情境五樹立良好電話形象-商務(wù)電話禮儀

1、情境五樹立良好電話形象-商務(wù)電話禮儀情境五 樹立良好的 形象-商務(wù) 禮儀 上午8：30分，辦公室里，同事們都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中 情景1：李想調(diào)整好情緒后，坐在了辦公桌前。想起要給上海分公司的同事?lián)艽蛞粋€(gè) ，來確定有關(guān)后天新賣場開業(yè)及剪彩儀式的相關(guān)事宜。于是他拿起了 情境導(dǎo)入訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀我們的任務(wù) 1.思考問題： 李想在打 前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？ 接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？ 如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？ 2.設(shè)計(jì)并演示李想撥打 的場景。 我們的目標(biāo) 1.懂得撥打商務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)和要求； 2.學(xué)會撥打商務(wù) 的方法與技巧 3.熟練應(yīng)用并撥打商務(wù) 。 訓(xùn)

2、練工程1 撥打商務(wù) 禮儀5.1.1撥打 前的準(zhǔn)備1.商務(wù) 的特點(diǎn) 2.撥打時(shí)間 3.通話內(nèi)容的準(zhǔn)備 我們來學(xué)習(xí)訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀1.用語2.聲調(diào)4.舉止3.態(tài)度通話時(shí)的禮儀訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀我們來學(xué)習(xí)我們來學(xué)習(xí)導(dǎo)師留言情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問候喂您好自報(bào)家門我是公司的這里是公司詢問對方身份你是誰？請問您是？詢問對方姓名你叫什么名字？能告訴我您的姓名嗎？詢問對方姓氏你姓什么？請問您貴姓？詢問對方電話號碼你電話是多少？能留下您的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下。請您幫我找一下，好嗎？謝謝！詢問對方要找誰你找誰啊？請問您找哪一位？詢問對方有何事你有什么事兒？請問您有什么事兒嗎？要求對

3、方等待你等著請您稍等一會兒對方要找的人不在他不在不好意思，他在另一處辦公，您可以直接給他打電話，電話號碼是對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？要求對方過后再來電話你呆會兒再打吧！請您過一會兒再來電話好嗎？結(jié)束談話你說完了嗎？您還有其他的事兒嗎？您還有其他吩咐嗎？對方要求的事情辦不到那可不行。很抱歉，沒有照您希望的辦！不好意思，這個(gè)我們可能辦不到。沒聽清楚什么？再說一遍。對不起，這邊兒太吵，請您再說一遍，好嗎？訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀不同情景下的 禮儀用語我們的方案訓(xùn)練工程1方案單班級： 組別： 工程負(fù)責(zé)人： 具體分工及進(jìn)度安排：我們的任務(wù)我的任務(wù)及合作伙伴需要的知識點(diǎn)完成時(shí)

4、間1.思考問題 李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？ 電話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？ 如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？ 2.設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。 年 月 日 訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀我們來操作【操作步驟】 學(xué)生在充分討論的根底上，對情境中所提出的問題進(jìn)行答復(fù)，并將答案寫在記錄單上； 學(xué)生以情景中的背景設(shè)計(jì)李想與同事通話時(shí)的場景，并進(jìn)行展示。 準(zhǔn)備適宜的服飾； 學(xué)生根據(jù)學(xué)到的撥打商務(wù) 禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方案； 小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的意見； 確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)； 學(xué)生對成果進(jìn)行展示。訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目1記錄單日期：

5、 班級： 組別： 訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？我們的答案：電話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？我們的答案：如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？我們的答案：2.設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。自我評價(jià)：我的小結(jié)： 訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀 我們的成績訓(xùn)練工程1 撥打商務(wù) 禮儀 情景2：李想剛放下 ，桌上的另一部辦公 又響了起來，李想在鈴響兩聲時(shí)接聽了 。原來是客戶李女士找經(jīng)理，想預(yù)約今天晚上的宴請。恰好經(jīng)理此時(shí)正在開會，李想認(rèn)真的記錄了 內(nèi)容。經(jīng)理開會回來，李想立刻將 記錄報(bào)送給經(jīng)理。經(jīng)理對李想的工作表示滿意，李想很快樂。 情景導(dǎo)入訓(xùn)練工程2

6、接聽商務(wù) 禮儀我們的任務(wù) 1.思考問題： 情景2中的李想哪些做法是正確的？ 商務(wù)人員在接聽 時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 代接代轉(zhuǎn) 時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 2.假設(shè)李想接到的是一個(gè)打錯(cuò)的 ，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。 訓(xùn)練工程2 接聽商務(wù) 禮儀我們的目標(biāo)1.懂得商務(wù)人員接聽 的標(biāo)準(zhǔn)和要求； 2.學(xué)會商務(wù) 的接聽技巧； 3.熟練運(yùn)用商務(wù) 接聽標(biāo)準(zhǔn)與技巧，并能準(zhǔn)確運(yùn)用到工作中。 訓(xùn)練工程2 接聽商務(wù) 禮儀1.語言2.態(tài)度第一種，以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。第二種，以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。第三種，以問候語直接加上本人姓名。一般情況下應(yīng)保證在 鈴響三聲之內(nèi)接聽 ，如

7、果因?yàn)槠渌蛟?鈴響三聲之后才接起 ，在接起 后首先要說聲“對不起，讓您久等了。3.舉止接 時(shí)，舉止應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。在辦公室里接 ，最好是走近 ，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。5.2.1 常規(guī) 的接聽禮儀我們來學(xué)習(xí) 代接 時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打 者：“請稍候，然后立即轉(zhuǎn)交 。被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找。倘假設(shè)被找的人不在，應(yīng)在接 時(shí)立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告的意思。代接 時(shí)，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)筆錄下來。隨后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。 5.1.2 特殊 的處理我們來學(xué)習(xí)1.代接 的禮儀

