會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)高等教育自學(xué)考試本科會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案題目：瀘州市2017酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案準(zhǔn)考證號(hào)：3姓名：王小偉山東財(cái)經(jīng)大學(xué)2017年2月3日瀘州市2017酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案一、瀘州市2017酒業(yè)博覽會(huì)概況瀘州，被譽(yù)為“中國(guó)酒城”；2017年3月19日由中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)主辦的中國(guó)國(guó)際酒業(yè)博覽會(huì)（CIADE 2017）在瀘州隆重開幕。中國(guó)國(guó)際酒業(yè)博覽會(huì)是經(jīng)國(guó)家商務(wù)部批準(zhǔn)舉辦的唯一國(guó)際酒類專業(yè)展覽會(huì)，自2006年舉辦以來(lái)，已連續(xù)成功舉辦十一屆。2017酒博會(huì)共

2、有來(lái)自36個(gè)國(guó)家和地區(qū)的700多家企業(yè)參展，比2016年多出200余家，涉及國(guó)內(nèi)外品牌超1000個(gè)。參會(huì)嘉賓共3000多人，其中政府領(lǐng)導(dǎo)360人，外賓300余人，參展商、經(jīng)銷商、采購(gòu)商約2400人，現(xiàn)場(chǎng)觀展總?cè)藬?shù)達(dá)206萬(wàn)人次，酒類產(chǎn)品現(xiàn)金交易額近千萬(wàn)元，酒類簽約項(xiàng)目246個(gè)，意向簽約金額360億元。目前，中國(guó)酒業(yè)正處于發(fā)展調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，中國(guó)酒業(yè)協(xié)會(huì)在酒城瀘州舉辦這一行業(yè)盛會(huì)，旨在為海內(nèi)外參展企業(yè)搭建一個(gè)交流、合作、共贏的高端平臺(tái)，推動(dòng)酒類市場(chǎng)良性、健康、有序的全面發(fā)展。二、瀘州市2017酒業(yè)博覽會(huì)客戶分析會(huì)展企業(yè)的客戶主要包括兩大部分：即參展商和觀眾。（一）參展商參展商是會(huì)展企業(yè)最直接、最

3、主要的客戶，是主辦方收入的主要來(lái)源；參展商越多質(zhì)量越高，會(huì)展企業(yè)的收入也會(huì)隨之提高。本次酒業(yè)博覽會(huì)的參展商分為兩大類：白酒參展商和洋酒參展商。白酒參展商包含：貴州茅臺(tái)股份有限公司、宜賓五糧液股份有限公司、瀘州老窖股份有限公司、安徽古井貢酒股份有限公司、河北衡水老白干酒業(yè)股份有限公司等23家白酒企業(yè)；分清香型、濃香型、醬香型、米香型等9種香型進(jìn)行展覽。洋酒參展方面，威尼斯堡國(guó)際洋酒貿(mào)易有限公司、東方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司參加本次酒業(yè)博覽會(huì)；分白蘭地、威士忌、龍舌蘭、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展區(qū)進(jìn)行參展。（二）觀眾一定數(shù)量的觀眾是吸引參展商參加展覽的重要因素，在展覽中有關(guān)

4、鍵作用。展會(huì)的觀眾包含了專業(yè)觀眾和普通觀眾。本次博覽會(huì)的專業(yè)觀眾有：中國(guó)、美國(guó)、德國(guó)和日韓等國(guó)家酒類貿(mào)易商、代理商、加工商等；各大網(wǎng)絡(luò)、各電視臺(tái)、報(bào)刊等媒體，廣播、直播平臺(tái)等。當(dāng)然還有從世界各地趕來(lái)的酒文化愛好者、品酒師等作為普通觀眾參展。三、瀘州市2017酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系管理的策略（一）客戶獲取策略1.收集客戶信息，設(shè)計(jì)完整有效的檔案表老客戶收集：通過(guò)整理往期展會(huì)客戶信息名單收集老客戶信息并通過(guò)電話、拜訪等方式確認(rèn)意向老客戶。同類展會(huì)獲?。翰殚?016深圳酒業(yè)博覽會(huì)、2016宜賓酒業(yè)博覽會(huì)參展商目錄獲取客戶名單。兄弟企業(yè)：在兄弟企業(yè)貴陽(yáng)會(huì)展中心、成都會(huì)展中心客戶資源共享獲得部分客戶。政府支

