保安部?jī)?nèi)部培訓(xùn)資料(共13頁(yè))

1、保安(bo n)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)資料 物業(yè)的部門有：工程部、保安部、客服部、保潔部四個(gè)部門組成，保安部是其中一個(gè)部門，所擔(dān)負(fù)的工作是治安、消防(xiofng)、服務(wù)等工作內(nèi)容。他是二十四小時(shí)有位的特殊崗位，所擔(dān)負(fù)的任務(wù)是關(guān)系到每位業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、人身安全不受侵犯，這要求我們?cè)谥登谶^(guò)程中要嚴(yán)格按公司要求去做。 班長(zhǎng)(bn chn)職責(zé)：執(zhí)行者：班長(zhǎng) 上級(jí)：保安主管工作目的：確保小區(qū)治安保衛(wèi)、消防安全、車輛管理和物業(yè)監(jiān)護(hù)工作符合規(guī)定的要求。 職責(zé)： 一、主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行主管的命令，嚴(yán)格遵守公司的員工手冊(cè)、各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。 二、負(fù)責(zé)本班人員的考勤，檢查各崗位保安員的工作情況和質(zhì)量記錄、如實(shí)記載本

2、班值勤中遇到和問(wèn)題，凡重大問(wèn)題要及時(shí)向主管請(qǐng)示報(bào)告。 三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)班與班之間和本班內(nèi)部之間的工作關(guān)系，經(jīng)常檢討和總結(jié)自身的工作并向主管提供改進(jìn)的建議和意見(jiàn)。 四、對(duì)因管理不到而造成本班工作中發(fā)生的重大失誤或本班人員的嚴(yán)重違紀(jì)情況負(fù)責(zé)。 五、當(dāng)假日及每天管理人員下班后的時(shí)間內(nèi)代表管理處處理各類突發(fā)事件及要善于解決業(yè)主提出的緊急要求，組織、協(xié)調(diào)、指揮好此時(shí)間段內(nèi)在崗人員的工作，遇到難以處理的問(wèn)題向主管報(bào)告，并做好記錄。 六、組織好本班人員的隊(duì)列、消防操練。 七、定期向上級(jí)述職，并接受上級(jí)對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。 八、完成上級(jí)交辦的其他工作。 備注：班長(zhǎng)必須具備的條件： 一、“因人而管、因人而教”

3、做為班長(zhǎng)要了解每位隊(duì)員的性格、特點(diǎn)、愛(ài)好、工作中的長(zhǎng)處與短處，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，調(diào)節(jié)好每位隊(duì)員的心理，使其保持良好的精神狀態(tài)去工作。 二、“嚴(yán)人先律已”在嚴(yán)格要求隊(duì)員的同時(shí)，首先要先嚴(yán)格要求自己，以自身做出榜樣來(lái)讓職員看，如儀容儀表方面的規(guī)定：皮鞋的干凈度、衣裝的整齊度等等。 三、處事的沉著、冷靜、果斷、有力。這才能為隊(duì)員做出榜樣。 門崗職責(zé)：執(zhí)行者：門崗保安上級(jí)(shngj)：班長(zhǎng) 工作目的：確保門崗車輛(chling)、人員進(jìn)出安全一、要求(yoqi)跨立標(biāo)準(zhǔn)、挺胸收腹、保持良好站姿及良好的精神面貌。 二、對(duì)車輛的詢問(wèn)、通行均要按照交通指揮的標(biāo)準(zhǔn)去做。 三、對(duì)來(lái)訪人員必須做到禮貌待客，禮貌用語(yǔ)、文

4、明值勤。對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行檢查、登記，杜絕“三無(wú)”人員進(jìn)入小區(qū)，無(wú)理取鬧的人員通知班長(zhǎng)或主管。 四、在崗期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，詳情遵照公司獎(jiǎng)懲制度。 五、交接班時(shí)對(duì)崗位的物品進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)完好時(shí)方可接班。每次交接班時(shí)對(duì)崗位衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不干凈的立即進(jìn)行清掃，只到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 六、對(duì)小區(qū)的道路出入口、房號(hào)/樓層、消防器材的位置、消防預(yù)案的操作程序必須熟悉，發(fā)生突發(fā)事件按照預(yù)案流程操作。 七、對(duì)搬入搬出的業(yè)主做好登記手續(xù)，上報(bào)公司。 八、當(dāng)班期間認(rèn)真做好值班記錄，交班時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹本班值班的情況，以便于下個(gè)班次正常工作。 九、完成上級(jí)交于的其它工作任務(wù)。 門崗的工作要求： 一、對(duì)外來(lái)人員的管理：