8、 第一，盡量少用錄音 。 第二，對于外人打進(jìn)來的 ，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行必要的處理或答復(fù)。 第三，不要對自己明明聽過的他人 錄音賴賬，顯得假設(shè)無其事。 2.錄音 使用禮儀4.2.3 交換名片的順序我們的方案訓(xùn)練工程2方案單班級： 組別： 工程負(fù)責(zé)人： 具體分工及進(jìn)度安排：我們的任務(wù)我的任務(wù)及合作伙伴需要的知識點(diǎn)完成時(shí)間1.思考問題情景2中的李想哪些做法是正確的？ 商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 2.假如李想接到的是一個(gè)撥錯(cuò)的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。 年 月 日 訓(xùn)練工程2 接聽商務(wù) 禮儀我們來操作【操作步驟】 學(xué)生在充分討論的根底上，對情境中所提出的問

9、題進(jìn)行答復(fù)，并將答案寫在記錄單上； 學(xué)生自行設(shè)計(jì)演示李想處理撥錯(cuò) 的場景。 準(zhǔn)備適宜的服飾； 學(xué)生根據(jù)學(xué)到的商務(wù) 禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方案； 小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的意見； 確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)； 學(xué)生對成果進(jìn)行展示。訓(xùn)練工程2 接聽商務(wù) 禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目2記錄單日期： 班級： 組別： 訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：情景2中的李想哪些做法是正確的？我們的答案：商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？我們的答案：代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？自我評價(jià)：2. 假如李想接到的是一個(gè)撥錯(cuò)的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。自我評價(jià)：我的小結(jié)： 訓(xùn)練工程2 接

10、聽商務(wù) 禮儀 我們的成績訓(xùn)練工程2 接聽商務(wù) 禮儀評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是否做到評語1.接聽及時(shí)1.電話鈴響兩次后拿起話筒；是 否2.如電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?否2.禮貌應(yīng)答1.拿起話筒后，即應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?；?否2.自報(bào)家門；是 否3.通話時(shí)要聚精會神，語氣應(yīng)謙恭友好；是 否4.通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?；?否3.接聽撥錯(cuò)電話的處理1.確認(rèn)對方撥錯(cuò)電話，禮貌告知對方電話撥錯(cuò)了； 是 否2.對方如果道了歉，要說“沒關(guān)系”；3.可以問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼等，以樹立良好企業(yè)形象。是 否 情景3：李想剛剛回到辦公桌前，突然響起了幾聲雞

11、叫，原來是他的 響了。李想趕緊接起 ，原來是辦公室的李主任想確認(rèn)一下上午9點(diǎn)，客戶王先生與總經(jīng)理預(yù)約的拜訪。當(dāng)李想掛斷 后，卻發(fā)現(xiàn)這時(shí)辦公室的同事都在望著他，李想感到很奇怪。情景導(dǎo)入訓(xùn)練工程3 使用禮儀我們的任務(wù) 1.思考問題： 這次李想的問題可能出在哪里？ 商務(wù)人員在 使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 商務(wù)人員的 個(gè)人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？ 2.請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將情景3用正確的方式完整再現(xiàn)出來。 訓(xùn)練工程3 使用禮儀我們的目標(biāo)1.懂得商務(wù)人員 使用的標(biāo)準(zhǔn)和要求； 2.學(xué)會 使用禮儀； 3.熟練運(yùn)用商務(wù)場合 使用方法與技巧。 訓(xùn)練工程3 使用禮儀 的使用者，應(yīng)當(dāng)將其放置在符合禮儀的常規(guī)位置。按照慣例

12、，外出之際隨身攜帶 的最正確位置：一是公文包；二是上衣口袋。開會的時(shí)候可以把 交給秘書、會務(wù)人員代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。 我們來學(xué)習(xí)5.3.1 的放置2.要保證暢通1.要注重個(gè)人修養(yǎng)3.要注意平安5.鈴聲要恰當(dāng)4.音量要適中6. 短信要文明我們來學(xué)習(xí)5.3.2 使用禮儀我們的方案訓(xùn)練工程3方案單班級： 組別： 工程負(fù)責(zé)人： 具體分工及進(jìn)度安排：我們的任務(wù)我的任務(wù)及合作伙伴需要的知識點(diǎn)完成時(shí)間1.思考問題這次李想的問題可能出在哪里？ 商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 商務(wù)人員的手機(jī)個(gè)人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？ 2.請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將情景3用正確的方式完整再現(xiàn)出來。 年

13、 月 日 訓(xùn)練工程3 使用禮儀我們來操作【操作步驟】 學(xué)生在充分討論的根底上，對情境中所提出的問題進(jìn)行答復(fù)，并將答案寫在記錄單上； 學(xué)生設(shè)計(jì)通話內(nèi)容，通過演示，將情景3用正確的方式完整再現(xiàn)出來。 準(zhǔn)備適宜的服飾； 學(xué)生根據(jù)學(xué)到的 及 使用禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方案； 小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的意見； 確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)； 學(xué)生對成果進(jìn)行展示。訓(xùn)練工程3 使用禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目3記錄單日期： 班級： 組別： 訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：這次李想的問題可能出在哪里？我們的答案：商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？我們的答案： 商務(wù)人員的手機(jī)個(gè)人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？我們的答案：2.請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將情景3用正確的方式完整再現(xiàn)出來。自我評價(jià)：我的小結(jié)： 訓(xùn)