營(yíng)銷工作，在市場(chǎng)上銷售產(chǎn)品，以滿足顧客的需求，并使企業(yè)獲得收益和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值統(tǒng)一的活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場(chǎng)、顧客以及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。 (二) 市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量職能及其活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能可歸納如下：(1) 確定顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求；(2) 做好產(chǎn)品宣傳介紹，幫助顧客選擇產(chǎn)品；(3) 完成生產(chǎn)后職能，做好產(chǎn)品交付和服務(wù)提供工作；(4) 建立并保持信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng)的有效運(yùn)行。(三) 產(chǎn)品銷售前的質(zhì)量管理(1) 產(chǎn)品的包裝。為了在流通過程中保護(hù)產(chǎn)品、方便貯存、運(yùn)輸、促進(jìn)銷售，使用適當(dāng)?shù)牟牧?/p>

14、做成和物品適應(yīng)的容器，以及采用適當(dāng)?shù)奶幚砑夹g(shù)和方法的總稱。(2) 產(chǎn)品的識(shí)別標(biāo)志。產(chǎn)品的識(shí)別標(biāo)志是產(chǎn)品外觀功能的表現(xiàn)，它對(duì)產(chǎn)品的出廠、貯存、防護(hù)、運(yùn)輸、接受、交付、使用等均有直接關(guān)系。產(chǎn)品的識(shí)別標(biāo)志，形式多種多樣，從商標(biāo)圖案到數(shù)字、型號(hào)，從商標(biāo)標(biāo)簽到訂貨附件，以及彩色涂料等均可作為產(chǎn)品的識(shí)別標(biāo)志。(3) 產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存與防護(hù)。在企業(yè)內(nèi)部和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間，在保持產(chǎn)品及其組成部分原有質(zhì)量水平的前提下，采用經(jīng)濟(jì)合理的方式，對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、標(biāo)識(shí)實(shí)施防護(hù)。(4) 安裝與調(diào)試。安裝與調(diào)試是企業(yè)為顧客提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝、調(diào)試或予

15、以指導(dǎo)，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)知識(shí)與技能。(5) 交付使用。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品進(jìn)入產(chǎn)(成)品倉(cāng)庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。(6) 產(chǎn)品的廣告宣傳。二、為顧客服務(wù)及顧客滿意程度的調(diào)查與評(píng)價(jià) (一) 開展為顧客服務(wù)活動(dòng)為顧客服務(wù)是指從了解顧客購(gòu)買產(chǎn)品的意向開始，經(jīng)簽訂合同直至交付使用的全過程中，企業(yè)對(duì)顧客履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任并提供售前、售中和售后服務(wù)的一系列活動(dòng)的過程。售前服務(wù)是對(duì)潛在顧客需求的了解與滿足，售中服務(wù)是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)為商品的先導(dǎo)，而售后服務(wù)則是產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵的外延。 (二) 顧客滿意程度的調(diào)查與測(cè)評(píng)企業(yè)應(yīng)將顧客滿意程度“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。獲取信息的渠道和方式

16、有多種多樣，通?？砂ǎ号c顧客的直接溝通；問卷與調(diào)查；委托收集和分析數(shù)據(jù)；專業(yè)團(tuán)體、消費(fèi)者組織的報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果。顧客滿意監(jiān)視應(yīng)收集的信息包括：顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望、抱怨和投訴等方面。監(jiān)視和獲取信息的方法與渠道應(yīng)能真實(shí)反映顧客對(duì)企業(yè)滿足其要求的感受。企業(yè)應(yīng)將收集到的信息予以匯總，并策劃采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，得出顧客滿意程度的定性評(píng)價(jià)或定量的測(cè)量，并將結(jié)果傳遞至相關(guān)部門，找出差距、實(shí)施改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。三、顧客抱怨管理與顧客投訴處理(一) 顧客抱怨管理系統(tǒng)“顧客抱怨管理系統(tǒng)”(Customer complaints man