5、詢問(wèn)、核實(shí)、登記、放行。必須先敬禮后講話，做到有禮貌。裝修民工的車輛統(tǒng)一存放，要求整齊有序。 二、對(duì)車輛的管理：交通指揮的手勢(shì)（停車）、詢問(wèn)、查看（有沒(méi)有防盜窗、防盜門、有框陽(yáng)臺(tái)不得進(jìn)入小區(qū)，誰(shuí)放進(jìn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、氧氣瓶、大榔頭、電焊機(jī)、化學(xué)物品等要問(wèn)清用途，有無(wú)特殊崗位操作證，因?yàn)檫@些物品只有在查看的基礎(chǔ)上才能知道）、登記、放行。 三、對(duì)物品的管理：在裝修期間對(duì)物品的管理主要以裝修材料為主，如油漆、三合板、水泥、木條、瓷磚、大理石、各類配件、家電（電視機(jī)、洗衣機(jī)、冰箱、微波爐、VCD、DVD等家用物品）、一律要有物業(yè)開(kāi)具物品出門證方可出門。 四、門崗對(duì)進(jìn)出車輛要求知道是幾號(hào)幾零幾的業(yè)主，家中常來(lái)的朋

6、友以及車牌號(hào)碼，車輛的顏色，多少人等情況。 五、門崗對(duì)經(jīng)常進(jìn)出的業(yè)主要求知道其家庭成員，主要的親戚朋友，特征、年齡等情況。 六、四、五的要求是我們保安員對(duì)業(yè)主做好溝通工作，但是不是任何話都可以講，公司的事情不能告訴業(yè)主，以及公司的變動(dòng)情況，以免引起業(yè)主的猜測(cè)或?qū)镜牟粷M。巡邏員職責(zé)：執(zhí)行者：巡邏(xnlu)保安員上級(jí)(shngj)：班長(zhǎng) 工作目的(md)：負(fù)責(zé)樓宇及地面安全，保衛(wèi)和消防器材維護(hù)物業(yè)的完整、完好。 一、每班對(duì)地面及樓宇內(nèi)外進(jìn)行檢查、樓宇二次、地面四次。 二、巡查各樓房時(shí)要做到：眼看有無(wú)異常情況；耳聽(tīng)有無(wú)異常聲響；鼻嗅有無(wú)異常所味。 三、巡邏檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，立即向監(jiān)控中心

7、或中隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即報(bào)警，并采取自求措施，處理完畢做好記錄。 四、巡樓時(shí)對(duì)各樓層的消防、清潔和煙感、噴淋等工程設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行查視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，無(wú)法處理的做好記錄。 五、巡樓時(shí)嚴(yán)禁脫崗溜號(hào)和巡視檢查樓宇時(shí)跳空樓房。 六、加強(qiáng)對(duì)重要部位（如車庫(kù)、地下室、變電室外圍等）的巡查，特別是臺(tái)風(fēng)、暴雨期間更要重點(diǎn)檢查。 七、定期向上級(jí)述職，并接受上級(jí)對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。 八、完成上級(jí)交辦的其他工作。 備注： 一、嚴(yán)、在巡邏時(shí)嚴(yán)格按照巡邏的要求去做，對(duì)公共照明、消防設(shè)備、設(shè)施、煙感、噴淋、滅火箱（水帶、水槍頭、小榔頭等）、電梯、公共走道的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞或灰塵及時(shí)進(jìn)行清

8、理。并做好記錄，上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)。 二、細(xì)、在巡邏時(shí)要細(xì)心地觀察上述的檢查項(xiàng)目，每一項(xiàng)工作的檢查都要細(xì)心地去看、去檢查。發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)，并對(duì)丟失、損壞的物品進(jìn)行調(diào)查。 三、勤、對(duì)上述提到的問(wèn)題，均要巡邏人員巡邏到位，巡邏不到位就發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，造成的損失就由物業(yè)公司來(lái)承擔(dān)。 四、裝修時(shí)的管理項(xiàng)目： 1、裝修民工出入證的檢查做到“日點(diǎn)”、“心清”清楚知道每戶裝修人員的數(shù)量，對(duì)所有裝修垃圾告之只能放在室內(nèi)，公共部位不得有任何垃圾放在消防通道內(nèi)，這樣影響消防安全。 2、裝修進(jìn)度的跟蹤對(duì)裝修戶數(shù)的工程上熟悉就清楚地知道何時(shí)敲打墻面這關(guān)系承重墻的問(wèn)題。 3、在裝修期間小區(qū)如有一戶業(yè)主入住后，裝修時(shí)間是

