汽車銷售人員根本素質(zhì)和案例

1、汽車銷售人員根本素質(zhì)和案例2.1汽車營銷人員概述1. 250定律:不得罪一個顧客 在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人:同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個營銷人員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不喻快，到廠年底，由于連鎖影響就可能有5000個人不愿意和這個營銷人員打交道，他們知道一件事:不要跟這位營銷人員做生意。這就是喬吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論:在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。 在喬的銷售生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難，或是不喜歡對方，或是自己心緒不佳等

2、原因而怠慢顧客。喬說得好:“你只要趕走一個顧客，就等于趕走廠潛在的250個顧客。下一頁返回2.1汽車營銷人員概述2.名片滿天飛:向每一個人銷售 每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同:他到處遞送名片，在餐館就餐付賬時，他要把名片夾在賬單中;在運(yùn)動場上，他把名片大把大把地拋向空中。名片漫天飛舞，就像雪花一樣，飄散在運(yùn)動場的每一個角落。你可能對這種做法感到奇怪。但喬認(rèn)為，這種做法幫他做成廠一筆筆生意。喬認(rèn)為，每一位營銷人員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時，就會想到他。喬拋散名片是一件非同尋常的事，人們不會忘記這種事。當(dāng)人們買汽車時，自然會想起那個拋散

3、名片的營銷人員，想起名片上的名字:喬吉拉德。同時，要點(diǎn)還在于，有人就有顧客，如果你讓他們知道你在哪里，你賣的是什么，你就有可能得到更多生意的時機(jī)。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述3.建立顧客檔案:更多地了解顧客 喬說:“不管你銷售的是任何東西，最有效的方法就是讓顧客相信、真心相信、你喜歡他，關(guān)心他。如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加廠。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須廠解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。 喬中肯地指出:“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)不管你銷售的是什么東西。如果你每天肯花一點(diǎn)時間來廠解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那

4、么，你就不愁沒有自己的顧客。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述剛開始工作時，喬把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進(jìn)抽屜里。后來，有兒次因?yàn)槿狈φ矶涀粉櫮骋晃粶?zhǔn)顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買廠日記本和一個小小的卜片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起廠他的顧客檔案。喬認(rèn)為，營銷人員應(yīng)該像一臺機(jī)器，具有錄音機(jī)和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。喬說:“在建立自己的卜片檔案時，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)

5、的事情，這些都是有用的銷售情報(bào)。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述4.獵犬方案:讓顧客幫助你尋找顧客 喬認(rèn)為，干銷售這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬(那些會讓別人到他那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我銷售。 在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬方案的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。兒天之后，喬會寄給顧客感謝卜和一疊名片，以后至少每年他會收到喬的一封附有獵犬方案的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其

6、成為獵犬。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述5.銷售產(chǎn)品的味道:讓產(chǎn)品吸引顧客 每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬吉拉德特別善于銷售產(chǎn)品的味道。與“請勿觸摸的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞新車的味道。他讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道陶醉廠。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗(yàn)，但凡坐進(jìn)駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當(dāng)即不買，不久后也會來買。新車的“味道已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。喬認(rèn)為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有

7、好奇心。不管你銷售的是什么，都要想方設(shè)法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述6.老實(shí):銷售的最正確策略 老實(shí)，是銷售的最正確策略，而且是唯一的策略。但絕對的老實(shí)卻是愚蠢的。銷售容許謊話，這就是銷售中的“善意謊話原那么，喬對此認(rèn)識深刻。誠為上策，這是你所能遵循的最正確策略?？墒遣呗圆⒎鞘欠苫蛞?guī)定，它只是你在工作中用來追求最大利益的工具。因此，老實(shí)就有一個程度的問題。銷售過程中有時需要說實(shí)話，一是一，二是二。說實(shí)話往往對營銷人員有好處，尤其是營銷人員所說的，顧客事后可以查證的事。喬說:“任何一個頭腦

