辦公室接待禮儀ppt課件

1、辦公室接待禮儀培訓(xùn)目 錄籠統(tǒng)禮儀1儀態(tài)塑造2謀面禮儀3任務(wù)禮儀4任務(wù)溝通5接待流程6禮儀的概念 何為禮儀？ 對(duì)長(zhǎng)輩有禮應(yīng)該 對(duì)同輩有禮尊重 對(duì)晚輩有禮慈祥 對(duì)一切人有禮涵養(yǎng)禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位籠統(tǒng) 人際關(guān)系的光滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值律己 敬人 第一部分 籠統(tǒng)禮儀儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化裝女士三勤 五忌“三勤是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等劇烈刺激性的食品。男士面部留意要點(diǎn) 潔面 刮胡子 剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚著裝的根本原那么 T P O T time 時(shí)間 P place 地點(diǎn) O object 目的場(chǎng)所 任務(wù)場(chǎng)所：嚴(yán)肅嚴(yán)肅

2、 社交場(chǎng)所：時(shí)髦個(gè)性 休閑場(chǎng)所：輕松溫馨 任務(wù)服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，又稱崗位識(shí)別服。 任務(wù)服整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌男 士頭發(fā)能否理得短而端正？能否堅(jiān)持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛能否顯露？能否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋能否過(guò)耀眼？西服上衣和褲子顏色能否搭配？穿前能否熨燙？扣子能否扣好？襯衫顏色和花紋適宜嗎？穿前能否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手能否干凈？指甲能否剪短并清潔？皮鞋顏色適宜嗎？能否擦拭干凈？襪子能否是深色？褲子膝蓋部分能否突起？能否有斑跡？男士自我籠統(tǒng)檢查女士自我籠統(tǒng)檢查女 士頭發(fā)能否經(jīng)常整理？能否遮臉？化裝能否過(guò)濃？鼻孔能否有污垢耳朵耳飾適宜嗎？西服紐

3、扣能否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前能否熨燙？拉鏈能否無(wú)異常？絲襪顏色適宜嗎？有破綻嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？著裝配色表一著裝配色表二 第二部分 儀態(tài)塑造不受歡迎的姿態(tài) 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 站立時(shí)倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐時(shí)手插腿間 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方 站姿的風(fēng)采根本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。詳細(xì)要求: 上身耿直，頭正目平，微收下頜，面帶淺笑。 挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式男，女 2、 前腹式男，女 3、 后背式男 4、 丁字步女坐姿的

4、風(fēng)采根本要求： 挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲， 雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開(kāi)立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。側(cè)掛式型上車(chē)：下車(chē)： 首先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一塊移出車(chē)外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車(chē)門(mén) 。首先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車(chē)內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定

5、，關(guān)上車(chē)門(mén)。女士上下轎車(chē)的優(yōu)雅儀態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露淺笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。 走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松矯捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。2手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1手勢(shì)要求手勢(shì)規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂構(gòu)成直線，

6、以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上構(gòu)成45度角。3、手位示范左前米雙目看向客人兼顧指引方向引導(dǎo)來(lái)訪客人引導(dǎo)時(shí)的手勢(shì)斜轉(zhuǎn)體一指神功 5、手勢(shì)留意 “OK型手勢(shì) “V字形手勢(shì) 表示贊賞4、手勢(shì)忌諱6、遞物接物:輕拿輕放，制止“隔空飛拋遞 茶倒茶 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣能否一樣；茶水的溫度以八十度為宜；留意入量大約為茶杯容量的六至七成；留意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)能否一樣。端茶 向客人淺笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；普通要從客人的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)您喝茶。 第三

7、部分 謀面禮儀目光表情笑容 人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳送信息的作用。安然親切有神要求真 誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心=+要求表 情雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)凝視：社交凝視：親密凝視：雙目 目光目光接觸的技巧眼神接觸的技巧 視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。忌：上下打量 致意是向客戶表示敬意的一種禮儀方式，在很多場(chǎng)所都適用。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 致意的方式致意禮要求舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 留意口腔衛(wèi)生 稱謂語(yǔ)指在日常任務(wù)中與賓客交談或溝通訊息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用的稱謂。泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書(shū)記職稱稱：