9、8：00-19：00星期一至星期五，星期六日不得裝修。 4、裝修材料的跟進(jìn)管理、對(duì)裝修材料的跟進(jìn)如三合板、木板、鋼板、塑鋼窗門、水泥、黃沙、裝修公司進(jìn)場(chǎng)等巡樓保安員要跟進(jìn)告之注意墻面，不要損壞。 5、空調(diào)打洞一律不得進(jìn)入小區(qū)，向業(yè)主做好解釋工作，并告之關(guān)系到承重墻關(guān)系整幢樓的承重結(jié)構(gòu)，公司本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的方面考慮，對(duì)外的空調(diào)打洞人員不得入內(nèi)。 五、看、對(duì)樓外墻面有無(wú)物品放在窗外，如果刮風(fēng)就會(huì)導(dǎo)致物品掉下來(lái)，所有造成的后果由其自己承擔(dān)?？吹嚼旁谙劳ǖ纼?nèi)巡邏員要搞定。 六、問(wèn)、巡邏(xnlu)員在小區(qū)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況或可疑人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，是房產(chǎn)中介、推銷、保險(xiǎn)等人員請(qǐng)其離開(kāi)小區(qū)，并帶

10、其到各門崗認(rèn)面，以免(ymin)這種情況再次發(fā)生。 七、嗅、巡邏員在巡邏時(shí)應(yīng)注意以下氣味：煤氣味、物體燒焦味等等。發(fā)現(xiàn)時(shí)就要解決，放著不做，所造成的后果由其承擔(dān)全部(qunb)責(zé)任。 八、對(duì)氧氣罐、電焊機(jī)的裝修民工均要有特種崗位操作證，在檢查的過(guò)程中要看是否過(guò)期，同時(shí)通知其到工程部辦理動(dòng)用明火許可證，方可施工。 地庫(kù)保安員職責(zé) 執(zhí)行者：地庫(kù)保安員上級(jí)：班長(zhǎng)工作目的：確保本車庫(kù)的機(jī)動(dòng)車輛停泊安全，按照規(guī)定進(jìn)出有序，保持道路暢通。 一、嚴(yán)格執(zhí)行公司的車輛管理規(guī)定，認(rèn)真地對(duì)地庫(kù)車輛進(jìn)行交通指揮，按規(guī)定實(shí)施單進(jìn)單出并做好業(yè)主的解釋工作。 二、負(fù)責(zé)做好交接班工作，對(duì)停留車輛的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行交接并做好記錄。

11、三、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出地庫(kù)的機(jī)動(dòng)車進(jìn)行檢查，對(duì)可疑車輛進(jìn)行查詢，必要時(shí)扣留車輛并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)和主管以上管理人員。 四、負(fù)責(zé)檢查車庫(kù)內(nèi)停放的機(jī)動(dòng)車門窗關(guān)閉，熟悉和掌握車庫(kù)私家車位停放情況。 五、負(fù)責(zé)執(zhí)行車庫(kù)管理規(guī)定，熟悉和掌握交通標(biāo)志符號(hào)及交通法規(guī)，了解和掌握本車庫(kù)內(nèi)消防器材，消防設(shè)施的性能及使用方法。 六、負(fù)責(zé)車庫(kù)機(jī)動(dòng)車輛的指揮，確保車庫(kù)內(nèi)道路暢通，車輛進(jìn)出有序，停泊安全。 七、定期向上級(jí)述職，并接受上級(jí)對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。 八、完成上級(jí)交辦的其他工作。 備注： 一、對(duì)所有停放車輛進(jìn)行整體檢查，發(fā)現(xiàn)有刮傷或人為性的損壞及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)并做好記錄。 二、記錄入場(chǎng)時(shí)間、檢查時(shí)間、損壞部位、幾號(hào)車位、業(yè)主是幾

12、號(hào)幾室等情況。 三、發(fā)現(xiàn)有車燈、窗、尾坐未關(guān)的及時(shí)通知業(yè)主，并做好記錄，上報(bào)班長(zhǎng)。 四、要求車管員對(duì)車輛的業(yè)主熟悉和掌握基本情況，做到熱情大方地為業(yè)主提供語(yǔ)言服務(wù)：早晨好！早，上班了、回來(lái)了、辛苦了、晚安、祝你一路順風(fēng)（知道其出差）、節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)等。 五、了解(lioji)地庫(kù)的消防器材分布情況(qngkung)，對(duì)其主要作用、功能、使用方法要熟練掌握。煙感：在煙的濃度達(dá)到65%時(shí)會(huì)報(bào)警，此時(shí)的噴淋就會(huì)自動(dòng)噴水，起到滅火的作用。滅火器（見(jiàn)消防篇）、以及消防區(qū)域的劃分情況，在發(fā)生情況時(shí)應(yīng)在二分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 六、對(duì)業(yè)主(yzh)不理解人車分流的，進(jìn)行解釋工作，做好上級(jí)交辦的其他工作。要求對(duì)

