智能呼叫中心技術(shù)方案設(shè)計

1、-. z.智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書所有侵權(quán)必究-. z.目 錄TOC o 1-4 h z uHYPERLINK l _Toc381814224第1章 呼叫中心概述 PAGEREF _Toc381814224 h 6HYPERLINK l _Toc3818142251.1 呼叫中心介紹 PAGEREF _Toc381814225 h 6HYPERLINK l _Toc3818142261.2 現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc381814226 h 6HYPERLINK l _Toc381814227第2章 需求分析 PAGEREF _Toc381814227 h 8HYPERLINK l _

2、Toc3818142282.1 需求簡介 PAGEREF _Toc381814228 h 8HYPERLINK l _Toc3818142292.2 應(yīng)用服務(wù)需求 PAGEREF _Toc381814229 h 8HYPERLINK l _Toc3818142302.3 運營管理需求 PAGEREF _Toc381814230 h 9HYPERLINK l _Toc3818142312.4 系統(tǒng)性能需求 PAGEREF _Toc381814231 h 9HYPERLINK l _Toc381814232第3章 方案設(shè)計 PAGEREF _Toc381814232 h 11HYPERLINK l

3、 _Toc3818142333.1 方案概述 PAGEREF _Toc381814233 h 11HYPERLINK l _Toc3818142343.2 與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述 PAGEREF _Toc381814234 h 13HYPERLINK l _Toc381814240 直連方式 PAGEREF _Toc381814240 h 14HYPERLINK l _Toc381814241 中間庫方式 PAGEREF _Toc381814241 h 14HYPERLINK l _Toc3818142423.3 方案設(shè)計 PAGEREF _Toc381814242 h 15HYPERLIN

4、K l _Toc3818142433.4 方案優(yōu)勢 PAGEREF _Toc381814243 h 15HYPERLINK l _Toc381814244第4章 呼叫中心的建設(shè)價值 PAGEREF _Toc381814244 h 17HYPERLINK l _Toc3818142454.1 整合資源，提供一站式服務(wù)形象 PAGEREF _Toc381814245 h 17HYPERLINK l _Toc3818142464.2 統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本 PAGEREF _Toc381814246 h 17HYPERLINK l _Toc3818142474.3 優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率

5、 PAGEREF _Toc381814247 h 18HYPERLINK l _Toc3818142484.4 人性化服務(wù)，提升客戶體驗 PAGEREF _Toc381814248 h 18HYPERLINK l _Toc3818142494.5 貼心服務(wù)，提高客戶忠誠度 PAGEREF _Toc381814249 h 18HYPERLINK l _Toc3818142504.6 主動營銷，帶來新的商業(yè)機會 PAGEREF _Toc381814250 h 18HYPERLINK l _Toc381814251第5章 呼叫中心平臺功能介紹 PAGEREF _Toc381814251 h 20HY

6、PERLINK l _Toc3818142525.1 系統(tǒng)接入層 PAGEREF _Toc381814252 h 20HYPERLINK l _Toc3818142535.2 系統(tǒng)控制 PAGEREF _Toc381814253 h 20HYPERLINK l _Toc3818142545.2.1 CTI模塊 PAGEREF _Toc381814254 h 20HYPERLINK l _Toc3818142555.2.2 IVR模塊 PAGEREF _Toc381814255 h 20HYPERLINK l _Toc3818142565.2.3 ACD模塊 PAGEREF _Toc381814

7、256 h 22HYPERLINK l _Toc3818142575.3 業(yè)務(wù)支撐 PAGEREF _Toc381814257 h 23HYPERLINK l _Toc381814258 坐席系統(tǒng) PAGEREF _Toc381814258 h 23HYPERLINK l _Toc3818142595.3.2 IT應(yīng)用系統(tǒng) PAGEREF _Toc381814259 h 24HYPERLINK l _Toc381814260 質(zhì)檢系統(tǒng) PAGEREF _Toc381814260 h 24HYPERLINK l _Toc3818142615.4 業(yè)務(wù)應(yīng)用層 PAGEREF _Toc3818142

8、61 h 25HYPERLINK l _Toc381814262 來電彈屏 PAGEREF _Toc381814262 h 25HYPERLINK l _Toc381814263 轉(zhuǎn)接 PAGEREF _Toc381814263 h 25HYPERLINK l _Toc381814264 全程錄音 PAGEREF _Toc381814264 h 26HYPERLINK l _Toc381814265 自動外呼功能 PAGEREF _Toc381814265 h 26HYPERLINK l _Toc381814266 話務(wù)統(tǒng)計 PAGEREF _Toc381814266 h 26HYPERLIN

9、K l _Toc381814267 語音信箱 PAGEREF _Toc381814267 h 27HYPERLINK l _Toc381814268 系統(tǒng)值班功能 PAGEREF _Toc381814268 h 27HYPERLINK l _Toc381814269 報工號 PAGEREF _Toc381814269 h 28HYPERLINK l _Toc381814270 滿意度調(diào)查 PAGEREF _Toc381814270 h 28HYPERLINK l _Toc381814271 來電原因管理 PAGEREF _Toc381814271 h 28HYPERLINK l _Toc381

10、814272 客戶資料管理 PAGEREF _Toc381814272 h 29HYPERLINK l _Toc381814273 班長坐席特殊功能 PAGEREF _Toc381814273 h 30HYPERLINK l _Toc381814274 知識庫 PAGEREF _Toc381814274 h 30HYPERLINK l _Toc381814275 公告系統(tǒng) PAGEREF _Toc381814275 h 31HYPERLINK l _Toc381814276第6章 維護方案 PAGEREF _Toc381814276 h 32HYPERLINK l _Toc381814277第

