全面品質(zhì)管理-專注于六標(biāo)準(zhǔn)差( 53頁)ppt課件

1、第七章：全面品質(zhì)管理 - 專注於六標(biāo)準(zhǔn)差指導(dǎo)教授：盧淵源中山企管碩一乙M964012001 黃啟洲、M964012020 林怡芳M964012026 郭豐吉、M964012028 柯佩君M964012031 謝國勝、M964012032 黃剛德 M964012033 陳麗貞2007/10/25.大綱7-1 全面品質(zhì)管理7-2 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢7-3 六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)7-4 Shingo系統(tǒng)：設(shè)計(jì)防呆裝置7-5 ISO 90007-6 品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿7-7 服務(wù)品質(zhì)衡量7-8 結(jié)論.7-1全面品質(zhì)管理定義：透過管理整個(gè)組織，使顧客所重視的產(chǎn)品 或服務(wù)性，皆可以達(dá)到杰出的表現(xiàn)。根本作業(yè)目標(biāo)：謹(jǐn)慎

2、地設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)確保組織的系統(tǒng)可生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)。唯有組織全體同朝向此二目標(biāo)努力，才有達(dá)成 上述目標(biāo)之能夠。.品質(zhì)運(yùn)動(dòng)的哲學(xué)領(lǐng)導(dǎo)者：Crosby、戴明及朱蘭杰出的品質(zhì)必須具備的條件：高階管理的領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向的觀點(diǎn)員工全面參與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒谭治龀掷m(xù)改善全面品質(zhì)管理(續(xù)).7-2 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)本錢任何品質(zhì)計(jì)畫的根本在於決定品質(zhì)的規(guī)格達(dá)此規(guī)格的本錢.品質(zhì)規(guī)格 品質(zhì)設(shè)計(jì)Design quality指的是產(chǎn)品在市場中的價(jià)值，因此屬於企業(yè)的戰(zhàn)略性決策 構(gòu)面一致性品質(zhì) :係指產(chǎn)品或服務(wù)符合設(shè)計(jì)規(guī)格的程度，達(dá)到一致性品質(zhì)所採取的行動(dòng)屬於日常性、戰(zhàn)術(shù)性層級 .品質(zhì)設(shè)計(jì)構(gòu)面構(gòu)面定義產(chǎn)品範(fàn)例:擴(kuò)大機(jī)服務(wù)範(fàn)例:銀

3、行支票帳戶績效特色可靠度耐用性易服務(wù)性回應(yīng)外觀聲譽(yù)產(chǎn)品或服務(wù)基本功能特性增加產(chǎn)品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性隨著時(shí)間，績效可維持一定的水準(zhǔn)；失敗率可用期間容易維修人際接觸的特性(時(shí)間、禮貌、專業(yè)等)感覺屬性(聲音、感覺 、外觀等)過去績效及其他無形資產(chǎn)(認(rèn)知品質(zhì))訊噪比、功率遙控平均失敗期間可使用的壽命(含修理)模組化設(shè)計(jì)經(jīng)銷商的態(tài)度橡木外殼領(lǐng)導(dǎo)市場二十年處理一個(gè)顧客要求所需的時(shí)間自動(dòng)付款設(shè)備處理交易時(shí)間變異性與產(chǎn)業(yè)趨勢同步線上報(bào)表出納員的態(tài)度銀行大廳的外觀同業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的背書.品質(zhì)本錢定義嚴(yán)謹(jǐn)面觀之，品質(zhì)本錢係指產(chǎn)品無法達(dá)到100%完美時(shí)產(chǎn)生的一切本錢簡略面觀之，品質(zhì)本錢係指現(xiàn)有本錢與杰出品質(zhì)下

4、本錢的差距合理範(fàn)圍企業(yè)營業(yè)額15%20%Philip Crosby:企業(yè)營業(yè)額2.5%以下用於品質(zhì)本錢分析時(shí)的三個(gè)根本假設(shè)失敗是有緣由的事前預(yù)防的本錢總是較低的品質(zhì)績效是可以衡量的.品質(zhì)本錢預(yù)防本錢 品質(zhì)訓(xùn)練可靠度顧問試產(chǎn)系統(tǒng)開發(fā)每月本錢 百分比% 2,0001.210,0006.5 5,0003.3 . . . . . .檢驗(yàn)本錢 物料檢測供應(yīng)商檢測可靠度檢測實(shí)驗(yàn)室測試內(nèi)部失敗本錢 廢棄修繕重製停工外部失敗本錢 保固本錢保固期外修繕與替換本錢顧客埋怨產(chǎn)品責(zé)任運(yùn)輸損失.7-3 六標(biāo)準(zhǔn)差6品質(zhì)推行六標(biāo)準(zhǔn)差之歷史沿革六標(biāo)準(zhǔn)差的理論六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的特征 六標(biāo)準(zhǔn)差手法心得.在1980年代，Motorol