13、消防預(yù)案熟練掌握。 監(jiān)控中心職責(zé) 執(zhí)行者：監(jiān)控室保安員上級(jí)：班長(zhǎng)工作目的：確保監(jiān)控室的設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行，人防技防相結(jié)合。 一、熟練掌握監(jiān)控室設(shè)備的操作流程、功能以及小型故障的扣除工作，值班員做到三個(gè)熟悉：熟悉系統(tǒng)、熟悉設(shè)備、熟悉操作運(yùn)行。 二、保持室內(nèi)通風(fēng)、環(huán)境整潔、設(shè)備干凈無(wú)灰塵、室內(nèi)溫度保持在25度左右。 三、監(jiān)控中心是機(jī)房重地，外來(lái)人員未經(jīng)許可或批準(zhǔn)一律不得入內(nèi)。對(duì)外來(lái)安裝人員進(jìn)行登記，并通知其將施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清理干凈，其他物品亦不得堆放于監(jiān)控中心。 四、監(jiān)控中心接到報(bào)警，應(yīng)立即通知距報(bào)警處最近的保安在二分鐘時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)報(bào)警進(jìn)行正確處理，按照類型通知班長(zhǎng)。 五、監(jiān)控室值班員在值班時(shí)

14、不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的事情，時(shí)刻注意顯示屏上的畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知各哨位立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 六、監(jiān)控中心交接班時(shí)對(duì)所有設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)作情況進(jìn)行檢查，確認(rèn)運(yùn)行正常后在交接本上簽字認(rèn)可。 備注： 一、監(jiān)控室的文明用語(yǔ)、禮節(jié)禮貌1、接電話、對(duì)講機(jī)的方式：你好！監(jiān)控室、請(qǐng)講、好的、再見(jiàn)！ 2、監(jiān)控室保安員必須按照上述要求去做，發(fā)現(xiàn)操作不標(biāo)準(zhǔn)者將進(jìn)行違紀(jì)處理。 二、周界、住戶、地下車庫(kù)報(bào)警處理方案三、1、周界：當(dāng)監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警時(shí)應(yīng)當(dāng)立即通知距報(bào)警點(diǎn)最近的保安員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)（二分鐘時(shí)間以內(nèi)）,對(duì)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)檢查，屬于那種情況的報(bào)警（風(fēng)大樹(shù)枝擋住報(bào)警立即查明其進(jìn)入的目的是什么？如果一個(gè)人制止不了，立即

15、通知其他保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援），通知監(jiān)控室進(jìn)行消警布防，并做好記錄，報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人、處理人員、處理時(shí)間、地點(diǎn)等。 2、住戶(zhh)報(bào)警的處理方案有二種： 一、地樓一二層和頂樓的紅外線報(bào)警系統(tǒng)，在接到報(bào)警的二分鐘到三分鐘以內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理(chl)，如是有人非法闖入業(yè)主家中，通知就近保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助將罪犯設(shè)法抓獲，是誤報(bào)時(shí)告知業(yè)主撤防的方法及步驟，并對(duì)報(bào)警進(jìn)行復(fù)位。 二、緊急按件報(bào)警時(shí)應(yīng)在二分鐘到三分鐘時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查核并進(jìn)行處理，如是有人非法闖入業(yè)主(yzh)家中，通知就近保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助將罪犯抓獲，是誤報(bào)時(shí)告之業(yè)主撤防的方法及步驟，并對(duì)報(bào)警進(jìn)行復(fù)位。 三、上述事件

16、要做好記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、查核人。如是有人非法闖入應(yīng)記好警員的證號(hào)、車牌號(hào)碼、時(shí)間、地點(diǎn)、處理的結(jié)果。 3、地下車庫(kù)報(bào)警的處理方案：通知地庫(kù)保安員立即趕到報(bào)警地點(diǎn)，并對(duì)報(bào)警進(jìn)行處理，用對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室，做好記錄、時(shí)間、地點(diǎn)、查核人，清楚地記錄在值班記錄本上，及時(shí)報(bào)給中隊(duì)長(zhǎng)。 4、投訴的處理方式與回訪：記錄投訴的事由、時(shí)間、號(hào)室、業(yè)主姓名、上報(bào)給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)酌情處理，如超出權(quán)限的上報(bào)主管處理，并告之業(yè)主明天將會(huì)處理。保安員共同守則適用范圍：全體保安員目的：規(guī)范全體保安的言行舉止、文明值勤一、值勤時(shí)不準(zhǔn)擅離職守，巡邏時(shí)不準(zhǔn)離開(kāi)規(guī)定地域。 二、不準(zhǔn)在值勤時(shí)坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東