11、7章 技術(shù)服務(wù)與承諾 PAGEREF _Toc381814277 h 33HYPERLINK l _Toc3818142787.1 關(guān)于網(wǎng)經(jīng) PAGEREF _Toc381814278 h 33HYPERLINK l _Toc3818142797.2 技術(shù)服務(wù) PAGEREF _Toc381814279 h 33HYPERLINK l _Toc381814280第8章 典型案例介紹 PAGEREF _Toc381814280 h 34HYPERLINK l _Toc3818142818.1 太陽神呼叫中心系統(tǒng)介紹 PAGEREF _Toc381814281 h 34HYPERLINK l _T

12、oc381814282 客戶簡介 PAGEREF _Toc381814282 h 34HYPERLINK l _Toc381814283 客戶面臨的問題 PAGEREF _Toc381814283 h 34HYPERLINK l _Toc381814284 網(wǎng)經(jīng)科技解決方案 PAGEREF _Toc381814284 h 34HYPERLINK l _Toc381814285 系統(tǒng)組成 PAGEREF _Toc381814285 h 35HYPERLINK l _Toc381814286 系統(tǒng)特點 PAGEREF _Toc381814286 h 35HYPERLINK l _Toc381814

13、287 給客戶帶來的價值 PAGEREF _Toc381814287 h 36圖目錄TOC h z t 題注 cHYPERLINK l _Toc381814288圖 31 OfficeTen CC總體框架圖 PAGEREF _Toc381814288 h 11HYPERLINK l _Toc381814289圖 32 OfficeTen CC軟件架構(gòu) PAGEREF _Toc381814289 h 12HYPERLINK l _Toc381814290圖 33呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓撲圖 PAGEREF _Toc381814290 h 15HYPERLINK l _Toc381814291圖 51自

14、助語音服務(wù)流程 PAGEREF _Toc381814291 h 22HYPERLINK l _Toc381814292圖 52來電彈屏軟件界面 PAGEREF _Toc381814292 h 25HYPERLINK l _Toc381814293圖 53錄音管理界面 PAGEREF _Toc381814293 h 26HYPERLINK l _Toc381814294圖 54語音留言界面 PAGEREF _Toc381814294 h 27HYPERLINK l _Toc381814295圖 55滿意度調(diào)查統(tǒng)計報表 PAGEREF _Toc381814295 h 28HYPERLINK l _

15、Toc381814296圖 56來電原因管理界面 PAGEREF _Toc381814296 h 29HYPERLINK l _Toc381814297圖 57來電原因統(tǒng)計報表 PAGEREF _Toc381814297 h 29HYPERLINK l _Toc381814298圖 58客戶資料管理界面 PAGEREF _Toc381814298 h 30HYPERLINK l _Toc381814299圖 59班長坐席功能界面 PAGEREF _Toc381814299 h 30HYPERLINK l _Toc381814300圖 510知識庫管理界面 PAGEREF _Toc3818143

16、00 h 31HYPERLINK l _Toc381814301圖 61 WEB配置界面 PAGEREF _Toc381814301 h 32HYPERLINK l _Toc381814302圖 81太陽神系統(tǒng)拓撲圖 PAGEREF _Toc381814302 h 35呼叫中心概述摘要隨著現(xiàn)代商業(yè)模式和通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運營管理、降低營銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。呼叫中心介紹呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中受理客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的

17、綜合性服務(wù)窗口。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運營管理、降低營銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。伴隨著國政府機構(gòu)和各行業(yè)企業(yè)精細化運營、科學(xué)化發(fā)展的穩(wěn)健步伐，如今的呼叫中心建設(shè)，已進入一個全新的發(fā)展階段。從有效的支撐管理，向利潤中心”轉(zhuǎn)型，以此優(yōu)化組織管理流程。呼叫中心的建設(shè)，幫助企業(yè)管理層了解自身特點，開拓市場機遇，強化企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)品牌，提

18、升客戶服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)促進營銷，提升企業(yè)的核心競爭力?，F(xiàn)狀分析通過對政府部門和眾多企事業(yè)單位已有的或待建的呼叫中心需求進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶在服務(wù)、運營和管理方面主要存在以下問題：服務(wù)及時性企業(yè)規(guī)模擴大、員工職能細分，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)咨詢、銷售、技術(shù)服務(wù)的無法準確及時地找到專業(yè)人員進行解答與處理。服務(wù)質(zhì)量客服人員的工作量增大，服務(wù)的響應(yīng)時間變長，服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足全天候的服務(wù)支撐，導(dǎo)致客戶投訴或業(yè)務(wù)機會錯失的幾率增大。服務(wù)手段由于溝通和服務(wù)渠道單一，無法根據(jù)客戶的實際情況，選擇合適的溝通渠道和服務(wù)方式進行服務(wù)。業(yè)務(wù)定制企業(yè)無法根據(jù)自身運營情況，進行個性化菜單定制，無法展現(xiàn)個性化的流程、播報個性化的關(guān)

19、懷營銷信息，無法實現(xiàn)自動與人工的緊密互動、以及語音菜單系統(tǒng)的自由跳轉(zhuǎn)?？蛻舳ㄎ豢蛻粜畔⒘吭龆啵髽I(yè)對客戶資料的管理變的混亂，當(dāng)客戶來電時，無法及時獲取客戶的基本信息、歷史成交記錄以及服務(wù)記錄。工作效率現(xiàn)有的系統(tǒng)基本都是采用人工記錄和手動撥號的方式，工作效率低下，容易出現(xiàn)錯誤，且無法實現(xiàn)記錄信息的統(tǒng)一管理。營銷功能原有的系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不具有客戶關(guān)系管理功能和決策支持功能；系統(tǒng)很大一部分是被動服務(wù)，即大多數(shù)情況下是接受客戶呼入，提供的服務(wù)也局限于客戶請求的圍，呼出功能較為簡單，更無法實現(xiàn)企業(yè)的整合營銷。數(shù)據(jù)管理企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)據(jù)分散，各分支系統(tǒng)無法實現(xiàn)