5、持：由瀘州市政府提供客戶信息。獲得客戶信息后，匯總所有客戶信息并建立客戶信息庫(kù)，充分了解客戶所在的銷售區(qū)域、所屬省份、市縣以及客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無(wú)內(nèi)外廣告等。2.加大宣傳力度，吸引客戶網(wǎng)絡(luò)宣傳：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代的來(lái)臨，使越來(lái)越多的企業(yè)都投身到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這個(gè)行列中來(lái)；所以，網(wǎng)絡(luò)宣傳至關(guān)重要。本次展會(huì)在百度、360搜索、等網(wǎng)站上進(jìn)行了大力宣傳，同時(shí)還進(jìn)行了微信公眾號(hào)推送、微博推送等方式宣傳，不僅吸引了參展商，也吸引了觀眾的眼球，使本次展會(huì)“未展先火”。媒體宣傳：由中央7套、四川電視臺(tái)、瀘州電視臺(tái)、FM交通廣播、優(yōu)酷、新浪等70多家媒體對(duì)本次展會(huì)進(jìn)行宣傳，增加展會(huì)曝光度。廣告牌宣傳：在高

6、速公路入口設(shè)立大型廣告牌；在國(guó)窖大橋、沱江一橋、沱江二橋、長(zhǎng)江大橋等城市交通量集中路段設(shè)立路燈廣告牌。國(guó)際平臺(tái)宣傳：利用市政府的平臺(tái)和資源，赴日本、韓國(guó)、越南、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、印尼、新加坡等重點(diǎn)國(guó)家召開專場(chǎng)推介會(huì)，與相關(guān)協(xié)會(huì)和展覽公司合作，進(jìn)行宣傳推廣和招商招展。3.客戶分類管理對(duì)于客戶的分類管理，我的理解是：分類不是把客戶分為三六九等，而是根據(jù)客戶的綜合實(shí)力、合作次數(shù)等進(jìn)行分類以便會(huì)展企業(yè)進(jìn)行管理，但是，在服務(wù)上，不管客戶大小，都要一視同仁，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)公司合作次數(shù)、規(guī)模大小、年產(chǎn)品銷量、綜合能力等把客戶分為：大客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶和潛在客戶等。根據(jù)知名度、產(chǎn)品銷量調(diào)查以及合作次

7、數(shù)等劃分，本次展會(huì)大客戶有：貴州茅臺(tái)股份有限公司、瀘州老窖股份有限公司、東方洋酒有限公司；重點(diǎn)客戶有：宜賓五糧液股份有限公司、河北衡水老白干酒業(yè)股份有限公司、威尼斯堡國(guó)際洋酒貿(mào)易有限公司等；一般客戶有：安徽古井貢酒股份有限公司、道格拉斯洋酒公司等；至于潛在客戶，就是在展會(huì)前期對(duì)于是否參加展會(huì)搖擺不定或者具有挖掘潛力的客戶。（二）客戶保留策略在展會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后分別采不同取策略加深客戶好感度；以雙方共贏為目的維護(hù)客戶，提高展會(huì)口碑。1.展會(huì)前根據(jù)客戶的要求為不同的客戶設(shè)計(jì)、定制相應(yīng)的展臺(tái)，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視性；定期回訪客戶，了解客戶心理以及需求的變化并及時(shí)做出調(diào)整；在客戶提出要求時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，