17、西、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)和亂寫(xiě)亂畫(huà)、手不插口袋、不敞胸露懷、不歪戴帽子。 三、不準(zhǔn)利用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。 四、不準(zhǔn)私進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)。 五、不準(zhǔn)損壞公物和花草樹(shù)木。 六、不準(zhǔn)玩弄值勤器材。 七、不準(zhǔn)利用值勤之便，擅自運(yùn)用和侵占公私財(cái)物，一律不準(zhǔn)收業(yè)主小費(fèi)，做到不用業(yè)主一張紙。更不得向業(yè)主索要物品。 八、不準(zhǔn)泄露物業(yè)和保安內(nèi)部私密。 九、不準(zhǔn)擅自處理境外和港、澳、臺(tái)人員的事情。 十、不論在任何情形下不準(zhǔn)打人、罵人、爭(zhēng)吵也不允許。不讓人打著，不放過(guò)一個(gè)違紀(jì)者和壞人，用法律來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。 十一(ShY)、值勤時(shí)保安隊(duì)員做到：不該去的地方絕對(duì)不去，不該看的地方絕對(duì)不看，不該管的絕對(duì)不管，不該問(wèn)

18、的絕對(duì)不問(wèn)，不該講的絕對(duì)不講。 十二(sh r)、積極協(xié)助公安人員依法辦案。 對(duì)講機(jī)使用管理(gunl)規(guī)定為了規(guī)范對(duì)講機(jī)的使用，現(xiàn)作出以下規(guī)定： 一、不得用對(duì)講機(jī)作與工作無(wú)關(guān)的事。 二、不得用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑、唱歌、吹牛、談天。 三、不得破壞對(duì)講機(jī)，用對(duì)講機(jī)扔、砸、敲打硬件物品或手拿對(duì)講機(jī)天線進(jìn)行損壞，如有發(fā)現(xiàn)上述情況，按價(jià)賠償。 四、交接班時(shí)對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并做好記錄。 五、對(duì)講機(jī)實(shí)行編號(hào)制，所有隊(duì)員均要按照以下呼叫方式進(jìn)行。 六、如001需要呼叫002時(shí)，001呼叫方式是：001呼叫002，收到請(qǐng)回答;002回答方式是：“002聽(tīng)到請(qǐng)講。“如對(duì)方?jīng)]有聽(tīng)到，按上述呼叫方式重復(fù)

19、呼叫。 七：不允許私自更改對(duì)講機(jī)頻道，及時(shí)對(duì)備用對(duì)講機(jī)（對(duì)講機(jī)電池）充電漏水處理方案一、空置房1、在物業(yè)交房期間空置房較多，白天客服帶業(yè)主去看房時(shí)會(huì)忘記關(guān)水龍頭，因而水會(huì)流出房間，在這種情況發(fā)生時(shí)要求巡邏員要到位，在水未流出時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 2、巡邏員在夜間巡樓時(shí)要每層樓都到，這里要求“聽(tīng)“在夜間聽(tīng)到空置房的流水聲時(shí)，按照漏水處理方案進(jìn)行處理。二、裝修房、裝修工人在裝修時(shí)因粗心大意導(dǎo)致水管破裂或晚上忘記關(guān)水龍頭，造成水流出房間。 三、上述二種情況的發(fā)生要求巡邏員在短暫的時(shí)間內(nèi)做出處理方式是： 1、通知各門崗保安員帶好工具，在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2、同時(shí)通知班長(zhǎng)到場(chǎng)指揮。 3、在通知各崗人

20、員到位前，將電梯升至頂樓，關(guān)閉水閘。 四、水管爆裂：通知工程部具體位置，對(duì)周圍進(jìn)行隔離，并通知清潔到場(chǎng)進(jìn)行清水處理。要求巡邏人員對(duì)小區(qū)的水閘總閥門的具體位置清楚地了解，以便遇到上述情況時(shí)好關(guān)閉。 火警處理方案一、輕度火災(zāi)處理方案： 1、接到火警(hujng)時(shí)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情況決定是否自救，要求：沉著、冷靜、靈活；通知中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)進(jìn)行指揮（班長(zhǎng)在二分鐘時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在趕往現(xiàn)場(chǎng)的途中同時(shí)通知各哨位人員(rnyun)趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，組成臨時(shí)搶救小組）。 2、各哨位人員在趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)帶好滅火器，在二分鐘時(shí)間內(nèi)趕到，進(jìn)行自救(zji)。 3、班長(zhǎng)打開(kāi)窗子，關(guān)閉煤氣、電源開(kāi)關(guān)，運(yùn)用就近的滅火器進(jìn)行自救滅

