收銀領班培訓資料全

1、WORD19/19收銀領班培訓教材錦宸百貨收銀領班崗位培訓教材一、工作概述收銀領班由人力資源部安排任命，經(jīng)多方考核具備一定的管理者素質，對本專業(yè)技術嫻熟，收款知識豐富；善于鉆研管理者知識、具備一定的組織協(xié)調(diào)、語言表達溝通能力、處理問題能力的人員。商場收銀部配備收銀主領班一名，副領班兩名。其工作大致一樣但責任不同。二、職責：1 負責本崗位的各項業(yè)務工作，保證其工作質量。主要業(yè)務工作：1）負責收銀部的綜合管理工作，執(zhí)行上級主管部門下達的管理指標，并接受檢查；2）貫徹上級工作精神，結合上級要求制定本收銀部全年工作計劃，并組織實施； 3）負責對收銀部各項工作的過程與結果進行檢查和記錄，并對出現(xiàn)的問題與

2、時糾正。4）負責對收銀部員工的教育、培訓和考核工作。5）負責收銀部備用金與貨款的安全6）負責處理服務糾紛，執(zhí)行商品退換貨原則。7）負責收銀部公共財產(chǎn)的管理，負責低值易耗品的審批領用和使用管理；8）負責完成收銀部年終總結與匯報；9）完成領導交辦的其它工作。2準確和與時地做出質量記錄。以上所述是領班應遵循各項職責，作為收銀領班應相互配合工作，工作上以大局為重，不以權謀私，秉公辦事、一視；副領班“協(xié)助”主領班完成各項工作，有事情加強三方的溝通，共同打造優(yōu)秀團隊。三、工作流程：（一）早晨會（二）發(fā)放備用金袋（三）準備零錢、發(fā)票（四）領取、歸還發(fā)票（五）換零錢、發(fā)票（六）檢查各收銀臺適營情況（七） 填寫

3、日清月結工作檢查管理記錄（八）手收款的收取和入機（九）早、晚班交接（十）營業(yè)結束后收備用金袋（十一） 處理顧客投訴（十二）日清月結量化考核工作月報表 （十三） 獎金分配（十四）考勤管理（十五） 低值易耗品的領用（十六）執(zhí)行公司、商場的各項培訓考核任務。 1 晨會1）每日早晨8：20組織收銀員開晨會a) 核實到崗人數(shù)b) 檢查收銀員的儀容儀表具體要求按照員工規(guī)。c) 傳達上級指示、營銷活動容與工作中的問題等。d)提問前日晨會容；（例：業(yè)務、服務、安全等問題）e)對財務部門傳達有關銀行下達的通知進行宣慣f)組織收銀員進行普通話、手語學習。 g)表揚員工的好人好事事例；2） 晨會時間不低于10分鐘。

4、2 發(fā)放備用金袋、收貨款1）收銀領班與一名收銀員在保安陪同下到拿備用金袋,回到各層后,在各層領班臺發(fā)放給收銀員備用金袋,同時收昨日貨款.2）收取和上交貨款a) 領班在收銀款項交接表（收銀領班）的收銀臺號相對應的“交現(xiàn)金包數(shù)”、“交信用卡包數(shù)”欄分別填寫每個收銀員所交包數(shù)，未交的畫“”，收銀員在“收銀員簽字”欄簽名確認后迅速回到所在樓層款臺?？畎正R后，領班在表上分別寫出現(xiàn)金，信用卡包數(shù)合計，在“領班簽字”欄簽名確認。b) 會計室人員核實現(xiàn)金包、信用卡包總數(shù)后，在收銀款項交接表（收銀領班）的“會計簽字”欄蓋人名章。領班在會計室的交款登記本上分別填寫現(xiàn)金包、信用卡包總數(shù)，在簽字欄中簽名確認。c)