8、高工、教授 職業(yè)稱：教師、律師、醫(yī)生稱謂用語(yǔ)生僻姓氏讀音 姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的規(guī)范讀音，在銷(xiāo)售任務(wù)中交往中更能顯示出從容不迫和見(jiàn)多識(shí)廣。賁ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 謬miu4 酆feng1 繆miu4 闞kan4 逄pang2 郇huan2 樸piao2 諶chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 區(qū)ou1 單shan4 夔kui2 麴qu1 厙she4 樂(lè)yue4 璩qu2 婁lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 闕que4 媯gui1 羋mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1

9、覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹臺(tái)tan4tai2 萬(wàn)俟mo4qi2 尉遲yu4chi2 顓孫zhuan1sun1 介 紹原那么：引見(jiàn)時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán) 把位置、職務(wù)低的引見(jiàn)給位置、職務(wù)高的。 把男士引見(jiàn)給女士。 把晚輩引見(jiàn)給長(zhǎng)輩。 把客戶引見(jiàn)給主人。握 手 握手姿態(tài)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，繼續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目凝視對(duì)方，面帶淺笑。初次見(jiàn)面普通3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是干凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛凝視對(duì)方，不

10、要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措握手忌諱死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ?；與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑活A(yù)備充足的名片；把握遞送名片的時(shí)機(jī)；贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇；熟習(xí)名片的多種用途；掌握遞接名片的正確姿態(tài)。發(fā)明調(diào)和的辦公環(huán)境第四部分 任務(wù)禮儀迎接禮儀“三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到 ：客戶到、淺笑到、敬語(yǔ)到?！叭?S ：看See 淺笑Smile 起立Stand up交談的三A規(guī)那么 Accept 接受他人 Agree 贊同他人 Attentio

11、n 注重他人 溝通六道： 您好、好的、好嗎、 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起！ 交談的忌諱不要獨(dú)白交談中要多給對(duì)方發(fā)言的時(shí)機(jī)，不要一人侃侃而談。不要插嘴他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或進(jìn)展補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完，不要抬杠在普通性的交談中，應(yīng)允許各抒己見(jiàn)。有不贊同見(jiàn)，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。不要否認(rèn)在交談之中，要擅長(zhǎng)傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，只需對(duì)方所說(shuō)無(wú)關(guān)大是大非，普通不宜當(dāng)面否認(rèn)。適可而止普通的交談，以半小時(shí)為宜，最長(zhǎng)不要超越1小時(shí)。一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于3分鐘。說(shuō)話交際中的“七不問(wèn) 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入 不問(wèn)住址 不問(wèn)閱歷 不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體隱私權(quán)效率就是效益參會(huì)禮

12、儀根本禮儀：不遲到、不早退；仔細(xì)傾聽(tīng)發(fā)言，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做記錄；不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，如看報(bào)紙、剪指甲、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對(duì)發(fā)言者，以示對(duì)發(fā)言者的注重和尊重，同時(shí)也是對(duì)本人的尊重；把手機(jī)封鎖或至少調(diào)成振動(dòng)形狀。位次安排政務(wù)會(huì)議，重要成員位次安排遵守規(guī)那么：中高兩低左高右低前高后低主席臺(tái)位次安排小型會(huì)議主 席419328657排座方式：一、自在就座二、面門(mén)設(shè)座主席面對(duì)正門(mén)，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次就座半圓形會(huì)見(jiàn)座位安排會(huì)見(jiàn)位次 主 客 人 桌子 人 主 客 人 桌子 人 主方 客方 隨員 隨員客人主人相對(duì)式并列式平起平坐客人主人談判桌談判排位 客 方6 4 2 1

13、 3 5 7 談判桌 主 方7 5 3 1 2 4 6 主 客方 方 7 65 43 21 12 34 56 7橫桌式談判排位豎桌式談判排位簽 字 桌簽 字 桌7 6 5 4 3 2 1客方簽字人1 2 3 4 5 6 7 客方隨員席 主方簽字人 主方隨員席 并列式簽字儀式排座簽字席簽 字 桌簽字各方人員座席主席式簽字儀式排座合影位次安排轎車(chē)座次一雙排五座轎車(chē)主人開(kāi)車(chē)和司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)的位次情況。注：吉普車(chē)，無(wú)論誰(shuí)開(kāi)車(chē)，副駕駛座都是首座。轎車(chē)座次二在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)他在客戶、同事或指點(diǎn)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和涵養(yǎng)的最好考驗(yàn)。他的事業(yè)能夠會(huì)在餐桌上開(kāi)展起來(lái)，也有能夠在餐桌上跌