8、清醒的人都不會賣給顧客一輛六汽缸的車，而告訴對方他買的車有八個汽缸。顧客只要一掀開車蓋，數(shù)數(shù)配電線，你就死定廠。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述7.每月一卡:真正的銷售始于售后 喬有一句名言:“我相信銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前。銷售是一個連續(xù)的過程，成交既是本次銷售活動的結(jié)束，又是下次銷售活動的開始。營銷人員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。 “成交之后仍要繼續(xù)銷售，這種觀念使得喬把成交看作是銷售的開始。喬在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼?喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一

9、張賀卜。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日但凡在喬那里買廠汽車的人，都收到廠喬的賀卜，也就記住廠喬。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述【案例二:豐田公司銷售員的培訓(xùn)范例】 日本豐田素有“銷售的TOYOTA這項(xiàng)美謄，他們擁有大批的優(yōu)秀銷售人員。八年前，在日本就有35500位優(yōu)秀銷售人員。這些銷售人員都要經(jīng)過一年的訓(xùn)練期，才能成為一位正式的銷售人員。新人在進(jìn)人公司后的前四個月交由機(jī)械部門訓(xùn)練，讓銷售人員對汽車的構(gòu)造有透徹的廠解。接下來的兩個月，開始接受銷售訓(xùn)練，訓(xùn)練的重點(diǎn)分為兩個局部，一是“人間性;另一個是“科學(xué)性。 “人間性指的是銷售人員要廠解客戶的人性面、感情面

10、及客戶所處的立場，也就是我們通常所說的“情商的培養(yǎng)，同時還要注重銷售人員所需的毅力、老實(shí)、態(tài)度等的修行;而“科學(xué)性的重點(diǎn)是方案性地銷售商品知識的充實(shí)及銷售技巧的訓(xùn)練。經(jīng)過訓(xùn)練后，新進(jìn)的銷售人員實(shí)際配屬到各分公司、營業(yè)所，由分公司營業(yè)所的資深銷售人員帶著做實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，自我評估是否接受過正確的專業(yè)銷售訓(xùn)練。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述豐田對銷售人員采用的看法是，除廠極端害怕及沒有毅力的人以外，都能被訓(xùn)練成一位優(yōu)秀的銷售人員，與其是否為辯才無礙。能注意傾聽、心胸開朗的銷售者更容易成為一流的銷售人才。日本豐田汽車銷售公司認(rèn)為，同商品的好壞一樣，左右銷售的另一個關(guān)鍵因素，就是推銷員。有人說:“豐

11、田不僅出汽車，也出人才。神谷正太郎總經(jīng)理曾在東京豐田寵兒汽車銷售中心率先錄用大學(xué)畢業(yè)生，把他們送到銷售部門。為廠迎接家庭用車的到來，他迅速繪出廠新推銷員做人的態(tài)度，并下決心，要起用培養(yǎng)有文化知識的推銷員，來消除汽車銷售方面難以預(yù)測的銷售因素。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述 神谷正太郎的銷售理論是“車的需要是創(chuàng)造出來的。接受這個理論的總經(jīng)理加藤誠之那么主張:推銷員不是自然形成的，而是“培養(yǎng)教育出來的。這個很具有學(xué)者風(fēng)度的加藤，為把培養(yǎng)推銷員的教育加以科學(xué)系統(tǒng)化作廠很大的努力。當(dāng)一個訪問者感慨豐田教學(xué)場所的建筑相當(dāng)宏偉壯觀時，加藤誠之答復(fù)說:“在這里進(jìn)修和聽課的人，是將成為第一流推銷員的人

12、們，他們即將奔赴推銷汽車這種現(xiàn)代化商業(yè)戰(zhàn)場，讓他們在一個狹小的環(huán)境里，是涌現(xiàn)不出來明快的判斷能力和為克服面臨的困難而尋求可能性的積極精神的。所以，有這種規(guī)模的設(shè)施是理所當(dāng)然的。我們對待平素為推銷而戰(zhàn)斗的人們，不應(yīng)有失禮貌。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述 豐田汽車銷售公司進(jìn)修中心:建成于1974年，在這里授課的技師指導(dǎo)，全部都是從汽車銷售公司和豐田銷售店挑選出來的具有銷售經(jīng)驗(yàn)的人。為廠經(jīng)常吸引新的市場情況，防止重復(fù)老一套，使講課有新的內(nèi)容，選任講師采取2年輪換制。使用的教材是經(jīng)營管理協(xié)會、日本能源協(xié)會和汽車市場的實(shí)際情況和需要，貫穿著科學(xué)上的合理性，它已成為教育的核心。 進(jìn)修的學(xué)員，一次