20、數(shù)據(jù)的集中管理和共享。系統(tǒng)擴展原有系統(tǒng)無法實現(xiàn)與公司其他系統(tǒng)的整合，不利于開展新業(yè)務(wù)，且系統(tǒng)無法升級。部管理對客服人員的服務(wù)水平的判斷缺乏依據(jù)，對服務(wù)質(zhì)量投訴的真實性無法追溯，服務(wù)人員的激勵與獎懲缺乏客觀依據(jù)，對客服人員的工作績效考核缺乏量化指標，對客服人員的技能提升缺乏系統(tǒng)平臺。需求分析摘要本章節(jié)將從技術(shù)層面解析政府、企事業(yè)單位對呼叫中心的需求。需求簡介網(wǎng)經(jīng)科技經(jīng)過多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，充分理解客戶對呼叫中心應(yīng)用的實際需求，從應(yīng)用服務(wù)、運營管理、系統(tǒng)性能等多個角度對企業(yè)信息化服務(wù)進行分析與概述。應(yīng)用服務(wù)需求服務(wù)全面性可提供724小時自動語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活

21、定制自動語音信息服務(wù)流程。服務(wù)及時性系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的，將呼入分配給最佳的坐席人員。服務(wù)靈活性系統(tǒng)可實現(xiàn)通話、保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、外撥等處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn)以客戶為中心”的服務(wù)過程。溝通渠道多樣化通過語音、電子、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道。服務(wù)類別個性化可根據(jù)自動語音導(dǎo)航自動定位業(yè)務(wù)類別，業(yè)務(wù)類別可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。主動服務(wù)功能系統(tǒng)可提供客戶回訪、滿意度調(diào)查、營銷、市場調(diào)查、服務(wù)跟蹤、營銷支持等主動服務(wù)業(yè)務(wù)。錄音功能可實現(xiàn)坐席的全程錄音，對坐席的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，以及客戶投訴的追溯。運營管理需求統(tǒng)一

22、服務(wù)渠道語音、傳真、短信、Email都統(tǒng)一成客戶的服務(wù)請求”，保證企業(yè)對每位客戶保存完整的服務(wù)請求記錄。完善系統(tǒng)管理可實現(xiàn)坐席質(zhì)檢、錄音管理、黑管理、動態(tài)監(jiān)控、以及消息、通知、公告等系統(tǒng)管理功能。降低運營成本將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式統(tǒng)一整合到一個平臺上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本；同時，采用VoIP技術(shù)，進一步降低日常通信費用。統(tǒng)計分析報表對話務(wù)量、坐席工作量、工單處理量、服務(wù)請求、服務(wù)類別、主動服務(wù)、客戶訪問情況等進行統(tǒng)計，并可通過結(jié)構(gòu)對比圖、趨勢圖等表現(xiàn)方式實現(xiàn)多維交叉分析表。系統(tǒng)性能需求系統(tǒng)開放性系統(tǒng)預(yù)留各種業(yè)務(wù)軟件接口，能隨時根據(jù)業(yè)務(wù)

23、發(fā)展進行功能擴充，可方便與原有的信息系統(tǒng)進行整合。系統(tǒng)擴展性系統(tǒng)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資源，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求隨時進行快速擴容，可實現(xiàn)分布式部署。技術(shù)先進性基于CTI技術(shù)，融合常用呼叫中心功能，處理能力強、功能齊全、組網(wǎng)靈活，符合呼叫中心發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)可靠性和安全性系統(tǒng)支持多運營商線路接入，保障語音線路安全；系統(tǒng)支持雙機備份，保障設(shè)備可靠運行；系統(tǒng)支持多權(quán)限管理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。方案設(shè)計摘要通過對客戶的現(xiàn)狀與需求分析，網(wǎng)經(jīng)科技針對客戶在不同時期的發(fā)展需求，為客戶設(shè)計了多種呼叫中心建設(shè)方案，力求為客戶提供經(jīng)濟、實用、靈活的呼叫中心解決方案。方案概述網(wǎng)經(jīng)科技OfficeTen CC（Off

24、iceTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的IP一體化技術(shù)平臺和B/S技術(shù)構(gòu)架， 實現(xiàn)CTI和呼叫中心的融合。系統(tǒng)相對基于傳統(tǒng)交換機”型的呼叫中心和基于電腦語音板卡”型的呼叫中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢。OfficenTen CC支持多渠道接入、智能話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、監(jiān)聽、錄音、統(tǒng)計報表等功能，能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)管理平臺的整合。針對客戶在不同時期的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供了小型呼叫中心”、大中型呼叫中心”、以及分布型呼叫中心”等多種建設(shè)方案，各部署方案之間可以平滑過渡和升級，有效保護客戶投資。圖 STYLEREF 1 s3SEQ

