服務意識的培訓教案（PPT43頁)

1、服務意識培訓范圍培訓的意義和目的客戶需要什么樣的服務？優(yōu)質(zhì)服務對我們有什么好處？客戶或甲方的需要我們?nèi)绾螡M足？服務的技巧客戶投訴處理技巧 服務意識1服務意識讓員工有效的提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到面對客戶服務是出自內(nèi)心的一種愿望；使管理員明白：服務心態(tài)決定行動，服務行動決定服務結(jié)果；塑造良好的服務形像，讓客戶在接受服務中享受美感，提高心理舒適度；培訓的目標2服務的定義服務是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而提供活動的形式滿足他人的一種或多種特殊需求；服務的形式：為客戶提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動（如汽車維修）在為客戶提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動（如有

2、償美容，律師辨護等）無形產(chǎn)品的支付（如傳授知識信息）為客戶創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店等）服務意識3服務中存的問題服務意識不到位心理因素問題4服務意識不到位服務意識不到位：態(tài)度 不到位技能不到位；效率不到位；方式不到位；細節(jié)不到位心理因素；擔心遭到拒絕擔心服務不好；擔心遭到別人嘲諷；感覺心理受到委屈；厭煩服務對象；5不良服務的影響：不良客戶服務信譽受損，客戶減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿6服務意識的定義服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。2、服務意識有

3、強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。73、服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。8培訓服務意識的緒論首先，每一位員工都要明白：服從，是服務業(yè)員工的天職，所謂有理是訓練，無理是磨練，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。其次，準確的角色定位：服務人員永遠不可能與客戶平等！其三、正確的服從理念：客戶

4、永遠是對的！其四、提倡的服務行為：沒有任何借口第五、客戶滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。全心全意”的服務意識培訓9客戶流失的原因1死亡3搬走了4自然改變喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9在別處買到更便宜的服務10對服務不滿意68服務人員對他們的需求漠不關(guān)心10客戶流失的原因一個不滿的客戶滿意的客戶一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶，24個不滿但不會投訴一個滿意的客戶會告訴15個人一個不滿的客戶會把他們糟糕的經(jīng)歷告訴1020人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶投訴者比不投訴者更愿意與公司合作維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的15投訴的問題得到解決令60的投訴者愿與公司保持

5、關(guān)系更多的購買并長時間對公司的服務保持忠誠，給公司提有關(guān)的服務的好建議投訴者的問題如果得到迅速解決會有9095的客戶與公司保持合作對他們說公司及公司服務的好話，較少注意競爭對手的廣告，并且對對方的服務不敏感11關(guān)鍵因素是公司或公司員工的行為以及造成這些行為的原因，這些行為或行為原因?qū)е铝丝蛻舻臐M意或不滿意客戶需要什么？（客戶重視什么）12客戶的需要和重視的1物美價廉的感覺 13站在客戶的腳度想問題2禮貌 14合約沒有霸王條款3愉快的感覺15傾聽4溫馨的感覺16全心處理個別客戶的問題5可幫助客戶成長17效率 及安全保障6清潔的環(huán)境 18放心7方便19顯示自我尊嚴8提供售前和售后服務20微笑及問候

6、9認識并熟悉客戶21受到重視10服務具有吸引力22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道11興趣23專業(yè)的人員12提供完整的選擇24前后一致的對客戶的態(tài)度13一客戶需要什樣的服務？微笑（）效率（）有責任感（）熱情（）興趣（）禮貌（）儀態(tài)大方（）你的態(tài)度決定一切14你喜歡與人打交道嗎？你樂意把服務工作當成你的職業(yè)來對待嗎？操之在我：你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝驳憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制別人但你可掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求結(jié)果但你可以掌握過程你不能樣樣勝利但你可以事事都盡力15客戶對我們的重要性請你想一下你經(jīng)常光顧的