5、將信用卡包交給財務室人員，由盯款收銀員將現(xiàn)金包逐個拆開交給財務室人員清點，此收銀員不得中途離開。d) 收齊現(xiàn)金、信用卡交款回單，并排序（按款臺號）計算出現(xiàn)金交款單金額合計數(shù)報給會計室人員。3 準備零錢、發(fā)票清點保險柜里的大備用金（領班）、發(fā)票數(shù)量，備足當日前臺所需的零錢（小備用金）5000元6000元、發(fā)票裝入換錢袋，并做好記錄；如有特殊情況存放的錢物必須進行記錄。4 領取、歸還發(fā)票1）根據(jù)每日收銀臺需用發(fā)票適量領取。2）檢查用完的發(fā)票，要求填寫容完整，發(fā)票本正面注明金額合計數(shù)、作廢數(shù)。3）還發(fā)票在財務室發(fā)票管理登記表上發(fā)票號相對應的“交回發(fā)票”欄登記。領發(fā)票在發(fā)票號相對應的“領用發(fā)票”欄登記

6、。4） 領回發(fā)票后，領班在本部門的發(fā)票管理登記表的“領回發(fā)票”欄登記。5 換零錢、發(fā)票1）根據(jù)營業(yè)時間的安排擬定換零錢時間，收銀領班與一名收銀員為各收銀臺換取零錢和發(fā)票。2）到指定位置領取對帳單。6綜合檢查、日常檢查各收銀臺適營情況1）收銀領班每周參加商場組織的綜合檢查，檢查容同日常檢查，力度不同；檢查各收銀臺適營情況上午：10:00-10:30 13:30-14:00下午:15:30-16:00 19:30-20:00 一個班次至少巡視兩次；a) 收款機、銀行POS機、臺面等處無塵土，款臺與周邊地面干凈，收銀臺玻璃明亮，辦公用品擺放整齊。b) 款臺不允許有私人物品存放。c) 收款臺旁滅火器箱

7、里的四個滅火器由收銀部負責保管，責任人為該款臺在崗收銀員。2) 檢查收銀員行為規(guī),具體要求按照員工規(guī); 接待顧客要做到來有迎聲“您好”，“您有優(yōu)惠卡嗎”，雙手接、遞票款；去有送語“歡迎再次光臨”“”等。3) 檢查離崗登記是否按要求填寫.4) 檢查暫時關閉的收銀臺是否切斷電源、臺面上不得有發(fā)票、款臺收訖章、計算器；收銀臺上擺放“暫停結帳”牌。7、綜合檢查7 填寫日清月結工作檢查管理記錄早、晚班領班每日各自填寫日清月結工作檢查管理記錄，填寫要求如下：1）用鋼筆或簽字筆認真如實填寫，字跡清楚。2）填寫查處問題時，必須詳細登記員工、胸卡號。在“摘要”欄填寫違紀原因；在“管理記分”欄填寫累計扣分值；在“

8、所屬級別” 欄對應級別處填寫扣分值；在“備注”欄填寫罰單收據(jù)號。3）作為考核管理的原始記錄材料，妥善保管，以備檢查歸檔。8手收款的收取和入機1)收銀領班審核留存手收小票上是否有當班收銀員人名章、款臺號。小票有無涂改痕跡，折后金額計算是否正確,進行清點后,在收銀員手收款登記本上簽字,并在領班手收款登記本上留存手收款商品信息。2) 手收款入機時，審核柜組留存聯(lián)小票上是否有款臺收訖章、收銀員人名章, 收銀留存聯(lián)與柜組留存聯(lián)小票號一致，核對無誤后,按收銀員所在款臺入機。3) 將手收款入機后,領班將入機信息在手收款登記本上登記,導購員確認無誤后簽字.9早、晚班交接1)清點備用金、發(fā)票、手收款。2)需說明

9、的事項，次日晨會容與早班遺留問題等。10營業(yè)結束后收備用金袋1）廣播送賓時，各層領班與一名收銀員在領班臺等待收銀員交備用金袋.2）收銀員到各層領班臺將備用金袋交給領班后在收銀款項交接表（收銀領班）的款臺號對應的“交備用金”欄簽名。3）領班收齊備用袋后與收銀款項交接表（收銀領班）進行核對,無誤后在保安的陪同下,兩人拿好換錢袋、發(fā)票、手收款和所有款臺備用金袋拿到三層財務部保險柜里,打亂密碼,收好鑰匙。11處理顧客投訴1）耐心傾聽顧客投訴容，按照退貨原則解決問題，盡量達到顧客滿意。2）在領班權限無法達到顧客滿意的情況下，上報商場辦公室解決。12、特殊情況處理1）信用卡刷卡顯示成功，但不出機單又補打不