25、圖 * ARABIC s 11OfficeTen CC總體框架圖OfficeTen CC呼叫中心平臺包括接入、處理和應(yīng)用三大核心模塊，提供數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理、CRM客戶關(guān)系管理和OA辦公接口等功能。接入模塊采用OfficeTen IPPB*硬件系統(tǒng)，集成CTI服務(wù)器，實現(xiàn)接入層媒體資源的調(diào)度、分配和處理。處理模塊實現(xiàn)IVR交互式語音導(dǎo)航、ACD自動呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。整個應(yīng)用系統(tǒng)通過Web界面實現(xiàn)了對呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，包括坐席人工應(yīng)用環(huán)境、來電彈屏、轉(zhuǎn)接、自動外呼、錄音系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計、工單系統(tǒng)以及管理功能等。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系

26、統(tǒng)管理功能。圖 STYLEREF 1 s3SEQ 圖 * ARABIC s 12 OfficeTen CC軟件架構(gòu)用戶通過多種媒體渠道接入到OfficeTen CC呼叫中心平臺，系統(tǒng)對用戶服務(wù)請求進行處理，自動引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)受理，平臺可實現(xiàn)自動報工號和語音留言等功能，或者轉(zhuǎn)人工坐席處理，生成工單在系統(tǒng)部流轉(zhuǎn)。OfficeTen CC平臺也可以通過智能外呼對客戶進行回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查和營銷，與此同時，系統(tǒng)在后臺生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)）。管理員可統(tǒng)計相應(yīng)的報表，隨時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)及坐席工作狀態(tài)，并據(jù)此對員工進行績效考核。系統(tǒng)支持開放的應(yīng)用接口，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到

27、其它的平臺，實現(xiàn)信息的有效利用。系統(tǒng)的知識庫、公告系統(tǒng)可實現(xiàn)部信息的快速傳遞。平臺特點：多媒體處理能力：支持、傳真、電子、短信等多種方式接入，為客戶提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道。系統(tǒng)采用VoIP技術(shù)，可實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同時處理。硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。系統(tǒng)采用主流的B/S架構(gòu)，對客戶端和硬件配置要求低，升級方便，兼容性好。靈活的基礎(chǔ)軟件：置工作流引擎、檢索引擎，提供知識管理平臺、工單閉環(huán)處理、工單模板定制、人員組織權(quán)限管理。信息系統(tǒng)集成：提供客戶資料管理、工單系統(tǒng)、知識庫、公告系統(tǒng)，并可以和企業(yè)原有的OA、CRM、ERP等系統(tǒng)進行對接。完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開

28、發(fā)接口：提供強大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴展、二次開發(fā)能力。與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述呼叫中心作為與客戶溝通的重要渠道，需要的數(shù)據(jù)信息量很大，僅僅依靠呼叫中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫遠遠達不到要求，必須要整合核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，才能全方位的給客戶提供各種服務(wù)。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口一般包括與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)接口。這些接口可以基于ODBC/JDBC實現(xiàn)，也可以通過中間庫的方式同步數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)中心除了在線的實時業(yè)務(wù)之外，還包括信息支撐系統(tǒng)，信息支撐系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶資料信息、客戶數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)組成。從目前呼叫中心與其他應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合情況來看，主要方法有兩種：直連方式和中間庫方式。下面簡單介紹這兩種

29、訪問模式的技術(shù)模式和我們推薦給客戶的接口方案。直連方式顧名思義，直連方式就是直接連接訪問，呼叫中心采用JDBC或者ODBC的方式與數(shù)據(jù)庫直連，由呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商直接用SQL語句操作其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)存儲數(shù)據(jù)。直連訪問訪問數(shù)據(jù)庫最大的好處是，接口簡單，開發(fā)和維護的速度快。缺點是，由于在應(yīng)用開發(fā)中直接使用SQL語句操作數(shù)據(jù)庫，開發(fā)一般是由呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)商完成，呼叫中心開發(fā)人員的對數(shù)據(jù)庫的理解程度和技能水平，會直接影響數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運行效率，而且會出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行緩慢難以定位問題的情況。因此，這種接口技術(shù)正在被各行業(yè)逐漸棄用。中間庫方式構(gòu)造中間數(shù)據(jù)庫作為呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)

30、據(jù)緩沖的技術(shù)稱為中間庫方式，由呼叫中心或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫開發(fā)商構(gòu)建中間數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商定期或者實時將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到中間庫中，提供給呼叫中心或者其他需要該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)使用。一般來說，中間庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上各開發(fā)商根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需要，再建立自己的表和數(shù)據(jù)規(guī)則。按照客戶目前的情況，中間庫主要用于呼叫中心和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互，則核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫與中間庫的數(shù)據(jù)交換，由核心業(yè)務(wù)開發(fā)商提供，呼叫中心作為數(shù)據(jù)的使用者，只要采用ODBC/JDBC直接操縱中間數(shù)據(jù)庫就可以獲取需要的信息。同樣的，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫需要獲取呼叫中心的報案等數(shù)據(jù)，也可以從中間庫中提取信息，相關(guān)

31、信息由呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)商從呼叫中心定時或者實時寫入中間庫。中間庫是目前客戶常用的數(shù)據(jù)交換技術(shù)之一，因而我們建議本項目使用該接口方式。采用中間庫技術(shù)最大的好處是避免各個系統(tǒng)直接操作非本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，中間庫作為數(shù)據(jù)緩沖，不僅屏蔽了不同系統(tǒng)之間直接訪問，收集的數(shù)據(jù)還可以作為各種數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的數(shù)據(jù)源。當(dāng)然，任何技術(shù)都有一定的風(fēng)險，采用中間庫技術(shù)，面臨最大的困難是中間數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)的建立和中間數(shù)據(jù)庫的維護問題，中間數(shù)據(jù)庫最好不要變成成臨時數(shù)據(jù)庫，其庫表結(jié)構(gòu)的設(shè)計，索引的建立，空間的使用，必須遵循統(tǒng)一的規(guī)則。方案設(shè)計方案說明接入網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器的模式實現(xiàn)方式網(wǎng)經(jīng)科技采用IPPB*或中繼網(wǎng)關(guān)TG作為核心接入設(shè)備