8、展現(xiàn)自己的專業(yè)性。了解哪些問(wèn)題是可以幫助客戶解決的，是成為客戶的高級(jí)服務(wù)提供者的關(guān)鍵，也是建立客戶信任度的關(guān)鍵。在展會(huì)開始前設(shè)立專門的展前服務(wù)部門，開通展前服務(wù)電話為客戶解答問(wèn)題。2.展會(huì)中為客戶提供的宣傳服務(wù)，增加品牌知名度；在網(wǎng)絡(luò)會(huì)展平臺(tái)上為客戶免費(fèi)為客戶展覽商品，增加商品的曝光率；設(shè)立專門的應(yīng)急部門，在客戶遇到問(wèn)題時(shí)由專人解決，堅(jiān)持做到以客戶為中心，所有問(wèn)題第一時(shí)間解決。在會(huì)場(chǎng)設(shè)立大型抽獎(jiǎng)臺(tái)；每小時(shí)進(jìn)行一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)觀眾積極性。聘請(qǐng)專人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；了解觀眾購(gòu)買意向以便會(huì)后分析。設(shè)立專門的休息區(qū)，為參展商、觀眾免費(fèi)提供茶水、小吃等。3.展會(huì)后對(duì)參展商方面：使用anova對(duì)問(wèn)卷調(diào)查觀眾

9、購(gòu)買傾向進(jìn)行全面分析；將傾向分析數(shù)據(jù)反饋給參展商；讓參展商了解市場(chǎng)需求；對(duì)參展商進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，參考參展商意見進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于觀眾方面：設(shè)立專門的建議投訴部門，開通投訴電話；為觀眾解決問(wèn)題，在遇到投訴問(wèn)題時(shí)不驕不躁，耐心解答，做好觀眾和參展商之間溝通的橋梁。在展會(huì)結(jié)束后，所有員工都秉承一個(gè)思想：不做一錘子買賣，千方百計(jì)滿足客戶的需求，做到不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)；在細(xì)節(jié)上感動(dòng)客戶。（三）客戶忠誠(chéng)策略本次會(huì)展活動(dòng)后在分析客戶滿意度的基礎(chǔ)上對(duì)老客戶采取了相應(yīng)的措施，提升客戶的忠誠(chéng)度，具體為：1.實(shí)施促銷激勵(lì)企業(yè)實(shí)行會(huì)員積分制，在網(wǎng)站上進(jìn)行會(huì)員公告，并發(fā)出相關(guān)優(yōu)惠文件，文件規(guī)定，對(duì)于老

10、客戶，下次參展可享受9-6.5折優(yōu)惠，為客戶節(jié)省成本，以達(dá)到維系老客戶老客戶的目的。2.安撫不滿的客戶任何公司都希望可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎?jiǎn)單的。然而在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)安撫不滿客戶的情緒也至關(guān)重要。服務(wù)不周造成的危害是顯而易見，彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來(lái)的不便。3.加強(qiáng)與客戶的情感溝通建立企業(yè)會(huì)員制度，定期與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，了解客戶近況與需求；適當(dāng)為客戶提供有效信息，逢年

11、過(guò)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行拜訪、問(wèn)候，讓客戶明白公司沒(méi)有忘記他。在產(chǎn)品引導(dǎo)、服務(wù)支持、問(wèn)題解決等方面都要精心積極的去響應(yīng)客戶，做到全方位為客戶服務(wù)，只有這樣，才能培養(yǎng)出客戶的“習(xí)慣”。四、瀘州市酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)會(huì)展客戶關(guān)系管理不僅是一種管理理念，還需要技術(shù)支持。本次博覽會(huì)主要采用的CRM軟件，其目標(biāo)是：以客戶為中心，節(jié)約成本以及分析數(shù)據(jù)。其中包含了以下模塊：（一）觀眾模塊觀眾選中任何一家客戶就可以查看與此客戶相關(guān)的所有信息，包括聯(lián)系人、報(bào)價(jià)、記錄等，在系統(tǒng)中可直接為喜歡的參展商投票，增加人氣。（二）參展商模塊參展商將商品類型、價(jià)格等導(dǎo)入系統(tǒng)，便于查詢與宣傳。為了充分利用二八原理，讓參展商將最主要的精力準(zhǔn)確地鎖定在最有價(jià)值的客戶身上，系統(tǒng)允許參展商根據(jù)客戶的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，并對(duì)采購(gòu)需求明確的客戶進(jìn)行熱點(diǎn)標(biāo)識(shí)，使他們能夠準(zhǔn)確地鎖定最有價(jià)值的客