實(shí)務(wù)禮儀ppt課件

1、實(shí)務(wù)禮儀講師： 李欣一.禮儀的概述什么是禮儀？ 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中構(gòu)成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完好行為。 禮儀包括什么？ 禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、禮俗為什么學(xué)習(xí)禮儀？一禮儀的根本含義觸目驚心的三句話二禮儀在企業(yè)中的作用(1) 效力是可以發(fā)明價(jià)值的利器，禮儀是表達(dá)效力的手段，禮儀讓“無(wú)形的效力有形化。(2) 有禮有節(jié)的員工可以給顧客以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的印象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(3) 禮儀可以貫穿整個(gè)可詳細(xì)操作的詳細(xì)環(huán)節(jié)上，讓我們?cè)谏虅?wù)交往場(chǎng)所更得心應(yīng)手，博得顧客好感、信任和尊重。(4) 禮儀也是同事間“人際關(guān)系的光滑劑，使平級(jí)和上下級(jí)

2、相 處有分寸，人際關(guān)系輕松調(diào)和。三交際禮儀的原那么 A.遵守的原那么 B.敬人的原那么 C.寬容的原那么 D.真誠(chéng)的原那么 E.適度的原那么禮儀是微妙的東西。它既是人類交際中不可或缺的，卻又是不可過(guò)于計(jì)較的。假設(shè)把禮儀方式看得高于一切，結(jié)果就會(huì)失去人與人真誠(chéng)的信任。禮貌舉止正好比人的穿衣既不可太寬也不可太緊。要講究而有余地，寬裕而不失大體，如此行動(dòng)才干自好。三.舉止禮儀：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣候：宜和、宜靜、宜莊“他的眼睛是他身上最驚人的特點(diǎn)，總是閃著光并迅速挪動(dòng)，人人都發(fā)現(xiàn)它是不可抗拒的。周在演講時(shí)，步履矯健，俯首挺胸，神

3、色自然，儀態(tài)萬(wàn)方，周身彌漫著自信與熱情。他時(shí)而安靜，時(shí)而激動(dòng)，時(shí)而溫暖，時(shí)而憤怒。而這一切都是那樣得體和恰如其分。獨(dú)具魅力的體態(tài)語(yǔ)，協(xié)助周恩來(lái)把本人塑呵斥為一位遭到普遍歡迎的交談 同伴，一位出色的演說(shuō)家、一位老練的談判高手、一位 勸說(shuō)行家這四種角色集于一身的出色籠統(tǒng)。 %言辭字眼詞句 %言語(yǔ)方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音 %肢體言語(yǔ)姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài)舉止說(shuō)什麼看上去聽(tīng)起來(lái)第一印象在前47秒中內(nèi)構(gòu)成一個(gè)信息的沖擊/印象一個(gè)信息的沖擊/印象7 %言辭字眼詞句38 %言語(yǔ)方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55 %肢體言語(yǔ)姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài)舉止說(shuō)什麼看上去聽(tīng)起來(lái)第一印象在前47秒中內(nèi)構(gòu)成“教育是為愉快生活作預(yù)備！ 斯賓塞Than

4、ks！性格陰暗的人目中無(wú)人冷淡的人一性格不同人的舉止表情喜歡與人斗爭(zhēng)與人為敵的人毫無(wú)表情的人氣氛比較緊張難以接觸的人驕傲自大的人冷漠？緊張？樹(shù)敵？改動(dòng)從如今開(kāi)場(chǎng)！二正確的淺笑四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉不要顯露笑容隨即收起不要僅為心情左右而笑不要把淺笑只留給少數(shù)人四要:要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要與儀表舉止調(diào)和一致，從外表構(gòu)成完美一致的效果三淺笑的作用三眼神交流的正確方式把目光柔和的照在他人臉上據(jù)研討，在人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)感受中，唯獨(dú)視覺(jué)感受最為敏感，人由視覺(jué)感受的信息占總信息的83%。 “眉飛色舞、“眉目傳情、“愁眉不展、“暗送秋波、“

5、眉開(kāi)眼笑、“瞠目結(jié)舌、“怒目而視這些成語(yǔ)都是經(jīng)過(guò)眼語(yǔ)來(lái)反映人們的喜、怒、哀、樂(lè)等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個(gè)奧秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來(lái)。公務(wù)凝視區(qū)額頭、眼睛之上范圍正三角社交凝視區(qū)眼與鼻之間三角范圍倒三角親密凝視區(qū)眼到肩部以上范圍目光接觸的技巧 視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視野程度表現(xiàn)客觀和明智。 三.社交禮儀界域生物圈注重文化差別 近體度選擇空間方式封鎖式、開(kāi)放式、相向式講究界域禮貌 1. 堅(jiān)持間隔 2. 變換體位迎候、違章、降低身高 3. 尊重他人領(lǐng)域 不亂動(dòng)他人的東西、不擅入他人的領(lǐng)域、不污染他人的界域一自我引見(jiàn)在不妨礙他人任務(wù)和交際的情況下進(jìn)展。引見(jiàn)的內(nèi)容：公司

6、稱號(hào)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我引見(jiàn)的時(shí)機(jī)。您好！我是XX公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱謂您呢？三.社交禮儀二引見(jiàn)他人(1) 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別引見(jiàn)給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。(2) 國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。如： “王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您引見(jiàn)XX先生。(3) 引見(jiàn)時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指悄然張開(kāi)，指尖向上。(4)被引見(jiàn)者應(yīng)面向?qū)Ψ?。引?jiàn)終了后與對(duì)方握手問(wèn)候，如： “您好！很高興認(rèn)識(shí)您！(5)防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。(6)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)展中不用起立，被引見(jiàn)人只需淺笑點(diǎn)頭表示即可。三稱謂禮儀1國(guó)