21、火，保持消防通道的暢通疏散樓上業(yè)主，發(fā)現(xiàn)有傷員時(shí)立即通知中控?fù)?20救護(hù)車，講明具體地址，傷員的性質(zhì)，受傷程度等。 4、中控室用電話通知保安主管（夜間），白天用對(duì)講機(jī)通知主管。同時(shí)通知業(yè)主，告之業(yè)主，告知業(yè)主現(xiàn)在進(jìn)行自救，請(qǐng)盡快趕回（白天）。 5、在滅火后做好記錄，時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，填寫(xiě)火災(zāi)報(bào)表，上報(bào)公司備案。 6、各門崗做好迎接救護(hù)車的交通指揮工作，協(xié)助消防人員做好調(diào)查取證工作。 二、重度火災(zāi)處理方案（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）1、接到火警時(shí)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情況決定是否自救，要求：沉著、冷靜、靈活；通知中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)進(jìn)行指揮（班長(zhǎng)在二分鐘時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在趕往現(xiàn)場(chǎng)的途

22、中同時(shí)通知各哨位人員趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，組成臨時(shí)搶救小組）。 2、通知各哨位人員在趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)帶好滅火器，在二分鐘時(shí)間內(nèi)趕到，進(jìn)行自救。中控室打電話119報(bào)警，如有傷員打電話120救護(hù)，告之具體地址的位置以及傷員的受傷程度并通知門崗人員做好迎接車輛的交通指揮工作。在第一時(shí)間內(nèi)通知公司領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)可以越級(jí)上報(bào)。 3、同時(shí)班長(zhǎng)做好打開(kāi)窗子、關(guān)閉煤氣、電源開(kāi)關(guān)，運(yùn)用就近的滅火器進(jìn)行自救滅火，保持消防通道的暢通疏散樓上業(yè)主，發(fā)現(xiàn)有傷員時(shí)立即通知中控室撥120救護(hù)車，講明具體地址，受傷原因、程度等并通知工程部趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。 4、在臨時(shí)搶救小組趕到現(xiàn)場(chǎng)后開(kāi)始進(jìn)行用水槍自救，并對(duì)室內(nèi)的貴重物品進(jìn)行搶救，使業(yè)主的

23、財(cái)產(chǎn)損失降到最低。 5、火災(zāi)后快速、優(yōu)質(zhì)的清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電和開(kāi)啟電梯，保障業(yè)主的正常生活。視情況張貼告示。 6、做好值班記錄以及填寫(xiě)火災(zāi)情況的報(bào)表，記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、救火車來(lái)到時(shí)間、車牌號(hào)碼、結(jié)束時(shí)間、上報(bào)公司備案，積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。 三、電器起火的處理方案A ：滅火器的功能。 1、干粉滅火器的功能：干粉滅火器有二種一種是普通型主要用于撲救可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的火災(zāi)；二是多用干粉主要用于撲救可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的火災(zāi)，還能撲救一般固體火災(zāi)。 2、泡沫滅火器的作用：滅火時(shí)泡沫在燃燒表面形成的泡沫覆蓋層可使燃燒物表面與空氣隔離，泡沫層封閉了燃燒物表面，

24、可以遮斷火焰對(duì)燃燒物的熱輻射，阻止燃燒物的蒸發(fā)(zhngf)或熱解揮發(fā)，泡沫析出的液體對(duì)燃燒表面有冷卻作用可以對(duì)燃燒區(qū)的濃度進(jìn)行稀釋。 3、二氧化碳滅火器的作用：主要用于撲救貴重設(shè)備、檔案資料、儀器儀表、600伏以下的電器設(shè)備及油類初起火災(zāi)(huzi)。 4、另有噴淋、煙感報(bào)警(bo jng)滅火系統(tǒng)。 B、電器起火的處理方案：主要是配電間，在配電間配有滅火器，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)通知工程部，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。 一般刑事現(xiàn)場(chǎng)處置方案： 1、搶救傷員，通知各門崗人員加強(qiáng)進(jìn)出人員的盤(pán)查工作。 2、隔離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查跟蹤。 3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警和上報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4、作好記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、警車