13、25人為一班，從全國的銷售店招收。從一般推銷員到管理人員和經(jīng)營者，分別聽專門化的各部門的講座。還有一種以研究學(xué)習(xí)的形式進(jìn)行的討論會，即“企業(yè)高級管理人員講習(xí)會，在這里主講的是某大學(xué)的3名教授。每年陸續(xù)招收銷售店的高級管理人員24名，采取4天的集中訓(xùn)練，用案例研究法進(jìn)行學(xué)習(xí)。在一年之內(nèi)，有1. 5萬左右的管理人員輪流集中在這里接受過學(xué)習(xí)教育。上一頁下一頁返回2.1汽車營銷人員概述 培養(yǎng)推銷員的做法是，全國的豐田銷售店，在每年4月，大約吸收有3500名新的推銷員參加公司工作。負(fù)責(zé)對這些新人進(jìn)行教育訓(xùn)練的，是在進(jìn)修中心學(xué)完廠“訓(xùn)練員講座的人，稱為訓(xùn)練員。他們是工作崗位上的副課長或股長，兼任這里的業(yè)務(wù)

14、指導(dǎo)和教育工作，他們一面在工作崗位上從事實(shí)際業(yè)務(wù)，一面積極從事銷售技術(shù)和銷售態(tài)度教育的檢驗(yàn)。新參加工作的員工，在進(jìn)公司之前，首先要進(jìn)行根底理論課的學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)銷售理論、銷售的社會作用、推銷員的立場和資格、舉止動作的禮法、商談的一般規(guī)那么等銷售學(xué)的根底講座。另外，東京豐田寵兒汽車銷售中心還有BS制度。B是兄弟(brother) , S是姊妹(SISLPT)的意思，這就是說在同一工作崗位，已參加工作一二年的前輩，要同新參加工作的人結(jié)成一對“兄弟或“姊妹，不僅在工作上，而且在日常生活上為新參加者做參謀，大體以一年為期，然而，實(shí)際上繼續(xù)保持這種關(guān)系的也不少。上一頁下一頁返回【案例三:多彩多姿的文化營銷

15、】 一汽群眾與“211工程 提起“211工程，這是一個文化教育屆無人不知無人不曉的名稱，即面向Z1世紀(jì)精的100所高校進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)的工程。它已經(jīng)作為國家重點(diǎn)建設(shè)工程列人國民經(jīng)濟(jì)和社會開展中長期規(guī)劃和第九個五年方案的。那么一汽群眾與211工程又有什么關(guān)系呢?一汽群眾在教育領(lǐng)域的“211工程上會打出怎樣的營銷牌呢?上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的根本能力素質(zhì)事情的原委是這樣的:一汽群眾公司于2003年10月18日在清華大學(xué)組織廠211校園汽車文化展，以清華大學(xué)為始點(diǎn)，開始廠全國范圍的校企全面合作，之后在全國“211工程所屬高校陸續(xù)全面鋪開。由一汽群眾精心選擇的100家經(jīng)銷商代表一汽群眾負(fù)責(zé)同“

16、211工程重點(diǎn)院校進(jìn)行一對一的日常的聯(lián)系。“211校園汽車文化展內(nèi)容主要包括:開辦各種各樣的專題講座，如企業(yè)人才戰(zhàn)略、企業(yè)文化、汽車文化、汽車技術(shù)等;舉行一汽群眾轎車試駕體驗(yàn)活動;國內(nèi)外最新的汽車技術(shù)和最新開展動態(tài)等內(nèi)容的展覽;一汽群眾產(chǎn)品展示等。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的根本能力素質(zhì)一汽群眾公司在對高校提供平安駕駛技術(shù)方面的培訓(xùn)和講座時，邀請的都是具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的駕駛員，他們邊教邊示范，使師生們受益匪淺。一汽群眾公司還和各大學(xué)進(jìn)一步地開展互助，大學(xué)的師生如購置一汽群眾的產(chǎn)品，可在保險(xiǎn)、維修、售后效勞等方面享受特定的效勞。一汽群眾公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一汽群眾將成為“211工程所屬院