32、，負責(zé)話務(wù)的接續(xù)處理。呼叫中心服務(wù)器、錄音存儲服務(wù)器等設(shè)備通過公司部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與接入網(wǎng)關(guān)互通，從而組成整套呼叫中心系統(tǒng)，負責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)控制功能。普通坐席、班長坐席通過企業(yè)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器上，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與受理、工單處理、客戶信息管理、外呼營銷、報表統(tǒng)計、錄音等多種業(yè)務(wù)需求。組網(wǎng)圖圖 STYLEREF 1 s3SEQ 圖 * ARABIC s 13呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓撲圖組網(wǎng)說明核心接入設(shè)備可以采用網(wǎng)經(jīng)科技的OfficeTen IPPB*或TG中繼網(wǎng)關(guān)，上行可提供以太網(wǎng)接口，通過SIP協(xié)議方式連接到IMS/NGN或Internet網(wǎng)絡(luò)，也可提供E1接口或模擬線路連接到PSTN

33、網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的接入；呼叫中心服務(wù)器負責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)控制、數(shù)據(jù)庫和錄音等功能。錄音存儲服務(wù)器則用來存放錄音文件。方案優(yōu)勢多媒體處理能力：支持、電子、短信等多種方式接入，為客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道。硬件設(shè)備菜單式選擇：根據(jù)客戶需求配置，最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。讓客戶以較低的成本建設(shè)大容量、可擴展、高穩(wěn)定性的IP呼叫中心。系統(tǒng)可靠性高：本方案中對系統(tǒng)核心設(shè)備，如軟交換接入服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器都采用雙機冗余備份的方式實現(xiàn)，確保系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運行?；贗P的呼叫中心系統(tǒng)平臺，可以支持擴展多媒體業(yè)務(wù)，并可方便的與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)整合。產(chǎn)品化安裝，維護簡單，按需配置，靈活自如，在前期坐

34、席較少時可將各服務(wù)集中部署在*臺服務(wù)器上，在坐席多的時候可分散部署于多臺服務(wù)器上。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，對坐席客戶端的PC硬件配置要求低，且升級方便、兼容性好。坐席采用基于IP的軟終端，保證坐席部署的靈活性，并可方便的部署到遠端或IP網(wǎng)絡(luò)可達的地方。開放的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口：系統(tǒng)提供強大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴展、二次開發(fā)能力，可實現(xiàn)與企業(yè)原有的OA、CRM、ERP等系統(tǒng)進行對接。呼叫中心的建設(shè)價值摘要網(wǎng)經(jīng)科技OfficeTen CC呼叫中心系統(tǒng)可幫助企業(yè)實現(xiàn)提高運營效率、降低運營成本、提高客戶滿意度、增加潛在商機等多方位的價值。呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸，

35、是企業(yè)和客戶之間交流的重要渠道，是客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)，是企業(yè)健全客戶管理系統(tǒng)（CRM）、開拓市場、吸引和留住客戶必不可少的武器。網(wǎng)經(jīng)科技OfficeTen CC呼叫中心提供給企業(yè)一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫都意味著一個重要的機會。它為企業(yè)帶來的好處主要體現(xiàn)在以下幾個方面：整合資源，提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，最終實現(xiàn)一個解決客戶所有問題的目標?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。客戶服務(wù)中心對客戶實行一站式”服務(wù)，客戶一個進來，完成他所需的

36、所有服務(wù)，所有需要轉(zhuǎn)接的，確保轉(zhuǎn)接有人服務(wù)；所有需要經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)完成，必須及時回復(fù)客戶，或者可供客戶在任何時候查詢自己的業(yè)務(wù)處理情況。統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本OfficeTen CC呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過交互式的語音查詢系統(tǒng)可以輕易地獲取固定的產(chǎn)品介紹或是動態(tài)的賬單資料等，有效地減少每一通的人工支出，每一位客服人員可以在有限的時間處理更多的事情，大大提高處理的效率及系統(tǒng)的利用率。另外，對于業(yè)務(wù)圍遍布全國的企業(yè)，在每個重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會很高。但是如果有一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，即呼叫中心，成本就會低很多?？蛻舨⒉辉谝饽愕暮艚兄行脑谀睦?，他只需要你給他

37、提供的服務(wù)。優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率OfficeTen CC呼叫中心能有效地減少通話時間，提高客服人員的服務(wù)效率，在第一時間就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上，有助于提高客戶滿意度。使用呼叫中心后，客戶的基本信息和歷史通話資料都得到保存，當(dāng)客戶呼入時，呼叫中心系統(tǒng)自動向客服人員彈屏顯示客戶的資料以及歷史服務(wù)記錄，使客服人員可以更有效的為客戶進行服務(wù)。人性化服務(wù)，提升客戶體驗OfficeTen CC呼叫中心解決方案幫助企業(yè)體現(xiàn)客戶服務(wù)的人性化，實現(xiàn)對客戶信息的專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務(wù)。在用戶進入客戶服務(wù)中心時，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，也可以按照以往的記錄

38、以及已經(jīng)解決與尚未解決的問題，使雙方很快進入問題的核心。這樣，客服人員在接到的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了處理的流程，這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時尤為明顯。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。同時，自動語音查詢系統(tǒng)可以提供24小時不間斷的禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音查詢系統(tǒng)獲取所需要的信息，大大減少了客戶在線等候的時間。貼心服務(wù)，提高客戶忠誠度一般來說，客戶的發(fā)展順序是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有89個新