17、agement system) 是獲取顧客持續(xù)滿意和顧客忠誠(chéng)必不可少的工具。一個(gè)明智的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并形成樂于接納和處理抱怨的企業(yè)文化。關(guān)于顧客抱怨的有效管理，其實(shí)就是將已做錯(cuò)的事做好或者從一開始就做好每件事。必須以一種建設(shè)性的、肯定和職業(yè)的眼光來看待顧客的抱怨： 這是獲取顧客反饋信息的方法，因此，也是將改進(jìn)計(jì)劃付諸實(shí)施的必要措施； 這是克服自滿情緒以及利用內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)的有利工具； 這是衡量業(yè)績(jī)以及為薄弱領(lǐng)域調(diào)配資源的有用方法； 這是評(píng)價(jià)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)和進(jìn)行最優(yōu)評(píng)比的一面有用的鏡子； 這是更加接近顧客并加深對(duì)其了解的有用的實(shí)際經(jīng)歷。美國(guó)波音飛機(jī)公司的顧客抱怨管理系統(tǒng)是一個(gè)范例，該公

18、司是美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的獲得者，其顧客抱怨處理系統(tǒng)的關(guān)鍵部分包括以下幾個(gè)方面： 建立與顧客聯(lián)系的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，并應(yīng)用到處理程序中； 通過團(tuán)隊(duì)積極處理顧客聯(lián)系和抱怨等解決問題(見圖6-2)； 顧客抱怨管理評(píng)價(jià)應(yīng)與其他客戶滿意數(shù)據(jù)相關(guān)，以便將有關(guān)抱怨管理質(zhì)量及時(shí)反饋到團(tuán)隊(duì)。而對(duì)大多數(shù)組織而言，卻面對(duì)以下嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)： 沒有從戰(zhàn)略角度意識(shí)到顧客抱怨的重要性； 配備不完善，譬如：不能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄和處理抱怨等； 不精通測(cè)量，尤其是在諸如顧客滿意和顧客抱怨等這些非財(cái)務(wù)領(lǐng)域； 存在一些不利的企業(yè)文化以及太多的“責(zé)備、譴責(zé)”； 沒有領(lǐng)會(huì)質(zhì)量管理的含義以及相關(guān)的一些概念。正式/非正式顧客抱怨接受、記錄并分派

19、到適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)執(zhí)行者評(píng)估、分析結(jié)果并適當(dāng)分派任務(wù)被分派團(tuán)隊(duì)分析、解決、陳述并提供反饋為再發(fā)生的問題分析數(shù)據(jù)被分派團(tuán)隊(duì)集中問題圖6-2 抱怨管理圖領(lǐng)先和后進(jìn)不僅看財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)等，更應(yīng)看以下這些信息：有純真的意愿去安排業(yè)務(wù)并依據(jù)顧客需求重新定義操作程序；真正意識(shí)到可持續(xù)業(yè)績(jī)首先要讓顧客感到滿意，其次才是利潤(rùn)；具有勇于創(chuàng)新并改變企業(yè)文化的魄力；利用明確的顧客目標(biāo)以及正確的度量工具支撐評(píng)審報(bào)告系統(tǒng)？團(tuán)隊(duì)文化、持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)顧客的堅(jiān)定信念能否協(xié)調(diào)一致？開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)鼓勵(lì)員工參與提高顧客價(jià)值和解決問題的工作？有一種激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工去做正確的事情而不僅僅是把事情做好。在建立顧客忠誠(chéng)和顧客持久力的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景方面確立真

20、正的領(lǐng)導(dǎo)；開發(fā)一個(gè)靈活的信息基礎(chǔ)框架，和顧客建立有效的對(duì)話機(jī)制；明確規(guī)定改進(jìn)顧客服務(wù)的目標(biāo)；建立正確的系統(tǒng)和程序，以確保第一次和每一次都能正確地做好 正確的事；用價(jià)值鏈原則進(jìn)行操作，把團(tuán)隊(duì)精神作為創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)力；采取各種措施接納和反饋信息，與顧客建立持續(xù)不斷對(duì)話系統(tǒng)；開發(fā)閉環(huán)顧客管理程序，盡可能高效地處理顧客關(guān)心的問題；必須鼓勵(lì)創(chuàng)新和不斷學(xué)習(xí)，以使顧客能夠獲得額外的服務(wù)；有一個(gè)適用于各層次和關(guān)鍵崗位運(yùn)作有效的報(bào)酬獎(jiǎng)賞系統(tǒng)。對(duì)于顧客抱怨管理系統(tǒng)的有效性必須進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的程序通常是通過傾聽 重視 創(chuàng)新 關(guān)照來實(shí)現(xiàn)的。抱怨管理程序的目的是： 抱怨的有效解決； 恢復(fù)顧客的信任感； 從顧客的抱怨中