25、號(hào)碼、警員證號(hào)、處理結(jié)果、離開(kāi)時(shí)間）上報(bào)公司。重大刑事案件現(xiàn)場(chǎng)處理方案1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)15米處進(jìn)行封鎖隔離，通知各哨位保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，各門崗做好小區(qū)人員只進(jìn)不出的把關(guān)工作。 2、對(duì)傷員進(jìn)行搶救措施，同時(shí)進(jìn)行120救護(hù)，并撥110報(bào)警。 3、通知公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)、可以越級(jí)報(bào)告。 4、各哨位進(jìn)行車輛指揮工作，確保120、110車輛進(jìn)出暢通，指揮到事發(fā)地點(diǎn)。 5、做好記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、警員號(hào)碼、警員證號(hào)、處理結(jié)果、離開(kāi)時(shí)間并上報(bào)公司。 6、做好事件報(bào)告表，上報(bào)公司備案。 入室撬竊處置方案一般原則：快速反應(yīng)1、接報(bào)后當(dāng)班人員、班長(zhǎng)、主管、管理處值班員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情況報(bào)警（一般報(bào)派

26、出所或公司主要領(lǐng)導(dǎo)）。 2、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，了解有關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到現(xiàn)場(chǎng)后配合偵破（封鎖信息、確保穩(wěn)定）。 3、強(qiáng)化小區(qū)治安保衛(wèi)工作，防止類似情況的再次發(fā)生。 4、擬寫(xiě)案情經(jīng)過(guò)和吸取教訓(xùn)的報(bào)告。 抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1、重視(zhngsh)人贓俱獲； 2、簡(jiǎn)單(jindn)弄清偷竊事實(shí)(shsh)； 3、拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁； 4、送派出所查處； 5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。 危重病人的救治方法一般原則：熱情、周到、適度1、報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)，合理救治病人（緊急救護(hù)，嚴(yán)防不懂裝懂）； 2、視情救治病人（送上車或送到醫(yī)院）； 3、及時(shí)同病人家屬進(jìn)行溝通； 4、把救治情況登記好并報(bào)告

27、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 上門討債的處置方案一般原則：勸說(shuō)為主、阻止吵架、打架 1、弄清真實(shí)情況、債務(wù)原因和數(shù)量； 2、視情耐心勸說(shuō)：A、業(yè)主不在家、B、現(xiàn)已很晚、影響業(yè)主休息、C、去業(yè)主單位解決；D、如有急事，我明天轉(zhuǎn)告。 3、業(yè)主不同意堅(jiān)決不讓上樓，如阻止無(wú)效立即逐級(jí)報(bào)告； 4、矛盾激化時(shí)立即報(bào)警。 煤氣泄漏的處理方案保安員應(yīng)按照下述方法進(jìn)行處理： 一、距煤氣泄漏點(diǎn)5米以外處用對(duì)講機(jī)通知工程部，隊(duì)長(zhǎng)接到通知立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 二、將對(duì)講機(jī)、手機(jī)關(guān)閉，進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行查看，是否有人中毒，并按照下列方式進(jìn)行操作：用濕毛巾捂住嘴、鼻；將業(yè)主家的窗以及所有可以通風(fēng)的地方打開(kāi)，同時(shí)關(guān)閉煤氣開(kāi)關(guān)。 三、如有中毒

28、人員將其放置在通風(fēng)處，隨后撥120救護(hù)車，通知管理處與業(yè)主的家人取得聯(lián)系，并告之處理情況，以及送往的醫(yī)院名稱、地址、聯(lián)系電話等。 四、通知煤氣公司前來(lái)查看現(xiàn)場(chǎng)以及漏氣的原因。 五、做好登記上報(bào)公司。 小區(qū)電梯的故障關(guān)人救援制度一、報(bào)警程序1、當(dāng)電梯突然發(fā)生故障或由于其他特殊情況(qngkung)，電梯停止運(yùn)行，乘客被困在電梯廂內(nèi)，監(jiān)控中心保安員通過(guò)閉路監(jiān)控發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)乘客(chngk)表現(xiàn)出慌亂、焦急的神態(tài)、行為或監(jiān)控中心接到電梯內(nèi)乘客的報(bào)警鈴時(shí)。 2、立即通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)向電梯內(nèi)客人說(shuō)明已接到（或已發(fā)現(xiàn)）救援(jiyun)信號(hào)，并立即與電梯搶修人員聯(lián)系，告訴被困客人維修人員馬上會(huì)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修，給予

