餐飲行業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)和服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、餐飲行業(yè)細(xì)節(jié)服務(wù)和服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)餐飲細(xì)節(jié)服務(wù)共享糧液財(cái)寶美食會(huì)所是由中國(guó)五糧液集團(tuán)投資興起的，由中國(guó)龍圖盛典餐飲策劃集團(tuán)管理，主營(yíng)燕鮑翅等港粵名菜及精品湘菜，包房均根據(jù)世界各國(guó)不同的藝術(shù)風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)裝潢，突出了五糧液品牌。以高檔宴請(qǐng)為主，規(guī)范的包間管理是餐廳的一大特色，只有做好行之有效的包間管理才能留住會(huì)員的心。在會(huì)所中二樓為平凡包間，一般配備兩個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)，三樓為VIP包間，一般配備一個(gè)部長(zhǎng)帶兩個(gè)服務(wù)員。員工上菜用獨(dú)立通道在平凡的餐廳中，一般只有一個(gè)走廊，客人通過(guò)這里進(jìn)出，傳菜生來(lái)回奔波，收餐車(chē)也時(shí)不時(shí)地經(jīng)過(guò)，很簡(jiǎn)單出現(xiàn)傳菜生與客人相撞的狀況，傳菜生既要避讓客人，又要以最快的速度保

2、證品到達(dá)餐桌。對(duì)于規(guī)格較高的會(huì)所服務(wù)來(lái)說(shuō)，五糧液財(cái)寶美食會(huì)所的包間有獨(dú)立的上菜通道。包間的南側(cè)是包間正門(mén)，便于客人進(jìn)出，客人特地的行走通道是特別敞亮、美觀的環(huán)境，并且有領(lǐng)位帶領(lǐng)其進(jìn)入包廂。在包廂的另一側(cè)，傳菜員可以在傳菜通道自由進(jìn)出，傳菜通道是大約1.5米寬的走廊，完全可以容納兩個(gè)人肩并肩走過(guò)。這樣設(shè)置獨(dú)立的上菜通道后，客人幾乎看不到傳菜員的身影，更談不上與傳菜員發(fā)生碰撞了。傳菜員將菜品放在候餐臺(tái)上，由包間服務(wù)員送上餐桌，既保證了菜品的上菜速度和熱度，又體現(xiàn)了高端會(huì)所包間服務(wù)的規(guī)范，給客人一種享受的感覺(jué)。包間清潔表重點(diǎn)明確在包間背面的墻上貼著一張有明確服務(wù)流程的“包房周清潔流程表”，將每個(gè)星期

3、的清潔項(xiàng)目一一列出，并且把方法和細(xì)節(jié)也排列清晰，尤其是重點(diǎn)清潔的項(xiàng)目，讓每一個(gè)員工在清潔的時(shí)候都有表對(duì)照，在領(lǐng)導(dǎo)檢查的時(shí)候也能有重點(diǎn)的方向。例如在星期二的時(shí)候清潔重點(diǎn)是洗手間的清潔。工作方法和細(xì)節(jié)包括百寶盒擦拭，清洗垃圾桶里外，消毒馬桶要戴皮手套，清洗馬桶內(nèi)側(cè)、地腳線、白鋼等。在表格備注里還要明確寫(xiě)出馬桶內(nèi)側(cè)的出水孔是有四個(gè)角的，在清洗洗手盆、水龍頭、鏡子的時(shí)候，要遠(yuǎn)離漂水和潔廁液，防止危急。收市檢查表每條畫(huà)對(duì)勾服務(wù)員每天的收市檢查繁瑣而復(fù)雜，經(jīng)常有遺漏的地方，將工作細(xì)節(jié)表格化，將收市工作內(nèi)容整理成條，這樣員工在工作的時(shí)候，即清晰又明白，只要根據(jù)每一條的內(nèi)容做完工作就可以了。而且領(lǐng)導(dǎo)在檢查的時(shí)

