情緒壓力管理

1、情緒壓力管理情緒壓力管理王元富王元富個(gè)人簡(jiǎn)介王元富王元富1862338101518623381015呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師QQ:156831590 QQ:156831590 新浪微博：王元富新浪微博：王元富10151015主要授課課程主要授課課程華為系統(tǒng)華為系統(tǒng) iphoneiphone終端及銷(xiāo)售終端及銷(xiāo)售 聯(lián)通產(chǎn)品體系聯(lián)通產(chǎn)品體系 IOSIOS系統(tǒng)系統(tǒng)2G2G業(yè)務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品 iCloudiCloud功能詳解功能詳解2G2G增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)1001010010工作流程工作流程寬帶故障處理技巧寬帶故障處理技巧 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 塑造良好的職業(yè)心態(tài)塑造良好的職業(yè)心態(tài)電腦基礎(chǔ)及辦公軟件電腦基

2、礎(chǔ)及辦公軟件 職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀員工壓力情緒管理員工壓力情緒管理我的情緒我的情緒 我做主我做主 什么是情緒什么是情緒什么是情緒管理什么是情緒管理1234什么是情緒什么是情緒穿著篇穿著篇11.1.什么是情緒什么是情緒2.2.情緒的性質(zhì)與表達(dá)情緒的性質(zhì)與表達(dá)3.3.1 1、什么是情緒、什么是情緒? ? 情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。 情緒（情緒（emotion）和情感（）和情感（feeling）：）：是人對(duì)客觀外界事物的態(tài)度的主觀體驗(yàn)，是人對(duì)客觀外界事物的態(tài)度的主觀體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀外界事物與主體需要之間是人腦對(duì)客觀外界事物與主體需要之間關(guān)系的反映。

3、關(guān)系的反映。 傳統(tǒng)看法認(rèn)為傳統(tǒng)看法認(rèn)為,人有四種基本情緒人有四種基本情緒: 喜喜 怒怒 哀哀 懼懼喜怒哀樂(lè)的源頭喜怒哀樂(lè)的源頭 2、情緒的性質(zhì)與表達(dá)、情緒的性質(zhì)與表達(dá)情緒情緒憤怒悲傷高興恐懼厭惡驚喜蔑視說(shuō)一說(shuō)表情所表達(dá)的情緒意義：說(shuō)一說(shuō)表情所表達(dá)的情緒意義：人類(lèi)表情具有普遍性情緒無(wú)處不在情緒無(wú)處不在4 4、認(rèn)識(shí)情緒、認(rèn)識(shí)情緒 情緒情緒是個(gè)體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的是個(gè)體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。一種身心激動(dòng)狀態(tài)。主觀體驗(yàn)主觀體驗(yàn)生理激起生理激起外顯表情外顯表情快樂(lè)快樂(lè)驚訝驚訝害怕害怕悲哀悲哀憤怒憤怒厭惡厭惡哭泣？哭泣？不開(kāi)心？不開(kāi)心？認(rèn)識(shí)情緒認(rèn)識(shí)情緒- - 6

4、6種普遍存在的情緒種普遍存在的情緒 正面情緒正面情緒l愛(ài)愛(ài)l感激感激l希望希望l信心信心l同情同情l樂(lè)觀樂(lè)觀l忠誠(chéng)忠誠(chéng) 負(fù)面情緒負(fù)面情緒l 恐懼恐懼l 仇恨仇恨l 憤怒憤怒l 貪婪貪婪l 嫉妒嫉妒l 報(bào)復(fù)報(bào)復(fù)l 癡迷癡迷 兩類(lèi)情緒兩類(lèi)情緒l 感受情緒感受情緒l 表象情緒表象情緒 關(guān)注：關(guān)注：l 情感性勞動(dòng)情感性勞動(dòng)認(rèn)識(shí)情緒認(rèn)識(shí)情緒 情緒是什么情緒是什么l情緒是生命里不可分割的一部分情緒是生命里不可分割的一部分l情緒誠(chéng)實(shí)可靠情緒誠(chéng)實(shí)可靠l情緒從來(lái)都不是問(wèn)題情緒從來(lái)都不是問(wèn)題l情緒是教我們?cè)谑虑橹性撚兴鶎W(xué)習(xí)情緒是教我們?cè)谑虑橹性撚兴鶎W(xué)習(xí)l情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，