39、客戶彌補，而 20的重要客戶可能為企業(yè)帶來80的收益，所以企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些重要客戶定制并提供個性化的服務(wù)策略。定期主動聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等，通過提升客戶的忠誠度來達到留住重要客戶的目的。主動營銷，帶來新的商業(yè)機會客戶的來電必定有著其潛在的需求，可能是對已使用產(chǎn)品的維護需求，也有可能是對新產(chǎn)品或新技術(shù)的業(yè)務(wù)需求，通過對客戶需求的分析，即可在為客戶服務(wù)的過程中發(fā)掘出新的商機；同時，OfficeTen CC呼叫中心可為企業(yè)提供一個全國統(tǒng)一的客服，方便客戶記憶和聯(lián)系，也進一步促進了公

40、司品牌的推廣與傳播；另外，呼叫中心的自動語音功能，可在客戶來電的同時，將公司的品牌形象或促銷手段等信息傳遞給客戶，從而獲取潛在的商機，建設(shè)呼叫中心可幫助客戶通過有限的投入，來獲取無限的回報。呼叫中心平臺功能介紹摘要本章節(jié)主要對OfficeTen CC呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能進行說明。系統(tǒng)接入層媒體接入層完成系統(tǒng)對外的通訊和接口操作。在這一層需要支持多種方式的接入和用戶訪問，如、因特網(wǎng)訪問、短消息；同時還要支持同其他系統(tǒng)的連接，如信息平臺、其他業(yè)務(wù)平臺、第三方系統(tǒng)等；并且能夠通過本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。OfficeTen CC采用基于網(wǎng)經(jīng)科技成熟的融合通信軟交換

41、技術(shù)OfficeTen IPPB*、TG、SS系列產(chǎn)品作為接入網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)控制CTI模塊CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進行管理等。CTI模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶信息相關(guān)信息訪問指令。系統(tǒng)的消息處理層對來自部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到各功能模塊進行處理，系統(tǒng)核對系統(tǒng)的公共數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理及維護。系統(tǒng)CTI模塊可實現(xiàn)接

42、聽、撥打、保持/取回、轉(zhuǎn)移、咨詢、重撥等功能。IVR模塊IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應(yīng)答是呼叫中心系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊、ACD模塊一起構(gòu)成了呼叫中心系統(tǒng)的核心。在整個呼叫中心平臺中，IVR充當(dāng)了用戶接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。在IVR子菜單中，客戶依據(jù)語音提示發(fā)送相應(yīng)的信號，完成自助服務(wù)。需要人工幫助時則進入人工服務(wù)隊列，如座席忙，則在隊列中聽

43、到保持音樂，直至有空閑坐席或客戶掛機。系統(tǒng)IVR模塊可實現(xiàn)分層次、動態(tài)跳轉(zhuǎn)、多層嵌套、分時間段的歡迎詞，提供全天候自動語音信息咨詢、語音留言，支持語音流程的自定義編輯處理。通過系統(tǒng)的交互式語音導(dǎo)航系統(tǒng)，來電者可以很容易的通過機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。貴公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席技能組或者不同的單位和部門。系統(tǒng)提供工作時間設(shè)定功能，具體如下：統(tǒng)一接入：貴公司通過配置統(tǒng)一的熱線，全國直撥該即能夠進入呼叫中心語音導(dǎo)航系統(tǒng)，從而提升企業(yè)形象。724小時服務(wù)：客戶可在任何時候撥打貴公司熱線，并根據(jù)語音提示選擇

44、按鍵，自助查詢相關(guān)服務(wù)，可實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、分支機構(gòu)和便民信息查詢等，或者轉(zhuǎn)人工服務(wù)。語音容自定義：系統(tǒng)支持語音自定義。即貴公司可根據(jù)使用情況自行調(diào)整歡迎詞、語音導(dǎo)航菜單、便民信息查詢等容，操作界面直觀明了，方便使用。工作時間設(shè)定：系統(tǒng)提供工作時間（9：00-17：00）和非工作時間（17：00-9：00）兩種語音導(dǎo)航流程，在非工作時間撥打時會提示客戶貴公司的上班時間并提示客戶留言。支持多路并發(fā)：系統(tǒng)支持多個客戶同時呼叫熱線，并能根據(jù)坐席狀態(tài)動態(tài)分配人員接聽，減少客戶中途放棄率，提高客戶滿意度。語音驗證：通過讓來電輸入有效身份信息，實現(xiàn)對來電者身份的快速識別，并可將來電輸入信息傳入系統(tǒng)，在最大程度

45、過濾掉無效的同時，還可快速定位客戶身份信息，提供快速響應(yīng)服務(wù)。黑設(shè)置：如果有人惡意騷擾坐席人員，管理員可以將此人的加入系統(tǒng)黑，從而實現(xiàn)過濾的功能，提高了系統(tǒng)的工作效率。自助語音服務(wù)流程：圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 11自助語音服務(wù)流程ACD模塊ACD功能模塊利用算法來計算技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫)進行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求