4、候，也要依據(jù)表格的內(nèi)容進(jìn)行檢查，準(zhǔn)時(shí)糾正遺漏問(wèn)題，這樣不僅清晰明白，而且提高了工作效率。例如A11包間每晚收市流程檢查表的內(nèi)容包括恢復(fù)臺(tái)面，洗、擦餐具，備齊家私柜和臺(tái)面所需家私，酒水車(chē)、臟餐車(chē)、服務(wù)車(chē)歸位，桌面公用分更、筷子歸位、椅子、沙發(fā)歸位，整理茶幾、書(shū)刊、電視柜，擦電視、壁畫(huà)、裝飾品，清潔衛(wèi)生（垃圾桶倒水、馬桶蓋打開(kāi)、紙折三角、百寶盒整理），擦門(mén)把手、毛巾箱、微波爐，倒掉開(kāi)水后電壺光亮清潔，BB椅、備用椅歸位，整理衣柜、衣架（全部靠左），整理窗簾（內(nèi)紗垂直、外簾呈人字形），備餐間、柜整理（餐具杯具遮蓋、抽屜工作柜整理、托盤(pán)、擦地面），員工通道物品歸位，關(guān)閉全部電源，餐具消毒，統(tǒng)計(jì)客人離開(kāi)

5、時(shí)間，收市完畢時(shí)間。最終三項(xiàng)需要員工自檢簽字，管理人員檢查簽字，值班經(jīng)理檢查簽字。員工必需自檢合格后才能簽字，管理人員檢查糾偏合格后方可簽字，值班經(jīng)理需要對(duì)問(wèn)題項(xiàng)做明確說(shuō)明再簽字。在最終，還注明一行小字：此表每周日中午12點(diǎn)前由各樓層交至前廳部處統(tǒng)計(jì)不合格項(xiàng)，并呈店總審讀。專業(yè)垃圾車(chē)提高效率在五糧液財(cái)寶美食會(huì)所的特地通道中，每個(gè)包間都有一個(gè)拐角設(shè)計(jì)，是特地?cái)[放垃圾車(chē)的位置。垃圾車(chē)分為四個(gè)桶，兩個(gè)深桶、兩個(gè)平桶，深桶要套上塑料袋，特地存放餐后的垃圾和湯汁剩菜，兩個(gè)平桶特地存放用過(guò)的餐具。垃圾車(chē)采用不銹鋼推車(chē)設(shè)計(jì)，就是力氣再小的女生服務(wù)員都可以運(yùn)送，這樣在收市的過(guò)程中，垃圾分類(lèi)處理，既提高了垃圾處

6、理的效率，又為保潔人員清洗餐具供應(yīng)了便利。分類(lèi)用電可節(jié)能管理包間的節(jié)能降耗主要體現(xiàn)在電燈的用電掌握上。其全部的燈泡均使用低功率或節(jié)能的燈泡，選購(gòu)電器時(shí)均選取節(jié)能電器。在客人較少時(shí)應(yīng)關(guān)閉大型光源，客人未到時(shí)不開(kāi)燈或只開(kāi)最低能耗的光源，并交由固定人員負(fù)責(zé)，安保人員下班后定時(shí)關(guān)燈及總電源。在包間的燈具開(kāi)關(guān)處，標(biāo)有四種燈示，休息區(qū)槽燈、餐區(qū)槽燈、衣柜燈、吊燈，依據(jù)實(shí)際需要開(kāi)關(guān)所需要的燈。只有客人到店時(shí)，才把全部的燈都打開(kāi)，保證了餐廳的節(jié)能減耗，降低經(jīng)營(yíng)成本。評(píng)比“歡樂(lè)服務(wù)天使”“歡樂(lè)服務(wù)天使”稱號(hào)是依據(jù)客人的表?yè)P(yáng)信、客人意見(jiàn)本、前臺(tái)訂包廂的記錄等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)比出來(lái)的優(yōu)秀員工才能獲得，將他們的個(gè)人事跡寫(xiě)成