5、a 公司電子產(chǎn)品之缺點(diǎn)數(shù)是日本之20倍，美國每100部汽車之缺點(diǎn)數(shù)是61，而日本 Toyota 車每100部只需30個(gè)缺點(diǎn)。當(dāng)時(shí) Motorola CEO Bob Galvin 深化體驗(yàn)到必須改變作業(yè)流程提昇品質(zhì)之重要，請 Mike Henry 等人設(shè)計(jì)出 6-Sigma 之一系列之精進(jìn)做法，全面推動(dòng)，效果卓著達(dá)到原訂 6- 之目標(biāo)。Allied-Signal CEO Larry Bossidy 向 Motorola 取經(jīng)，在Allied-Signal 公司全面推動(dòng) 6 sigma 訓(xùn)練，維持在美國前50大企業(yè)之優(yōu)勢。 推行六標(biāo)準(zhǔn)差之歷史沿革.Larry Bossidy 過去曾任職 GE 公司

6、之副總，被 Allied Signal禮聘擔(dān)任 CEO， Larry Bossidy 向 Jack Welch 建議GE積極推動(dòng) 6 Sigma，所以 GE 從 1990 年起全力推動(dòng) 6 Sigma ，於 1996 年 GE 宣佈節(jié)省經(jīng)費(fèi)效益達(dá)10億美金。由於上述三家公司推行 6 Sigma 之勝利，在全球呵斥相當(dāng)大的影響，各企業(yè)紛紛展開推動(dòng) 6 Sigma 之活動(dòng)。推行六標(biāo)準(zhǔn)差之歷史沿革(續(xù)).六標(biāo)準(zhǔn)差理論 六標(biāo)準(zhǔn)差6 Sigma是指在完美情況下每10億個(gè)量測值中，其缺點(diǎn)只需2 個(gè)機(jī)會(huì)，亦即2 PPBPart Per Billon，也就是良品率有99.9999998%。 .量測值中能夠發(fā)生

7、的變異納入考量，偏離規(guī)格中心 1.5 sigma後允許缺點(diǎn)為3.4PPMPart Per Million，也就是良品率達(dá)到99.99966% 六標(biāo)準(zhǔn)差理論(續(xù)).良品率達(dá)99.99966%什麼是六標(biāo)準(zhǔn)差 ？一個(gè)思索方式標(biāo)準(zhǔn)差乃是衡量任務(wù)過程與結(jié)果的品質(zhì)水準(zhǔn)。一種量測方法可成為企業(yè)的智慧資本 設(shè)計(jì)規(guī)格寬度 63.4 PPM品質(zhì)保證。製程才干Cp 2綜合製程才干Cpk1.5Y = F (X)假設(shè)(X)都控制好，何必去管“Y呢 ?.六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的特征 以顧客為尊有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)和認(rèn)證制度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ哌\(yùn)用著重在企業(yè)文化的塑造與變革執(zhí)行的目標(biāo)層次(企業(yè)目標(biāo)、流程目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)等)具體可量化.六標(biāo)準(zhǔn)差手法利用8

8、-BLOCK完成專題描畫。專案議題的產(chǎn)生：外部來源：VOC(Voice of Customer，客戶期望與需求)、VOM(Voice of Market，市場現(xiàn)狀與趨勢)，內(nèi)部來源：VOP(Voice of Process，內(nèi)部流程的檢討)VOE(Voice of Employees，員工的聲音、意見) .六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) .六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) .六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) 依循D-M-A-I-C五個(gè)階段來執(zhí)行專案以 AEF SIX SIGMA TRAINING FLOWCHART 為例完成報(bào)名者*BB協(xié)助完成1.主題選定2.8- Block3.Saving 估算4.data collection

9、form5.主管簽核6.會(huì)計(jì)副署7.Project登錄 15dayFinalReport&certificate4M 2day 訓(xùn)練期4個(gè)月，集合上課10天、學(xué)員報(bào)告3次DefineMeasure 3day1M1 dayProjectReport 3 dayAnalyze 4day2M1 dayProjectReport 4 dayImproveControl 5day3MTraining schedule of following a four-month training and application program and successful completion on Six Si