17、校的社會實(shí)踐基地，將不斷加強(qiáng)與這些高校的攜手互助，通過努力，把中國的汽車文化不斷提升到一個新的高度，以此來推動中國汽車工業(yè)的不斷健康、快速、可持續(xù)地向前開展。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的根本能力素質(zhì)一汽群眾推出的“211校園汽車文化展的互動活動，是學(xué)校和企業(yè)雙方受益的活動。對于高校來講，使得廣闊師生加深廠對汽車生產(chǎn)制造企業(yè)的廠解和認(rèn)識，也加深廠對中國整個汽車市場的認(rèn)識與廠解。同時為廣闊學(xué)子提供廠難得的實(shí)踐時機(jī)，使他們不出校門可以獲知汽車的相關(guān)知識，就能廠解認(rèn)識中國汽車生產(chǎn)制造企業(yè)的開展與進(jìn)步。而對于一汽群眾公司而言，這樣的文化營銷，有著現(xiàn)實(shí)和深遠(yuǎn)的意義。 首先，通過這種活動，一汽群眾可

18、以加深高校對企業(yè)的認(rèn)識與廠解，獲得高校在人才與智力等方面的支持，對于企業(yè)的人才引進(jìn)和技術(shù)的提升都將大有益處，為企業(yè)的后續(xù)開展提供源源不斷的強(qiáng)大動力。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的根本能力素質(zhì)其次，211校園汽車文化展本身就是一次大型的、引起各家媒體關(guān)注的廣而告之活動。在活動的過程中，一汽群眾公司進(jìn)行廠圖文并茂的企業(yè)管理、企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品的展示，取得廠可喜的效果，對宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品起到廠重要作用。同時在活動過程中如購置一汽群眾的產(chǎn)品，可在保險(xiǎn)、維修、售后效勞等方面享受特定的效勞。這一具體促銷步驟，使得汽車的銷量立竿見影。 再者，一汽群眾選擇高校進(jìn)行營銷推廣，有著深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)椤?11工程

19、所屬院校均為我國重點(diǎn)和有一定名氣的大學(xué)，這些院校的畢業(yè)生走向工作崗位后雖然從事不同職業(yè)，但絕大多數(shù)會相對收人頗豐，成為汽車消費(fèi)的主力軍。所以一汽群眾的“211校園汽車文化展可以說是為自己在培養(yǎng)潛在顧客。上一頁下一頁返回2.3汽車營銷人員的根本能力素質(zhì)最后，一汽群眾選擇清華大學(xué)為“211校園汽車文化展的發(fā)端，有著特別的意義。一汽群眾汽車是最早在國內(nèi)倡導(dǎo)“技術(shù)領(lǐng)先汽車文化的企業(yè)，并在國內(nèi)率先打破廠高檔汽車壟斷高新技術(shù)的傳統(tǒng)觀念，掀開廠中高檔轎車應(yīng)用高新技術(shù)的嶄新一頁。而有著“五四精神的清華大學(xué)為我國汽車工業(yè)培養(yǎng)造就廠大批的優(yōu)秀人才，對中國汽車工業(yè)的振興起著舉足輕重的作用，同時可以說是全國高校的龍頭

20、。一汽群眾和清華大學(xué)可謂強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過清華大學(xué)的美名樹立自身在我國轎車業(yè)領(lǐng)頭羊的地位。上一頁返回下一頁2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1.儀表禮儀 汽車營銷人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是其儀表，如容貌和衣著。汽車營銷人員能否得到顧客的尊重、好感、成認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須從最根本的做起，首先要注意儀表給人的第一印象。 儀表不僅僅是汽車營銷人員的外表形象問題，也是內(nèi)在修養(yǎng)的表現(xiàn)和反映，良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對汽車營銷人員來說，注意儀表并不是非要穿戴什么名貴衣物不可，也不是要刻意講究，一般要做到樸素、整潔、自然、大方即可。汽車營銷人員