5、而不應(yīng)成為我們的主人l情緒是經(jīng)驗(yàn)記憶的必需部分情緒是經(jīng)驗(yàn)記憶的必需部分認(rèn)識(shí)情緒認(rèn)識(shí)情緒 情緒與性別情緒與性別l更多的表達(dá)情緒？更多的表達(dá)情緒？l在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時(shí)，更容易發(fā)怒？突時(shí)，更容易發(fā)怒？l生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對(duì)比，生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對(duì)比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？l生氣和發(fā)怒多是因?yàn)楣J(rèn)的原則被破壞？生氣和發(fā)怒多是因?yàn)楣J(rèn)的原則被破壞？l在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？l生氣和發(fā)怒多

6、是出于道德的原因？生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？認(rèn)識(shí)情緒認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒管理什么是情緒管理什么是情緒管理什么是情緒管理2穿著篇穿著篇1.1.什么是情緒管理？什么是情緒管理？2.2.情緒的情緒的“鐘擺效應(yīng)鐘擺效應(yīng)”3.3.自我情緒管理技巧自我情緒管理技巧4.4.處理他人情緒的方式處理他人情緒的方式控制控制二、什么是情緒管理二、什么是情緒管理?情情緒緒管理就是指一管理就是指一個(gè)個(gè)人在情人在情緒緒方面的方面的管理能力管理能力, , 相對(duì)的相對(duì)的也對(duì)人也對(duì)人的一生造成的一生造成深遠(yuǎn)的影響。深遠(yuǎn)的影響。智商高，情商高，春風(fēng)得意智商高，情商高，春風(fēng)得意智商低，情商高，貴人相助智商低，情商高，貴人相助智商

7、高，情商低，懷才不遇智商高，情商低，懷才不遇智商低，情商低，一生潦倒智商低，情商低，一生潦倒（重塑心靈）（重塑心靈）NLP對(duì)情緒的調(diào)控技術(shù)對(duì)情緒的調(diào)控技術(shù) 1沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的 2一個(gè)人不能改變另一個(gè)人一個(gè)人不能改變另一個(gè)人 3有效果比有道理更重要有效果比有道理更重要 4只有由感官經(jīng)驗(yàn)塑造出來(lái)的世界，沒(méi)有絕對(duì)的真實(shí)只有由感官經(jīng)驗(yàn)塑造出來(lái)的世界，沒(méi)有絕對(duì)的真實(shí)世界。世界。/地圖不是實(shí)際的疆域地圖不是實(shí)際的疆域 對(duì)父母要知恩、感恩、報(bào)恩5溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)7凡事必有至少三個(gè)解決方法凡事必有至少三個(gè)解決方法8每個(gè)人都選擇給自己帶來(lái)最佳利益的行為每個(gè)

8、人都選擇給自己帶來(lái)最佳利益的行為 9每個(gè)人都已經(jīng)具備使自己成功快樂(lè)的資源每個(gè)人都已經(jīng)具備使自己成功快樂(lè)的資源 10在任何一個(gè)系統(tǒng)里，最靈活的部分便是在任何一個(gè)系統(tǒng)里，最靈活的部分便是最能影響大局的部分。最能影響大局的部分。www.NLP11沒(méi)有挫敗，只有回應(yīng)訊息 2、情緒的“鐘擺效應(yīng)”ABA1B1C正面正面情緒情緒負(fù)面負(fù)面情緒情緒充分享受人生正面正面情緒情緒負(fù)面負(fù)面情緒情緒AA13、自我情緒管理技巧、自我情緒管理技巧五步脫困法五步脫困法如何從消極被動(dòng)到積極主動(dòng)如何從消極被動(dòng)到積極主動(dòng)1、困境我做不到A。2、改寫(xiě)到現(xiàn)在為止，我尚未做到A。3、因果過(guò)去我一直沒(méi)有采取某某行動(dòng)，所以到 現(xiàn)在為止，還未