29、客人安慰。 3、即時(shí)用對(duì)講機(jī)通知工程部，幾號(hào)電梯發(fā)生故障，現(xiàn)停在幾樓以及被困人數(shù)，請(qǐng)立即到現(xiàn)場(chǎng)搶修處理。同時(shí)將上述內(nèi)容報(bào)告班長(zhǎng)和管理處。 二、安慰穩(wěn)定被關(guān)人1、通知完上述人中后，監(jiān)控中心保安要始終保持與電梯內(nèi)被關(guān)人員的對(duì)講聯(lián)系，消除客人焦急、恐懼的心情、穩(wěn)定他們的情緒，不斷地給予安慰，并向他們說(shuō)明搶修進(jìn)展情況。 2、可用的安慰語(yǔ)言：“請(qǐng)放心”、“請(qǐng)不要著急”、“搶修人員已經(jīng)到場(chǎng)，正在處理中”、“只需短暫的時(shí)間就可以解決，你們是安全的”、“故障馬上就會(huì)排除，請(qǐng)不要緊張”等。 三、向被關(guān)人員賠理道歉1、事故處理完，當(dāng)電梯下到底樓時(shí)，巡樓保安員、電梯搶修員一起主動(dòng)等候在事故電梯旁，對(duì)被關(guān)的客人表示誠(chéng)

30、懇的賠禮道歉。 2、可用的道歉用語(yǔ)：“電梯又悶又熱，你們受驚了，延誤了你們的時(shí)間，真對(duì)不起，”事故的詳細(xì)調(diào)查情況，管理處負(fù)責(zé)人會(huì)向你們說(shuō)明解釋的3、客人被安全放出電梯后，應(yīng)了解被關(guān)業(yè)主的姓名、公司，如果是來(lái)訪客人，應(yīng)問(wèn)明被訪人公司租戶的姓名樓座。 四、作好記錄1、填寫(xiě)電梯故障關(guān)人事故報(bào)告一式二份報(bào)管理處，一份留底。 2、送表時(shí)間應(yīng)在事故發(fā)生后的二十分鐘后送到管理處，如在17：00以后發(fā)生的在第二天9：00之前送到管理處。 團(tuán)隊(duì)合作精神一個(gè)班是一個(gè)團(tuán)體，每一項(xiàng)工作都要大家的配合，而不是哪一個(gè)人所能完成的，是全體隊(duì)員一起工作的結(jié)果，每個(gè)隊(duì)員對(duì)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，班長(zhǎng)對(duì)保安部負(fù)安全責(zé)任，保安部是整個(gè)團(tuán)體的核心

31、，起到確定保安工作方向的引導(dǎo)作用，并對(duì)工人的任務(wù)進(jìn)行檢查、落實(shí)。對(duì)公司負(fù)安全責(zé)任。 這里是級(jí)別負(fù)責(zé)制，責(zé)任要明確的原因是我們每位工作人員要在自己的工作崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)、聽(tīng)從調(diào)度、服從命令。 配合各部門工作物業(yè)管理公司中的保安24小時(shí)在崗，對(duì)小區(qū)的情況較為熟悉，對(duì)業(yè)主的情況較為熟悉，對(duì)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施較為熟悉，在上述三種條件下我們配合各部門的工作(gngzu)有先天條件，所以要求全體保安對(duì)小區(qū)業(yè)主要熟悉。 同“心”圓客服、工程(gngchng)、保安、保潔為業(yè)主提供服務(wù)是在同一水平線上，我們?cè)跒闃I(yè)主提供服務(wù)時(shí)有二種方式：（1）、語(yǔ)言(yyn)、（2）、行動(dòng)。 溝通的技巧與方式 1、微笑式服務(wù)是溝通的最

32、佳途徑。 2、站在業(yè)主的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考。 3、要在不違反公司的原則基礎(chǔ)上進(jìn)行。（一）部門經(jīng)理（隊(duì)長(zhǎng)）的職責(zé) (1)保安部經(jīng)理應(yīng)對(duì)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任； (2)根據(jù)國(guó)家治安的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關(guān)管理細(xì)則制定保安部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并督導(dǎo)下級(jí)管理人員的工作； (3)主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)部門的指示，并與廣大保安人員一道分析研究住宅小區(qū)的治安管理問(wèn)題； (4)熟悉和掌握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和性能，熟悉住宅小區(qū)內(nèi)治安狀況，做到心中有數(shù)； (5)對(duì)重大事件、事故親自組織調(diào)查、處理； (6)負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 （二）保安班長(zhǎng)的職責(zé) (1)對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好所管轄區(qū)內(nèi)安全治安工作； (2)帶領(lǐng)保安班全體人員，根據(jù)制定的崗位責(zé)任制，認(rèn)真嚴(yán)肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作；