以六個標準差構(gòu)建競爭優(yōu)勢ppt課件

1、以六個標準差建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢1壹、前言 1995年ISO成為旅館業(yè)品質(zhì)的保證。 ISO就是礙手礙腳？ 全面品質(zhì)管理， Total Quality Management， TQM 。推動六個標準差，Six Sigma的理念做為旅館業(yè)競爭優(yōu)勢的基石 。2Quality by Inspection - SamplingQuality by Prevention - SPCQuality by Design - EngineeringQuality by Process - QFDQuality by System TQM, ISOQuality by Project 6 貳、品質(zhì)管理之演進3參、何

2、謂六個標準差(Six Sigma) 六個標準差是提昇品質(zhì)、降低本錢與添加利潤的最好方法 。最終目標就是添加顧客滿意度和添加企業(yè)利潤。從技術(shù)上來說，標準差是在某流程中，變異variation程度的度量值。六代表我們對標準差期望程度。 4標準常態(tài)分配營業(yè)額5Cp PPM and 之比較sPPM(PPM levels reflect process average shifts of up to 1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.006肆、實施六個標準差前所應考量要素實施過程中最重要是組織文化的接受度六個標準

3、差最具力量的地方在於簡單，因為它結(jié)合了人員才干People Power與流程才干Process Power。六個標準差是一項管理哲學：它著重在消除錯誤、浪費、和任務(wù)重疊。7實施Six Sigma前必須思索之要素一、強有力領(lǐng)導階層。二、投入專注程度。三、清楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓練。六、 公司文化的改變?yōu)殛P(guān)鍵要素。8伍、六個標準差導入方式六個標準差結(jié)構(gòu)外聘顧問委外導入持續(xù)改善誘因晉升 效果定期績效 評核持續(xù)性 專案進行根本結(jié)構(gòu)建立六個 標準差組 織文化由上而下 管理系統(tǒng)衡量系統(tǒng)知識管理 系統(tǒng)溝通系統(tǒng)對內(nèi)著重溝通，對外著重效果戰(zhàn)略定位組織文化 改變高階主管 支

4、持全員參與 訓練GB的參與執(zhí)行內(nèi)容財物績效 導向全員參與特定技術(shù) DMAIC 手法六個標準差協(xié)作導入六個標準差結(jié)構(gòu)自行發(fā)展自行導入9陸、六個標準差的DMAIC流程六標準差的管理流程，也是五項戰(zhàn)略要點一、定義問題Define。二、專注衡量Measure。三、問題點分析Analyze。四、改進Improve。五、控制Control。10DMAIC架構(gòu)投資報酬率添加定義問題專注衡量問題點分析改進控制改善持續(xù)性 DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL 116之工具箱Analysis of Variance (ANOVA)BenchmarkingBox Plots

5、BrainstormingCause-effect Diagrams Correlation & RegressionDesign Of ExperimentsFMECA Graphs and ChartsHistogramsHypothesis TestingMeasurement System AnalysisMistake ProofingPareto AnalysisProcess Capability StudiesProcess Control PlansProcess Flow DiagramsQuality Function DeploymentResponse Surface

6、 MethodsScatter DiagramsStandard Operating Procedures (SOPs)Statistical Process ControlStratification12成 員 角 色Executive( 負責P.O.)Champion( 盟 主 )Black Belt( 黑 帶 ) Green Belt ( 綠 帶)任務(wù)承諾決心(Commitment)積極領(lǐng)導(Leadership)全力主導(Leading)主動參與(Involvement)1.訂定目標2.提供資源3.指導方向1.選定專案2.鑑別COPQ3.監(jiān)督進度4.確保績效1.主導專案2.整合分工3.

7、運用手法4.突破瓶頸1.主動參與2.蒐集資料3.集體經(jīng)驗4.群策群力6組織角色扮演13柒、完成6 Sigma 目標的22個行動步驟 步驟1：獲得高階主管的承諾 步驟2：確認6 Sigma 的目標 步驟3：流程的遴選 步驟4：顧客需求與內(nèi)部流程的連接 步驟5：改善團隊的遴選 步驟6：提供教育訓練步驟7：關(guān)係圖(Relationship Map)的發(fā)展 步驟8：發(fā)展現(xiàn)況流程圖(“As Is Map) 14完成6 Sigma 目標的22個行動步驟步驟9：流程時間的預估 步驟10：投入本錢的預估 步驟11：確認不連續(xù)點(Disconnects) 步驟12：問題的解決 步驟13：改善計畫的推薦(Reco