21、的衣著打扮，首先要注意時代的特點(diǎn)，表達(dá)時代精神;其次要注意個人性格特點(diǎn);再次應(yīng)符合自己的體形。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.舉止禮儀 汽車營銷人員要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行為可直接說明他的態(tài)度。對汽車營銷人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量防止各種不禮貌或不文明的習(xí)慣。汽車營銷人員到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)人室內(nèi)。進(jìn)人顧客的辦公室或家中，要主動向在場的人表示問候或點(diǎn)頭示意。在顧客尚未坐定

22、之前，汽車營銷人員不應(yīng)先坐下。坐姿要端正，身體稍微前傾，要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3.談吐禮儀 作為一名汽車營銷人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名優(yōu)秀的汽車營銷員，必須掌握一些根本的交談原那么和技巧，遵守談吐的根本禮儀。在拜見顧客或其他一些交際場合中，汽車營銷人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措辭要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭，不模糊其辭、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的時機(jī)，“說三分，聽七分，這些都是交談的根本原那么。具體要注意以下兒個方面:說話音量要適當(dāng)，要注意交談時的眼神及動作，交談中要給對方說話時機(jī)

23、以及要注意對方的禁忌。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2. 4. 3汽車營銷人員的商務(wù)社交禮儀1.介紹、握手禮儀 與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最根本的交際禮節(jié)。 1)介紹禮儀 其根本的禮儀要介紹是銷售交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通過交際大門的鑰匙，是社交場合中相互廠解的根本方式，包括為他人作介紹或相互之間的自我介紹。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)握手禮儀 握手是社交場合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。汽車營銷人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時，握手會拉近汽車營銷人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。 汽

24、車營銷人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目要注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊應(yīng)酬致意，如“x x您好，“謝謝，“再見等。對年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.通信、 禮儀 1)通信禮儀 在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品;生意成功，要向顧客寫信致謝;對于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋;喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等。寫好這些信函，對于銷售產(chǎn)品、維系感情、擴(kuò)大生意起著很重要的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆

25、來廠解汽車營銷人員及其產(chǎn)品，并作出判斷。所以，汽車營銷人員一定要注意銷售信函禮儀，講究信函的寫法。其根本要求是:書寫要標(biāo)準(zhǔn)、整潔，態(tài)度要誠懇、熱情，文字要簡練、得體以及內(nèi)容要真實(shí)確切。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀 2) 禮儀 汽車營銷人員在訪問顧客之前用 預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過 事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。打 預(yù)約看似簡單，關(guān)鍵是要掌握如何說、怎么說、說些什么，這里面是有學(xué)問的。打 要牢記“SW1H，即When:什么時候;Who對象是誰;Where地點(diǎn);What:說什么事情;Why為什么;How:如何說。 撥通后，要簡潔地把話說完，盡可能省時省事，否那么易讓顧客產(chǎn)

26、生厭反感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至銷售的成功。 預(yù)約的要領(lǐng)是:力求談話簡潔，抓住要點(diǎn);考慮交談對方的立場;使對方感到有被尊重的感覺;沒有強(qiáng)迫對方的意思。成功的 預(yù)約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于銷售工作的進(jìn)一步進(jìn)行。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀 3)名片使用禮儀 名片是汽車營銷人員必備的一種常用交際工具。汽車營銷人員在和顧客面談時，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立廠聯(lián)系。這種方式既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否那么，會給人留下草率、馬虎的印象。 一般來說，汽車營銷人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞

27、給對方。名片夾應(yīng)放在西裝上衣里面的口袋里，而不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞、接名片時最好用雙手，或右手遞，左手接。遞名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀名片除在面談時使用外，還有其他一些妙用。汽車營銷人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來后看到名片，就知道你來過廠，還可以在名片上留言，向顧客致意或預(yù)約拜訪的時間;把注有時間、地點(diǎn)的名片裝人信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請柬，又比口頭或 邀請顯得正式;向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，那么隨帶名片一張，附兒句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深廠一層;熟悉的顧客家中發(fā)生廠大事，不