9、學(xué)會(huì)A。4、假設(shè)當(dāng)我采取某某行動(dòng)時(shí)，我就可以做到A.5、未來(lái)我要去采取某某行動(dòng)，我一定能夠做到A. 處理他人情緒的方式處理他人情緒的方式員工壓力情緒管理員工壓力情緒管理3穿著篇穿著篇1.1.員工流失現(xiàn)狀及策略員工流失現(xiàn)狀及策略 2.2.員工壓力情緒管理員工壓力情緒管理3.3.自我情緒管理技巧自我情緒管理技巧4.4.處理他人情緒的方式處理他人情緒的方式 3.0 3.0 、員工流失現(xiàn)狀及策略、員工流失現(xiàn)狀及策略 大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8 8個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開(kāi)會(huì)，

10、還要加班，每個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開(kāi)會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽(tīng)著空調(diào)和電逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽(tīng)著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽(tīng)著客戶(hù)的漫罵聲，聽(tīng)著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽(tīng)著自己心跳加快的腦的吵雜聲，聽(tīng)著客戶(hù)的漫罵聲，聽(tīng)著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽(tīng)著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。聲音。我想作為每個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。所以很多人在沒(méi)有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。所以很多人在沒(méi)有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒(méi)

11、關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)雖然我走了，沒(méi)關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)人人多，沒(méi)關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來(lái)一批人人多，沒(méi)關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來(lái)一批. .第一批能堅(jiān)持第一批能堅(jiān)持下來(lái)的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。下來(lái)的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。為什么出現(xiàn)這么多的問(wèn)題？為什么流失率這么高？為什么出現(xiàn)這么多的問(wèn)題？為什么流失率這么高？3.13.1我們應(yīng)該從我們應(yīng)該從2 2個(gè)層面來(lái)分析個(gè)層面來(lái)分析 第一第一 企業(yè)問(wèn)題企業(yè)問(wèn)題 忽略忽略了員工的需求；了員工的需求； 制度有問(wèn)題；制度有問(wèn)題； 領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題；領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題； 給員工未來(lái)

12、發(fā)展空間不大；給員工未來(lái)發(fā)展空間不大； 招聘定位錯(cuò)誤；招聘定位錯(cuò)誤；3.13.1我想我們應(yīng)該從我想我們應(yīng)該從2 2個(gè)層面來(lái)分析個(gè)層面來(lái)分析 第二第二 員工問(wèn)題員工問(wèn)題 心態(tài)問(wèn)題；心態(tài)問(wèn)題； 壓力太大；壓力太大； 年齡太?。荒挲g太??； EQEQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素； 感情問(wèn)題影響；感情問(wèn)題影響；3.23.2、相應(yīng)的解決辦法、相應(yīng)的解決辦法 企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門(mén)給予高度重視；企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門(mén)給予高度重視； 更注重員工能力的發(fā)揮；更注重員工能力的發(fā)揮； 招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才；招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才； 為員工定期開(kāi)展心理輔導(dǎo)講座為員工定期開(kāi)展心理

13、輔導(dǎo)講座； 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； 可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)拓寬員工知識(shí)面?？梢岳脙?nèi)訓(xùn)師來(lái)拓寬員工知識(shí)面。 呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問(wèn)題，是需要企業(yè)和員工雙方面來(lái)努力。 3.33.3工作程度和壓力的工作程度和壓力的拋拋物線關(guān)系物線關(guān)系工作壓力工作壓力工作復(fù)雜程度工作復(fù)雜程度 高高高高低低低低最簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作最簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作, , 如呼叫中心坐席員如呼叫中心坐席員最最復(fù)雜復(fù)雜的的工作工作, , 如高級(jí)主管、外科醫(yī)生如高級(jí)主管、外科醫(yī)生3.43.4個(gè)體壓力管理個(gè)體壓力管理壓力源壓力源時(shí)間性的時(shí)間性的遭遇性的遭遇性的情境性的情境性的預(yù)期的預(yù)期的反應(yīng)反應(yīng)身體上的反應(yīng)身體