10、gma projects.六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) Define Phase 確認(rèn)關(guān)鍵品質(zhì)要素CTQs (Critical to Quality)。 建立專案小組的共識。 定義流程圖。 Measure Phase 選取CTQ的特性 定義評量標(biāo)準(zhǔn) 量測系統(tǒng)分析 .六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) Analyze Phase 建立流程的產(chǎn)能 。 定義績效目標(biāo) 。 確立變異來源 。 Improve Phase 審視能夠的緣由 發(fā)掘變數(shù)間的關(guān)係 建立作業(yè)面的容忍程度 .六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) Control Phase 定義並確認(rèn)實(shí)際應(yīng)用時(shí)對Xs的量測系統(tǒng) 。 決定流程產(chǎn)能 。 導(dǎo)入流程控制 。 簡單的說：六標(biāo)準(zhǔn)差的DMAI

11、C是將重心放在消除錯(cuò)誤和節(jié)省本錢，使企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的流程更有效益 .綜合才干指數(shù)評估註：資料來源 陳乃源先生 漢翔航空6品質(zhì)管理訓(xùn)練專班課程資料.六標(biāo)準(zhǔn)差手法(續(xù)) Project Closure & Transition ProcessTrainingD M A I C3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月用至少12 個(gè)月來效果追蹤四六個(gè)月內(nèi)完成及履行持續(xù)的品質(zhì)與效益精進(jìn)，以確定達(dá)到預(yù)期目標(biāo).心 得 1.Customer Focus 以客為尊3.Leadership 領(lǐng)導(dǎo)2.Data Drive 讓數(shù)據(jù)說話錯(cuò)誤也是一種可貴的經(jīng)驗(yàn)！.7- 4 防呆系統(tǒng)裝置來源:防呆是一個(gè)源自於日本的術(shù)語，後來運(yùn)用在工 業(yè)

12、管理上，根本概念應(yīng)用在日本豐田汽車的生 產(chǎn)方式，之後隨著工業(yè)品質(zhì)管理的推展傳播至 全世界。 目的:1.防止任務(wù)者在流程未開始前即犯錯(cuò)而導(dǎo)致不合格品。便可將防呆機(jī)制應(yīng)用在相關(guān)的任何事情，包括職場的機(jī)械操作、普通生活產(chǎn)品運(yùn)用、文書處理等。2.快速回應(yīng)流程中的異常，以利任務(wù)者以及 時(shí)修正的機(jī)會(huì)。.SHINGO 系統(tǒng)發(fā)明人：Shigeo Shingo 新卿重夫SQC無法預(yù)防不良品最正確的作法：在流程中做好控制造業(yè)二個(gè)層面：1.應(yīng)用SMED快速換模法縮短設(shè)備 的整備時(shí)間。 ex:豐田非常鐘換模法2.應(yīng)用源流檢測與防呆系統(tǒng)來達(dá)成零 缺點(diǎn)的目標(biāo)。中心思想：區(qū)別錯(cuò)誤與不良品的不同.檢查持續(xù)的檢查流程的下一站、

13、專職評估者要求感官上的判斷如刮痕、色澤，最適合運(yùn)用此法自我檢查員工個(gè)人完成來源的檢查找出呵斥不良品的緣由，防止錯(cuò)誤再發(fā)生。並非檢查不良品.POKA-YOKE1988年後的奧迪自排車與1990年後的福斯自排車全面安裝排檔防暴衝裝置利用形狀、數(shù)學(xué)公式、發(fā)音、數(shù)量檢測，如連接線接頭及帳號檢查號碼。常見如電腦是普遍卻又複雜的裝置，相關(guān)零組件大都有形狀相符的防呆設(shè)計(jì)，像記憶體模組上的凹洞衹有獨(dú)一正確的方向安裝才干相符插入。將不正常情形透過顏色、燈光、聲音警告，即時(shí)修正錯(cuò)誤，例如：油表、各種警告燈及聲音。 .7-5 ISO 9000ISO (international Organization for S

14、tandardization); 1987年正式採用,緣起ECM,為國際貿(mào)易的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 ISO 14000系列，控制企業(yè)活動(dòng)或產(chǎn)出對環(huán)境之影響。 ISO 9000 系列(ISO 9000、 9001、 9002、 9003、9004)設(shè)計(jì)/開發(fā)採 購生 產(chǎn)安 裝服 務(wù)ISO 9001ISO 9002 ISO 9003.7-5 ISO 9000 認(rèn)證自我認(rèn)證：企業(yè)須以ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)自我稽核。第二者認(rèn)證：由顧客稽核他的供應(yīng)商。第三者認(rèn)證：透過合格的國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核。EX:SGS,TUV ISO9000目的：將所進(jìn)行的作業(yè)文件化，再按文件的內(nèi)容進(jìn)行作業(yè)。.標(biāo)竿學(xué)習(xí)：主要的目