28、便當(dāng)面致意，可寄知名片一張，省時省事，又不失禮?？傊?，汽車營銷人員要根據(jù)時間、地點(diǎn)以及工作實(shí)際情況來確定什么情況下可以使用名片。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2. 4. 4汽車營銷人員的溝通禮儀 要實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運(yùn)用正確的技巧和方法來溝通。在日常的生產(chǎn)管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，對容易產(chǎn)生歧義的話語應(yīng)盡量防止使用。提高語言表達(dá)能力和文字表達(dá)能力是管理者們改善溝通的重要途徑。管理者應(yīng)在每次溝通前認(rèn)清這次溝通的目的和意義，這樣才能有助于溝通者更清晰地表達(dá)自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目傾向，便于溝通者檢

29、查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都到達(dá)預(yù)期的目的。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1.語言溝通技巧 人生來就渴望與他人進(jìn)行交流和溝通，而語言是人類社會中客觀存在的現(xiàn)象，它不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗(yàn)及個人經(jīng)驗(yàn)的工具。假設(shè)溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個體的橋梁，是不同的個體心理活動彼此產(chǎn)生影響的最有效的工具。談話時語言運(yùn)用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當(dāng)，將對溝通的效果發(fā)生很大的影響。 1)情 溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開心扉，開誠布公，交真心、談?wù)嬖挕?/p>

30、以心換心，這樣才能增進(jìn)相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的鉆合劑。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀尋找溝通的時機(jī)很重要。人一般在心情愉快時比較樂于和他人交流，也相對容易接受外界信息。選擇這個時機(jī)找其談心，就容易使溝通順利進(jìn)行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時，硬找人家談，十有八九會吃閉門羹。有經(jīng)驗(yàn)的思想工作者，大都善于尋找溝通的突破口，比方以共同感興趣的話題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語氣等翻開談話的突破口，從而使溝通交流順利進(jìn)行下去，最終到達(dá)增進(jìn)團(tuán)結(jié)、促進(jìn)工作的目的。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀3)意 正確表達(dá)內(nèi)容含義，管理

31、者在交談時要注意語言的簡潔，交談目的是為廠達(dá)意，以最少的語言表達(dá)最大量的信息是一種藝術(shù)境界。古人說:“言不在多，達(dá)意那么靈，同時還應(yīng)該形象生動、幽默而含蓄，交談中不要說盡道破，應(yīng)該留有余地，用生動的比喻，輕松幽默的語言來化解人際交往時的局促、為難氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說的“避諱，在日常交際中，總會有一些使人們不便、不忍或者語境不允許直說的東西，這時說話人要成心說些與本意相關(guān)或相似的事物，來襯托本來要直說的意思，它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者在比較舒坦的氣氛中接受信息。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2.非語言溝通技巧 語言并不是唯一的溝通工具，研究說

32、明，大約65%的溝通是通過非語言的信號進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠到達(dá)93%，在特殊的場合下，有聲語言甚至是多余的。 在一般情況下，非語言行為多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是為廠使語言意義更豐富、更加強(qiáng)、并賦之以某種情緒色彩，說明這是一個嚴(yán)肅的或有趣的，還是其他類的話題，主要包括點(diǎn)頭、姿勢轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢和拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢溝通。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀1)平等 溝通要注意平等交流。溝通不是下命令、發(fā)指示，而要談想法，講道理，以理服人，不能以勢壓人。雙方在平等根底上溝通，可使同志之間、上下級之間增進(jìn)廠解