14、上的反應(yīng)心理上的反應(yīng)心理上的反應(yīng)彈力彈力身體的身體的心理的心理的社會(huì)的社會(huì)的對(duì)壓力的行為反應(yīng)對(duì)壓力的行為反應(yīng)主動(dòng)反應(yīng)主動(dòng)反應(yīng)( (解決問(wèn)題解決問(wèn)題) )：l委托授權(quán)委托授權(quán)l(xiāng)時(shí)間管理時(shí)間管理l提升自身能力提升自身能力l傾訴傾訴l尋求幫助尋求幫助被動(dòng)反應(yīng)被動(dòng)反應(yīng)( (退縮行為退縮行為) )：l曠工曠工l怠工怠工l離職離職行為改變行為改變: :l業(yè)績(jī)下降業(yè)績(jī)下降l事故事故上升上升l侵犯他人行為侵犯他人行為l使用上癮物質(zhì)使用上癮物質(zhì)認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己你是你是A A，B B，C C 哪一位？哪一位？ 有有A A、B B、C C三種類(lèi)型的人，周末同時(shí)遇到一件事：早上大家正三種類(lèi)型的人，周末同時(shí)遇到一件事：

15、早上大家正在熟睡時(shí)，一個(gè)不自覺(jué)的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。在熟睡時(shí)，一個(gè)不自覺(jué)的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A A型人會(huì)火冒三丈，沖出去型人會(huì)火冒三丈，沖出去“主持公道主持公道”，大喊大叫，與人，大喊大叫，與人爭(zhēng)吵，但無(wú)濟(jì)于事?tīng)?zhēng)吵，但無(wú)濟(jì)于事B B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿(mǎn)，很焦慮，但是不敢說(shuō)或型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿(mǎn)，很焦慮，但是不敢說(shuō)或不愿意說(shuō)，比較壓抑不愿意說(shuō)，比較壓抑C C型性格的人呢，他這時(shí)候也會(huì)不高興，也會(huì)下去與鋸木頭型性格的人呢，他這時(shí)候也會(huì)不高興，也會(huì)下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無(wú)法溝通時(shí)，的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無(wú)法溝通時(shí)，C C型人會(huì)穿起球型人會(huì)穿起

16、球鞋跑步去，或拎起菜兜子買(mǎi)菜去了。鞋跑步去，或拎起菜兜子買(mǎi)菜去了。zA A型的人總是這樣的思維方式：型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實(shí)際上這個(gè)使你火冒三丈的人把原因完全推到外部了，實(shí)際上這個(gè)使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說(shuō)事件了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說(shuō)事件本身并不會(huì)對(duì)你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會(huì)本身并不會(huì)對(duì)你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會(huì)傷害你。傷害你。A A型人的做法是壓力的尋求者型人的

17、做法是壓力的尋求者zB B型人，他因?yàn)橐惺苓@種心懷不滿(mǎn)、又不愿意說(shuō)出來(lái)的型人，他因?yàn)橐惺苓@種心懷不滿(mǎn)、又不愿意說(shuō)出來(lái)的壓力，非常壓抑，時(shí)間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。壓力，非常壓抑，時(shí)間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。C C型人的做法是壓力的處理者。型人的做法是壓力的處理者。z我們?cè)倏次覀冊(cè)倏碈 C型人因?yàn)橐云胶偷男膽B(tài)對(duì)待事件，有一個(gè)健康型人因?yàn)橐云胶偷男膽B(tài)對(duì)待事件，有一個(gè)健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂(lè)荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康樂(lè)荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問(wèn)題，而問(wèn)題，而C C型

18、人會(huì)轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個(gè)健型人會(huì)轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個(gè)健康的心理狀態(tài)康的心理狀態(tài)B B型人則是壓力的承受者型人則是壓力的承受者應(yīng)對(duì)壓力的基本技巧應(yīng)對(duì)壓力的基本技巧 策略一：變革策略策略一：變革策略 -消除或減弱壓力源消除或減弱壓力源 策略二：主動(dòng)策略策略二：主動(dòng)策略 -增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性 策略三：反應(yīng)策略策略三：反應(yīng)策略 -學(xué)習(xí)暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法學(xué)習(xí)暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法策略一：消除或減弱壓力源策略一：消除或減弱壓力源時(shí)間性壓力源時(shí)間性壓力源 有效的時(shí)間管理有效的時(shí)間管理 授權(quán)授權(quán)遭遇性壓力源遭遇性壓力源 合作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)合作、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 情緒智商情緒智商 沖突管理