10、出來怎么辦？先向顧客解釋系統(tǒng)故障，勸顧客改用其他付款方式，然后讓顧客到銀行打出明細單，并將款臺留給顧客方便聯(lián)系，同時記錄顧客卡號，聯(lián)系。如多刷手工填退貨單與時退回。2）顧客交款后找回，因少找元。 首先，收銀員必須嚴格執(zhí)行收銀工作流程，堅持唱收唱付貨款，如果顧客實在記不起此事請收銀領班幫助解決，在領班監(jiān)督下清點本款臺貨款或由領班清點；如確實不長可經(jīng)過監(jiān)控。如長錢則收銀員要在領班的指導下當面向顧客致歉并接受處罰。3）出現(xiàn)錯票或收錯錢。 此類情況是由于收銀員或導購員忙中出錯，首先收銀員要向顧客道歉，請顧客找一下導購員改票，再交錢不比排隊的實事告知顧客或在款臺有人的情況下去改票，遇到問題要有耐心，清楚

11、自己所做的是服務工作。如能夠與時發(fā)現(xiàn)收錯錢必須告知領班想辦法找到顧客減少顧客的損失，如找不到顧客，收銀員將賠付或將長出來的錢上交，不得私自留存。4）顧客持卡消費不簽名，由原則性問題轉為服務投訴。 根據(jù)銀行章程，信用卡背面的簽名條上必須有持卡人簽名，未簽名無效，在一些貸記卡背面注明“簽名有效”則一般信用卡無此字樣。因此給收銀員增添難度，在收銀員處理不了的情況下必須找領班解決，那么收銀領班就要具備一定的相關銀行知識，例如：“密碼”是顧客用卡的保護措施；簽名才是對收銀員的保護措施。有的收銀員堅持原則很好最終轉為“服務投訴”就是因為收銀員在操作程序錯誤或在顧客的質問下沒有了耐心造成投訴。5）信用卡退貨

12、沒黃聯(lián)分不清哪行操作的怎么辦？首先必須有小票，先任意填寫一份退貨單，然后到收銀處查找原始單據(jù)，落實哪行消費。如填寫正確直接退貨如有誤讓收銀員填后退貨。6）收銀員語言不到位，造成顧客不滿。 收銀員在某種程度上代表著企業(yè)的形象，一個動作、一個眼神都會令顧客誤解，我們把顧客視為朋友，要親和的對待，如果自己沒有原因不會有下面的結果。例：收銀員很忙，心里多少有些承受不住，顧客交完款后要開發(fā)票，收銀員照做開完后隨手把筆扔在桌子上顧客找到值班經(jīng)理投訴收銀員“態(tài)度惡略”7）遇到顧客把卡丟在款臺如何處理？ 首先通知領班，做好記錄（切忌不得隔夜）由收銀員或本人盡快將卡交到安保部，并登記交卡時間、收卡時間，雙方簽字

13、認可，不能隨便交后就萬事大吉。8）退貨款不能退回卡里，顧客找回。一是弄清夠不夠15個工作日，如果不夠，勸顧客再等兩三天，二是超過15個工作日未收到，是工行、中行的請顧客到所屬銀行登存折，其他行的去銀行打明細單。三是以上辦法都未收到，問清退貨日期、卡號、金額聯(lián)系后上報收銀處。13獎金分配1）填寫獎金發(fā)放表,根據(jù)收銀員的交易次數(shù)、交易金額進行獎金分配.2）扣款(按現(xiàn)有制度執(zhí)行)14考勤管理1）每日填寫考勤簿，記錄考勤人員要實事，根據(jù)部門人員實際出勤情況進行記錄。2）收銀員請假必須經(jīng)過收銀領班，收銀領班權限一天，收銀員有特殊情況需提前提出申請，待領班批準后方可休假，不得借休。3）如確實情況緊急來不與