7、地方請你想一下你光顧的次數(shù)請你想一下平均每次的消費金額算算自己作為客人的價值平均消費金額每年光顧的次數(shù)期望壽命（）元16優(yōu)質(zhì)的服務對我們有什么好處？不同的服務差別在哪里？（糟糕的服務一般的服務優(yōu)質(zhì)的服務）不同的服務的好處在哪里？建立良好的口碑效應口碑有好與壞之分（強調(diào)客戶會將他們的感受講給他們的朋友聽，據(jù)調(diào)查一個不開心的客戶會把他們的經(jīng)歷告訴26個人）公司效益增加（最終收益將是我們的員工，不然公司不會花費費用去培訓員工，甚至可能裁員）公司的聲譽工作成就感（看到客戶的滿意或客戶將我們的服務介紹給他的朋友） 17服務的本質(zhì)：就是客戶的期望值或需要與他實際獲得之間的一種比較決定客戶是否得價有所值超值

8、是否再次光顧我們客戶對我們的期望是什么？微笑介紹服務準確的回答問題人類全部信息表達：7語言38語氣55的體態(tài)語言18服務的技巧注視的技巧聽的技巧微笑的魅力說的技巧肢體語言19注視的技巧你永遠不可能得到第二次機會給客戶留下積極地第一印象；目光注視的標準：溝通注視時間的比例應為說話者40，聽者60之間討論如何觀察客戶，從那幾個角度觀察客戶？20服務意識之注視的內(nèi)容衣著動作交通工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣通訊工具氣質(zhì)年齡21六種類型的客戶如何引導？常識的客戶知曉內(nèi)情的客戶3冷淡的客戶4感情用事的客戶5反抗性的客戶思想頑固的客戶22傾聽的藝術(shù)聽和說的比例23微笑的魅力微笑服務的意義：一個微笑不費分文但

9、給予甚多，它讓收獲者富有，但字不讓給予者變窮，一個微笑只是瞬間，但有時對字的記憶是永恒的；世上沒有一個人富有或強悍到不需要微笑，世上也沒有一個人窮得無法通過微笑變得富有，一個微笑為家庭帶來愉悅，在同事中滋生善意，它自然地為友誼傳遞信息，為疲乏帶來休憩，為沮喪帶來振奮，為悲哀帶來陽光，它是大自然中去除煩惱的靈丹妙藥，然而它卻買不到，求不來，借不來，偷不去；因不它在被人贈予前，它對任何人毫無意義可言，有人疲憊得再也無法給你一個微笑了，請你將微笑贈予他們吧！因為沒有一個人比無法給予別人微笑的人更需要微笑了24微笑服務的魅力1消除隔閡2有利于健康3獲取回報4調(diào)節(jié)情緒 二恰當微笑的好處1表示謙恭 2表示

10、友好3表現(xiàn)真誠4表現(xiàn)適時標準的微笑服務：微笑三結(jié)合與語言相結(jié)合與身體相結(jié)合 25稱贊客戶的注意事項實事求實（不奉承，不獻媚，不拍馬屁）；由感而發(fā)（發(fā)自內(nèi)心不做作，不假惺惺）；因人而異；如一個員工對一對夫婦的稱贊：員工：“先生你很有教養(yǎng)”（這樣稱贊會讓人摸不著頭腦）員工：“先生你很英俊一定有女人緣”（不遭白眼才怪）；稱贊客戶的注意事項員工：“先生你的領(lǐng)帶很棒”（一語雙關(guān)，兩人一定大悅）；勿厚此薄彼注意場合稱贊的秘訣：理解客戶的心理需求；26應答的技巧什么條件下產(chǎn)生應答？應答的目的應答與回應的區(qū)別什么條件下產(chǎn)生應答？雙方或多方的溝通過程中，自己做為溝通形式的一部分，應有的義務和權(quán)利應答的目的：對方