46、的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。 系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的，將呼入分配給相應(yīng)坐席或其他對應(yīng)項目。用戶可以自主設(shè)定來電的分配策略、等候音樂。系統(tǒng)會自動顯示當(dāng)前來電排隊情況，包括來電、IVR節(jié)點、排隊時長等信息，便于坐席及時處理排隊來電，提高服務(wù)質(zhì)量。具體如下：多種排隊策略供選擇：坐席輪循、話務(wù)均衡、最少次數(shù)優(yōu)先分配、先空先分配等。排隊功能：系統(tǒng)具有話務(wù)排隊功能。在坐席忙時，系統(tǒng)會自動將客戶置于排隊狀態(tài)，客戶此時會在舒緩的音樂中等待系統(tǒng)分配坐席，并伴有語音提示您已進入系統(tǒng)排隊狀態(tài)，請在音樂聲中等待接聽”。一

47、旦有空閑坐席，系統(tǒng)就會按照事先設(shè)置好的策略將客戶安排給坐席人員。排隊狀態(tài)實時監(jiān)控：坐席可看到系統(tǒng)的實時排隊情況，有利于控制本次通話時間，從而提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。業(yè)務(wù)支撐坐席系統(tǒng)人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務(wù)請求?；蛘咄ㄟ^人工坐席向外發(fā)起呼叫，對客戶進行營銷，客戶關(guān)懷，回訪調(diào)查。座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)提出的要求來定制。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席。人工座席子系統(tǒng)提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑

48、問解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和營銷等各種業(yè)務(wù)功能；并具有電 話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè) 務(wù)代表的工作效率。班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出*員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。IT應(yīng)用系統(tǒng)OfficeTen CC呼叫中心系統(tǒng)提供企業(yè)IT

49、應(yīng)用系統(tǒng)，也可以接入企業(yè)原有的IT應(yīng)用系統(tǒng)。OfficeTen CC的IT應(yīng)用系統(tǒng)以工作流”為引擎、以知識文檔”為容器、以信息門戶 ”為窗口，使企事業(yè)單位部人員方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作；改變過去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。在基礎(chǔ)的IT應(yīng)用上，可供企業(yè)機構(gòu)自行靈活定義符合自身需求的管理工作流程、知識目錄架構(gòu)、客戶資料系統(tǒng)，以更便捷、更簡單、更靈活、更開放的滿足日常辦公需求。 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)對對客戶服務(wù)中心各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計，對故障進行報警和恢復(fù)，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維

50、護功能。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。質(zhì)檢系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視客戶服務(wù)中心的運行狀況和呼叫受理情 況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對客戶反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，為領(lǐng)導(dǎo)決 策提供依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，與其他商務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，進行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。提供客戶服務(wù)中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫

51、助了解客戶服務(wù)中心的變化，有效地提高客戶服務(wù)中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。質(zhì)檢系統(tǒng)對呼入、呼出的時長和主叫、被叫進行詳細統(tǒng)計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監(jiān)控。業(yè)務(wù)應(yīng)用層來電彈屏當(dāng)客戶撥打呼叫中心的，坐席人員接聽時，在坐席人員的電腦

52、上，同步顯示該客戶的詳細資料：包括客戶的、相關(guān)的歷史記錄以及最近的來電情況。這樣，任何一個接聽的客服人員都無需反復(fù)向客戶詢問以上的基本信息。同時，當(dāng)需要將轉(zhuǎn)接給其他坐席人員時，客戶資料也會同步轉(zhuǎn)移到下一位坐席人員的電腦上，實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同配合。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 12來電彈屏軟件界面轉(zhuǎn)接系統(tǒng)提供可視化的轉(zhuǎn)接頁面，目前支持轉(zhuǎn)接部坐席、轉(zhuǎn)接到外線、轉(zhuǎn)接到指定技能組、轉(zhuǎn)接到指定語音導(dǎo)航菜單4個功能，功能描述如下：坐席人員把客戶轉(zhuǎn)接給指定的坐席人員把客戶轉(zhuǎn)接給指定的。技能組把客戶轉(zhuǎn)接給指定的技能組IVR菜單把客戶轉(zhuǎn)接給指定的語音導(dǎo)航菜單全程錄音在坐席受理客

53、戶的過程中，系統(tǒng)自動對通話過程進行全程錄音，以保證服務(wù)的準確性與可追溯性。管理員可以查看系統(tǒng)所有坐席人員的通話記錄，聽取錄音，還可將錄音文件下載到本地收聽。具體如下：全程錄音：可對所有線路全程錄音。集中管理：提供對錄音文件的統(tǒng)一管理界面，用戶可通過此界面方便的查詢到指定的錄音文件，例如可根據(jù)企業(yè)名稱”或來電”查詢指定的錄音文件，系統(tǒng)支持多用戶同時訪問。多種聽取方式：系統(tǒng)支持在線聽取或下載到本地聽取的方式。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 13錄音管理界面自動外呼功能系統(tǒng)除了提供基本的人工撥號外，還具備自動外呼功能。管理員可將一批分配給指定的坐席去呼叫。坐席登陸系統(tǒng)

54、后點擊撥打按鈕，系統(tǒng)就會自動向外呼叫，實現(xiàn)自動外呼功能。縮短坐席手動撥號時長，提高工作效率。話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)會對所有的呼叫進行記錄，并對相關(guān)的數(shù)據(jù)做統(tǒng)計，包括坐席的話務(wù)清單查詢與統(tǒng)計、系統(tǒng)呼入/呼出報表、人工接入話務(wù)報表、員工效能數(shù)據(jù)報表等。通過對系統(tǒng)話務(wù)信息的查詢與統(tǒng)計，加強呼叫中心的部管理。具體如下：（1）呼入報表（2）呼出報表（3）轉(zhuǎn)接報表（4）呼叫統(tǒng)計（5）小結(jié)統(tǒng)計（6）人工接入話務(wù)報表（7）員工效能數(shù)據(jù)報表（8）來電原因統(tǒng)計報表（9）滿意度調(diào)查統(tǒng)計報表（10）調(diào)查問卷統(tǒng)計報表語音信箱當(dāng)坐席全忙或處于非工作時間時，系統(tǒng)會引導(dǎo)客戶留言，留言信息只有坐席本人或管理員才可以看到，并會在坐席登錄系