8、mmendations) 步驟14：確認假設(shè)狀況 步驟15：效益的評估 步驟16：發(fā)展理想關(guān)係圖(“Should Be Map) 15完成6 Sigma 目標的22個行動步驟步驟17：確認可節(jié)省的本錢 步驟18：行動計畫的發(fā)展 步驟19：行動計畫負責人的確認 步驟20：加強戰(zhàn)略(Re-enforcement Strategy)的確認 步驟21：產(chǎn)出的衡量 步驟22：持續(xù)性的改善 161. 企業(yè)對環(huán)境變化之敏感度與危機因應戰(zhàn)略2. 高階組織強制以六標準差措施制定專案戰(zhàn)略與績效優(yōu)先順序3. 企業(yè)以六標準為目前最有效改善績效之強烈信仰與執(zhí)行方法4. 高階管理者明訂六標準差專案效果獎賞與公開表揚之激勵

9、制度5. 外鄉(xiāng)化戰(zhàn)略與六標準差之原始立意及精神6. 發(fā)展採用六標準差的標準方式與慎選專案主題7. 兼顧短程獲利效益與長期體質(zhì)改善發(fā)展8. 引進外部優(yōu)勢之資源與經(jīng)驗豐富之顧問師捌、實施六個標準差勝利關(guān)鍵要素179. 發(fā)展真實結(jié)果讓數(shù)據(jù)說話、勇於面對失敗，從中學習10. 企業(yè)投入資源務(wù)求效果與回饋11. 正確運用六標準差工具與異?；貞?2. 企業(yè)組織應結(jié)合顧客、供應商、企業(yè)標竿和外部助力共同架構(gòu)優(yōu)勢戰(zhàn)略13. 最高領(lǐng)導層要參與及負責14. 持續(xù)改善與學習成長15. 永遠追求完美創(chuàng)新，邁向企業(yè)最正確競爭優(yōu)勢捌、實施六個標準差勝利關(guān)鍵要素18玖、以六個標準差建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢六個標準差 、國際品質(zhì)保證

10、系統(tǒng)、全面品質(zhì)管理差異在哪？ 最大優(yōu)勢是六個標準差是以旅館消費者為出發(fā)，一切品質(zhì)管理與改善的作為都是達到顧客實質(zhì)滿意為手段與目標。 19品質(zhì)戰(zhàn)略顧客服務(wù)系統(tǒng)第一線員工圖一：服務(wù)金三角方式20建立競爭優(yōu)勢 - Where is the niche建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢旅館消費者滿意旅館銷售人員價格/價值/本錢客房部服務(wù)流程Check In/Check Out/房務(wù)服務(wù)餐飲部品質(zhì)體驗價位/品質(zhì)/服務(wù)一、旅館銷售 人員品質(zhì)二、旅館服務(wù) 操作流程品質(zhì)三、旅館住宿 體驗品質(zhì)21建立競爭優(yōu)勢 旅館業(yè)組織客房部(Housekeeping)餐飲部Food & Beverage22建立競爭優(yōu)勢 具體目標內(nèi)部提升服務(wù)

11、品質(zhì)再造流程提升員工素質(zhì)E-化外部擴大市場(人氣)提高住房率提昇餐飲部績效23實施六個標準差的目標 一、每一百萬操作過程，只需3.4次的誤差。二、24-hour顧客回應服務(wù)與即時回應服務(wù)。三、最正確顧客滿意，無客訴。四、任何旅館業(yè)服務(wù)流程低於10%無效率。五、每年員工流動低於10%。 24競爭優(yōu)勢可行方案 - 異業(yè)聯(lián)盟1. 航空公司。2. 主題樂園。3. 游覽社。4. 旅遊網(wǎng)站。5. 大型公司行號。6.國際連鎖集團。7. 國內(nèi)飯店聯(lián)盟。8. 國內(nèi)傳統(tǒng)專業(yè)訂房中心：天祥游覽社、中外游覽社。9. 國內(nèi)訂房網(wǎng)站：TRAVELKING、四方通行與靈知網(wǎng)等。10. 銀行與信譽卡公司。25競爭優(yōu)勢可行方案

12、 專案計畫1. 目前貴公司所推行VIP精英計畫應繼續(xù)推行、並追蹤考核其效果。2. 會員招募計畫。3. 世界各國美食節(jié)、民俗節(jié)慶活動安排。4. 臺灣十大原住民美食之旅。5. 發(fā)展具高雄地方特征之美食展，結(jié)合阿婆冰、六合夜市海產(chǎn)粥、A LO HA 魯味等具高雄代表性之美食。26競爭優(yōu)勢可行方案 定價戰(zhàn)略1. 盡量防止打價格戰(zhàn)。2. 採模糊訂價法。3. 建立物超所值的感受。4. 創(chuàng)造較高平均消費額，與餐飲部共同努力。5. 本錢利潤中心制。27競爭優(yōu)勢可行方案 品質(zhì)管理六個標準差的實施與運用。2. 國際認證如ISO等。3. 品質(zhì)管理方法的應用於旅館業(yè)，如品管圈、提案制度、品質(zhì)機能展開、客訴。4. 整合本身競爭條件與高雄地區(qū)消費者屬性，建立旅館服務(wù)品質(zhì)之評估機制。28競爭優(yōu)勢可行方案 人力資源管理1. 具體人力資源培訓