21、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 向所有相關(guān)人員傳播有關(guān)信息，以消除抱怨的根源并更好地滿足顧客需求； 通過組織收集各方面的顧客抱怨信息并予以評(píng)審和利用； 通過系統(tǒng)性行為不斷改進(jìn)管理； 有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的、忠誠(chéng)的顧客。(二) 顧客投訴處理為了指導(dǎo)組織處理好顧客投訴的問題，明確和規(guī)范一般的處理程序，ISO于2004年7月發(fā)布了ISO 10002：2004質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南推薦性標(biāo)準(zhǔn)，為策劃和實(shí)施有效和高效的投訴處理過程提供了指南。該活動(dòng)著眼于增加組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)團(tuán)體的共同利益。標(biāo)準(zhǔn)包括十條指導(dǎo)原則：總則、透明性、實(shí)用性、回應(yīng)性、客觀性、無費(fèi)性、可信性

22、、以顧客為焦點(diǎn)、可考察性、持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)從下述方面闡述了投訴處理過程：通過創(chuàng)造開放的包括投訴等反饋在內(nèi)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的整體 環(huán)境來提高顧客滿意程度，解決所收到的任何投訴問題，提高組 織改進(jìn)其產(chǎn)品和顧客服務(wù)的能力；b) 高級(jí)管理層參與，通過適當(dāng)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，調(diào)配包括人員培訓(xùn) 在內(nèi)的有關(guān)資源；c) 識(shí)別投訴中所包含的需要和期望；d) 給投訴者提供開放、有效與易于使用的投訴渠道；e) 為改進(jìn)產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量而分析和評(píng)價(jià)投訴；f) 審核投訴處理過程；g) 評(píng)審?fù)对V處理過程的有效性和效率。ISO 10002：2004 標(biāo)準(zhǔn)不試圖改變法規(guī)所確定的權(quán)利和義務(wù)。實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)中所闡述的過程，將能夠： 為建立開

23、放與高回應(yīng)性的投訴處理過程提供基礎(chǔ)； 提高組織解決以復(fù)雜、系統(tǒng)化和要求回應(yīng)的方式提出的投訴的能力，提高投訴者與組織的滿意度； 有助于組織以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)解決投訴，鼓勵(lì)所有人員改進(jìn)與顧客聯(lián)系的技能； 為持續(xù)審核與分析投訴處理過程與結(jié)果，實(shí)施過程改進(jìn)提供基礎(chǔ)。組織可以期望應(yīng)用投訴處理過程并聯(lián)系顧客滿意指數(shù)的應(yīng)用來拓寬爭(zhēng)端解決方式。投訴處理過程包括：溝通接受投訴投訴跟蹤投訴確認(rèn)投訴初次評(píng)估投訴調(diào)查投訴回應(yīng)決定的溝通投訴終止。ISO 10002：2004 標(biāo)準(zhǔn)相容于ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)，并通過有效和高效的實(shí)施投訴處理過程支持這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)所要達(dá)到的目標(biāo)。該標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。該標(biāo)準(zhǔn)可作為對(duì)

24、ISO 9001：2000的完善和補(bǔ)充，標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用能大大提高組織在投訴處理領(lǐng)域的表現(xiàn)水平，提高顧客和其他相關(guān)團(tuán)體的滿意程度，也能應(yīng)用于以顧客與其他相關(guān)團(tuán)體的反饋為基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。第四節(jié) 質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種重要方法一、質(zhì)量目標(biāo)管理二、PDCA循環(huán)三、QC小組活動(dòng)四、小企業(yè)應(yīng)用ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的方法一、質(zhì)量目標(biāo)管理目標(biāo)管理 (Management by Objective)是由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標(biāo)的制定，在工作中實(shí)行“自我控制”并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度。美國(guó)著名企業(yè)管理專家彼德德魯克(Peter F.Drucker)于20世紀(jì)50年代在管理的實(shí)踐一書中指出

25、：“如果一個(gè)領(lǐng)域沒有特定的目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域必然會(huì)被忽視”，如果“沒有方向一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)每個(gè)人的工作，則企業(yè)的規(guī)模越大，人員越多時(shí)發(fā)生沖突和浪費(fèi)的可能性就越大。每個(gè)企業(yè)管理人員或工人的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的要求，同時(shí)也是這個(gè)企業(yè)管理人員或工人對(duì)企業(yè)總目標(biāo)做出的貢獻(xiàn)。只有每個(gè)企業(yè)管理人員和工人都完成了自己的分目標(biāo)，整個(gè)企業(yè)的總目標(biāo)才有實(shí)現(xiàn)的可能。企業(yè)人員對(duì)下級(jí)的考核和獎(jiǎng)懲也是根據(jù)這些分目標(biāo)來進(jìn)行的”。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)從工作的結(jié)果抓起，因此，有助于推動(dòng)人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)去尋求先進(jìn)的管理技術(shù)和專業(yè)技術(shù)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)。二、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)即是“P (Plan)策劃D (Do)實(shí)