7、際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。(2) 中國(guó)特征：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi)地與北方。(3) 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱謂。如：陳 總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(4) 稱謂隨時(shí)代而變化四正確的致意(1) 點(diǎn)頭：適宜于肅靜場(chǎng)所圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院和特定場(chǎng)所酒會(huì)、舞會(huì)。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不用用有聲言語(yǔ)來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)所遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。(2) 點(diǎn)頭的方式：面帶淺笑，頭部悄然向下一點(diǎn)即可。1通常：“尊者居前、長(zhǎng)輩先、女士先、上司先2特殊，賓主之間： 客人抵達(dá)時(shí)，主人先 客

8、人告辭時(shí)，客人先謝謝、請(qǐng)留步 多，由尊而卑 神態(tài)：仔細(xì)、友好 姿態(tài)：距1米，搖1、2下 力度：力量適中、真實(shí) 時(shí)間：3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手 控制式、謙恭式、對(duì)等式、雙握式、捏手指式、死魚(yú)式五握手方式六引路禮儀堅(jiān)持淺笑(1) 手臂伸開(kāi)不可過(guò)大，抬起不可過(guò)高或過(guò)低；(2) 身體向引路方悄然傾斜；(3) 眼睛看客人，并稍加提示等引路語(yǔ)；(4) 引路時(shí)應(yīng)時(shí)辰關(guān)懷客人走動(dòng)位置，不可只顧本人走。七名片禮儀襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要由于放置名片而鼓起來(lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)能否有足夠的名片 名片放在什么地方?如何遞交名片？雙手的拇

9、指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，仔細(xì)過(guò)目，然后放入本人名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)(1) 無(wú)認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。(2) 把對(duì)方名片放入褲兜里。(3) 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。(4) 先于上司向客人遞交名片。(5) 如何索要名片？ 今后如何向您討教？以后怎樣聯(lián)絡(luò)您？八說(shuō)話的禮儀 一忌居高臨下 七忌搔首弄姿 二忌自我夸耀 八忌挖苦嘲弄 三忌口假設(shè)懸河 九忌言不由衷 四忌心不在焉 十忌故弄玄虛 五忌隨意插嘴 十一忌冷暖不均 六忌節(jié)外生枝 十二忌短話長(zhǎng)談?dòng)行нx擇話題：既定、文明

10、的、輕松的、時(shí)髦的、擅長(zhǎng)的講究言語(yǔ)藝術(shù)：準(zhǔn)確流暢、委婉表達(dá)、掌握分寸、幽默風(fēng)趣勝利交談12忌：在傳輸個(gè)人觀念時(shí)，少用“我字，盡量不用第一人稱的敘事方式。在議論對(duì)方存在的缺乏時(shí)，慎用“他字。知識(shí)淵博，說(shuō)話內(nèi)容廣博而有深度。對(duì)他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。能很快轉(zhuǎn)移話題。能順應(yīng)說(shuō)話對(duì)象。發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以知識(shí)、閱歷和現(xiàn)實(shí)作為根據(jù)。與人交談時(shí)，正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，并堅(jiān)持淺笑。不當(dāng)眾糾正他人語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤。選擇優(yōu)雅的用詞防止反復(fù)、不完好句、流行語(yǔ)、粗話、鼻語(yǔ)。知道如何友善地問(wèn)陌生人問(wèn)題而不探聽(tīng)他人隱私。擅長(zhǎng)利用幽默，制造輕松愉悅的氣氛。九說(shuō)話的禮儀知道何時(shí)及如何議論非公事的話題，這需求先

11、去了解適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及主題。不要在說(shuō)話中過(guò)多地參與本人感興趣的話題。成全他人要他分享他的喜悅的需求。演講時(shí)，要一視同仁地面對(duì)每一個(gè)聽(tīng)眾。知道如何使一個(gè)害羞的人自然地參與說(shuō)話。知道何時(shí)聽(tīng)者開(kāi)場(chǎng)不耐煩。萬(wàn)一出現(xiàn)冷場(chǎng)，能立刻突破沉默。包容他人的氣度，對(duì)同伴的好音訊，能表現(xiàn)出誠(chéng)意的關(guān)懷祝賀。不插嘴。會(huì)耐心傾聽(tīng)。得體地接受他人的贊譽(yù)。適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話題做出反響，并知道如何得體地稱譽(yù)他人。十手機(jī)禮儀(1) 在飛機(jī)上一定要關(guān)機(jī)。(2) 不要在劇院、電影院接打手機(jī)。(3) 在餐桌上要把手機(jī)關(guān)機(jī)或打到振動(dòng)。(4) 公共場(chǎng)所接聽(tīng)手機(jī)，聲音一定要低；不要邊走動(dòng)邊聊天。(5) 公共場(chǎng)所應(yīng)將手機(jī)放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上。(6) 不要一邊說(shuō)話一邊查看手機(jī)。(7) 短信內(nèi)容應(yīng)該文明。(8) 不要用怪異的彩玲。十一乘車禮儀 后排右座他答對(duì)了嗎？當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車的時(shí)候，哪個(gè)位置是上座？“笑一笑,十年少 副駕駛座他答對(duì)了嗎？當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置為上座？ 當(dāng)進(jìn)展公務(wù)接待時(shí)，開(kāi)哪種顏色的車最好？ 黑色他答對(duì)了嗎？女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？ 首先拉開(kāi)車門，先將背部側(cè)向坐位，