15、的是對特定標(biāo)竿之學(xué)習(xí)及仿效方式， 尋找及確定功能與流程之績效能夠有最正確表現(xiàn)或足為楷模之 頂尖的個(gè)人、組織、公司或企業(yè)，進(jìn)而達(dá)組織品質(zhì)改善之指標(biāo)。標(biāo)竿學(xué)習(xí)分為三類型： 1.內(nèi)部標(biāo)竿：同組織不同部門間相互比較 2.外部標(biāo)竿：學(xué)習(xí)對象為本人之競爭對手，將本人和競爭對手之任務(wù)程 序、服務(wù)表現(xiàn)、任務(wù)績效及儀表儀範(fàn)等相比較 3.功能標(biāo)竿：杰出聲譽(yù)的組織及個(gè)人中找出最正確夥伴學(xué)習(xí)，優(yōu)點(diǎn)是帶來 本身組織外之刺激而引發(fā)突破性思索。很多單位組織在過去改善的活動(dòng)中，皆與本身過去績效相比較， 此種改善行動(dòng)只能維持根本生存，無法彰顯效能及在競爭中領(lǐng)先， 甚至有些單位組織因?yàn)楹ε鲁砷L而壓抑及打擊標(biāo)竿之設(shè)定，排斥單位 標(biāo)

16、竿之存在，使單位品質(zhì)無法顯見及提昇。 自1970年代末期標(biāo)竿學(xué)習(xí)的觀念由全錄創(chuàng)始發(fā)展以來，僅僅數(shù)十年時(shí)間， 已成為眾多全球知名企業(yè)所採用。7-6 標(biāo)竿學(xué)習(xí)Bench marking.品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿(external benchmarking)-新型的BMW mini-cooper 設(shè)定為頂級的豪華小車， 因此被做為汽車產(chǎn)業(yè)的外 部標(biāo)竿確認(rèn)需改善的流程 找出全球中在此流程表現(xiàn)最正確的公司 與標(biāo)竿公司的管理人員接觸，並親自 拜訪標(biāo)竿公司的管理人員與員工分析資料 檢視公司與標(biāo)竿公司間作法的差異 -比較雙方實(shí)際的流程 -根據(jù)一組衡量指標(biāo)，比較雙方流程的績效(流程圖描畫評估重點(diǎn)在作業(yè)人員如何執(zhí)行流程

17、).在19601970年代，全錄在影印機(jī)市場獨(dú)占鰲頭，快速成長與高獲利如日中 天， 毛利高達(dá)70%。但到了在70年代末期，日本企業(yè)挾高品質(zhì)、低價(jià)格產(chǎn)品大量進(jìn)軍美國市場， 全錄自此逐年失去大好江山，公司也因此營運(yùn)面臨危機(jī)；為了挽回頹勢，全錄於是從80年代起，開始實(shí)施外部標(biāo)竿學(xué)習(xí)， 對其製造本錢、製造程序、品質(zhì)改善進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)。在一連串的標(biāo)竿 學(xué)習(xí)計(jì)畫實(shí)施之後，全錄的 營收由1984年的87億美圓提升到1989年的124億美圓； 投資報(bào)酬率從1987年的9提高到1990年的14.6； 顧客滿意度在四年內(nèi)上升38； 更從競爭者手中奪回7的市場占有率，從原來不到12添加到19。除了實(shí)質(zhì)效益外，全錄於1

18、989年獲得美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)殊榮，伴隨此 獎(jiǎng)而來的是無形資產(chǎn)的加值與商譽(yù)的更上一層樓。品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿-全錄.研發(fā)階段之外部標(biāo)竿-競爭者分析規(guī)格項(xiàng)目 XXX公司A(美國)B(日本)C(美國)型號新產(chǎn)品光學(xué)複膜Mxx金屬鍍膜xxxMFxxx頂級系列Vxxx傳統(tǒng)系列Jxxx隔熱機(jī)制Roll-to rollATO 複合陶瓷塗布多層光學(xué)膜+ATO塗布電鍍金屬層ATO塗層+多層膜技術(shù)Multi-layered sputter coating多層次噴濺 陶瓷塗布層紅外線遮蔽90%(1100nm)97a%(1100nm)70%b(1100nm)95a% (1200-1500nm)94a% (1100nm)88b%(1100nm)透光度50%70a/60b %38a %74a %70a %70a/60b % 內(nèi)反光率99 %99a %99a %9