26、施C (Check)檢查A (Action)改進(jìn)”工作循環(huán)的簡(jiǎn)稱，也稱戴明圈。如果將上述工作程序具體化，則可分為八個(gè)步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出問題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明；第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；第三步：在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要的影響因素；第四步：針對(duì)主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果；第五步：按照制訂的計(jì)劃組織實(shí)施；第六步：檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果；第七步：進(jìn)行總結(jié)，把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)形成標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定；第八步：提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)：(1) 大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。(2) 螺旋式上升。

27、PDCA是周而復(fù)始地循環(huán)。(3) 推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于A(改進(jìn))階段。按照PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟推進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的管理活動(dòng)，還要善于運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集和整理，以便對(duì)質(zhì)量狀況做出科學(xué)的判斷。三、QC小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組是指企業(yè)的員工圍繞著企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、改進(jìn)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益和人員素質(zhì)為目的，自覺組織起來、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組，簡(jiǎn)稱QC小組。QC小組最早起源于日本。日本的QC小組活動(dòng)所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，引起了歐美的震驚和關(guān)注。1966年美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士參加了日本QC小組大會(huì)，后來他預(yù)見性地指出：“通過

28、推行這個(gè)(QC小組)活動(dòng)，日本將在世界上進(jìn)入質(zhì)量領(lǐng)先地位。”果然，這個(gè)預(yù)言被歷史所證實(shí)。我國(guó)的QC小組是1978年隨著質(zhì)量管理的引進(jìn)而發(fā)展起來的，現(xiàn)已成為我國(guó)企業(yè)推進(jìn)質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)和支柱之一。它的積極作用表現(xiàn)為下列四個(gè)方面：(1) 為企業(yè)開展質(zhì)量管理打好基礎(chǔ)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供保證；(2) 可以改善和增強(qiáng)人員素質(zhì)，提高企業(yè)管理水平；(3) 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的基礎(chǔ)；(4) 為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、降低成本開辟途徑。必須加強(qiáng)管理，才能使QC小組活動(dòng)取得滿意的成效。對(duì)QC小組活動(dòng)的管理通常包括：小組的組建、登記注冊(cè)、活動(dòng)開展、成果發(fā)布、成果評(píng)價(jià)及優(yōu)秀QC小組的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)等六個(gè)方面。四、小企業(yè)

29、應(yīng)用ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的方法小企業(yè)不僅僅指員工的數(shù)量，還包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念。一個(gè)小企業(yè)通常只有少數(shù)幾個(gè)人管理，如一人所有、兩三個(gè)人合伙、家庭企業(yè)以及三四個(gè)人主管的企業(yè)等。大多數(shù)企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)會(huì)出現(xiàn)的問題，在小企業(yè)，這些問題會(huì)更嚴(yán)重，其原因是： 資源極其有限； 建立和保持一個(gè)質(zhì)量管理體系所涉及的費(fèi)用； 理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的難度，尤其是要求不斷改進(jìn)的難度。實(shí)施ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系的小企業(yè)希望通過改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以及產(chǎn)品、服務(wù)的銷售，能夠?yàn)樗冻龅臅r(shí)間和努力獲得回報(bào)。針對(duì)小企業(yè)如何應(yīng)用ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的問題，ISO發(fā)布了小企業(yè)實(shí)施ISO 9001：2000指南，可以為小企業(yè)提供這方面的具體幫助。第五節(jié) 質(zhì)量管理成功企業(yè)的共同特征與策略 企業(yè)在質(zhì)量領(lǐng)域的成功，來自堅(jiān)持不懈的、系統(tǒng)的、全體員工廣泛參與的活動(dòng)。表6-1列出了在質(zhì)量領(lǐng)域獲得成功的企業(yè)(公認(rèn)的優(yōu)勝者)與離成功還有很大距離的企業(yè)(潛在的優(yōu)勝者)的對(duì)比。被公認(rèn)的優(yōu)勝者 潛在的優(yōu)勝者 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 生產(chǎn)為先導(dǎo) 以事實(shí)為依據(jù)的決策根據(jù)不同意見采取