14、請假，需打告知，并與時補交假條。4）嚴格執(zhí)行人力資源部考勤管理。5） 每月月底填寫好考勤月報表交給商場干事。a) 填寫容：日期、部門、序號、人員編號、出勤天次、制表人簽字。b) 員工缺勤情況在表中“缺勤”欄相應位置填寫，在“加時”欄填寫刷考勤卡累計時間。c) 用簽字筆填寫，要求字跡清楚，容準確。15低值易耗品的領用1）領用收銀工作所需的低值易耗品,到行政庫房領取.登記所領辦公用品明細。16執(zhí)行公司、商場的各項培訓考核任務。1）對實習收銀員的培訓首先由樓層收銀領班進行系統(tǒng)培訓，包括收銀員管理細則、收銀員一日工作流程、收銀員服務規(guī)等；2）指定專業(yè)知識全面、操作技能熟練的收銀員為指導老師。指導老師的

15、條件：a.愛崗敬業(yè)，品德端正，奉公守法，紀律嚴明，對工作認真負責，具備良好的職業(yè)道德。b.認真執(zhí)行收銀工作流程，嚴格遵守企業(yè)管理制度和財務管理制度。c.具備一定的簡單處理問題的能力。d.學習、培訓有思路，溝通能力強，注重服務意識。e.服務接待執(zhí)行標準到位，不松懈，時常受到顧客的表揚。3）領班制定培訓容，培訓時間為一周，指導老師負責落實培訓。4）領班依據(jù)收銀員綜合素質考評業(yè)務技能與服務規(guī)測評表進行考核。總分100分，80分為合格。17安全管理 收銀領班對商場各款臺安全情況負全部責任，包括滅火器保管、收銀臺電源是否安全，要時常督促收銀員提高安全防意識，對收銀員進行安全培訓，各樓層收銀員有五至六名安

16、全員；具體責任是宣傳安全知識、防安全隱患；熟練使用滅火器材。離崗登記日期離崗人上下班時間離崗時間返崗時間離崗原因批準人收銀員月績效考核表部門考核時間代碼崗位成績交易筆數(shù)交易金額款臺號考核容與評分項目指標標準評分職業(yè)規(guī)職業(yè)道德(15分) 每項3分1誠實守信，言行一致，廉潔奉公2敬業(yè)奉獻，認真負責、積極主動3尊重事實，知錯就該4尊重領導、尊重同事、尊重顧客勞動紀律（10分） 每項2分1服從各級領導的工作情況2不遲到、不早退、不無故曠工3精神飽滿、儀表儀容整潔4辦公環(huán)境整潔，愛護辦公設備、辦公用品服務 （15分） 每項5分1有為顧客、員工、同事與合作方服務意識，并能為其提供得體滿意的服務2能積極妥善

17、處理相互間關系，遇到問題能迅速反應，圓滿解決3信守服務禮儀規(guī)，語言文明，舉止得體，態(tài)度端正業(yè)務知識和技能的掌握情況業(yè)務知識（30分）掌握崗位必備相關知識，包括崗位職責、工作程序與工作標準1現(xiàn)金、支票、各種信用卡的收取、退換貨要求、操作流程與注意事項2各種票據(jù)的開具要求3促銷活動期間退換貨處理業(yè)務技能（30分）掌握崗位必備相關技能，包括技能完整性、熟練程度與處理解決本崗位問題的能力1點鈔熟練、快速、準確（10030秒以）2小票錄入熟練、快速、準確（102分30秒）3現(xiàn)金、各種信用卡的識別能力4收款設備的日常檢查和維護能力總分獎金發(fā)放表部門： 月份序號獎金扣款合計簽字填表人： 填表日期：發(fā)票管理登記表部門:領回發(fā)票領用發(fā)票交回發(fā)票日期發(fā)票號(數(shù)量)經(jīng)手人日期臺號領用人日期臺號經(jīng)手人收銀款項交接表（收銀領班）部門 日期：序號日期臺號領備用金交營業(yè)款