11、直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與而且自己又有參與能力和必要；應答與回應的區(qū)別：學習會議自己將必須要說的或者想說的以及能說的說出來；應答的技巧以上三種不同的場所，形式及心態(tài)的扮演的角色都有很大的不同和相同應答的目的：應答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借助別人的提問機會巧妙的表達出來和將對方提出的問題給予回答，達到加深感情，解決問題提升溝通質(zhì)量和通過互動做到平時做不成的事情27說的技巧急事慢慢說；小事幽默的說沒有把握的事謹慎的說；沒有發(fā)生的事不要胡說；做不到的事別亂說；傷害人的事不要說；別人的事不要見人就說；自己的事聽聽自己的內(nèi)心怎么說投訴的事照直說；服務意識28肢體語言根研究表明，在

12、人與人的交住中，影響成功的因素有三個：“語言語調(diào)和肢體語言”；其中人們的語調(diào)獲得的信息38，從肢體語言中獲得的信息為55；而從語言中獲得的信息只占7；可以說肢體語言比說話更重要；人們在言行中會不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主觀意愿，稱之謂肢體語言；（眼神面部表情手勢身體動作語言語調(diào)人際距離）服務意識29肢體語言眼神：與陌生人發(fā)生初次交談，視線落在對方鼻部，最令人舒服；直接注視對方的眼睛的時間不宜過長，因為長時間凝視對方令人不自在；登著別人看是不禮貌的嘴：談話時盡量少努嘴或撇嘴；嘴微閉，不要露牙齒，保持微笑服務意識30語音語調(diào)適當?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客戶進

13、行交流；聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑；尊敬客戶，不要打斷客戶的談話；人際距離：親密距離0.5米，談話距離1米服務意識31 投訴處理客戶為什么要投訴？有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義服務意識32投訴的原因投訴產(chǎn)生的原因：最根本的就是客戶沒有得到預期的服務（即實際情況與客戶期望值的差距）即使我們的服務己達到了良好的水平，但只要與客戶的期望值有差距投訴就有可能產(chǎn)生客戶投訴的目的：希望他們的問題能得到重視；能得到相關(guān)人員的熱情接待；獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能讓他們遭遇的問題得到圓滿解決服務意識33有效處理投訴的技巧客戶投訴的四種需求：被關(guān)心被聽服務員專業(yè)化迅速反應有效處理投訴的技巧：處理投訴過程中

14、我們需要的觀念；客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨；處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度最重要34處理投訴的方法確認問題；認真仔細，耐心的聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，并抓住關(guān)鍵因素；分析問題：在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要下判斷，也不輕下承諾；有效處理投訴的六個步驟：讓客戶發(fā)泄充分的道歉，讓客戶知道你己經(jīng)了解他的問題；收集事故信息；提出解決方法咨詢客戶意見；跟蹤服務35處理投訴的原則原則一：不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以解決問題才向你投訴的原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題；例如：如果你晚上睡不著覺，你怨恨自己嗎？你只會說

15、床不好或者環(huán)境太吵鬧或其他，你的客戶也一樣你只是他們發(fā)泄的對象而并非你得罪了他們；原則三：堅持以下利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺；36處理投訴的大忌1 缺少專業(yè)知識；怠慢客戶缺乏耐心急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事情；急于為自己開脫；可以一次性解決的反而造成了客戶升級投訴；37處理投訴的意義投訴處理的 好處：1投訴可以指出公司的缺點；2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會；3、投訴可以加強他成為公司長期理性的客戶4、投訴可以使公司的服務更好的改進；也可以提高處理投訴人員的工作能力38服務意識與服務能力的區(qū)別服務意識是服務能力的重要組成部分，良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力；服務意識的強弱與服務能力的高低成正比區(qū)別：服務意識是愿不愿意做好，而服務能力則是能不能做好的問題。39服務意識對服務質(zhì)量的影響如服務意識缺乏必然伴隨態(tài)度生硬、精神狀態(tài)低迷；就必然導致服務的消極、