14、落下去。他在品味食物他人在品味他宴會(huì)禮儀宴請(qǐng)的五M規(guī)那么 Meeting 見(jiàn)面的人是誰(shuí) 他請(qǐng)客戶吃飯，假設(shè)還要請(qǐng)人作陪，就要思索怎樣請(qǐng)。比如說(shuō)請(qǐng)的是英國(guó)人，那就請(qǐng)幾個(gè)懂英語(yǔ)的人在一塊，容易談到一塊兒去。 money費(fèi)用 做任何事情，量入為出，不論是請(qǐng)誰(shuí)，都要防止大吃大喝，不要鋪張浪費(fèi)、過(guò)分招搖。 menu菜單 就是怎樣點(diǎn)菜。要重點(diǎn)思索人家不吃什么，然后再是愛(ài)吃什么。 media環(huán)境 接待相應(yīng)客戶，要留意相應(yīng)規(guī)范，并盡能夠選擇比較好的用餐環(huán)境。 manner舉止 要留意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。如何點(diǎn)菜 點(diǎn)菜前，要對(duì)客戶的飲食偏好和忌諱

15、有所了解，以免好心辦壞事。 不用為了講排場(chǎng)、裝門(mén)面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。 假設(shè)他做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請(qǐng)幾位主賓點(diǎn)，其他的搭配著來(lái)，而且最好能征求一下被請(qǐng)者或主賓的意見(jiàn)，不要光憑本人的喜好。 假設(shè)不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特征菜。假設(shè)請(qǐng)的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特征菜。 不要非議他人點(diǎn)的菜。如何敬酒除主人和效力人員外，其他人不要給他人斟酒。斟酒從位高者開(kāi)場(chǎng)，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)展，并以不影響來(lái)賓用餐為首要思索。敬酒要留意是在對(duì)方方便的時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒(méi)有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，以為對(duì)方能夠情愿接受他的敬

16、酒。而且，假設(shè)向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比本人高的人敬過(guò)之后再敬。普通情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分思索好敬酒的順序，清楚主次，防止出現(xiàn)為難的情況。在西餐里，主人親身向他敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。無(wú)論食物多么美味，都不要用“叭叭的響聲來(lái)贊譽(yù)。 適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 不宜對(duì)他人點(diǎn)的食物進(jìn)展埋怨。即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來(lái)去“努力地夠。餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。不宜張開(kāi)大口當(dāng)眾剔牙。 不宜在吃東西時(shí)說(shuō)話。不宜用本人的餐具為他人夾菜。食物或

17、飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹。11胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌禮儀忌諱宴會(huì)的座次男主人2734851女主人6男主人2134567男主人37621584女主人男主人12345678第五部分 任務(wù)溝通和指點(diǎn)溝通善守、不傳閑話 尊重指點(diǎn)、自動(dòng)匯報(bào)尊重指點(diǎn)是天職同事溝通 任務(wù)場(chǎng)所，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思索 處置同事關(guān)系的一大忌諱就是：遠(yuǎn)交近攻。尊重同事是本分 同事溝通最珍貴的是體諒；最得意的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是了解?；\統(tǒng)的塑造：吐字明晰音量適度用詞委婉速度適中笑容禮儀撥打的禮儀選擇撥打時(shí)間記清號(hào)碼以問(wèn)候始、以贊賞終需求長(zhǎng)談的方法掉線的處置方法正在接時(shí)如何招呼來(lái)訪客戶，假設(shè)他是客戶應(yīng)該如何？接聽(tīng)禮儀響鈴3聲以內(nèi)接聽(tīng)拿起先說(shuō)“您好淺笑著說(shuō)話通話后確認(rèn)對(duì)方情況盡量縮短“請(qǐng)稍后的時(shí)間以5W2H方式簡(jiǎn)短有序闡明事件不小心切斷了，應(yīng)自動(dòng)立刻回?fù)艿葘?duì)方掛斷后再掛來(lái)電人姓名： 單位部門(mén)：_ _ 職務(wù)： 號(hào)碼: _來(lái)話時(shí)間通話地點(diǎn)_年_月_日_時(shí)_分來(lái)電人地點(diǎn)_ 受話人地點(diǎn)_ 1、_ 通話要點(diǎn) 2、_ 3、_終了時(shí)間 _年_月_日_時(shí)_分 1、交由_進(jìn)展處置處置要點(diǎn) 2、請(qǐng)由_盡快回電 、商定_再來(lái)記 錄 人接聽(tīng)記錄表請(qǐng)