33、和理解，形成人與人之間融洽和諧的關(guān)系，掃清相互間的溝通障礙。同志間平等相待，不僅要平等對待與自己意見相同的人，還要平等對待與自己意見相左者，容得批評，聽得進(jìn)逆耳之言。尤其對領(lǐng)導(dǎo)干部而言，更應(yīng)注意不能獨(dú)斷專行，自以為是，要有禮賢下士的精神，有眼睛向下的態(tài)度，有聽真話、求真言的渴望，有放下架子、甘當(dāng)小學(xué)生的意識。還要善于運(yùn)用靈活的方法啟發(fā)對方發(fā)表意見，從而到達(dá)集思廣益的目的，為正確決策提供可靠依據(jù)。同時，溝通也要注意堅(jiān)持原那么、講黨性、顧大局、守紀(jì)律，杜絕自由主義、私下交易等不健康的東西。上一頁下一頁返回2.4汽車營銷人員的商務(wù)禮儀2)切人點(diǎn) 溝通中最重要的是“傾聽。傾聽會使廠解變得全面和深人，傾

34、聽期間可以尋找到適宜的“切人點(diǎn)?！扒腥它c(diǎn)就是一種共鳴，是共舞雙方身體接觸局部。它是“傾聽的關(guān)鍵，是無縫溝通的重要環(huán)節(jié)。 從刺激到反響之間有一段時間差，利用此段間隙，可以仔細(xì)地品味，尋找更多細(xì)微的因素，搜索更加合理的“切人點(diǎn)。找準(zhǔn)切人點(diǎn)，是無縫溝通的第一步。 本章小結(jié) 本章對汽車營銷人員的任務(wù)以及與汽車推銷人員的區(qū)別作廠較為詳細(xì)的介紹和分析;著重介紹廠汽車營銷人員應(yīng)具備的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、根本能力和商務(wù)禮儀。上一頁下一頁返回案例分析2月3日，徐濤與姚建云夫婦駕駛一輛雪佛蘭樂馳，第一次來到展廳看車，首先我給兩位老師大體講解了一下車輛信息，將車輛特性轉(zhuǎn)化成客戶利益。姚女士比較關(guān)注運(yùn)動時尚感十足的新君威，而徐

35、先生卻喜歡君越的穩(wěn)重與大氣，甚至因此兩人還發(fā)生了小小的爭執(zhí)，通過爭執(zhí)的內(nèi)容判斷出姚女士屬感性消費(fèi)，不過這時候我心里開始明朗了，外表愈是爭執(zhí)蘊(yùn)含著購車確實(shí)定性愈大。調(diào)查的技巧能夠幫助掌握客戶目前的現(xiàn)況，通過近20分鐘的溝通交流，我了解到真正的車主是徐先生，他們是在附近做物流生意，生意紅火；了解到他們經(jīng)常出入的地方；他們的性格類型；他們的消費(fèi)導(dǎo)向等等。這一環(huán)節(jié)我的總結(jié)是：好的溝通詢問能夠引導(dǎo)客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作，同時，透過詢問能找到更多的資料，更有利于進(jìn)一步的說服客戶?？紤]到他們的生意肯定會需要大量的周轉(zhuǎn)資金，于是我向他們介紹了GMAC帶來的好處，比方安裝GPS可以免交三年盜搶險(xiǎn)，他們一

36、聽也非常感興趣，但畢竟是二十萬左右的車輛，他們說要回家商量一下，臨走時我把GMAC申請表和貸款需要的資料表各準(zhǔn)備了一份交給他們半個小時后，我給姚女士發(fā)了短信：“姚老師您好！我是潤通盛和銷售參謀路小慧，感謝關(guān)注別克汽車，希望您早日成為別克車主，感受上海通用與潤華集團(tuán)帶給您 的全新感受！順祝天天開心，家庭美滿！ 第二次來展廳大概是三四天以后，他們說女兒比較喜歡新一代君威，當(dāng)天就準(zhǔn)備遞交GMAC申請表，等表格全部填好，準(zhǔn)備交納手續(xù)費(fèi)的時候卻出現(xiàn)了小小插曲，客戶因?yàn)橥抡f保險(xiǎn)費(fèi)用約7千多元又開始了猶豫，任憑我再怎么解釋客戶已經(jīng)產(chǎn)生了排斥心理，這時候我知道最需要耐心，只能怪自己事先沒有告知客戶保費(fèi)的上下是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，但是