19、沖突管理情境性壓力源情境性壓力源 工作再設(shè)計(jì)工作再設(shè)計(jì) 變革管理變革管理預(yù)期性壓力源預(yù)期性壓力源 管理憂慮管理憂慮 設(shè)置目標(biāo)設(shè)置目標(biāo) 小處著眼、步步為贏小處著眼、步步為贏 （small winssmall wins）策略二：增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性策略二：增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性l生理彈性生理彈性心血管的調(diào)適心血管的調(diào)適合理飲食合理飲食l心理彈性心理彈性 平衡的生活方式平衡的生活方式 堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性高度內(nèi)控高度內(nèi)控有力的個(gè)人承諾有力的個(gè)人承諾熱愛(ài)挑戰(zhàn)熱愛(ài)挑戰(zhàn) 步步為贏策略步步為贏策略 深度放松技巧深度放松技巧l社會(huì)彈性社會(huì)彈性 支持性的社會(huì)關(guān)系支持性的社會(huì)關(guān)系 良師益友良師益友 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作策略

20、三：反應(yīng)策略策略三：反應(yīng)策略-暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法l 肌肉放松肌肉放松l 深度呼吸深度呼吸l 想象與幻想（望梅止渴）想象與幻想（望梅止渴）l 排練排練 l 重構(gòu)重構(gòu) （想得通與想得開(kāi)）（想得通與想得開(kāi)）情緒管理情緒管理 對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)因因時(shí)時(shí)因地配置因地配置自己的情自己的情緒緒管理管理自己的自己的情緒情緒認(rèn)認(rèn)知自己的知自己的情情緒與狀況緒與狀況利利用他人的情用他人的情緒緒協(xié)協(xié)助管理助管理別別人人的情的情緒緒了解了解他人的他人的處處境境利用利用 對(duì)對(duì)外外管理管理認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)你的壓力來(lái)源你的壓力來(lái)源 請(qǐng)寫(xiě)出給你造成最大壓力請(qǐng)寫(xiě)出給你造成最大壓力的三個(gè)因素。它們分別給的三個(gè)因素。它們分別給你帶來(lái)什

21、么樣的感受？遇你帶來(lái)什么樣的感受？遇到工作壓力時(shí)，你一般是到工作壓力時(shí)，你一般是如何處理的？寫(xiě)出你遇到如何處理的？寫(xiě)出你遇到壓力時(shí)最常見(jiàn)的三種反應(yīng)。壓力時(shí)最常見(jiàn)的三種反應(yīng)。它們的效果如何？它們的效果如何？刺刺 激激行為行為結(jié)果結(jié)果加強(qiáng)加強(qiáng)削弱削弱情緒情緒/ /態(tài)度態(tài)度信念系統(tǒng)信念系統(tǒng)信念信念價(jià)值觀價(jià)值觀社會(huì)規(guī)范社會(huì)規(guī)范A AC CB BD D情緒與強(qiáng)化情緒與強(qiáng)化坐席的情緒壓力管理坐席的情緒壓力管理 座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因：座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因： 團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度；團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度； 制度規(guī)則等的公平性；制度規(guī)則等的公平性； 管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度；管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度；

22、 優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度；優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度； 管理人員的工作態(tài)度；管理人員的工作態(tài)度； 工作內(nèi)容的重復(fù)性。工作內(nèi)容的重復(fù)性。 坐席的情緒壓力管理坐席的情緒壓力管理 如何進(jìn)行座席人員情緒管理：如何進(jìn)行座席人員情緒管理： 以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選拔制度；拔制度； 關(guān)注每一個(gè)座席是成為呼叫中心中高層管理者的重關(guān)注每一個(gè)座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作；點(diǎn)工作； 打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)；

23、打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)； 管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。座席工作疲勞感。情緒管理要領(lǐng)情緒管理要領(lǐng) 合理宣泄合理宣泄 改變信念改變信念 澄清認(rèn)知澄清認(rèn)知 心理咨詢(xún)心理咨詢(xún)我的情緒我的情緒 我做主我做主 4情緒管理：我的情緒我做主 情緒管理就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)?；顒?dòng)一：情緒眾生相活動(dòng)一：情緒眾生相感觸感動(dòng)感恩感謝如果你覺(jué)得寂寞，那她呢？如果你覺(jué)得寂寞，那她呢？浪浪漫漫的的光光，浪浪漫漫的的聲聲音音與與淚淚為為了了三三個(gè)個(gè)大大學(xué)學(xué)生生，老漢在這里工作老漢在這里工作如果你抱怨社如