7、小故事，張貼在“員工天地”上，讓全店的員工看到他們的表?yè)P(yáng)信，看到他們的事跡，讓這些歡樂(lè)天使為全店樹(shù)立榜樣，激勵(lì)全店員工向他們學(xué)習(xí)，勇于進(jìn)取，同時(shí)也張貼了“歡樂(lè)服務(wù)天使”的個(gè)人照片，讓本人也有一種榮譽(yù)感，更有利于形成積極向上的店風(fēng)。例如“歡樂(lè)服務(wù)天使”表格中的歡樂(lè)天使高敏：來(lái)賓表?yè)P(yáng)8次;總經(jīng)理評(píng)語(yǔ)：本周與上周都有你的出現(xiàn)，這種精神值得我們?nèi)咳巳W(xué)習(xí)，日夜朝宗來(lái)萬(wàn)里，共憐江水引蕃心，高敏要保持你的狀態(tài);最終還有一欄寫(xiě)著嘉獎(jiǎng)50元。例如歡樂(lè)天使楊曉芬：來(lái)賓表?yè)P(yáng)6次;總經(jīng)理評(píng)語(yǔ)：我對(duì)你的工作特別滿足，你很有天賦，假如你們把握了學(xué)問(wèn)，那就是要讓別人利用你們的學(xué)問(wèn)去點(diǎn)燃他們自己的燈盞;嘉獎(jiǎng)50元。在這種

8、榮譽(yù)和金錢(qián)的雙重鼓舞下，員工的工作積極性特別高，餐廳的營(yíng)業(yè)額也直線上升。怎樣理解餐飲職業(yè)道德道德：是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活中比較意志思想品德和行為規(guī)范。道德含義：.調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。.通過(guò)社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)在信念來(lái)調(diào)整人們之間的關(guān)系。.以善惡、好壞、正義與非正義等來(lái)確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。道德基本因素：.職業(yè)熟悉.職業(yè)感情.職業(yè)意志.職業(yè)信念.行為習(xí)慣職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整體過(guò)程中必需遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。包括三個(gè)方面的內(nèi)容.敬重本職工作.熱愛(ài)本職工作.勤于本職工作飯店職業(yè)道德特點(diǎn)：.超前性.穩(wěn)定性.適應(yīng)性飯店職業(yè)道德作用：.可以提高飯店從業(yè)人員的素養(yǎng)。.可以提

9、高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。.有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。飯店職業(yè)道德原則：.組織紀(jì)律觀念，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的支配，領(lǐng)導(dǎo)永久是對(duì)的。.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神：同事之間，部門(mén)之間，上下級(jí)之間要相互理解，顧全大局積極合作，提高飯店服務(wù)質(zhì)量。.愛(ài)惜公物品德。.集體主義原則。飯店職業(yè)道德要求：.熱愛(ài)本職工作，專心履行自己崗位的職責(zé)。（有五點(diǎn)：敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè)）.供應(yīng)令客人滿足的服務(wù)使感到便利和開(kāi)心，真誠(chéng)的為客人服務(wù)。.發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神。酒店職業(yè)道德規(guī)范：.敬業(yè)樂(lè)業(yè).樹(shù)立“來(lái)賓至上”的服務(wù)觀念主動(dòng)熱忱耐心（問(wèn)多不厭，事多不煩，遇事不急躁）周到.專心鉆研技術(shù).公私分明.樹(shù)立主人翁的責(zé)任感.樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)

10、尚主要體現(xiàn)在：有端莊、文靜的儀表。使用文明禮貌，精確生動(dòng)，簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。尊老愛(ài)幼，關(guān)心照看殘疾客人和年邁體弱的客人。嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律。講究禮節(jié)禮貌。職業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工的心理狀態(tài)、面部表情、形體動(dòng)作、語(yǔ)言表達(dá)和服飾裝扮。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn).合作精神，處事有分寸。.應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。.把握各項(xiàng)服務(wù)技能托盤(pán)、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜成功服務(wù)員的素養(yǎng)要求.清潔：制服、著裝清潔等。.守時(shí)：要有時(shí)間觀念。.興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。.自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。.助人：關(guān)心同事，樂(lè)與助人。.有合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。.接受領(lǐng)導(dǎo)，樂(lè)與聽(tīng)眾，執(zhí)行