55、統(tǒng)時提醒坐席查收留言，進而主動回復(fù)客戶。提高坐席辦公效率。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 14語音留言界面系統(tǒng)值班功能系統(tǒng)提供值班分機設(shè)定功能，當(dāng)客戶在非工作時間撥入時，系統(tǒng)會將客戶轉(zhuǎn)移到指定的值班分機上，或者讓客戶留言，在坐席人員上班后通過系統(tǒng)記錄主動聯(lián)系客戶。報工號系統(tǒng)提供自動報工號功能，在坐席接通客戶的瞬間，自動對客戶播報坐席的工號信息。在減輕坐席人員繁瑣的工作量同時，也提高了客戶服務(wù)的專業(yè)水平。滿意度調(diào)查系統(tǒng)提供滿意度調(diào)查功能，在坐席結(jié)束客戶通話前引導(dǎo)客戶進行滿意度調(diào)查，坐席掛機后系統(tǒng)自動將客戶引入滿意度調(diào)查流程，客戶根據(jù)坐席服務(wù)質(zhì)量給予相應(yīng)的評價后掛機

56、。通過此功能可大大提高客戶服務(wù)水平，也方便系統(tǒng)部員工的考核管理。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 15滿意度調(diào)查統(tǒng)計報表來電原因管理系統(tǒng)提供來電原因統(tǒng)計功能，坐席在每次通話結(jié)束后需要選擇相應(yīng)的來電原因，方便管理員統(tǒng)計客戶來電原因，系統(tǒng)提供的來電原因統(tǒng)計則以數(shù)據(jù)的方式說明客戶的來電意圖。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 16來電原因管理界面圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 17來電原因統(tǒng)計報表客戶資料管理提供客戶資料的錄入、編輯、查詢、導(dǎo)入、導(dǎo)出等管理功能?？筛鶕?jù)貴公司實際使用需要，將來電和客戶名稱對應(yīng)起來

57、，當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)就能自動彈出該客戶的名稱等相關(guān)資料信息。如果是新來電，坐席可將該客戶的信息手工錄入到系統(tǒng)中，下次來電時系統(tǒng)就會識別出該客戶的信息，并在坐席電腦上顯示出來。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 18客戶資料管理界面班長坐席特殊功能系統(tǒng)提供班長坐席特殊功能，包括監(jiān)聽坐席通話、強行插入坐席與客戶通話、監(jiān)控坐席的實時狀態(tài)等，方便進行部管理。以下為管理員實時監(jiān)控頁面，通過該頁面可查看系統(tǒng)當(dāng)前坐席的狀態(tài)信息，并可管理坐席的通話，如下圖：圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 19班長坐席功能界面知識庫可將貴公司的常用文檔、常見問題回復(fù)等

58、資料錄入到知識庫中，當(dāng)有客戶呼入咨詢時，如果坐席需要查找資料，可在知識庫中搜索答案，告知客戶。支持文件的上傳與下載功能，方便使用。圖 STYLEREF 1 s5SEQ 圖 * ARABIC s 110知識庫管理界面公告系統(tǒng)系統(tǒng)管理員可向所有坐席發(fā)布公告信息。坐席具備閱讀功能，登錄后會自動收到公告信息，未閱讀信息用不同顏色標注。收到公告信息時，在屏幕上就會自動滾動顯示。管理員可設(shè)定公告有效期限，到期后公告自動刪除，亦可設(shè)為長期顯示。維護方案網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心產(chǎn)品提供WEB管理方式，基于B/S方式，維護簡單。使用維護PC的瀏覽器即可對設(shè)備進行維護，操作方便。通過WEB網(wǎng)管主要可以實現(xiàn)如下功能：業(yè)務(wù)配

59、置：這個是WEB網(wǎng)管實現(xiàn)的主要功能，有別于傳統(tǒng)設(shè)備的只支持命令行方式，網(wǎng)經(jīng)呼叫中心設(shè)備利用IP網(wǎng)絡(luò)的特點，將設(shè)備數(shù)據(jù)配置圖形化，添加用戶、路由等所有常規(guī)數(shù)據(jù)和調(diào)整設(shè)備參數(shù)只需要在WEB上點擊即可輕松實現(xiàn)；設(shè)備維護：通過WEB網(wǎng)管，可實現(xiàn)服務(wù)器關(guān)機、重啟等操作；跟蹤日志：設(shè)備的日常維護及運行情況，自動記錄在設(shè)備存儲模塊中，通過網(wǎng)管可以將其下載下來并做進一步的分析；版本在線升級：通過WEB網(wǎng)管可以對設(shè)備的版本進行升級，利用廠家提供的最新版本程序進行及時更新有利于設(shè)備功能和性能的完善，而WEB網(wǎng)管的在線升級非常簡單方便，操作類似于在發(fā)時添加附件。WEB配置管理界面如下：圖 6SEQ 圖 * ARABIC s 11WEB配置界面技術(shù)服務(wù)與承諾關(guān)于網(wǎng)經(jīng)網(wǎng)經(jīng)科技（）成立于2006年，是全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商,秉承構(gòu)建智能網(wǎng)絡(luò)，締造溝通價值”的企業(yè)理念，致力于向政府、企事業(yè)單位和運營商提供創(chuàng)新的下一代網(wǎng)絡(luò)